近年来,我县经济社会蓬勃发展,外在知名度和影响力明显提升,来我县视察调研、检查指导工作的领导、参观考察的党政代表团和寻求发展的客商纷至沓来。面对重要会议多、重大活动多、学习考察多的接待工作新形势,县委、县政府接待办公室于正式成立。四年来,我们认真贯彻落实中央和省市县关于党政机关公务接待管理规定,坚持围绕中心、服务大局,不断优化细化工作流程,不断健全完善接待制度体系,积极构建领导有力、部门协作、资源整合的“大接待”格局,接待工作正逐步成为我县加强对外联系、聚集人气、扩大招商引资和展示开放形象的重要平台。我们的基本做法和体会是:
一、坚持“三化”标准,精细服务抓接待
按照“重要会议、重大活动、重点接待”的思路,我们积极转变观念,彻底改变接待工作只是管吃管住和迎来送往的传统认识,大胆创新工作方式方法,不断拓展服务领域,坚持“精细化”、“个性化”和“特色化”标准,做细每一个接待环节,做精每一个服务项目,努力提升接待整体水平。一是创新接待模式。推行“五个一”接待模式,即一份微笑、一份《接待手册》、一路热情讲解、一张特色桌签和一本宣传画册,让客人一进就有一种宾至如归的感觉。二是提供个性化饮食服务。充分发挥农畜产品丰富的资源优势,积极推出符合各地饮食特色的接待食谱,并根据宾客个人的饮食习惯要求及时做出合理调整,以满足不同宾客的饮食之需,努力提供人性化、亲情化的餐饮服务。三是严格工作流程。严格遵循接待流程,向每一项环节要质量,在每一个细节中体现接待服务精细化,得到领导与来宾的高度赞扬。
二、推进资源整合,整体联动抓接待
政务接待工作是一项系统工程。通畅、高效、协作的政务接待网络,是政务接待活动顺利开展的前提和保障。要提高政务接待效果,就必须加强部门之间的团结协作,构织“领导高度重视,部门通力配合,上下协作联动”的接待网络。一是加强与上级业务单位之间的协作配合。积极争取上级业务单位的支持和帮助,尽可能多的获取各类信息,有针对性的做好各项工作,确保各类重大接待活动准确、到位、合理、规范。二是加强与同级职能部门之间的协作与配合。加强与县内各部门特别是与公安、城管、交通和卫生等部门之间的协作与配合,进一步优化政务接待环境。在相关部门的支持下,组建了一支人员基本固定的业余解说员队伍,担任重大接待的解说任务,接待档次大大提升,成为一道亮丽的风景线。三是加强与酒店宾馆、景点等之间的协作与配合。政务酒店、景点、企业单位是具体承担政务接待活动的重要成员,只有加强与它们之间的协作配合,加强对它们的业务指导、培训,才能确保政务接待取得良好的效果。
三、突出发展主题,服务中心抓接待
新形势下的接待工作是党委政府工作的重要组成部分,是一个地方对外宣传的重要窗口,展示发展环境的重要载体,对于营造更快发展的外部环境有着重要促进作用。我们不断增强接待效益意识,坚持通过高质量的接待服务赢得政策、赢得朋友、赢得支持、赢得信息和赢得投资,努力推动经济社会跨越发展。一是当好特色产品的推销员。将黄桃、桔等特色产品作为接待赠送客人主要礼品,加大推销力度,促进特色农业产业化发展。二是当好优势资源的宣传员。利用接待客人参观的机会,广泛宣传我县丰富的历史文化和得天独厚的自然生态资源,带动了全县新兴旅游发展。三是当好招商引资的服务员。加强对重要客商、外来考察团和重要新闻记者的接待,通过周密细致的安排、热情周到的服务,吸引大客商,引进大项目,增加大投入。过去四年我县共招商220个,引进和利用市外资金20亿元,比前五年增长4倍、3倍,优质的接待服务功不可磨。
四、从严内部管理,勤俭节约抓接待
管理出效益。我们坚持在敢于管理、善于管理、严于管理上下功夫,从理顺内部关系入手,努力提高接待质量,不断降低接待成本。一方面严格管理制度,建立健全了《接待工作管理暂行办法》、《接待程序暨结算办法和规定》、《工作违规(失误)处理办法》等规章制度,对接待范围、程序、标准、纪律、组织领导等环节作出了明确具体的规定;严格实行工作人员签单“双签制”、“四联合一制”、“三次审核制”,做到了有章有循、照章办事,杜绝了“跑冒漏滴”,最大限度地降低接待成本。另一方面严格队伍管理,围绕“一专多能”型队伍为目标,强化服务意识、效率意识、奉献意识和创新意识的培养,切实加强理论教育和业务能力培训,通过开展经验交流会、岗位练兵等方式,提高工作人员的综合素质能力,让接待办每一位工作人员既是接待工作的专才,同时也是懂县情、会公文、精业务、善交际的通才,努力实现接待工作人员由单一型向复合型、由传统型向创新型人才转变,积极推进政务接待工作再上新台阶。
四年来,在县委、县政府的高度重视下,在市接待办的具体指导下,通过全体接待人员的艰苦努力,圆满完成了中央、省、市在我县举行的会议接待50次,我县大改革、大开放、大发展的对外形象得到有力提升。今后,我们一定虚心学习兄弟县区的宝贵经验,扬长避短,自加压力,以更加优质高效的接待服务,营造更加优越的发展环境,为推进经济社会更快发展作出更大贡献。
统计工作经验交流心得体会
xxxx年6月12日,在xxxx区统计局统一安排部署下,全区各乡镇(街道)以及经开区、工业园区等统计站长、综合统计员于乔口镇政府开展了一场十分具有实际意义的统计工作学习交流活动。会议期间,各参会人员就大泽湖街道西塘村统计工作标准化建设情况以及乔口镇统计站的亮点工程进行了现场参观学习,其精心制定的组织机构、章程制度、工作职责、统计窗口、电子屏幕滚动宣传、统计台账等各方面工作都十分完善,不愧为全区学习榜样。通过面对面的交流,各单位互相学习,互相汲取经验,取其精华,去其糟粕,达到了资源共享、取长补短、共同提高的目的。下一步工作中,我们应当借鉴其他统计站的先进经验和做法,进一步加强交流和合作,并坚持做到如下几点:
一是要有求真务实精神。发扬务实精神,就是想问题、做工作,不好高骛远,沉下心思,一切从实际出发,一步一个脚印,扎实地解决现实中的各种问题。
二是要求奉献精神。要有奉献精神,对于统计人来讲,更有着特别的意义。统计工作服务的是宏观决策,着眼于事务的总体,无权有责,清苦、贫寒,没有奉献精神就无法干好统计工作。
三是要有服务意识。统计部门是一个服务机构,服务于公众利益、服务于长远发展。统计工作人员理所当然要强化服务意识,为政府,为公众服好务,当好人民的公仆。
四是要有进取意识。社会是一个大熔炉,夹杂着各种各样的思想、人生态度和处事标准。因此在实际工作中,会遇到这样或那样的困难,作为统计人,要在各种困难面前,锐意进取,勇往直前。
五是要有服从意识。下级服从上级、地方服从中央是一条铁的纪律。任何人、任何单位均不得违背、均不得打折扣。作为一名统计人,就是要毫不犹豫地服从领导的安排,不能拈轻怕重,瞻前顾后,再苦再累,也要勇挑重担。
在今后的工作中,我们要有决心和信心,对照先进单位的成功经验不断加强完善我们的统计工作,按照雷锋式统计员的标准要求,一步一个脚印把各项工作做到位。使我们街道的统计工作上一个新的台阶,为我区统计工作做出积极贡献。
说实话,四天时间不可能对一个岗位进行彻底的观察,更别提服务是一个新兴出现的名词,是一个很多学者研究的新方向,要学的东西实在太多。所以,以下只是我个人笨拙的见解和感想。
首先,我觉得服务必须要有它针对的人群,服务需要随着针对的人群不同而有所变化。比如我们零售行业,因为我们要服务的人不仅数量多,而且各方面都参差不齐,所以,服务必须有重点,团购必须针对购买力强且有这方面需求的事业单位、团体及个人,给他们提供特殊的服务。平时促销活动要有相关的主题,要了解这个主题对服务提出的要求。
其次,服务要有他自身的规范,要有一个可实际操作的流程。如服务台的打包、存包、开发票、办理会员卡及其卡片管理、办理储值卡及其卡片管理、退换货、促销支持等,这些都需要用一个规范的流程把他具体化。只有把一个任务具体化,所有人接受的服务才是对等的,也才能避免遇到问题服务台人员不知道如何处理的情况,同时消除员工心情对工作的影响。
再次,服务提供者必须要有胜任她自身任务的技能。这就需要公司给自己的员工不定时地提供培训,以应对消费者对服务要求越来越高的需求。
最后,服务必须是能给消费者带来切实好处的。如能使消费者心情愉快、或者能使消费者感觉温馨、甚至让消费者感觉我们公司值得他信赖。因为,说到底,服务就是为了提高顾客的忠诚度,是以追求公司的长远利益为出发点的。
那么,下面我开始说一下我在服务部看到的我们自身的不足及应对策略:
一、服务没有明确的规范和流程。
1.只要顾客要求,服务台人员就可以拿着钥匙去打开电子柜。这容易引起顾客东西的丢失或者某些顾客对电子柜存放物品的担心
应对策略:打开电子柜必须要有第三方监督,如防损员对开电子柜进行监督。并且,在打开电子柜前,必须要顾客描述出他/她存在电子柜里东西的规格、颜色,数量等相关信息,只有信息正确,方可把物品拿走,拿走前还要做好相应的登记,如顾客省份证、电话号码的登记,最后让顾客签字确认。
2、服务台人员有时候遇到问题不知道如何处理,导致顾客在服务台前久等,甚至造成有些顾客不耐烦
应对策略:对开发票、退换货、打包、存包、办理会员卡及其卡片管理、办理储值卡及其卡片管理、促销支持等这些服务台经常性、简单的工作进行一个流程化的管理。也就是说,把这些工作具体化,一项工作一个流程,如办理会员卡及会员卡管理你只要按照流程去做就可以了。流程制定后,分发到每个人手里学习,所有人都必须遵守,不得擅自违反。
3、服务台工作人员多的时候,有些人不知道自己该干嘛,于是站在服务台里面望着工作的人手忙脚乱。
应对策略:不论是新手或者老手,都必须要有自己的职责,要有明确的分工,今天你做什么,在人多的时候就必须做什么,不得这个工作做一下,那个工作做一下,最后导致工作效率低下,而让顾客在服务台前活受罪。当然,人少的时候可以让员工去学习那些自己不太熟悉的工作
二、新手较多,且都不太了解自己的工作
应对策略:每项工作在新员工进来之时就必须先制定好一个完整的工作流程手册,并分发给他们。在她们上任之初,需要给他们提供一次简单的培训,培训完毕,再给他们一个固定的岗位。以后,慢慢再对他们轮岗,直至他们熟悉服务台工作的所有流程。(ps:要用人所长,新手同样也有他们自己的长处,如有些人打字较快,可以先分配到开发票的岗位,有些人善于沟通,可以先放到处理顾客纠纷的岗位,这样不仅可以增进他们对工作的信心,同样也可以起到更快投入工作的作用)
三、服务没有针对性。我看到服务台对所有的顾客都只是做了一个简单的登记,没有挖掘一些有效信息进而对一些有特殊需求的人提供有针对性的增值服务
应对策略:对于大宗购买或者一些有购买实力的顾客,要做好跟踪工作,并从数据中挖掘他们的喜好,针对他们的喜好提供一些公司具有特色性的服务
四、也是最后一点,就是服务质量问题,我觉得作为零售行业与顾客对话窗口的服务台,要做的不仅是满足顾客需求,还要看到顾客潜在的需求,不只是要达到顾客期望,还要超出顾客的预期
应对策略:可以在网上开辟一个新百园地bbs,顾客在论坛里可以畅所欲言——可以交流购物心得,也可以谈自己对新百的期望,还可以谈公司需要改进的缺点,公司要做的只是引导他们说真心话;不时进行一次问卷调查,对自己的服务随时进行监督、改进;让员工隔段时间当一回顾客,去体验一下自己服务存在的缺点。
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习近平同志指出,是建设的基础性、经常性、根本性工作,强调加强和创新社会管理,要同做好群众工作紧密结合起来,把群众工作贯穿到社会管理各个方面、各个环节,从源头上化解社会矛盾、维护社会稳定、促进社会和谐。因此,群众工作是党委政府的一项全局性、经常性的工作,必须用心用情用力,抓紧抓实抓细,从而最大限度地减少不和谐因素,最大限度地激发社会活力。
一、用心研判群众工作形势,切实增强责任感和紧迫感
(一)用历史的眼光看待。在我国,从原始社会到奴隶社会,再到封建社会,每一个朝代的兴盛都离不了的支持,每一个朝代的没落都是背离了民心,所谓“得道多助、失道寡助,水可载舟,亦可覆舟”就是对封建社会政治统治的经验总结。历史一再表明,只要言路畅通、民生安康,得到了人民群众拥护,国家就会繁荣昌盛、长治久安。反之,就会民生多艰、国运多舛,甚至政权颠覆、走向灭亡。我们党正是深刻汲取了这一经验教训,从成立伊始就高度重视群众工作,组织和领导人民取得了革命斗争、社会建设和改革开放的伟大胜利。可以说,我们党是靠群众工作起家的,善于做群众工作是我们党的政治优势和优良传统,不论在任何历史时期、任何发展阶段,都要传承、发扬和深化。
(二)用现实的眼光分析。当今世界呈经济全球化、政治多极化、文化多元化发展趋势,不确定、不稳定因素明显增多,维护国家稳定和社会和谐至关重要。一是社会稳定压力空前。从国际形势看,一些西方敌对势力打着维权的旗号借机插手人民内部矛盾,蓄意制造各种事端。从国内形势看,由于地区、城乡发展不协调,不同社会群体之间收入分配差距悬殊,加之群众的思维观念也不断发生新变化,导致一些影响社会稳定的因素不断潜滋暗长,触点多、燃点低,稍有不慎,就可能引发连锁反应,甚至酿成群体性事件。二是社会管理工作滞后。由于我国现阶段解决各种社会问题的物质基础还比较薄弱,法规政策配套不尽完善,管理服务方法相对单一,缺乏成功经验的示范引领,因此社会管理工作相对滞后,存在着薄弱环节甚至空白地带。三是宗旨意识有所淡化。全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨。但当前我们个别党员干部,群众观念淡薄,不屑做群众工作;有的对群众感情不深,不愿做群众工作;有的缺乏基层经验,不会做群众工作;有的明哲保身,不敢做群众工作。于是出现了遇到责任就推、遇到问题就绕、遇到信访就躲的现象,其结果是导致群众利益得不到保护,伤害了群众感情,影响了党群干群关系。
(三)用发展的眼光判断。发展是第一要务,稳定是第一责任。就巴中而言,围绕“两化互动、统筹城乡、追赶跨越、加快发展”的总体要求和“两地两区一中心”目标定位,全市的交通建设、水利建设、城镇化建设和产业园区建设持续深入推进,一大批招商引资项目和民生工程陆续落地实施。这些都涉及到千家万户的征地拆迁安置补偿问题,关乎人民群众的切身利益,必将产生不稳定因素,并主要通过信访渠道反映出来。因此,如何在围绕发展大局、紧贴中心工作中加强和改进新时期的群众工作,不断宣传、组织、发动群众支持和参与社会建设,切实维护社会和谐稳定,成为考验执政能力、工作作风和诚信建设的新课题。
二、用情夯实党的执政根基,始终保持党同人民群众的血肉联系
(一)高度关注民生,提升群众满意度。党的十八大报告指出,要始终把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点,尊重人民首创精神,保障人民各项权益,不断在实现发展成果由人民共享、促进人的全面发展上取得新成效。为此,做好新形势下的群众工作,要动真感情关注群众的“柴米油盐酱醋茶”,拿硬措施保障群众的“衣食住行教医保”,切实解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题。要通过现身说法、算帐对比、以案示范等多种形式,最广泛地赢得群众的理解、支持,用看得见、摸得着的“成果”取信于民,不断提升群众的满意度。
(二)集中群众智慧,依法科学决策。群众路线是党的生命线,是我们党的根本工作路线。要带着感情和责任,广泛征询群众意见建议,真正把“问政于民、问需于民、问计于民”贯穿各项工作始终。要加强对各级领导干部的教育培训,不断提高他们做好群众工作的水平和应对复杂问题的能力。要认真开展信访稳定风险评估,把群众拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应,作为干事创业的出发点和落脚点,坚决避免因决策不当违背群众意愿、损害群众利
工作
班主任是班集体的组织者和教育者,是学生全面发展的指导者,是联系班级中任课教师的纽带,是学校领导实施教学、教育的得力助手和骨干力量,是沟通学校与家庭、社会的桥梁。怎样当好一个班主任,在4月份4日的经验交流中如何对学生的管理工作,体会如下方面:
一、自身素质:
班主任的德育工作是学校德育工作的基础。班主任在其自身思想素质和业务素质过硬对其班级起决定因素。在为人师表作榜样的前提下,与学生进行直接的思想交流,作为班主任,要多与学生进行思想交流、沟通。了解学生思想变化动态,帮助学生树立正确的人生观、世界观和价值观。
作为一名当代班主任,面临着知识经济的考验,不仅要对学生教育指导,还要及时更新自己的知识,改变观念,向所有值得学习的对象学习,尤其是向学生学习。信息时代的学生所接触的信息量大面广,其中不乏精华。班主任在指导学生有选择地扬弃时不妨也弯下腰来向学生学习,与学生一起进步。此外,作为班主任,要注意在教育科研方面做个有心人,平时多积累,定期总结得失,为以后更好地进行班主任工作打下坚实的基础。这也是现代教育对班主任提出的要求,不断地积累,更新,更好地工作。
二、具备爱心、耐心和宽容心:
爱心、耐心、宽容心为班主任与学生交往的桥梁。有了爱心,学生才能亲近;耐心能促使学生与班主任交心;宽容心得到学生的信任。
作为班主任,应有友善的态度和宽容的心。对于一些犯错的学生,以劝导为主而非教训,向其指出错误所在,帮助其分析错误原因,共同找出改正方法,引导学生认识错误,改正错误;以理服人,以宽容的心和友善的态度包容学生这样那样的缺点、错误,但决不纵容学生。对于一些确实比较严重的错误给予严厉的批评,就事论事,同时注意批评的艺术,保护学生的自尊心并留给改正表现的机会。这就要求班主任工作的艺术化,以表扬为主,多鼓励,多夸奖,婉转的批评中让学生心服口服。
三、管理技艺。管理是一门科学,班主任管理更是如此。教育本身具有动态性、复杂性和多样性的特点,班主任对于班级学生中各种形形色色的学习和生活问题,有的应当机立断,有的则须通权达变,用多种方式进行管理,增强教育的效果。形成班主任个人威信的因素中,起决定作用的还是班主任的个人学识、人格魅力、班级管理能力等,其中知识威信是基础,管理技艺是支柱,人格魅力是后盾。班主任个人威信的形成和建立不是凭空而来的,它需要班主任教师的自觉、和自律。
总而言之,班主任是做小事的,但这些小事又关系着每个学生家庭百分之百的希望,事关整个民族未来的素质素养,所以影响深远,责任重大。做班主任,要参与学生的一切活动,更要跳出来进行创新研究。这要求很高,但只要我们努力,一定会做到,并且会做得更好!
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