收费站微笑文明服务体会

我们会不经意地忘记对手精辟的观点，就像忘记自己愚蠢的想法一样。人是复杂的动物，是有感情和有思想的动物。心得体会是每一个学生必须经历的写作训练，写心得体会能够提升我们的书面表达能力。关于好的心得体会要怎么样去写呢？以下是小编为大家收集的“收费站微笑文明服务体会”更多信息请继续关注我们的网站。

怎样做到规范使用用语呢？首先要从自我做起，在严格要求自己的同时，同事之间也应当相互监督、相互帮助、相互进步，如果日常收费工作都能勇于接受对方的建议和善意的批评，那么，就能够真正的提高自己。有时一句亲切的话语可以减少很多麻烦，我们应当经常换位思考，将心比心多体谅一些司乘的旅途驾车之苦，及时为他们送上一句“您辛苦了”就能使他们感受到我们的热情和真诚，那么就一定能化解一切的不快。人们常说，“爱心是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰”，我们把自己的爱心及时留给从自己身边走过的每一个人，这需要我们每位员工都要有一种认真的态度和不懈的努力。

“人人都爱吃顺心丸，人人都爱听顺心话”，只要你将文明用语说到司乘人员的心里，真正让人感到你在关心他，那么将收到令人满意的效果，因此在讲文明用语的时候，要将文明用语情景化，人性化，多说一些关心对方的语言。收费员每天要面对很多的司乘人员，每个司乘人员对我们的要求程度都不同。有的司机只需一声“您好”就已足够，有的司机却不然，如果遇到节假日时可以说：“您好，祝您节日快乐”。遇见心情不好的司机，我们一句“您好，祝您有个好心情”，也许就能让他的烦恼烟消云散，对你另眼相看，总之，饱含深情的语言人人都爱听，相信只要你将温馨的文明用语说到人们的心里，你也一定会享受到文明带来的喜悦。

那么，作为“窗口”行业，最重要的就是服务，怎样才能做到真正的服务呢？

微笑是人们生活中最通俗的肢体语言，能够拉近人与人之间的距离，微笑不收分文，却能给人留下深刻的印象。

微笑服务并不完全等于优质服务，这只是优质服务的核心内容之一，我们要用自己的微笑让司乘人员感受到微笑服务的魅力，这就需要我们用心和真诚对待微笑服务，让司机朋友感受到和我们交往的每一个细节是自在、收获与满足。

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收费站文明服务经验心得

收费站是高速公路的一个最基层单位，也是组成高速公路管理体系的一个重要元素，担负着完成高速公路投入产出最重要的任务。作为最基层的管理者，虽然兵少将寡，但所做的工作直接关系到公司管理的成败和高速公路的生死存亡，只有让员工充满勃勃生气，企业才会有旺盛的活力，才能在激烈的市场竞争中长久立于不败之地。
一、要充分认识基层工作的重要性
在一个决策的落实过程中，管理者既是组织领导者，同时也是具体执行者。从表面上看，在一个目标任务的完成过程中，决策者、管理者和执行者之间有不同的分工，但随着目标任务的不同，决策者、管理者和执行者的角色是在不断转换的。一个决策者在一个更大的目标任务中，就可能会转变为一个执行者，而对于一个执行者来将，在一个更小的目标任务中，他可能会转变成为一个决策者。如何充分发挥一线生产人员在完成目标任务过程中的积极作用，如何在完成基本工作任务的同时，创建具有自身特色的服务品牌，就成为一名基层管理者非常重要的任务。
在实际工作中，公司的决策需要真正落实到一线的实际生产岗位，需要通过一线生产人员的努力，将公司的正确决策化作自己与公司发展方向相一致的行为，通过自己的努力，实现即定的目标，以个人工作目标任务的完成来保障公司整体发展目标的实现。
职位有高低不同，但所承担的责任同样重要。如果没有基层管理者和一线生产人员的价值认同和努力工作，没有一线人员的有力支持和密切配合,没有一批得力的管理者来自觉地组织开展工作，那么，公司领导的战略决策做得再好，经营策略做得再科学，也很难落到实处。
二、收费站必须以学习为动力创建服务品牌
服务品牌的创建，是以员工个体积极性的充分发挥为前提的，而员工能够充分发挥积极性的基础，则是一个员工最基本的整体素质、科学文化水平和由此转化的工作能力。
从高速公路管理体系来讲，树立诚信服务的品牌,就必须不断提高员工的科学文化素质，逐步规范企业管理，提升我们高速公路的整体形象；就必须要创建学习型企业，精心培育企业文化，引导员工持续努力，追求卓越；也必须让员工逐步形成一致的价值认同，通过建立共同愿景，促使员工形成与公司发展方向相一致的价值取向。
在基层单位建立“学习型基地”培养员工，这是提高员工工作水平和服务能力的一个有效途径。除了公司统一组织的学习培训外，收费站也应该按照完成目标任务的需要，组织自己的员工进行培训。培训的重点应该放在提高每位员工的文化素质、业务水平、服务水平和服务意识上。这对收费站创建服务品牌，乃至整个公司创建服务品牌和良好的外在形象，都是至关重要的。
三、营造和谐的工作环境和浓厚的学习氛围
要创建一个良好的学习环境，首先要创建一个和谐的工作环境。在认真落实精细化管理制度和现场管理考核制度以及内务卫生检查制度的同时，不断规范员工的工作行为和生活习惯，为营造和谐的工作环境创造条件。在次基础上，又根据不同工作岗位的特点，逐步推行区域化管理，实行班长负责制，对不同工作岗位的员工作明确细致的岗位划分，同时，规定各岗位的责任承包制，规范考核标准，在九千管理体系和现场考核细则的范围内进行双重
监督，加大对员工日常工作的检查和监督,让各种违纪现象消失在萌芽状态，利用严明的纪律、公平的考核，规范员工的工作行为，促进全站管理工作的规范化、科学化、制度化，让员工充分了解什么能为，什么不能为，什么必须为，什么绝对禁止为，并在有效的规则范围内，逐步创建和谐的工作环境。
在和谐的工作环境中逐步创建浓厚的学习氛围。在创建浓厚学习氛围的过程中，将员工个人学习、团队学习和组织学习三个层次有机结合起来，为员工提供良好的学习与生活环境,促使员工安心学习，善于学习和学习的自主管理，并将重点把握好“两条主线”。一个是全体员工学服务、学业务的主线，倡导员工学业务、学技能，为此，实行了站务会制度和军事化管理制度以及站长、副站长轮流跟班作业制，坚持每天下午全体员工共同学习2小时,学习公司九千质量体系文件、相关业务知识及文明服务等管理方面书籍。同时，还为员工统一购买一些专业书籍，组织员工广泛开展“阅读心得大讨论”、“阅读心得征文比赛”等活动,有效增强员工的学习意识和团队协作精神。第二，到兄弟单位进行参观学习，以积极的态度学习可资借鉴的东西，吸收先进的管理理念和高超的服务技能，使员工开不断阔视野，增强求知欲和上进心。
总之，我们将以“管理一流、服务一流”为主要内容，大力实施品牌战略，将一个简洁明了的收费窗口真正创造成为一个不仅代表收费员的形象，还能代表一个单位、一个企业良好形象的窗口，通过大力实施以创建服务品牌为主要内容的“形象工程”,提高收费站在社会公众心目中的形象，促进高速公路社会形象的持续提高，进而促进物质文明和精神文明的建设，在取得良好社会效益的同时，也获得良好的经济效益，使我们运城公司成为行业内的知名品牌。

高速收费站文明服务心得4篇

高速收费站文明服务心得1

公司在2018年5月组织所站一线收费员培训了新文明服务内容，于2018年6月开始执行，进入适应阶段，虽然开始的时候大家都很不适应，觉得没有必要，产生了抵触情绪。但是慢慢的大家都适应了，也感受到了新文明服务所带来的好处：一、执行新文明服务后大家都觉得自己的综合素质都有所提高，心态和心情也不一样了。二、还有就是和司乘的沟通更顺畅了，我们的服务做得更到位了，司乘的心情也更好了，再也不像以前一样死板的收费，和司乘零沟通的情况得到了极大的改善。这样也让我们觉得自己的付出得到了回报，是值得的。下面谈谈几点我自己的体会，我们应该：

一：要树立优质服务意识。

要树立顾客至上的服务意识，只有真正树立了顾客至上的服务意识才能真心实意的做好优质的文明服务。抛弃原有的一板一眼，只要做了文明服务动作和唱收唱付就行的心理。我们要打破常规，从心出发，真诚为司乘朋友服务。想司乘所想，做司乘想做。尽可能的为司乘着想。

二：要在服务中融入感情。

我们要在文明服务中融入感情，真心微笑，热情服务。人与人之间沟通的时候是能感觉得到对方是否真诚的，只有让司乘感受到我们的热情和真诚，才能形成合作间良好的交流和沟通。

三：要加强自身业务能力的学习。

文明服务，收费点钞，规章制度，政策法规等等，都是我们工作中需要做到、用到的东西，所以我们必须要加强学习，努力提升自己，只有不落伍才不被淘汰。只有业务精、能力强才能更高效、准确的为司乘服务。

四：要调整好心态，切勿带情绪上班。

工作中，我们一定要保持工作是快乐的，帮助司乘、为司乘服务更是快乐的心态。生活中将脾气留在家里，工作中将快乐留在单位，切勿将生活中的情绪带到工作当中。

我们应该坚持服务理念、坚守服务规范、坚定服务信念，力争文明服务工作更上一层楼。

高速收费站文明服务心得2

公司试行文明服务新规已两月有余，在这期间，有很多的同事离开了岗位，但有更多的同事留了下来。但无论是何种原因留下来，我都想对你们说，你们是好样的，因为你们克服了陋习，改变了自我!

为客户提供文明优质的服务，是现行高速行业的大势所趋。比如：当起点到终点路径相同却有N种路线的时候，大部分人都会选择一条快速且服务质量高的路线。所以，每一个**人都应该牢记：客户至上是市场经济的一个规律，谁能把客户作为服务的中心，谁就会拥有更多的客户!

在这试行期间，我作为一线工作者，感受尤为深刻，从前和司机几乎是全程无交流的，大家都是冷眼相对。而现在，看到的却是更多的笑容，而且遇到排队等候，也不再像原来那样争吵不断、鸣笛不停了，这其中多了一份相互理解。

但是，这里还是存在一些问题的。个人总结了一下，主要有以下几个方面：

一、在服务的过程中，有很多不必要的动作，严重的影响了大家的收费速度。

二、我们都是通过视频学习的文明服务，没有真正的到优秀单位去现场学习，我这里指的是所有员工去现场学习，而不是派几个代表，不走出去学，永远都像是在闭门造车一般，没有身临其境，与优秀的人一起工作一段时间，怎能去超越他们呢?

三、每一个一线工作人员都应该认真的学习公司各项规章制度，要树立正确的文明服务意识，提高优质服务的水平，把服务做到每一个细节中去，把服务变成习惯。

这次试行文明服务，是公司提出优质服务，文明同行的又一大进步，是提高企业竞争力的一大举措，我也将继续改进自己的工作方法，提高自己，为公司发展贡献自己微薄的力量!

高速收费站文明服务心得3

**高速公路一直以来都推广使用文明用语、提倡微笑服务。以优质的服务、良好的窗口形象作为公司的服务品牌。收费站作为交通行业的窗口单位，文明礼仪服务始终是收费工作的主要组成部分。但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化。对一线员工的服务意识、服务水平和服务技巧自然也有更高的要求。

我们**高速公路为了提升全线收费站收费员工的服务水平，组织全体一线员工进行标准化礼仪服务培训，运营管理部还特地开展文明服务内训师选拔试讲活动，在由内训师通过内训培训，让员工培训员工，个体优秀促进集体进步，不断提升收费人员服务质量和服务品质。培训内容紧密联系实际，在一个多月的培训和实际应用中，参与的一线收费人员都在经历一次思想和观念的洗礼与飞跃。从收费人员的仪容仪表，到收费员的服务语言，服务手势，再到坐姿、站姿、走姿等。都有了质提高。使收费员们对服务的理解更加透彻。对行业所应展示的形象和需要提供的服务有了更深刻的认识。虽然高速公路收费工作有别于航空、银行、电信等其他行业，但所有的收费人员都应该以更专业的形象、更周到的服务面对南来北往的司乘朋友。

推行标准化礼仪服务就是要创造收费队伍的阳光心态，使员工热爱岗位和职责时意识到爱岗敬业的重要性，这是每一个员工应该履行的义务，使员工热爱岗位快乐工作。形象和手势能表达对人的一种尊重，表情是人与人沟通的桥梁和纽带。通过形象，手势语言，可以向驾乘人员传递我们的服务，通过微笑更可以提升我们的服务。学会微笑，而且更应该追求发自内心真诚的微笑。 我们一线收费员，首先要从良好的心态来对待这次标准化礼仪服务活动的推行。你改变不了司机，你可以改变自己。你改变不了政策，你可以改变态度。人与人之间的尊重与被尊重应该是相互的。驾乘人员最想得到的是我们优质的服务，真诚的微笑。对这一点我也有切身体会，许多司乘人员对我们形象的提升感到惊喜，常常听到一些赞美之词。我想这就是达到了优质服务的良好效果。而且从观念上也要从领导要我做转变到我要为司乘人员做。相信假以时日，经过我们全体员工的共同努力，温情、微笑一定会洒满我们**每一个角落。成为所有司乘朋友所更加喜爱的一个高速公路品牌。

高速收费站文明服务心得4

开展服务窗口的文明服务是建设和谐社会的重要措施，高速收费站是交通行业的一个窗口，我们**高速一直坚持优质服务，文明同行的服务理念。在《收费窗口规范化服务操作标准》新规实施中，从收费站的角度谈谈如何做好文明服务。

第一，要调整好心态，从心底里树立车主至上的服务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程，而不是执行过程。只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾向。

第二，要带着感情做好收费工作。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。要坚持文明用语每车必说，但绝不是那种对着微机说的有口无心，也不是说给监控听的摆摆样子，而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说，同时还要能够主动换位思考。

第三，要苦练基本功。从使用文明用语，唱收唱付，微机操作，到微笑服务，钱票收发，每个环节，各道工序，都要在精字上狠下功夫，要能够做到判别车型一眼准，打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明，快捷、准确、方便地为司乘人员服务。

第四，要树立优质服务的意识。在收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。

第五，要提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。欲善与其事，必先利于器，所以提升高速公路整个收费员队伍的能力水平，对于能否提供优质的服务至关重要。

第六，要自觉遵守收费站各种规章制度。收费员必须自觉遵守站里的规章制度和国家的法律法规，自觉按章办事，遵纪守法，服从安排，尊重领导，团结同志，以站为家，准确无误的完成自己的收费工作，为收费站增光添彩，圆满完成站领导交给的各项工作任务。

只要我们收费人员真正把三尺岗亭当作传播社会文明的窗口，当作为过往群众做好事、办实事的阵地，在收费服务中坚持一张笑脸、一声问候、一句祝福，坚持用心服务、用情服务，让服务对象切身感受到收费人员的魅力，提升我们高速公路的良好社会形象，我们的收费服务工作就会做到让领导放心，让社会满意。

提高收费站文明服务水平之我见

提高收费站文明服务水平之我见

收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在经济高速发展的今天，文明服务是促进收费站通行费收入增长的重要手段，在收费站综合管理中起着重要的作用。
近年来，我站不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前职工的文明服务意识总体较强，大部分职工都树立了“顾客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。
如何提高服务质量，从而保持可持续发展，不断提高通行费收入，是值得我们认真思考和关注的。
一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析
（一）社会因素。
由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”职工的热情，职工满腔热情换来一盆冰水，使部分职工文明服务积极性受到打击，这部分职工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）个人因素。
不仅仅体现在有形的外表上，更体现在职工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的职工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的职工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的职工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
二、改进文明服务工作的对策、做法与建议
从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）认真做好两项服务，打造文明服务支持体系。
做好两项服务是指以内部顾客和外部顾客为服务对象的服务工作。先搞好“内部顾客”服务工作，才能推进“外部顾客”的服务工作。职工就是企业的“内部顾客”，为内部顾客提供优质服务是促使职工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉，让职工舒心满意，才可能使他们主动为顾客提供优质服务。要从“管理就是服务，服务就是细节，细节就是零缺陷”的角度出发，完善收费站的管理。
（二）加强职工的思想素质教育是搞好文明服务的关键
从对职工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在职工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。要强化职工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，职工的每一句问候才能发自内心。如果职工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。
（三）以最大限度提高文明服务为目标，创建文明窗口形象
在具体工作中，我站采取“五四三二一”的工作机制，以服务促征收。即：
——“五”个严禁：严禁酒后上岗，严禁工作日着便装，严禁私放人情车，严禁携私款、手机等上岗，严禁与驾乘人员发生争执等不文明行为；
——“四”个不准：不准随意拦坐过往车辆，不准使用服务忌语，不准随意降低或抬高收费标准，不准强行拦车、追车；
——“三”个做到：做到主动使用文明用语，做到收费工作“唱收唱付”，做到收费时车未停、即开窗、车未走、不关窗；
——“两”个必须：收费流程必须要熟练，车型辨别必须要精准；
——“一”个目标：一切从服务驾乘人员出发，塑造出高素质的公路收费队伍形象。
（四）举办服务培训，提高职工业务素质
为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。通过培训，职工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了职工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。
（五）加强党组织建设，为文明创建工作提供有力保障
站党支部坚持不懈地加强党员队伍的思想教育和思想作风建设，及时组织开展各项学习活动。每年召开党员大会，民主评议党员，评选先进党员，吸收发展新党员，为党组织增加新鲜血液。通过深入开展学习科学发展观、争先创优等活动，激发了党员爱岗敬业、无私奉献的责任感、使命感，建立了一支党性强、思想解放、吃苦奉献、以身作则的党员队伍，在三个文明建设中发挥了示范带头作用。
我站紧紧围绕以上几点来大力提升文明服务水平，优质的服务质量是收费站提高核心竞争力的重要组成部分，提高收费文明服务质量是我们收费管理人员的职责所在，总之，全力打造公路收费行业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为收费站的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使我站收费站文明服务管理再上新台阶。