寒风呼啸的冬日里,我有幸和大家一起,迎来了十天高速公路石泉段的开通。看着沿途丰收的田野,秀美的山水,感受着十天高速的宏伟工程。十年敬业,收获幸福,前日拼搏,无错千万,这几句简简单单的四字成语完全总结和表达了收费站工作人员的生活与工作!
客户至上是市场经济的一个规律,不管是垄断企业还是非垄断企业,谁能把客户作为服务的中心,谁就能变成优秀企业,谁也就能占领市场。收费站从一定意义上说是地区垄断性服务。虽然是排他性的垄断行业,但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度,要不断深化服务意识,提高服务水平,为客户提供优质的服务。而提供优质的服务是我们惟一的选择。所以,我们在工作中必须做到以下几点:
首先,作为交通服务行业,作为一个收费企业,作为企业的一名员工,我深感,做好服务,先要有一个正确的人生观和价值观。服务,就应该视服务对象为上帝。这是一种理念!简简单单一句话,持之以恒做好它并非易事。但是,三百六十行,行行出状元。这是一种精神!精神是一种动力,一种气力的源泉,有了这种精神,我们做服务工作也会有成就感,而少了一种委屈感。把服务对象视为上帝并不是低人一等,只是社会分工不同罢了。试想,我们有谁不曾往过超市、走走商场?在那里我们不也体验到了做上帝的感觉!假如每个人都能在自己的工作岗位上热忱地为他人服务,这个世界将变得多么美好!
其次,要树立职业化的服务意识。工作中难免碰到顾客的误解甚至刁难,我们要学会善待顾客,以一种职业的心胸,坚持微笑服务、文明服务,专心服务,用我们的耐心、热心、爱心,往化解司机心中的疑虑、愤懑甚至敌对情绪。收费人员每天要和各种各样的司机打交道,被骂几句是常有的,因此在工作中要践行把微笑奉献给社会,把委屈留给自己口号,注意加强与司车乘人员的沟通,充分发挥微笑服务的优势,以平和的态度,对无理司机循循善诱,耐心解释,以礼感人,以情动人,以理服人,相信精诚所至,金石为开,只有这样,才会把工作做到司机的心坎上。要调整好心态,从心底里树立车主至上的服务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程,而不是执行过程。只有定好位,充分认识到自己的角色,才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾向。文明用语天天说、车车说,时间长了,感觉变得迟钝,工作倾向机械化,但服务对象却每时每刻都在变化,他们很有可能是第一次行驶我们高速公路,所以要从心底里树立车主至上理念,把每位司乘人员都当成第一个客户,永远从零开始,做好服务工作。这是一种职业道德和职业情感,更是一种人生境界和人格魅力,它能感染对方并带动整个社会的文明之风,从而避免矛盾甚至暴力的发生。三尺收费亭,让我完成了由小我到大我的蜕变,找到了自己的价值所在。
再次,实现优质服务,也要有熟练的收费技能作保证。收费是我们的主要任务,也是我们为社会服务的载体。是服务赋予了收费前所未有的生命力,但没有收费,服务也就成了空中楼阁。作为收费员,假如没有精湛的技艺,如:判型不准、轴型更改不及时、收费错误、耽误顾客的时间,再好的服务,也会大打折扣。所以多渠道地学习、不断地积累、把握过硬技能、提供快速通道,这更是一种优质服务。在收费过程中,必须转换角色,变收费为服务,只有在意识上把自身置于服务者的位置,才可能自觉的去为客户服务,既而树立优质服务的意识,去自觉的提高服务水平,为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识,才能在收费过程中热情服务、文明收费,才能克服生、冷、硬的工作态度,为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。我们收费员的工作用一句话概括可以说成为小窗口,大世界。那么是窗口,就要擦亮,是大门,就要树好形象,新的一年也开始了,俗话说,一年之计在于春,就让我们在这春暖花开的季节里以严明的纪律约束自己,以真诚耐心的服务对待工作,让我们石泉收费站这个窗口更加明亮,让我们的工作百尺竿头更进一步!
最后,要自觉遵守收费站各种规章制度。收费员必须自觉遵守站里的规章制度和国家的法律法规,自觉按章办事,遵纪守法,服从安排,尊重领导,团结同志,以站为家,准确无误的完成自己的收费工作,为收费站增光添彩,圆满完成站领导交给的各项工作任务。
只要我们收费人员真正把三尺岗亭当作传播社会文明的窗口,当作为过往群众做好事、办实事的阵地,在收费服务中坚持一张笑脸、一声问候、一句祝福,坚持用心服务、用情服务,让服务对象切身感受到收费人员的魅力,提升我们高速公路的良好社会形象,我们的收费服务工作就会做到让领导放心,让社会满意。
服务和被服务,本就是一个互动的过程,当我们道一句您好、送一个微笑的时候,我们不也感受着对方感激的目光、热和的笑脸和友好的回馈!句句您好热人心,一路东风一路情!正是由于付出、由于奉献,我们的青春才因此镀上了一抹阳光的颜色而闪闪发光!
为深入开展全区高速公路系统微笑服务温馨高速活动,全面提升全系统职工服务意识和服务水平,塑造良好形象,我有这几点心得;
一、指导思想和基本目标
指导思想:以科学发展观为指导,坚持以人为本的服务理念和我局奉献、求实、创新、高效的核心价值理念,深入贯彻落实省厅、市局微笑服务温馨活动现场会精神,把微笑服务温馨交通活动作为强化管理、提升服务,规范执法的重要抓手,作为群众性文明创建的重要内容,充分调动局属各单位的积极性和创造性,进一步提高交通运输行业服务水平和运政执法人员整体素质,推进公司事业快速健康发展。
基本目标:以提升服务水平、提高服务质量、拓宽服务渠道、重塑公司形象、打造微笑服务为重点,按照内强素质、外树形象的总体要求,在一个月时间内,力求微笑服务温馨司乘人员活动初见成效,并形成制度化、规范化的长效机制。
二、活动内容
大力开展一笑、二礼、三心、四创、五建活动
一笑:即微笑服务。微笑,可传达友谊,缩短距离,创造愉快和谐氛围,使人际关系在良性互动中进一步融洽。我们的生活中离不开微笑,工作中离不开微笑。微笑服务是优质服务不可缺少的,我们的政务窗口、服务窗口工作人员,要有发自内心的、真诚的微笑。在微笑服务中让别人和自己快乐起来。
二礼:即收费过程中行举手礼,服务窗口工作人员在接待来人行注目礼。在收费过程中,要求对方出示证件、应当使用文明用语,并且做到精神饱满,表情自然,微笑服务。不论是行举手礼还是注目礼都是基本要素。
三心:即热心问候,精心服务,衷心祝愿。窗口服务人员在收费时必须要说普通话,使用请、您好、再见等文明用语。要做到来有迎声、走有送声,态度热情,诚恳服务。
四创:即创文明职工标兵。创文明窗口,创文明行业,创温馨高速公路、人民满意高速公路。四创是递进的关系,个人争创文明职工标兵,团体争创文明窗口,系统争创文明行业。不论单位还是个人都要树立执法为民、求真务实、公正收费清正廉洁的新政风。通过每个人的努力,提升窗口服务水平,把个人愿景和团队愿景有机结合起来,从而带动单位乃至整个行业服务能力和服务水平的提升,达到文明行业的整体效果,最终创建温馨、人民满意的高速公路。
五建:建立微笑文明服务规范、服务窗口微笑文明服务规范、文明服务标准化建设规范,从而整体提升全系统微笑服务,努力打造温馨沪宁高速公路的整体水平。
在工作中过程中,我也许有的地方还做的不够,我会尽我自己最大的努力做好微笑服务 温馨高速的活动!
怎样做到规范使用文明用语呢?首先要从自我做起,在严格要求自己的同时,同事之间也应当相互监督、相互帮助、相互进步,如果我们日常收费工作都能勇于接受对方的建议和善意的批评,那么,我们就能够真正的提高自己。有时一句亲切的话语可以减少很多麻烦,我们应当经常换位思考,将心比心多体谅一些司乘人员的旅途驾车之苦,及时为他们送上一句您辛苦了就能使他们感受到我们的热情和真诚,那么就一定能化解一切的不快。人们常说,爱心是人与人心灵沟通的桥梁,爱能够融化一切坚冰,我们把自己的爱心及时留给从自己身边走过的每一个人,这需要我们每位员工都要有一种认真的态度和不懈的努力。
人人都爱吃顺心丸,人人都爱听顺心话,只要你将文明用语说到司乘人员的心里,真正让人感到你在关心他,那么将收到令人满意的效果,因此在讲文明用语的时候,要将文明用语情景化,人性化,多说一些关心对方的语言。收费员每天要面对很多的司乘人员,每个司乘人员对我们服务的要求程度都不同。有的司机只需一声您好就已足够,有的司机却不然,如果遇到节假日时可以说:您好,祝您节日快乐。遇见心情不好的司机,我们一句您好,祝您有个好心情,也许就能让他的烦恼烟消云散,对你另眼相看,总之,饱含深情的语言人人都爱听,相信只要你将温馨的文明用语说到人们的心里,你也一定会享受到文明带来的喜悦。
那么,作为窗口行业,最重要的就是微笑服务,怎样才能做到真正的微笑服务呢?
微笑是人们生活中最通俗的肢体语言,能够拉近人与人之间的距离,微笑不收分文,却能给人留下深刻的印象。
微笑服务并不完全等于优质服务,这只是优质服务的核心内容之一,我们要用自己的微笑让司乘人员感受到微笑服务的魅力,这就需要我们用心和真诚对待微笑服务,让司机朋友感受到和我们交往的每一个细节是自在、收获与满足。
而在外人看来,高速公路收费人员有着如意的工作岗亭,有着很好的工作前提,面子又风光,令人爱慕而神往。殊不知也有本身的艰辛和不易,因为收费人员工作的特别性,决定了他们的付出比获得的将更多。收费站实施的是半军事化治理,有着严格的组织规律,上班时代自由度极小,不克不及随便分开征费岗亭,膳绫签跋扈不克不及超时;再者,收费站是办事窗口,是展示高速公路优胜职业形象的窗口。请求优质文明办事,唱收唱付,文明用语,微笑办事,我们心甘宁愿!
我知道,无论在哪个方面我离效力请求都有很大年夜差距,但我会积极合营班长的工作经由过程赓续进修来进步本身的营业才能进步本质,做一名引导宁神,司机知足合格型的收费员。
我是一名刚参加高速公路收费员部队仅仅几十天的年青姑娘,所以本身对收费营业照样很陌生,工作中并没有做出什么轰动事迹。比拟浩瀚同事,他们经久逝世守在平常岗亭上,将他们本身暖和贴心的微笑和说话奉献给来自天南地北的司乘人员,这使我受到冲动和教导!几天的进修中在班长和老收费员的的悉心教导下,我由最初的重要不安到如今可以闇练操作收费法度榜样,如今我把这段时光工作的心得和感触总结:
微笑办事是高速公路窗口形象的重点,是进步窗口办事的关键地点,收费员在工作保持微笑,这既是对别人的尊敬,也是对爱心的和诚恳的一种品德美得表示 。天天上班要和各类各样的的司机打交道有时碰到不睬智的司机对收费标准认为不满,出言不逊、满腹牢骚时,我的心境真的很不好,大年夜来都没被人这么骂过,但依然要保持平和的心态甜美的微笑和优质的办事向司机耐烦解释一切!使他们可以或许懂得我们的工作,大年夜而合营我们工作。当然也有让我冲动的刹时有些本质高的司乘人员经由的时刻见你笑的那么甜也会问:今天碰着什么高兴的工作,笑的┞锋甜,这些也是对我工作的肯定和鼓励。
在我看来收费员其实都是日复一日地反复着文明用语、忙于收费和发卡等事务。天天呼吸着大年夜量汽车尾气,还要面露微笑迎接着五颜六色、各种各样的车辆,迎来送往着天南地北的司乘人员。在天天的“您好”、“再会”等用语及“收你若干钱,找你若干钱”的唱收唱付中度日。
有了前次的教训袈溱收费工作中我好学苦练不懂就问,如今可以或许闇练操作流程。闇练各类车型的收费性质,做到每一辆车核实车型,闇练点钞,找钱,细心打票,,同时碰着不懂的问题请示班长有效的降低了缺点率,跟着时光的转移上岗次数的增多,工作的效力也进步了。
记得有次在绿色通道上班时,因为本身的粗心大年夜意,导致少了20块,当时心里真的很七上八下,脑海一向在想,那一刻我熟悉到了本身的营业程度照样不敷,同时也对本身的忽视认为羞愧,所以下定决心,尽力进修,进步营业,防止和削减缺点的产生。
高速公路收费员个人工作小结
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