物业回访管理标准作业规程
要想让事情按预期发展，作好方案的制订尤为重要。为了更快的完成工作任务和目标，我们需要根据不同的事务制定方案，工作方案可以提示我们某阶段需要重点安排的工作。如何去写一篇方案呢？以下内容是小编特地整理的“物业回访管理标准作业规程”，如果合你所需，不妨马上收藏本页。
物业回访管理标准作业规程
1.0目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。
3.2公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1公共事务部主管制定回访计划，安排回访。
4.1.1回访时间安排：
a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；
b)维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行；
c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；
d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；
e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；
f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的l周内进行。
4.1.2回访率：
a)投诉事件的回访率要求达到100；
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30；
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10；
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。
4.1.3回访人员的安排：
a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行；
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行；
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
4.1.4回访的内容：
a)质量评价；
b)服务效果的评价；
c)住户的满意程度评价；
d)缺点与不足评价；
e)住户建议的征集。
4.2公共事务部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到公共事务部领取(回访记录表)，并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并清住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回公共事务部。
4.5公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经公共事务部主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。
4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。
4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《回访记录签收表》。
5.2《回访记录表》。
5.3《回访统计表》。
6.0相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》。
例：
××××物业管理有限公司
关于二〇〇四年度物业服务工作的调查问卷
尊敬的××大厦业主或使用人：您好！
12月份已是几近年末，“王猴驾云载誉归，金鸡欢腾报捷来”。××××物业管理公司在众多业主或是使用人朋友的厚爱和支持下，圆满完成了全年物业服务工作计划并即将迎来新的一年，在此，谨向您表示深深的谢意。感谢您今年乃至数年以来对物业服务和管理工作的理解、支持和配合。
为了不断改进我们的服务工作、提高服务质量，更好地遵循“我们会努力做得更好”的服务宗旨，我们特安排本次“调查问卷”，恳请您对我们一年来的工作给予意见和建议，并期待以此方式表达我们“真诚为您服务”的愿望和信心。
备注：“意见及建议”栏，您可填写需要物业公司增加哪些服务项目、物业服务工作需在哪些方面作哪些改进和调整、您在其它方面的意见和建议等等，请在12月28日前将此表填好，投入一楼大厅总台旁的“董事长信箱”内。谢谢！
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物业入住管理标准作业规程
物业入住管理标准作业规程
1.0目的
规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。
2.0适用范围
适用于业主入住管理工作。
3.0职责
3.1管理处经理负责组织安排入住工作。
3.2总经理办公室负责协助管理处经理安排业主入住工作。
3.3管理处物业管理员负责具体办理入住手续。
3.4财务部负责核收各项入住费用。
3.5设备部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。
4.0名词解释
入住：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理人住手续的，视为未入住。
5.0程序要点
5.1办理入住手续的前提条件。
5.1.1小区(大厦)已经通过接管验收验收，达到入住条件。
5.1.2已经通过接管验收，标志是：
a)房屋无重大质量问题；
b)工程遗留问题基本得到解决；
c)工程资料已经齐备；
d)业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。
5.1.3达到入住的条件，这里指：
a)物业区域实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需；
b)配套设施基本齐备，建成并能够使用；
c)管理处有固定的办公场所并开始办公。
5.1.4物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。
5.2入住的准备工作。
5.2.1入住资料的准备：
a)根据物业区域的实际情况编写和印制《业主公约》、《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》；
b)《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；
c)印刷以下各类入住表格：
——《〈业主证〉领用登记表》；
——《装修申请表》；
——《住宅使用说明书》；
——《住宅质量保证书》；
——《钥匙领用登记表》；
——开发公司提供的《入住验房表》；
——《业主家庭情况登记表》；
——《入住登记表》。
5.2.2设计办理入住手续流程图。
5.2.3入住时的环境布置：
a)区内环境：
——入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁××”等，插彩旗，营造热烈的气氛；
——插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处→”字样；
——入口处标明管理处办公地址和办公时间。
b)管理处办公环境：
——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；
——张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；
——物业管理人员着装整洁，精神饱满；
——办公室内资料摆放整齐有序。
5.3办理入住手续流程图：
1.1发出入住通知。
1.1.1物业公司依据预定的入住时间，及时向业主发出入住通知。
1.1.2业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，物业管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，物业管理员应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件：
a)《关于办理入住手续的通知》；
b)《购房合同》原件和复印件各一份；
c)业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，一寸彩照每人各一张；
d)单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份；
e)委托他人办理的，须带业主委托书。
1.2入住手续的办理。
1.2.1验证：管理员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：
a)《购房合同》原件；
b)业主的身份证原件；
c)单位购房的还须检查其单位营业执照副本；
d)委托他人办理的，还须检查业主的委托书。
1.2.2检查无误后，管理员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。
1.2.3将业主提供的照片贴在《业主家庭情况登记表》内。
1.2.4交
物业入住管理标准作业规程第2页
纳入住费用：物业管理员指引业主到财务窗口交纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目：a)煤气开户费：属代收代缴费用；
b)有线电视初装费：属代收代缴费用；
c)装修保证金；
d)装修垃圾清运费；
e)物业服务费：以物业公司与业主交接房之日起计算服务费。
1.2.5验房收楼：
a)物业管理员在业主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中；
b)房屋经验收合格的，管理员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认；
c)验收中发现问题，业主要求在其搬入前或在其二次装修前维修的，管理处应通知开发公司在一周内给予解决，并将整改结果通知管理处：
——开发公司在一周内未整改完毕的，管理处应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间；
——整改完毕后，由管理员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由管理处经理进行跟进，并依据物业管理公司同开发公司签订的《前期物业管理委托合同》中的保修条款要求开发公司尽快解决。
1.2.6发放钥匙：
a)业主收楼无问题的，物业管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；
b)业主收楼有问题的，物业管理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理处，以供维修时用；
c)业主在领取钥匙时，物业管理员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。
1.2.7签署《业主公约》和《消防安全责任书》：
a)物业管理员将《业主公约》、《消防安全责任书》(一式两份)交给业主并请业主详细阅读；
b)请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》；
c)物业管理员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。
1.2.8资料发放：物业管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名：
a)《住户手册》；
b)《服务指南》；
c)签署后的《业主公约》；
d)签署后的《消防安全责任书》；
e)《住宅使用说明书》；
f)《住宅质量保证书》。
1.2.9开通水电。
1.2.10物业管理员邀请业主一起将水电表读数抄录在《业主入住验房表》中。
1.2.11通知设备部开通该业主房屋的水电。
1.3业主档案管理的具体办法参见《业主档案管理标准作业规程》。
1.4本规程作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。
2.0记录
2.1《业主家庭情况登记表》。
2.2《业主入住验房表》。
2.3《钥匙领用登记表》。
2.4《业主证领用登记表》。
2.5《入住登记表》。
2.6《资料领取清单》。
3.0相关支持文件
3.1《装修管理标准作业规程》。
3.2《钥匙管理标准作业规程》。
3.3《业主档案管理标准作业规程》。
4.0附录
《关于办理入住手续的通知》。
关于办理入住手续的通知
尊敬的业主：
欢迎您入住本住宅小区。为了方便您办理入住手续，现将办理入住手续时的有关事项通知如下：
一、办理入住手续时应携带的资料：
1．入住通知书；
2．业主及家庭成员身份证及复印件；
3．所有家庭成员小一寸彩照壹张(用于办理业主证)；
4．业主委托书(委托他人办理时需带)；
5．营业执照副本及复印件(公司购房时尚需带)。
二、请您于接到入住通知的一个月内，到管理处办理入住手续；逾期不办的，视为入住。
三、办理入住手续流程图(略)。
四、入住时应交纳的费用(略)。
五、如有疑问，请致电：××××－×××××××。
我们真诚地期待着您的光临!
××××物业管理有限公司
××大厦物业管理处
物业设备值班管理标准作业规程
物业设备值班管理标准作业规程
1.0目的
规范值班管理，确保值班质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司管理处设备部值班工作。
3.0职责
3.1设备部主管负责对值班工作的监控。
3.2设备部班组长负责值班工作的具体安排和检查。
3.3设备部值班人员负责按此规程进行值班工作。
4.0程序要点
4.1交接班操作。
4.1.1交班人员提前20分钟做好交班准备：
a)检查设备并确保运行正常；
b)搞好值班室和设备房卫生工作。
4.1.2接班人员提前15分钟到达值班岗位。
4.1.3接班人员首先认真仔细地检查各设备的运行情况：
a)发现异常情况应立即采取有效措施，并通知交班人处理，接班人协助；
b)确认无异常情况再回到值班室进行交接班程序。
4.1.4交班人员主动、简要地向接班人介绍值班和设备运行情况，重点讲明操作注意事项；接班人应认真聆听，如有疑问可向交班人提问，直至双方清楚。
4.1.5接班人查看上班的《机电运行值班记录》，检查仪器、工具等物品是否齐全完好。
4.1.6交接双方认为无误后共同在《机电运行交接班记录》上签名确认。
4.1.7交接完毕后所发生的问题由接班人负责。
4.1.8有下列情况之一不能交接班：
a)上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，配电室、值班室、操作间不清洁；
b)接班人未到岗，交班人不准下班；
c)接班人醉酒或其他情况而未找到接班人；
d)在倒闸操作和事故处理过程中；
e)若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。
4.2值班操作要点。
4.2.1值班人应提前15分钟到达值班岗位，按交接班程序进行交接班。
4.2.2坚守岗位，不得串岗。
4.2.3按有关运行管理标准作业规程对空调设备、电梯设备、供水、供电设备进行巡查、保养、维修。
4.2.4如遇特殊事件，应按突发事件处理程序进行处理。
4.2.5值班人员因特殊情况需要调班时，必须事前填写调班表，并经设备部主管同意并签字方可调班。
4.3停送电操作要领。
4.3.1正常情况下的倒闸操作：
a)设备部主管提前两天书面通知运行组停、送电范围(包括变压器报停、启用)；
b)运行组接到通知后，一天内完成以下工作：
——立即通知供配电专业人员即到现场，根据负荷分布情况实地考察其可行性；
——若不可行应立即汇报情况，并说明原因；
——若可行，则应明确停送、电时间、范围，填好操作票后，由主管经理审批，同时将停、送电情况书面通知公共事务部。
c)公共事务部接到通知后，提前一天贴出停电通知以告之住户；
d)倒闸操作前，运行人员要做好相应的准备工作，电梯降至首层，如有必要可将发电机操作开关置于停机位置；
e)在确定时间内，在监护人的监护下，操作人员按操作票进行倒闸操作：
——停电：先停负荷开关，后停隔离开关；
——送电：先送隔离开关，后送负荷开关。
f)倒闸操作完成后，运行人员要检查电梯的运行情况，发电机操作开关置于自动位置；
g)做好各项相关记录。
4.3.2紧急状态下的倒闸操作：
a)发现配电房有冒烟、短路等异常情况或发生火警等重大事故时，运行人员应当立即进行全部或部分负荷停电操作，根据情况立即断开低压配电柜上电源开关，或断开高压柜高压开关；
b)停电后立即通知设备部主管，主管到现场后立即检查事故原因，在查出确定的原因后方可恢复部分或全部供电。对损坏部分应尽快修复，以恢复正常供电；
c)做好各种记录，重大事故应立即报告管理处经理。
4.4值班房、设备房卫生管理制度。
4.4.1各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。
4.4.2各专业值班人员负责各自专业设备房的卫生清洁工作：
a)水电工负责配电房、水泵房卫生清洁工作；
b)空调工负责空调机房卫生清洁工作；
c)电梯工负责电梯房卫生清洁工作。
4.4.3接班人负责检查上一班的清洁工作，对不合格卫生清洁工作可要求返工，直至合格。
4.4.4各专业早班值班人员为该专业设备房安全卫生责任人。
4.4.5设备部主管负责本部卫生清洁工作的日常检查和督导。
5.0记录
5.1《值班记录表》。
6.0相关支持文件
《设备部员工绩效考评实施标准作业规程》。
物业设备综合管理标准作业规程
物业设备综合管理标准作业规程
1.0目的
从总体上确立物业管理公司各类设备的管理要求，确保各类设备管理工作的统一、完整和完善。
2.0适用范围
适用于物业管理公司管理的各类设备的综合管理工作。
3.0职责
3.1设备部负责所辖小区的各类设备的日常管理工作。
3.2公司办公室负责各类设备档案的管理工作。
4.0程序要点
4.1设备档案的建立要求。
4.1.1设备部在接管物业后一周内应将管辖范围内的《设备设施清单》价值5000元以上的设备建立《机电设备台账》(见附表)，并在建档后的三个工作日内将台账移交公司办公室存档。
4.1.2设备部应在接管物业后一周内将所辖物业内的所有设备进行设备标识及设备编号：
a)所有设备应单机单台或按功能系统进行“设备标识”；
b)“设备标识”用标牌形式予以实施。
c)标识的制作规范：
——标识材质用金属薄板制作，表面抛光呈本色；
——设备编号用凹形字体，涂黑色磁漆；
——尺寸长X宽X厚为70mm×20mm×1mm。
4.1.3所有设备应按单机单台或功能系统建立《设备卡》。
4.1.4设备台账应保持与设备现行状态一致，为此，设备管理人员应将诸如设备封存、停用、限制使用范围、调迁、报废和更换零部件及检修情况及时分别在设备台账或设备卡片上予以登录。
4.1.5《设备台账》和设备出厂原件(合格证、说明书、保修协议等)统一由公司办公室保存。管理处保存复印件。
4.2设备的日常操作、运行、维修保养管理。
详见设备部各类设备操作、运行、维修保养管理标准作业规程。
4.3设备的购置管理。
4.3.1设备的购置包括原有设备的更新和新添设备的购置。
4.3.2设备购置应遵循满足服务提供需要的原则。
4.3.3设备购置的资金来源按相关法规或规定执行。
4.3.4设备更新需在原设备办理了报废手续后进行。
4.3.5新添设备由设备部提出服务用途或配套功能以及主要技术指标的需求。
4.3.6采购设备应遵循《采购管理标准作业规程》的相关规定进行采购。
4.3.7采购设备到达公司后，由设备部进行清点核对，接收相关资料，并组织安装调试或试运行。符合要求的，办理验收手续；不符合要求的，按合同或公司相关规定办理。
4.3.8经验收符合要求的采购设备按本条例相关规定纳入台账，建立卡片等进行日常管理。
4.4设备状态标识。
4.4.1设备部应对设备状态进行标识，以防止因设备误操作造成人员伤害和设备损坏。
4.4.2设备状态分为运行、备用、停用、封存、报废、检修及严禁合闸等。
4.4.3标识的方式方法：
a)设备状态用标识牌进行标识，标识牌用300mm×150mm×3mm(长x宽x厚)的白色塑料板制作，字体为红色一毫米塑料板粘于底板上；
b)设备状态标识牌应在设备状态确定后，由设备操作人员及时悬挂于应予标识设备的显眼位置；
c)设备状态改变，标识应随之改变。
4.5设备的停用和封存。
4.5.1发现下列情况之一，设备应予停用或封存：
a)多余设备，含服务提供有再需要的设备；
b)设备功能已不能满足提供服务需要的设备。
4.5.2停用或封存的设备应采用适当措施防止锈蚀、碰磕和其他形式对其状态的损坏。
4.5.3设备部应定期(如一个季度)对停用或封存的设备进行检查，以保持其适用性。
4.5.4设备主管人员应填写设备停用或封存的报批单，经管理处主管经理批准后实施。
4.6设备的报废。
4.6.1无修复价值的设备应予报废。
4.6.2报废设备应由设备部组织鉴定。参与鉴定的人员应包括：设备主管人员、运行人员、总经理办公室代表、管理处主管经理等。
4.6.3设备主管人员应填写《设备报废审批表》，经公司总经理批准后实施。
4.6.4需报废设备在未获报废批准、实施前，应悬挂“待报废”标识。
4.6.5报废设备应及时撤离原安装或使用场所，未撤离前应悬挂“报废”标识。
4.6.6设备部应将批准的《设备报废审批表》报公司财务部一份。
4.7红旗机房评比。
4.7.1设备部主管负责定期组织相关人员对各类机电设备房进行流动红旗评比。
4.7.2评比内容：地面洁
物业设备综合管理标准作业规程第2页
净度、墙面洁净度、门窗洁净度完好状况、管道洁净完好状况、设备表面洁净度、设备性能完好状况、检修保养记录、室内其他设备状况、总体印象。5.0记录
5.1《设备台账》。
5.2《设备卡》。
5.3《采购设备验收表》。
5.4《设备停用/封存/报废/审批表》。
5.5《设备定点管理检查表》。
6.0相关支持文件
设备部所有标准作业规程。
物业测量设备管理标准作业规程
物业测量设备管理标准作业规程
1.0目的
确保测量设备的能力满足使用要求。
2.0适用范围
适用于物业管理公司对测量设备从配置、校准、使用至管理各个环节的控制。
3.0职责
3.1总经理负责批准测量设备的采购计划。
3.2管理处经理负责审核测量设备的采购计划。
3.3管理处设备部负责提出测量设备的采购计划或申请；负责测量设备的使用、校准和管理。
4.0程序要点
4.1测量设备的范围。
4.1.1按用途可分为向顾客计费用的；维护和检修设备用的；对设备运行参数进行监视用的。
4.1.2按装置可分为安装于固定管道、设备上的；移动使用的。
4.1.3按来源可分为公司原来已有的、新采购的、借用的。
4.1.4按形式可分为仪器、仪表、磅秤、天平、量具、测试软件。
4.2测量设备配置的要求。
4.2.1数量满足使用需要。
4.2.2最大量程、最小分度值和精度等级满足被测对象精密度、准确度的要求。
4.3测量设备的采购。
4.3.1设备部主管应根据测量设备的现状和需要，提出采购计划或申请，经管理处经理审核，总经理批准后按《分供方评审与管理标准作业规程》和《采购管理标准作业规程》规定进行采购。
4.3.2采购计划或申请应详列所需采购测量设备的下列资料：
a)名称、型式或型号、规格、最大量程、最小分度值、精度等级；
b)数量，该产品的标准代号(尽可能做到)、用途、参考生产厂家或供应商名称。
4.3.3采购人员应严格按采购资料进行采购，如有变动，应事先征询设备部主管的意见。
4.3.4测量设备采购进公司后，应按公司相关规定办理交接手续。设备部主管应核对实物是否与所申报采购资料相符，并核查验证包装、外观及所带证明、证件。
4.4测量设备的管理。
4.4.1设备部主管应指定专人负责管理测量设备，其职责为：
a)建立测量设备台账，其内容包括：出厂编号、公司编号、名称、型式或型号、量程参数、精度等级、生产厂家、数量、使用部门或使用人、开始使用日期等惟一性标识和可追溯性资料，并随测量设备的变化而保持台账的可用性和可追溯性；
b)对测量设备逐一进行编号标识。
c)规定测量设备的校准周期。测量设备的校准周期根据其使用频率及测量设备精度等级确定。
d)按确定或规定的校准周期将测量设备委托国家授权的计量监督检测单位进行校准，并办理相关委托手续；
e)对测量设备的使用、停用、报废及校准标识的保持进行检查、监督或办理相关手续。
4.5测量设备的使用。
4.5.1测量设备管理人员应确保测量设备(原安装于机械、电气设备上的除外)在使用前(含采购进入公司的)均经过了校准，且校准结论满足使用要求。
4.5.2使用人员应熟悉测量设备的使用，正确、合理、按规定选择和使用测量设备，并确保在校准的有效期内使用。
4.5.3使用人员在调整测量设备时，应防止由于调整不当，而使校准状态失准。
4.5.4当发现测量设备失准时，应对已测量或计量的结果进行复查，消除由于失准可能造成的影响。
4.5.5测量设备的保管环境应适当，不应与工具、刀具、原材料和零配件混放，防止丢失、碰磕、损坏、失准、锈蚀。
4.6测量设备的限制使用和报废。
测量设备经校准后判定为不合格的区段或范围，测量设备管理人员应限制不得在不合格区段或不合格范围内使用，这种限制应以适当的形式通知到所有使用该测量设备的人员，并在设备的适当部位或存放处或包装物上明确予以标识。无法限定区段和范围的，可送有关单位检修，检修后经校准合格方允许使用，无检修价值的予以报废。报废应办理相关手续，并报总经理批准。
4.7校准的委托。
4.7.1如公司无校准设备、标准物及专业人员，即无能力进行校准，凡需校准的测量设备一律委托国家授权校准单位进行校准。
4.7.2设备部测量设备管理人员在委托校准时，应将送交校准设备的使用量值范围列入委托书中，并请校准单位在校准报告/记录中列出所使用校准设备型号、环境温度、校准判定依据的国家标准代号。
4.8设备部测量设备管理人员应长期保存测量设备台账、校准记录、限制使用或报废测量设备的审批单。
4.9本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《测量设备台账》。
5.2《测量设备校准动态记录》。
5.3《测量设备报废审批单》。
5.4《测量设备限制使用记录》。
6.0相关支持文件
物业公司培训管理标准作业规程
物业公司培训管理标准作业规程
1.0目的
通过对公司所有员工实施必要的培训，使其掌握相应岗位需要的技能和服务质量意识，确保员工素质满足服务和管理要求。
2.0适用范围
适用于物业管理公司所有员工的培训工作的管理。
3.0职责
3.1公司总经办负责年度培训计划的制定和监督实施工作，负责公司一级培训的组织工作。
3.2各部门负责人提出培训要求，并按照公司年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。
4.0程序要点
4.1培训管理的基本原则。
先培训、后上岗，培训合格方允许上岗的原则。
4.1.1公司的每一位员工在进行某一项工作之前，必须事先已经过相关的业务培训；培训考核未获通过的员工不准上岗工作。
4.1.2培训对公司的整体工作水平至关重要，必须制度化、法制化、规范化。培训是确保员工工作技能达到工作标准要求最重要的手段。培训必须制度化、规范化、法制化才能确保培训的长抓不懈，从而最终确保培训的质量达到工作。
4.1.3理论培训和实际操作培训相结合，培训必须和实际工作需要及公司的整体工作要求相吻合。
4.1.4培训必须经过结果的验证，员工的培训必须和员工的绩效考评相结合。培训结果不验证就无法保证培训的效果；培训不同绩效考评相结合就无法确保员工参加培训的积极性和培训质量。
4.2培训计划的制定、审批与实施监控。
4.2.1每年12月20日之前，公司各部门、各管理处必须制定完毕各自的年度培训计划，报公司总经理审批。
4.2.2年度培训计划应符合下列要求：
a)有明确的培训内容和培训要求；
b)有具体的实施时间；
c)有培训的方式说明；
d)有培训考核的要求和培训结果的验收方法；
e)有培训费用的预算；
f)不违背法律、法规。
4.2.3年度培训计划汇人年度工作计划中报总经理，经总经理在公司经理办公会议上讨论通过后，由总经理审批。
4.2.4审批后的年度工作计划由公司总经办负责实施监控：
a)公司统一组织的培训由总经办具体组织实施；
b)各部门各自的业务培训，总经办一般均应派人到场监控。
4.3培训费用的保证。
4.3.1每年1月1日前公司总经理应当依据公司的年度培训计划，最后确定全年度培训费用额度。
4.3.2经总经理批准后，财务部应当将培训费用列为专项开支，调拨资金、专款专用，确保公司的培训费用落到实处。
4.4培训质量的监控。
4.4.1培训效果的验证
每次集中培训结束后，总经办均应对培训效果作出评价，评价的方法可以是：
a)发调查问卷。就授课的效果征询接受培训的员工的意见；
b)总经办组织专人对培训的质量、效果作出评价。
4.4.2员工培训后的考核
a)每次培训结束后，总经办均应组织对参加培训员工的考试，以验证培训效果；
b)考核可采用书面考试和实际操作考核两种方式；
c)对考核不及格的员工给予一次补考机会，补考不及格按公司《绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。
4.5培训的类别。
4.5.1公司没置以下类别的培训：
a)新员工人职培训。所有新人职员工均应接受不少于二日的人职培训。培训后参加统一考试，不合格者作辞退处理；
b)上岗培训。管理处一线员工上岗前应进行严格上岗培训，培训考核不合格者不准，上岗；
c)在职培训。员工在工作期间应按各自部门的《培训实施标准作业规程》接受定期定时的培训。培训不合格按相关规程处理。
d)升职、调职培训。员工在升职、调职报到前，应接受总经办的专项培训。培训考试不合格不准上岗。
4.6培训的组织实施。
4.6.1由公司统一进行的培训由总经办组织实施。这类培训一般有：
a)物业管理基本法规、条例实施细则的培训；
b)物业管理操作实务培训；
c)相关法律知识培训；
d)文化知识培训；
e)礼仪服务培训；
f)外出参观。
4.6.2由部门统一进行的培训由各部门负责组织实施。这类培训一般包括：
a)标准作业规程培训；
b)专业理论、技能培训；
c)实际操作培训。
4.7培训结果作为员工和教师绩效考评和行政奖罚的依据之一。
4.8培训记
物业公司培训管理标准作业规程第2页
录的管理。4.8.1各部门保存本部门组织的培训记录，每季度汇总后报总经办存档。
4.8.2总经办建立并保存下列记录：
a)年度培训计划；
b)公司组织的培训记录；
c)员工培训档案。
4.8.3培训记录保存期：
a)培训计划(三年)；
b)培训人员签到表(三年)；
c)培训记录表(三年)；
d)年度考核试卷(三年)；
e)培训考试/考核成绩汇总表(三年)；
f)员工培训档案(长期，但至此员工离开公司为止)；
g)持证上岗人员培训汇总一览表及资格证件复印件(长期，但至员工离开公司为止)。
5.0记录
5.1《＿＿＿年度培训计划》。
《培训记录》。
物业公司装修管理标准作业规程
物业公司装修管理标准作业规程
1、总则 1、1装修管理规定之目的 本手册的宗旨是向社区业主提供装修指引及一般资料，以协助业主顺利进行室内设计及装修。社区所有用户须按照本手册之有关规则进行装修，否则管理公司有权停止一切未经批准之工程。管理公司方面亦会按管理公约之授权拟定及因需而修订本手册并贯彻执行其内容，以维护社区整体之利益。 1．2社区楼宇的结构及外貌 任何装修工程均不得影响社区楼宇之结构及建筑外貌。业主应先将有关之装修图纸交管理公司审核，以确保有关工程不违反公约及小区管理规定。 1．3政府部门许可 即使业主在装修前已将装修图纸交管理公司审核，这并不表示其内容及设计已符合政府有关条例，如属必要业主仍须另向政府有关部门申请批准其图纸内容。 1、4装修保证金 在开始装修前，业主必须缴交装修保证金，作为不损坏社区楼宇设备、公共设施及按照已批核装修图纸进行装修工程的保证金。 1、5备注 上述及以后所提及业主应包括本社区业主、租客或由业主授权之装修承建商。 2、装修申请手续及流程 业主携同装修公司向住客服务中心递交： 一、《楼宇装修申请表》（附件一） 二、装修单位资质证明资料： 1、装修公司营业执照、税务登记证复印件一份加盖公司公章，证件副本原件（核对用） 2、强电/弱电承建商营业执照、资质证书复印件一份盖公章，证件副本原件（核对用） 3、给排水承建商营业执照、资质证书复印件一份加盖公章，证件副本原件（核对用） 4、施工现场负责人身份证复印件、技术职称证书复印件一份并加盖公司公章。 三、装修图纸（一式两份）： 1、建筑平面图、配电系统图、室外给排水管道图； 2、若对房屋内部墙体作改变，则须提供结构图； 3、若对房屋外观结构有改变需房屋外观彩色效果图及施工方案,必要时需取得市规划部门批准; 4、空调主机安装位置标示图；(二期统一按照开发商位置安装) 5、提供防盗网、太阳能热水器安装示意图。 四、签约有关文件 1、装修公司及业主须签约装修承诺书（附件二） 2、装修公司及业主须签约防火责任书（附件三） 五、管理公司初审以上文件及图纸，合格的予以申请受理。 管理公司审核装修图纸及申请资料（三天） 审核合格通知业主（或装修公司）到客户服务中心办理进场施工手续审核不合格的将通知业主按要求修改图纸并提供新的图纸予管理公司报修管理标准作业规程
报修管理标准作业规程
报修管理标准作业规程1.0目的 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。 2.0适用范围 适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。 3.0职责 3.1机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。 3.2公共事务部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 3.3机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 4.0程序要点 4.1住户报修。 4.1.1公共事务部管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。 4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回机电维修部。 4.1.3机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作： a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场； b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场； c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。 4.1.4机电维修部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是管理处的维修工，这是我的工作证和您的报修单。”在住户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗?”，在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。 4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向住户解释清楚。 4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况，与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还公共事务部备案。 4.1.7如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。 4.1.8维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。 4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费用的依据。 4.1.10对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款。 4.2公共设施设备的报修处理。 4.2.1公共事务部管理员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填人《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联)，在5分钟内通知机电维修部前来领单。 4.2.2公共事务部管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二联)交给机电维修部，机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。 4.2.3机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。 4.2.4完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。 4.2.5维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交机电维修部主管签名确认后返还公共事务部作为月底统计费用的依据。 4.3费用结算。 4.3.1公共事务部管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。 4.3.2公共事务部管理员将《住户报修记录表》《住户家庭报修管理标准作业规程第2页
安装/维修表》《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报公共事务部主管审核。审核无误后，公共事务部主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。 4.3.3公共事务部管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部： a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用； b)财务部将<公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案； 4.4资料保存：《住户报修记录表》《住户家庭安装/维修表》《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》由公共事务部负责保存，保存期2年；《有偿便民服务收费表》《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。 4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 5.0记录 5.1《住户报修记录表》。 5.2《住户家庭安装/维修单》。 5.3《公共设施设备报修记录表》。 5.4《公共设施设备安装/维修费用统计表》。 5.5《公共设施设备安装/维修工作通知单》。 6.0相关支持文件 《有偿便民服务标准作业规程》。物业公司部门文件归档管理管理标准作业规程
物业公司部门文件归档管理管理标准作业规程
1、目的：规范部门文件的管理、保存工作及便于查阅。
2、适用范围：适用于部门的所有往来文件及资料的管理、保存及查阅。
3、程序要点：
3．1文件归档的方法：
3．1．1部门文件的归档采用夹式文件夹。根据文件的内容、种类在盒式文件夹的侧面粘贴统一格式、尺寸的标签纸。
3．1．2将需要归档的文件按照内容、种类等进行大分类，如：收文、发文等。然后按照日期顺序进行排列，并在每一份文件的首页右上角标注该文件的卷内编号。
3．1．3将已经进行了分类的文件，按照其实际内容制作与之相应的目录表，目录表要求统一格式，需包含：文件类别名称、文件名称、文号、收/发文日期、卷内编号、备注等项目。
3．1．4将已制作的目录表置于每一类文件的首页，并按照分类将文件及目录整齐地装订后归入夹式文件夹内。盒式文件夹内用贴有名称标签的分页纸将不同类别的文件进行区分。
3．2归档文件的分类原则
3．2．1所有文件分为对内、对外两部分；内、外文件又可分为收文、发文两大类别。
3．2．2文件夹内按照部门、内容或文种分成小类别。
3．2．3大业户单独设立文件夹，文件夹内按内容、文种等区分成小类。
3．2．4小业户则按照楼层、商铺位置，归纳为一个文件夹；文件夹内再按照业户名称进行区分。
3．2．5专项事务设立独立文件夹。
3．3文档的管理及查阅
3．3．1文档中的文件应每年清理一次，过往的文件应另行保存。
3．3．2便于查阅是文件归档的目的之一，因此需查阅文档时，可依据目录指引。查阅完毕后，应依据文件的卷内编号，将其整齐地摆放至原位。
3．3．3新增的文件需要归档时，应依据其内容、文种等，在右上角标上卷内编号后，再将其归入相应的文件夹，并及时在该类文件的首页目录中添加
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