提高收费站文明服务水平之我见
对照党章提高服务水平学习体会
为了进一步按照党章要求,加强党性修养,增强党员意识,履行党员义务,不断提高政治思想觉悟,真正发挥一个党员应有的先锋模范和积极带头作用。
一是进一步加强理论学习,提高自身素质。坚持理论学习,树立正确的政治立场、观点和方法,不断提高政治敏锐性,增强政治鉴别力。在学习方法上,要积极参加单位组织的政治理论学习,保证学习时间,要坚持业余时间自学与单位集中学习结合起来,努力钻研政治理论、业务理论,夯实基础,拓展视野,坚定信念,提高素质。坚持理论联系实际,实事求是,解放思想。加强自身思想改造,与时俱进,开拓创新,强化为人民服务的宗旨观念,使自己的一言一行都体现出工会干部的新形象。
二是加强党性修养,坚决遵守党的政治纪律和组织纪律。要认真学习、遵守、贯彻、维护党章,努力通过学习和实践,改造自己的世界观、人生观、价值观,坚定理想信念,提高政治敏锐性和鉴别力,在思想上和行动上始终与党中央保持高度一致,坚决遵守党的政治纪律、组织纪律,做到思想上不断进步、观念上不断更新、工作上不断创新、生活上更加严谨。
三是转变作风,从严律己。今后要坚持解放思想、实事求是、与时俱进,在科学理论的指导下,通过实现学习方式、工作理念、工作手段和工作机制的创新,最终达到工作成效的不断提高。要加强自身建设,严格按照“两学一做”学习教育活动要求,自我加压,始终保持积极向上、昂扬奋进的精神状态,自重自省、自警自励,在工作中自觉遵守各项规章制度,认真服从、服务于大局。坚持高标准、严要求改进作风,努力做好本职工作。
四是进一步增强廉洁自律的自觉性。在工作中生活中严格遵守中央八项规定和反对四风要求及廉洁自律准则规定,平常以《党章》为镜,时刻反省,警示自己,始终保持清正廉洁、情操高尚、艰苦朴素、勤俭节约的优良作风。
五是强化服务意识,密切联系群众。强化宗旨意识,密切联系群众,深入基层,随时与他们交流沟通,倾听他们的意见和建议,了解职工疾苦,切实解决职工反映的困难和问题。工作中要以人民群众满意不满意作为衡量工作好坏的第一标准,不断改进和完善自己的工作。同时,严格规范自己的言行,让自己的行为时时刻刻方方面面都处于人民群众和社会各界的监督下,增强服务意识,改进工作作风,为广大职工提供满意服务,以实际行动体现出新的境界、新的风貌、新的作为, 把党员的先进性具体体现在工作岗位上,落实在实际行动中,真正发挥一个党员应有的先锋模范和积极带头作用。
作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作,我个人认为:
一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任,落实服务管理责任制,共同营造一线为客户,二线为一线,机关为基层、全行以客户为中心的大服务格局。
银行是服务行业,无论是前台,还是后台,不管是一线,还是二线,都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心,就纵向而言,从董事长到一线的临柜人员,都应履行为客户提供最好的银行服务的职责,自上而下,由面到点、由抽象到具体,如从按产品设置机构转变为按客户设置机构,到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合;就横向而言,二线部门和岗位,也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用,如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法,还是设计一张要客户填写的表格,都能从细微的方面体现有无以客户为中心。因此,我们可以说最好的服务源于后台,源于细节,源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把以客户为中心的服务理念渗透和体现于日常工作中,而不能把服务简单理解为是一线人员的事。
二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化,以及服务技能的提高,是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。
作为直接服务主体的临柜人员,在为客户提供具体服务的过程中,其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象,服务对象对其服务的认同与满意,在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此,管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核,决定辖内整体的服务水平。当前,首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位,网点整体功能应由核算主导型向营销服务型转变,柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员,都应接受服务技能和服务技巧的培训,如:客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。
三、利益驱动是持续提供最好服务的保证。
要使员工能够持续的为客户创造最好的服务,最好的办法,就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来,员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面,一是职业理想的实现,他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶;二是职业回报的实现,即与个人绩效密切挂钩的物质利益,劳有所得,服务有所值;三是职业价值的认可,得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的服务,就需要激励员工在为客户提供服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动,才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用,才能真正提高银行的服务水平。
银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
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作风是机关干部素质的外在表现,干部素质是机关作风的内在根本,加强机关作风建设要把建设高素质的干部队伍放到突出位置。人大机关作为人大常委会的办事机构,担负着为人大及其常委会正确行使职权服务和保障的重要职责,机关干部的质量高低、水平如何,直接关系着整个人大工作的成效。多年的工作实践使我们熟悉到,要做好人大机关工作,必须注重发挥好五个方面的作用。
(一)提高辅助能力,充分发挥参谋作用。人大机关作为人大常委会科学决策和依法履行职责的“参谋部”,不断提高辅助决策的能力和水平是首要职责。要更好地发挥这一重要职能,就必须增强“两个意识”。一个是大局意识。机关干部要全面把握本地改革、发展等方面的情况,把工作着力点放在常委会的重点工作上,放在牵动全局的大事上,放在群众关注的热点难点问题上,及时为领导决策出主意,当参谋,不断提高服务决策的水平。另一个是超前意识。要切实增强政治敏锐性和观察力,善于发现苗头性、倾向性的问题,善于透过现象揭示事物的本质,把握事物的发展趋势,提高工作的预见性和创造性,为常委会决策提供相关依据和具有前瞻性的建议意见。必须高度重视调研工作。要在积极配合人大工作的开展,协助常委会搞好调查研究工作的同时,各办事机构都应当紧紧围绕牵动全局的大事要事和领导关心、群众关注的热点难点问题,确定调研课题,组织一些调研活动。调研工作要求真、求实、求深,通过调查研究,把握第一手材料,提出能够有效解决问题的意见、建议和措施。要提高调研成果的转化率,不仅要使调研成果成为本级领导机关决策的依据,还要善于把调查研究与理论研究工作结合起来,运用理论研究成果解决实际问题。
(二)推动工作创新,充分发挥智囊作用。推进工作创新,要害是在总坚固践经验的基础上,适应形势发展需要,不断研究探索新途径、新方法、新举措,使我们的工作更富创造性,更具实效性。一是工作思路的创新。要树立开放的、多向的、辩证的思维方式和思想观念,紧紧围绕党委中心工作和常委会工作重点,把工作中的难点、热点和领导考虑的中心问题作为我们思考、研究问题的重点,力求多出新点子、出好点子,当好领导决策和工作创新的“智囊团”。二是工作方式的创新。工作中要正确处理好主动与被动的关系。机关工作必须围绕常委会的决策而展开,不能各行其是,这虽然是被动的,但我们要善于变被动为主动,勤于动脑,善于在决策中争取主动,在执行中把握主动,在落实中寻求主动,增强服务的主动性、超前性。要注重做好结合的文章,善于把宪法和法律法规与本地实际情况结合起来,把理论与实践结合起来。三是工作手段的创新。现代化的“网络办公”、“无纸化办公”已成为机关工作的必然趋势。要适应形势发展需要,进一步加快机关网络化建设,充分利用先进的技术手段,推动机关工作。
(三)抓好工作落实,充分发挥助手作用。人大及其常委会决策、决定的工作和事项成效如何,要害是要抓好督促落实。人大机关工作室要树立“大落实”、“大督查”的观念,加强协调合作,按照职责分工,一级抓一级,层层抓落实;同时,要充分发挥代表的作用,形成合力抓落实的工作格局。一是要做好人大及其常委会决议、决定、审议意见贯彻落实的督办工作。要加强跟踪检查,注重发现落实过程中出现的新情况、新问题,提出解决问题和完善决策的建议,使人大的决策落到实处。二是要做好人大监督事项的督办工作。对人大及其常委会的法律监督和工作监督所涉及的事项以及开展视察、执法检查等活动的相关事宜,要认真负责地督促办理,协助常委会抓好监督工作的落实。三是要做好人大代表议案和建议意见的督办工作。要改进办理方法,切实在提高“解决率”上下功夫,做到事事有交代,件件有结果。四是要做好信访案件的督办工作。对代表和群众来信来访,要认真受理,并搞好转办督办落实工作。对那些事关群众切身利益、影响较大、领导有明确批示的信访案件,必要时组织多个部门进行联合督查,为常委会履行职责、联系代表和群众当好助手。
(四)加强综合协调,充分发挥枢纽作用。人大机关是常委会联系“上下左右”的枢纽,承担着重要的综合协调职能。一要搞好机关内部的综合协调。明确岗位职责,各司其职,各负其责,把本职工作做好。要协调机关各科室及全体人员,在工作中从人大工作的全局出发,加强团结,搞好协作,步调一致,健全完善和谐流畅的机关服务工作运行机制。二要搞好上下级人大机关之间的协调。对上级人大机关要多沟通联系,寻求工作指导;对下级人大要加强工作指导,注重体谅基层工作的难处,对他们在工作中碰到的困难和问题,要千方百计帮助解决。三要切实搞好与“一府两院”和其他有关部门的关系。健全和完善工作联系制度,遇事勤联系、多沟通、常交流,努力营造密切、融洽、和谐的工作关系和环境。
(五)改进服务工作,充分发挥保障作用。要按照“治理有序、保障有力”的要求,在服务中加强治理,在治理中优化服务,不断提高服务保障水平。对“三会”服务和人大执法检查、视察等重要活动的服务工作,要超前谋划、提前协调,精心筹备、细致周到,保证不出纰漏。文稿起草要正确理解把握党的方针政策,领会领导意图,符合法律法规,符合实际情况,符合行文规范,保证不出现政治术语和文字技术性方面的错误。对代表的服务工作,要做到与人代会服务相互衔接,注重会议期间和闭会以后各有侧重,按照代表法的要求,为代表执行职务提供各方面的服务和保障。要加强为领导和机关工作人员的服务工作,为他们的学习、工作和生活创造良好的环境和条件。
作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作,我个人认为:
一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任,落实服务管理责任制,共同营造一线为客户,二线为一线,机关为基层、全行以客户为中心的大服务格局。
银行是服务行业,无论是前台,还是后台,不管是一线,还是二线,都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心,就纵向而言,从董事长到一线的临柜人员,都应履行为客户提供最好的银行服务的职责,自上而下,由面到点、由抽象到具体,如从按产品设置机构转变为按客户设置机构,到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合;就横向而言,二线部门和岗位,也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用,如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法,还是设计一张要客户填写的表格,都能从细微的方面体现有无以客户为中心。因此,我们可以说最好的服务源于后台,源于细节,源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把以客户为中心的服务理念渗透和体现于日常工作中,而不能把服务简单理解为是一线人员的事。
二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化,以及服务技能的提高,是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。
作为直接服务主体的临柜人员,在为客户提供具体服务的过程中,其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象,服务对象对其服务的认同与满意,在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此,管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核,决定辖内整体的服务水平。当前,首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位,网点整体功能应由核算主导型向营销服务型转变,柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员,都应接受服务技能和服务技巧的培训,如:客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。
三、利益驱动是持续提供最好服务的保证。
要使员工能够持续的为客户创造最好的服务,最好的办法,就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来,员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面,一是职业理想的实现,他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶;二是职业回报的实现,即与个人绩效密切挂钩的物质利益,劳有所得,服务有所值;三是职业价值的认可,得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的服务,就需要激励员工在为客户提供服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动,才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用,才能真正提高银行的服务水平。
银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
关于提高银行业服务水平心得体会
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