收费站微笑服务质量提升经验交流

你有你的想法，我有我的想法，每一个人的想法都不一样，每个人基于自己的理解，可以将自己的感悟记录下来。心得体会是每一个学生必须经历的写作训练，写心得体会可以提高我们对思维的训练。我们写心得体会时需要注意哪些问题呢？小编特别从网络上整理了收费站微笑服务质量提升经验交流，供你阅读参考，并请收藏本页面！

收费站微笑服务质量提升

"保畅收费是根本，微笑服务树形象"。"微笑服务"作为高速强根固本树形象，对外展示的一张名片、一面旗帜，可以说是各级领导高度重视，社会各界普遍关注，全体职工必须做好的一件大事。****收费站作为高速的北大门、**高速的主线站，做好微笑服务工作，充分展示高速的文明形象更显得尤为重要。

一、抓教育、微笑服务认识到位。

该站通过召开全体职工大会，值班站长组织班务会以及站长与个别职工"面对面"谈话等形式传达、宣传、讲解上级关于微笑服务的指示精神以及做好微笑服务工作的重要性，将微笑服务工作不只放在"称职不称职"的角度，而是放在"是当收费站发展的绊脚石还是做收费站进步的助力器"这样一个高度进行宣传和动员，做到人人知晓，深刻领会；同时，不断强化全站员工责任感和使命感，形成上下思想统一、步调一致，全员参与的良好氛围。

二、找症结，微笑服务到位。

相比较于其他收费站，**收费站确实存在着车流量较大，职工平均年龄偏大，个别职工由于家庭等原因尚存在一些实际困难的客观情况。针对这些问题，该站管理人员通过个别帮扶、逐一家访等形式深入职工家庭，与职工"心贴心"地交流，帮助他们解决后顾之忧和实际困难，同时，通过站务公开、成立生活委员会等形式认真解决职工普遍关心的问题，使收费员工来到收费站后能够"安安心心地工作、踏踏实实地服务"。

对照先进找差距。该站每周一次的微笑服务录像展评雷打不动。不但站内同志相互对比，而且通过展示、学习其他兄弟站优秀的微笑服务录像找差距、找不足，不断改进微笑服务质量。

"打铁还需自身硬""要求职工做到的首先自己必须做到"。该站管理人员在教育职工的同时，也不断学习、演练"2258"微笑服务标准，关键时刻顶班上岗。对于微笑服务较差的同志，通过"手把手"地教，在收费岗亭前"面对面"地纠正，不断提高整个队伍的微笑服务水平。

三、强措施、微笑服务考核到位。

结合分公司下发的《收费人员薪酬发放管理办法》和《收费站卓越绩效考核办法》，根据人员配置，完善了《**收费站微笑服务考核办法》，将微笑服务工作列入收费中队、收费员本人以及鲁通卡充值点兼职人员的硬性考核指标，通过每日考评、每周展评、月底总评的形式计算收费员微笑服务优秀率，并将微笑服务优秀率与中队长和收费员的绩效工资挂钩，通过经济杠杆充分调动全站职工的服务积极性。

通过以上措施，该站微笑服务质量大幅度提升，不但化解了各种收缴矛盾，而且充分展示了高速公路乃至交通系统的良好形象，受到了过往车辆和社会各界的高度好评。

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收费站文明服务经验心得

收费站是高速公路的一个最基层单位，也是组成高速公路管理体系的一个重要元素，担负着完成高速公路投入产出最重要的任务。作为最基层的管理者，虽然兵少将寡，但所做的工作直接关系到公司管理的成败和高速公路的生死存亡，只有让员工充满勃勃生气，企业才会有旺盛的活力，才能在激烈的市场竞争中长久立于不败之地。
一、要充分认识基层工作的重要性
在一个决策的落实过程中，管理者既是组织领导者，同时也是具体执行者。从表面上看，在一个目标任务的完成过程中，决策者、管理者和执行者之间有不同的分工，但随着目标任务的不同，决策者、管理者和执行者的角色是在不断转换的。一个决策者在一个更大的目标任务中，就可能会转变为一个执行者，而对于一个执行者来将，在一个更小的目标任务中，他可能会转变成为一个决策者。如何充分发挥一线生产人员在完成目标任务过程中的积极作用，如何在完成基本工作任务的同时，创建具有自身特色的服务品牌，就成为一名基层管理者非常重要的任务。
在实际工作中，公司的决策需要真正落实到一线的实际生产岗位，需要通过一线生产人员的努力，将公司的正确决策化作自己与公司发展方向相一致的行为，通过自己的努力，实现即定的目标，以个人工作目标任务的完成来保障公司整体发展目标的实现。
职位有高低不同，但所承担的责任同样重要。如果没有基层管理者和一线生产人员的价值认同和努力工作，没有一线人员的有力支持和密切配合,没有一批得力的管理者来自觉地组织开展工作，那么，公司领导的战略决策做得再好，经营策略做得再科学，也很难落到实处。
二、收费站必须以学习为动力创建服务品牌
服务品牌的创建，是以员工个体积极性的充分发挥为前提的，而员工能够充分发挥积极性的基础，则是一个员工最基本的整体素质、科学文化水平和由此转化的工作能力。
从高速公路管理体系来讲，树立诚信服务的品牌,就必须不断提高员工的科学文化素质，逐步规范企业管理，提升我们高速公路的整体形象；就必须要创建学习型企业，精心培育企业文化，引导员工持续努力，追求卓越；也必须让员工逐步形成一致的价值认同，通过建立共同愿景，促使员工形成与公司发展方向相一致的价值取向。
在基层单位建立“学习型基地”培养员工，这是提高员工工作水平和服务能力的一个有效途径。除了公司统一组织的学习培训外，收费站也应该按照完成目标任务的需要，组织自己的员工进行培训。培训的重点应该放在提高每位员工的文化素质、业务水平、服务水平和服务意识上。这对收费站创建服务品牌，乃至整个公司创建服务品牌和良好的外在形象，都是至关重要的。
三、营造和谐的工作环境和浓厚的学习氛围
要创建一个良好的学习环境，首先要创建一个和谐的工作环境。在认真落实精细化管理制度和现场管理考核制度以及内务卫生检查制度的同时，不断规范员工的工作行为和生活习惯，为营造和谐的工作环境创造条件。在次基础上，又根据不同工作岗位的特点，逐步推行区域化管理，实行班长负责制，对不同工作岗位的员工作明确细致的岗位划分，同时，规定各岗位的责任承包制，规范考核标准，在九千管理体系和现场考核细则的范围内进行双重
监督，加大对员工日常工作的检查和监督,让各种违纪现象消失在萌芽状态，利用严明的纪律、公平的考核，规范员工的工作行为，促进全站管理工作的规范化、科学化、制度化，让员工充分了解什么能为，什么不能为，什么必须为，什么绝对禁止为，并在有效的规则范围内，逐步创建和谐的工作环境。
在和谐的工作环境中逐步创建浓厚的学习氛围。在创建浓厚学习氛围的过程中，将员工个人学习、团队学习和组织学习三个层次有机结合起来，为员工提供良好的学习与生活环境,促使员工安心学习，善于学习和学习的自主管理，并将重点把握好“两条主线”。一个是全体员工学服务、学业务的主线，倡导员工学业务、学技能，为此，实行了站务会制度和军事化管理制度以及站长、副站长轮流跟班作业制，坚持每天下午全体员工共同学习2小时,学习公司九千质量体系文件、相关业务知识及文明服务等管理方面书籍。同时，还为员工统一购买一些专业书籍，组织员工广泛开展“阅读心得大讨论”、“阅读心得征文比赛”等活动,有效增强员工的学习意识和团队协作精神。第二，到兄弟单位进行参观学习，以积极的态度学习可资借鉴的东西，吸收先进的管理理念和高超的服务技能，使员工开不断阔视野，增强求知欲和上进心。
总之，我们将以“管理一流、服务一流”为主要内容，大力实施品牌战略，将一个简洁明了的收费窗口真正创造成为一个不仅代表收费员的形象，还能代表一个单位、一个企业良好形象的窗口，通过大力实施以创建服务品牌为主要内容的“形象工程”,提高收费站在社会公众心目中的形象，促进高速公路社会形象的持续提高，进而促进物质文明和精神文明的建设，在取得良好社会效益的同时，也获得良好的经济效益，使我们运城公司成为行业内的知名品牌。

浅谈如何提升文明服务质量

浅谈如何提升文明服务质量

收费员的工作实质上就是在给国家收费的同时为过往司乘服好务。让每一位过往的司机朋友们称心满意。而如何提升服务质量，使司机朋友们从心眼里感受到温馨和舒适，这是值得我们思考的问题。对此，我们收费人员需要从以下三个方面去做好。

一是端正心态，正视工作。有的人认为收费员的工作就是一个简单的收费工作：从司机的手中接过票款、放行，与超市的收银员没有两样。而我认为，收费只是我们日常工作中最基本的一项工作，我们还需要了解司机朋友的真实想法，为他们解决实际问题，同时还要注意观察站口情况，及时报告以便正确处置。诚然收费员的工作会略显枯燥、压抑，但是我们是维护高速公路发展的最基层力量，基层工作无小事，我们必须端正工作态度。

二是提升技能，精心服务。工作技能的熟练程度直接影响了司机朋友对收费人员的评价，而找错零钱、收费时间较长则更有可能使司机产生对收费工作的“差评”，因此，提升自身的基础技能，规范业务流程，提高工作效率显得尤为重要。我们可以通过开展业务技能培训、评选收费标兵等诸多活动以激励收费员的学习积极性，人人争先，人人领先。不仅可以使个人的收费技能得到提高，更可以使收费站的工作效率得到提升。

三是乐观阳光，和善待人。高速收费员常年工作在收费一线，大多是野外作业，工作环境较差，难免会有压抑的情绪，而司机朋友旅途劳顿，身体疲乏，精神紧绷，如果处理不好就会激发冲突。所以我认为我们要保持乐观阳光的心态，处理好情绪波动，理解司机朋友的情绪，像家人一样和善待人至关重要。司机对一座城市的印象往往是从收费站得到的，所以我们更应该以积极乐观的态度服务好每一位司机朋友，以一个灿烂的笑容向过往司机展示沧州这座好人之城的魅力。

提升服务质量不仅可以使司机朋友感受到宾至如归的热情，更可以提升高速公路收费工作的形象，促进社会的和谐发展。所以，提升服务质量，就从我们每个人做起！

高速收费微笑服务心得体会

高速收费微笑服务心得体会

曾经有人说过这样一句话：微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上，最好的通行证就是微笑。当你送给别人一个微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，仅仅一个微笑，就能树立一个文明礼貌的良好形象。而且，经常微笑的人，也总是离成功最近。有这样一个人，他相貌丑陋并且在四十岁的时候才开始推销保险。在他当保险推销员的半年时间里，没有为他所在的公司推销出一份保单。他没钱租房，没钱吃饭，没钱坐车。但是上帝在给他苦难的同时，也给了他另一种财富，那就是他学会了微笑。他向每一个他所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者回报他的微笑，他永远是那样由衷和真诚。终于有一天，一个富翁对他的微笑发生了兴趣，富翁不明白一个吃不饱饭的人怎么总是这么快乐。于是，富翁提出要请他吃一顿好饭，可被他拒绝了。他请求这位富翁买他的一份保险，于是，他有了自己的第一笔业绩。他就是原一平，日本目前历史上签下保单金额最多的保险推销员。他的微笑被称为全日本最成功的微笑。原一平说：走向成功的路有千万条，微笑只是助你走向成功的一种方式，但，这又是不可缺少的方式。这个故事告诉我们，给他人一个微笑，成功就会渐渐地向我们靠拢。所以说微笑是富有感染力的，一个微笑往往带来另一个微笑，它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费服务行业的我们来说，至关重要。今天，我想说，收费站的文明服务，也让我们从微笑开始吧！

对于收费站来讲，虽然收费工作是中心，但我们作为窗口行业，行风建设也至关重要，两者相辅相承，才能更好地做好收费工作。虽然我们只是普通的收费人员，但我深知，岗位小，影响大，我们的一举一动，一言一行，都影响着社会群众对收费站工作的看法。所以我们要用我们的微笑，我们的真诚做好文明服务，美化我们的收费窗口。怎样才能做好文明服务呢？我认为，这需要我们每个员工都有一个良好的心态和端正的态度。文明服务不能流于形式，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能横眉冷对，讽刺挖苦，而应真诚地、发自内心地对待每位驾乘人员。如果我们能够将心比心，用心理解体谅驾乘人员的旅途劳苦，真诚地为司机送上一句：您好，一路辛苦了！使司机感到出门的愉悦，回家的温暖，我想那一定能够化解一切的不悦。只要我们将文明用语说到司机心里，真正让驾乘人员感受到我们的文明服务，那么必将收到满意的效果！只要我们真心付出，又何愁没有真情的回报呢？

当然，我们每天面对形形色色的驾乘人员，工作确实说起来容易，但做起来难。收费工作本来就是一个不断重复、简单、枯燥的过程，但让我们收费员感到辛苦的不是一成不变的程序，不是严寒酷暑的环境，而是有时遇到司机故意刁难，无理取闹，让人觉得怒发冲冠，但又因深知自己的言行代表了高速公路的形象，只能忍气吞声，礼貌地进行解释和劝阻。可有时我们的付出，并不能得到理解和尊重。前段时间，因为**高速**段发生货车爆炸事故，交通管制，车辆分流到我们**高速大岳段，我们的工作量一下剧增了起来，开着仅有的两个入口，还是远远不能满足那么大的车流量。那天我上早班，才接班不久车流量就越来越大，车辆排成了长龙，正在我忙着发卡的时候，一辆大巴驶到了收费窗口前，我刚说完：您好，请稍等！那个驾驶员就不耐烦地破口大骂：像你这种人还在这里上班，不如趁早滚回家去！他说我耽误了他的时间，要投诉我什么的。我当时一下就愣了，可我还是耐着性子跟他解释：对不起，师傅，因为车辆分流所以才会造成堵车。谁知他根本不听，还是一个劲地骂，最后在内保的劝说下，他才骂骂咧咧地离开了。说真的，那一刹那，真正体会到了什么叫委屈，什么叫不被尊重，什么叫不被理解。委屈的泪水在眼睛里直打转，但我忍住了。我想，个人委屈一点不算什么，一定不能逞一时的嘴上之快而和驾驶员大吵大闹，影响我们的文明形象。就让那些无理取闹的人发泄一下不满又何妨呢，自己既然选择了收费工作这个岗位，就应该承受住这些时常发生的事情。这样的事情多了，渐渐的我也学会了用微笑来对待，不管对方怎样的吵闹，都保持平和的心态，微笑着耐心解释。微笑有一种作用，对对手，微笑是大度；对伤害过自己的人，微笑是宽容；对陌生人，微笑是交流。所以，如果我们将微笑作为每天工作的一个习惯，那么就可以预先消除许多不必要的怨气，化解许多不必要的争执。只要我们把司机当成自己的朋友，就会很自然地向他发出会心的微笑。永远保持一个良好的心态，微笑服务也就变成一件轻而易举的事了。

微笑的人总会有所回报，不会微笑就像是阴天的太阳--阴沉、无力、没有希望和生机。微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗这样写道：微笑，哦，微笑，只要你微笑，生命就充满欢笑。微笑是一种积极的人生态度，是人与人之间的最短距离。在工作、生活节奏不断加快的形势下，我们作为公路收费人，只有真正把微笑作为最好的礼物回馈给过往的驾乘人员，才能为我们的服务提供永不衰竭的力量源泉，才能为我们的收费工作创造更多的利益。

亲爱的同事们，工作不该再为生活增添烦恼！让我们从现在开始微笑吧！让真诚的微笑激活我们的工作和生活！你会发现微笑。 竟是如此轻而易举，又魅力非凡！让我们用微笑，使我们的窗口更加靓丽，使公路人的形象更加完美。

微笑服务感言

95598 一面镜子提醒微笑服务
在广元电业局95598电力服务热线的6个座席上，各有一面宽约20厘米、高约30厘米的镜子，镜子的左侧有一行字：“微笑服务，满意服务”，镜子的右侧也有一行字：“摘机时请微笑，客户能感受到”。昨日，记者走进广元“95598”，对这面镜子产生了浓厚的兴趣。
“设置这面镜子提醒微笑服务，是XX年的一个创举，至今已有6年了。”广元电业局客户服务中心冉坤刚告诉记者。现任95598信息服务部经理的卢燕说，XX年她刚接触95598接线员这个岗位时，就觉得局里设的这面镜子特别有意思，一看到这面镜子，就想到要微笑着与客户进行交流，就能始终保持柔和的语言和耐心的态度。通过几年的锻炼，现在所有的接线员都已习惯成自然了。记者注意到，卢燕的确就是这样，什么时候都是一张笑脸。
在现代社会，电力已是人们一刻也离开不了的生活必须品。但是，就目前的技术而言，电力还不能大规模储存，当停电在所难免地发生时，“95598”这个电力服务热线即成为焦点。2016年7月8日，广元“95598”日话量达3459个。这么大规模的通话，居然极少投诉，很大程度即得益于这里的微笑服务。
快乐工作 双方受益
95598座席代表雍敏告诉记者，有一次，雍敏接到一用户电话，投诉某供电所专职电工抄电表抄多了。雍敏通过电话找到该专职电工，该电工告诉她，投诉者其实是他一个亲戚，电费本就没交，都是由该电工垫着的，正因为如此，当月对这一户的用电量就作了一个估计，即使多了，也可以下月冲出来。这本不是多大的事，但遭投诉，该专职电工感到很委屈。得知此情，雍敏即拿自己在青川板桥供电所的经历开导该专职电工，并向用户解释，有效化解了双方的矛盾。
从重庆来广元工作的95598座席代表谭兴莉向记者讲诉了她去年春节的服务感受。大年三十这天，由于用户线路负荷过重，苍溪、剑阁等地到处是质询停电原因的电话。其中，利州龙谭一客户电话质询后，谭兴莉向龙谭供电所所长了解情况，并让所长给客户打电话回复，但不一会，所长打来电话，说该用户关机。过了一会儿，该用户又打来电话，谭兴莉告诉他，所长跟他联系过，并让他保持电话畅通。23时30分许，客户恢复供电并打来电话，向谭兴莉拜年。此时，谭兴莉听着窗外的鞭炮声，正感受着节日远离父母的孤单，听到这一声问候，顿时深受感动。
微笑相赠 温馨万分
一个与客户并不面对面的窗口单位，对微笑服务竟是如此厚爱。那么，广元电力是如何认识微笑服务的呢？记者采访了广元电业局客户服务中心主任冉坤刚。
冉坤刚告诉记者，微笑说起来是一种面部表情，但它其实是一种“情绪语言”，是良好情绪的外在化，可以通过语音传递。因此，我们制作提示微笑服务的镜子，“摘机时请微笑，客户能感受到”这句话得到了几乎所有人的赞赏。实践证明，我们倡导微笑服务，确能使顾客产生良好的心境，融洽主客双方的感情，是密切主客关系的良方。
冉坤刚说，有企业培训师认为，真诚的微笑服务需要训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。其实在服务行业，微笑就是一条成功的捷径，“旅馆帝王”康拉德?希尔顿甚至把“今天你对客人微笑了吗？”作为自己的座右铭，希尔顿和员工同心协力坚持微笑服务，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑服务成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。
冉坤刚强调，微笑是能打动人心的服务，是对服务对象最重要的赠品。
心中有爱 笑得最真
记者在qq上征集市民对微笑服务的看法，一位网友说：她曾经因交电费感到郁闷，因为她先到供电所去，收费员不在；又到邮政所去，系统又出了问题，于是将情况反映给95598。值班员不一会儿就将情况反馈回来，不仅表示歉意，而且报告了她电话调查的情况，第二天又主动打来电话，告之邮政所电费收费系统已恢复正常，提示可以交费了。“她这种耐心负责的服务让我深为感动，我当时就要求告诉领导电话，要表扬这位值班员。”
一位在餐厅工作的服务员接受记者采访时说，作为服务行业的工作人员，必须学习两门基本功：一是服务技能，二是微笑服务。服务技能可以在实践中积累，谁都有能力做到；微笑服务则不同，它需要发自内心的满足感、幸福感和感恩心。
一位来报社反映问题、寻求帮助的老人，在受到本报热情接待后感言，其实在“人人为我，我为人人”的今天，各行各业都是服务行业，都需要倡导微笑服务。但是，只有对服务对象充满爱心，才会真正做到认真负责，这时的微笑才是真诚的笑，才具有感染力。

微笑服务心得

自从上次经过微笑礼仪培训以后，我的收获特别多。对其中微笑服务理念1+1=100，100-1= 0印象非常深刻，一流的管理加一流的服务赢得司乘人员百分之百满意 、发挥团队精神，必须十全十美，100个人里面一个人做得不好影响整个团队。面对司机，自然的微笑会给人一种亲切、和蔼、热情的感觉，根据多年的工作经验，我体会到了一些微笑服务的经营法则。

一、微笑服务的作用

微笑服务可以使服务对象需求得到最大限度的满足。能够给服务对象以精神上、心理上的满足。实践证明，笑脸增友谊，微笑出效益。

二、微笑要发自内心

笑有很多种，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对服务对象尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地对待每一位顾客。
三、微笑服务应当始终如一
微笑服务作为工作规范，应贯穿在工作的全过程，顾客是上帝，我们在岗位上，应该把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务，要把学到的微笑礼仪应用到工作中去，不要把生活中的各种情绪带到工作中，以实际行动，从现在做起，从点滴做起，用微笑去服务过往司乘人员，把工作做得更好。

微笑服务心得（2）：

微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求,一般情况下,绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑,双方都处在一种惬意的心情中,司乘人员身心愉快,收费人员亲切有加,这自然是一种最理想的互动状态,是司乘人员心中所要求的,也是我们所追求的,而它最核心内容就是微笑传递,微笑传递包括收费人员与司乘之间,收费人员与收费人员之间的微笑。
一、收费人员与司乘之间
有的收费人员发自内心的微笑,即微笑传递中的传,就有了基础,有了做好服务的首要条件,但如何让对方再递过来呢,有几个问题要解决,一是看收费员的微笑是否从心底发出的,即真诚微笑,这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到,二是与微笑配套的服务要跟进.有的收费员很会微笑,让人看上去很甜美,很受司乘人员的赞赏,但服务意识不强,服务水平不高,这也难以得到司乘人员持续的回应,久而久之,司乘甚至会产生出一个不好的看法,这个收费员只会傻笑,其它什么也不会,回应也就慢慢由淡漠减至消失。
二、收费员与收费员之间
有车辆进站,当班收费人员除微笑服务外,其它收费人员应呼应当班收费人员的服务,以形成整个区域的微笑氛围.有司乘人员对路线不熟悉,特别是本路段路标不清楚,有时个别司乘人员会报以质问埋怨,甚至发脾气,时或收款过程中,当班收费员不便立刻回应时,用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路,一个微笑,一个示意,充分显示一个团队的整体服务风貌,司乘人员也会有所理解,至少气氛可以得到很大程度的缓和,不再有不必要的争执和磨擦。
在国外有这样的格言微笑是没有国界的语言,我们窗口是收费窗口,可我们的微笑是不收费的,在炎热的夏天,一个真诚的,发自内心的微笑能给来往的司乘人员带来一阵凉爽的清风,在冬天,一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光,即使隔着窗,微笑拉近了我们与客户的距离,消除了我们之间隔阂。试想,徜若窗内是一张冷若冰霜的脸,谁愿意看你的脸色办事,谁能对收费管理所留下美好的印象?,微笑服务是每一位收费人员共有的名片。
请不要吝啬你的微笑,因为微笑让你我如此美丽。

微笑服务心得（3）：

当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出，要使经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的就是微笑。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后微笑服务就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是你今天对客人微笑了没有？

作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。

微笑服务同样也是一种无形资产，并且蕴藏着商机。据报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。由此可见微笑服务之重要。如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢？只有真心服务群众，把群众当成自家人，你发出的微笑才会自然甜美，群众才会买你的微笑。要向服务要效益，向服务要发展，真正为客户创造一个温馨、舒心的环境。微笑服务应该成为我们信用社员工甚至所有工薪人员的座右铭。

服务中，遇到委屈是难免的，当遇到委屈时，我们同样要用微笑来化解它。记得有一天，一个客户拿了3万元现金来开户，当数到第三把时发现了一张百元假钞，这时我告诉了她，她马上要求我把假钞还给她，我跟她说：我们收到假钞必须没收的，这时她非常生气地说要把钱全部拿回头不存了，还说了些难听的话，面对他那愤怒的眼神，粗糙的话语，我们没有生气，还是面带微笑耐心地向她解释说：没收假钞是我们的职责，目的是为了更多的人不受假钞的侵害，如果你不想假钞再流向社会害人的话，请你配合我们的工作。最后她终于被我们的热情感动了，另摸出了一百元凑足三万元存了定期，并说：你们信用社的服务太好了，还正规，我放心，下次我还到你们这来存钱。经过这件事，让我感觉微笑不仅是全世界通用的语言，还是一种无声动人的音乐，更是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。 　

中国有句老话叫做朱唇未启笑先闻，微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。现在我们正在开展标准基层行、社创建工作，我们要从自我做起，从身边小事做起，加强自身的服务意识，让每一位顾客都有笑迎天下客，满意在我家的感觉，把微笑服务的优良传统继续传承下去，让宝石花般的笑容开遍祖国乃至世界各地，使最温馨，最真诚，最优质的微笑服务，带给我们最心爱的顾客。给信用社带来更多的利润与过硬的品牌形象，我坚信在不久的将来还会有更多感人的画面出现在你们的眼前 .

年轻干部能力提升经验交流

年轻干部能力提升

在今年**第**次党代会上，支持**加快建设**副中心城市被写入省党代会报告，省委**书记明确提出："支持**充分发挥地缘优势，加快建设**副中心城市"，**建设**副中心城市上升为省级战略。而**区是**市建设**副中心城市的重要组成部分，要做大经济总量，完善城市功能，全面对接**，努力成为**副中心城市的重要增长极。面对时代赋予**的这一机遇和挑战，作为推动发展的中坚力量的我们--整个社会力量中最积极、最有生气的这一群体，应该意识到历史赋予我们的重任，应该不断增强担当跨世纪重任的责任感，应该努力提高自身的能力素质，积极为**打造**作贡献。结合我个人实际，我认为我们年轻干部应该从以下三个方面来努力：

一、理想--现实，摆正心态

俗话说："心态决定状态，心胸决定格局"，这句话对年轻干部也很有帮助。我们大部分的年轻干部都是迈出学校大门不久，对未来有着美好憧憬，雄心勃勃，壮志**，这些都是好事，但是我们的年轻干部们也要谨防"眼高手低、急功近利和患得患失"三种心态。

所谓"眼高手低"，就是更多地去关注，去追求浮云般"光辉眩目"的人生理想，不重视眼前细微的工作，整天只想做大事、去大单位、接触大领导、掌大权，做大官，不肯脚踏实地的做细小琐事，最终什么也做不好，在哪个单位都不受欢迎。正所谓"一屋不扫，何以扫天下""不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海"，因此，我们年轻干部要学习"泰山不拒细壤，故能成其高"；学习"江海不择细流，故能就其深"。所以，大礼不辞小让，细节决定成败，我们要脚踏实地，从基层做起，从点滴做起，乐于做他人不愿做的小事，敢于做他人不肯做的难事，善于做他人不会做的大事，长于做群众期待的好事。

所谓"急功近利"，用通俗的话讲就是"一口想吃成个胖子"，表现为工作时抱着明显的"功利"色彩，做好一件事情就急着想来凸现、炫耀自己的本事，没有认认真真总结经验和规律，盲目而心急，最终导致工作功亏一篑。在生活中我们也长说"心急吃不了热豆腐"，因此，我们年轻干部不妨放远眼光，注重自身知识的积累、修养的提升，而不是急着去表现自己，去邀功。厚积而薄发，自然会水到渠成。

所谓"患得患失"，就是工作时"前怕狼，后怕虎"顾虑重重。在工作中得失斤斤计较，瞻前顾后，把个人利益和得失看得很"在乎"，最终导致在面临大事需要作出判断和抉择时，畏首畏尾，战战兢兢，顾此失彼。所以，我们年轻干部要做到"既得之，则安之，既失之，亦安之"，始终保持一个良好的精神状态，"抓住机遇而不可丧失机遇，开拓进取而不可因循守旧"，敢想、敢干、敢闯、敢试，敢为天下先，只有这样，才能更快地成长起来。

只有这样才能培养我们年轻干部勇于担当，该为人先的魄力。

二、学校--社会，苦练基本功

离开了学校，我们不再是挑灯夜战只为第二天能顺利通过期末考试的学生，我们踏入了社会，走上了行政岗位，面对各种有可能出现的情况，我们的年轻干部要不断提高"开口能说、提笔能写、问策能答、遇事能干"的综合能力，要苦练公务员基本功。

第一、要做到"四个熟悉"。一是要熟悉党的路线、方针、政策，与党和国家保持高度一致；二是要熟悉周边地区的发展趋势，引进先进观念，吸收先进经验，提高业务水平；三是要熟悉市情和区情，不断的掌握信息，系统了解各个方面的情况，做到心中有数；四是要熟悉基层情况，了解群众的所需所盼，牢记群众利益无小事。

第二、要做到"三个勤于"。一是"勤于思考"，有位外国名人说得好"一分钟的思考，抵得过一小时的唠叨"，因此我们的年轻干部在平时的工作中，遇到问题要多思考，而不是急于寻求他人的帮助，照抄照搬他人的经验，要学会与自身实际相结合。同时要善于在工作的失误中总结：当初是怎么想的，为什么会这么想，错在哪里？怎么纠正？如此这般长久磨练必能得到提高。二是"勤于学习"，"问渠那得清如许，为有源头活水来"学习是人类进步的不竭动力，也是我们年轻干部不断更新知识，提高自我能力的有力武器，我们不仅要从书本上、互联网上、报纸上等媒介上学习，更多的是向周围的领导，同事和群众学习，正所谓"三人行，必有我师焉"。三是"勤于动笔"，我国古代诗人杜甫就曾说过"读书破万卷，下笔如有神"。我们不仅要多读书，同时要多练笔，平时要多琢磨领导讲话，多开展调研，多写文章息和，在写作中锻炼自己的调研、分析、组织协调、语言表达等综合能力。

养成了这三种好的习惯，对于我们年轻干部的能力提升有着巨大作用，一位名人说得好："播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运"。

第三、要锤炼"三种作风"。"作风塑造形象，形象反映作风"，作风不正，形象就好不了，当然也就难顺民意，难得民心。一是要锤炼以身作则的作风。我们年轻干部要牢固树立正确的权力观、地位观、利益观，自觉弘扬新风正气，坚决抵制歪风邪气，做到"年轻朝气亮出来，平时工作干得来，危难关头上得来"，起好表率示范作用。二是要锤炼吃苦耐劳的作风。"天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨"。年轻干部要化解得思想上的担忧、困惑之苦，耐得住日常工作中劳累、繁忙之苦，抵得住生活中清贫、寂寞之苦，把"苦"当成是一种修炼，把"劳"当成是一种提高，"吃得苦中苦，方能成为人上人"。三是要锤炼永不言弃的作风。年轻没有失败，坚持付出总会有所收获。年轻人走上工作岗位，难免因工作经验与工作能力缺欠而不能够顺利开展工作，遇到挫折与困难时容易放弃。此时，需要重整信心、审视现实，不折腾、不徘徊，持之以恒的大步向前。敢于攻坚克难，勇于挑战风险，绝不轻言放弃，彰显年轻奋发之美。

三、理论--实践，投身社会实践

邓小平同志曾经说过"理论是检验实践的唯一标准"我们年轻干部光有着扎实的理论基础是不够的，要自觉地把理论转化为实践，要善于在实践中增长才干。

"实践出真知，实践出人才"。实践锻炼是提高我们年轻干部的领导水平和解决实际问题能力的基本功。对于我们来说，走上工作岗位的时间不长，经验的缺乏往往使我们在复杂情况和尖锐矛盾面前不能很快地拿出解决问题的办法。而实践锻炼为我们克服弱点、增长才干提供了实际操作的机遇。举个简单的例子，比方说，**区委区政府出台的一些优惠政策，即使我把它们背的滚瓜烂熟，但是不实际去与到**投资的企业家们见面沟通交流，也不能将**工作给做好。所以，需要我们将理论运用到实践中去，即使刚开始，由于我们的经验不做，并不能把实践工作一下子做好，但是反复锻炼后，我们的解决问题的能力必将得到提高。实践锻炼也是向群众学习，从群众中吸取智慧和政治素养的必修课，在实践这个舞合上，人民群众作为主体，是我们最好的老师，深入基层、深入群众、了解群众的疾苦，能够使我们看到自己思想作风上存在的差距，从而可以保持同人民群众的血肉联系，不断改进工作作风，更好地实践为人民服务的宗旨。因此，我们年轻干部要勇于到第一线去、到基层去、到艰苦的地方去、到问题多的地方去，迎难而上、开拓进取，千方百计为党和人民排忧解难，在实践中不断增长才干。

从理想到现实，从学校到社会，从理论到实践，这是三个跨越，在**区打造**副中心城市重要增长极的历史机遇面前，我们的年轻干部要努力实现这三个跨越，不断提升自身的能力素质，迅速投入到**的建设中去，肩负重任，不辱使命，为**区打造**副中心城市重要增长极贡献自己应有的力量！

浅谈微笑服务在收费行业中的作用

浅谈微笑服务在收费行业中的作用浅谈微笑服务在收费行业中的作用
一个微笑，可以缩短心灵的距离，可以改变世界，使世界变得更美丽。对我们收费服务行业来说，微笑是必备的法宝。“微笑”向司乘人员发送的是一个“和善”的信号，使司乘人员有一种被尊重的感觉，可以消除司乘人员的怨气，清除戒心，拉近了彼此间的距离，无言间达成了心灵的默契。无意中在报纸上看到一篇“微笑就是千元美金”的短片故事，看后感触颇深。故事中说的是美国一位老太太在一家日杂店购物时遇到店老板，就对他说她有12年没有到该店购物了，原因是12年前她到该店购物时，看到有位店员满脸冰霜，态度糟糕，从此她就再也没到这里买过任何东西，而是到其他店消费。店老板在真挚道歉的同时，得出一个结论就是，如果老太太每周到店里消费一次按25美元计算，那么12年就是1.56万美元，依此推算，他的利润就至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑服务。这充分说明微笑在我们服务行业是必不可少的制胜法宝。再看我们收费服务窗口，每天要与数以万计的司机打交道，这些司乘朋友就是我们的“上帝”，对“上帝”微笑不但是忠诚，更是职责。通过收费这个小小的窗口，收费员以微笑服务感染着司乘人员，收费员的微笑像清泉一样涤去司机师傅的疲劳和忧郁，使“上帝”感到温馨、惬意，也乐意在热情与微笑中掏钱包的。同时这永久的微笑服务告诉司乘朋友：欢乐从这里开始。微笑就是服务满意度，微笑就是效益。４月２日下午一辆车牌为豫ａ的大客车驶入车道，收费员微笑的说：“下午好，请拿好通行卡！”“喂，我车是二类的，你干嘛打三类的卡给我？你到底是干什么吃的？”此时收费员心想，也许这位先生今天心情不好，出于职业的习惯，收费员坚持微笑着请司机出示行车证，却遭到拒绝。经过耐心解释，司机才从车中找来行车证，收费员在接证的同时微笑着说：“谢谢您的合作！”打开证件一看，便文明的说：“先生，您的车是32座的，应该发三类卡的。”司机一听才明白自己刚刚出示的是真证而不是平时的假证，明明理亏，还逞能的说：“我到了出口再改，懒得跟你扯。”原本坐在客车内静观事态发展的旅客讽刺说：“司机老大，到了出口你还是按实际的缴费吧！别再为难这些收费员了……。”几名旅客透过车窗向我们的收费员说道：“你的表情亲切自然，又蕴涵热情。就象空姐的微笑，使人沉醉。你们高速公路的微笑服务怎么那么好啊？不是我亲眼所见我还不相信呢！”