改善医疗服务行动自查总结

时间像河流一般匆匆而过，新一轮的工作即将来临，你准备好了吗？这一阶段的工作将再次结束，那我们准备写工作总结吧，工作总结不能就事论事，“跟着感觉走”。应该怎样才能写好自己的总结呢？下面，我们为你推荐了改善医疗服务行动自查总结，欢迎阅读，希望大家能够喜欢！

近年来，我院坚持以病人为中心，通过开展“三好一满意”和“三必二推一评议”等活动，推行便民措施，努力改善医疗服务和群众就医体验，取得一定成效。为进一步改善医疗服务，适应深化医药卫生体制改革的新形势和群众对改善医疗服务的新期待，按照上级的统一部署，根据《XX卫生局转发XX市关于进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（XX[20xx]XX号）的文件精神，我院结合实际，开展了一系列的改善医疗服务行动活动，现就活动情况总结报告如下：
        一、活动开展情况
        （一）领导重视，统一部署，明确目标责任
        一是成立以院长任组长、分管领导任副组长，各职能、临床、医技科室负责人为成员的相关活动领导小组，负责活动开展的统一部署，同时下设办公室负责具体工作的组织实施。二是根据上级部门的活动实施方案，结合实际制定相关活动实施方案，明确活动的内容以及工作要求，拟定活动开展的方法和步骤，使活动的开展能够有序进行。三是建立逐级责任追究制，做到事事有人管，件件有落实，院班子成员进行明确分工，科室实行目标管理，明确目标和责任。
        （二）提高医疗质量，保障医疗安全
        1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。利用下班的时间，对全院职工进行了法律法规专项培训工作，提高职工知晓率，培训完成后进行了考试。
        2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。
        3、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。
        4、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。
        5、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。
        6、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。
        7、医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。
        （三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医
        1、门诊大厅设立“一站式便民服务”站，制订一站式便民服务措施：导诊、咨询、接待投诉一体化；免费提供健康教育处方，随时接受患者的健康咨询；为患者免费测量血压、体温；免费提供开水、一次性纸杯、担架、轮椅、推车等等服务。一系列便民服务措施的推出，为患者提供了方便、温馨的服务。
        2、采取增加服务窗口，缩短病人等候时间。对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊抽血室的布局进行了调整，布局更加合理，方便患者就医。 统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。
        3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅，有饮水设施等。
        4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。
        5、提供私密性良好的诊疗环境。
        （四）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通
        1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。
        2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
        3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。
        4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。
        5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。
        （五）严格医药费用管理，杜绝不合理收费
        1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

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进一步改善医疗服务行动计划工作总结「荐读」

改善医疗服务是民生导向，是医改要求，是医疗机构的基本职责。以下是小编搜集整理的进一步改善医疗服务行动计划工作总结，欢迎阅读。更多资讯请继续关注2016工作总结栏目!

进一步改善医疗服务行动计划工作总结一

改善医疗服务是民生导向，是医改要求，是医疗机构的基本职责。近年来，上海始终将改善医疗服务作为惠及民生的重要工程、推进医改的重要举措和行业管理的重要内容来扎实推进，取得了一些进展。现将有关情况汇报如下：

一、以问题为导向，改善医疗服务流程

2009年新医改启动伊始，市医改办就组织我市相关部门认真分析人民来信来访所反映的看病就医问题，听取人大代表、政协委员、人民群众对医疗服务工作的意见和建议，共梳理了14项群众反映突出的问题，在此基础上进行深入研究并采取有针对性的措施。一是推进预约诊疗服务。建立医联预约服务平台，覆盖38家三级医院，年预约达1千多万人次;建立家庭医生双向转诊预约平台，患者可以通过家庭医生直接预约上级医疗机构的专家门诊，目前已在65家社区卫生服务中心开展试点。二是推行“门诊一站式”付费模式。覆盖38家三级公立医院，并在27家医院间实现门诊患者自助储值缴费的跨院跨行通存通用，患者排队次数平均减少2.8次，候诊时间平均缩短60分钟。三是推行自助服务系统。开展自助挂号、自助预约、自助充值、自助收费、自助信息查询等服务，全市已有80%的二级甲等医疗机构、98%的三级医疗机构开展了门诊自助服务。四是推行专病整合门诊。通过院内多专科协作解决患者在各专科间往返奔波的问题，目前已有24家市级医院开设117个整合门诊，参与科室229个，年服务患者3.8万人次。五是推行日间手术。以流程再造为重点，完善和创新日间手术集中式管理模式，对门诊接诊、病情评估、入院手术、出院随访等环节进行无缝衔接，目前已有28家市级医院开展，手术量达8.22万例。

二、以人文关怀为重点，创新医疗服务模式

一是开展文明服务主题活动。自2012年起开展“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动。2013年，推出“温馨环境、温馨服务、温馨检查、温馨提醒”等十条细节举措;，继续凝炼出“人文环境、心理疏导、情绪安抚”等十条注重人文关怀、软件建设和细节服务的举措。各项细节举措落实率达到90%以上，改善了患者的就医体验。二是推进医务社工和志愿者服务。积极探索和引进社会力量参与改善医疗服务，实现了“五个第一”：成立了第一家医疗机构内的医务社会工作部;建立了第一个省级医务社工学术组织;制定了第一份推动医务社工人才队伍建设的政府文件;编印了第一本《医院志愿者岗前实务培训手册》;编印了第一本《医院志愿者手语培训手册》。目前，全市有152家单位试点开展医务社会工作，有医务志愿者5万余名，已为近800万人次患者提供导医、交流、探视、心理舒缓等服务。

三、以信息化为支撑，提升医疗服务体验

一是推进信息共享机制。自2006年起建设“医联工程”，目前已建成医院信息系统、医学影像系统、实验室信息系统和临床信息系统四大系统，联网38家三级医院、跨8个行政区，医生可以通过患者的就诊卡，实时调阅患者在联网医院就诊的既往病史、门诊记录、用药记录、影像资料，减少重复检验检查。二是推进新媒体的使用。各家医院利用现代信息网络技术和新媒体平台提供各项服务，如建立医院的微官方的网站，开通微信“专家预约”、“在线挂号”、“三维导诊”、“候诊队列”、“报告查询”等特色功能，方便患者就医。

四、以患者权益为基础，构建和谐医患关系

一是大力推进医患纠纷人民调解体系。制定市政府规章《上海市医患纠纷预防与调解办法》，在17个区县设立医患纠纷人民调解工作办公室和医患纠纷人民调解委员会，配备了140名人民调解员，组建了922位覆盖医学、法学、心理等专业的咨询专家库。共受理纠纷3408件，调解成功2830件，人民调解已成为化解医患纠纷的主渠道。二是积极探索实施住院患者第三方告知制度。通过引入非当事医患的第三方人员进行医疗服务、医疗保险、医疗收费、医疗维权等相关制度、规范的告知，完善医患信息沟通平台。目前已完成第三方告知468例，患者对相关制度的理解程度达到90%以上。三是建立卫生医保联合工作机制。自2011年始，会同市医保部门成立卫生医保联合投诉办公室，开通卫生医保联合投诉电话，重点受理和解决限定门诊药费药量、不予配售医保药品、限定住院天数(假出院)、 CT或MRI分解收费等4大投诉热点问题。至今已接听来电1万多个，解决了群众反映的1331个具体问题。

五、以监管评价为抓手，促进各项措施落实

一是纳入医院评审评价指标体系。将改善医疗服务工作纳入医院等级评审、公立医院综合评价指标体系，并将评价结果作为财政投入、院长绩效考核等的重要依据。二是纳入文明单位考核范畴。将人文细节服务、便民利民惠民举措的实施情况作为本市卫生系统文明单位考核的重要指标。三是纳入各项专项检查范畴。与医疗质量万里行、三好一满意、质控检查等各项专项检查相结合，督促医疗机构落实各项服务举措。

各位领导和同仁，上海在改善医疗服务方面虽然开展了一些工作，但距离群众的期盼还有不少差距。国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》为我们推进这项工作进一步明确了目标，指明了方向，下一步我们将按照行动计划的要求，认真贯彻落实好本次会议精神，积极学习借鉴兄弟省市的先进经验，确保将改善医疗服务的各项措施落实到位。

进一步改善医疗服务行动计划工作总结二

医疗市场随着经济体制的改革，竞争以日俱激烈。建设医院优质服务文化是提高医疗服务质量，端正医院医德的基础工作。具有有人、向导、激励、凝聚、约束的功能与作用。要明确的意识医院服务文化的建设是提升医院文化，开展服务经济和服务战略，保证医院生存与发展的重要组成部分。提高医院优质服务。医院要狠抓优质服务文化建设，可以从以下几方面入手：

1、创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。在亲情化服务中要求医务换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解和尊重。关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。使文化与医疗工作有机的融合在一起，得到广大患者的肯定。

2、加强教育与培训，通过创建医院优质服务活动，使责任、荣誉、仁心、深入人心，激发职工的工作热情。提升医务人员的品格风范，凝聚大家的积极性，上下齐心。同时让大家感受到医院的关爱与协作精神。增进团队精神和全局观念。形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。并通过各种形式教育全体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识。体会性命相托的理念。

3、精学业务，自我充实，提高医疗质量，加强质量管理，建立健全医疗质量管理委员会合三级质控网络，强化首诊医师负责制，防止和杜绝医疗事故或重大医疗差错的发生。

4、加强管理者的素质。领导要多为医务人员做实事，不停留在口头上。与大家多沟通，多联系，只有知己知彼才能百战不殆。管理者不但要懂业务，更要懂管理。要立足现实，才能展望未来。同事要理顺各只能部门之间的关系，使职责、权、利落实到实处、要正确对待、妥善处理客观环境中出现的问题，让管理者知道“水可载舟、亦可覆舟”的道理。

总之，建设医院优质服务文化，充分体现关心、爱心、细心的优质服务文化氛围，医院就要不断重视和加强医院优质服务文化建设，真正实现经济效益和社会效益同时提高的目标，也是医院在竞争日益激烈的医疗市场中生存发展的需要，使医院在激烈的医疗市场竞争中永远立于不败之地。

进一步改善医疗服务行动计划工作总结优选范文

深入推进改善医疗服务行动是我们医院的头等工作和任务，这一工作告一段落后需要我们去写一个工作总结进行上报。以下是小编搜集整理的进一步改善医疗服务行动计划工作总结优选范文，欢迎阅读。更多资讯请继续关注2016工作总结栏目!

进一步改善医疗服务行动计划工作总结范文

根据我院《进一步改善医疗服务行动计划工作方案》的要求，自2016年9月，全院进入了“改善医疗服务行动”第三阶段，即督查整改阶段，主要开展了以下工作。

一、加强专项巡查，深入推进改善医疗服务行动

为了深入推进改善医疗服务行动，经院领导研究决定，自9月1日起，我院组织了“改善医疗服务专项巡查”。每周由一名院领导牵头，带领部分职能科室工作人员，本着“方便患者、方便临床”的原则，通过实地查看、访谈医护人员、患者和家属等形式，对全院医疗服务质量、诊疗流程和环境设施等进行全面巡查。对于发现的不方便患者就诊、影响临床科室工作效率等问题，能现场整改的，明确责任部门，立即整改，其他问题提交院长办公会讨论，明确整改措施和责任部门限期整改。整改情况由巡查人员负责追踪验证，并在院长办公会上进行汇报。巡查发现的亮点，予以全院通报表扬，对于可持续、可复制的亮点，在全院进行推广。截至9月26日，共进行了4轮“专项巡查”，发现亮点10余项，发现问题 130余项，涉及医疗安全、诊疗流程、信息化建设、医保管理和后勤保障等诸多方面。现场整改问题60余项，其他问题整改情况正在追踪验证过程中。

二、延伸服务举措，改善患者就诊感受

1、开发“口服药短信提醒系统”，指导患者用药。医院信息科和药剂科联合开发了“口服药短信提醒系统”，当门诊医师开具口服药物处方后，信息系统可自动将该药物的服用注意事项，通过短信形式发送到患者手机，进一步保证了患者的用药安全。

2、运用“医患沟通板”，“倾听”患者心声。为了更好地了解语言障碍患者的需求和心声，康复科护理团队积极探索新沟通方式，制作了“医患沟通板”。沟通板上用简单的图片和文字表明了如吃饭、喝水、疼痛、大小便、想家等日常需求。语言障碍患者可用手指点相关图片表达需求，让医护人员和家属能明白其心声。目前 “医患沟通板”已在重症监护室、神经内科、神经外科和血栓科推广使用，得到了患者和家属的一致好评。

3、举办社区健康教育活动，提高群众防病治病能力。我院血栓科深入社区卫生机构，先后举办了5次“血栓病健康教育及社区义诊活动”，接诊300余人次、发放宣传材料300余份，并与社区达成协议，每周固定时间派专家到社区义诊。我院还举办了2016年秋季糖尿病健康教育讲座，医务人员针对胰岛素治疗、糖尿病与脂肪肝关系、糖尿病患者秋季护理等进行了深入浅出的讲解，并通过播放小视频、ppT、有奖问答等形式寓教于乐，加深了患者对糖尿病的了解。活动后还免费为糖友们测量骨密度、血糖、血压等。通过一系列健康宣教和义诊活动的开展，加深了患者和家属对疾病的理解和认识，也进一步增强了其防病治病的能力。

三、研发康复管理信息系统，助力康复患者科学康复

我院信息科和康复科联合，自主研发了康复管理信息系统。通过该系统可对患者实施病情评估和治疗效果评价，还实现了对康复治疗排队叫号和治疗工作量统计等，基本覆盖了患者康复治疗全过程。系统自投入使用以来，患者在病房里就可查阅自己的治疗师和治疗时间，缩短了等候时间，保障了各项康复治疗有序进行，取得了明显的效果。康复科护理人员还根据患者需求，制作了许多健康教育视频资料，包括科室宣传、火灾警示、预防跌倒坠床、肢体康复操和翻身训练等，在康复大厅和病房显示屏滚动播放，增加了患者和家属的康复知识。

四、服务百姓健康，开展送爱下乡义诊活动

9月18日-19日，我院组织专家医疗队共17人，在徐洪玉副院长的带领下，携带便携式B超机、心电图机、血糖仪、药品和各类健康教育宣传手册等，赶赴临沂市平邑县老池峪、香山前和花果峪等村庄为当地群众义诊。医疗队专家与当地群众面对面接触，零距离沟通，细心问诊、检查、开处方、指导用药和解答咨询。义诊活动共接诊病人569人次，做心电图检查170人次，B超检查150人次，测血压、血糖355人次，发放药品78人次，现场发放健康教育手册600余份，把健康知识和医疗服务送到群众家门口，受到了当地群众的广泛好评。

五、强化员工培训，提升医务人员综合能力

为进一步提升员工综合能力，医院组织一系列培训活动，包括医学人文教育、护理人员床边综合能力培训考核和心电图知识培训、新员工核心医疗制度培训等活动，还邀请心理咨询师开展了以“关爱护理健康，共筑心灵驿站”为主题的护士心理健康团体辅导活动。通过上述培训和心理咨询活动的开展，提升了医务人员沟通服务和业务技术等综合能力，也为其提供了有效释放压力的机会，增强了彼此信任，提升了团队意识。医院下一步除强化业务能力培训以外，还计划将健康宣教、医护患沟通和心理疏导等内容培训纳入常规工作持续开展，以进一步提升医务人员的服务水平和能力。

六、下一步工作安排

“改善医疗服务行动”是一项长期工程、系统工程，我院将严格按照国家和省卫计委各项工作要求，结合医院实际，创新服务举措，不断改善医疗服务行为。对工作中发现的好的做法和工作模式做好宣传和推广，并通过制度予以固化;对于发现的问题，按要求及时整改，切实改进医院医疗服务质量，打造“满意在交医”服务品牌。

进一步改善医疗服务行动计划工作总结范文

我局在县委、县政府的坚强领导下，在上级卫生行政主管部门的具体指导下，按照县委、县政府“四大奋斗目标”和“五气”新要求，树立干部新形象，不断改善人民群众就医环境，提高医疗服务质量，重点解决“看病贵”问题，不断满足人民群众日益增长的医疗保健需求，全县卫生工作呈现了新的局面。现将工作总结报告如下：

一、半年工作总结

(一)农村卫生工作

1、根据省卫生厅、省财政厅实施第二轮招聘执业医师到乡镇卫生院工作的要求，我县新招聘了6名执业医师到乡镇卫生院工作。

2、今年争取到第一批扩大内需乡镇卫生院污水处理及辅助设施建设项目2个，总投资100万元，三汇镇、涌兴镇中心卫生院各50万元。

3、对白兔，鹤林，静边镇，清溪场镇，三板，土溪镇，岩峰镇等七个卫生院扩大内需建设，总投资633万元，预计八月底主体工程竣工。

(二)城市卫生工作

1、县医院外科大楼改建，系香港政府灾后援建项目，待香港政府提交立法会通过后实施。

2、城市社区卫生服务不断完善。**江镇社区卫生服务中心按照四川省城市社区公共卫生服务基本项目开展工作，在基线调查、慢病管理、疾病控制等方面均按规定的方案进行，先后派出15名医护人员到省市培训全科医师、全科护士。

(三)公共卫生

1、加强了疾控中心和县医院传染科的设备装备，加快了县妇幼保健院门诊住院综合楼建设。

2、进一步落实了突发性公共卫生应急预案工作制度和工作职责。先后印发了《**县卫生系统突发性公共卫生事件应急预案》、《**县卫生系统卫生应急工作制度和岗位职责》、《**县卫生应急物资储备方案》、《**县卫生应急工作培训工作计划》、《**县甲型h1n*流感防控应对和疫情处置预案》、《**县甲型h1n*流感医疗救治工作方案》、《甲型h1n*流感预检分诊会诊转诊制度》、《**县应对流感大流行准备计划与应急预案》;修订了《**县食物中毒事件应急预案》，真正做到了有备无患，防患于未然。

3、加强了卫生应急队伍建设，建立了医疗救护、救灾防病处置等组236个，落实县、镇、乡应急人员共340人，同时组建了卫生应急专家组数据库共49人。对机关工作人员、县属医疗机构分管领导和应急办主任以及各乡镇(中心)卫生院负责人或公卫科长共100余人，进行了突发性公共卫生应急工作培训和考试。

(四)新农合医疗制度稳步完善

1、参合资金筹集。今年全县参合110.97万人，参合率为97.3 %，筹集资金7609.88万元。其中：农民个人缴纳221.94万元，县财政补助440万元，中央补助3597万元，省财政补助3350.94万元全部到位。

2、参合农民补偿。今年1-5月累计受益人数325225人次，补偿金额4468.4万元。其中：门诊288029人次，补偿金额485.37万元;特殊门诊4661人次，补助金额98.42万元，县内住院补偿27796人次，补偿金额3043.46万元，县外住院4749人次，补偿金额841.15万元。

3、学习实践科学发展观，认真解决“看病贵”问题，制定了《关(!)于进一步规范全县新型农村合作医疗机构管理的暂行规定》和《关于2009年新型农村合作医疗补偿工作的通知》，切实解决人民群众“看病贵”问题，收到较好效果。

(五)公共卫生和重大疾病防治措施有力

1、圆满完成了与我省甲型h1n*流感确诊病例，有密切接触的，我县公民闫勇和与其接触的有关人员的医学隔离观察和居家观察任务，甲型h1n*流感防控工作取得了阶段性成效，受到县委、县政府的好评。

2、加强了狂犬病防制。今年初，全县有犬46484只;1至4月底共灭犬10467只(其中限养区犬只503只，伤人畜犬88只);现有犬只35726只(其中新增犬692只，观赏犬164只，警卫守护犬72只)。在现有犬只中，免疫犬25584只，免疫率72%;办证犬19491只;栓养犬20931只。犬伤暴露857人次，犬伤暴露后规范处置857人次，规范处置率100%;发生犬伤牲畜1例。处理违反《四川省预防控制狂犬病条例》行为13起，实施行政处罚13人次，处罚款850元。

3、对结核病、艾滋病、霍乱等重点传染病加强了宣传、督导、检查，进一步加强了管理，落实了责任。

(六)妇幼卫生工作成绩显著。

1、4月21日，在达州市妇幼卫生及社区工作会议上，我县荣获全市2016年度妇幼卫生信息统计工作及新生儿疾病筛查工作两个一等奖。

2、新生儿疾病筛查2300例，筛查率达到42.15%;对县属医疗卫生单位妇幼医生68人进行了妇幼卫生报表网络直报培训。

3、努力降低

孕产妇、婴儿死亡率。今年1—5月，住院分娩率为80.13%，高危孕产妇住院分娩率为99.86%;高危孕产妇按规定程序转诊率达98.5%;高危孕产妇管理695人，管理率达99.86%;产前检查率92.88%，产后访视率92.47%;系统管理建卡率92.38%，卡册回收率99%;孕产妇系统管理率达91.75%;新法接生5078例，新法接生率99.98%，新生儿破伤风发生率0‰;孕产妇死亡1例，死亡率20/10万;婴儿死亡52例，死亡率10.4‰;新生儿建卡5010例，建卡率达98.64%;3岁以下儿童系统管理率90.01%，生长发育监测率99%。

(七)医疗服务水平不断提高

1、为提高乡村医生医疗技术水平和整体素质，今年对乡村医生业务知识进行了集中培训、考试、考核，为全国首次乡村医生换证、注册奠定了基础。

2、加强医院制度化建设，不断提升医院管理水平，提高医疗服务质量。公开服务承诺，公示收费标准及药品价格，加强医患沟通与交流，尽可能地让病人来则安心，走则高兴。

3、抓继续医学教育。今年上半年已发放好医生网卡563张。对乡村医生远程教育学员进行了模拟考试，为毕业考试打下基础。其他进修培训工作正常进行。

(八)无偿献血工作有序开展

今年1—5月，全县共计无偿献血892人次，献血量达29.59万毫升，满足了临床用血需求。

(九)卫生执法力度加大

1、对医疗市场进行了集中清理整治。成立了两个清理整治组，分别由杨汝奇副局长和瞿海林副局长带队，对全县医疗市场、娱乐场所进行了拉网式清理整治，目前已取得阶段性成效。

2、加大卫生执法力度。在元旦、春节、清明、“五一”节假日期间出动卫生监督员210人次、车辆50台次，按照《食品卫生法》、《公共场所管理条例》的要求，检查餐饮业285家、超市4家、农家乐13家、酒店5家、娱乐场所10家、旅游景点2个，对存在的问题，责令单位及时整改，消除了安全隐患，确保了节假日居民食品卫生安全。

3、认真开展打击餐饮消费环节违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治行动，出动卫生监督员138人次，监督检查785家，监督乳制品49个样、火锅底料12个样，样品合格率100%.

4、对全县123所学校的食品卫生、生活饮用水、传染病防治进行了监督检查，通过检查学校食品卫生、生活饮用水卫生、传染病防治工作，卫生许可证持证率100%，持有效健康合格证明上岗率达到97.7%，对个别学校存在的问题，提出了整改意见，把整改落到实处。

5、加强了医疗机构、血液制品监督管理。出动卫生监督员319人次，车辆41台次，检查医疗机构216家，取缔非法行医4家，责令停业3家，警告12家，限期整改15家，没收药品73个品种，没收器械20件，罚款5.34万元。

(十)中医工作不断加强

1、开展**县基层常见病、多发病中医适宜技术推广项目培训，培训师资60名，分批对全县60个乡、镇(中心)卫生院及社区卫生服务中心、457所村卫生站确定的师资力量进行培训，目前，全县各级医疗卫生单位正按照局安排推广中医适宜技术。

2、为全县中医药在岗临床人员100余名(50岁以下)温习中医四部经典著作培训报名。

(十一)医疗行风明显好转

1、积极探索和建立健全党风廉政建设的长效机制，印发了《2009年全县卫生系统纪检监察暨纠风工作要点》，与各单位主要负责人签订了《党风廉政建设责任书》。

2、按照县纪委要求，结合深入学习实践科学发展观活动，扎实开展“学习王瑛同志先进事迹活动”和“卫生系统商业贿赂案例分析及警示教育活动”，筑牢党员干部拒腐防变的思想防线。

3、加强了对各医疗卫生单位医疗收费项目、标准、药品价格公开情况的监督检查，不断提高收费透明度。严格执行《达州市医疗服务价格》规定。

4、实行首诊责任制，医务人员做到热情接待，仔细诊断治疗。医生对不属于责任范围内的，引导病人到相关科室进行诊治，无推诿患者现象发生。

5、医务人员对病人实行因病施治，合理检查，合理用药，减少了大处方，滥检查的做法。

(十二)城乡环境综合治理工作扎实开展

1、我局组织县级医疗卫生单位正副职领导多次学习《**县政府关于深入开展城乡环境综合治理工程的管理办法(试行)》，《**县城乡环境综合治理过错责任追究办(!)法(试行)》、围绕“开展城乡环境综合治理工程，我该怎么办?”开展了深入学习讨论，明确了责任及过错责任追究，每个职工自觉把责任落到实处，主动把责任区清扫得干干净净，办公室设备存放得整整齐齐，窗明几净。

2、坚持每周五对责任片区进行集中清扫和日常卫生监督，保证了责任片区整洁、有序。在日常卫生监督时，我们把城乡环境综合治理目的、意义向广大居民宣传，提高广大市民的文明意识、卫生意识、功德意识，引导广大居民共同参与城乡环境综合治理工程。

(十三)深入学习实践科学发展观活动成效显著

3月27日，卫生局召开了县级医疗卫生单位深入学习实践科学发展观动员大会，传达贯彻了县委、县政府关于深入贯彻学习实践科学发观动员大会精神，同时结合卫生工作实际，印发了《**县卫生局深入学习实践科学发展观活动实施方案》和《学习调研阶段日程安排》，明确了工作目标、步骤、方法、要求。做到按规定动作进行。在开展学习实践活动中，领导撰写调研报告15篇，党员干部写学习心得300余篇，办学习专栏8期，信息简报36期，宣传标语8条。全体干部职工理论水平有了新的提高。

二、存在的主要问题

1、全县农村卫生基础差，底子薄，诊疗水平普遍较低，卫生服务能力依然不能满足人民群众的需求，亟待提高。

2、医技人员短缺、基层人才引进难和流失严重，卫生资源总量不足，招聘困难。

3、地方财政对卫生事业的投入不足，乡镇(中心)卫生院设备缺乏，不能适应突发性公共卫生事件的需求。

三、下半年工作安排

1、继续深入学习实践科学发展观，落实县委、县政府“五气”新要求，树立干部新形象。

2、坚持不懈地按要求搞好城乡环境综合治理工作及2009年爱国卫生专项行动。

3、信访接待处理。全面完成信访积案化解年任务;完成县人大、县政协的提案、议案。

4、全面启动农村孕产妇住院分娩补助项目工程。各医疗单位要按照5月26日《全县妇幼卫生暨社区卫生工作会》上的要求，将妇幼卫生工作抓紧、抓好，落到实处。

5、抓好中央扩大内需建设项目工程的质量、安全、资料积累，做好审计准备，按时搞好竣工验收。

6、提高突发性公共卫生处置能力。进一步完善各项制度、预案，落实应急设备设施，开展应急演练，提高应急处置能力。

7、有效控制传染病。进一步做好各类重点传染病疫情的防治工作，预防和控制传染病暴发流行。要求做到法定传染病疫情报告率达100%，计划免疫“五苗”全程接种率达98%。

8、妇幼卫生工作。进一步培训妇保人员，孕产妇死亡率和新生儿死亡率分别降至55/10万和13‰，新生儿疾病筛查率达50%以上。

9、深入开展医院管理年活动。按照第一年方案实施第二周期医院管理活动，落实医院评审、评价制度，制定惠民医疗措施、开展惠民医疗;构建和谐医患关系，做好预防和处置医疗纠纷;严格医师、护士的准入管理和考试考核工作;按期校验《医疗机构执业许可证》。

10、努力推进中医事业发展。做好巩固四川省农村中医工作先进县成果，力争中医门急诊量达到县、乡、村门急诊总量的40%;积极建设中医特设专病、专科，走特色效益之路;积极推广中医适宜技术和新成果的运用。

11、不断加强卫生法制建设。广泛宣传卫生法律、法规，提高卫生法规的社会普及度、认可度和接受度;落实卫生执法监督“网络化”管理;进一步加强卫生执法检查，打击非法行医，保护群众健康权益。

12、加强卫生人才队伍建设。选拨培养优秀卫生管理人才和学科带头人，促进卫生事业更好发展;加快卫生人才培养，妥善解决农村和城市人才问题，探索吸引高素质卫生人才的有效办法，为卫生事业发展提供保障。

13、全面落实民生工程。严格执行新农合相关政策，加强督查，杜绝弄虚作假，套取新合资金;严格执行单病种限价和门诊药费最高限价制度，让参合农民真正享受党和国家惠民政策带来的好处。全面落实城市社区公共卫生服务，进一步做好卫生扶贫和三结合帮扶工作;确保妇幼保健院改扩建项目年底全面完成。

14、做好信访接待和处置工作。按属地管理，凡涉及到医药卫生、新农合方面的信访，各医疗卫生单位领导要积极主动参与，主动向卫生局汇报，实行上下联动，采取集中接访，主动约访，跟踪回访等方式，扎实开展接访活动，把问题解决在萌芽状态。

医院就目前开展“全面改善医疗服务专项行动”的情况工作汇报总结

医院就目前开展“全面改善医疗服务专项行动”的情况工作汇报总结

市卫生局：
根据前几日时间里江苏省卫生厅《关于在全省医院开展“全面改善医疗服务专项行动”的通知》（苏卫医﹝20xx﹞39号）要求及全省卫生工作会议和医院工作会议精神，全面贯彻总结党的十七大精神，深入学习实践科学发展观活动，为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病贵就医难问题，我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，通过自查、互查、积极整改等办法，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了一定成效。
一、提高认识、统一思想。
我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作。“服务专项”工作是省厅、市局强调的战略性工作，决不是所谓“搞形式”，要迅速把专项工作推向我院并不断深化，充分调动全院职工的积极性，变“要我做”为“我要做”。我院迅速成立了以院长蒋明伟同志为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案，组织了相关人员培训。
二、落实制度，合理改善。
“全面改善医疗服务专项活动”中，我院重点做了以下十个方面的工作：一是严格落实诊疗责任制，要求医务人员严格执行首诊首问负责制；建立新型的住院病人责任医师和责任护士制，制定诊疗、护理质量评价标准，实行住院医师24小时住院制。二是改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，在各楼层增设挂号收费窗口，实现了分楼层挂号缴费，同时全面开展电话、网上预约挂号服务，减少了门诊拥挤现象；在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务；实行分科、分层、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量；推行“一医一患一诊室”、“一护一患一诊室”的诊疗模式，开设简易门诊，实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务；常规检查取消预约，随到随做。三是开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数；专门成立病人随访办公室，对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记录在案；通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台，实行医务公开，解答公众咨询；建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，定期组织高职称专家到黄河社区医院开设专科、专病门诊，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。四是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。五是专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核；注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容；护理部组织护士长每天下病区对危重病人的各项护理措施进行检查；制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。　六是提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，急诊区由急诊内、外科、急诊icu、抢救室、观察室、急诊药房、急诊检验等组成，设有120急救呼叫中心，提供24小时服务，急诊科人员相对固定、医生均是主治医师以上职称，急诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。七是尽量缩短病人住院时间，使病人的平均住院日不超过13天，术前平均住院日不超3天。八是改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼；虚心听取病人意见，作出合理解释和指导；努力促进医患沟通和交流，提高服务标准，擦亮医疗服务窗口。九是严格控制治疗费用，落实检验检查结果同城互认制度，医务公开制度；严格实施“三合理”规范；完善单病种限价管理制度，确保病人医疗费用增幅低于城乡居民可支配收入的增长幅度。十是建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督员沟通会制度，坚持不懈的做好出院病人回访工作；建立医德医风监督员队伍，门诊设立“病人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会，利用医院网站广泛征求社会各界广大人民群众意见和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改，使全院医疗服务提高到新的水平；医院及科室建立了持续改进机制，形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。
三、寻找不足，继续整改。
在此次“专项行

医院就目前开展“全面改善医疗服务专项行动”的情况工作汇报总结第2页

动”中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善，但一些问题也必须引起我们的重视：一是硬件设施投入不足，院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，经常出现交通拥挤、堵塞现象，给来院就诊的病人带来不便。二是门诊电梯数量不足而延长了病人的就诊时间。三是全院的水龙头、厕所、热水供应装置等公共设施还需进一步改造，以达到感染质量控的制安全标准。四是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。三是网上医患交流平台的建设由于人力物力等因素还不完善，不能充分利用网络及时回答公众咨询。四是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析，没有体现对患者的告知和沟通。
再下一步的工作中我院将把“全面改善医疗服务专项行动”作为一项长期的专项工作继续开展下去。

（一）、要将进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等。努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。
（二）、要对全院的水龙头、厕所、热水供应装置等基础设施进行合理改造，尽力避免手动操作，以满足感染质量控制的安全需求。
（三）、要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行升级、维护，提高自动化水平，进一步缩短病人等待时间，提高医疗服务效率；
（四）、要通过经常性的检查提高各病区对病历质量重要性的认识程度，要把每次检查结果随院例会下发公布，对发现的问题追究到人，按院有关规定予以经济处罚。
（五）、要更好的推进黄河社区医院便民行医的窗口作用，提高社区卫生服务人员专业素质和思想素质，努力造就一支高素质的以全科医师为骨干的社区卫生服务队伍。要做好社区慢病防治工作，建立完善健康档案，进一步提高社区卫生服务质量。
（六）、要点建立医患网上交流平台，开通专家咨询热线，更好的方便患者就诊。
我院将把培养医务人员的服务意识作为一项长期工作，不断开展服务意识专题教育和评比服务标兵活动，努力提高全院的服务标准。要规范服务体系，规范职工行为，树立良好的职业形象，要把纠正药品购销和医疗服务中的不正之风作为工作重点。要加强医德医风教育，强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念，营造廉洁行医、诚信服务的职业道德，努力塑造卫生行业良好形象。

进一步改善医疗服务活动计划工作总结「4篇」

“改善医疗服务行动”是一项长期工程、系统工程，也是一项长期的工作，我们要做好这一份工作，不断在总结中获得经验教训。下面是小编搜集整理的进一步改善医疗服务活动计划工作总结，欢迎阅读。更多资讯请继续关注2016工作总结栏目!

进一步改善医疗服务计划工作总结

随着医改逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系，就血透室具体情况，总结如下：

一、优化血透室就诊区设施布局，营造温馨就诊环境

1.继续落实好科室的环境管理，控制噪音，为患者提供安静、整洁、有序、安全的温馨的就医环境。

2.打造好数字化的血液净化中心，分区布局更加科学，合理设置污物通道、物流通道、患者通道、工作人员通道，严格划分清洁区、半清洁区及污染区，通过六楼改造的完成，我们将普通透析区设置在六楼，隔离透析区设置在七楼，更加利于消毒隔离的落实。

3.完善指示标识，各个通道的标识清楚，隔离区域的物品专用、专放，隔离标识设置醒目清晰，为透析患者提供安全的透析治疗环境。

4.为透析患者提供便民设施：

1)由专职的工作人员协助患者进行预约、挂号并为患者交透析费用、拿透析用药，让患者安心透析，减轻家属负担，消除患者因家属不能陪伴不方便交费拿药的后顾之忧。

2)血透室候诊大厅设置有234个小柜子，免费为透析患者存放透析室专用拖鞋、床单等透析专用物品，避免将透析专用物品往返家与透析室之间的麻烦。

4)候诊大厅为患者设置候诊椅、电视机、就餐餐桌，方便患者及家属候诊时使用。

5)血透室候诊大厅还免费为患者提供饮水、微波炉、冰箱、轮椅、纸、笔、电视机等便民设施，方便患者就诊时使用。

二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

血液透析的门诊及住院患者均实行分时段(早、中、晚)预约透析，根据患者家庭与医院的远近及个人生活习惯、工作安排，尽量照顾每个患者，合理预约患者就诊时间(个别急诊患者除外)，以减少患者候诊时间，提高患者的满意度。

三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

1.每日根据患者的数量及患者病情危重情况，合理弹性排班，并由低年资护士和高年资护士进行新老搭配。中午上下机高峰时段适当增加护理人员，并由医生进入透室配合护士对患者加强观察与管理。

2. 落实好尿毒症患者急性左心衰竭、急性药物中毒等急诊绿色透析通道，保证夜间急诊血液净化半小时内治疗开始进行，紧抓抢救时间，保证急诊绿色通道的畅通，为患者生命安全提供保障。

四、发挥信息技术优势，改善患者就医体验

1. 加强科室信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务，六楼的数字化信息化血液净化中心将患者从就诊挂号、交费拿药、称透析前后体重、设定透析参数融入一卡中，这样既减少了患者透析时繁琐的流程，更加简化了护理操作流程，大大提高工作效率，减少患者候诊时间，提高患者满意度。

2.六楼的数字化血液净化系统将根据患者挂号时间，在候诊厅设置对患者的自动排号、喊号系统，使患者更加简单明了知道自己所透析的具体时间及透析床位，减少人工喊号的环节，避免中午时段上下机患者随意进出透析室，保证环境的安静，有序，减少患者之间不必要的争抢，利于病人的科学的管理，提高科室医护服务质量、提高医护人员工作效率，减少医患矛盾。

五、持续改进护理服务，落实优质护理要求

1. 加强护理力量及人才队伍建设: 按照责任制整体护理的要求配备护士，护机比已达到0.4：1，现血透室护士共有护士15名，其中主管护师3名，护师5名，护士7名。

2.进一步落实责任护士包干制：每名责任护士分管7-8位患者，负责对患者的饮食、血管通路的维护、透析治疗质量监测等进行一对一的服务与宣教，根据患者的差异性，制定个体化的宣教方案，并定期抽查对宣教知识的掌握应用效果。

3.每季度定期开展肾友健康教育联谊会，对近期透析患者存在的共性问题及注意事项，进行集体宣教，宣教后采取有奖问答方式对所宣教知识进行考核，患者参与的积极性高，并获得患者及家属的一致好评。

4.为透析患者提供免费的透析当日午餐。

5. 为一些困难及合川、璧山的透析患者提供透析当日车费报销。

6.开展好每月一次的患者满意度调查服务，以不断改善我们的服务水平与质量。

六、规范诊疗行为，保障医疗安全

1.加强血透室消毒隔离的落实，实行分区分机透析，隔离区与普通区分楼层设置，隔离区物品及用品有醒目标识，并专人专用，定位放置，隔离间护理人员相对固定。

2.加强执行手卫生，提高手卫生依从性，防止交叉感染。 3.严格执行血透室的查对制度，对各项护理操作严格进行“三查八对”，强化执行医嘱的准确性，上机后先做好自己的二次查对，再进行双人核对医嘱和设置的各项参数指标，确保透析质量和病人安全，尽全力做到全年无护理差错、事故发生。

4.加强透析中常见并发症及血透室应急预案的培训及演练，保证护士对透析中突发状况能及时准确预判及处理，保证患者的安全。

5.成立四个护理质控小组，分别是血透室医院感染管理、专科护理质量、护理文书书写及血透室仪器设备管理，每周进行质量控制，月底进行汇总总结，分析原因，提出整改措施，提高专科护理水平，增强专科内涵建设，确保透析质量，延长患者的生存时间，提高生活质量。

七、注重医学人文关怀，加强心理干预特色专科建设

1. 体现良好风貌：血透室护士根据工作需要采用的是蓝色的衣裤分开式工作服，着装整洁、规范，佩戴胸卡，医务人员与患者沟通时采用通俗易懂的语言，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。

2. 加强尿毒症患者的心里干预：血透室设置有一名心理咨询师及单独的心理咨询室，针对尿毒症患者脆弱而敏感的心理采取心理干预服务，并建立心理咨询档案，通过对患者及家属的心理干预，大大提高了患者对医护人员的信任，患者也能够更好的进行自我管理，增强对抗疾病的信心，减轻患者的心里负担，提高生活质量，从而也增强了血透室心理干预特色专科的建设。

八、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系

在候诊厅设置患者意见本，开展好每月一次的患者满意度调查服务，征求患者的意见，以不断改善我们的服务水平与质量。 通过我们不断完善服务流程，深化专科内涵、一定会提升我科专科特色服务的品牌，做到让来血透室的患者便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，使血透室的医疗护理服务水平明显提升，让患者感受到看病就医明显改善，达到满意度明显提升，医患关系更加和谐。

进一步改善医疗服务计划工作总结

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院具体做了以下工作：

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。集中利用三天下午的时间，对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。实现急诊会诊迅速到位，急诊科(室)、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。

7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

8、医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、我院采取增加服务窗口，缩短病人等候时间。对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊布局进行了调整，使就诊布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅等。

4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

5、提供私密性良好的诊疗环境。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。

5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度，及时处理患者对违规收费的投诉。

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、在医务人员中开展创先评优、道德讲堂学习活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠;严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。

在“改善医疗服务”活动中，我院把活动与党的群众路线教育实践活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“党的群众路线教育实践”和“改善医疗服务”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务”活动，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护了广大人民群众的健康权益，为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定了基础。

进一步改善医疗服务计划工作总结

改善医疗服务是民生导向，是医改要求，是医疗机构的基本职责。近年来，上海始终将改善医疗服务作为惠及民生的重要工程、推进医改的重要举措和行业管理的重要内容来扎实推进，取得了一些进展。现将有关情况汇报如下：

一、以问题为导向，改善医疗服务流程

2009年新医改启动伊始，市医改办就组织我市相关部门认真分析人民来信来访所反映的看病就医问题，听取人大代表、政协委员、人民群众对医疗服务工作的意见和建议，共梳理了14项群众反映突出的问题，在此基础上进行深入研究并采取有针对性的措施。一是推进预约诊疗服务。建立医联预约服务平台，覆盖38家三级医院，年预约达1千多万人次;建立家庭医生双向转诊预约平台，患者可以通过家庭医生直接预约上级医疗机构的专家门诊，目前已在65家社区卫生服务中心开展试点。二是推行“门诊一站式”付费模式。覆盖38家三级公立医院，并在27家医院间实现门诊患者自助储值缴费的跨院跨行通存通用，患者排队次数平均减少2.8次，候诊时间平均缩短60分钟。三是推行自助服务系统。开展自助挂号、自助预约、自助充值、自助收费、自助信息查询等服务，全市已有80%的二级甲等医疗机构、98%的三级医疗机构开展了门诊自助服务。四是推行专病整合门诊。通过院内多专科协作解决患者在各专科间往返奔波的问题，目前已有24家市级医院开设117个整合门诊，参与科室229个，年服务患者3.8万人次。五是推行日间手术。以流程再造为重点，完善和创新日间手术集中式管理模式，对门诊接诊、病情评估、入院手术、出院随访等环节进行无缝衔接，目前已有28家市级医院开展，手术量达8.22万例。

二、以人文关怀为重点，创新医疗服务模式

一是开展文明服务主题活动。自2012年起开展“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动。2013年，推出“温馨环境、温馨服务、温馨检查、温馨提醒”等十条细节举措;，继续凝炼出“人文环境、心理疏导、情绪安抚”等十条注重人文关怀、软件建设和细节服务的举措。各项细节举措落实率达到90%以上，改善了患者的就医体验。二是推进医务社工和志愿者服务。积极探索和引进社会力量参与改善医疗服务，实现了“五个第一”：成立了第一家医疗机构内的医务社会工作部;建立了第一个省级医务社工学术组织;制定了第一份推动医务社工人才队伍建设的政府文件;编印了第一本《医院志愿者岗前实务培训手册》;编印了第一本《医院志愿者手语培训手册》。目前，全市有152家单位试点开展医务社会工作，有医务志愿者5万余名，已为近800万人次患者提供导医、交流、探视、心理舒缓等服务。

三、以信息化为支撑，提升医疗服务体验

一是推进信息共享机制。自2006年起建设“医联工程”，目前已建成医院信息系统、医学影像系统、实验室信息系统和临床信息系统四大系统，联网38家三级医院、跨8个行政区，医生可以通过患者的就诊卡，实时调阅患者在联网医院就诊的既往病史、门诊记录、用药记录、影像资料，减少重复检验检查。二是推进新媒体的使用。各家医院利用现代信息网络技术和新媒体平台提供各项服务，如建立医院的微网站，开通微信“专家预约”、“在线挂号”、“三维导诊”、“候诊队列”、“报告查询”等特色功能，方便患者就医。

四、以患者权益为基础，构建和谐医患关系

一是大力推进医患纠纷人民调解体系。制定市政府规章《上海市医患纠纷预防与调解办法》，在17个区县设立医患纠纷人民调解工作办公室和医患纠纷人民调解委员会，配备了140名人民调解员，组建了922位覆盖医学、法学、心理等专业的咨询专家库。共受理纠纷3408件，调解成功2830件，人民调解已成为化解医患纠纷的主渠道。二是积极探索实施住院患者第三方告知制度。通过引入非当事医患的第三方人员进行医疗服务、医疗保险、医疗收费、医疗维权等相关制度、规范的告知，完善医患信息沟通平台。目前已完成第三方告知468例，患者对相关制度的理解程度达到90%以上。三是建立卫生医保联合工作机制。自2011年始，会同市医保部门成立卫生医保联合投诉办公室，开通卫生医保联合投诉电话，重点受理和解决限定门诊药费药量、不予配售医保药品、限定住院天数(假出院)、 CT或MRI分解收费等4大投诉热点问题。至今已接听来电1万多个，解决了群众反映的1331个具体问题。

五、以监管评价为抓手，促进各项措施落实

一是纳入医院评审评价指标体系。将改善医疗服务工作纳入医院等级评审、公立医院综合评价指标体系，并将评价结果作为财政投入、院长绩效考核等的重要依据。二是纳入文明单位考核范畴。将人文细节服务、便民利民惠民举措的实施情况作为本市卫生系统文明单位考核的重要指标。三是纳入各项专项检查范畴。与医疗质量万里行、三好一满意、质控检查等各项专项检查相结合，督促医疗机构落实各项服务举措。

各位领导和同仁，上海在改善医疗服务方面虽然开展了一些工作，但距离群众的期盼还有不少差距。国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》为我们推进这项工作进一步明确了目标，指明了方向，下一步我们将按照行动计划的要求，认真贯彻落实好本次会议精神，积极学习借鉴兄弟省市的先进经验，确保将改善医疗服务的各项措施落实到位。

进一步改善医疗服务计划工作总结

根据我院《进一步改善医疗服务行动计划工作方案》的要求，自2015年9月，全院进入了“改善医疗服务行动”第三阶段，即督查整改阶段，主要开展了以下工作。

一、加强专项巡查，深入推进改善医疗服务行动

为了深入推进改善医疗服务行动，经院领导研究决定，自9月1日起，我院组织了“改善医疗服务专项巡查”。每周由一名院领导牵头，带领部分职能科室工作人员，本着“方便患者、方便临床”的原则，通过实地查看、访谈医护人员、患者和家属等形式，对全院医疗服务质量、诊疗流程和环境设施等进行全面巡查。对于发现的不方便患者就诊、影响临床科室工作效率等问题，能现场整改的，明确责任部门，立即整改，其他问题提交院长办公会讨论，明确整改措施和责任部门限期整改。整改情况由巡查人员负责追踪验证，并在院长办公会上进行汇报。巡查发现的亮点，予以全院通报表扬，对于可持续、可复制的亮点，在全院进行推广。截至9月26日，共进行了4轮“专项巡查”，发现亮点10余项，发现问题 130余项，涉及医疗安全、诊疗流程、信息化建设、医保管理和后勤保障等诸多方面。现场整改问题60余项，其他问题整改情况正在追踪验证过程中。

二、延伸服务举措，改善患者就诊感受

1、开发“口服药短信提醒系统”，指导患者用药。医院信息科和药剂科联合开发了“口服药短信提醒系统”，当门诊医师开具口服药物处方后，信息系统可自动将该药物的服用注意事项，通过短信形式发送到患者手机，进一步保证了患者的用药安全。

2、运用“医患沟通板”，“倾听”患者心声。为了更好地了解语言障碍患者的需求和心声，康复科护理团队积极探索新沟通方式，制作了“医患沟通板”。沟通板上用简单的图片和文字表明了如吃饭、喝水、疼痛、大小便、想家等日常需求。语言障碍患者可用手指点相关图片表达需求，让医护人员和家属能明白其心声。目前 “医患沟通板”已在重症监护室、神经内科、神经外科和血栓科推广使用，得到了患者和家属的一致好评。

3、举办社区健康教育活动，提高群众防病治病能力。我院血栓科深入社区卫生机构，先后举办了5次“血栓病健康教育及社区义诊活动”，接诊300余人次、发放宣传材料300余份，并与社区达成协议，每周固定时间派专家到社区义诊。我院还举办了2015年秋季糖尿病健康教育讲座，医务人员针对胰岛素治疗、糖尿病与脂肪肝关系、糖尿病患者秋季护理等进行了深入浅出的讲解，并通过播放小视频、ppT、有奖问答等形式寓教于乐，加深了患者对糖尿病的了解。活动后还免费为糖友们测量骨密度、血糖、血压等。通过一系列健康宣教和义诊活动的开展，加深了患者和家属对疾病的理解和认识，也进一步增强了其防病治病的能力。

三、研发康复管理信息系统，助力康复患者科学康复

我院信息科和康复科联合，自主研发了康复管理信息系统。通过该系统可对患者实施病情评估和治疗效果评价，还实现了对康复治疗排队叫号和治疗工作量统计等，基本覆盖了患者康复治疗全过程。系统自投入使用以来，患者在病房里就可查阅自己的治疗师和治疗时间，缩短了等候时间，保障了各项康复治疗有序进行，取得了明显的效果。康复科护理人员还根据患者需求，制作了许多健康教育视频资料，包括科室宣传、火灾警示、预防跌倒坠床、肢体康复操和翻身训练等，在康复大厅和病房显示屏滚动播放，增加了患者和家属的康复知识。

四、服务百姓健康，开展送爱下乡义诊活动

9月18日-19日，我院组织专家医疗队共17人，在徐洪玉副院长的带领下，携带便携式B超机、心电图机、血糖仪、药品和各类健康教育宣传手册等，赶赴临沂市平邑县老池峪、香山前和花果峪等村庄为当地群众义诊。医疗队专家与当地群众面对面接触，零距离沟通，细心问诊、检查、开处方、指导用药和解答咨询。义诊活动共接诊病人569人次，做心电图检查170人次，B超检查150人次，测血压、血糖355人次，发放药品78人次，现场发放健康教育手册600余份，把健康知识和医疗服务送到群众家门口，受到了当地群众的广泛好评。

五、强化员工培训，提升医务人员综合能力

为进一步提升员工综合能力，医院组织一系列培训活动，包括医学人文教育、护理人员床边综合能力培训考核和心电图知识培训、新员工核心医疗制度培训等活动，还邀请心理咨询师开展了以“关爱护理健康，共筑心灵驿站”为主题的护士心理健康团体辅导活动。通过上述培训和心理咨询活动的开展，提升了医务人员沟通服务和业务技术等综合能力，也为其提供了有效释放压力的机会，增强了彼此信任，提升了团队意识。医院下一步除强化业务能力培训以外，还计划将健康宣教、医护患沟通和心理疏导等内容培训纳入常规工作持续开展，以进一步提升医务人员的服务水平和能力。

六、下一步工作安排

“改善医疗服务行动”是一项长期工程、系统工程，我院将严格按照国家和省卫计委各项工作要求，结合医院实际，创新服务举措，不断改善医疗服务行为。对工作中发现的好的做法和工作模式做好宣传和推广，并通过制度予以固化;对于发现的问题，按要求及时整改，切实改进医院医疗服务质量，打造“满意在交医”服务品牌。

服务行业工作总结

时间如梭，转眼间我们一起伴随着xx走过了XX年，即将走向2012年。成功的开始源于总结与计划，相信xx在新的一年里可以在创辉煌。

回首XX年，确实有许多值得我们去学习和思考的，这一年在曹经理的正确领导下，在雷经理的大力执行下，我获得了认真细致的培训和改进，也起到了非常好的效果，并在努力为xx创造效益。

一个餐饮的好坏，首先要看它的本质，有没有吸引力，只有具有切实的设施，我们才能更好的为客人服务，而并不是做一些表面的工作，但有些必要的礼貌还是应该注意的，作为服务行业的实质是让客人来的开心，吃的开心，走的开心，为他们提供更好的服务方式。

来到xx不算很久，但在这短短的一段时间里，我也学到了很多东西，为作为xx里的一名普通服务员，为我能在这里工作而深感荣辛，并非常感谢雷经理的关心与照顾，在我这个普通岗位上，我也有了很深的感悟，一个企业发展的方向和目标是要复合这个企业的切身实际，并要在发展的过程中逐步总结和创新。

服务行业工作年终总结

时针滴滴答答，流逝的是光阴，我们的工作也要完成了，是时候开始你的工作总结了，总结是指对某一个阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析，在写工作总结中，哪些需要重点讲呢？以下是由小编为你整理的《服务行业工作年终总结》，如果对这个话题感兴趣的话，请关注本站。

服务行业工作年终总结 (篇1)

20xx年又要过去了，新的'一年即将来临。在过去的这段时间里，我收获了许多。现在，就过去的工作做下总结：

作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。

当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

以上是我从事服务员这一年来的工作总结，如有不妥之处，还请临到批评指正。

服务行业工作年终总结 (篇2)

一转眼就过去了，在这短短的一年里我体会到很多，感受也很深。透过这个寒假的社会实践使我从内心体会到劳动的快乐和光荣。本人姓名__x，年龄22，籍贯河北省__市__县，社会实践职业：销售员。由于经济原因我家在__年在本村开了一家商店。由于我校放假较早，我本打算参加一些有关自我专业的社会实践，可看到父母忙碌的身影，我心想春节快到了，那时岂不更忙。于是我还是决定帮父母分担一些，自我做起了销售员，并且帮爸爸去集市上进货。由于的原因，我不经常在家，对商品的价格还知知甚少，所以还要理解爸爸的培训。几天后，对商品的价格已有所了解。但是透过几天的实践我发现我在说话和接待顾客方面还有所欠缺，同样是买东西，我爸在时销售量就高，而我则不行透过实践我总结出几点：

第一，服务态度至关重要。做为一个服务行业，顾客就是上帝良好的服务态度是务必的，要想获得更多的利润就务必提高销售量。这就要求我们想顾客之所想，急顾客之所急，提高服务质量语言要礼貌礼貌，待客要热情周到，要尽可能满足顾客的要求。

第二，创新注入新活力。创新是个比较流行的词语，经商同样需要创新。根据不一样层次的消费者带给不一样的商品。去年过年，家里的商品比今年少多了，但今年推出了涮羊肉，虾，带鱼等等。这些年货是去年所没有的。此刻生活水平提高了，消费水平也会提高，所以今年要备足年货，档次也要高些，不能停留在以前了，思想也要跟的上时代。父亲确实有经商头脑。

第三，诚信是成功的根本。今年我家的对联是，上联：您的光临是我最大的荣幸。下联：您的满意是我最大的愿望。横批：诚信为本。成信对于经商者来说无疑是生存的根本，如果没有诚信，倒闭是迟早的，诚信，我的理解就是人对人要诚实，真诚才能得到很好的信誉。我认为我父亲就是这样一个人，他为人稳重，待认真诚，办事周到，所以他得人缘很好，我认为这是开店成功最重要的一点。

透过一年的实践使我增长了见识，也懂得了许多做人的道理，也使我更清楚地认识到自我的不足和缺点，所以我要在今后的学习和生活中严格要求自我，提高自我的素质，努力学好自我的专业技能，将来回报父母，回报一切关心我的人。

服务行业工作年终总结 (篇3)

我工作的很大一部分内容，就是投标工作，本来以为算量是一种比较枯燥的工作，其实，如果用心多思考一下，核量工作通过运用电脑和统筹的方法，并不是那么死板乏味。接触工作至今，我也慢慢形成自己独特的方法。当然，随着工作的深入，还有更多新的内容等待我去学习，去思索。

可以说，这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。因为造价不是我的专业，刚来到公司，我有太多的茫然。整天看书好像还是无济于事，而莫名而来的烦琐的投标算量更是让我抓狂。刚开始，我甚至怀疑我不适合这份工作。后来我发现，时间是我的救星，通过自己不断的调整心态，虽然没有人说，但我自然而然的就知道了作为造价员该做一些什么事情，一些不懂的东西也迎刃而解了，顿时让我豁然开朗。如今只要有工作，我会以充分的热情来干好事情。心态的调整使我明白在各个岗位都有发展才能、增长知识的机会。如果我们能以充分的热情去做最平凡的工作，也能成为最精巧的职工；如果以冷淡的态度去做最高尚的工作，也不过是个平庸的工匠。拥有积极的心态，就会拥有一生的成功。

职业生涯只是学生生涯的一种延续，重要的是将学校里学的理论知识运用到工作中，并进一步提高、升华。初到公司的我当务之急就是拼命的学习，整天的翻阅书本，为的是能尽快熟悉工作，有机会接触实践工作。结合学校里学的相关知识，我觉得需要进一步摸索和思考，活学活用，来解决实际的问题。

因为去工地的机会少，实地学习的机会也太少，学东西很慢；投标工作经常出错，还需要更多的锻炼机会；过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足；工作有时不够主动等。在接下来的工作中，我将本着对本职工作的认真和责任心，把工作做好做精。

公司应注重提高员工工作效率，我认为无止尽的上班只会让人身心疲惫，而丧失工作热情，自然而然工作效率也下降，而正常的节假日能缓解员工压力，使之劳逸结合。我建议项目部也应该实行大小周末，同时我也考虑到项目部实行这个规定也存在一定困难，所以建议员工在双休日能轮流值班，这样更能体现公司关爱员工的人性化管理。我将以公司的经营理念为坐标，将自己所学知识和公司的具体环境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力强的优势努力学习业务知识和领先技术，为公司的发展尽我绵薄之力。

以上为本人这一年来粗略的工作小结，请领导审阅，如有不到之处，请领导不吝指出，以便本人及时改正，从而能更好地工作。

服务行业工作年终总结 (篇4)

在这辞旧迎新之际，为了更好的从事接下来的工作，我觉得有必要对过去的工作做下总结：

工作上

无论在总台、还是在客服部门，都是以客人为先，尽量满足客人的要求。那时候是学习GPS的操作技能，不管在哪个部门，都严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

思想上

自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

在学习上

严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

虽然我刚从母校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握服务行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上思家的心情与日俱增，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的'服务者，就样度过三个月的工作，让我收获最多的也就是在服务的时候，它让我了解到了人们最基本的交际礼仪，对待客人要热情、友好、耐心。

虽说只有短短的一年时间，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。

在新的一年里，我将继续努力工作，刻苦学习，做事认真负责，在新的一年里，为公司的发展而贡献一份力。

服务行业工作年终总结 (篇5)

20__年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。我来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短。回顾20__年，本人从以下几个方面将个人工作总结如下：

一、回首成长路，感谢团队

回首20__年的售后行政工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。也感谢团队中各位领导和同事的帮助，让我很快适应了工作。

二、熟悉日常工作业务

来到了售后服务部工作，刚开始的那段时间还不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下来并分析，这样自己的水平提升的很快。

服务行业工作年终总结 (篇6)

总结过去，即是对自已过去一年的工作做个回顾，总结、审视工作中的各种问题，吸取经验，发扬优点，更好的做好下一年的工作。现将20xx年工作总结如下：

一、思想方面：

重视理论学习，坚定政治信念，积极参加各项活动，能够针对自身工作特点，学习有关文件、报告和辅导材料，通过深刻领会其精神实质，用以指导自己的工作。

二、工作方面：

认真做好本职工作，做到腿勤、口勤，笔勤，协助领导圆满完成各项工作。作为单位，一言一行都代表着单位的整体形象。因为是服务部门，每天都会接触形形色色的群众，对待他们，我始终遵循一个原则“一张笑脸相迎，一个满意答复”，每次看着群众满意而归，作为工作人员的我，心里总会有小小的成就感。不是有句歌唱的好吗?“你快乐所以我快乐”，小我之后要成就大我，“群众满意”，我们的价值也就得到了体现。及时了解单位发生的事情，及时向领导汇报，努力做好领导的参谋助手。在实际工作中，把理论和实践相结合起来，把工作和创新结合起来，拓宽思路，努力适应新形势下对本职工作的要求，通过近段时间的学习，理论水平有了明显的提高，工作逐步走向正轨，我会更加倍努力工作，也许会有一些的辛苦，但人不常说吗?辛苦是一种磨炼，何况是我们大家一起同甘共苦，在辛苦中，才会锻炼自己的能力;在辛苦中，才会充实的体现着自己人生。

三、生活方面：

个人生活意识在逐步走向正轨，摆脱旧阴影下的本位主义思想。摆脱感情困扰，重新塑造以一个全新的自我。

四、存在不足：

一是政治理论学习不够，虽有一定的进步，但在深度和广度上还需继续下功夫。二是工作中不够大胆，创新理论不强。三是感情纠葛很大，需要正视自己的情感纠葛。

为了把xx年工作做的更出色，制定工作学习目标，加强个人修养、理论学习，以此提高工作水平，并适应新形势下本职工作的要求，扬长避短，以饱满的精神状态来迎接新的挑战。取长补短，向其他同志相互交流好的工作和情感经验，争取12年的工作更上一个新台阶!

20xx年服务行业年终工作总结

20xx年，我办在镇党委、政府的正确领导下，根据市政府下达我镇的三产增加值××万元为目标，认真分析经济形势，积极部署工作方案，努力完成工作目标，较好地完成了年度工作计划。全镇的食品药品安全网络全部建成，各种资料归档管理，各项工作都走上正轨，为保证全镇人民群众的食品和用药安全提供了保障。

服务行业工作年终总结 (篇7)

电力行业关系千家万户，电力行业与社会生产、生活密切相关。近年来，随着社会经济的不断发展，我们深切感受到了社会各界和广大用户对电力供应、服务质量上更高的要求，“进一步提高员工服务素质、全方面深入开展优质服务”已经成为公司树立企业形象、提升优质服务水平的重要途径。按照各级关于提升优质服务的相关文件要求，在开展优质服务宣传活动的过程中，公司坚持面向社会、服务用户，在政府放心、客户满意上下工夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使公司优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。

一、成立95598客户呼叫中心，完善优质服务组织机构。

为了提高公司营销部标准化管理水平，不断满足新形势下客户对供电服务需求，更好的为客户提供更好的服务水平，20__年10月21日公司成立的95598呼叫中心。95598呼叫中心成立是公司优质服务服务历的新起点，客户通过95598客户服务电话开展业务咨询、故障报修成果显著。20__年以来，受理故障报修1325次，业务咨询2121次，回访客户满意率100%,话务总量3500次，接通率达97.93%。

二、积极开展保供电工作，按照各级领导关于做好节假日保供电工作的相关文件要求，公司积极开展节假日保供电工作。

20__年主要完成“元旦节”、“春节”、“清明节”、“泼水节”、“五.一”、“儿童节”、“火把节”、“中秋节”、“国庆节”等几个节日保供电工作。

20__年12月9日，我市第__届精神文明现场会议有幸在我县召开，为了保证会议得以圆满召开，公司立即组织人员编制保供电预案及保供电措施，同时成立会议保供电组织机构实施现场保供电工作。由于保供电设施不足，为保证会场持续可靠供电，公司立即向供电局申请借用发电车作为会场应急供电电源车，并于20__年12月8日在发电车到位后立即组织开展保供电应急演练。

在这次保供电工作中，公司保供电人员始终坚守在保供电前线，为保证晚会排练用电可靠，从20__年12月1日8：00开始，一直坚持到12月11日24：00晚会结束。充分展现了我电力工人钢铁一样的一直和解决完成任务的决心。正是有了这样一批保供电人员，才使得我市第__届精神文明现场会议圆满召开。

三、认真开展业扩报装，兑现服务。

20__年公司以诚信建设为重点，以深化优质服务，进一步加强优质服务的管理为基础，以规范化服务标准、全面提高客户服务意识、业务素质和工作水平为目标。努力为用户，特别是大工业客户提供安全、优质、方便、规范、诚信的服务，优化业务流程，满足发展的需要，树立企业良好的社会形象。

20__年共办理用户1013起，业扩报装总容量16006KVA，其中10KV专变用户业务64起，报装容量11630KVA;低压业务953户，报装容量4376KVA;办理更名过户97户;办理销户108户。

20__年10月25日，电力营销部供电服务班接到县水泥厂关于增容的申请后，立即组织相关人员于10月26日对工作现场进行查勘，并根据客户提供的报装负荷进行供电方案审批，于11月3日完成供电方案答复。之后又积极与客户联系，跟踪客户设计工作开展情况，帮助协调投运、接入工作有关事宜，于12月4日完成投运。

四、全员参与，供电抗旱。

20__年，我省遭遇百年一遇的特大旱灾，在全县人民积极投身抗旱工作的情况下，为进一步深化抗旱保供电优质服务工作，树立公司“责任电网”、“服务云南”的良好形象，公司特事特办开辟抗旱保供电业扩报装绿色通道，简化报装程序，提高办电时效性。

20__年4月15日家住萨拉河村民周林急冲冲到了公司营销部客户服务中心供电服务班说，我的村140亩田地由于干旱急需抽水，需要用电抽水，得知这一情况后业务人员立及按照公司制定的抗旱保供电业扩报装绿色通道，简化报装程序，协调工作人员进行现场查勘并与客户签订供用电合同当天就为客户装表接电。

五、开展宣传活动，树立企业形象。

(一)“迎亚运树品牌、安全服务进万家”

11月16日，为持续提升供电优质服务水平，塑造责任电网、和谐电网形象，公司以迎亚运活动为契机，充分利用街天开展“迎亚运树品牌、安全服务进万家”宣传活动。

此次宣传活动共发放《安全用电》、《家庭节能用电常识》、《供电服务监管办法》、《95598供电服务》、《亚运知识》、《故障报修指南》等15种宣传资料1600多份，同时还利用广播及散发放宣传资料向来往群众讲解安全用电、节约用电、电价政策、95598服务热线等知识，为客户在用电方面答疑解问。

活动中，做了54份顾客满意度指标评价调查问卷，调查内容包括了形象评价、顾客期望、感知质量、价值、顾客满意度等七个方面26条内容进行了评价，顾客都很满意，满意度为100%。通过本次宣传活动、问卷调查，公司将不断总结和改进工作方法和质量，为客户提供更好的服务。

(二)“有序用电、科学用电、节能减排”

12月8日，公司在经济局的协助下开展“有序用电、科学用电、节能减排”宣传活动。

活动中共发放了《有序用电》、《科学用电》、《节能减排》《企业节能》、《安全用电》、《家庭节能用电常识》等18种宣传资料10800多份，为来往群众宣传有序用电、科学用电、节能减排、安全用电等用电知识，还设立了业务办理、电价政策、安全用电等咨询台，为咨询客户在用电方面答疑解问，精致的台历、挂历、环保手提袋倍受群众的喜爱。

同时公司还开展了“一封信”活动，公司分管营销领导协同经济局副局长、科长走访了我县大工业用户，送去了关于“20__年电网超计划用电限电、事故拉闸限电贺低频低压减负荷方案的请示和批复”文件及安全用电、节能用电宣传资料。

缴完电费的老奶奶听了公司宣传人员的讲解后激动地说：“你们不宣传我都不知道家里停电要拨95598服务电话，更不知道家庭节能用电常识、科学用电等知识。”

通过开展活动，全面贯彻落实了_________和节约资源基本国策，切实加强了全社会节能宣传力度，进一步动员了社会各界积极参与资源节约型、环境友好型社会建设。

六、集思广益，为优质服务发展出谋划策。

为进一步提高供电服务水平，构建和谐供用电关系，更好地听取广大群众对公司服务、管理等各方面的建议和意见，及时解决广大用电客户的实际问题，公司组织召开20__年客户关系委员会暨优质服务监测员座谈会。

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