提升执行力
通讯企业属于典型的服务行业,提高服务意识和执行力对于任何部门都非常重要。尤其是客户服务部,分管自营厅的窗口服务和大客户服务,提升执行力和服务意识,有利于提高客户满意度,促进市场拓展;有利于树立良好的社会形象,提高企业的知名度和美誉度。近段时间以来,##分公司客服部紧紧围绕全年的目标任务,深入开展双提升活动,在实践中总结了一套“提升执行力与服务意识”的办法,务实高效地完成了上级领导交办的各项任务,有效地提升了部门管理水平,推动各项工作健康、快速发展。对于如何做到“双提升”,下面粗浅地谈谈一些体会与看法。
增强责任意识。对于上级交付的任务、部门重点工作和部门年度任务,如果每名员工都马马虎虎,被动应付,必然会出现执行疲软的现象,影响工作成效和部门的健康运行。因此,必须加强思想教育,强化每名员工的责任意识,把领导交办的事务、公司督办的事务和岗位任务等内容看做自身应尽的义务和义不容辞的责任,全员树立主动工作的意识,树立“有条件要干好、没有条件创造条件也要干好”的必胜信心,树立将指示精神和任务执行到底、落实到位的理念,以正确的态度和积极的态度对待任何一项工作。
提高工作能力。有的员工对工作充满了激情,比较积极上进,希望自己能够做出优异的成绩,实现人生的价值。但是由于没有掌握工作方法技巧,履职能力与服务能力不高,结果执行效果还是不佳。这种“有执行之心,无执行之力”的现象,同样影响部门的整体业绩。所以,应加强部门团队服务技能力度,利用专业集中培训、观看授课光盘、模拟现场训练、先进、正反案例分析等形式,利用晨会、周会、会等所有可以利用的机会,将技能教育融入到日常的管理工作中,帮助员工提高岗位工作能力、沟通协调能力和实际操作水平,打造高绩效、善服务的团队,为提升执行力奠定良好基础。同时,要特别注意开展应急预案演练,着力增强团队和员工处理突发事件和应对复杂局面的能力。
注重工作创新。上级的指示都是相对固定的,是站在宏观管理的高度作出的的决策,而职能部门和基层单位面临的市场形势和客户群体是复杂多变的,所以要提高执行力必须紧密结合部门工作实际情况,因地制宜创新工作思路,在坚持原则的基础上,采取灵活的方式将政策落实到位。尤其是在客户需求越来越多元化的今天,更应当创新管理、创新服务,与时俱进地提高部门运行质量。比如,创新服务流程和服务内容,出台相关部门规定;完善细微的管理制度,在人事、内务、财务、节能节水方面实行精细化管理,达到靠制度管人管事、靠制度落实政策的目的。
关注细节管理。细节决定成败,决定着执行效果的好坏,也决定着服务质量的高低,能感动顾客心灵的往往是那些看似平常的细节,一句话解释不到位,也可能影响客户的满意度,造成不良影响。今年以来,客服部健全了大客户档案库,细分客户市场,分别提供周末、传统节日、客户生日、特殊纪念日的祝福、幽默、诙谐等方面的短信,增强对客户的人性化关怀和个性化的服务;利用电话回访、上门拜访、生日走访等形式,加强与客户的有效情感沟通;组织了大客户参加健康体检活动等,处处从小处入手,多措并举,推动大客户群规模越来越大。
今年上半年,客服部狠抓思想教育增强员工责任意识,狠抓教育培训增强员工工作能力,狠抓创新提高部门管理水平,狠抓服务细节提高客户满意度,坚持“四个狠抓”,有效地提升了执行力和服务意识,取得显着业绩,大客户、老客户市场得到了巩固,新客户群逐步壮大,与饮食娱乐中心、专卖店等15家大单位签定了客户俱乐部联盟单位;共受理用户咨询325例;受理用户投诉126例,投诉退赔用户38例。对用户的投诉回复率达到了100%,投诉处理满意度达85%,未出现一例投诉升级现象。实践证明,抓好“责任、能力、创新、细节”四个关键环节,就会达到双提升的目的。
北京大学赵琛教授围绕“复命”,通过许多生动而寓意深刻的故事给我们讲授了《如何提升战略执行力》。
在一个团队里,出现“主管总是没时间,下属总是没办法;制度制了一大堆,落实总是没办法;天天泡在会海里,没有改进与结果;员工总是有.由;让你觉得他没干好是有原因的。”现象,这就是赵教授所说的缺乏“复命精神”的表现。
复命是对承诺执行的回复,需要在限定时间内给出答案,给出结果。执行者应在规定的时间内,向复命下达人复命,包括完成的过程和完成的结果,这样才能保证组织在每一个阶段和环节上政令畅通,有效执行,有序推进工作。复命要求先期、有效、主动、完整,这些都是我们绩效管理的关键环节。
复命是一种基本是职业操守,是一种忠于使命的精神,是一种拒绝借口的态度,是一种重视结果的责任,是一种高效完成的策略,是一种无往不胜的竞争力……;主动地、创造性地去完成工作,及时、主动地汇报工作进程和结果。所以,复命,不仅仅是一种行动,一种世界观,更是一种复命精神和复命文化。
要避免现实工作中出现本文开头的那些现象,需要我们树立正确的复命观,掌握恰当的执行方法。这要从以下两方面功夫。一是对内;修心、修行、修文化;二是对外:深刻.学习、成功、结果、关系、价值和管理者六大理念、这就要求我们通过学习,从自身内在的修身、修性做起,同是在日常...的言行举动中从点点滴滴做起,而且应有正确的学习方法、工作方法以及明确的努力..。因此,复命,首先要做好自己的本职工作。人人要做好本职工作,我们的团队乃至社会就会发展、进步、和谐。也就会使我们确定起人生四感:安全感、使命感、成功感和归属感,树立个人成功是建立在组织成功的基础之上,个人成功的前提是为组织创造价值的理念。
倡导复命理念,就是要打造以结果为导向的执行模式,强调执行高于一切,要在思想观念和工作方式上适应发展的需要,具备开始创新精神,提升管理能力。
区委、区政府召开全区领导干部三力提升活动动员大会,其主题是:打造一支想干、能干、能干成事、高素质、能再干二十年的干部队伍。其中,何谓能干成事?我翻译为:具有良好的执行力!而这又不可避免地涉及到有关执行力的一系列问题,具体可归结为:什么是执行力?为什么要提升执行力?怎么提升执行力?通过学习体会,我理解如下。
所谓执行力,它指的是贯彻战略意图,完成预定目标的操作能力;是指将战略、规划转化成为效益、成果的关键;包含完成任务的意愿,完成任务的能力,完成任务的程度;是一个人能干成事的能力,是一个领导干部扎实、细心推进工作,高质量破解一系列难题的能力。
为什么要提升领导干部的执行力呢?
一是它能提升领导干部的综合能力。执行是从理论到实践的飞跃的过程,是变计划、方针、政策等实践理论为现实的过程,这一过程需要领导干部各种能力(包括领悟能力、计划能力、指挥能力、协调能力、授权能力、判断能力、创新能力)的综合运用,因此,领导干部执行力的提升意味着其综合能力的提升;在新的历史条件下,领导干部为应对诸如经济发展腿长、社会发展腿短等问题,为实现跨越发展、全面协调发展,也必须在实践中提升自身的综合能力,这是时代的要求。
二是它能贯彻落实党和政府的正确方针。天下之事,不难于立法,而难于法之必行,不管多好的思想、理念、决策、计划,只有转化落实为具体行动,才有强大生命力,否则,都是纸上谈兵。基层领导的执行力不强,党的科学发展观以及中央的政策就难以落到实处;同样,我区的领导干部不提升执行能力,那么区委作出实施的各项科学的策略,如建立3+1现代产业体系战略也将无法落实。
三是它能推动经济社会的和谐发展。提升领导干部的执行力,意味着降低政府的执行资本、提升政府的行政效能、提高领导干部的执行效率、注重执行过程的公平与公正问题,而这些反应到经济社会的现实上,必然是使其达到一种和谐发展的状态;我们开展三力提升活动的目的之一就是通过提升我区干部的执行力来实现我区经济社会的和谐发展。
怎么提升领导干部的执行力呢?完美的执行力,需要精神信仰来支撑,需要激情和能力去推进,需要制度措施来保障,需要用奖励惩罚来促进。这就告诉我们,提升执行力必须做好三个方面的事情:
一要端正态度。军令如山,军队方能制胜;政令不畅,政府才致腐败。而军队和政府号令不畅的原因首先可以归结为士兵和官员的态度不端正,而端正态度必须从加强思想作风抓起。有些干部由于态度不端正,导致思想滑坡,不思进取,贯彻执行上级重大决策部署的坚定性和自觉性降低,遇事推诿,懒惰散漫。端正态度就是要使其加强党性锻炼,提高党性修养,清除错误的思想意识,提高执行意识,并激发出对于执行的激情和热情,使彼此在执行过程中合力。
二要完善制度。制度的不完善可以造成对执行效率的消减,而好的制度可以使执行的功效倍数放大。我区提出建立健全工作任务执行绩效考核制、首席责任制、落实问责制、强化1+X考评工作导向激励作用、开展公述民评和民主评议行风活动,等等,通过完善一揽子制度建立健全执行力建设的长效机制。
三要加强学习。有些干部执行能力低,不是由于主观上的不意愿,而是一方面理解水平低,执行力差,对上级党委决策意图理解、领会不渗透;另一方面是由于工作方法少,执行力弱,办事不求细化。因此在国际国内形势急速发展变化的情况下,我们的领导干部必须加强学习,提升认识世界形势和当前局势的能力,提升理解中央各项方针政策的能力,增加应对各种新情况的办法。
提升领导干部执行力事关加强我区党的执政能力建设,事关提高我区政府的行政管理水平,事关推动我区经济社会的和谐发展,内涵丰富、意义重大,我们必须结合实践不断思考、加深体会,才能最大幅度地提升领导干部的执行力。
学习华为执行力
物商纪委 闫文森
执行力“就是按质按量地完成工作任务”的能力。要提高执行力,就必须树立起强烈的责任意识和进取精神,坚决克服不思进取、得过且过的心态。最近通过学习华为对执行力有了更深的认识。
每个人的执行力的强弱取决于两个要素:—是个人工作能力,二是工作态度,能力是基础,态度是关键。所以,我们要提升个人执行力,一方面是要通过加强学习和实践锻炼来增强自身素质,另一更重要的方面是要端正工作态度。那么,如何树立积极正确的工作态度?我认为,关键是要在工作中实践好“严、实、快、新”四字要求。
一要着眼于“严”,积极进取,增强责任意识。责任心和进取心是做好一切工作的首要条件。责任心强弱,决定执行力度的大小;进取心高低,决定执行效果的好坏。因此,要提高执行力,就必须树立起强烈的责任意识和进取精神,坚决克服不思进取、得过且过的心态。把工作标准调整到最高,精神状态调整到最佳,自我要求调整到最严,认认真真、尽心尽力、不折不扣地履行自己的职责。决不消极应付、敷衍塞责、推卸责任。养成认真负责、追求卓越的良好习惯。
华为对日常接待过程中开车司机的基本要求是:
1、穿着西装革履,即使在盛夏也衬衣领带,面貌一新。车里一尘不染,空气清新。
2、无论客户级别高低,上下车早早就打开车门,一手扶着车门,一手扶着车顶上沿,说:“您好!上车请当心。”
像华为这样的企业就更能体现出这一点,就连日常接待过程中最平常的岗位对司机的要求都这样严格,其它技术岗位就可想而知了。
二要着眼于“实”,脚踏实地,树立实干作风。天下大事必作于细,古今事业必成于实。虽然每个人岗位可能平凡,分工各有不同,工作要求、工作标准各异,但只要埋头苦干、兢兢业业就能干出一番事业。好高骛远、夸夸其谈、作风漂浮,没有责任心,缺乏担当,结果终究是一事无成。因此,要提高执行力,就必须发扬严谨务实、勤勉刻苦的精神,坚决克服夸夸其谈、评头论足、指首划拳的毛病。真正静下心来,从小事做起,从点滴做起。一件一件抓落实,一项一项抓成效,干一件成一件,积小胜为大胜,养成脚踏实地、埋头苦干的良好习惯。
三要着眼于“快”,只争朝夕,提高办事效率。“明日复明日,明日何其多。我生待明日,万事成蹉跎。”因此,要提高执行力,就必须强化时间观念和效率意识,弘扬“立即行动、马上就办、办就办好”的工作理念。坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习。每项工作都要立足一个“早”字,落实一个“快”字,抓紧时机、加快节奏、提高效率。做任何事都要有效地进行时间管理,()时刻把握工作进度,做到争分夺秒,赶前不赶后,养成雷厉风行、干净利落的良好习惯。
像我们物商集团这样新整合成立的公司就更得做到执行公司决定要求“快”,发现问题拿出解决问题“准”,最后达到经营和廉洁风险双“零”的目标。
四要着眼于“新”,开拓创新,改进工作方法。只有改革,才有活力;只有创新,才有发展。面对竞争日益激烈、变化日趋迅猛的今天,创新和应变能力已成为推进发展的核心要素。因此,要提高执行力,就必须具备较强的改革精神和创新能力,坚决克服无所用心、生搬硬套的问题,充分发挥主观能动性,创造性地开展工作、执行指令。
执行不等于执行力。执行力不仅注重态度,更要注重结果。做为一个员工,可能会经常说这句话:“我已经尽最大努力了”,觉得自己很委屈。试问:一个企业的主管工作态度非常好,每天上班都是第一个到,每天下班都是最后一个走,而且每天上班都是埋头苦干,但企业的发展却时时跟不上来,那么你觉得这个主管合格吗?答案是肯定的:不合格。如果我们每一个员工都是只求苦劳,不求功劳,那么这个企业还能长期发展下去吗?因此,执行和执行力是两个独立的系统,执行态度好固然重要,但同时也要注重执行结果。
如何贯彻好良好的执行力呢?在日常工作中,我们要敢于突破思维定势和传统经验的束缚,不断寻求新的思路和方法,使执行的力度更大、速度更快、效果更好。从制度上还要加强监督,只有通过加强监督和日常考核才能使每位员工养成勤于学习、善于思考的良好习惯,才能使公司各项不折不扣的执行下去。
提高执行力初期靠强有力的监督,中期靠奖罚分明的兑现,长期靠培养广大员工的综合素质和,让提高执行力成为每位员工的自觉行为。
总之,提升个人执行力虽不是一朝一夕之功,但只要你按“严、实、快、新”四字要求用心去做,就必定能提高广大员工的综合素质,自觉的执行力成为干好工作的自觉性,广大员工的执行力提高了,才能真正实现将我们物商集团打造成“国内领先的平台化、资源型、全产业链的基础设施服务商”的宏伟目标。
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