论营销渠道变革下的企业策略调整

09-28 │ 渠道策略方案营销策略方案

人生是需要规划的，请优先规划出自己的人生路线，让自己有一个清晰的奋斗目标，才能有广阔，灿烂的发展空间。为了让下一阶段工作开展有序，我们可能会被迫安排做一份方案。方案应从各方面安排，可是怎样写出合乎规范的方案呢?有请驻留片刻，小编为你推荐论营销渠道变革下的企业策略调整，希望能帮助到你，请收藏。

论营销渠道变革下的企业策略调整

论营销渠道变革下的企业策略调整

□作者：福建红旗股份有限公司郑书雄
内容摘要：营销渠道策略是整个营销系统的重要组成部分，它对降低企业成本和提高企业竞争力具有重要意义。随着市场发展进入新阶段，企业的营销渠道不断发生新的变革，旧的渠道模式已不能适应形势的变化。本文分析了企业营销渠道变革的主要原因，指出了企业营销渠道变革的主要方向，并提出应对的具体措施。
关键词：营销渠道变化原因方向对策
营销渠道又称为分销通路，营销专家菲利浦科特勒认为：“一条分销通路是指某种货物或劳务从生产者向消费者移动时，取得这种货物或劳务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人。”用通俗的话说：营销渠道是产品从生产者传到消费者手中所经过的通道，该通道通常由制造商、批发商及其它辅助机构组成，换言之，一切与商品转移有关的商务流程组成了营销渠道，渠道的起点是生产者或服务提供者，终点是消费者或用户。
营销渠道策略是整个营销系统的重要组成部分，它解决的主要问题有：在时间、空间、数量、规格等方面调节着生产者与消费者之间的矛盾，销售费用的控制，产品信息反馈等。所以渠道的选择和执行在产品营销中起着至关重要的作用。越来越多的企业认识到，由于市场的瞬息万变，产品如何能在最短时间内送至市场一线，呈现在目标消费者面前，已成为营销能否成功的关键因素。当前，一方面是厂商越来越重视渠道建设，渠道作为一种极为重要的无形资产，正逐渐被厂商应用并推广；另一方面是厂商渠道管理上普遍存在问题，原有的销售渠道在很大程度上，已不适合于今天市场多元化的竞争结构，渠道的成本、控制、效率和效益之间的矛盾越来越不易协调，互联网、新兴商业资本等新的力量又增加了其间的变数，如果不在传统销售渠道上，根据企业的自身情况进行创新与改革，那它将变成一个非常不稳定的因素。因此，如何针对营销渠道的变革，根据商品特点设计自己独具特色的销售渠道，如何利用销售渠道更好地从事产品分销，已日益成为企业营销工作的重点问题。
企业营销渠道变革的主要原因
市场发展进入新阶段，旧模式难以适应新要求。从渠道成员的地位变化角度来看，我国市场销售渠道发展经历了从重视厂家阶段，到重视经销商阶段，最终进入重视消费者阶段的过程。重视消费者阶段的表现特征是一切以消费者的满意为目标，这就要求产品要以最方便的途径让消费者购买，要求厂家要以最快捷的速度对消费者的购买需求和评价作出反应。然而，松散型的、间接型的传统渠道模式由于中间商与厂家不是一对一的关系，且利益关系是相对独立的，制约了厂家与消费者的直接沟通，影响了渠道效率，形成了厂家与消费者直接有效沟通的天然屏障，如何实现与消费者的零距离沟通，成了很多企业不得不面对的问题。
竞争愈烈，企业渠道成本的控制愈来愈变得举足轻重。近几年来，我国市场的供求关系发生了极大变化，许多领域供大于求，竞争日益激烈，商品价格日趋下降，企业利润越来越薄进入微利时代，渠道成为降低企业成本的一个重要砝码。当降价已经到了底线，要想在市场上取得竞争优势就必须降低渠道成本和分销成本，这就要求对传统金字塔式层层加码的销售渠道模式进行变革。
随着企业规模的变大，对渠道的辐射力和控制力要求更高。从市场竞争的需要和企业长远的利益来看，掌握渠道主动权具有十分重要的意义。虽然目前我国较大规模的企业在经营前期、产品进入市场之初相当弱小、资源十分缺乏的情况下，利用经销商的网络资源推广产品是一种合理、有利的方式，但当企业规模越来越大、品牌影响力不断增大时，为了规避渠道风险并为后续产品奠定渠道基础时，厂家对渠道辐射力和控制力的要求就会相应提高。而传统营销渠道中，上下游成员之间通常体现为交易型关系，渠道中的各个成员均是独立体，除简单的约束标准外，并不能有效的对各成员实施监控，造成了成员间为追求各自利益最大化而产生的短视经营、恶性竞争、缺少商业诚信等苦果。因此，这种传统渠道成员之间的关系正面临着严峻的挑战。
网络的发展，新渠道的出现。近几年，我国网上商店的兴起，网络的迅速普及，超乎人们的预料，这种新渠道的变化提供了一个渠道变革的选择机会，零售渠道和销售终端都已经变化了，选择渠道、设计渠道也要随之改变。
扁平化的快速流通，已是大势所趋。越是以消费者为中心的市场，对渠道的快速流通与反应能力要求就越高。对终端信息的快速收集与整理，迅速转化产品流通到市场终端，成了企业制胜的关键武器。渠道越来越短，流通越来越快，对于传统的渠道结构来说，是个挑战。如何在原有的渠道结构上进行变革，亦成了稳定销售渠道的重要元素。
企业营销渠道变革的主要方向
渠道结构扁平化。所谓的扁平化，

论营销渠道变革下的企业策略调整第2页

是指渠道的层级要尽可能少，厂商与消费者的距离应该尽可能近。市场发展进入重视消费者阶段，要求厂家与消费者有更直接、更快捷的沟通，中间商产品推广功能的下降和经销利润空间的缩小、厂家对渠道辐射力和控制力的更高要求，使渠道只能变得越来越短。
渠道终端个性化。销售工作归结起来是解决两个问题：一是如何在适当的时间和适当的地点把产品送到消费者的面前；二是如何通过促销让消费者了解和认同企业的产品。适应新的市场形势的需要，企业开始以终端市场建设为中心来运作市场，这会产生两种情况：一种是直接面对消费者的情况，由于生活要求不断提高，消费需求千差万别，消费将进入个性化时代，所谓“一对一营销”、“定制营销”将越来越凸显。另一种是直接面对零售商的情况，顺应消费个性化的需要，零售业态将更加丰富，诸如集中经营特定商品的商店、特许经营店、品牌专卖店等将更多涌现，形形色色的零售业态使企业面对更加个性化的销售终端。
渠道关系互动化。目前，互联网的开放性使得广大消费者24小时进行网上订购、发送配送指令成为可能。可以预言，随着互联网应用的普及率不断提高，电子商务在营销模式中的比重必然会大幅增加，这里同样有两种情况存在：一种是对消费者而言，随着互联网技术的发展和网上交易环境的配套，网络营销逐渐兴起且呈普及趋势。而网络营销的最大特性就是互动，制造商与消费者的互动，最大限度地使供需关系得到协调。另一种情况是厂家与商家的互动，利用互联网技术使销售活动电子化，在供货、配送等环节提高效率和准确性，逐渐建成伙伴关系型营销渠道。
渠道商品多样化。几年前，除了专业的电信门市外，没人敢在别的地方购买手机，大家电也未进入超市，但随着耐用高值商品逐渐向普通消费品过渡，也随着更多的品牌被认可，消费者对购买专业化要求逐渐降低，更多的商品将进入更多的零售场所，使渠道所承载的商品更加多样。事实上，海尔经过渠道调整后，要求零售商大小家电一起卖，这就使原来只卖大家电或只卖小家电的零售商增加了商品的多样化。
企业应对营销渠道变革的措施
营销渠道变革是对渠道的结构整合，而不是将旧有渠道一刀斩去。在我国，由于特有的国情，金融服务网络化的落后、社会化配送系统的缺乏、企业信息化基础薄弱、基础设施的落后、销售观念的差异以及企业管理水平和人员素质有待提高等困难，使得电子商务手段在我国推广尚有一定难度，渠道的扁平化建设还将经历一段时间。但随着经济的发展，电子分销、渠道扁平化问题将实实在在地摆在世人面前。所以对于我国企业来说，一方面要清楚地看到变革是渠道建设的大势所趋，应及早准备调整销售渠道；另一方面也要看到变革趋势中的模式建设并非一蹴而就，它需要结合企业所处行业的特点、企业自身的特点以及产品性质而定。就目前而言为应对这一变革，笔者认为，需做好以下准备：
（一）将注意力从分销商转移到顾客
从现代营销理论角度思考，要求企业树立“以消费者为中心”的经营指导思想，在制定渠道策略和进行渠道管理时，以顾客满意度为主要目标，以全心全意为顾客服务为宗旨，将渠道中心从分销商转移到顾客。顾客满意度决定顾客忠诚度，只要顾客忠诚度高，企业进行渠道整合变革就具备了良好的基础保障。所以企业应以顾客价值最大化为目标，通过渠道创新、策略调整、资源投入等方法，提高整个营销价值链的服务增值能力和差异化能力。企业通过为顾客提供针对性的增值服务，使产品获得有效差异，从而提高用户满意度和忠诚度，从根本上摆脱产品同质化引起的过度、无序竞争的销售困境；同时通过增值服务使营销链价值创造能力大大改善，提高各环节利益，从而增加营销链的稳定性和协同性。
（二）制定与公司总体战略一致的渠道策略
渠道战略必须与公司总体战略相一致，同时还要满足必要的效率要求(合理的收益率)，并确保其长期的灵活性，同时满足顾客需求和经济性两方面的要求，所以企业应关注渠道的运作是否高效，应从主要目标顾客群的角度评价渠道的表现和业绩。对大多数企业来说，透彻地研究现有及潜在的渠道，尽可能跳出单一渠道的束缚，采用合理的多渠道策略，是有效提高市场占有率和销售业绩的首要手段。一方面，企业在对目标市场进行有效细分的前提下，要进一步对可能的销售渠道的分销效能、服务能力、维护成本和影响力等方面进行综合分析，从而明确各渠道的优势和劣势并合理规划，保证进入的渠道同细分市场的特点相匹配；另一方面，强调整合各细分渠道中在素质、规模、实力、服务和管理等方面有特长的终端、大批发商和新兴大型零售商等优秀渠道资源，注重渠道质量，使企业的营销链具有强大的分销力。企业除了通过渠道分工使不同类型的渠道覆盖相应的细分市场外，更要强调营销链各环节间的优势互补和资源共享，以有效地获得系统协同效率，即提高分销效能，降低渠道运营费用。
（三）保持渠道的政策与企业的目标相一致
企业在制定渠道策略时，必须确定提出的渠道策略是否与企业目标相一致，能否支持总体战略推进，进而使企业达到预期的业绩目标。企业的渠道策略要与市场战略目标保持匹配，才能推动市场的有序扩张和可持续发展。在渠道规划和管理中，企业应注意市场发展的短期利益与长期战略目标相结合，为此可以在某些影响力大、地位重要、具有战略意义的核心市场如大中城市市场直控终端，密集布点，驱赶主要竞争对手，提高市场覆盖率，有利于建立市场优势和长远发展；同时在对手占优势的区域市场上，采用高端放货的渠道策略，配以高激励、低价格等政策，冲击竞争对手的已有网络，扩大品牌影响力，然后再整理和构建营销链，从而达到主导区域市场的目的。
综上所述，规划渠道时要保证区域市场容量与批发商和终端的分销能力保持动态平衡。根据区域市场容量和结构的变化，结合各渠道成员的具体发展状况适时做出调整，使渠道成员“耕有其田，各尽所能”。在渠道结构调整方面，要与区域流通业和用户消费习性的发展变化保持动态平衡。当前，流通领域正处于变革时代，小规模零散型的传统渠道大部分衰退，连锁、特许加盟等规模化集约经营的大型流通商崛起，同时专业物流商高速发展。对大多数企业来说，深入研究现有及潜在的渠道，尽可能跳出单一渠道的束缚，采用合理的多渠道策略是有效提高市场占有率的必然选择。
参考文献：
1.张大军.市场营销学.中共中央党校出版社,20xx
2.冯芷艳,郭国庆.企业营销的关键资源渠道网络.企业管理,20xx(3)

F132.Com编辑推荐

论客户关系管理下的网络营销模式

【摘要】客户关系管理是当代企业在市场上竞技的法宝，网络营销是传统营销在营销手段上的一种创新。客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块，在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集，如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合，实施网络客户关系营销是本文探讨的主要内容。

【关键词】客户关系管理网络营销一对一营销网络客户关系营销
客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。
一、crm——企业新的管理机制和经营战略
当前社会，对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即crm的作用日益凸显。crm是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。
从管理科学的角度考察，crm源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，crm是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。crm的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户创造价值。
正在流行的很多新的营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入crm营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是crm的重要要素，crm始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的crm源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户，保留给员工很大的空间来满足客户的要求；二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量；三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。
crm意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务）导入流程管理的概念，让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。
实施 crm，如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施crm，必须与企业的文化与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施crm，公司的上层不但要明白、清楚地认识 crm，还要将它系统化、制度化、具体化，必须说服营销人员改变过去的工作习惯，也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。
二、客户关系管理与网络营销的交集
网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。

网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需

论客户关系管理下的网络营销模式第2页

求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。
狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。
客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、e-mail和web等方式，而e-mail和web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。
当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、amazon，还是传统企业ups、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。
三、客户关系管理下的网络营销模式
由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。crm建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。
市场营销迅速从传统的营销方式转向web和e-mail等，这些基于web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与crm的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与crm的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。
在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。
电话、传真、e-mail、web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。
在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。
【参考文献】
[1] 冯英键：网络营销基础与实践（第3版）[m]．北京：清华大学出版社，．
[2] 李志刚：客户关系管理理论与应用[m]．北京：机械工业出版社，．
[3] 闫鸿雁：客户关系管理[m]．北京：人民大学出版社，．
[4] 朱迪·斯特劳斯等著，李欣等译：电子营销[m]．北京：社会科学文献出版社，．
[5] 伊恩·查斯顿著，荆林波译：营销e化[m]．北京：社会科学文献出版社，．

浅论服务产品的营销组合策略

浅论服务产品的营销组合策略

□作者：江苏大学工商管理学院赵银德田强宝
内容摘要：本文通过分析服务产品的特点及其营销的重要性，考察了影响服务产品营销的经济、文化、技术、竞争等环境因素，最后探讨了开展服务产品的营销组合策略。
关键词：服务产品营销环境营销组合策略
随着服务产业对国民经济的影响日益增加，做好服务产品的营销，对于服务型企业来说，是确保其在激烈竞争中立于不败之地的重要保障。
服务产品的特点及其营销的重要性
服务通常被定义为一种能满足消费者和组织客户需求的隐性职能。与有形产品相比，服务产品呈现众多差异性。首先，服务是无形的。服务不像商品，在购买之前购买者是无法感受到服务诸如视、听、闻、尝、触等方面的物理特征。因此从本质上讲，服务提供商请顾客购买的是一种承诺。其次，服务提供商与服务的消费者是密不可分的。服务产品不同于其他商品，它需要买卖双方在服务产品的开发和分销中相互合作。而消费者对服务提供商的感知会转变成消费者对服务本身的感知。再次，服务质量差别很大。由于企业很难对服务进行标准化，所以服务质量也会差别很大。最后，服务价格变化很大。由于服务提供商无法维持服务性存货，因此，在需求旺盛时，服务价格会上升，反之，其价格也会急速下滑。
服务产品在人们的日常生活中起着十分重要的作用。对消费者而言，如果没有服务性企业提供的服务产品来满足需要，其生活可能与现在大不相同，如无法拨通电话，无法与互联网连通，无法拨动开关去消费电力甚至无法选择高校课程。虽然，在平时，我们可能并没在意我们正在享用这些服务，但事实上，正是这些服务产品使我们的生活变得完整。另外，服务产业对国民经济的贡献也十分巨大。例如，在美国，服务产业创造了2.5万亿美元的年销售额，提供了近80的就业机会。服务产业的潜在成长空间为企业提供了一个巨大的市场机会。出于这方面的考虑，越来越多的服务企业意识到市场营销的重要性，并开始在竞争日益激烈的服务市场上寻找有效的手段以赢得市场。
影响服务产品的营销环境
对于服务型企业来说，他们面临着与有形产品生产商一样多的经济、社会文化、政治法律、技术水平和竞争因素，而从不同的因素出发，服务产品的营销环境可从经济环境，社会文化、政治法律环境，技术环境，竞争环境来分析。
经济环境
服务产品的经济环境受到经济的成熟度及其发展速度等因素的影响。比如，随着经济的发展，服务型企业为了与之保持同步，不得不扩展其服务的范围，消费者的服务支出也因此水涨船高。另外，由于服务型企业为顾客提供的服务产品的成本往往比顾客自己做要低得多，而且因为顾客缺乏设备和专门技术，本身并没有能力去从事某项专业服务，这些因素都促使了服务产品的迅速增长。
社会文化环境
服务产品的社会文化环境会随着时间的改变而改变，相应地会引起消费者对服务偏好的变化。例如，在美国，由于工作周的增加，人们每年花在工作上的时间与三十年前相比平均要多出163个小时。这就要求人们必须更加合理安排时间，以使自己能更有效率、更为充分地享受假日。于是，有些人开始雇佣休闲顾问以咨询如何打发他们的闲暇时间。而在几年前，这种类型的服务根本不存在，更谈不上有需求了。
政治法律环境
服务产品的政治法律环境会随着服务国度的不同而改变。服务型企业在寻求海外发展时，海外地区的政治法律环境也是必须要考虑的重要因素之一。例如，在拉丁美洲一些国家，政府对金融服务业的限制减少了，这使得其他国家的会计公司、保险公司和银行在那里发展成为可能。
技术环境
有研究表明，服务产品的技术环境可能会成为未来服务产业增长的决定性因素。技术优势能够提高服务业从业人员的生产率，带来新的分销方法，甚至可以创造企业扩张的机会。例如，在美国，联邦快递公司（fedex）就是通过应用技术来提高他们的生产率，改善客户服务的。fedex公司通过使用条形码标签，来跟踪包裹在公司的运输系统中所处的位置。其顾客可以登录联邦快递公司的网站，免费下载可以帮助他们打包、打印带有条形码的单据的软件，全程跟踪货物在全世界的运送情况，获得公司服务信息。这种扩大了的联系形成了一种双赢局面：一方面，公司通过减少客户端的错误从中受益。另一方面，顾客则通过加速包裹的运送而从中获益。
竞争环境
对于许多服务型产业，特别是那些受政府管制的服务型产业而言，竞争可能更多来自于政府而不是其它的服务型企业。另外，价格竞争在某些服务领域比如通信、法律和医药服务等也会受到限制。许多服务型产业设置了很多的壁垒，新竞争者要想进入，就必须投入大量的资金或者对企业进行专门的

浅论服务产品的营销组合策略第2页

教育和培训。
服务产品的营销组合策略
当明确了服务产品的营销环境后，服务营销者就应该选择合适的服务产品的营销组合策略。首先，服务营销者要细分市场，这可以有很多标准，如根据地理、人口、心理、产品等不同而制定的相关标准。与商品市场一样，按照人口统计变素的细分也是服务营销中最常见的细分方法。当然，除了审慎的市场细分外，满足购买者的服务需求还需要定制一个能把服务政策、价格、分销和促销策略结合起来以产生整合效应的营销组合策略。
政策策略
服务产品的政策策略要求服务企业如商品制造商努力寻找最佳的商品组合一样，也必须制定出能够成功吸引顾客的服务组合。而这个服务组合的各项要素都应该根据服务目标市场的特点来制定。服务目标市场环境的变化也要求服务企业必须不断地随着环境条件的变化而改变他们的服务组合，如增加折扣等等。
由于服务产品的无形特征使得服务产品供应商不能完全照搬那些有形商品的营销策略。例如包装和商标决策，以及以分发样品的方式向市场推广新产品等，这些对服务产品而言都是不适用的。因此，服务企业必须找到适合服务产品的政策策略。如提供新服务的方式就为服务性企业扩大他们的服务组合提供了一个极好的途径。例如，电话公司在电话的基本功能上，增加了各种新的功能，提供各种增值服务等等。
价格策略
价格谈判是构成许多专业服务交易的一个必不可少的环节。客户服务有时会牵涉到价格谈判，比如：私人教练、金融服务和草坪护理。直接谈判也可为特定的商业服务定价，例如：设备租金、市场分析、保险、维修以及保安服务等等。因此选择合适的价格策略同样也是服务企业在进行市场营销时所面临的主要问题。在研究价格策略时，营销人员要考虑到服务的需求、生产、营销和管理成本，以及竞争的影响。同时还应考虑顾客对服务产品质量的感觉与需要花费的费用之间的关系，即消费者的心理价位。
分销策略
由于服务产品具有无形的特征，与有形商品相比，服务供应商往往通过更为简单、更为直接的渠道分销其服务产品。服务产品营销人员无需像有形商品制造商那样担心储存、运输和存货控制，他们通常使用较短的分销渠道。从另一方面考虑，许多服务产品的营销人员必须与他们的客户保持长期的、私人化的关系。如果那些服务提供商能使客户感到非常满足，那么顾客将与那些服务提供商建立长期的客户关系。
如图1所示，服务产品一般采用直接分销，即服务提供商直接向消费者或企业用户提供服务商品。但也有例外，如集运和特许经营。集运在航空旅行业特别是国际航班中是很普通的，这些中间商以较大的折扣从航空公司购买航班座位，然后卖给旅行社、其他的连锁经营商或是直接卖给个人消费者。特许经营为那些从生产到消费环节不能有地理上分隔的服务产品提供了分销渠道。
促销策略
公司在开发服务产品的促销策略时，市场人员将面临挑战。公司必须找到办法使得大多数服务产品的无形形象得以落实，并且能将消费者所得的利益成功传递。因此服务产品营销人员必须细致工作，找出自己与竞争对手所不同的特征和利益。由于服务产品购买的决策通常仰仗于消费者的信赖，服务提供商也需要树立一个强有力的企业形象。服务产品营销人员必须避免过度吹嘘自己的服务产品，因为过高的期望容易导致客户的不满意。
参考文献：
1.赵银德等译.当代市场营销学.北京：机械工业出版社，20xx
2.江林等译.全球营销.北京：中国财政经济出版社，20xx

房地产营销渠道策划

一、房地产直接营销渠道

房地产发展商自己承担全部流通职能，直接将房地产商品销售给顾客。在现行的我国房地产营销渠道中，直接营销渠道仍是主导的营销渠道。

1、直接营销渠道的优点

（1）房地产发展商控制了开发经营的全过程，可以避免某些素质不高的代理商介入造成的营销短期行为，如简单的将好销楼盘单元销售出去，造成相对难销的楼盘单元积压。

（2）产销直接见面，便于房地产发展商直接了解顾客的需求，购买特点及变化趋势，由此可以较快的调整楼盘的各种功能。

2、直接营销渠道的弱点

（1）一般来说，房地产发展商比较集中开发、工程等方面的优势。房地产营销是一项专业性非常强的工作。房地产发展商直接营销，难以汇集在营销方面确有专长的人才，难以形成营销专业优势，这样在相当程度上影响营销业绩的提升。

（2）房地产发展商直接销售，会分散企业人力、物力、财力，分散企业决策层精力，搞不好会使企业顾此失彼，生产和销售两头都受影响。

二、房地产间接营销渠道

房地产发展商把自己开发的房地产商品委托给中间商如房地产代理商销售，称为房地产间接营销渠道。间接营销渠道和以下所述的“第三种”营销渠道越来越被发展商所重视并积极尝试

试。

1、间接营销渠道优点

（1）有利于发挥营销专业特长。房地产中间商如代理商往往集中了市场调研、广告文案设计、现场销售接待等各方面的营销人才，便于从专业上保证发展商开发的房地产商品销售成功。

（2）有利于发展商集中精力，缓解人力、物力、财力的不足，重点进行开发、工程方面的工作。

2、间接营销渠道弱点

（1）我国目前的房地产中间商良莠不齐，专业素养和职业道德水准差异很大。如果一些房地产发展商被一些专业素养和职业道德低下的中间商花言巧语所迷惑，放手让他们代理销售，会对房地产商品的营销带来很大的危害。

（2）如果代理商销售业绩和发展商自己销售预计的业绩基本持平，在这种情况下发展商支付的销售费用会“得不偿失”。发展商支付给代理商的销售费用如佣金，希望代理商能取得较高的销售业绩，这样即使利润分流也理所当然。

三、“第三种”营销渠道

由于房地产直接营销渠道和间接营销渠道优点和缺点共存，实际操作中房地产商和中间商的配合也存在

着种种问题，所以业内人士探索第三种渠道，如联合一体销售。房地产发展商对销售也有较大的关注和投入，代理商则发挥自己的特长作全程深度策划，优化营销渠道。联合一体营销渠道的建

立旨在集中发展商和代理商的优势，避免单纯直接营销和间接营销的不足，其成功的操作关键在于发展商和中间商真诚相待，利益共享，并且依赖于中间商高超的专业素养和优良的职业道德。

电力市场与电力营销策略

电力市场与电力营销策略

提要：本文根据当前电力市场及政策体制实际，结合国家电力体制改革发展的方向，提出了电力市场营销的新观念，以及需要的配套体制政策。认为电力市场营销策略应包含多级市场购售构成机制，以及相应的分层电价体系。真正体现成本合理补偿，利润合理分配。真正使电力企业自主经营，自我发展，自负盈亏，从而实现电力企业快速发展。
关键词：电力市场营销策略模拟电力市场
在我国经济体制改革的进程中，随着宏观经济调控和产业结构调整，特别是国家采取优先发展能源等基础产业政策的推动下，电力事业取得了长足的发展。电力市场由过去供不应求一跃变为供大于求的买方市场。电力企业的改革也步入了深层次的关键性阶段，适应市场经济的企业制度在不断完善，以经济效益为中心的观念普通地为人们所接受。电力市场营销工作成为思考研究的中心。请看现阶段电力市场状态。
一、现阶段电力市场的特点
1、发供电潜力巨大，促进需求增长成为关键
党的十一届三中全会以来，电力工业发展迅猛，就东北电网而言，改革开放20年来电力建设投资781亿元，装机容量由908.55万千瓦增至3171.68万千瓦。而售电增长缓慢，近几年间售电量一直处于零增长和低增长。相当的机组和机组容量得不到发挥作用。开拓电力市场，促进电力需求增长成为电力企业寻求发展的关键。
2、用户对供电服务质量要求高
随着人们文化素质的提高，法律意识增强，特别是《电力法》颁布实施后，用户对供用电双方的权力义务认识越来越清楚，加之电力市场的供需矛盾的转变，用户要求供电企业提供更多的优质的服务，同时对供电企业不规范的现象投诉增加，要求供电企业必须依法经营，规范优质服务，促进营销。
3、能源市场竞争日趋激烈，电价起了杠杆作用
在现行政策体制下，电力市场是独家垄断经营，市场占有率为100％，似乎不存在竞争。然而能源市场的竞争却一定程度地存在，而且随着先进技术的发展，新的技术设备使得电能以外的能源设备（如燃煤、燃油、燃气设备）的可控性、方便性接近或赶上用电器的性能。在此基础上人们可以通过经济性分析比较选择使用能源，造成电力边界市场的日趋激烈的竞争，电价在这种竞争中起了杠杆的作用。
4、高耗能企业成为宠儿
高耗能企业是指成本中电费占30％及以上的产品生产企业。这类企业生产增减对电力销售有着直接而显著的影响，因而成为供电企业增供扶持的重点。如电熔镁、铁合金、工业硅等生产企业。电力企业给予这些企业优惠的政策，对促进电力销售非常必要和十分有效的。然而这种政策的不稳定性和区域间政策不统一带来一些负面影响。如造成突发欠费和无序竞争，使局部受益，而对系统无益。
另外，电力的增长与国民经济有着紧密的联系，电力消费增长率与国民经济的增长率在一定时期内保持着一定比值，即所谓电力弹性系数，说明电力消费量的增长依赖于国民经济的增长，电力供给量增大也对国民经济有促进作用，因此电力事业的发展必须坚持为经济服务的方向。
二、内部模拟电力市场
为了适应社会主义市场经济体制和电力企业改革的要求，我国各大网省公司相继都实行了内部模拟电力市场。辽宁省电力有限公司从1999年开始实行的内部模拟电力市场。
这是在不改变省公司下属发供电企业核算体制前提下，将所属全资发供电企业视为相对独立的企业实体，实行内部价格内部利润，工效挂钩等内部核算方式，使发供电企业实现内部自主经营，自负盈亏。
内部模拟电力市场，实行内部厂网分开，将省公司内部分为电网本部、发电企业、供电企业三种经济实体，以电网经营企业即省电网经营公司为枢纽，是所辖电力企业的经营管理部门，对所属发供电企业实行零利润原则下测定的“一厂一价，一局一价”的内部购售电管理模式。同时对发供电企业实行“工资总额与内部利润总挂钩”的工资决定机制。所属发电企业是电力产品的生产企业，按照内部价格向省电网经营公司销售电力产品；所属的供电企业是电力产品的销售企业，按照内部购电价格向省网经营公司购电，并按照国家统一销售电价向用户销售电力产品。
内部模拟电力市场政策，对电力营销和体制改革有着巨大的推动作用，意义十分深远。
（一）内部模拟电力市场解决了以下几个问题：
1、打破了大锅饭
实现了内部厂、网分开，网供分离，引入了竞争机制，形成厂与厂的竞争，局与局的竞争，强化了市场意识，调动了基层企业的积极性，增加了职工的危机感。供电企业内供电公司与供电分公司之间形成一级购售市场，同时供电公司、供电分公司按电压等级分层管理，实行按线承包，按变压器台区承包，形成了责权利直接相关的激励机制

电力市场与电力营销策略第2页

。
2、增强了以效益为中心，以市场为导向的观念
内部模拟电力市场模式，使电力企业职工建立了面向市场要效益思维，改变了计划经济体制下，效益与利益脱节，轻视效益的状况，强化了对市场经济体制的认识，实现了企业机制和职工思维的转轨变形，是企业体制改革的重大进展。
3、增强了市场营销意识
在内部模拟市场的办法中，对增供扩销给予鼓励政策，增加售电量给予0.06元／千瓦时的内部利润，促进了供电企业和职工增供扩销的积极性。也促使供电企业与职工重视营销工作和研究营销策略。但是，这一增供扩销的政策还不够完善，对低谷增供电量不鼓励，造成增供低谷电量供企业电亏损，发电企业受益的不合理现象。
（二）内部模拟电力市场存在的问题
虽然内部模拟电力市场加大了电力企业改革进展，但还存在着不完善的地方，主要问题是：
1、内部模拟电力市场具有局限性
内部模拟电力市场的实质是计划经济体制的变形，并不是真正意义上的电力市场，零利润电价原则很大程度上体现的是平均主义和效益平顶基础，不能真正地调动基层企业的积极性。使人们对电力市场的认识和营销工作研究有一定的局限性。
2、“一局一价”不符合市场实际
内部模拟电力市场实行的“一厂一价”、“一局一价”是这样制定的：
电厂上网电价＝＋电厂单位附加税金
＝电厂发电基数单位成本＋电厂单位附加税金
注：电厂发电基数总成本包括：燃料费、水费、材料费、提取基数工资及附加费、修理费以及其它费用。
电厂的上网价格“一厂一价”基本适应电厂上网电价单一性。然而对供电企业购电价格“一局一价”情况就不同了。
内部模拟电力市场供电企业的购电价格：
供电企业的购电价格=(－)
×（1－基数线损率）－供电单位附加税金
＝（基数售电平均单价－基数供电单位成本）×（1－基数线损率）－供电单位附加税金
注：基数供电总成本包括：水费、材料费、提取基数工资及附加费、修理费及其它费用供电企业“一局一价”存在以下问题：
1）单一的购电价格与售电价格脱节
单一的购电价格与销售电价多分类价格脱节，不利于灵活增供扩销。由于售电分类电价和用电类别不可调性，对于一些类别用电的售电价格按电力市场实际成本计算是盈利的，而按内部模拟电力市场的购电价格计算则可能是亏损的，因而挫伤供电企业增供低电价用电的积极性。如供电企业平均售电单价以下电价的类别用电，较为突出的是农电趸售电量。
2）峰谷平分时购电价格与峰谷平分时售电价矛盾
为了鼓励供电企业通过市场供需情况调节参与调峰均荷，购电价格执行峰谷平分时电价。平段购电价格即为供电企业的购电价格，谷段购电价格按平段购电价格的0.7倍计算，峰段购电价格按平段加上谷段扣减部分平均计算求得。
即：峰段购电价=平段购电价 0.3×平段购电价格×
由于谷段购电价是人为确定的与实际同口径谷段的售电价有差异，甚至差异很大。同时由于峰谷购电基数比例对不同供电企业而言大不相同，以此折算的峰段购电价可能更大地偏离实际同口径的峰段售电单价。从而造成供电企业虚亏损和虚盈利。对于调动基层企业的积极性很不利。
3）峰谷平购电量与售电量不一致
购电量的峰谷平构成与售电量中的峰谷平比例错位，售电量中峰段售电量和谷段售电量只是执行峰谷平分时电价的用户的对应电量（如大工业用户非工业、普通工业100kva及以上的用户），这些用户峰谷段用电量与峰谷购电量相对应。而一些不执行峰谷平分时电价的用户的用电量，与供电企业峰谷购电量无法对应，如农电趸售电量，居民照明、非居民照明电量和其他不执行峰谷平分时电价的用户的售电量，不管发生在什么时段都是按平段电价计费，而在购电关口计量记录中发生在峰段的不执行峰谷电价的电量记录在峰段，发生在谷段的电量就记录在谷段，这种电量购售时段不一致，导致有的电量峰价购平价售，有的电量则谷价购平价售。同样会出现不合理的政策性亏损和盈利，不利于发挥经营管理者的主观能动性和积极性。
4）内部模拟电力市场价格与营业统计价格不一致
内部模拟电力市场购电价格与营销统计效益分析脱节，使得购电成本、销售利润的分析变得复杂且难以准确。因为营销统计报表及经济效益分析时是以国家规定目录电价为依据进行，统计分析的数据与内部模拟电力市场的购电价格口径不一致。给营业管理工作和营销决策带来困难。
三、面向未来的电力营销策略
跨入21世纪，国家电力公司提出了“两型化国际一流”的战略目标和“四步走”的战略布署，加快电力营销工作市场化、法制化、现代化的改革步伐，在20xx年前建立适应社会主义市场经济发展的需要，具有开拓、竞争、创新能力和现代化水平的电力营销管理体系，以合理的成本、优质的电能和高质量的服务满足全社会对电力日益增长的需求，促进社会文明和国民经济快速发展。
认清未来电力体制发展的战略目标，以及从目前的发展进程，结合每一阶段的实际情况和特点，是制定面向未来电力营销策略基本思路。今后电力营销工作注重以下几个方面：
1、建立以市场为先导以效益为中心的观念
以市场为先导，以效益为中心，以政策法规为准则，走适应市场现状，适用市场经济规律，全新的市场竞争意识和经济效益观念。在目前电力市场的状况下，有多大用电市场就有多大的发（供、售）电量，市场发展扩大，发（供、售）电量就增长，电力企业效益就可增长，以经济效益为中心，就必须以稳定市场，开拓市场为前提。建立新的电力市场机制，借鉴和学习发达国家电力营销经验。
2、建立适应市场经济需要的营销机制
按市场经济规律对电厂发电量实行竞价上网和峰谷平分时上网电价，降低电能源头成本，发供电企业合理分配低成本带来的收益。提高电力能源的竞争力，稳定和发展电力已有市场份额，这对电力营销至关重要。尤其是大工业中的高耗能企业电费额度大，占成本比例高，这类用户对电价较为敏感，应就这类企业进行电力产品市场及电力外延产品市场的调研，采取灵活的电价政策，促进这些企业的产品的增长和市场竞争力，间接促进电力市场增长。贵州省遵义供电公司在市场营销有这样一个事例：营销部在市场调研中了解到某铁合金厂产品成本高，市场竞争力不强，即将停产的情况后与该厂一起分析研究成本，决定与该厂联合压低成本，并配合铁合金厂与客户谈判，供电公司将电价降低0.02元／千瓦时，该厂同时采取其它措施降低成本，使该厂的铁合金产品在市场上竞争力增强了，该产品的市场扩大到贵州省外，该厂的用电量大幅度增长。
在现行体制政策下实行灵活电价促销措施，应有一个有指导性可操作的“电力市场营销导则”做为政策依据，并在体现以下几个效果情况下采用①稳定市场已有份额，小利润率，大市场。高于原有利润额度。②以边际成本分析为指导，实现利润最大化为原则。③长期可持续发展，增长利润为目标。
3、制定适应市场营销机制的价格体系
为促使电力市场快速发展，应建立制定科学的、多层结构的电价体系。适应发电企业、输电企业、供电企业间以及省网经营公司、供电公司、供电分公司间的成本分摊合理补偿，利润合理分配的市场机制。主要是适应省网经营公司对供电公司、供电公司对供电分公司多层购售市场行为需要的电价，使电力企业真正地自主经营，自我发展，自负盈亏。
新的电价体系排除原电价的弊端。理顺不同用电类别间的电力价格关系，调整不同电压等级间的电价比例。在现行电价中（目录电价表）不满1千伏的居民照明电价为0.30元／千瓦时，而非普工业电价为0.376元，非居民照明为0.403元／千瓦时，后两者用电还要加议价电价差0.16元／千瓦时与居民照明电价之比分别是178％、188％。这样不同用电类别电价差异实在是太大。即同一成本的同质产品价格差距太悬殊，显然是不合理的。详见下面电价表
从上面电价表中可见：1－10千伏电压等级，35千伏及以上电压等级都存在着不同类别用电价格相差太大的问题。这样可能使电能在高价行业失去竞争力，因其他能源无行业价格差异。另外在同一用电类别用电价格中不同电压等级电价相差太小，如居民照明用电不满1千伏电价0.30元／千瓦时，1－10千伏、35千伏及以上电价为0.290元／千瓦时，两者之比为96.7％。以10千伏电压供电与220伏供用电实际情况比较，由10千伏通过变压器变为220／380伏，再配送给居民用户，仅就变压器损失和线路损失就可达到百分之二十以上。按此计算两个电压等级的用电价格差应为大于20％，即0.06元／千瓦时，再考虑低压供电的设备投入及维护成本及抄表收费的管理成本。两个电压等级间电价差应调整得更大。同样电价表中其它类别用电的不同电压等级间的电价差都存在着差价太小。在选择不同电压等级供电方式时，电费和售电效益就显著不同，由此引发不少矛盾和投诉。这种电价背离成本基础的情况，显然是不合理的。
4、积极开拓市场，提高电力在能源消费市场占有率
充分利用国家实施治理大气污染和可持续发展战略的机遇，积极推进能源结构的调整。利用国家有关政策和市场机制，引导电力消费，刺激需求增长，支持新技术电器的开发。宣传推广新技术家用电器和使用电力能源的生产设备。电力在借助新技术电气产品以满足人们新的生产和消费电力需求，实施在边界市场与可替代能源的竞争，以电代煤、以电代油、以电代气。积极推进电炊具、蓄热电锅炉、冰（水）蓄冷空调及其他有利于环保与节能的技术和产品的应用。加快城乡电网改造工程建设，以高标准城乡电网，提高人民生活的电力消费水平。
5、大力开展需求侧管理，积极推进电能的有效利用
利用技术和经济手段，转移高峰电力引导低谷电力需求，充分利用季节性电能，提高电网经济运行水平和资源综合利用。根据电力需求的多样性，策划鼓励用户科学利用电能，积极研究可供客户选择的电价机制，要利用负荷率电价，节日电价蓄热(冷)电价，可停电电价，季节性电价，居民低谷用电电价引导用户，提供客户自由选择用电时间和用电方式，不断提高电网均衡用电水平和电能的终端能源占有率。大力推进用电技术进步，提高全社会的电能终端用能效率，把需求侧管理的效果纳入综合资源规划，延缓或减少发电装机投入，提高资本资源的收益和利用率。
6、用现代化管理技术建立营销服务管理系统
采用先进科技手段，学习发达国家的先进营销管理经验，建立营销服务信息管理系统。完善系统功能，实现营销业务流程电子化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效、不扰民的服务标准。设立客户服务需求信息中心，及时反馈服务工作中的问题和客户的服务需求，向客户提供供用电技术及业务的电话咨询和社会化付费系统和电费查询系统。设立可供客户随时访问的因特网站和便于客户联系电子信箱。提供为客户定期或预约培训用电管理技术，如帮助用户掌握必要的控制电价的管理方法。因用户电价太高到就意味着这部分用电是不良的市场份额，不久即将消减，或造成欠电费，甚至呆死帐。要稳定这部分市场份额进而使之发展，就应对其电价攀升告警，指导帮助其解决。
开创良好的电力市场环境和建立先进的营销机制必将推动电力事业和社会经济的更大发展。
参考文献

网络营销策划基本策略

网络营销策划并不单指网站推广，也并不单是一个网上销售，所以，网络营销工作所带来的效果也是多种表现，比如网络营销对客户服务的支持、对线下产品销售的促进、对公司品牌拓展的帮助等等。以下是小编整理的网络营销策划基本策略，欢迎阅读！
网络营销的重要任务之一就是在互联网上建立并推广企业的品牌，知名企业的网下品牌可以在网上得以延伸，一般企业则可以通过互联网快速树立品牌形象，并提升企业整体形象。网络品牌建设是以企业网站建设为基础，通过一系列的推广措施，达到顾客和公众对企业的认知和认可。在一定程度上说，网络品牌的价值甚至高于通过网络获得的直接收益。

折叠网页策略

中小企业可以选择比较有优势的地址建立自己的网站，建立后应有专人进行维护，并注意宣传，这一点上节省了原来传统市场营销的很多广告费用，而且搜索引擎的大量使用会增强搜索率，一定程度上对于中小企业者来说比广告效果要好。

折叠产品策略

中小企业要使用网络营销方法必须明确自己的产品或者服务项目，明确哪些是网络消费者选择的产品。定为目标群体，因为产品网络销售的费用远低于其他销售渠道的销售得费用，因此中小企业如果产品选择得当可以通过网络营销获得更大的利润。

折叠价格策略

价格策略也是最为复杂的问题之一。网络营销价格策略是成本与价格的直接对话，由于信息的开放性，消费者很容易掌握同行业各个竞争者的价格，如何引导消费者作出购买决策是关键。中小企业者如果想在价格上网络营销成功应注重强调自己产品的性能价格比以及与同行业竞争者相比之下自身产品的特点。除此之外，由于竞争者的冲击，网络营销的价格策略应该适时调整，中小企业营销的目的不同，可根据时间不同制定价格。例如，在自身品牌推广阶段可以以低价来吸引消费者，在计算成本基础上，减少利润而占有市场。品牌积累到一定阶段后，制定自动价格调整系统，降低成本，根据变动成本市场供需状况以及竞争对手的报价来适时调整。

折叠促销策略

销售促进。营销的基本目的是为增加销售提供帮助，网络营销也不例外，大部分网络营销方法都与直接或间接促进销售有关，但促进销售并不限于促进网上销售，事实上，网络营销在很多情况下对于促进网下销售十分有价值。以网络广告为代表。网上促销没有传统营销模式下的人员促销或者直接接触式的促销，取而代之的使用大量的网络广告这种软营销模式来达到促销效果。这种做法对于中小企业来说可以节省大量人力支出、财力支出。通过网络广告的效应可以与更多人员到大不了的地方挖掘潜在消费者，可以通过网络的丰富资源与非竞争对手达到合作的联盟，以此拓宽产品的消费层面。网络促销还可以避免现实中促销的千篇一律，可以根据本企业的文化，以及帮助宣传的网站的企业文化相结合来达到的促销效果。

折叠渠道策略

网络营销的渠道应该是本着让消费者方便的原则设置。为了在网络中吸引消费者关注本公司的产品，可以根据本公司的产品联合其他中小企业的相关产品为自己企业的产品外延，相关产品的同时出现会更加吸引消费者的关注。为了促进消费者购买，应该及时在网站发布促销信息、新产品信息、公司动态，为了方便购买还要提供多种支付模式，让消费者有更加多种地选择，在公司网站建设时候应该设立网络店铺，加大销售的可能。

折叠顾客服务策略

网络营销与传统营销模式不同还在于它特有的互动方式，传统营销模式人与人之间的交流十分重要，营销手法比较单一，网络营销则可以根据自身公司产品的特性，根据特定的目标客户群，特有的企业文化来加强互动，节约开支，形式新颖多样，避免了原有营销模式的老套单一化。

折叠

企业退休金调整方案

企业退休金调整方案（一）

各省辖市人力资源和社会保障局、财政局，省直管试点县（市）人力资源和社会保障局、财政局，省直统筹各单位：

根据人力资源和社会保障部、财政部《关于20**年调整企业退休人员基本养老金的通知》（人社部发〔20**〕3号）精神，经省人民政府同意，并报人力资源和社会保障部、财政部批准，现就我省20**年调整企业退休人员基本养老金有关事宜通知如下：

一、调整范围

从20**年1月1日起，为**年12月31日前已按规定办理退休、退职手续的企业退休人员增加基本养老金（含退职人员，不含建国前参加革命工作并符合原劳动人事部劳人险〔**〕3号文件规定的退休工人，下同）。

二、政策规定

人社部发〔20**〕3号文件要求：“此次调整企业退休人员基本养老金，采取普遍调整和适当倾斜相结合的办法。普遍调整要体现公平并与退休人员的缴费年限等因素挂钩。在普遍调整的基础上，对具有高级职称的企业退休科技人员、高龄人员等群体再适当提高调整水平。”“对基本养老金偏低的企业退休军转干部，继续按照《中国共产党中央办公厅国务院办公厅转发人事部等部门〈关于进一步贯彻落实人发〔20**〕82号文件精神，切实解决部分企业军转干部生活困难问题的意见〉的通知》（中办发〔20**〕29号）规定予以倾斜，确保其基本养老金不低于当地企业退休人员平均水平。”各地要“根据人力资源社会保障部和财政部批准的调整水平认真组织落实，不得自行提高调整水平。对自行提高基本养老金调整水平的地区将予以通报批评，并相应扣减中央财政补助资金。”

三、调整办法

（一）普遍调整。按以下两部分增加基本养老金：

1、调整范围内的退休人员每人每月增加100元。

2、按调整范围内退休人员本人的缴费年限（含视同缴费年限，不含折算工龄），每满一年增加2元。缴费年限不满一年的按一年计算。

（二）适当倾斜。在普遍调整基础上，再适当提高下列人员的基本养老金：

1、对截止20**年12月31日年满65周岁的退休人员，分年龄段按以下标准每人每月再增加基本养老金：年满65周岁不满70周岁40元；年满70周岁不满75周岁50元；年满75周岁不满80周岁60元；年满80周岁不满85周岁70元；年满85周岁不满90周岁80元；年满90周岁90元。退休人员的年龄计算，以批准退休时确定的出生时间为准。

2、退休前由政府人事（职改）部门批准组建的专业技术职务评审委员会评审通过并被聘任在企业技术管理岗位上工作的正高级、副高级职称专业技术人员，每人每月再分别增加200元、180元。

退休前由省级人力资源和社会保障部门批准并被聘任在企业技能岗位上工作的高级技师，每人每月再增加180元。

退休前没有取得副高级以上专业技术职称，但在1986年1月24日职称制度改革前具有中级专业技术职称并被聘任在企业技术管理岗位上工作的退休人员，每人每月再增加180元。

3、企业退休军转干部在按以上规定调整后达不到所在省辖市企业退休人员平均养老金水平的，补足到所在省辖市企业退休人员平均养老金水平。

四、审批事项

（一）符合本通知规定条件的专业技术人员资格认定，由省和省辖市人力资源社会保障行政部门负责。已经认定的人员，此次不再重新认定；未经认定的，由所在单位初审并填写《20**年企业部分退休人员增加基本养老金审批表》（见附件），按参保范围分别报审，在省本级参保的，报省人力资源和社会保障厅审批；在市县参保的，报省辖市人力资源和社会保障局审批。

（二）符合本通知其他条款的，不再审批，直接由基本养老经办机构在数据库中增加，实行社会化发放。

五、资金来源

此次调整企业退休人员基本养老金所需资金，参加企业职工基本养老保险的，由基本养老保险基金支付；未参加企业职工基本养老保险的，由原渠道解决。

六、工作要求

这次调整企业退休人员基本养老金，时间紧、任务重、要求高，各地要切实将其作为一项政治任务和重点工作，高度重视，精心组织，全力以赴抓好落实，尽快将增加的基本养老金发放到退休人员手中。要通过扩大基本养老保险覆盖面，加强基金征缴等措施，提高基金支付能力，确保企业退休人员基本养老金按时足额发放，不得发生拖欠。各地落实情况请于20**年4月20日前书面报告省人力资源和社会保障厅。执行中发现问题，请及时报告省人力资源和社会保障厅、省财政厅。

本通知由省人力资源和社会保障厅负责解释。

企业退休金调整方案（二）

20**年调整企业退休人员基本养老金对象为20**年12月31日前已按规定办理完退休（退职）审批手续的退休（退职）人员。符合上述条件，但在20**年12月31日以前已死亡或终止养老保险关系的企业退休人员除外。增加基本养老金从20**年1月1日起执行。

调整基本养老金的标准和办法

（一）定额调整办法

每人每月增加120元。

（二）挂钩调整办法

缴费年限超过15年的（不含15年），对超过的年限（不满一年按一年计算），每年增加7元。如：缴费年限为16年的，调整127元，缴费年限为17年的，调整134元，以此类推。

（三）适度倾斜办法

属下列情形的企业退休人员，先执行定额调整和挂钩调整办法，再按以下标准和办法增加基本养老金，同时符合本款下列两类及以上情形的，可重复累加享受：

1.企业高龄退休人员

（1）建国前参加革命工作老工人，每月增加80元。

（2）建国后至1953年12月31日前参加革命工作人员，每月增加30元。

（3）原个体工商业者，每月增加30元。

（4）年满70周岁以上人员，每月增加40元。

2.艰苦边远地区新增退休人员

20**年年度内我省艰苦边远地区新增退休人员，适当增发养老金，其中一、二类艰苦边远地区人员，每月增加40元；三、四类艰苦边远地区人员，每月增加50元；五、六类艰苦边远地区人员，每月增加60元。艰苦边远地区的范围和类别，按国人部发〔2006〕61号及川人发〔2007〕8号文件执行。在此前调待中已经享受人员不重复享受。

（四）本次增加企业退休人员基本养老金，对企业退休人员年龄周岁计算的截止时间为20**年12月31日。

（五）企业退休人员截至20**年1月1日仍在服刑、强制戒毒、被判处管制、有期徒刑宣告缓刑和暂予监外执行、假释期间的，不增加基本养老金。因涉嫌犯罪被通缉或在押未定罪的，暂不增加基本养老金。

（六）退休人员的缴费年限、年龄，以人力资源社会保障部门、社会保险经办机构已确认记载的数据为准，视同缴费年限按职工符合国家和省规定计算的连续工龄（不含折算工龄）确定，年龄按实际周岁确定。（泸州新闻网记者周菁）

企业退休金调整方案（三）

各市、绥中县、昌图县人力资源和社会保障（劳动和社会保障）局、财政局，各省本级参保企业：

根据人力资源和社会保障部、财政部《关于20**年调整企业退休人员基本养老金的通知》（人社部发3号）精神，经省政府同意，并报人力资源和社会保障部、财政部批准，决定从20**年1月起调整我省企业退休人员基本养老金。现就有关事项通知如下：

一、调整基本养老金的人员范围和时间

20**年12月31日前已按规定办理退休（职）手续的企业退休（职）人员（包括已纳入基本养老保险统筹的“五七家属工”，不含符合劳人险3号文件规定范围内的建国前参军的退休老工人），自**年1月1日起调整基本养老金。

二、调整办法和标准

（一）退休（职）人员符合国家、省规定的缴费年限（含视同缴费年限，不含特殊工种折算年限）每满1年（不足1年按1年计算，下同），每人每月增加2元。

（二）退休（职）人员符合下列条件的，分别再按以下标准增加基本养老金：

1、符合劳人险3号文件规定的建国前参加工作的退休老工人，每人每月增加125元。

2、1949年1月1日至1949年9月30日参加工作的退休人员，每人每月增加120元。

3、1949年10月1日至1953年12月31日参加工作的退休人员，每人每月增加115元。

4、1954年1月1日后参加工作、2005年12月31日前退休的人员每人每月增加113元，退职人员每人每月增加70元。

5、2006年1月1日至2008年12月31日期间退休的人员每人每月增加90元，退职人员每人每月增加40元。

6、2009年1月1日至2011年12月31日期间退休的人员每人每月增加45元，退职人员每人每月增加40元。

（三）符合下列条件的人员，分别再按以下标准增加基本养老金：

1、符合国家原人事部、财政部《关于印发〈完善艰苦边远地区津贴制度实施方案〉的通知》（国人部发61号）规定范围内的艰苦边远地区退休人员，每人每月再增加5元。

2、20**年12月31日前，年龄满70周岁（含70周岁）不满80周岁的退休人员，每人每月再增加20元；年龄满80周岁（含80周岁）以上的退休人员，每人每月再增加50元。

（四）企业退休军转干部增加基本养老金，在和其他条件相同的退休人员同办法、同标准调整后，统筹项目内养老金总额低于省辖市统筹区域企业退休人员统筹项目内月人均养老金水平的，补足到省辖市统筹区域企业退休人员统筹项目内月人均养老金标准。

（五）退休前担任高级专业技术职务（含高级技师）的退休科技人员，按符合上述各项规定条件增加基本养老金后，其本人月领取的统筹项目内基本养老金与统筹项目外养老金之和低于本地区事业单位同期同条件人员退休费数额的，以补足差额为上限再增加基本养老金，担任正高级专业技术职务的，每人每月最高再增加450元，担任副高级专业技术职务（含高级技师）的，每人每月最高再增加400元，对差额不足450元、400元的，按其实际差额增加基本养老金；本人月领取的统筹项目内基本养老金与统筹项目外养老金之和达到或超过本地区事业单位同期同条件人员退休费数额的，不再倾斜。

三、“五七家属工”基本养老金的调整

（一）“五七家属工”每人每月增加基本养老金55元，其中2011年12月31日前纳入基本养老保险统筹的，每人每月再增加基本养老金50元。

（二）“五七家属工”符合下列条件的，分别再按以下标准增加基本养老金：20**年12月31日前，年龄满70周岁（含70周岁）不满80周岁的，每人每月增加20元；年龄满80周岁（含80周岁）以上的，每人每月增加50元。其中2011年12月31日前纳入基本养老保险统筹的，年龄满70周岁（含70周岁）不满80周岁的，每人每月再增加30元；年龄满80周岁（含80周岁）以上的，每人每月再增加80元。

四、调整企业退休人员基本养老金的工作要求

本次调整企业退休人员基本养老金，体现了党中央、国务院和省委、省政府对广大企业退休人员的亲切关怀，时间紧、任务重，要作为一项政治任务，坚决贯彻落实国家要求，加强领导，精心组织。各级人力资源和社会保障部门、财政部门和社会保险经办机构，要抽调得力人员，认真做好调整待遇的审批工作。要采取有力措施，千方百计筹措调整企业退休人员基本养老金所需资金，力争在2013年3月底前将增加的基本养老金发放到退休人员手中，不得发生新的拖欠。

辽宁省人力资源和社会保障厅

快餐连锁店营销策略的策划书

市场调研的结果显示：快餐食品市场仍在缓慢成长。传统的街区和郊区市场已经饱和，当前大多数的销售增长来自非传统销售网点！诸如机场、火车站、办公大楼所在地。

一、近几年，发生了一些对xx公司有利的和不利的事件。

有利事件：

—xx成功地向市场投放了各种色拉和三明治；

—儿童们对各种快乐套餐的需求经久不衰并在不断增长；

—xx在各游乐场的销售非常成功，扩大了销售额；

—xx在快餐长期以来统治着本地的早餐市场。

不利事件：

—快餐市场的成长正在趋缓；

—非儿童市场对xx的忠诚度正在下降；

—竞争对手开发类似的产品，多次向xx的快乐套餐发起挑战；

—寻求新的的潜在市场区域越来越困难。

总之，xx公司虽然在快餐食品市场优势尚存，但是正在逐渐消失。

二、问题与机会

xx公司面临的问题如下：

第一，通过现场试验发现，客户对xx准备退出的新快餐评价不高；

第二，适于xx开设新销售网点的区域十分有限；

第三，其竞争对手TT公司在经营成年人快餐销售链方面表现除了极大的潜力；

第四，各竞争对手都纷纷向市场投放各种各样的快乐套餐，以吸引儿童；

第五，最近xx组织了一再以成年人市场为目标的两次游戏性促销活动，顾客反映这些

些游戏太复杂；

第六，缺乏合格的工人和随着花色品种的增加所带来质量控制方面的困难，使得xx的快餐质量和服务质量都开始下降。

xx公司的市场机会如下：

第一，顾客对公司即将退出的自由挑选全行营小果子面包”作出了积极的反应；

第二，xx非传统开点的场所开设的销售网点相当成功；

第三，xx的地区合作团体和当地特许经营组织的市场竞销能力在同行中是最强的；第四，xx投放市场的各色色拉取得的一定成功。

三、营销目标与行动方案

（一）XX年xx在本地的营销目标为：

营销额：1.2亿美元；

毛利：0.43亿美元；

毛利率：36%；

净利：0.13亿美元；

市场占有率：25.5%。

（二）为达到这一目标的主要行动有：

—不断加强对儿童的市场营销活动，强化儿童的忠诚度；

—以成年人为目标市场进行促销活动，每6个月组织一次促销性游戏活动；

—继续在非传统场所开设销售网点，增加网点数目。

（三）与主要行动向配合，还拟采取下列行动：

—扩大适合与地区合作团体的广告选篡活动的素材量；

—赞助体育活动及其他有关活动；

—增加形象大使露面的次数；

—发行有关xx快餐食品营养成分及含量的新闻报告。

新形势下医院经营管理思考策略

文章标题：新形势下医院经营管理思考策略

摘要：新形势下，马鞍山地区的医院已进入激烈的医疗市场服务竞争和技术竞争。各家医疗机构正面临前所未有的挑战和考验。尽管各医院已意识到生存、发展的危机，但计划经济下的思维模式至今仍影响着各家医院的建设和发展。本人结合此次建设公司中层干部管理培训的内容与收获就十七冶医院如何转变经营策略，适应市场服务的规则进行思考，提出个人见解性对策。
关键词：医疗服务市场意识经营管理
随着我国市场经济的发展，医疗服务机构已步入市场服务竞争和医疗技术的竞争，医院经营管理的概念也逐步为人们所接受。医院经营管理模式已从“政策依赖型”逐步向“市场主导型”转变。医疗服务正面临着新的挑战和考验。是主动出击还是左顾右盼，将直接影响医院可持续发展。医院实行承包经营制或经济技术综合目标管理制是近年来医院改革中的一件大事，民营医院的诞生如雨后春笋般地不断涌现，正是医院市场化的写照。
在当前的十七冶医院，宛如一支奇葩在江东大地上傲然绽放，展示着强大的生命力，医院的管理者和医务人员有了医院的主体意识，加强医院经济管理，激发了医院内部活力，扩大了在本区域竞争和服务范围，一定程度上缓解了马鞍山地区看病贵、住院难的问题，十七冶医院的经济效益节节攀升，也调动了绝大多数职工的积极性，这些应该说是医院加强管理的结果，也是医院改革的收益。但是，我们又必须清醒地认识到，观念的转变、管理模式的变革，必须要有足够的思想准备和充分的理论根据，也要有相应的调节、控制、干预与约束的一整套机制，否则，就会顾此失彼，处理不当就会一种倾向可能掩盖着另一种倾向。对此，我们必须冷静思考，有必要重新认识提高医院经济效益的内涵和加强经济管理的实质，在医疗服务市场的激烈竞争中，只有尽快形成自己的核心技术，更注重经营，更注重服务，更关注盈利，增强核心竞争能力，把在现有医院管理的实践经验与当前医院改制工作结合起来，走出一条适应医学模式转变，高水平的服务质量，人性化的服务环境，便捷温馨的服务流程，适应医疗服务市场激烈竞争形势的医院经营管理新路，是医院竞争制胜的关键，才能使医院更进一步地做大做强。笔者以为新形势下，结合医院实际和医院经营管理面临着新的课题，医院从经营管理策略上来说，适应形势要求，制定经营策略应该从以下几方面思考:

1、以人为本，患者至上的差异化策略。以人为本，患者至上，这应是医院办院的宗旨、处事的根本。因为，员工的服务行为是开拓医疗市场和提高服务对象满意度的主要途径。只有以人为本，把对病人的尊敬、理解和人文关怀体现在患者从进院到出院的医院服务全过程中，才能顺应高度精神文明的社会发展趋势，只有患者至上，才能从根本上改变传统的医患关系。只有真正把病人看做自己的亲人，深刻理解“微笑也是生产力”的含义，才能奠定医院成功与发展的基础。因此，以人为本，患者至上应是医院决策者虔诚的信条、不渝的理念，应作为医院每位员工的崇高信念与行为准则。影响市场竞争的因素主要有三：需求、价格和服务。在需求、价格相对不变的情况下，服务便成了决定竞争结果的关键要素。由于服务态度、医德医风等问题既是当前社会关注的焦点，又是许多医院试图着力解决、效果又不甚明显的瓶颈，我们十七冶医院就在优质服务和医德医风方面狠下工夫，得到了群众的普遍认可与好评，并很快成为我院的一大特色。我们应在此基础上更进一步升华。
2、推出豪华病房、特诊服务的适应性策略。马鞍山是安徽经济发展较快较发达的地区，相当一部分人通过自己的诚实劳动，已经先富起来。加上逐年增加的企业的经营者和管理者，高收入阶层人士占有一定的比例。他们对医疗保健服务的不同要求，使医疗市场的需求呈现出多元化的格局。为此，推出豪华病房、特诊服务使不同阶层人士都能在我院得到满意的服务。
3、品牌为主，一流质量的品牌优势策略。品牌为主，一流质量，医疗质量不但是病人生命的保障，也是医院生命的根本，病人到医院就诊，首选的条件是医疗安全。医院的发展有赖于医疗质量的持续提高，因此，确保医疗质量是医院工作永恒的主题。医疗质量应贯穿于医院工作的始终。因此，必须进行业务流程重组，以合理的投入谋求医院最大的可持续发展，让病人以合理的价格获得最优质的服务，从而促进相互尊重、相互理解和相互信任的新型医患关系的建立。同时医院必须对自己医疗质量做出必要的承诺，要求每位员工树立强烈的品牌意识，要像对待自己的生命一样对待医疗质量，只有这样，才能铸就过硬的医院品牌。医院的生存和发展，归根到底，还要靠医疗质量和技术水平。面向全国招聘各学科、专业的老专家和中青年优秀人才，配备国内外先进的检诊疗技术设备，积极引进新技术、新项目，形成具有我院特色的优势专业和特色专科，打造出“十七冶”的品牌。
4、诚信为重的优质平价策略。诚信为重，抢占市场——针

新形势下医院经营管理思考策略第2页

对当前部分医疗机构极端功利主义带来的不良影响以及人民群众对医院普遍存在的世俗偏见，必须要把“诚信”作为医院发展的重中之重，作为开拓市场占领市场的先导。要取信于社会，取信于民众，取信于病人，取信于员工。“君子爱财，取之有道”，医院要讲求经济效益，更要讲求社会效益，欲速则不达，必须把经济效益蕴藏在社会效益之中，才能实现两个效益同步增长。为了让病人在我院“少花钱、看好病”，或“花同样多的钱，享受到更满意的服务”，十七冶医院多年来提出的“优质平价”策略，并采取降低部分检查项目的收费标准，控制大处方和进口（合资）药品使用量等措施，其结果，不仅我院的药品收入长期控制在业务总收入的40左右，前来就诊的患者也得到真正的实惠。
5、高效低耗的内部强化管理策略。医院经营既要讲究工作效率，也要讲究经济效益。因此，制定高效低耗策略，一方面，围绕提高工作效率，在注重引进人才、控制人员，合理配置人力资源的同时，最大限度发挥财力、物力和信息资源效用；另一方面，注意开源节流，节支降耗，尽可能减少不必要的浪费，提高经济效益，积累医院发展所需的有形资产。
6、形象宣传策略与鱼水工程策略。在注重经济效益的同时，还要重视医院形象建设，积累医院的无形资产。譬如，利用大众传媒、自办刊物，进行健康教育和宣传，或举办各种形式的公益活动，树立良好的医院形象。同时，制定“鱼水工程”策略，协调好医院与社会各界的公共关系，与芜湖、南京、上海、合肥的一些大医院、省内、外有名的医科大学和附院建立良好的合作关系，积极为本市一些乡镇、管理区医院提供技术指导和会诊服务，为医院发展营造良好的外在环境。
7、科技为先，博采众长的竞争策略——有市场就有竞争，竞争几乎就是市场的代名词。医院是高科技含量极高的健康产业，其中医疗技术水平的高低是医疗服务市场竞争的关键要素，可以说谁的医疗技术水平高，谁就能占领医疗市场，左右医疗市场。因此，必须树立科技为先的经营管理理念，尤其医院改制以后，要加大专科建设的投入，博采众长，在提高医疗技术水平方面下大力气。
新形势下，医院生存发展的内外环境发生了深刻的变化。首先，随着医疗卫生改革的深入，政府由过去的“办医院”变成了“管医院”，政府财政拨款减少以后，医院必然转向自求生存，自谋发展；医院与医院之间在共同协作、取长补短的传统关系之外，增加了相互竞争的新内容；在医患关系问题上，“求医问药”的传统观念受到根本性的冲击，取而代之的是“以病人为中心”的新型行医观。昔日的患者求医格局已被打破，代之以医患双求成为必然趋势。在计划经济条件下，医院不愁没饭吃，收入上缴国家，支出面向政府，然而新形势下，医院进入医疗服务市场竞争，我们看到医院之间，国有医院与国有医院之间、国有医院与民营医院之间、医院与药店之间、医院与整个保健品行业之间争夺患者竞争日趋激烈。一句话，医疗市场的客观存在已是不争的事实。因此，遵循医疗市场的法则，是医院的必然选择。其次，社会医疗保险体系的建立和完善，使医疗机构不得不面临诸如如何协调好医患保三者关系等前所未有的一系列新问题；加上社会经济发展与医学模式转变所带来的医疗保健需求多元化趋势，医疗机构的行为，必须要进行根本性的改变。再次，我院是一所企业化的医院，没有政府的财政拨款、没有特殊的优惠政策、没有经验可以借鉴、更没有稳定的病人群，一切都得靠自己的双手！医院管理者必须在新的挑战和复杂的形势面前，迎难而上。要在市场经济的大潮中，创新思路、创新经营、创新管理，确立自我经营、自我发展意识，确立服务定位、规划发展计划，以市场服务为导向，争创新优势，增强医院市场服务的竞争实力，才能使自己立于不败之地。为此，基于上述认识，我们要积极引进和借鉴企业经营管理的经验，主动面向市场，根据医疗市场的特点，经营策略的创新，还要有相应的管理措施与之相匹配。根据我院具体的特点，我们在思考上述经营管理策略的基础上要制定了一系列经营措施和采取以下对策:
1、重视人本管理。人本教育是人本管理的重要内容。随着医院生存发展环境的变化，医务工作者必须加速思想观念的转变。强化全体员工的市场服务意识
从病人求医转变成医患双求。如今医院经营管理再不能停留在“等、靠、要”上，不要期望政府投入，向政府伸手也没有用。医院一切工作围绕病人，为了病人的一切医疗运行。医疗、保健、管理、后勤保障都要强化服务理念。将院内服务作为医院内部市场，院外服务作为医院外部的服务市场，全体员工确立市场服务意识，才能把医疗服务市场做好、做强、做大、做优，才能使计划经济下的被动医疗服务，即病人求医现象得到“改头换面”，让每个门诊、住院病人满意而归才能形成固定的医疗市场，增加服务信誉感召力。强化员工的市场服务意识，必须进行市场营销培训、危机感教育、医护人员价值取向等观念更新，从而变要我做为我要做。医院生存发展“千斤重担大家挑”目标一致、协力同心才能最终赢得医疗服务市场。首先，要求职工不断转变“求医问药”的传统行医观，牢固树立“以病人为中心”的思想，并提出了“接一个病人、献一份爱心”的服务宗旨，作为对全社会的承诺；其次，根据医疗市场不断变化的特点，我们加强了对职工进行医疗市场条件下的经营观念教育，培养职工形成市场营销意识、竞争意识、质量意识、创新意识、增收节支意识和发展意识；再次，结合我院的实际情况，对职工进行形势教育、理想教育、法制教育、职业道德教育和主人翁精神教育以及新职工岗前教育、全院职工大会、院长行政查房、医院管理学术报告会、管理论坛、科务会、民主生活会、老专家座谈会、业务骨干座谈会、职工代表座谈会，等等。除人本教育之外，医院还要解决职工实际困难，消除职工后顾之忧，让职工更好地发挥专业特长的激励措施和安全保障措施，如提供良好的工作环境和条件、帮助解决职工住房问题和子女就学问题、办理医疗职业保险和个人医疗保险与养老保险、协助职工办理职称晋升、户口调入与人事关系调动手续等，培养职工的忠诚感和信任感，以便全身心地投入到工作和事业中来。
2、转变经营策略。提高医院市场核心竞争力
医院经营管理、资本运作是医院保持健康发展的根本。医院经营策略必须具有创新、开拓、前瞻性。在进行市场调研分析的基础上，根据患者的需求，进行市场服务定位并以市场服务要求规划医院发展方向、加强专科特长建设、强化质量内涵、提高服务水准、拓展服务范围、打造医院品牌、建设一支精简高效的管理队伍。并利用现有的资源，扩大经营服务范围，走多元化的经营服务之路，为病人创造优质、高效、方便的医疗环境和条件，使特色服务、特殊服务、特需服务能满足不同层次顾客的需求。以市场服务为导向的经营策略是医院经营成功的关键。
3、服务创新。根据差异化经营策略，为了不断提高服务质量，从美化就医环境，改善服务设施入手，推出了一系列服务新举措。如根据病人流量调整门诊布局，增加检查与收费窗口，实行一医、一护、一患、一诊室，在儿科病房开辟儿童乐园，等，使病人一进我院，就产生舒适感；其次，我院一直实行的首诊负责制、首问负责制、弹性上班制、值班主任负责制、导诊制和服务承诺制要更进一步的完善，以改善服务流程，缩短候诊时间，解决患者在就诊过程中碰到的困难和问题；再次，坚持周日不安排休息、全天候开放各种检查项目、开设特需服务、建立病人出院后的追踪服务措施和免费接送病人的“爱心车”，尽可能为病人提供方便；通过送出去请进来的办法，对医务人员进行定期培训，提高接诊艺术和综合服务质量。与此同时，通过建立病人满意度调查和投诉管理制度，设立文明质量奖等措施，促进医德医风建设和服务水平的提高，杜绝以医谋私和收受红包现象。如今，优质服务已经成为我院的核心竞争力，并在人民群众中享有极高的声誉。我们要进一步地发扬光大。
4、转变管理机制。确保有稳定的医疗服务市场
医院的品牌体现在技术、质量、管理、服务等各个方面，只有综合素质很高的医院才有可能创出名院、名科、出名医。而医院良好的管理运行机制必须建立在市场服务基础上，要从找局长、找院长的“人浮于事”的管理模式中解脱出来。大家都关心市场、找市场。如建立适应市场经济要求的现代医院管理制度，建立医院市场服务反应机制、服务监控机制、内部协调机制，效能保障机制，充分利用医院资本进行市场化运作，从而让每一位患者按需求享有适合自己消费的医疗服务。内部市场做优、做强、外部市场才能做大、做响。由此才能提高市场占有率，使医院的经营管理充满生机和活力。
5、转变服务模式，满足不同层次人群的需求
随着人们生活水平的提高，健康意识正在发生变化。追求高品质的生活、生命质量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。因此，传统的医疗服务模式将发生根本转变。医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。本人从有关文献查阅归纳为以下五个改变、五个实现:（1）改变单调的就医环境，实现外部环境园林化、内部环境宾馆化、质量服务规范化。（2）改变传统的医疗流程，实现“量体裁衣”个性化的服务，满足不同个体医疗需求;即患者根据自己的经济实力选择不同标准的医疗服务。（3）改变以医为主的服务模式，实现以人为本、优化医疗流程、提供方便、安全的医疗服务;使医疗服务充满人性化。病人治疗、护理、生活、学习、休息得到充分关怀照顾。所有医疗流程不是以院内工作时间为主，而是以病人为主。病人的利益和人格得到充分尊重。（4）改变就医论医的服务形式，实现医疗与保健相结合、更多关心病人生理与心理健康、治疗后康复和保健服务，延伸预防保健服务内容。（5）改变患者的消费意识。引导健康消费、驱动医疗市场、实现医疗服务优质优价，提升医疗服务价值。最终实现消费公平、患者满意、医患双方获得双利和双赢。总之，新形势下医院经营管理如何创出新路、迈出新步、取得新业绩，还有许多新的课题有待思考，积极探索。
6、医疗管理创新。医疗安全、医疗质量和技术进步是医院管理的核心工作。我们始终医疗管理的创新当作医院管理的首要问题，常抓不懈。首先是医疗管理的制度创新。除严格执行医疗管理的各项制度和常规以外，我们在这方面还要实施些具体的做法：如科室管理双线分工负责制，即由老专家协助科主任对科室的业务指导和质量把关；院内导师制，由各科老专家以带徒的形式，培养中青年业务骨干与学科带头人，促进学科建设；此外，还制定了专家定期出诊制、科技进步奖与优秀论文奖等奖励制度。其次是创造良好的条件推动技术进步。鼓励医务人员开展科研活动，积极引进新技术、新项目。此外，医院根据不同时期的工作特点，不定期地开展全院性“无差错事故安全月”等竞赛活动，加强职工的工作责任心、消除差错事故隐患，提高工作质量，保障医疗安全。
实践证明，准确把握医院建设与发展的内外环境，根据内外形势的变化，实事求是地提出切合实际的经营目标，大胆地进行管理创新，将有利于医院的全面进步与发展。

《新形势下医院经营管理思考策略》来源于网，欢迎阅读新形势下医院经营管理思考策略。

服务品牌创建的路径与策略探索营销策划书

[摘要] 服务的独特性质使得服务性企业创立自主品牌较之产品生产企业更加困难。本文分析了培育服务品牌的理论依据，结合国内外企业成功创建服务品牌的案例，提出了服务企业创建品牌的基本路径与策略。

[关键词] 服务品牌品牌资产路径策略

一、创建服务品牌的理论依据

所谓服务品牌，就是经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识，它代表着创牌企业或人的特色服务，而不是雷同化、一般化的服务；这种个性化的服务标识，是市场认可、社会认同的，在消费者中有一定的知名度、信誉度。

美国德克萨斯A虚线表示次要影响。模型显示了服务品牌资产的构成要素、形成过程以及要素之间的影响关系和强度。

该模型揭示，品牌资产是由品牌认知和品牌意义构成的。品牌资产之所以对顾客有价值，是因为品牌认知和品牌意义能给顾客带来价值。品牌认知是指当顾客被暗示后，他们对于企业或品牌名称能否有所记忆和了解。品牌意义是指顾客对品牌占主导地位的感知，是当提及一个品牌时顾客首先能反映的意识，它能唤起顾客对品牌象征意义的感悟和情感连接。

培育服务品牌资产

产，应建立优良的品牌认知和品牌意义。但重点应在品牌意义上，因为它的内涵比前者深远，能为顾客提供更多的顾客价值，是品牌资产形成的主要影响因素。服务企业可以通过公司展示品牌、外部品牌交流和顾客体验这三个途径来影响品牌认知和品牌意义，进而影响品牌资产的形成。

企业品牌展示是形成品牌认知的主要影响因素，但对品牌意义也有某种程度的影响。因此，服务企业可通过其广告、服务环境和设施，以及服务人员向顾客展示所欲传达的品牌风貌，使顾客熟悉品牌。同时，在这一过程中，企业应注意形成与众不同的品牌特点。

顾客体验是形成品牌意义的主要决定因素，品牌展示虽然对品牌意义也有一定的影响，但没有顾客体验的作用强，顾客对自己的亲身体验将保持绝对的忠诚。

最后，外部品牌交流对品牌认知和品牌意义也有某种程度的影响，尽管不是主要决定因素，其中，形成良好的口碑效应是关键。

二、服务品牌创建的路径与策略——成功品牌建设案例的启示

1.从顾客认知入手，使服务有形化、标准化

对服务有形化和标准化，是服务企业创立服务品牌的基础。这需要企业使用全方位的品牌要素，在包括品牌名称、服务的“外观”、品牌的标识、口号等方面下功夫。无形性对

品牌要素的选择有重要意义。由于服务决策和安排常常是在服务现场之外做出的，因此品牌回忆成为重要因素。作为品牌核心因素的品牌名称应易于记忆和发音，相应的文字和标识等刺激物要仔细谋划；服务的“外观”，如环境设计、接待区域、服务人员着装、附属材料等对形成顾客的品牌认知也有影响；其他品牌要素，如标识、标志、人物和口号，均可以全部用来辅助品牌名称，向顾客展示品牌，建立品牌认知和品牌形象。使用这些品牌要素的目的是试图使得服务及其关键利益更为有形、具体和真实。世界最著名的快餐服务品牌—麦当劳，其成功的一个主要秘诀就是它针对服务无形化的特点，采取了有形化和标准化的品牌战略。麦当劳是通过有形场所的积极展示和著名的QSCV战略对无形服务的标准化来建立品牌的。

2.从顾客体验入手，提升顾客感知服务质量和情感共鸣

根据服务品牌资产模型理论，顾客体验是形成品牌意义的主要决定因素，而品牌意义是品牌资产的主要构成要素，因而顾客体验是服务企业创立品牌的重点。在服务过程中，除了注意服务的环境、态度、灵活性等因素外，还应该建立与顾客情感的联系。实质上，品牌的真正力量来自顾客情感上的投入，这是一种超越经济层面的力量，能形成顾客亲密和

依赖的感受。优秀的品牌总是能够与顾客建立起情感上的共鸣。为此，服务企业要对顾客的体验从体验强度、丰富程度和独特程度上进行积极塑造、精心设计和规划，一方面尽量避免消费者产生消极体验，另一方面努力增加服务中的积极体验成分。一般而言，人员、网站、Call Center、终端、俱乐部等形式是企业提供客户服务最常用的渠道。由于不同渠道和顾客接触的方式、程度不同，因而引发的顾客体验是不一样的。按照美国体验营销专家B.H.施密特（20**）的模型，体验可以分为感官、情感、思考、行动和联想五种型态。

星巴克和迪斯尼可以说是针对服务的过程消费特点，充分重视顾客体验而使服务品牌化的典范。星巴克从1987年美国西雅图起家，在不到20年的时间里发展为全球著名的豪华高雅咖啡店品牌，主要在于它对咖啡服务消费的过程进行了精心的研究。星巴克特别强调顾客体验在服务品牌化中的作用，成功塑造了“第三空间”的概念——高雅、舒缓，带给顾客一种让世界的节奏慢下来的感受。可以说，星巴克主要是围绕顾客对第三空间的体验来塑造品牌的。而迪斯尼由于成功塑造了一个个卡通世界提供给顾客体验，因而风靡世界。

3.从顾客关系入手，强化顾客对服务品牌的归属感和忠诚度

尽管外部品牌交流不是品牌认知

和品牌意义的主要决定因素，但是其作用也不可忽视。服务的无形性使消费者的服务体验远比产品带来的实际效用要主观的多，这时人们的口碑等企业外部交流方式便成为消费者了解和认识服务品牌的重要途径。多项实证研究表明，口传或推荐意愿是建立在良好的顾客关系的基础上的，顾客关系的建立和维持，对品牌推广有显著影响，服务品牌尤其如此。这种影响基于两个方面:(1)良好的顾客关系的形成意味着顾客对品牌产生了归属感，顾客购买该服务品牌不再完全是为了消费服务，更可能是为了满足某种心理上的需要，并因此而获得极大的满意。(2)良好的顾客关系一般还意味着顾客的品牌忠诚，从而减少顾客的购买成本，降低顾客的购买风险。

4.从服务线索入手，创造顾客强烈的组织回想

看到品牌而联想到企业就是所谓的组织联想，它是形成品牌特色或个性的关键因素。由于服务产品极易模仿，提供什么样的服务并不重要，对于顾客重要的是谁在提供服务，如何提供服务。不同的企业，在提供同种服务时可能差别很大，特别在服务质量方面。企业服务人员、服务场景和设施、服务专长甚至服务价格等，都是能够直接或间接影响顾客评价服务质量的重要品牌联想线索。基于抽象的企业价值观、成员、企业资产、技术等

特色所产生的组织联想，与基于产品特色的联想不同，它有利于提高品牌的可信度。通过组织的服务品牌联想，企业甚至还可以建立品牌与消费者之间的感情连接。因此，服务企业创立品牌要善于从影响顾客服务推断的线索入手，这些常见的服务推断线索一般包括服务价位的高低、服务的整体声誉好坏、整体服务环境的优劣、服务员工的仪容和举止表现等。

5.从服务员工入手，使服务品牌内在化

由于服务过程是由服务员工来完成的，员工是否能以品牌作为自己行为的准则，并在服务过程中提供优异的顾客价值，对于形成良好的顾客体验是决定性的，因此必须进行品牌的内在化，即通过员工的行为，将文字——视觉品牌转化为文字——视觉——行为品牌。品牌内在化涉及向员工解释和宣传品牌，与员工分享品牌的理念和主张，培训和强化与品牌宗旨一致的行为。最主要的是，通过员工参与，让他们关心和培育品牌。否则，员工不理解或相信品牌，不会自觉地成为品牌的一部分，也不会按所希望的方式行动。搞好服务品牌内在化的另一个重要方面是要加强顾客“关键时刻”管理。由于大多数服务过程是由员工与顾客的接触来完成的，而每次接触都可能成为顾客的“关键时刻”，因而员工必须在“关键时刻”将品牌承

诺作为自己行动的准则，在服务过程中提供顾客美好的服务感知。

参考文献:

[1]王辉詹志方：服务品牌化的思考[A].经济全球化背景下的服务营销[C].北京:中国财政经济出版社，20**（9）:182-186

[2]L. L. Berry. Cultivating Service Brand Equity[J]. Journal of the Academy of Marketing Science, 20**, 28(1):l28～137

[3]白长虹范秀成甘源:基于顾客感知价值的服务企业品牌管理[J]. 外国经济与管理，20**（2）：7～13

[4]B.H.施密特著,周兆晴编译:体验营销[M].南宁:广西民族出版社,20**:113～114，383～386

[5]陈国平:顾客服务购买决策规则与模型构建[J].武汉大学学报（哲学社科版），20**.5（3）：427～431

关于企业营销的策划书

一、活动背景

宝马汽车凭借国内外品牌知名度和美誉度，经多年以来销售量得到大幅度的增长，已是有口皆碑;同时在适当时机提供更高品质服务满足消费者的需求，让懂得生活的人能更好的享受生活，为市场提供最好的、最有影响力的服务，成了宝马汽车的理想与抱负。宝马汽车借助公益活动走进社区、广场，与目标客户群零距离的接触与互动，将受到各界的关注，提升更高的品牌地位，让品牌深入民心，进一步得到消费者的肯定，最终成为宝马汽车最忠诚的客户。

二、活动目的

1、与目标消费者追求尊贵、地位、身份、品牌、、时尚、安全性、高品位的特性完美结合，满足消费者的心理需求。

2、借夏日人们向往的轻松心理，推出个性、时尚、轻松、公益的活动形式，让消费者体验夏日的轻松心情。

3、通过品牌与公益结合，提高媒体炒作，促进销售力。

4、通过系列活动拉近消费者与宝马的距离，提高公司的品牌形象。

三、活动重点

1、针对客户：追求时尚、尊贵的消费需求，体验生活真谛，突出个性品位。

2、针对媒介：通过公益性活动将吸引众多媒体关注，成为他们宣传的焦点，促进消费者的购买行为，创造品牌氛围和产品价值。

3、针对企业：了解消费心理，树立信心，力

力创佳绩，提升品牌形象。

4、针对行业：不可低估，拭目以待，认清品牌定位和产品的功能价值。

四、效果评估

1、在这一系列的活动过后，将会给宝马汽车销售带来质的飞跃。市场将对宝马汽车有了更高层次明确的认识和印象!

2、势必会成为社会和媒体关注的焦点.对树立宝马汽车品牌形象和传播品牌形象起到巨大的作用!

五、活动时间及地点安排(待定)

六、活动内容

1、“关爱儿童成就未来”，由宝马汽车与大型社区携手举办的互动活动，吸引了社区众多小朋友热情地参与，小朋友在老师同家长的帮助下，绘画了属于他们心中的最喜爱的宝马汽车——“我心中喜爱的宝马儿童绘画巡展”。充分发挥了孩子们的想象力以及热爱汽车的激情。

2、“品位生活共鉴非凡”

“宝马品质生活尊贵夜”，与业主们一起共鉴非凡，品鉴生活，共同分享品质生活带来成功与喜悦。香车美酒，拉丁表演，各类展品融合在一起，带来了一个美好的盛会。分享非凡时刻，传递品质生活，与广大业主一起共同分享宝马品质生活带来成功与喜悦。

3、“试乘试驾实现梦想”——宝马完美驾乘分享活动，为期一天的从化道路深度试驾及寻宝体验，让客户在体验车辆性能的同时,加入更多的轻松元素。期间城市道路、快速

路、高速路段、乡镇道路的各类道路体验，更是让各位充分体会到了宝马的车辆驾驶乐趣。此次驾乘的目的地是宝趣玫瑰园，玫瑰园的清香也给此次旅途增加了几分温馨浪漫的乐趣。

4、“精彩电影与您共赏”播放了各类影院大片，受到社区各业主的喜好及欢迎，开放式的电影带给大家很温馨的感觉，虽然没有电影院的那种震撼，但更多的带来的是回忆及一家人在一起观看的乐趣。

5、汽车安全公益讲座

主持人和嘉宾将专业的汽车知识化解为容易让人接受和理解的真实案例传递给业主，纠正驾乘者日常生活中常犯的错误。与业主有一个面对面的接触机会，把安全汽车生活的理念带给业主，就是倡导业主在享受汽车带来乐趣的同时，更能过上安全的汽车生活。此次活动结合了趣味安全游戏，直观现场演示，把枯燥的安全知识生动地传达给了活动中的每一个人。

6、汽车日常保养讲座

7、网上车市、供车、改装等咨询活动

8、现场征集意见和建议

9、汽车的模特、美女表演

10、汽车音响、汽车改装(酷车)展示

活动中，众多客户体验到了宝马品牌一贯的“突破科技，追求卓越”之精髓，同时也为社区带去了丰富多彩的文化生活，秉承着宝马的尊贵性，带给更多客户尊贵的享受。

七、现场服务

服

务一：当天到展台前登记的业主，每人奖励500元代金券，购车时可抵现金使用。

服务二：当天服务站技术专家对社区车主进行免费检测、免费检查胎压、免费添加机油、免费添加玻璃水、免费添加防冻液等数项免费服务。并且当场办理6折维修会员卡。

八、整合资源

将与婚纱影楼、家私、地产等行业共享客户资源，进行大型的联展活动，把不同行业的资源充分利用起来，达到多赢的局面。