开展服务窗口的文明服务是建设和谐社会的重要措施,本文从交通收费站的角度谈了如何做好文明服务。
收费站是交通行业的一个窗口,收费员每天要面对形形色色的人,所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象,关键在于工作质量,那么如何才能有效提高我们的文明服务水平,树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以下几点。
首先是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说,但不可只为说给监控室听,要等司机摇下玻璃后递上通行卡后,声音要洪亮,态度友好,富有亲和力的面部表情去说。
其次应调整好我们的心态,从心底树立为人民服务意识,认识到我们是服务人员而不是执法人员,只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去,文明用语天天说,时间长了,我们也就麻木了,工作机械化了,但我们的服务对象却在不断变化中,所以我们必须时刻做好文明服务工作。
第三是带着感情收费,加强与司乘人员的沟通,做到微笑服务,优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。
第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能,唱收唱付,验钞、打票、找钱要迅速,收费过程要快、准、稳,力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。
第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况,都要做到主动换位思考,将心比心,对于不按标准交费的司机要循循善诱,耐心解释收费制度和标准,充分发挥为微笑服务的优势,以平和的语气和收费站是交通行业的一个窗口,收费员每天要面对形形色色的人,所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象,关键在于工作质量,那么如何才能有效提高我们的文明服务水平,树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以下几点。
首先应调整好我们的心态,从心底树立为人民服务意识,认识到我们是服务人员而不是执法人员,只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去,文明用语天天说,时间长了,我们也就麻木了,工作机械化了,但我们的服务对象却在不断变化中,所以我们必须时刻做好文明服务工作。
其次是带着感情收费,加强与司乘人员的沟通,做到微笑服务,优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。
第三是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说,但不可只为说给监控室听,要等司机摇下玻璃后递上通行卡后,声音要洪亮,态度友好,富有亲和力的面部表情去说。
第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能,唱收唱付,验钞、打票、找钱要迅速,收费过程要快、准、稳,力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。
第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况,都要做到主动换位思考,将心比心,对于不按标准交费的司机要循循善诱,耐心解释收费制度和标准,充分发挥为微笑服务的优势,以平和的语气和态度向司机解释使司机能顺利缴纳通行费。
公路收费站作为社会性服务行业窗口,每天为来自五湖四海的司乘人员提供文明优质的服务,让他们愉快而来、满意而归是我们的宗旨。所以在收费站开展好阳光服务活动,对打造文明收费站有重要意义。司乘人员对高速公路收费站的了解和认识主要是通过每一次通行交费开始的,收费站服务水平的好坏直接影响到过往司乘人员对收费站的印象和认识,因此在收费站开展阳光服务至关重要。
阳光服务就是让人感到温馨、舒畅、满意的服务。首先要求每一个收费员都必须掌握一套精湛熟练的收费技能。没有过硬的业务知识和收费技能便无法进行正常的工作,会经常出现车型、车情等的误判。如果工作中因为业务知识不够、工作技巧生疏而导致失误,以致引起司乘人员的不满,那又何谈阳光服务呢!
其次提倡每个员工要有耐心、责任心以及保持平常心。想他人之所想,急他人之所急。常言道:“智者千虑,必有一失”。在日常收费过程中收费人员每天 面对性格各异、素质不同的司乘人员,难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨。他们有抱怨说明我们工作没做到位,遇到这种情况,我们不应一味冷处理,而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂,让他们把心里话说出来。同时站在他们的立场上为他们着想并表示同情。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况,我们更应该保持一颗平常心,做到“骂不还口,打不还手”。避免感情用事,并尽量去了解其中的原因,拿出我们最大的责任心去解决问题。他们会有抱怨、提意见,说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖,因为“有希望才有失望,有失望才有抱怨”。司乘人员的抱怨可能听起来逆耳,但却是他们发自内心的一种信息、一种珍贵的获取批评和建议的信息。面对这些对改进我们工作的有价值的意见和建议,我们应该具有高度的责任心,要细心收集、整理分析、认真研究、准确把握,从而迅速有效地处理问题,树立企业良好的社会形象。
其次提倡每个员工要有耐心、责任心以及保持平常心。想他人之所想,急他人之所急。常言道:“智者千虑,必有一失”。在日常收费过程中收费人员每天 面对性格各异、素质不同的司乘人员,难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨。他们有抱怨说明我们工作没做到位,遇到这种情况,我们不应一味冷处理,而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂,让他们把心里话说出来。同时站在他们的立场上为他们着想并表示同情。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况,我们更应该保持一颗平常心,做到“骂不还口,打不还手”。避免感情用事,并尽量去了解其中的原因,拿出我们最大的责任心去解决问题。他们会有抱怨、提意见,说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖,因为“有希望才有失望,有失望才有抱怨”。司乘人员的抱怨可能听起来逆耳,但却是他们发自内心的一种信息、一种珍贵的获取批评和建议的信息。面对这些对改进我们工作的有价值的意见和建议,我们应该具有高度的责任心,要细心收集、整理分析、认真研究、准确把握,从而迅速有效地处理问题,树立企业良好的社会形象。
阳光服务就要求我们始终坚持“想司乘人员之所求,急司乘人员之所需,排司乘人员之所忧”的服务理念,为司乘人员提供全面、周到、便捷、高效的服务。 在对司乘人员服务过程中,做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体,给司乘人员留下良好印象,赢得司乘人员信任。
阳光服务永无止境,重在坚持,贵在落实。需要我们解决服务工作中存在的问题,确保规范化服务标准落实到每一个工作环节。只有这样,才能树立阳光、文明、优质的良好形象。
收费站实习对于培养我们一些同学以后的工作有很大的意义。下面带来收费站实习心得体会,希望能帮到你!
收费站实习心得体会【1】
军训结束后,我被分配到常州罗墅湾收费站学习,相比于最初的紧张不安,在师傅的悉心教导下,我现在已经可以熟练操作收费程序,在这段期间,虽然有苦有累,但是我也受益匪浅。
在这期间,我们要熟练掌握各种车型的缴费性质,在收费过程中判车型、点钞、识钱、找钱、给票这一系列动作须迅速敏捷。此外,收费员在小小的岗亭里面面临的不单单是机械枯燥的工作,有时还面临金钱的诱惑,人情的困扰。在面临金钱的诱惑时,我们要把好个人关,严格遵守管理规定,不准只收钱不给票或者少给票,不私吞车主扔下的现金及票据,不准滥用职权,损公肥私,谋取私利或接受车主宴请,在面临人情困扰时切实做到按章收费。当我们在收费过程中与车主接触时,必须使用文明用语,实行微笑式服务,要有耐心、细心、热心、诚心,对每一位车主做到一张笑脸相迎,一声问候传情切实做到来有迎声,问有答声,走有送声。
在很多外人看来,高速公路收费人员有着如意的工作岗位,有着很好的工作条件,体面又风光,令人羡慕而神往。殊不知也有自己的艰辛和不易,由于收费人员工作的特殊性,决定了他们的付出比得到的将更多。收费站实行的是半军事化管理,有着严格的组织纪律,上班期间自由度极小,不能随意离开征费岗位,上厕所不能超时。再者,收费站是服务窗口,是展示高速公路良好职业形象的窗口,要求优质文明服务,唱收唱付,文明用语,微笑服务,我们心甘情愿! 然而在我看来,收费员其实都是日复一日地重复着文明用语、忙
于收费和发卡等事务。每天呼吸着大量汽车尾气,还要面露微笑迎接着五颜六色、各式各样的车辆,迎来送往着天南地北的司乘人员。在每天的您好、再见等用语及收你多少钱,找你多少钱的唱收唱付中度日。
微笑服务是高速公路窗口形象的重点,是提高窗口服务的关键所在,收费员在工作保持微笑,这既是对别人的尊重,也是对爱心的和诚心的一种品德美得表现 。每天上班要和各种各样的的司机打交道,有时遇到不理智的司机对收费标准感到不满,出言不逊、满腹牢骚时,我也会有埋怨,从来都没被人这么骂过,但依然要保持平和的心态、甜美的微笑和优质的服务向司机耐心解释一切,使他们能够理解我们的工作,从而配合我们工作。当然如果遇到有些素质高的司乘人员,哪怕只是一声简单的问候,也是对我工作的肯定和鼓励。
在这一个月的实习中,我明白了要做一名出色的收费员,不但要有过硬的收费技能、严明的纪律观念、优质的工作态度、高度的工作热情外,还应该有一种奉献精神,要通过自己的实际行动奉献社会,以严明的纪律约束自己,以真诚耐心的服务对待工作。
收费站实习心得体会【2】
光阴似箭,岁月如梭,转眼间我已经在官渡收费站现场实习将近三个月。此间让我受益匪浅,特别是站领导、班长们无微不至的指导教育和关怀,让我的业务水平不断提升,由生疏、紧张到熟练、稳重。这些业务为我往后的工作提供了扎实的基础。下面我来总结一下这几个月以来的工作经验和感想。 第一,在服务方面:作为一名收费员,直接与司机打交道,可以说收费员的形象代表了整个公司的形象,包装自己等于包装公司。所以在上班过程中,每时每刻我都提醒自己要保持良好的形象,着装干净整齐,态度诚恳,用语文雅礼貌,业务熟练流畅。这些让我能够顺利地完成了各项工作,从没与司机发生争吵、打骂现象,从而也保持了公司的良好形象品牌。
第二,在业务方面:古语云:三人行必有我师焉,敏而好学,不耻下问。在日常工作中,我不断的吸取领导、老员工们的工作经验和教训,勤学好问,多练,让我的业务水平不断提升和熟练,从而有效的控制错误率,也是我在这段时间的工作保持着错误率为零的有力保障,工作效率也大大的提升,我会一直要求自己要持之以恒,把好的做到更好。
第三,在日常生活方面:有位伟人曾说过:一个伟大的人有两颗心:一颗心流血,一颗心宽容。宽容是一种坚强,而不是软弱。所以,任何时候我都提醒自己要保持一颗宽容的心,要学会包容。这使我和同事们一直以来都能和睦相处,正所谓同事一家亲。愉快的生活也为工作提供了欢快的心情,为形象提供了有力的保障。
不过,我知道,人无完人,我自己也肯定存在不足之处。所以,在往后的工作中,我会加倍努力学习,听从领导的安排和教导,积极配合领导开展工作,不断的提升自己的业务水平和能力,提高自身素质。做一个领导放心,司机满意,爱岗敬业的合格收费员。
收费站实习心得体会【3】
从走出大学校门开始上班的第一天起,至今已经有4年的时间了,在8月份偶然间看到XX公司招收XX片区高速收费员的招聘信息,抱着试一试的态度我报了名,在经历中途层层选拔后,我很荣幸的接到xx公司的培训通知。
经过前面7天紧张的理论培训后,我被分配到XX高速XX收费站参加实践,相比于最初对高速路这份工作的未知,第一次进入费亭的紧张与茫然,在黄瑶瑶老师及各位前辈们的细心指导下,我现在已经基本上可以熟练掌握入口的操作程序及出口的收费程序了。入口必须首先准确判断车型、核对车牌,确认无误后刷通行卡抬杆放行;出口先准确判断车型、核对车牌后刷通行卡,系统会显示通行费额,司机给钱确认金额无疑问后收费员双击确认打票,找零后抬杆放行。在这短短的几天中,虽然有苦有累,但确实让我受益匪浅。
在这5天中,我们要尽量准确判断各种车型、车种,还要学会点钞、识钱、找零、给票这一系列动作。此外,当我们在收费过程中,必须对司乘人员使用文明用语并伴随全程微笑式服务,要耐心、细心、热心,对每一位司乘人员做到笑脸相迎,到来有迎声,问有答声,走有送声。
虽然这才只有短短的5天,但我明白了要成为一名优秀的收费员,不但要练就自身过硬的收费技能、高效的工作效率、优质的工作态度、高度的工作热情外,还应该有一种奉献精神,要通过自己的实际行动奉献社会,以严明的纪律约束自己,以真诚耐心的服务对待收费工作。
高速收费站文明服务心得1
公司在2018年5月组织所站一线收费员培训了新文明服务内容,于2018年6月开始执行,进入适应阶段,虽然开始的时候大家都很不适应,觉得没有必要,产生了抵触情绪。但是慢慢的大家都适应了,也感受到了新文明服务所带来的好处:一、执行新文明服务后大家都觉得自己的综合素质都有所提高,心态和心情也不一样了。二、还有就是和司乘的沟通更顺畅了,我们的服务做得更到位了,司乘的心情也更好了,再也不像以前一样死板的收费,和司乘零沟通的情况得到了极大的改善。这样也让我们觉得自己的付出得到了回报,是值得的。下面谈谈几点我自己的体会,我们应该:
一:要树立优质服务意识。
要树立顾客至上的服务意识,只有真正树立了顾客至上的服务意识才能真心实意的做好优质的文明服务。抛弃原有的一板一眼,只要做了文明服务动作和唱收唱付就行的心理。我们要打破常规,从心出发,真诚为司乘朋友服务。想司乘所想,做司乘想做。尽可能的为司乘着想。
二:要在服务中融入感情。
我们要在文明服务中融入感情,真心微笑,热情服务。人与人之间沟通的时候是能感觉得到对方是否真诚的,只有让司乘感受到我们的热情和真诚,才能形成合作间良好的交流和沟通。
三:要加强自身业务能力的学习。
文明服务,收费点钞,规章制度,政策法规等等,都是我们工作中需要做到、用到的东西,所以我们必须要加强学习,努力提升自己,只有不落伍才不被淘汰。只有业务精、能力强才能更高效、准确的为司乘服务。
四:要调整好心态,切勿带情绪上班。
工作中,我们一定要保持工作是快乐的,帮助司乘、为司乘服务更是快乐的心态。生活中将脾气留在家里,工作中将快乐留在单位,切勿将生活中的情绪带到工作当中。
我们应该坚持服务理念、坚守服务规范、坚定服务信念,力争文明服务工作更上一层楼。
高速收费站文明服务心得2
公司试行文明服务新规已两月有余,在这期间,有很多的同事离开了岗位,但有更多的同事留了下来。但无论是何种原因留下来,我都想对你们说,你们是好样的,因为你们克服了陋习,改变了自我!
为客户提供文明优质的服务,是现行高速行业的大势所趋。比如:当起点到终点路径相同却有N种路线的时候,大部分人都会选择一条快速且服务质量高的路线。所以,每一个**人都应该牢记:客户至上是市场经济的一个规律,谁能把客户作为服务的中心,谁就会拥有更多的客户!
在这试行期间,我作为一线工作者,感受尤为深刻,从前和司机几乎是全程无交流的,大家都是冷眼相对。而现在,看到的却是更多的笑容,而且遇到排队等候,也不再像原来那样争吵不断、鸣笛不停了,这其中多了一份相互理解。
但是,这里还是存在一些问题的。个人总结了一下,主要有以下几个方面:
一、在服务的过程中,有很多不必要的动作,严重的影响了大家的收费速度。
二、我们都是通过视频学习的文明服务,没有真正的到优秀单位去现场学习,我这里指的是所有员工去现场学习,而不是派几个代表,不走出去学,永远都像是在闭门造车一般,没有身临其境,与优秀的人一起工作一段时间,怎能去超越他们呢?
三、每一个一线工作人员都应该认真的学习公司各项规章制度,要树立正确的文明服务意识,提高优质服务的水平,把服务做到每一个细节中去,把服务变成习惯。
这次试行文明服务,是公司提出优质服务,文明同行的又一大进步,是提高企业竞争力的一大举措,我也将继续改进自己的工作方法,提高自己,为公司发展贡献自己微薄的力量!
高速收费站文明服务心得3
**高速公路一直以来都推广使用文明用语、提倡微笑服务。以优质的服务、良好的窗口形象作为公司的服务品牌。收费站作为交通行业的窗口单位,文明礼仪服务始终是收费工作的主要组成部分。但随着时代的变化,服务的要求也相应地在不断变化。对一线员工的服务意识、服务水平和服务技巧自然也有更高的要求。
我们**高速公路为了提升全线收费站收费员工的服务水平,组织全体一线员工进行标准化礼仪服务培训,运营管理部还特地开展文明服务内训师选拔试讲活动,在由内训师通过内训培训,让员工培训员工,个体优秀促进集体进步,不断提升收费人员服务质量和服务品质。培训内容紧密联系实际,在一个多月的培训和实际应用中,参与的一线收费人员都在经历一次思想和观念的洗礼与飞跃。从收费人员的仪容仪表,到收费员的服务语言,服务手势,再到坐姿、站姿、走姿等。都有了质提高。使收费员们对服务的理解更加透彻。对行业所应展示的形象和需要提供的服务有了更深刻的认识。虽然高速公路收费工作有别于航空、银行、电信等其他行业,但所有的收费人员都应该以更专业的形象、更周到的服务面对南来北往的司乘朋友。
推行标准化礼仪服务就是要创造收费队伍的阳光心态,使员工热爱岗位和职责时意识到爱岗敬业的重要性,这是每一个员工应该履行的义务,使员工热爱岗位快乐工作。形象和手势能表达对人的一种尊重,表情是人与人沟通的桥梁和纽带。通过形象,手势语言,可以向驾乘人员传递我们的服务,通过微笑更可以提升我们的服务。学会微笑,而且更应该追求发自内心真诚的微笑。 我们一线收费员,首先要从良好的心态来对待这次标准化礼仪服务活动的推行。你改变不了司机,你可以改变自己。你改变不了政策,你可以改变态度。人与人之间的尊重与被尊重应该是相互的。驾乘人员最想得到的是我们优质的服务,真诚的微笑。对这一点我也有切身体会,许多司乘人员对我们形象的提升感到惊喜,常常听到一些赞美之词。我想这就是达到了优质服务的良好效果。而且从观念上也要从领导要我做转变到我要为司乘人员做。相信假以时日,经过我们全体员工的共同努力,温情、微笑一定会洒满我们**每一个角落。成为所有司乘朋友所更加喜爱的一个高速公路品牌。
高速收费站文明服务心得4
开展服务窗口的文明服务是建设和谐社会的重要措施,高速收费站是交通行业的一个窗口,我们**高速一直坚持优质服务,文明同行的服务理念。在《收费窗口规范化服务操作标准》新规实施中,从收费站的角度谈谈如何做好文明服务。
第一,要调整好心态,从心底里树立车主至上的服务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程,而不是执行过程。只有定好位,充分认识到自己的角色,才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾向。
第二,要带着感情做好收费工作。言行是思想的体现,思想指导着行动,只有带着感情文明服务,每一句问候才会真正发自内心。要坚持文明用语每车必说,但绝不是那种对着微机说的有口无心,也不是说给监控听的摆摆样子,而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时,用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说,同时还要能够主动换位思考。
第三,要苦练基本功。从使用文明用语,唱收唱付,微机操作,到微笑服务,钱票收发,每个环节,各道工序,都要在精字上狠下功夫,要能够做到判别车型一眼准,打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明,快捷、准确、方便地为司乘人员服务。
第四,要树立优质服务的意识。在收费过程中,必须转换角色,变收费为服务,只有在意识上把自身置于服务者的位置,才可能自觉的去为客户服务,既而树立优质服务的意识,去自觉的提高服务水平,为客户提供优质的服务。
第五,要提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行,没有提供优质服务的能力,是不能真正为客户提供优质服务的。欲善与其事,必先利于器,所以提升高速公路整个收费员队伍的能力水平,对于能否提供优质的服务至关重要。
第六,要自觉遵守收费站各种规章制度。收费员必须自觉遵守站里的规章制度和国家的法律法规,自觉按章办事,遵纪守法,服从安排,尊重领导,团结同志,以站为家,准确无误的完成自己的收费工作,为收费站增光添彩,圆满完成站领导交给的各项工作任务。
只要我们收费人员真正把三尺岗亭当作传播社会文明的窗口,当作为过往群众做好事、办实事的阵地,在收费服务中坚持一张笑脸、一声问候、一句祝福,坚持用心服务、用情服务,让服务对象切身感受到收费人员的魅力,提升我们高速公路的良好社会形象,我们的收费服务工作就会做到让领导放心,让社会满意。
展开全文
相关推荐范文