物业员工培训手册车辆管理保安教程

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物业员工培训手册车辆管理保安教程

安全护卫篇／

5.1目的

确保停车场内的车辆及设施、人员安全，保证车场车辆停放整齐有序。

5.2适用范围

适用于物业管理辖区内停车场的车辆停放管理

5.3车辆进场停放。

a)停车场只对辖区内的住户、本公司职员开放，其余外来车辆不允许在停车场内停放。

b)当有车辆进场时，当值保安员应迅速指引车辆慢行，安全地停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品。

c)检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在《车辆班/班交接记录》上作详尽记录。

5.4收取车位使用费：

a)属长期停放并已交纳车位使用费的车辆，保安员应要求车主出示《准入证》，并翻查《车辆车位使用费交付台帐》核实后允许停放；

b)填写收费收据交车主，并在《车辆车位使用费台帐》上准确登记。

c)填写《准入证》并贴于车辆明显处。

d)临停车辆进场时，当值保安员应记录进场时间和离场时间，并请车主签字确认。

5.5车辆离场。

a)当有车辆离场时，检查车位使用费是否已交足，没有交足车位使用费，应要求车主补交车位使用费后再离场；

b)若检查中发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知班长或主管前来协助处理。

5.6巡视。

a)车场当值保安员每小时至少详细检查车辆的车况1次，发现漏油、未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告班长处理

b)发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开，若有紧急情况按《突发事件处置程序》处理。

5.7相关支持文件：《××大厦汽车停放管理暂行办法》

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《员工培训手册》安全护卫篇／门卫保安教程

《员工培训手册》安全护卫篇／门卫保安教程

3.1目的

控制闲杂人员进入大厦,规范物品出入管理，接待业主投诉和报修，准确投递报刊杂志和准确、规范接转电话。

3.2适用范围

适用大厦人员和物品出入管理及接转电话的礼节礼仪等。

3.3职责

3.3.1安全保卫部经理、主管负责检查执行情况。

3.3.2保安班长、门卫保安负责实施人员及物品出入管理。

3.4程序要点

3.4.1人员进出管理。

3.4.1.1对熟悉的住户进入大厦时：

a)当值保安员立即起立，并主动问好；

b)待住户离开当值保安员岗位后，当值保安员方可坐下；

3.4.1.2当陌生人进入小区时：

c)当值保安员立即起立，并说：“您好!请问您去哪一层?”

d)当来人说明是业主时，当值保安员应很礼貌的说：“不好意思，刚认识您，谢谢您的合作，请进!”

e)当来人说明是来访者，当值人员应首先询问其去哪一层、哪一户、探访谁：

——如来人能准确说出去向，则应验证后按《访客出入登记表》严格登记完毕后允许来人进人大厦；

——如来人无法说出要访的人姓名或房号时，当值人员应说：“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来访好吗?”

——如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及单元号码且要强闯进入小区时，当值人员应立即通知当值班长或其他队员前来协助处理。

3.4.1.3门卫保安员在具体工作中，言行举止应严格依照《员工手册》的规定进行工作。

3.4.2物品出入管理。

3.4.2.1业主、来访者及施工人员进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当值保安员应礼貌的拒绝物主将此类物品带人大厦内。

3.4.2.2门卫保安员应对施工人员带入大厦的施工用具、材料作好登记工作。

3.4.2.3业主、来访者及施工人员携带物品离开大厦时，门卫保安员应礼貌检查后办理放行手续：

3.4.3接转电话时，应先说“你好”并报清单位，然后客气地询问，接转准确无误，回答问题时不能直说“不知道”、“不晓得”等，应以积极的态度帮助客人或婉转地回答问题。

3.4.5接到业主报修时，要准确记录业主的姓名、房号，报修的时间、报修内容、业主的联系方式，及时填与报修单并呈保安班长或主管。

3.4.6接到业主投诉时，要准确记录业主投诉的时间、内容，认真做好记录，及时呈转总经理办公室。

3.4.7报刊、杂志等投递。

3.4.7.1报纸、平信尽可能地由邮递员投入业主的信箱。

3.4.7.2挂号信、汇款单、包裹单、杂志要收发规定登记，在黑板上及时公布，收发都要签字。

3.4.7.3快件、货物门卫保安不受理，如受业主委托又不便推辞，要有专人保管并及时转交，手续办理同上。

3.4.8按规定时间列岗，列岗姿势—跨立。

3.4.9门卫保安不得在岗位做与工作无关的事情。

3.4.10每班下班前，当值保安员应收集所有记录交班长，并由班长与下一班交接，由安保主管检查后交安全保卫部存档、保管，保管期限为一年。

3.4.11相关支持文件

a)《人员进出管理规定》

b)《物品搬入搬出大厦的管理规定》

c)《报刊、杂志、邮件收发管理规定》

d)《首问负责制》

e)《业主投诉、报修规程》

4.0监控保安教程

4.1目的

及时发现火警、盗警，减少业主财产损失。

4.2适用范围

电视监控、红外线报警系统、消防自动报警系统操作。

4.3电视监控系统共安装二十个摄像探头，采用十六路显示器，其中有四路昼夜自动切换。监控保安不得泄露开机号码，严禁利用系统玩游戏，严禁擅白关闭系统，自觉保养系统设备，未经部门经理许可，不得回放查阅，严禁当事人进入监控室。必须详细记录系统运行情况。

4.4红外线报警系统每天19时布防，7时30分撤防，布防期间发生的误报、实报都要记录。

4.5消防自动报警系统操作、管理。

4.5.1任意一只烟感报警，启动本层、上一层和下一层声光报警、事故疏散照明、消防广播、东西送风阀、正压送风机、排烟阀、排烟风机，消防电梯迫降首层，自动切断任宅排烟风机。

4.5.2任意一只烟感或手报、消火栓按钮、水流指示器报警，启动本层、上一层和下一层声光报警及事故疏散照明。

4.5.3消火栓按钮报警的同时，远程启动消防水泵。

4.5.4水

《员工培训手册》安全护卫篇／门卫保安教程第2页

流指示器报警的同时，远程启动喷淋水泵。

4.5.5裙楼一至四层的烟感由01至04回路控制，一至四层烟感发生故障维保时，须先行关闭区域报警器。

4.5.6主楼五至七层的烟感由06回路控别制。

4.5.7主楼八层、九层的烟感由05回路控制。

4.5.8主楼九层半至十四层的烟感由53回路控制。

4.5.9主楼十六层至二十四层的烟感由54回路控制。

4.5.10设备维保

a)每日夜间擦拭控控柜。

b)确认误报后立即复位。

c)因灰尘积累引起的烟感误报，当值保安及时清洗复位，未经允许不得屏蔽，严禁擅自关闭系统。

4.5.11系统自检

a)日检项目：火警优先功能、打印、日期、时间、广播、话筒、备用电源。

b)月检项目：卷帘门联动、非消防电源切断、事故疏散照明启动、水泵联动试验、消防电梯迫降、正压送风阀门和排烟阀门启动、正压送风机和排烟机启动。

4.6每天下班前，当值监控保安将值班记录交给班长。由安保主管检查后交安保部存档、保存，保存期限为一年。

4.7相关支持文伴

a)《电视监控系统操作规程》

b)《红外线报警系统操作规程》

c)《消防自动报警系统操作规程》

物业员工培训手册

物业员工培训手册

前言

员工的素质决定企业的发展，有一支作风过硬、业务娴熟的员工队伍，才能实现企业理念，弘扬企业精神。因此，员工的入职培训和在职培训是企业蓬勃向上的关键。《员工培训手册》是企业员工的“培训指南”，凡进入企业的员工都必须通过入职培训合格方可上岗，然后在工作实践中不断培训提高。我们由衷地希望，以《员工培训手册》为切入口，全面塑造职业化团队，追求企业效益的最大化，实现××、走出××的宿愿。

第一章共同课目

目的：了解企业创业史、现状及远景，熟悉《员工守则》和企业各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。

一、企业概况、企业理念、企业精神和企业宗旨；

二、职业道德；

三、企业各项规章管理制度；

四、《员工守则》；

五、相关法律、法令及法规；

六、管理区域基本情况介绍、观摩；

七、业主基本情况；

八、团队精神；

九、服务理念、服务技巧。

第二章财务会计岗位

目的：熟悉企业各类会计岗位职责及各项财务管理制度。

一、会计人员基本职责；

二、财务部经理岗位职责；

三、现金出纳会计岗位职责；

四、现金管理；

五、材料物资管理；

六、成本费用管理；

七、会计档案管理。

第三章管理员岗位

目的：熟悉管理员岗位职责，牢记业主基本情况，，学习业务知识，提高服务水平。

一、物业管理员岗位职责；

二、《物业管理条例》等法律、法规宣传；

三、与业主及内部员工的沟通技巧；

四、三级检查制度，各岗位工作内容、工作纪律、工作标准；

五、收费标准、收费期限及收费台账管理；

六、熟记业主基本情况；

七、二次装修管理。

第四章供配电岗位

目的：熟悉电工岗位职责及项操作、维保规程，提高业务技能，加强供电设备管理，保让供电设备的稳定、安全、满负荷运转。

一、电工岗位职责；

二、配电房管理规定；

三、配电房交接班制度；

四、配电房运行管理规程；

五、配电房安全操作规程；

六、供配电设备（设施）维修保养规程；

七、干变式变压器保养规程；

八、低压配电柜控制柜保养规程；

九、弱电系统维修保养规程。

第五章给排水岗位

目的：熟悉水工岗位职责及操作、维保规程，加强给排水设备管理，保证设备性能良好，确保设备处于良好的运行和备用水状态。

一、水工岗位职责；

二、水泵房管理规定；

三、给排水设备（设施）运行管理规程；

四、给排水设备（设施）的维修保养规程；

五、水泵定期保养规程；

六、水泵房安全操作规程。

第六章中央空调岗位

目的：熟悉中央空调工岗位职责及维保、应急规程，保障中央空调设备住性能良好，掌握应急处置方法，减少损失，保证冷气供应。

一、中央空调工岗位职责；

二、中央空调设备保养规程；

三、风机保养规程；

四、空调工交接班制度；

五、空调系统应急处理规程；

六、空调机房管理规定。

第七章电梯岗位

目的：熟悉电梯工岗位职责及各项操作、维保规程，提高设备管理水平，保证电梯技术性能处于良好水状态，准确、迅速排除电梯故障，及时解救被困人员。

一、电梯工岗位职责；

二、电梯机房管理规定；

三、电梯安全管理规定；

四、电梯运行管理规程；

五、电梯困人救援规程；

六、电梯维修保养规程；

七、自动扶梯维修保养规程；

八、电梯维修保养安全规程；

九、电梯定期保养规程；

十、电梯故障维修规程；

十一、电梯负荷试验规程。

第八章巡护保安岗位

目的：熟悉巡护保安岗位职贵，保证管理区域全方位巡护，掌握重点部位防范措施，学习消防安全知识，增强安全意识，提高业务能力，防止各类案件、事件发生。

一、巡护保安岗位职责；

二、岗位效能考核细则；

三、巡护路线和巡护时间；

四、

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巡检项目；

五、突发事件处置程序及现场保护；

六、队列训练、体能训练；

七、反扒知识；

八、消防安全管理制度；

九、灭火器、消火栓操作规程；

十、灭火预案、疏散预案及其它应急处置程序；

十一、大厦技防设施介绍；

十二、大厦重点部位防范措施；

十三、大厦广场秩序管理；

十四、民事纠纷调解。

第九章门卫保安岗位

目的：孰悉门卫保安岗位职责及门卫管理制度、规定，注重仪容仪表和言谈举止，保持门厅秩序良好，为来往的业主、使用人和顾客提供优质服务，密切注视门厅周边动态，把好大复安全第一关。

一、护卫保安岗位职责；

二、岗位效能考核细则；

三、护卫保安仪容仪表、言谈举止、列岗标准；

四、队列训练、体能训练；

五、邮件收发管理规定；

六、外来人员进出管理规定；

七、物品搬入、搬出大厦管理规定；

八、门厅秩序维护；

九、钥匙箱管理规定；

十、电话接转规定；

十一、灭火预案、疏散预案及其它应急处置程序；

十二、业主投诉、报修规程。

第十章监控保安岗位

目的；熟悉监控保安岗位职责，掌握监控设备、技防设施操作规程及一般故障排除方法，充分发挥设备、设施的作用，避免或减少突发事件所造成的损失。

一、监控保安岗位职责；

二、岗位效能考核细则；

三、队列训练、体能训练；

四、消防安全自动报警系统操作规程及一般故障排除；

五、电视监控系统操作规程及一般故障排除；

六、红外线报警系统操作规程及一般故障排除；

七、灭火预案、疏散预案及其它应急处置程序。

第十一章车辆管理保安岗位

目的：熟悉车辆管理岗位职责，养成良好的保安形象，学习车辆管理制度，增强安全防范意识，维护停车库、停车场交通秩序。

一、车辆管理保安岗位职责；

二、队列训练、体能训练；

三、安全防范常识；

四、本岗位服务技能；

五、岗位效能考核细则；

六、灭火预案、疏散预案及其它应急处置程序。

第十二章绿化养护岗位

目的：熟悉绿化工岗位职责，提高专业技能，掌握操作流程、服务要领，增强服务意识。

一、绿化工岗位职责；

二、环境美化、绿化、净化等环保意识；

三、绿化专业书刊、典范资料学习；

四、花卉养护知识，花卉树木修剪、整形常识；

五、参观学习园林典范单位；

六、绿化工具使用、保养。

第十三章保洁岗位

目的：熟悉保洁工岗位职责，掌握岗位操作规程、标标，严肃工作纪律，树立保洁服务职业道德意识，提高保洁质量。

一、保洁工岗位职责；

二、环境保护意识；

三、工作标准、工作纪律；

四、特殊保洁项目示范观摩、学习；

五、保洁工具使用、保养。

员工培训手册（物业管理知识篇）

员工培训手册（物业管理知识篇）

一、名词解释

1、什么是物业？

物业是指己建成投入使用的建筑物及相关的设备、设施和场地。

2、什么是物业管理？

物业管理是指物业管理企业受物业所有人委托,依据物业管理委托合同,对维护、物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

3、物业管理的特点和作用是什么？

特点是业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。作用是：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境,有利于提高城市管理的社会化、专业化,可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥,使物业主的物业增值、保值。

4、什么是业主？什么是物业使用人？什么是业主委是会？

业主是指物业的所有人,即房屋所有权人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。在物业管理中,业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。物业使用人是指房屋、市政、公用设施及场地的使用人,它既包含业权人，也包含非业权人。业主委员会是物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业户中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，其合法权益受法律保护。

5、什么是物业管理中的基础设施和生活环境？

基础设施包括公用设施和服务设施。公用设施包括房屋、道路、桥梁、公共交通、给水、排水、供电、供热、煤气、电讯等；服务设施包括医疗、卫生、文化教育、科研、商业服务等。生活环境包括自然环境和社会环境。自然环境指自然卫生、大气水、土等；社会环境主要指治安情况。

6、商业大厦管理的主要内容是什么？

①对大厦建筑共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重墙、楼梯间、走廊通道、门厅等；

②共用设施设备的维修、养护、运行和管理，包括共用上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等；

③市政公用设施和附属建筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、自行车棚、停车场等；

④公共绿地、花木等的养护和管理；

⑤公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运等；

⑥交通与车辆停放秩序的管理；

⑦维护公共秩序，包括安全监控、巡视门岗位、执勤等；

⑧物业相关图纸、住用户档案、竣工资料的管理。

二、物业管理工作的目的、性质及内容

物业管理实际上既是一个管理的过程，同时又是一个服务的过程。物业管理的对象是物业，服务对象是物业的所有人和使用人。要想处理好管理与服务的关系，有必要弄清物业管理的目的、物业管理的性质及物业管理的内容。

物业管理的目的：物业管理主业通过对物业实施多功能、全方位的管理，为业主营造一个安全、文明、舒适、温馨的工作、生活环境，提高物业的使用价值和档次，同时也从可以提高开发商的声誉，使开发商在公众中树立良好的形象，使物业管理最终达到社会效益、环境效益、经济效益的最终目标。

物业管理的性质：物业管理属第三产业中的服务行业，具有较强的服务性，宗旨就是服务，通过专业化、规范化的服务和管理，达到物业保值和增值的目的。物业管理既区别于传统的房屋管理，又区别于一般企业的经营管理。现行的物业管理与传统行政性、福利性的管理模式不同，采取的是有偿服务的原则，符合市场经济规律，有一定的造血功能。随着市场经济的发展成熟，物业管理的经营性将越来越明显，通过物业管理服务工作，将可获得服务费用。

物业管理的内容：一是对人的管理，包括物业管理企业员工、服务对象、物业所有权人、使用人的管理。物业管理企业员工的管理是指日常行为规范、服务质量、服务标准、业务技能等；服务对象的管理包括人口统计、计划生育、消防治安管理等。二是财务管理，包括物业管理企业内部的财务管理和全体业主公共维修基金的核准与管理；三是对物的管理，这涉及许多方面，总的归约可分为六大管理、三类股服务。六大管理是房屋及设施设备管理、治安消防管理、环境卫生管理、车辆交通管理、绿化管理和其它公共管理。三类服务是指：第一类是公共服务：公共服务是为全体业主（单位、住户）提供的经常性股服务，是所有业主共享的，公共服务内容：房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理，环境卫生管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，公众代办性质的服务。第二类是代办服务：（或叫针对性的专项）内容是日常生活中的各项家政服务，各种商业经营服务项目，在文化、教育、卫生、体育等方面开展的各项服务、金融服务、经纪代

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理中介服务等。第三类是特约服务：（或叫特殊服务）是满足业主的个别需求受其委托而提供的服务，实际上是代办服务的补充。

物业管理中的第一类服务是公共服务，公共服务是面向听有业主开展的，其服务质量的好坏直接影响业主的切身利益，同时也影响着物业管理公司的声誉，只有十分重视第一类众共服务，制定严格的公共服务操作规范，才能达到公共服务的基本要求“高效、优质”，而“高效、优质”的服务必须满足以下四个方面。

①效用。这是业主对服务者的相应素质和使用价值的诉求，它是由服务者的知识、技艺或体力转化所带来的实际效果，比如物业维修服务必须保质保量，符合有关标准，环境洁净服务必须做到“五无”━无裸露垃圾、无垃圾死角、无蚊蝇孳生地、无明显积尘积垢、无“”脏、乱、差顽疾等。

②方便。运是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的诉求，又称之为对时效果的诉求。比如，报修近便、修得及时，家居生活服务使居民不出门也能得到满足。

③态度。这是业主对服务者行为方式上的诉求。为了提供高效优质的服务，服务者必须和业主相互沟通，协调一致，贴心周到，取得信任，牢记“业主至上”“业主总是对的”的信条，坚持“主动热情、诚恳、和气”的服务态度是做好物业管理股务工作必备条件。

④满意。这是业主对效用、方便和态度的心理感受，也是对所需公共服务高效、优质是否的总体评价。

我们只有为业主千方百计提供大管家式的服务，刻意创造一个以物业为中心，有利于业主生活与工作的“整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适”的环境通过“高效、优质”的公共服务实现物业管理的宗旨。

三、物业管理企业员工必备的特殊素质及确立服务观念

物业管理所提供的服务涉及面广，专业性、社会性、政策性、群众性较强，因此对物业管理企业员工特殊的要求，管理人员和普通员工素质，直接关系到物业服务质量，关系到企业在服务对象心中的形象。

1、具备“通才”“一专多能”的特殊素质

从事物业服务工作的员工，无论是管理层，还是做具体工作的操作层，都必须具备“通才”“一专多能”的特殊素质，才能完成其工作。首先，管理层人员必须具备“服务至上”的服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还必须具备用于区域物业管理的建筑施工工程结构学，园林绿化、市政工程、电学、热学等知识，用于经营管理的房地产经营、经济管理、系统工程、行为科学、现代化管理学、法学、财务管理、计算机应用等方面知识，以及用于服务过程中协调公共关系方面的知识。

在“通才”领导下的操作层必须一专多能，能兼容多种工作。物业管理的日常工作琐碎、烦杂，设备设施数量大，维护操作要求高，作为操作层员工，要有较强的应变能力，及时处理解决急、难问题。

物业管理企业操作层员工，其岗位素质要求比其它行业同类工种更高，不仅要有一定专业技术，还要学会礼貌服务和技能服务。才能为被服务对象服务好。

2、具备“善于化解矛盾、长于沟通技巧”的将殊素质

物业管理是服务性行业，有其明显的特点，服务对象比较固定，服务内容函盖了与服务对象息息相关的种种生活内容。

业主在使用房屋的过程中，对房屋设计、楼宇的质量，售房时的广告宣传内容及承诺等一系列售前遗留下的问题，都习惯一古脑地推到物业公司，物业管理企业全体员工面对业主（使用人）的报怨和不满，一方面要耐心解释清楚，另一方面主动与有关责任方联系沟通，求得问题的解决。

面对各类年龄、层次不同的业主，（使用人）物业管理企业员工需要耐心地了解他们，努力创造良好的沟通氛围，使人与人、人与自然达到充分的和谐。

3、具备“一次做对”的特殊素质

物业管理人员工作目标，要建立在“一次做对”的基点上，避免反复，这是获得质量、时间、效益、信誉的最佳组合。

员工对业主（使用人）的稍不耐烦或懈怠的一瞬间，服务就不满意，生产出次品。我们必须深知“一次做对”的重要性，每个员工养成习惯，无论什么服务工作，做任何事，都要有“今天比昨天好”、“明天要比今天好”、“好了还要更好”的心态，千万不能错了再改，费时、费财又费力。

物业管理是一种现代化管理，是一个极需智慧的高度专业化的行业，实践证明，只有高素质的队伍才会有高质量的管理和服务。

物业管理企业除了依据企业发展规划，工作需要和员工实际情况进行培训外，特别要在服务意识的确立上下功夫，把服务当做一种技能来学习，向素质要服务水平。其服务观念的确立表论在三个方面：

①确定关心人、理解人、尊重人的观念

物业服务内容极为繁锁和细致，要求每个员工学会尊重人、理解人、关心人，把业主（使用人）的需要作为第一需要，树立“客户第一、服务至上”的意识，主动并不断地了解业主的需求，并努力使他们满意，让业主满意是我们的职责，要从内心深处树立“业主第一”的意识，不停留在表面。只有尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求，而不厌其烦；只有理解人，才能业主提出的任何细微、琐碎的事情，都持负责的态度，认真对待；只有关心人，才能从业主（使用人）的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为他们提供便利，以情感人，以理服人。尊重他人，任何时候都体现为人为本的宗旨。

②确立“勿以善小而不为”的观念

物业服务牵涉到每家每户，今天水管坏了，明天下水道堵了，后天灯不亮了。如果我们的员工把这些情况作为小事，拖一拖、缓一缓处理，对业主“使用人”来讲，就直接影响了他们的工作和生活，也影响了他们对物业公司的信心。物业管理服务工作，就是以这些小事一件一件积累起来的，一年365天，每天24小时全天候一点一滴为业主(使用人)服务。所以我们物业管理公司的员工，必须从小处着眼，把做好每一件事作为自己份内之事，尽心尽力做好。

③确立“质量是企业的生命线”的观念

质量是一种价值和尊严，代表着公司的形象，服务质量的好坏，直接影响着公司的声誉。

服务质量的评价是由业主(使用人)提出，而不是物业管理公司决定。由于服务质量不好，业主由于对物业公司的不信任而炒物业公司的鱿鱼。市场竟争日益激烈，优胜劣汰是必然趋势，以质量求生存、求发展，是必由之路。员工的质量意识、心理因素、思想情绪、业务素质，时时刻刻都在直接和间接地影响着工作质量。

我们只有根据工作的不同特点，制定科学合理的质量指标，建立、健全质量指标考核体系，把质量指标同各项经济指标一起下达，一道考核，严格奖惩等手段，来保证优质的服务质量，企业才能有生存发展之路。

四、物业公司管理人员素质基本要求

1、改治素质：物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心，能全心全意为业主(使用人)服务，能为本公司利益着想,有很强的法制观念。

2、职业道德：物业管理人员要有高度的责任感、事业心；业主至上，服务第一；实事求是，严谨细致；艰苦创业，任劳任怨；尊重住户，礼貌待人；遵纪守法，不谋私利。

3、业务素质：物业管理人员应具备与各自岗位所必须的专业知识外还必须了解土建知识、任宅的结构类型、施工质量、材料性能、外观装修、设计标准、机电知识、供电电路、供排水管道、通讯电路、闭路电视、消防系统、安全通道、电梯故障的紧急排除、火盗等突发事件的处置，人员疏散、财产保护等。

4、文化素质：物业管理人员应接受良好的教育，参加培训和自学相结合，做到知识面宽，接受信息的能力强，有利于与业主(使用人)沟通思想交流感情，相互理解、相互尊重。

5、身心素质：物业管理人员应身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方；知难而进，不怕挫折，心理承受能力强，将是物业管理工作开展的基础。

6、管理能力：物业管理人员管理能力要强，体现在五勤，即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤，具体反映在管理工作上，勤动脑筋、勤观察发现问题，勤说服指导，勤巡视检查、勤动手参与管理。

五、业管理人员素质培训内容

有一支素质优良，管理和服务水平较高的物业管理员工队伍，这是完成所担负使命的重要条件。必须对员工从以下四个方面进行培训。

1、思想建设

要求全体物业管理人员把“服务第一、住户至上”当作企业生命，全心全意为业主(租户)服务。具体表现在16个字上，即服务态度、文明礼貌、服务行为、合理规范、服务效率、及时快捷、服务效果、完好满意。

2、作风建设

作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。在工作时间内，管理人员应统一着装统一挂牌，统一用语，接待业主(租户)宾客，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。业主需要服务，物业管理人员应尽可能地满足住户的要求，使全体业主真正体会到“处处方便、事事放心”。

3、业务建设

业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到企业的效益，管理人员应德才兼备，着重思想素质和业务能力，兼顾年龄、学历、专业等条件，在工作中通过不同形式的培训，提高在职人员的素质。

4、法制建设

社会主义市场经济是法制经济，要求每一位员工自觉地遵守法纪要学法用法，在国家颁布的各项法规的基础上，根据国家制定的各项规章制度，开展物业管理工作，积极为业主服务。

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