邮政企业提高服务质量心得体会
本文作者:XHJW 原创投稿
随着市场竞争的日益激烈,“服务是影响顾客的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识,当我们走进任何一个大型商场甚至是一个小店铺,随时随地我们都能看到或是听到诸如 “顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。但极具讽刺意味的是:尽管很多企业自诩为“懂得服务”和“重视服务”,甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙,但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟糕:假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新……
服务质量也已成为邮政企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。那是什么原因导致了企业的服务水平良莠不齐?是什么原因造成了顾客对服务质量的评价有高低之分?邮政企业到底应该怎样提高服务质量?以下是笔者的肤浅的想法。
服务是为集体或别人工作,无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人,都是间接或直接地为人类或别人服务,只是服务层面不同。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。所谓服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”,也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供服务(或产品)的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顾客对企业提供的服务与他对这家企业的服务期望接近,他的满意程度就会较高,因此他对这家企业的服务质量评价就高,反之,如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大,他就会产生不满,从而对这家企业的评价很差。这告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关:一是顾客的“期望”,二是顾客感知的“结果”,而这种“结果”的感知来源于顾客对 “服务过程”的体验。综上所述,我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。构成服务质量的8个要素,即态度:对待用户态度要热情、周到、认真、仔细,而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平,包括理论知识和操作技能。应知识丰富,技能高超;责任心:就是关心、体贴、待用户似亲人,做到用户事情无小事;硬件:则是设备、用邮环境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点,服务特色或特需服务,亮点能起到画龙点睛的作用;投诉或差错:是负数,越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外,其他7个要素都可通过我们的努力而提高。
那么我们应该如何提高服务质量呢?
首先,增强服务意识的重要性。我们要改善服务态度,提倡主动服务。应该认识到只有加强服务,才能满足用户的需求;只有增强服务才能赢得用户信赖;只有增强服务,才能提高病人满意度;同时也只有增强服务,才能体现自身价值和满足自身需要,因为你的服务得到赞同和市场认可,你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以,一定要树立用户是上帝的理念,真正要把用户当作上帝或亲人来对待,做到关心、细心、热情、周到。但由于社会的多元化,我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可,我们应想到,我们不仅是鸿雁,还是文明使者,有责任通过我们言行教育他们、影响他们。可能由于性格等缘故,有些用户可能有不理智的表现。我们应理解他们。总之,碰到挫折不要气馁,我们的付出,相信自有公论,一定会得到应有的回报。
其次,提高专业水平是关键。提高专业水平包括理论知识和操作技能都要终身学习,不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位用户。因为技术是构成护理服务质量关键所在,如果没有过硬技术,那么最好的态度也不能使用户满意。因此,我们一定要高度重视技术的关键作用。
最后,服务要体现艺术性。服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意,乐意接受我们的服务。也就是说即要达到目的,并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到,我们只有在每一次服务中细心琢磨,好好体会,才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众,而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体,是动态的又是独特的。人在不断与环境进行能量、物质、信息的交换,是一个开放系统,所以说,用户是一个开放性的整体。也就是说,用户是一个个整体人和社会人。所以,我们的服务更要讲究艺术性。服务的艺术性主要包括:要灵活应用文明礼貌用语;讲话要轻声细语;语句要正确、婉转;语气要亲切柔和;要用平等口气,不要居高临下;要注意语速、语调;动作要轻盈利速;要注意倾听和引导,对老年人尤其要多作介释;要将心比心,换位思考;要礼貌服务,尤其是在出现服务瑕疵时,更应礼貌服务,这样可弥补不足,取得谅解。
鉴于邮政服务工作特点是直接服务于用户。而且,营业员与用户接触时间较多。那么,用户也就最能感受到我们的服务质量好和差。同时,用户的需求在与时俱进,理所当然,我们的服务也应紧紧跟上。未来的服务以窗口的优质服务为主题,目前同行业间的竞争焦点是谁善待用户谁就会赢得市场。因此,我们一定要变被动服务为主动服务和优质服务。所谓优质服务就是以用户满意为标准。所以,我们一定要把各项工作做得好上加好。最后,我们一定要“以用户为中心,以用户满意为目标”,全面提高邮政服务质量。让我们每位邮政人从自己做起,大家共同努力,相信我们的目标一定能实现。 电信10000号的服务质量心得体会
电信10000号的服务质量心得体会
感受着杨柳拂面的春风,品味着泥土清新的空气,领略着早春天气的风情,同时也看到了管理方面的薄弱,体会到了外线维修人员的辛苦,认识到10000号在宽带障碍预受理知识上的贫乏。片断一:第一天到北郊维护班报到
第一天报到,有点兴奋,也有点激动,由于害怕迟到,还是比预算好的时间早了十五分钟出门,“早到总比迟到好”。7:40分我已到达北郊营业厅门口,大门上挂着一把大锁,前后没有一个人,好不容易等到7:55分,有人来开门,到了8:00整,仍没有几个人,没过一会儿,三三两两的有人进出,冷清的办公室热闹起来,8:30分左右,临时带我学习的“师傅”到达现场,简单的打个招呼后就忙开了,等着领一天的装机单,领moden,我继续等ing……,好不容易等他们领完出门前的工作任务时,已经是9:20分了,而我就这样在无措的等待中度过了一个多小时,等到达东城一用户家时已经快10:00钟了,想想平时在机房,从未感觉到时间过的如此之快,而此时用户正忙着打电话告诉其朋友家里宽带坏了,师傅正在维修,稍等一会儿就来。试想如果有人能提前将一天的装机单及需领的设备准备好,早上报到后就能立即出发,就能节约多少时间,用户就可以减少多少不必要的等待,维修师傅就可以多修几户障碍,多装几个机。
片断二:维修某用户宽带障碍的全过程
早春的天气,昨天还是春光明媚,风和日丽,今天却是北风呼啸,冰冷刺骨。用户的需求就是命令,环境再恶劣,维护也不能停止。顶着凛冽的寒风,摩托车在宽广的国道上逆向行驶,我躲在“师傅”瘦小的背后,捂得只剩下眼睛,可冷风还是只往衣服里钻。我在心里乞求千万不要遇上线路问题,师傅的话语击碎了我的美梦,看样子还是一个较为麻烦的线路问题。好不容易到了一个接入网机房,终于恢复了知觉,师傅看见的我冻红的鼻子对我说,这还是好的,元旦那段时间,他每天出门都是戴两双手套,每天都要进机房好几趟,不是因为查线,而是到那里取暖,等暖和了继续走,我的心不由一愣,那段时间我们天天在机房里开着空调还喊着冷啊!在机房里给用户换了一个对外线,接着又要上交接箱,没有梯子,还好旁边是一单位的护栏,就这样借着护栏爬了上去,换了主杆和配线,到了用户端,分线盒不巧又在外面墙上,找用户借了梯子,看着他单薄的身体站在墙头上,心里还真有点担心风把他吹倒了,话都不敢跟他说,就看着他在20对的分线盒上一个个对音,好不容易找到了用户线,此时他两手已是冻得紫红,浑身是灰,原以为这样就大功告成,没想到用adsl检测仪检测后发现线损值还是偏大,用户线是从三楼拉到一楼的,没办法,只有扛着梯子爬上三楼,发现皮线由于风吹日晒,外表已有些脱皮,为了保证用户获得较好的使用效果,看来只有换线,三楼到一楼,来来回回跑了好几趟,终于排除了故障。
片断三:另一用户的维护过程
又一天出门,正在一家用户家中维修,接到维修班电话,说是有一处用户宽带上不了网,修完这家我们即刻赶往该用户家,由于我没有带头盔,鹿鹤转盘处又有交警,我们绕了好远才辗转到达用户家中,打开电脑一看,拨号连接提示错误678,查看用户网络连接状态发现本地网连接为灰色,原来本地连接被禁用,启用后正常。类似这样的问题,在我们不知道学习过多少次,也考过许多次,但是每次遇到这样的问题时,真正能在我们这一层把它消灭掉的,却是少之又少。师傅对我笑笑说:“其实我们每天维修的障碍有一大半都是这样类似这样的,你们10000号的跟用户说的最多的就是重启moden,重启计算机,用户都会说了。”我只觉得脸上一阵阵发热,如果10000号在遇到这样的问题时,能够运用我们所学是的知识,将用户的问题解决,那么外线师傅就能将更多的时间来发展业务,在用户的心目中10000号的服务质量也会明显得到提升。
优秀心得体会范文:提高铁路客运服务质量的体会
小编最近发表了一篇名为《优秀心得体会范文:提高铁路客运服务质量的体会》的范文,感觉很有用处,为了方便大家的阅读。
中国走过了艰难世纪的历程,在俗称“铁老大”的观念影响下,人们似乎觉得只要是在铁路就有了“铁饭碗”,致使工作处于低谷状态,人员素质不高,精神状态不佳,态度不好,售票没客流,行包没货源,服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争,客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状,展开了“客运工作向何处,运输收入哪里来”的大讨论,利用科学管理进行qc攻关,达到提高业务素质,争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤:
强化学技练兵,业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排,长期规划。落实每日一题,进行每班班前提问,每月一小考,每季一大考,并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习,全客运上上下下形成了“学业务”风,人人背规、学规、用规,根据每班处理无票旅客和遇到的问题,结合规章学习理论和实作,有效的提高了业务素质,使旅客问不倒,难不住,业务学习100%达标。
服务质量管理第二步骤:
改变服务态度,服务水平达标。
服务是客运的重要工作,作为新形势下提高服务质量,强化市场的重要手段,“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中,一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉,并开展了“假如我是一名旅客”的活动,每人到侯车厅当一名旅客,把自己的感受和需求写出来,讲出来,转换成旅客的感受,才能体会到旅客的需求,就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺,集中开展了“无瑕疵”活动,提出:
1、全面承诺旅客,接受社会监督;
2、推行“无差错”售票服务标准;
3、推行“理字当头”服务理念;
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客,就是客运工作。客运就是旅客运输,这就是一环套一环的环节,只要高标准的服务,才是旅客的满意。服务才能100%达标。
服务质量管理第三步骤:
围绕货主满意,开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组,工作性质复杂,即要面对货物,又要面对货主,还要面对站车交接,哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到,曾一度造成没有货源,行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包qc攻关活动,大大调动了全体行包人员的积极性,大规模的走出行李房到社会找市场,到市场找货源,而且寻找货源的同志都是利用休班时间,冬季是寒风刺骨,夏季是烈日炎炎,不辞辛苦,没有怨言,只有共同目标:多找货源,多收入,为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话,就能知道您的货物情况,您的一个要求,就能把您的货物送到家,或送到站,这就是“上门托运,送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路,迎接挑战,涌闯市场,彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题,努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。
服务质量第四步骤:
塑窗口形象,微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组,是客运主要窗口,一个“微笑”,一句“您好”,都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大,旅客购票时,面目表情麻木,语言生硬,有旅客来车站买票就买,没有旅客就闲座,加之公路与铁路的竞争,一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革,这是形势的紧迫,生存的竞争,通过组织qc攻关、apcd的循环图,进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访,了解客流情况,尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革,售票员必须业务精通,为旅客当好购票向导,还要提倡微笑服务,语言文雅大方,音量适宜,“您好”当头,几项相加列入考核,成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩,此项举措大大增加售票员的责任感,也赢得了客流。
客运车间通过科学管理,全面提升服务质量,落实文明用语,杜绝服务忌语,做到将心比心,换位思考,覆行承诺。
一、围绕旅客满意,提升服务质量,在市场经济不断发展,旅客需求日益提高的今天,如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量,就难以赢得旅客的青睐。因此,客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点:在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量,如买票是否方便,托运行李是否随到随托,列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意,订票、购票满意,托运行李满意,那就是承诺落实了,旅客满意了,客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”,在工作中不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新自己的服务,增强服务特色,确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识,吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客,使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪,一流的设备,一流的服务,一流的形象,紧扣铁路改革的步伐,这就是时代的要求,生存的价值,铁路是国民经济的大动脉,客运也是大动脉的重要部份,**站客运车间也将追赶着潮头,创新着自己的品牌,一流的服务,向国际服务标准化进军。
以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。如有不成熟或不妥之处,敬请指正。并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们,则盛荣之。提高铁路客运服务质量的体会
中国铁路走过了艰难世纪的历程,在俗称“铁老大”的观念影响下,人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”,致使工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳,服务态度不好,售票没客流,行包没货源,服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争,客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状,展开了“客运工作向何处,运输收入哪里来”的大讨论,利用科学管理进行qc攻关,达到提高业务素质,争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤:
强化学技练兵,业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排,长期规划。落实每日一题,进行每班班前提问,每月一小考,每季一大考,并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习,全客运上上下下形成了“学业务”风,人人背规、学规、用规,根据每班处理无票旅客和遇到的问题,结合规章学习理论和实作,有效的提高了业务素质,使旅客问不倒,难不住,业务学习100%达标。
服务质量管理第二步骤:
改变服务态度,服务水平达标。
服务是客运的重要工作,作为新形势下提高服务质量,强化市场的重要手段,“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中,一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉,并开展了“假如我是一名旅客”的活动,每人到侯车厅当一名旅客,把自己的感受和需求写出来,讲出来,转换成旅客的感受,才能体会到旅客的需求,就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺,集中开展了“无瑕疵”活动,提出:
1、全面承诺旅客,接受社会监督;
2、推行“无差错”售票服务标准;
3、推行“理字当头”服务理念;
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客,就是客运工作。客运就是旅客运输,这就是一环套一环的环节,只要高标准的服务,才是旅客的满意。服务才能100%达标。
服务质量管理第三步骤:
围绕货主满意,开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组,工作性质复杂,即要面对货物,又要面对货主,还要面对站车交接,哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到,曾一度造成没有货源,行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包qc攻关活动,大大调动了全体行包人员的积极性,大规模的走出行李房到社会找市场,到市场找货源,而且寻找货源的同志都是利用休班时间,冬季是寒风刺骨,夏季是烈日炎炎,不辞辛苦,没有怨言,只有共同目标:多找货源,多收入,为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话,就能知道您的货物情况,您的一个要求,就能把您的货物送到家,或送到站,这就是“上门托运,送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路,迎接挑战,涌闯市场,彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题,努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。
服务质量第四步骤:
塑窗口形象,微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组,是客运主要窗口,一个“微笑”,一句“您好”,都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大,旅客购票时,面目表情麻木,语言生硬,有旅客来车站买票就买,没有旅客就闲座,加之公路与铁路的竞争,一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革,这是形势的紧迫,生存的竞争,通过组织qc攻关、apcd的循环图,进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访,了解客流情况,尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革,售票员必须业务精通,为旅客当好购票向导,还要提倡微笑服务,语言文雅大方,音量适宜,“您好”当头,几项相加列入考核,成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩,此项举措大大增加售票员的责任感,也赢得了客流。
客运车间通过科学管理,全面提升服务质量,落实文明用语,杜绝服务忌语,做到将心比心,换位思考,覆行承诺。
一、围绕旅客满意,提升服务质量,在市场经济不断发展,旅客需求日益提高的今天,如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量,就难以赢得旅客的青睐。因此,客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点:在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量,如买票是否方便,托运行李是否随到随托,列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意,订票、购票满意,托运行李满意,那就是承诺落实了,旅客满意了,客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”,在工作中不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新自己的服务,增强服务特色,确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识,吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客,使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪,一流的设备,一流的服务,一流的形象,紧扣铁路改革的步伐,这就是时代的要求,生存的价值,铁路是国民经济的大动脉,客运也是大动脉的重要部份,**站客运车间也将追赶着潮头,创新着自己的品牌,一流的服务,向国际服务标准化进军。
以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。如有不成熟或不妥之处,敬请指正。并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们,则盛荣之。提高铁路客运服务质量的体会探讨
提高铁路客运服务质量的体会探讨文章标题:提高铁路客运服务质量的体会探讨
(创客运服务形象达服务一流水平探索)
杨玲莲
摘要:分析了**车务段**站客运服务质量不高,未达到服务一流水平,提高如何实行微笑服务,创最佳服务窗口。
关键词:提高业务素质,推出服务承诺,进行岗位练兵。
引言
**车务段**站客运车间是尧都区的窗口,是共有118人的以女同志为主的娘子军单位。
客运就是旅客运输,为旅客服务,旅客是“上帝”,只有把“上帝”请到“家”,才有旅客运输收入。
中国铁路走过了艰难世纪的历程,在俗称“铁老大”的观念影响下,人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”,致使工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳,服务态度不好,售票没客流,行包没货源,服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争,客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状,展开了“客运工作向何处,运输收入哪里来”的大讨论,利用科学管理进行QC攻关,达到提高业务素质,争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤:
强化学技练兵,业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排,长期规划。落实每日一题,进行每班班前提问,每月一小考,每季一大考,并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习,全客运上上下下形成了“学业务”风,人人背规、学规、用规,根据每班处理无票旅客和遇到的问题,结合规章学习理论和实作,有效的提高了业务素质,使旅客问不倒,难不住,业务学习100达标。
服务质量管理第二步骤:
改变服务态度,服务水平达标。
服务是客运的重要工作,作为新形势下提高服务质量,强化市场的重要手段,“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中,一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉,并开展了“假如我是一名旅客”的活动,每人到侯车厅当一名旅客,把自己的感受和需求写出来,讲出来,转换成旅客的感受,才能体会到旅客的需求,就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺,集中开展了“无瑕疵”活动,提出:
1、全面承诺旅客,接受社会监督;
2、推行“无差错”售票服务标准;
3、推行“理字当头”服务理念;
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客,就是客运工作。客运就是旅客运输,这就是一环套一环的环节,只要高标准的服务,才是旅客的满意。服务才能100达标。
服务质量管理第三步骤:
围绕货主满意,开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组,工作性质复杂,即要面对货物,又要面对货主,还要面对站车交接,哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到,曾一度造成没有货源,行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动,大大调动了全体行包人员的积极性,大规模的走出行李房到社会找市场,到市场找货源,而且寻找货源的同志都是利用休班时间,冬季是寒风刺骨,夏季是烈日炎炎,不辞辛苦,没有怨言,只有共同目标:多找货源,多收入,为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话,就能知道您的货物情况,您的一个要求,就能把您的货物送到家,或送到站,这就是“上门托运,送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路,迎接挑战,涌闯市场,彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题,努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。
服务质量第四步骤:
塑窗口形象,微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组,是客运主要窗口,一个“微笑”,一句“您好”,都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大,旅客购票时,面目表情麻木,语言生硬,有旅客来车站买票就买,没有旅客就闲座,加之公路与铁路的竞争,一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革,这是形势的紧迫,生存的竞争,通过组织QC攻关、ApCD的循环图,进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访,了解客流情况,尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革,售票员必须业务精通,为旅客当好购票向导,还要提倡微笑服务,语言文雅大方,音量适宜,“您好”当头,几项相加列入考核,成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩,此项举措大大增加售票员的责任感,也赢得了客流。
客运车间通过科学管理,全面提升服务质量,落实文明用语,杜绝服务忌语,做到提高铁路客运服务质量的体会探讨
提高铁路客运服务质量的体会探讨将心比心,换位思考,覆行承诺。
一、围绕旅客满意,提升服务质量,在市场经济不断发展,旅客需求日益提高的今天,如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量,就难以赢得旅客的青睐。因此,客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点:在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量,如买票是否方便,托运行李是否随到随托,列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意,订票、购票满意,托运行李满意,那就是承诺落实了,旅客满意了,客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”,在工作中不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新自己的服务,增强服务特色,确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识,吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客,使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪,一流的设备,一流的服务,一流的形象,紧扣铁路改革的步伐,这就是时代的要求,生存的价值,铁路是国民经济的大动脉,客运也是大动脉的重要部份,**站客运车间也将追赶着潮头,创新着自己的品牌,一流的服务,向国际服务标准化进军。
以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。如有不成熟或不妥之处,敬请指正。并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们,则盛荣之幸。
《提高铁路客运服务质量的体会探讨》来源于第1,欢迎阅读提高铁路客运服务质量的体会探讨。
提高铁路客运服务质量的体会探讨
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