即将过去的XX年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际,我站在新旧交替的时间站台,回首过去,展望未来,不禁思绪万千。过去的一年里,在集团的指引下,在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习得到了长足的发展。
一,加强业务培训,提高自身素质
在前台主管,领班以及同事的热心帮助下,我的业务技能有了明显的提高。前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接面对客人,所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平。而前台又是这个门面最核心的部分,我深知自己的责任重大,自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中,我认真负责的做好每一项工作,积极主动的向其他同事学习更多的专业知识,以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务,让客人喜出望外。
二,“开源节流,控制成本”从小事做起,从我做起
“开源节流,增收节支”是每个企业不矢的追求。在部门领导的带领下,我们积极响应酒店的号召,开展节约节支活动,控制好成本。为节约费用,我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用,当hse房入住,当sales要带客人参观房间,我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量,给酒店节约费用。打印过的报表纸我们就用来打草稿,各种报表在尽可能的情况下都采用双面打印。通过这些控制,为酒店创收做出前台应有的贡献,也尽自己的一点微薄之力。
三,加强自身的销售意识和销售技巧,提高住房率
在部门领导的培训帮助下,我学到一些销售上的小技巧。怎样向客人报房价,什么样的客人报何种房型的房价?如何向有预定的客人推荐更好的房型?等等。在这里我要感谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售知识传授给我们。在增长我自身知识的同时,我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一份努力。只要到前台的客人,我都想尽办法让客人住下来,哪怕是ug。以此争取更高的入住率。
四,注意各部门之间的协调工作,和同事友好相处
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事。前台作为整个酒店的枢纽,它同餐饮,销售,客房等部门都有着密切的工作关系。所以在日常的工作生活中,我时刻注意自己的一言一行,主动和各部门同事处理好关系,尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴,只有这样,我们的酒店,我们的集团才能取得长足的发展。
在这一年里,我成长了不少,学到了很多,但不足之处我也深刻地意识和体会到。
1.在服务上缺乏灵活性和主动性,因为害怕做错而不敢大胆去做。
2.遇到突发事件,缺乏良好的心理素质,不能冷静处理问题。
3.在大型会议团队的接待中不能很好的控制好房间。
新的一年即将开始,我将在饭店领导的带领下,踏踏实实,认认真真做事。积极主动配合领班,主管以及各位领导完成各项工作,努力提高自身的综合素质,提高服务质量,改正那些不足之处,做一位优秀的前台接待。争取在集团这个优秀的平台上取得更好的发展,为集团的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。
英语现在越来越普遍,也有很多的英语培训学校或机构。下面是小编为大家推荐英语培训学校年终总结的内容,希望能够帮助到你,欢迎大家的阅读参考。
英语培训学校年终总结 范文1
xxx艺术学校成立于20xx年,经过了几年的时间我校在市、区教育局的领导下逐步发展壮大变成一所正规化的艺术类培训学校。学校现有学员300多人,开设专6个学校特色专业,拥有教师15人,专业教师10人以上,毕业学员考入全国、省、市级艺术类专业学校以及我市艺术类招考的重点高中。
当今教育界面临的全面性的挑战,领导者决策的挑战,教师素质的挑战,课程多样化的挑战,课堂模式发生根本性变化的挑战,这是一场教育改革。
教育改革首先要求领导努力提高管理能力,其次要求教师学会自我管理,加强教育专业化,提高“求实、求真、求新”的教学研究能力。所以今年以来,学校在教育、教学管理上,以培养创新精神和实践能力为重点,采用刚性管理手段,纠正不适应素质教育的做法,依法治校,科学规范常规管理,加强教育、教学的过程管理,重视评价手段的探究。
由于对外整体环境的影响,社会不良现象和环境的影响,家庭环境的影响,使德育工作面临人的精神因素。传统文化体系说教式的挑战,学校工作本着贴近学生,少一点说教,多一点行动的精神,创设德育的载体,设计德育平台,充分利用教育资源制定切实有效的操作方法。 每周一举行教师工作例会,布置交流、商讨、研究学校德育工作。使学校德育工作有目标、有计划、有步骤、有落实、有总结、有督查的开展,取得一定成效。学校能够稳步的发展总结如下:
一、准确把握课改理念,创设机会,聚焦课堂热点
1 、理念更新
教师明确教学不再是同步教学,教学过程不再是有效地传递百科全书式的知识和技能,教师的活动不再是使用黑板和粉笔传递灌输作用。教学应是一种以主题为中心来组织探究式、合作式的学习。教学过程应是展开以学生的学习为中心的教学,以学生自身设定的课题为中心进行自主式,能动式的学习过程。学生的活动应在活动中寻求反省性思维,发展为相互表达和领悟的活动,在表达和领悟中琢磨自己的认识。总之,学校改革的中心课题——课堂改革。
2 、聚焦课堂
以学习为中心的课堂改革是经课堂沟通的变革为基础展开的。课堂教学中,寻求“朝气蓬勃”,寻求学生的“发表力”和“表现力”。构建生动活泼的交换见解的课堂模式,营造学生窃窃私语的课堂气氛。提倡课堂教学的沟通主要是倾听关系。课堂上学生开放身心,“倾听”他人声音,觉察他人的思考和感悟的细微差别,构筑仔细地回应他人投射过来话语,这样的课堂能够作为多样个性的学生彼此学习的空间得以再生。教师亦应以倾听者的身份出现。 3 、科学评价
课堂教学改变过去以目标来设定课题,以教学过程的效果和效率来实现目标。最后用考查来量化做出评价,以学习的个性与共性为基础的“目标——成就 ——评价”的模式,构建成为“主题——探究——表达”的模式。寻求一种以主题为中心组织活动式、合作式、探究式的学习过程,借助文字来表达学习的各种价值,这种提倡培育学生自主学习的能力,注重学生学习的过程,强化学生个体体验和签赏,让学生具有创新思维,有鲜明个性。教师必须改变以往单一的评价观念,创立一个全方位的评价体系培训机构年度工作总结培训机构年度工作总结。
二、完善制度建设,强化三类课程管理,凸现学校科学教育办学特色
1 、简化教学管理环节,采用“双管齐下”的方法,强化中层核心管理的力度。 学校建立“教学质量责任人”制度,由中层核心管理人员担当教学质量的第一评价者和监督者,在他们管理下,各教师能自觉地定期保质开展研究活动,组织教师间相互听课、评课。在他们管理下,各级领导深入年级组随班跟踪,及时而全面地掌握全校日常教学情况,大大提高教学管理的效率。
2 、建立完善“家长委员会”监督机制。选举产生了新一届家长委员会。针对学校泊日常管理的整体情况,家委会进行有效的监督,及时反馈,弥补学校管理上的疏漏。家委会定期委派家长代表就提高学生学习效率方面分期分批进行讲座,使广大家长能积极配合学校做好二期课改工作。
3 、从制度上、人员上、硬件方面确保拓展型课程与研究型课程的开发。两类课在课表上排定,确保教学时间,上课教师集体讨论,分头操作,管理人员既审核两类课程的教学内容,又深入第一线共同参与研究、探索,收效甚大。充分调动了教师、学生的积极性、主动性和创造性。初步构建了课程研究的框架,培养学生创新意识和科学探究能力。制定了拓展型课程管理制度,对课程的开设、考核作了具体的规定,建全了研究型课程管理网络,加强过程监控管理,完善课程评价机制,有效提升课程质量。
学校坚持全面的教育观,坚持“以人为本,以德兴校、尚艺崇文、严训苦学”的教学理念,形成“实在、突破、深入”的教学主线,在教学、训练上成绩显著。在完成教学任务的同时,教育科研工作也在这学年同步展开。 以老带新,加强青年教师的培养,是促进教研组发展的一项重要工作。公开课作为一种教研活动,能督促教师特别是青年教师业务文化学习和进行课堂教学的研究,有助于提高青年教师的业务水平。如何有效地应用现代教育技术,并充分发挥其优势,是我校现在进行教学模式改革的突破口。
三、找准切入点,有针对性地开展工作。
把握学校重点工作,把教学质量作为学校第一生命线,把加强学校德育工作作为重要工作,把深入学习教学新世界观念新教改作为重点工作,把认真履行岗位职责,真抓实干、务实工作、团结奋进作为学校第一要务。
四、教师队伍精干,凝聚力强。
1、有一支师德高尚,业务精良的教师队伍是学校持续发展的根本保障,我校始终把加强教师队伍建设,提高教师教育教学能力为工作的重点之一。
2、“关爱学员,让每一个学员都得到成功;善待教师,让每一位教师都获得发展”是学校的办学宗旨,因此,建立培养一支师德高尚、水平过硬、学员满意的高素质教师队伍成为学校工作的重中之重。学校在校长带领下、以学校自培为主的培训计划。全体教师一起积极探索、求真、发展,大力推进教学内容改革,整体提升学校知名度,加快教育改革步伐,扎实稳妥地推进优质教育奠定了坚实的基础培训机构年度工作总结工作总结。在浓厚的教学氛围中,涌现了一批事业心和责任感都很强的老师。他们从不计较个人得失,爱校如家,把整颗心都扑在学员身上,早出晚归,从学习,生活,思想,爱好等各方面无微不至地关怀着每一个学员的成长学校需要这样的好老师,学校感谢这样的好老师!
五、学校明确办学目标,依法治校
1、为使学校管理走向制度化、规范化、科学化,一年来,学校根据新形势的需要,不断完善各项管理制度,使各项制度更趋科学化和人性化,全面营造“校以育人为本,师以敬业为乐,生以成长为志”的办学氛围。
2、学校以“面向市场,依法治校”为指导思想,明确办学目标为:“办特点,创品牌”学校施行校董事会领导下的校长负责制,进一步加强了学校班子成员的思想建议和作风建设,进一步完善了领导岗位责任制和责任追究制度,继续施行领导考核制度,建立评价机制,树立全局意识、发展意识和创新意识,进一步增强做好本职工作的责任感和使命感,做到了工作层层有人抓,事事有人问的良好格局。学校领导能够以身作则,大胆开拓,民主管理,不断创新,做了大量工作,取得了可喜成绩。开学至今,学校未发生任何安全责任事故和师生违法犯罪现象。各部门的各项工作都能够想在前面,走在前面,干在前面,深受全体教职员工好评。
六、办学个性鲜明,教育效果显著
1、民办学校“以质量求生存,以特色求发展”。因此,必须以特色教学为窗口,扩大学校的社会影响。以个别化教学作为我校办学的一大特色,并取得了社会的认可,现在已在全校范展开培训机构年度工作总结培训机构年度工作总结。老师们在教学教育过程中结合课例,联系实践,对新课程的进行学习、对新观念进行渗透、对新方法的进行运用。
七、活动丰富多彩,开发学生潜能
1、 学校通过各种丰富多彩的活动,开发学员的潜能、发展个性特长,促进学校教育质量的全面提高。运用专题讲座、报告会等形式,深入进行法制教育和行规教育;运用学科活动、组织学员自我宣传、自我教育,为特长学员提供锻炼的机会,让他们在活动中展现自己的特长,体现成功的喜悦。
2、 学校还建立了学员联系卡,与学员定期沟通联系,对学员进行跟踪访问。实现了学校教育、社会教育的统一,营造了一种大教育环境培训机构年度工作总结工作总结。
八、存在问题
我校在教研上个别老教师还跟不上;在学校管理上,还存在漏洞。在培养和教育学生的过程当中,还存在许多不科学的方法和手段等等,
当然可能还有其他的不足,我们将认真思考量化评估的结果,寻找差距,查清原由所在,将在下学年的工作计划中,重点对以上问题进行解决,争取使学校的整体水平再升一个台阶!
英语培训学校年终总结 范文2
时光荏苒,蓦然回首间来到新东方英语已经近一年了。一年来经历了许多、体验了许多、感悟了许多也收获了许多,可以毫不夸张的说,这一年来的心路历程是我从事英语培训教学这许多年来所未曾经历过的,别有一番酸甜苦辣滋味在心头,回首这段心路,总结得失成败,可以让我更好的执着前行。
来到英语的缘起,我想还是与A有关,因为我与她的相熟相识还是在B。只是那时我是面试官,她来应聘,我执掌着她的生杀大权。回想起来印象还是很清晰和深刻,讲台上她的拘谨、谦恭和台下我的坦然、从容仿佛镜头一样定格,挥之不去。及至后来,收到A君的短信,说她己就职于此,我的心也呼的也动了一下。我了解A,更仰慕英语,我想她做到的,我终究也可以做到。怀揣着那一份自信,我来英语应聘了,应聘过程现在回想起来颇有些意外和一波三折,我清晰的记得是在3月15号面试上英语,途经三轮,第一轮就是与传说中的校长直接面对面,多少还是有一些紧张和忐忑。然而中午并没有在规定的时间通知二面,于是有些失望,我只是以为没过,有些悻悻然的离开了,但之后却有些意外的收到了被录用的信息,心情一时间不由大好。
终于跻身于倾慕已久的英语,成为其中一员,以为可以大展身手了,但现实终与理想有些距离。我开始备新概念2册,开始被批课,自己虽然有些许经验,但还是没沉下来,多少有一点点的适应吧。发现自己还有很多需要修补和完善的地方,慢慢积累中。于是从新开始,放下自己的过往,从一名新人和以小学生的心态做起,看了很多的英语相关书,终于感觉有了些许进展。在此期间,在每个星期的批课中,在做demo中,发现A君的水平已然超过自己,于是开始不断反省,我想这就是环境的原因吧,毕竟早来英语一天也是老人了,多一天这里的环境熏陶和历练,也就多了一份成熟。终于批课期结束后正式开始上课了,仍然看了很多书,不断的磨砺自己的心态,充实自己的知识和经验,我感觉到在英语这样一个好的环境里,我一直在进步。到了年终,A君拿了新老师的**,为她高兴和庆贺,也发现仍然自己与她有些许距离。
也许好多事的成败得失可以归结于主观与客观,但我始终认为主观能动性是第一位的,相同起点上出发的,却往往会在路途中拉开距离,但只要我们敢于奋起直追,不甘落后,终究会有对得起自己努力和付出的成绩单。面试的时候我曾经说过英语是英语培训学校的终点,也许更是我个人职业生涯的终点和归宿,过去是,现在是,将来也是,一直都是!既然我已经选择并幸运的成为英语的一员,我想我应当做的就是放下自己的昨天,适应这里的今天,迎来自己崭新的明天!于是,我想给自己一些更多的压力与挑战,比如非常希望能执教新概念3册,在压力中提高,在压力中面对,我想我可以做到的,我始终相信自己,相信伙伴,更相信英语!
美好的20XX年就要过去了,无论是开心的还是不开心的,终究会过去,而充满希冀与梦想的20xx马上就要向我走来,在新一年里,我会更加努力的提高自己,我能!我行!也希望您的鞭策与鼓励始终与我同行!再次感恩英语给我带来的一切!
英语培训学校年终总结 范文3
20XX年我校在德州市教育局有关领导的亲切关怀和指导下,在全校师生的共同努力下,严格遵守了国家的各种法律,认真贯彻党和国家的各项政策,不断创新管理机制,加强教育教学的研究,深化教学改革,加强安全卫生管理工作,不断推进素质教育的新途径。在教书育人的事业中作出了我们应该做的工作。 对照工作计划,现将20XX年的工作汇报如下:。
一、突出特色教育,提升品牌影响力
20XX年作为我校特色教育深度发展和改革的年度,我校努力与国际英语教育接轨,创新适合我市英语教育的特色教育,提升我校品牌教育影响力。针对我校的实际情况,我们主要做了以下工作:
1.认真学习,深化改革,与时俱进 结合20XX年我校工作计划,根据上年度我校制定的学校培育和经营品牌教育的经营计划。本年度工作主要以教育改革,思路创新为主。积极参与全国社会各界组织的教育研讨会,教育理念座谈会,各种先进教育理念,教学方法的培训学习课程等,并与上海惟乐教育,北京瑞金教育等多家全国知名教育机构达成合作伙伴关系,共同推进全国英语教育的发展。
2.创新教学方法及教育理念,形成特色教育 “以特色教育为重心,打造行业品牌”是我校经营方针之一。学校自创办以来,一直十分重视校园特色的特色教育。每月以教研中心为指导开展全校性的特色教育研讨会及讨论座谈会。着力打造具有地域特色及学校自身特色的教育理念及教学方法。经过一年的不断学习,总结,创新,我校自创出我校特有的 “阶梯化小步骤教学系统”、“256教学系统”等教育方式。
3.发扬素质教育精神,提升全面教育品质
学校专门成立了英翔俱乐部,本俱乐部主旨就是培养学员综合素质,锻炼学员综合能力。通过举办各种拓展训练活动,演艺比赛等活动,从多方面提升学员综合素质,形成我校特色素质教育体制及校园文化。
二、紧抓安全防卫工作,创建平安校园
1.加强责任人制度,确保全方位管理,落实安全防卫措施,确保校区安全工作。 学校是人口密集的地方,尤其是小学生是社会安全弱势群体,本年度全国各地突发多起小学生受害事件。为此我校积极防范,从细节出发,减少各种事故的隐患,杜绝事故的发生。
结合我校实际情况,针对安全防卫工作,主要有以下几方面:
⑴ 加强校区入口检查,对来访人员进行登记入册;
⑵ 对各校区配备了安保人员,安装监控设备,做到安全防卫工作的全面管理监督;
⑶ 加强各校区校舍安全设备检查检修,设备不全及时补充;
⑷ 加强安全防卫工作精神的学习及安全防卫知识的培训;
各校区各项工作都做到自检自查,自我修正。以实现科学预防,遏制突发事件的爆发,切实维护师生生命安全和学校正常秩序。到目前为止,我校未发现一例安全事故。
三、探索办学规律,服务教育教学
1.为英语教育研究提供优质服务 结合自身办学体制,我们的管理工作以优质服务重点,在服务中来体现正确的办学思想,在服务中体现先进的办学理念。具体做到“两个统一,两个超前,两个及时。即统一思想,统一行动;超前思考,超前准备;及时反思,及时调整。
2.紧抓细化教育,提升教育实力
学生的学习需要有一个科学的系统及方法,需要学校教育与学习对象的完美结合。20XX年我们继续上年度工作,结合本年度工作目标及计划,针对不同年龄学员进行调研,研究,分析。针对这些细节工作,20XX年我们积极引进外援,聘请讲师讲解有关细化教育理念,整体教育理论,空间式教育法则等知识,并利用外来优秀资源,制定了《班级管理制度》、《教学细节工作规定》以及其它各项涉及教育细节工作的要求、规定和制度。从细节,带整体,促进我校整体的教育实力的提升。
我们的成长离不开教育局领导的直接关心和支持,离不开有关领导的积极配合,离不开兄弟学校对我们的关心和帮助,离不开学校全体师生员工的努力。在新的一年里我们将一如既往地探索新体制下办学的规律,使英翔剑桥外语培训学校在以后工作中达到一个更高要求,争取为德州市英语教育贡献自己的力量。
有幸成为一名家庭教育热线咨询员,在滕州市家庭教育热线开通临近周年之际,回顾近一年的工作和学习,感触颇多:
首先,专家们的培训和指导让我对家庭教育有了全新的认识。作为一名农村小学教师,十多年的班主任工作经历让我深深地认识到家庭教育对孩子成长的重要。正如德国教育家福禄倍尔所说:国民的命运,与其说是掌握在掌权者的手中,倒不如说是握在父母的手中。然而农村孩子家庭教育的现状却是最令人担忧的。唤起农村家长的家教意识,帮他们转变、更新家庭教育观念,是教育工作者更是一名班主任义不容辞的职责。家庭教育是一门科学,也是一种艺术。作为一名班主任老师只有通过不断的学习,充实自己的教育理论素养,成为家庭教育方面的专家,才能有效履行家庭教育指导的职责。专家们系统的知识培训使我掌握了家庭教育的基础知识,提高了自身的理论素养,同时也掌握了与家长沟通的技巧。比如:家长会上与家长交流阶段,在与家长交换意见时,只是静静地坐在那,面带微笑耐心地倾听家长们喋喋不休地向我诉苦。我们家孩子就听你们老师的,你们的一句话比我们十句都管用。我们家孩子做作业总是磨磨蹭蹭,每天都很晚才能写完作业。我们家孩子总是丢三落四,不是红领巾找不着了就是铅笔盒丢了。我们家孩子一回到家就看电视。........等家长们把一肚子的苦水都倒完后,我在黑板上写了三个大大的???孩子为什么会这样?你是怎么做的?应该怎么去做?当这三个问题再次被家长们反思、讨论、交流后,许多家长恍然大悟:孩子的坏习惯是我培养起来,是我没有以身作则........家长会后,我班不少孩子的行为习惯有了显著的改变,我知道背后在改变的是他们的家长。家长是孩子的第一位启蒙老师,更是孩子终身的老师,家长对孩子的影响是最直接也是最长远的。只有与家长进行理性与智慧的沟通,才能真正促进孩子的健康发展。此时,我也真正理解了倾听的艺术价值,正如法国一位教育家所说:21世纪最困难也是最有价值的事就是让老师闭上他的嘴。
其次,热线咨询助人自助。
每一次的铃声响起总有一种莫名的激动与兴奋,兴奋的是又有了一次实践的机会,激动的是不知自己的回答能否让咨询者满意。对自认为成功的咨询总有一种赠人玫瑰,手留余香的成就感,对不满意的咨询,就要不断地反思,找清原因,查找相关资料,积累经验,为以后的咨询进行知识储备。在帮助别人的同时也进行着自身的成长。
其实,最大的收获是认识了这么多优秀的家庭教育志愿者,专家型讲师深厚的积累与精湛的业务能力让我仰慕,青年志愿者刻苦学习,不断提升业务素质的精神更值得我学习。每一次的业务学习和教研活动,都是一次与智者对话的过程,让我受益匪浅。家庭教育志愿者团队就像一个大家庭,以的博爱和智慧凝聚成一个巨大的磁场,吸引着每一个有志家庭教育的先行者。能够在这个大家庭中学习和成长是我最大的快乐,能够为家庭教育这个伟大而崇高的事业尽一份微薄之力是我最大的心愿。
一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划
,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三
创目标”,二是齐心蓄积“三方优势” 等。总体思路决定着科
学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评
审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年xx届四
中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管
、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、
创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推
出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万
元,比去年超额 万元,超幅为 %;其中客房收入为 万元,写字
间收入为 万元,餐厅收入 万元,其它收入共 万元。全年客房
平均出租率为 %,年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房
价,皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,
合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方
面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为 万元,经营利
润率为 %,比去年分别增加 万元和 %。其中,人工成本为 万元
,能源费用为 万元,物料消耗为 万元,分别占酒店总收入的 %
、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基
本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加
强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗
位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月
份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我
店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名
列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客
房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬
信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常
生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。
”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项
安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发
生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下,店级领导每
天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员
工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防
群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒
店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,
认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务
等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪
潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要
表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复
强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒
店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主
观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是
对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对
部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓
宽视野,学习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标
和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部
门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互
为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量
检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认
真等。在一些大型活动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理
带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽
很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光
彩。
三、品牌管理,酒店主抓八大工作
理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容
的培训课,组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店
管理工作更规范地开展。同时,酒店引进国内外先进酒店成功经
验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主
要抓了八大工作。
(一)以效益为目标,抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上
半年就有 名,是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析
原因,关键是人,是主要管理人员的责任。因此,酒店果断地调
整了销售部经理,并将人员减至 名,增强了留下人员竞争上岗
意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依
据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少
市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了
部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有
协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,
拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人
负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分
解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激
励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,
五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市
场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客
为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参
照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待
人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房
提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使
酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元,升幅约为 %
。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策
,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一,合
理销控房间,保证酒店利益最大化。例如,在今年的车展、房展
期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益
,连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二
,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、
交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结
算帐单”,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错
。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间,及时
解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检
查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对
每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。
今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象
。总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握
契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原
来占客房总收入的 %提高到 %,最高日创收为 元,最高日平均
房价为 元;全年接待宾客 万人次,接待外宾 万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,
也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中
的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的
宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做
到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的
客人投诉。一年来,销售部共接待并处理宾客投诉约 起,为酒
店减少经济损失约 元,争取了较多的酒店回头客。
此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到
主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从
无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送
房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收
万元,比上半年增额 万元,增幅约为 %。
(二)以改革为动力,抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理
体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推
行,即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月,工资总额控制为
万元/月。在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成
营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名
额。这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员
、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会
带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进
餐厅、厨房为多创效益而自觉主 动地做好经营促销工作。如餐
厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机
制也较灵活。管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞
聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止
。当然,主要管理者若素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些
逆反后果。但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到
负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班
及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力
争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新
菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平
,同时对基本满意的新菜建议推销。半年来,餐厅共推出新菜
余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆
拌金菇等受到食客的普遍认可。此外,对考核优秀的厨师给予表
彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外,餐厅配合酒店,全年共接待重要客人 批,计 多桌
,约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本
肯定和表扬。
(三)以客户为重点,抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租xxxx房,房主是做旅行社的,
又处于刚 创业阶段,为减少资本投入,就想租一间面积稍小但
位置好能一目了然的房间,于是他们看中了xxxx房,离台口近18
平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们
在物业部待了一整天。后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他
房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比xxxx房大20平方
米的 xxx房。在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率
达到了 %,超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了
,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖
气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉。每当物业部
接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部
门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种
原因不按时交房费,物业部就积极进行催账,不仅是打电话,每
到交费的时候就亲自到房间去收房费。
(四)以质量为前提,抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和
稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度
,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范
,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够
落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工
作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,
充分体现了“严、细、实”的 工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将
安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容。从酒
店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求
等等,从点滴入手。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙
,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店
客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏
漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间,不符人员 人。客务
部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电
器使用规定 起)。
(五)以“六防”为内容,抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,
保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安
全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查,与各部门签订安全
责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施,提前对烟感系统 个
报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保
障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补
装和更换等。
(六)以降耗为核心,抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神
,酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各部门原有管理规
定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。
即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚
,八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设
施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时
一干就是一整夜。同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安
排,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店
配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支,降低成
本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格
比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。坚持制度原则,凡
是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。做好预算
费用开支,控制采购费用的支出。
(七)以精干为原则,抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神,以精干、高
效为用人原则,人事部在年初
名全店人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门协
调,再减10名编制,并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调
整人员结构。由店级领导带队,数次去密云、怀柔、天津等地,
联系职校,招聘录用实习生 人次;登报 次、网上招聘 次,共
计招聘 人次。
(八)以“准则”为参照,抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划,参照《
员工待客基本行为准则》20字内容,由店级领导组织召集对部门
经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训,重点讲解管理素
质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批
,约 人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想认
识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。 2、英语授
课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时,定期组织前台部
门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅
、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核,促进了待客服
务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时,每月有计划
,自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。
例如销售部前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到“日日有主题
,天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。
前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领
班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训。培训内
容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处
理等。通过培训,员工的整体素质提高了,英语水平提高了,业
务水平提高了,客人的满意度也提高了。一年来,各部门共自行
组织培训 批,约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训,提
高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,
在日常业务培训、岗位练兵的基础上,组织了业务实操考核,评
出了客房第一名xx,第二名xx,第三名xx;前厅第一名xx,第二
名xx,第三名xx;餐厅第一名xxx,第二名xx,第三名xx;厨房
第一名xx,第二名x,第三名xx。酒店分别予以奖励并宣传通报
进行表彰。
四、四星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题
一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的。但不
可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意
见,有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准
来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班
子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业
知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二
表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式
”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者
身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现,
酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比
较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做
到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部
分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,
处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,
也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增
强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。并将制订新一年度的
管理目标、经营指标和工作计划,以指导xx年酒店及部门各项工
作的全面开展和具体实
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