县政务服务中心工作要点
2014年,县政务服务中心将紧紧围绕县委、县政府"两加一推"主基调,加快推进"稳中求快、快中保好"目标要求,按照"便民、规范、高效、廉洁"和"公平、公正、公开"的服务宗旨,深入学习贯彻党的精神和县委关于开展"党的教育实践活动"动员会议精神,以服务经济发展为中心,进一步提高行政效能,优化政务环境,规范交易秩序,推动全县政务服务工作再上新台阶。
一、工作目标
以提高政府行政效能、改善环境为目标,在创新审批模式和服务方式、优化行政审批流程、减少办事环节、提高即办率、加强规范化建设等方面取得新突破。
二、工作重点及措施
(一)改革审批模式,创新服务方式,建立规范化服务标准着力打造一流政务环境
1、以规范化为抓手,提高政务中心运行监管水平
实施基础设施规范化建设。坚持把政务服务中心(政务大厅)建设作为一项重要的民生工程和民心工程,大力改造硬件环境,完善服务功能,提升服务水平。修缮扩容县政务大厅,根据"两集中、两到位"要求,增加整建制进驻大厅窗口部门。结合实际,总结推广硬件建设的成功做法,按照有关规定,积极申报和争取政务大厅改扩建项目;利用各种有利条件改造、扩建、完善本级政务大厅,努力突破服务场所狭小的瓶颈制约。要在保证使用面积的前提下,提升服务功能,改善各级政务大厅服务环境,满足群众和企业办事需求。科学配置政务服务资源,进一步调整和优化政务大厅功能布局,将涉及并联审批有关业务的窗口整合集中到一个区域,强化政务大厅"一站式"服务平台功能。按照机构名称、运行机制、管理模式、服务标准和形象标识"五统一"的要求,做好新建政务大厅的功能布局、窗口设置等工作。
实施服务质量规范化建设。继续完善政务服务规范,细化操作标准,规范服务礼仪、用语、着装和流程,分类实施直接办理、承诺办理、联合办理、衔接办理、明确答复等服务制度;创新服务方式,推动预约服务、代办服务、上门服务、延时服务、跟踪服务、绿色通道服务、网上审批等服务模式规范化、标准化和常态化,形成"部门围着窗口转、窗口围着群众转"的服务态势;加大服务评价权重,将服务形象、服务效率、服务质量等内容纳入绩效考评范围。
实施管理运行规范化建设。制定、完善和全面落实首席代表、首办责任、一次性告知、行政审批专用章使用、超时默认、AB岗、绩效考核、责任追究等管理运行制度,对在岗情况、工作效率、服务态度等内容进行指标量化,形成"统一管理、集中办理、各司其职"的运行模式和配套完整、科学合理的管理体系,使政务中心管理运行步入制度化、标准化的轨道。
实施行政审批规范化建设。全面公布审批服务事项清单,事项运行流程图,以及办事的相关要素,规范事项办理的全过程。逐步优化事项办理流程,对不需要现场勘查、上会讨论的一般性事项,实行"一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费"的审批服务模式,在窗口直接办结;对涉及两个及以上窗口的事项,按照"一门受理、抄告相关、独立审查、内部运作、窗口联动"的运行模式,实行联合办理;严格落实首问负责、限时办结、责任追究、效能评估等制度,监督、制约、规范审批流程与行为,做到审批事项清楚、办理流程规范、服务过程高效。
2、进一步改革审批模式,适应经济社会发展需要
一是加快实施行政审批"两集中、两到位"改革。推动县直部门授权进中心,骨干进中心,审批事项进中心,杜绝部门"留肥进瘦"、"内挂号不看病"、客商和办事群众"两头跑",促进部门行政审批和公众服务事项"应进必进",提高现场办结率,即办率达30%以上。真正实现"一点式"办公,切实解决群众办事"三难"问题。同时,推动各乡(镇)开展"两集中、两到位"工作,出台相关文件,确保常驻部门不少于25个(不含综合代办窗口)。
二是积极推动网上审批。进一步完善网上审批系统,各乡(镇)中心建立具有中英文域名的网站,将每年度清理审定后的行政审批和公共服务项目、审批流程、办理时限及收费标准等内容全部录入行政审批应用软件系统,实现窗口与部门的网上审批互动,同时方便服务对象查询和下载相关资料,切实提高行政审批效率。
3、完善制度、强化监督,不断提高政务服务水平
一是加强制度建设。推动中心进一步健全审批事项公开制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、超时问责制等五项制度建设。完善周报、月报、信息报送等工作制度和档案管理等日常管理制度。同时,把推进政务公开与推进政务服务工作有机结合起来,对政务审批事项公开和五项制度落实情况开展定期和不定期地督查。
二是加强人员管理。以建设"学习型、创新型、服务型"单位为目标,以各项工作增比进位为动力,认真贯彻落实责任制,继续加强班子建设和干部队伍建设;按照县委、县政府工作安排部署,深入开展"党的群众路线教育实践"等活动,增强服务意识和争先创优意识;加强对各级中心工作人员的,提高综合素质、工作能力和服务水平。
三是加强督促检查。进一步加大对各部门、单位政务审批事项应进未进、两头受理、体外循环、超时办理等问题的督查力度;进一步加强对各乡(镇)便民服务中心的业务指导和督促检查,推进县级政府政务服务群众满意度提升工作,群众满意度必须达90%以上。
(二)深化政务公开,强化政务投诉,切实维护群众和客商的合法权益
1、进一步深化政务公开工作。进一步拓展政务公开内容,创新政务公开形式,加强监督检查,重点加强对乡镇、村政务公开工作的督促检查,建立政务公开季度暗访制度,及时发现和解决政务公开工作中存在的问题和不足,力争在重点领域、公开效果上寻求新突破,推动政务公开工作再上新台阶,充分保障群众的知情权、参与权和监督权。
2、进一步强化政务投诉工作。进一步畅通投诉渠道,督促各乡镇便民服务中心网站及政务公开栏上公布投诉电话和主任信箱,并及时答复网民投诉;加大政务投诉案件查办力度,完善投诉案件的回访、协作等制度,做到"有诉必理,有理必果";主动深入基层、深入企业走访调研,帮助群众和企业解决实际问题,努力维护群众和客商的合法权益,不断促进我县投资环境建设和廉政建设。
政务服务中心以能力提升为核心,加强政务服务体系自身建设。深入开展党的群众路线教育实践活动,结合窗口单位工作实际,着眼为民利民便民,聚焦"四风"问题,抓好整改落实,切实解决"门难进、脸难看、事难办"等问题,确保县政务服务群众满意率达到90%以上。要从政务服务工作的实际出发,充分利用专题培训、以会代训等形式,强化对政务服务管理人员和业务人员的学习培训,建设专业化、专门化的政务服务队伍;通过窗口业务标准化、窗口人员能力培育、领导班子进大厅三项工程,使窗口综合服务能力有突破性提升;深入开展"党员先锋岗"、"青年文明号"、"服务明星"、"优秀窗口"、"巾帼文明示范岗"等争创活动,激发窗口人员爱岗、敬业、廉洁、奉献意识,建设以服务价值观为核心、以办事人满意为目标的政务服务文化;加强人文关怀,组织开展形式多样、寓教于乐的文娱活动,构建团结、友爱、和谐的人文环境;加强对窗口人员的督查考核,强化廉洁守责、依法行政教育,完善奖惩激励机制,激发全体工作人员的内生活力,建设一支群众满意,部门放心,社会信任的政务服务工作团队,更好地服务全县经济社会转型跨越发展。
一、指导思想
坚持以科学发展观指导,以政府职能转变为核心,以推进服务型政府建设为目标,深入推进行政审批制度改革。为实现政府职能转变,强化服务型政府建设,加强社会管理、改善民生,优化经济和社会发展环境,创造良好的条件和软环境。
二、工作目标
1、政务服务、政务公开工作保持全市水平,争创“省优”。
2、进一步推进“两集中两到位”改革。
(1)、凡是县审改保留的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项必须在我县政务服务和电子监察系统办理,坚决杜绝体外循环。
(2)、凡是在政务服务大厅设立窗口及自设分中心的单位的所有行政许可、非行政许可和公共服务事项必须在大厅受理和出件。
3、进一步规范政务服务大厅管理。
(1)、严把政务服务大厅窗口工作人员进出关,督促各单位选派业务能力强、个人素质高、能够胜任大厅服务工作的优秀工作人员进厅。
(2)、严格按照中心各项管理制度规范管理。
4、进一步深化政务公开。
(1)、制定全面的政务公开详细目录
(2)、制定201x年政务公开工作方案,督促指导各单位按目录准确及时全面公开信息。
5、加强乡镇政务服务中心的建设和管理。
6、整合政务服务资源,将独立的办事大厅纳入中心管理,构筑覆盖县、乡(镇)、村新的政务服务体系。
7、健全完善全程代办和并联审批工作机制。
三、工作举措
1、完善管理机制,推进制度化、规范化管理。窗口人员实行双重管理,业务上接受原单位指导,窗口工作期间,以“中心”管理为主,服从“中心”统一管理。窗口工作人员若不能适应窗口工作或因工作表现差,有严重违规违纪行为的,“中心”要执行人员退回。
2、实行季度考评,年终评先表彰制度。政务服务中心对大厅工作纪律和业务办理情况实行日记录、周统计、月通报、季评优管理机制,一是根据窗口工作人员平时思想素质、业务能力、工作作风、遵守纪律等方面的表现,每季度对各窗口及工作人员进行综合考评考核,并以简报形式向其主管单位进行通报。二是根据季度考评情况,年终综合每季度考核情况开展“红旗窗口”、“先进工作者”表彰活动,并以文件形式向县委县政府及相关单位进行通报,并发布到先政府门户网。
3、建立《网上政务服务业务办理管理制度》及《网上政务服务业务办理评分细则》,对业务单位和个人实行考核评分。
4、健全完善《政务服务中心窗口工作人员管理制度》《窗口工作人员考核评分细则》等各项管理制度。
5、进一步规范中心运行。促成进驻服务中心的政府部门对其服务窗口办理事项充分授权,使不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、听证的一般性审批事项能在窗口受理后直接办结;实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式”;凡进驻服务中心办理的事项都要公开办理主体、办理依据、办理条件、办理程序、办理时限、办事结果收费依据、收费标准和监督渠道。
四、需要政府支持的事项
1、落实政务服务务中心对窗口工作人员的年终考核权。
2、实施政务服务中心对窗口工作人员的推荐函制度。
3、赋予政务服务中心对窗口工作人员的进出把关权。
4、将各单位窗口工作人员的人员基本经费全部或部分下拨到政务服务中心,由中心根据实际需要统一管理使用,加大奖优惩劣力度。
5、财政及时落实乡镇政务服务中心建设奖励资金。
6、目前需要通过政府下发的文件:
(1)、《政务服务中心窗口工作人员管理制度》
(2)、《政务服务中心窗口单位及窗口工作人员考核评分细则》,制度中明确窗口单位派驻大厅工作人员在省市县各级督查中扣分的,由派出单位承担80%的责任。
(3)、《关于进驻县政务服务中心窗口单位启用行政审批专用章的通知》
(4)、《政务服务中心对窗口工作人员的推荐函制度》
(5)《窗口单位一把手现场办公制度》
一、深化行政审批制度改革,提升审批效能
1.优化审批流程。对照审批项目清单,制定审批流程清单。实施流程再造,压缩审批时限。规范使用一次性告知单,对一次性告知不到位行为实施监察。对审批流程清单的执行进行监察检查,推进审批事项办理和规范办理。梳理优化联合踏勘流程,充分发挥联合审批作用,提速审批效率。
2.推进“一口受理”。推进“一站式”办结试点工作,确保试点单位人员、公章、值班领导、所有手续“四进”中心,真正实施“一窗式”受理,“一站式”办结,“一条龙”服务,不让企业和群众摸不清门、跑累了腿。继续深化“四个禁止、五项监察”,切实杜绝政务服务“体外循环”问题的发生。
3.推进网上审批。督促所有单位所有审批事项规范使用市网上政务服务和电子监察系统,实行网上审批,对使用独立审批系统的单位,加快推进与市网上政务和电子监察系统的数据对接。规范网上审批权力运行,完善审批过程和结果的公开公示,推进审批事项网上办理和透明办理,自觉接受社会监督。
二、 健全夯实审批服务平台,完善服务体系
1.构建微信平台。开发集发布、查询、咨询、评议、投诉、预约等功能于一体的“**市政务服务中心”微信公众平台,运用新型媒体,服务微信、手机用户,打造继实体办事大厅、网上办事大厅和市民服务热线三大平台后的又一便民利民的综合政务服务平台——“微信大厅”,实现建微信公众平台让政务服务触手可及的目标。
2.全面完成乡镇政务中心标准化建设任务。坚持标准,攻坚克难,积极推动第三批15个乡镇(街道)政务中心标准化建设,加大业务指导和督查力度,确保工程质量和进度,全面顺利达标验收。积极探索市级便民服务事项下放到乡镇办理新途径,既发挥乡镇中心标准化建设的后续效用,又更加就近便利老百姓办事。推进村级服务代办,延伸基层政务服务触角。
3.充分发挥分中心的审批服务功能。按照“四个统一”的模式,加强对7个政务服务分中心的业务指导和日常监管,重点盯住办事流程、办件标准、办事效率、服务态度、服务质量和作风纪律等展开跟踪督查,加强协调服务和协同办事,充分发挥分中心作用,共同营造良好服务形象。
三、推进政府信息公开工作,打造人民满意中心
1.推进政府信息公开。认真贯彻落实《长沙市政府信息公开实施办法》,强化责任意识。充分利用市政府门户网站。市政务服务中心网站及部门网站,主动公开政府信息。突出重点,加大重点领域信息公开力度。利用微博、微信等新型媒体,扩大信息发布范围,丰富政府信息公开手段。发挥市档案馆、市图书馆和市政务服务中心政府信息查阅点的查阅功能,实现资源共享。认真做好依申请公开公开,及时回应群众关切。
2.做好“12345”市民服务热线工作。继续健全工作网络和工作机制,加强和改进工作考核。推进完善知识库信息保障和更新,完善相关基础工作。加强业务培训和工作指导,提升工作人员业务水平。开发工单网上12345平台,实现既可连线又能触网的目标,拓宽民意诉求渠道。加强热线工单办理,探索现场督办、会议集中督办、领导批示督办、媒体全程跟踪等方式,跟进工单办理,及时掌握和反映社情民意,切实解决群众利益诉求。
3.加强机关作风建设。坚持“中心围绕窗口转,窗口围绕百姓转”的服务理念,进一步实施规范化、精细化、人性化和科学化管理。倡导执行“三大纪律、八项注意”,修改完善工作考核办法,完善出台相关管理制度,严格落实领导值班,请销假公示,窗口工作人员AB角等制度,建立日巡查、月小结、季通报、年考核的管理机制。加强窗口工作人员的管理、教育、培训,创建学习型党组织和学习型中心。定期开展大厅活动,倡导人文关怀,营造和谐氛围。细化服务措施,提升服务水平,努力建设人民满意的政务服务中心。
一、指导思想
坚持以科学发展观指导,以政府职能转变为核心,以推进服务型政府建设为目标,深入推进行政审批制度改革。为实现政府职能转变,强化服务型政府建设,加强社会管理、改善民生,优化经济和社会发展环境,创造良好的条件和软环境。
二、工作目标
1、政务服务、政务公开工作保持全市水平,争创“省优”。
2、进一步推进“两集中两到位”改革。
(1)、凡是县审改保留的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项必须在我县政务服务和电子监察系统办理,坚决杜绝体外循环。
(2)、凡是在政务服务大厅设立窗口及自设分中心的单位的所有行政许可、非行政许可和公共服务事项必须在大厅受理和出件。
3、进一步规范政务服务大厅管理。
(1)、严把政务服务大厅窗口工作人员进出关,督促各单位选派业务能力强、个人素质高、能够胜任大厅服务工作的优秀工作人员进厅。
(2)、严格按照中心各项管理制度规范管理。
4、进一步深化政务公开。
(1)、制定全面的政务公开详细目录
(2)、制定201x年政务公开工作方案,督促指导各单位按目录准确及时全面公开信息。
5、加强乡镇政务服务中心的建设和管理。
6、整合政务服务资源,将独立的办事大厅纳入中心管理,构筑覆盖县、乡(镇)、村新的政务服务体系。
7、健全完善全程代办和并联审批工作机制。
三、工作举措
1、完善管理机制,推进制度化、规范化管理。窗口人员实行双重管理,业务上接受原单位指导,窗口工作期间,以“中心”管理为主,服从“中心”统一管理。窗口工作人员若不能适应窗口工作或因工作表现差,有严重违规违纪行为的,“中心”要执行人员退回。
2、实行季度考评,年终评先表彰制度。政务服务中心对大厅工作纪律和业务办理情况实行日记录、周统计、月通报、季评优管理机制,一是根据窗口工作人员平时思想素质、业务能力、工作作风、遵守纪律等方面的表现,每季度对各窗口及工作人员进行综合考评考核,并以简报形式向其主管单位进行通报。二是根据季度考评情况,年终综合每季度考核情况开展“红旗窗口”、“先进工作者”表彰活动,并以文件形式向县委县政府及相关单位进行通报,并发布到先政府门户网。
3、建立《网上政务服务业务办理管理制度》及《网上政务服务业务办理评分细则》,对业务单位和个人实行考核评分。
4、健全完善《政务服务中心窗口工作人员管理制度》《窗口工作人员考核评分细则》等各项管理制度。
5、进一步规范中心运行。促成进驻服务中心的政府部门对其服务窗口办理事项充分授权,使不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、听证的一般性审批事项能在窗口受理后直接办结;实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式”;凡进驻服务中心办理的事项都要公开办理主体、办理依据、办理条件、办理程序、办理时限、办事结果收费依据、收费标准和监督渠道。
四、需要政府支持的事项
1、落实政务服务务中心对窗口工作人员的年终考核权。
2、实施政务服务中心对窗口工作人员的推荐函制度。
3、赋予政务服务中心对窗口工作人员的进出把关权。
4、将各单位窗口工作人员的人员基本经费全部或部分下拨到政务服务中心,由中心根据实际需要统一管理使用,加大奖优惩劣力度。
5、财政及时落实乡镇政务服务中心建设奖励资金。
6、目前需要通过政府下发的文件:
(1)、《政务服务中心窗口工作人员管理制度》
(2)、《政务服务中心窗口单位及窗口工作人员考核评分细则》,制度中明确窗口单位派驻大厅工作人员在省市县各级督查中扣分的,由派出单位承担80%的责任。
(3)、《关于进驻县政务服务中心窗口单位启用行政审批专用章的通知》
(4)、《政务服务中心对窗口工作人员的推荐函制度》
(5)《窗口单位一把手现场办公制度》
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