物业回访管理标准作业规程
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。
3.2公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1公共事务部主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:
a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;
b)维修工程的回访,应在完成维修工程1个月后,2个月内进行;
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的1周内进行;
e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的l周内进行。
4.1.2回访率:
a)投诉事件的回访率要求达到100;
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30;
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10;
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。
4.1.3回访人员的安排:
a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行;
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
4.1.4回访的内容:
a)质量评价;
b)服务效果的评价;
c)住户的满意程度评价;
d)缺点与不足评价;
e)住户建议的征集。
4.2公共事务部主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到公共事务部领取(回访记录表),并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并清住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回公共事务部。
4.5公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经公共事务部主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。
4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。
4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《回访记录签收表》。
5.2《回访记录表》。
5.3《回访统计表》。
6.0相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》。
例:
××××物业管理有限公司
关于二〇〇四年度物业服务工作的调查问卷
尊敬的××大厦业主或使用人:您好!
12月份已是几近年末,“王猴驾云载誉归,金鸡欢腾报捷来”。××××物业管理公司在众多业主或是使用人朋友的厚爱和支持下,圆满完成了全年物业服务工作计划并即将迎来新的一年,在此,谨向您表示深深的谢意。感谢您今年乃至数年以来对物业服务和管理工作的理解、支持和配合。
为了不断改进我们的服务工作、提高服务质量,更好地遵循“我们会努力做得更好”的服务宗旨,我们特安排本次“调查问卷”,恳请您对我们一年来的工作给予意见和建议,并期待以此方式表达我们“真诚为您服务”的愿望和信心。
备注:“意见及建议”栏,您可填写需要物业公司增加哪些服务项目、物业服务工作需在哪些方面作哪些改进和调整、您在其它方面的意见和建议等等,请在12月28日前将此表填好,投入一楼大厅总台旁的“董事长信箱”内。谢谢!
物业设备值班管理标准作业规程
1.0目的
规范值班管理,确保值班质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司管理处设备部值班工作。
3.0职责
3.1设备部主管负责对值班工作的监控。
3.2设备部班组长负责值班工作的具体安排和检查。
3.3设备部值班人员负责按此规程进行值班工作。
4.0程序要点
4.1交接班操作。
4.1.1交班人员提前20分钟做好交班准备:
a)检查设备并确保运行正常;
b)搞好值班室和设备房卫生工作。
4.1.2接班人员提前15分钟到达值班岗位。
4.1.3接班人员首先认真仔细地检查各设备的运行情况:
a)发现异常情况应立即采取有效措施,并通知交班人处理,接班人协助;
b)确认无异常情况再回到值班室进行交接班程序。
4.1.4交班人员主动、简要地向接班人介绍值班和设备运行情况,重点讲明操作注意事项;接班人应认真聆听,如有疑问可向交班人提问,直至双方清楚。
4.1.5接班人查看上班的《机电运行值班记录》,检查仪器、工具等物品是否齐全完好。
4.1.6交接双方认为无误后共同在《机电运行交接班记录》上签名确认。
4.1.7交接完毕后所发生的问题由接班人负责。
4.1.8有下列情况之一不能交接班:
a)上一班运行情况未交代清楚,记录不规范,配电室、值班室、操作间不清洁;
b)接班人未到岗,交班人不准下班;
c)接班人醉酒或其他情况而未找到接班人;
d)在倒闸操作和事故处理过程中;
e)若交接班过程中发生故障,应停止交接,由交班人负责处理事故,接班人协助。
4.2值班操作要点。
4.2.1值班人应提前15分钟到达值班岗位,按交接班程序进行交接班。
4.2.2坚守岗位,不得串岗。
4.2.3按有关运行管理标准作业规程对空调设备、电梯设备、供水、供电设备进行巡查、保养、维修。
4.2.4如遇特殊事件,应按突发事件处理程序进行处理。
4.2.5值班人员因特殊情况需要调班时,必须事前填写调班表,并经设备部主管同意并签字方可调班。
4.3停送电操作要领。
4.3.1正常情况下的倒闸操作:
a)设备部主管提前两天书面通知运行组停、送电范围(包括变压器报停、启用);
b)运行组接到通知后,一天内完成以下工作:
——立即通知供配电专业人员即到现场,根据负荷分布情况实地考察其可行性;
——若不可行应立即汇报情况,并说明原因;
——若可行,则应明确停送、电时间、范围,填好操作票后,由主管经理审批,同时将停、送电情况书面通知公共事务部。
c)公共事务部接到通知后,提前一天贴出停电通知以告之住户;
d)倒闸操作前,运行人员要做好相应的准备工作,电梯降至首层,如有必要可将发电机操作开关置于停机位置;
e)在确定时间内,在监护人的监护下,操作人员按操作票进行倒闸操作:
——停电:先停负荷开关,后停隔离开关;
——送电:先送隔离开关,后送负荷开关。
f)倒闸操作完成后,运行人员要检查电梯的运行情况,发电机操作开关置于自动位置;
g)做好各项相关记录。
4.3.2紧急状态下的倒闸操作:
a)发现配电房有冒烟、短路等异常情况或发生火警等重大事故时,运行人员应当立即进行全部或部分负荷停电操作,根据情况立即断开低压配电柜上电源开关,或断开高压柜高压开关;
b)停电后立即通知设备部主管,主管到现场后立即检查事故原因,在查出确定的原因后方可恢复部分或全部供电。对损坏部分应尽快修复,以恢复正常供电;
c)做好各种记录,重大事故应立即报告管理处经理。
4.4值班房、设备房卫生管理制度。
4.4.1各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作,并保持值班室卫生。
4.4.2各专业值班人员负责各自专业设备房的卫生清洁工作:
a)水电工负责配电房、水泵房卫生清洁工作;
b)空调工负责空调机房卫生清洁工作;
c)电梯工负责电梯房卫生清洁工作。
4.4.3接班人负责检查上一班的清洁工作,对不合格卫生清洁工作可要求返工,直至合格。
4.4.4各专业早班值班人员为该专业设备房安全卫生责任人。
4.4.5设备部主管负责本部卫生清洁工作的日常检查和督导。
5.0记录
5.1《值班记录表》。
6.0相关支持文件
《设备部员工绩效考评实施标准作业规程》。
电梯运行管理标准作业规程
1.0目的
规范电梯运行管理工作,确保电梯良好运行。
2.0适用范围
适用于物业管理公司辖区内电梯的运行管理。
3.0职责
3.1设备部主管负责检查电梯运行管理工作的实施情况。
3.2设备部班组长负责电梯运行管理工作的组织实施。
3.3电梯管理员具体负责电梯的运行管理。
4.0程序要点
4.1巡视监控。
4.1.1电梯管理员每天应对小区内所有电梯的主要部位至少巡视一次。
4.1.2巡视监控的主要内容如下:
a)曳引电机有无异常噪音或气味,是否温度过高(烫手),曳引电机轴承是否需要加注润滑油,螺栓是否松动;
b)减速箱是否需要加注润滑油,油色、油位是否正常,联轴器是否牢固可靠,螺栓有无松动;
c)指示仪表、指示灯是否正确,各继电器、接触动作是否正常,有无异常声响;
d)变压器、电阻器、电抗器温度是否正常,有无过热现象;
e)制动器动作是否正常,制动线圈是否过热,制动轮上是否有油污;
f)曳引轮、曳引绳、限速器、机械选层器、测速机等运行是否正常,有无异常声响;
g)通讯设施是否灵敏畅通,指示牌、标示牌是否完好,盘车手轮、开闸板手等救援工具是否已放置在指定位置;
h)轿厢照明是否正常,厅外轿内指层、指令及指示灯是否正常;
i)厅门及轿门踏板是否清洁干净;
j)轿厢和对重导靴油杯油量是否足够;
k)电梯运行有无异常振动或声响,舒适感有无明显变化;
l)开关门有无异常(顺畅),轿厢内应急灯是否可靠;
m)底坑限速器、涨紧装置、开关和碰铁距离是否异常;
n)补偿链是否有异响;
o)底坑有无积水或脏物。
4.1.3巡视过程中如发现上述情况有不正常时,电梯管理员应及时采取措施予以解决。处理不了的问题应及时如实地汇报给设备部主管,在主管的协同下加以解决。整改时,应严格遵守《电梯维修保养标准作业规程》。
4.2异常情况处置。
4.2.1发生火灾的处置:
a)楼层发生火灾时,电梯管理员应立即击碎玻璃按动“消防开关”使电梯进入消防运行状态,电梯运行到基站后,应使乘客保持镇静,疏导乘客迅速离开轿厢;
b)井道内或轿厢发生火灾时,电梯管理员应即刻停梯,疏导乘客迅速离开轿厢,切断电源。用干粉和12u灭火器灭火控制火势蔓延;
c)对于上述两种情况,电梯管理员应及时通知小区消防中心,按《火警、火灾应急处理标准作业规程》处置。
4.2.2电梯湿水的处置:
a)当底坑内出现少量进水或浸水时,应将电梯停在二层以上,断开电梯总电源;
b)当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时,应将轿厢停于进水层站的上一层,断开电梯总电源;
c)当底坑、井道或机房进水较多时,应立即停梯,断开电梯电源总开关;
d)发生湿水时,应迅速阻断漏水源;
e)对湿水电梯应进行除湿处理,如用干抹布擦拭、热风吹干(温度不能太高)、自然通风(用工厂用鼓风机)、更换管线等。确认湿水已消除,各绝缘电阻达到要求并且试梯运行无异常后,方可投入正式运行。
4.2.3停电造成停梯或故障造成停梯时的困人救援按《电梯困人救援标准作业规程》处理。
4.3电梯机房管理。
4.3.1非值班人员不准进入机房,若需要进入,须经设备部主管同意,并在值班人员的陪同下方可进入机房。
4.3.2机房内严禁存放易燃、易爆或危险物品,机房内应配足消防器材,禁止吸烟。
4.3.3每周打扫一次机房的卫生,做到地面、墙壁、天花板、门窗、设备设施表面无积尘、无锈蚀、无油渍、无污物,油漆完好、整洁光亮。
4.3.4机房应当通风良好、光线足够、门窗开启灵活。
4.3.5机房应当做到随时上锁,钥匙由当值管理员保管,管理员不得私配钥匙。
4.4交接班要求。
4.4.1接班人员应准时来接班。
4.4.2接班人员应认真听取交班人员交代,并查看《电梯运行日记》,检查工具、物品是否齐全,确认无误后在《电梯运行日记》表上签名。
4.4.3有下列情况之一者不准交接班:
a)上一班运行情况未交代清楚;
b)记录不规范、不完整、不清晰;
c)机房不干净;
d)接班人未到岗;
e)事故正在处理中或交接班时发生故障,应由交班人负责继续处理,接班人协助进行。
4.5对于电梯运行情况,应完整、规范地记录在《电梯运行日记》表内,于每月的3号前将上一个月的记录整理成册后交设备部存档,保存期为2年。
5.0记录
《电梯运行日记》。
6.0相关支持文件
《电梯维修保养标准作业规程》。
物业设备综合管理标准作业规程
1.0目的
从总体上确立物业管理公司各类设备的管理要求,确保各类设备管理工作的统一、完整和完善。
2.0适用范围
适用于物业管理公司管理的各类设备的综合管理工作。
3.0职责
3.1设备部负责所辖小区的各类设备的日常管理工作。
3.2公司办公室负责各类设备档案的管理工作。
4.0程序要点
4.1设备档案的建立要求。
4.1.1设备部在接管物业后一周内应将管辖范围内的《设备设施清单》价值5000元以上的设备建立《机电设备台账》(见附表),并在建档后的三个工作日内将台账移交公司办公室存档。
4.1.2设备部应在接管物业后一周内将所辖物业内的所有设备进行设备标识及设备编号:
a)所有设备应单机单台或按功能系统进行“设备标识”;
b)“设备标识”用标牌形式予以实施。
c)标识的制作规范:
——标识材质用金属薄板制作,表面抛光呈本色;
——设备编号用凹形字体,涂黑色磁漆;
——尺寸长X宽X厚为70mm×20mm×1mm。
4.1.3所有设备应按单机单台或功能系统建立《设备卡》。
4.1.4设备台账应保持与设备现行状态一致,为此,设备管理人员应将诸如设备封存、停用、限制使用范围、调迁、报废和更换零部件及检修情况及时分别在设备台账或设备卡片上予以登录。
4.1.5《设备台账》和设备出厂原件(合格证、说明书、保修协议等)统一由公司办公室保存。管理处保存复印件。
4.2设备的日常操作、运行、维修保养管理。
详见设备部各类设备操作、运行、维修保养管理标准作业规程。
4.3设备的购置管理。
4.3.1设备的购置包括原有设备的更新和新添设备的购置。
4.3.2设备购置应遵循满足服务提供需要的原则。
4.3.3设备购置的资金来源按相关法规或规定执行。
4.3.4设备更新需在原设备办理了报废手续后进行。
4.3.5新添设备由设备部提出服务用途或配套功能以及主要技术指标的需求。
4.3.6采购设备应遵循《采购管理标准作业规程》的相关规定进行采购。
4.3.7采购设备到达公司后,由设备部进行清点核对,接收相关资料,并组织安装调试或试运行。符合要求的,办理验收手续;不符合要求的,按合同或公司相关规定办理。
4.3.8经验收符合要求的采购设备按本条例相关规定纳入台账,建立卡片等进行日常管理。
4.4设备状态标识。
4.4.1设备部应对设备状态进行标识,以防止因设备误操作造成人员伤害和设备损坏。
4.4.2设备状态分为运行、备用、停用、封存、报废、检修及严禁合闸等。
4.4.3标识的方式方法:
a)设备状态用标识牌进行标识,标识牌用300mm×150mm×3mm(长x宽x厚)的白色塑料板制作,字体为红色一毫米塑料板粘于底板上;
b)设备状态标识牌应在设备状态确定后,由设备操作人员及时悬挂于应予标识设备的显眼位置;
c)设备状态改变,标识应随之改变。
4.5设备的停用和封存。
4.5.1发现下列情况之一,设备应予停用或封存:
a)多余设备,含服务提供有再需要的设备;
b)设备功能已不能满足提供服务需要的设备。
4.5.2停用或封存的设备应采用适当措施防止锈蚀、碰磕和其他形式对其状态的损坏。
4.5.3设备部应定期(如一个季度)对停用或封存的设备进行检查,以保持其适用性。
4.5.4设备主管人员应填写设备停用或封存的报批单,经管理处主管经理批准后实施。
4.6设备的报废。
4.6.1无修复价值的设备应予报废。
4.6.2报废设备应由设备部组织鉴定。参与鉴定的人员应包括:设备主管人员、运行人员、总经理办公室代表、管理处主管经理等。
4.6.3设备主管人员应填写《设备报废审批表》,经公司总经理批准后实施。
4.6.4需报废设备在未获报废批准、实施前,应悬挂“待报废”标识。
4.6.5报废设备应及时撤离原安装或使用场所,未撤离前应悬挂“报废”标识。
4.6.6设备部应将批准的《设备报废审批表》报公司财务部一份。
4.7红旗机房评比。
4.7.1设备部主管负责定期组织相关人员对各类机电设备房进行流动红旗评比。
4.7.2评比内容:地面洁
物业设备综合管理标准作业规程第2页
净度、墙面洁净度、门窗洁净度完好状况、管道洁净完好状况、设备表面洁净度、设备性能完好状况、检修保养记录、室内其他设备状况、总体印象。5.0记录
5.1《设备台账》。
5.2《设备卡》。
5.3《采购设备验收表》。
5.4《设备停用/封存/报废/审批表》。
5.5《设备定点管理检查表》。
6.0相关支持文件
设备部所有标准作业规程。
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