时光如水,又是一年过去了,相信在这一年工作中自己有很多收获成长,让我们总结一下这一年的酒店前台工作。通过总结自己的工作来改善不足,提高自己的工作能力。下面是范文资讯网小编为大家整理的“酒店前台主管年终总结及计划”,仅供参考,欢迎大家阅读。
酒店工作各方各面,日常琐事,要做好酒店工作需要的是耐心和仔细,坚持做好自己的工作,完美完成工作任务。
过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多5个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说:
一、像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:
怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。
二、注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。
所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。
三、前台业务知识的培训
。主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!酒店前台接待半年工作总结
四、前台英语,一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。
对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强!
五、以大局为重,不计较个人得失。
不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。酒店前台接待半年工作总结
在过去的五个月里我好多方面的不足,比如和领导和同事的交流有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足,才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!
年底了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店前台服务员工作总结如下:
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素:
一、微笑
在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
二、精通
要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
三、准备
即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。
四、重视
就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
五、细腻
主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。
六、创造
为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
七、真诚
热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。
平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。
作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的。
当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。
一年来,在机关事务管理局的指导下,在接待中心李主任的具体领导下,围绕工作中心,切实履行服务职责,创造性地开展接待工作,得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评,圆满的完成了领导交办的各项任务。同时,个人也在不同方面取得了一定的成绩,主要体现在一下几个方面:
一、提高认识
酒店行业作为一项服务工作,本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节,也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性,始终牢记“宾客至上,服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨,始终面带微笑,认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识,才能做好前台工作,只有立足本职工作,注重每个服务环节,才能保证各项工作的有序健康开展。
二、扎实工作
一年来,本人对待工作勤恳扎实,严格按照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行前台服务职责,积极主动开展各项工作。在工作期间,本人按时值班,从无迟到早退,保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情,友善微笑,对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受,并及时与相关单位积极协调和解决,妥善处理大大小小的客人投诉,得到了广大客人的好评。在对待同事方面,能够做到团结互助,友善和谐,妥善处理好个人生活上的各种问题。
三、加强学习
扎实工作的同时,本人坚持对各项文化知识的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大,就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是,才能在工作主动性、创新性上有所提高,才能适应不断变化发展的酒店行业。
当然,在总结成绩的同时,本人也存在一些缺点,如全局意识和积极主动行还不够强,有待下一步重点提高。
总之,在20__年的岁末,我在领导和同事的关心和帮助下,取得了一些成绩,但面对新情况新问题,还需站在新的起点上,迎接新的困难和挑战,再接再厉,继续认真履行工作职责,不断提高业务水平,创造性地开展工作,为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。
一年过去了,回顾自己的工作,在酒店以及前厅部领班和主管的指导下,在不同的方面取得了一定的成绩和收获。也还存在一些不足之处。现对今年工作进行总结。
一、对前台工作重要性的认识
不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是酒店整体组织结构中的一部分,都是为了酒店的总体目标而努力。对前台工作,应该是“酒店的形象、服务的起点”。因为对客户来说,前台是他们接触酒店的第一步,是对酒店的第一印象,而第一印象非常重要,所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,促使我进一步思考如何做好本职工作。
二、努力提高了服务质量
前台的主要工作是迎客,为客户答疑。因此,做好此项工作,最重要的是服务态度和服务效率。我始终坚持“以情服务,用心做事”,始终面带微笑,认真谦和的接待各方来客,我对待工作勤恳扎实,严格按照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行岗位职责,积极开展各项工作。对师傅以及同事教给我的知识争取一次性记牢,不懂得问题当场问明白,并做了认真的总结,避免了以后出现同样的问题后不知道怎么处理。同时认真学习同事的做事放方法和说话技巧,渐渐地使自己办事麻利、高效、少出差错。在出色完成工作的同时,增强了自己处事的灵活性,提高了沟通技能及人际关系的处理能力。
三、加强了礼仪知识及英语知识的学习
要做好服务工作,光有良好的意识还不够,还必须学习相关的专业知识,避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等。虽然酒店外宾不多,但如果英语不好的话,上大夜遇上外宾就不好办了。所以需要加强外语的学习。
四、加强了与酒店各部门的沟通
了解酒店的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话。如果知识某个部门没人,会提醒来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为酒店作宣传。做好酒店部门和客户沟通的桥梁。
五、不足之处
聊天的话题不多,每次跟同事在一起的时候总是感觉没有什么话题可聊,总是在听别人说话,自己也很少参与,导致让人感觉我是一个不容易接近的人。知识储备不够,对一些外币的兑换等掌握得不够好。英语水平低,外宾来了都不敢跟外宾交流。
六、来年计划
在明年的工作中,我会继续保持良好的势头,坚持前台部多年来的优良传统,针对自己的不足之处,努力学习,自我增值,永不落伍。同时从更高的角度来要求自己做到最好,做事以最严格来规范自己,使技能水平与业务知识达到一个更高的层次。我会努力配合主管和领班开展工作,认真完成各项任务,努力为团队建设做贡献。和大家共同营造一个健康和谐的工作环境。也希望酒店会越来越好!
即将过去的XX年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际,我站在新旧交替的时间站台,回首过去,展望未来,不禁思绪万千。过去的一年里,在集团的指引下,在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习得到了长足的发展。
一,加强业务培训,提高自身素质
在前台主管,领班以及同事的热心帮助下,我的业务技能有了明显的提高。前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接面对客人,所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平。而前台又是这个门面最核心的部分,我深知自己的责任重大,自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中,我认真负责的做好每一项工作,积极主动的向其他同事学习更多的专业知识,以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务,让客人喜出望外。
二,“开源节流,控制成本”从小事做起,从我做起
“开源节流,增收节支”是每个企业不矢的追求。在部门领导的带领下,我们积极响应酒店的号召,开展节约节支活动,控制好成本。为节约费用,我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用,当hse房入住,当sales要带客人参观房间,我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量,给酒店节约费用。打印过的报表纸我们就用来打草稿,各种报表在尽可能的情况下都采用双面打印。通过这些控制,为酒店创收做出前台应有的贡献,也尽自己的一点微薄之力。
三,加强自身的销售意识和销售技巧,提高住房率
在部门领导的培训帮助下,我学到一些销售上的小技巧。怎样向客人报房价,什么样的客人报何种房型的房价?如何向有预定的客人推荐更好的房型?等等。在这里我要感谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售知识传授给我们。在增长我自身知识的同时,我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一份努力。只要到前台的客人,我都想尽办法让客人住下来,哪怕是ug。以此争取更高的入住率。
四,注意各部门之间的协调工作,和同事友好相处
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事。前台作为整个酒店的枢纽,它同餐饮,销售,客房等部门都有着密切的工作关系。所以在日常的工作生活中,我时刻注意自己的一言一行,主动和各部门同事处理好关系,尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴,只有这样,我们的酒店,我们的集团才能取得长足的发展。
在这一年里,我成长了不少,学到了很多,但不足之处我也深刻地意识和体会到。
1.在服务上缺乏灵活性和主动性,因为害怕做错而不敢大胆去做。
2.遇到突发事件,缺乏良好的心理素质,不能冷静处理问题。
3.在大型会议团队的接待中不能很好的控制好房间。
新的一年即将开始,我将在饭店领导的带领下,踏踏实实,认认真真做事。积极主动配合领班,主管以及各位领导完成各项工作,努力提高自身的综合素质,提高服务质量,改正那些不足之处,做一位优秀的前台接待。争取在集团这个优秀的平台上取得更好的发展,为集团的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。
20xx年至20xx年一直在北京xx-xx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点:
⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题;
⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度;
⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施;
⑸做好本部门的消防安全的三一工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录;
⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求;
⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;
⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;
⑽对客人投诉的处理。客投主要分为:当面投诉电话投诉书面投诉三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。
一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划
,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三
创目标”,二是齐心蓄积“三方优势” 等。总体思路决定着科
学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评
审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年xx届四
中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管
、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、
创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推
出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万
元,比去年超额 万元,超幅为 %;其中客房收入为 万元,写字
间收入为 万元,餐厅收入 万元,其它收入共 万元。全年客房
平均出租率为 %,年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房
价,皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,
合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方
面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为 万元,经营利
润率为 %,比去年分别增加 万元和 %。其中,人工成本为 万元
,能源费用为 万元,物料消耗为 万元,分别占酒店总收入的 %
、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基
本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加
强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗
位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月
份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我
店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名
列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客
房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬
信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常
生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。
”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项
安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发
生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下,店级领导每
天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员
工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防
群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒
店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,
认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务
等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪
潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要
表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复
强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒
店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主
观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是
对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对
部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓
宽视野,学习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标
和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部
门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互
为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量
检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认
真等。在一些大型活动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理
带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽
很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光
彩。
三、品牌管理,酒店主抓八大工作
理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容
的培训课,组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店
管理工作更规范地开展。同时,酒店引进国内外先进酒店成功经
验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主
要抓了八大工作。
(一)以效益为目标,抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上
半年就有 名,是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析
原因,关键是人,是主要管理人员的责任。因此,酒店果断地调
整了销售部经理,并将人员减至 名,增强了留下人员竞争上岗
意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依
据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少
市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了
部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有
协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,
拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人
负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分
解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激
励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,
五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市
场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客
为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参
照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待
人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房
提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使
酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元,升幅约为 %
。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策
,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一,合
理销控房间,保证酒店利益最大化。例如,在今年的车展、房展
期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益
,连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二
,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、
交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结
算帐单”,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错
。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间,及时
解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检
查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对
每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。
今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象
。总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握
契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原
来占客房总收入的 %提高到 %,最高日创收为 元,最高日平均
房价为 元;全年接待宾客 万人次,接待外宾 万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,
也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中
的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的
宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做
到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的
客人投诉。一年来,销售部共接待并处理宾客投诉约 起,为酒
店减少经济损失约 元,争取了较多的酒店回头客。
此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到
主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从
无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送
房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收
万元,比上半年增额 万元,增幅约为 %。
(二)以改革为动力,抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理
体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推
行,即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月,工资总额控制为
万元/月。在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成
营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名
额。这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员
、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会
带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进
餐厅、厨房为多创效益而自觉主 动地做好经营促销工作。如餐
厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机
制也较灵活。管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞
聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止
。当然,主要管理者若素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些
逆反后果。但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到
负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班
及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力
争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新
菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平
,同时对基本满意的新菜建议推销。半年来,餐厅共推出新菜
余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆
拌金菇等受到食客的普遍认可。此外,对考核优秀的厨师给予表
彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外,餐厅配合酒店,全年共接待重要客人 批,计 多桌
,约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本
肯定和表扬。
(三)以客户为重点,抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租xxxx房,房主是做旅行社的,
又处于刚 创业阶段,为减少资本投入,就想租一间面积稍小但
位置好能一目了然的房间,于是他们看中了xxxx房,离台口近18
平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们
在物业部待了一整天。后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他
房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比xxxx房大20平方
米的 xxx房。在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率
达到了 %,超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了
,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖
气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉。每当物业部
接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部
门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种
原因不按时交房费,物业部就积极进行催账,不仅是打电话,每
到交费的时候就亲自到房间去收房费。
(四)以质量为前提,抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和
稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度
,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范
,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够
落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工
作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,
充分体现了“严、细、实”的 工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将
安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容。从酒
店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求
等等,从点滴入手。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙
,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店
客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏
漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间,不符人员 人。客务
部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电
器使用规定 起)。
(五)以“六防”为内容,抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,
保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安
全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查,与各部门签订安全
责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施,提前对烟感系统 个
报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保
障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补
装和更换等。
(六)以降耗为核心,抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神
,酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各部门原有管理规
定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。
即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚
,八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设
施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时
一干就是一整夜。同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安
排,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店
配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支,降低成
本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格
比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。坚持制度原则,凡
是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。做好预算
费用开支,控制采购费用的支出。
(七)以精干为原则,抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神,以精干、高
效为用人原则,人事部在年初
名全店人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门协
调,再减10名编制,并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调
整人员结构。由店级领导带队,数次去密云、怀柔、天津等地,
联系职校,招聘录用实习生 人次;登报 次、网上招聘 次,共
计招聘 人次。
(八)以“准则”为参照,抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划,参照《
员工待客基本行为准则》20字内容,由店级领导组织召集对部门
经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训,重点讲解管理素
质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批
,约 人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想认
识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。 2、英语授
课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时,定期组织前台部
门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅
、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核,促进了待客服
务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时,每月有计划
,自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。
例如销售部前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到“日日有主题
,天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。
前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领
班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训。培训内
容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处
理等。通过培训,员工的整体素质提高了,英语水平提高了,业
务水平提高了,客人的满意度也提高了。一年来,各部门共自行
组织培训 批,约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训,提
高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,
在日常业务培训、岗位练兵的基础上,组织了业务实操考核,评
出了客房第一名xx,第二名xx,第三名xx;前厅第一名xx,第二
名xx,第三名xx;餐厅第一名xxx,第二名xx,第三名xx;厨房
第一名xx,第二名x,第三名xx。酒店分别予以奖励并宣传通报
进行表彰。
四、四星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题
一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的。但不
可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意
见,有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准
来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班
子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业
知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二
表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式
”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者
身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现,
酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比
较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做
到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部
分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,
处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,
也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增
强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。并将制订新一年度的
管理目标、经营指标和工作计划,以指导xx年酒店及部门各项工
作的全面开展和具体实
感谢您阅读工作总结频道的《前台主管年终总结》一文,希望帮助您解决写工作总结的需求和参考,如果本文还未解决您的需求,可以继续访问电工主管年终总结栏目。
展开全文
相关推荐范文