学习高速公路的发展粗浅体会
**局长在省高管局纪念五四运动**周年暨第一届“双十杰”表彰大会上的讲话《高速公路的发展和未来在青年》下发以来,怀新管理处兴隆收费站组织青年员工进行了认真的学习。在读罢**局长的这篇讲话后,我心潮澎湃、感触良多。这是一篇立意高远、寓理深刻的讲话,字里行间中无不饱含着一位博学儒雅的老师、一位可亲可敬的长者对我们青年员工的谆谆教导和殷切期望。他言词亲切温和,令人感动,语气恢宏豪迈,催人奋进,其中最启迪心扉、令我深思省己的,是他激励我们高速公路团员青年要争做“四行”青年,成为一名优秀的**高速人。
一是做在社会有徳行的有德青年。“一个青年有没有发展前途,其德行就是一面镜子”、“我们的社会最需要的是具有道德高尚的知识者”,冯局长的这些话精辟地指出了道德对于青年人的重要性,让我认识到一个人的德行其实就是一个人本质的体现,拥有良好的德行则是年轻人成功的基础。而我们作为**高速公路的一员,其中最重要的品德就是应对我们的事业充满了忠诚和热血,对自己的工作尽到了职责和使命,做到“食君之禄,忠君之事”。进入兴隆收费站工作近半年来,我深切地体会到,尽管收费站工作环境比较封闭,直接与外界打交道的时间不多,但每天过往收费站的司乘人员却来自社会的各个层面,收费站工作人员一言一行都深受大家关注。特别是当前公路收费已成为社会热点,我们作为收费站青年员工,更需要加强德行修养,以劳动纪律和行为准则来严格规范自己,自觉向首届“双十杰”看齐,通过收费站这个窗口在社会上充分展示**高速公路系统青年员工的良好道德形象。
二是做在单位有知行的有为青年。知行合一就是要把知识理论与实际工作紧密地联系起来。在此,冯局长着重强调要把终生学习作为事业的第一要求。的确,在科学文化迅猛发展、知识技术日新月异的今天,我们必须与时俱进。而我作为一名新员工,在学校没有学习过高速公路的知识,进入兴隆收费站工作以来,尽管我自觉抓紧了业务学习,但对高速公路相关理论知识的掌握还是很贫乏、肤浅,还没有进行系统的钻研。因此,我更需要树立正确的学习观,以“文明收费、优质服务”为宗旨,把学习当成一种习惯和责任,以时不待我、只争朝夕的紧迫感,向领导学习、向同事学习、向优秀的人学习;在工作中不断地积累和思考,不断地奋进和总结,只有这样才可能把工作做好,才能真正做到与高速公路事业的发展相同行。
三是做在家庭有孝行的有情青年。冯局长强调青年人在家庭要有孝行,并要求我们从这三个方面把握好:要从现在做起,不要等待;要担当起责任,对家庭尽责;要大事不含糊,做个大写的人。我认为,这对我们青年人成长进步具有非常强烈的现实指导意义。自古求忠臣于孝子之门,对父母不孝,就不可能对他人有情。毋庸置疑,没有父母的含辛茹苦,没有父母的养育之恩,我们又怎么能够长大成人?我是贫寒的农家子弟,从小我就深深地感受到父母的艰辛和伟大,现在,我长大成人了,报答父母,感恩父母是我义不容辞的责任。而如今能加入怀新高速这个大家庭,更是我莫大的荣幸,我会怀着一颗感恩之心,时时处处做一个有情人,诚恳待人、乐于助人、踏实工作、甘于奉献,以优异的工作成绩来回报组织的关心。
四是做个人有品行的有志青年。在这里冯局长悉心教导我们要学会低调,他以一个富人和穷书生的故事生动的向我们寓明了低调是强者的处世智慧,也提醒了我们在工作生活中必须戒骄戒躁,保持谦虚谨慎的作风。同时让我明白了学会低调重要的是要学会与人沟通。与人沟通确实是一门很高的学问,在不同地情况下该怎么沟通?作为涉世未深的年轻人,这对我的确是一道难题,然而冯局长的指点却如醍醐灌顶一般让我心有所悟。
“听君一席话,胜读十年书”,读冯局长的这篇讲话让我深切地体会到了这句话的意义,同时也让我感受到了这位长者、这位**高速领路人对我们这些末学后进的良苦用心,而我也会把这篇讲话精神落实到工作生活中,勤学奋勉、立志有为,做一名“四行”青年,做一名优秀的**高速人。
文明服务无止境。高速公路作为社会公共服务设施,其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战,成为一个敏感性很强的社会问题,成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求,也是相匹配于满足社会多层面需求。作为路政管理部门,要想在保证高速公路安全畅通的基础上给予司乘人员优质热情的服务,必须不断提高自身的服务水平,将文明服务进行到底。那么,怎样才能提升服务水平,给司乘人员提供春风般的服务呢?我想,主要有以下几点:
把握服务
优质的服务是一种习惯,需要我们从各个方面去把握,而习惯的养成就要靠一点一滴的努力,在实际操作中我们应从树立正确的价值观服务观入手,充分理解和认识服务的内涵,全面提升优质服务精神,掌握优质服务方法,并将之变
为自己身体力行的一部分,为司乘人员提供最好的服务。
在服务中,我们应一方面要用真诚增强司乘人员对我们的信任;另一方面要确实想司乘人员之所困,急司乘人员之所难,快速、高效地为司乘人员解决眼前的困难。
立足服务
虎头蛇尾的服务不是好服务,持续不下去的服务不是好服务,路遥知马力,日久服务真,在把握住服务的内涵和要点,养成优质服务的习惯后,还需立足于服务,忠心于服务,在把握的基础上坚定信心,将良好的服务习惯一直贯彻持续下去,使文明服务做得持续,恒久,而不是一时的兴致所在。
雷锋同志几十年如一日帮助别人,将崇高的思想转变成一种朴素的行为,融入自然变成习惯,至今受到大家的尊重和学习。服务是一项事业的长久立足之根本,优质持续的服务关系到企业的发展前程,关系到企业的形象,必须将之延伸并深入,一直执行下去。
对于路政服务对象来说,司乘人员是主要的,我们在处理涉路产损失的交通事故时,首先是先为事主设置安全保障措施,安慰其情绪后,快速、公正办理路损赔偿;当司乘人员遇到车辆故障时,我们会提供尽可能的帮助或者通知专业施救人员为其排除故障,解决其后顾之忧。
深化服务
纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行,在把握服务并立足于服务后,就需要将服务深化,深化服务的流程并深化服务中的细节,将优质的服务贯穿于工作的始终,不遗余力地推行优质文明的服务。
在深化服务过程中,坚持规范,是服务顺利开展的保证,但在规范之外,我们必须重视细节的重要,俗话说,细节决定成败,服务行业中细节尤为重要。以良好的外在形象,得体的语言,耐心细致的解释,阳光灿烂的微笑,令对方感受到温暖,取得司乘人员的最大满意度。文明服务是骨子里的服务,而不是走过场的服务,如俗话说的那样,用自己的内心去感动,才会取得文明服务的最大成效。
创新服务
文明服务无止境,在服务中,创新是前进的源动力,是保持活力的源泉所在,没有创新就没有发展,没有创新就没有未来,平常工作中,我们需多方观察,从各个方面为文明服务出谋划策,延伸服务实质。
在服务的过程中,我们应时刻保持全心全意为司乘人员着想的心态,而不能由于不是自己工作内容而不管不顾,只要能帮助司乘人员解决的困难都要去解决,这就另外需要我们有一颗乐于帮助的心态。
工作是快乐的,帮助他人,为司乘人员服务,解决困难尤为快乐,由于高速公路服务具有高度社会关注性,服务的质量和水平直接决定了运营企业的外部形象和企业文化内涵,许多司乘人员选择高速出行的原因不单单只是快速,更多是能让自己的出行伴有愉快的心情。作为服务性行业,我们必须把对司乘人员的服务视为自身的本职所在,生活中将脾气留在家里,工作中将快乐留在单位,用真诚感动他们,用心灵感染他们,用规范化的操作和真诚的心将文明服务进行到底。我们相信,安全、畅通、高效、全面的服务是一种综合素质的体现,“坚持自己的服务理念,坚守自身的服务规范,坚定自我的服务信念”是我们路政人员共同坚守的诺言。在今后的服务过程中,我们定会争取以“良好的形象,文明热情的服务”感动司乘人员,使我司的服务步步向上,层层前进,并与司乘人员欢畅通道。
怎样做到规范使用文明用语呢?首先要从自我做起,在严格要求自己的同时,同事之间也应当相互监督、相互帮助、相互进步,如果我们日常收费工作都能勇于接受对方的建议和善意的批评,那么,我们就能够真正的提高自己。有时一句亲切的话语可以减少很多麻烦,我们应当经常换位思考,将心比心多体谅一些司乘人员的旅途驾车之苦,及时为他们送上一句您辛苦了就能使他们感受到我们的热情和真诚,那么就一定能化解一切的不快。人们常说,爱心是人与人心灵沟通的桥梁,爱能够融化一切坚冰,我们把自己的爱心及时留给从自己身边走过的每一个人,这需要我们每位员工都要有一种认真的态度和不懈的努力。
人人都爱吃顺心丸,人人都爱听顺心话,只要你将文明用语说到司乘人员的心里,真正让人感到你在关心他,那么将收到令人满意的效果,因此在讲文明用语的时候,要将文明用语情景化,人性化,多说一些关心对方的语言。收费员每天要面对很多的司乘人员,每个司乘人员对我们服务的要求程度都不同。有的司机只需一声您好就已足够,有的司机却不然,如果遇到节假日时可以说:您好,祝您节日快乐。遇见心情不好的司机,我们一句您好,祝您有个好心情,也许就能让他的烦恼烟消云散,对你另眼相看,总之,饱含深情的语言人人都爱听,相信只要你将温馨的文明用语说到人们的心里,你也一定会享受到文明带来的喜悦。
那么,作为窗口行业,最重要的就是微笑服务,怎样才能做到真正的微笑服务呢?
微笑是人们生活中最通俗的肢体语言,能够拉近人与人之间的距离,微笑不收分文,却能给人留下深刻的印象。
微笑服务并不完全等于优质服务,这只是优质服务的核心内容之一,我们要用自己的微笑让司乘人员感受到微笑服务的魅力,这就需要我们用心和真诚对待微笑服务,让司机朋友感受到和我们交往的每一个细节是自在、收获与满足。
为深入开展全区高速公路系统微笑服务温馨高速活动,全面提升全系统职工服务意识和服务水平,塑造良好形象,我有这几点心得;
一、指导思想和基本目标
指导思想:以科学发展观为指导,坚持以人为本的服务理念和我局奉献、求实、创新、高效的核心价值理念,深入贯彻落实省厅、市局微笑服务温馨活动现场会精神,把微笑服务温馨交通活动作为强化管理、提升服务,规范执法的重要抓手,作为群众性文明创建的重要内容,充分调动局属各单位的积极性和创造性,进一步提高交通运输行业服务水平和运政执法人员整体素质,推进公司事业快速健康发展。
基本目标:以提升服务水平、提高服务质量、拓宽服务渠道、重塑公司形象、打造微笑服务为重点,按照内强素质、外树形象的总体要求,在一个月时间内,力求微笑服务温馨司乘人员活动初见成效,并形成制度化、规范化的长效机制。
二、活动内容
大力开展一笑、二礼、三心、四创、五建活动
一笑:即微笑服务。微笑,可传达友谊,缩短距离,创造愉快和谐氛围,使人际关系在良性互动中进一步融洽。我们的生活中离不开微笑,工作中离不开微笑。微笑服务是优质服务不可缺少的,我们的政务窗口、服务窗口工作人员,要有发自内心的、真诚的微笑。在微笑服务中让别人和自己快乐起来。
二礼:即收费过程中行举手礼,服务窗口工作人员在接待来人行注目礼。在收费过程中,要求对方出示证件、应当使用文明用语,并且做到精神饱满,表情自然,微笑服务。不论是行举手礼还是注目礼都是基本要素。
三心:即热心问候,精心服务,衷心祝愿。窗口服务人员在收费时必须要说普通话,使用请、您好、再见等文明用语。要做到来有迎声、走有送声,态度热情,诚恳服务。
四创:即创文明职工标兵。创文明窗口,创文明行业,创温馨高速公路、人民满意高速公路。四创是递进的关系,个人争创文明职工标兵,团体争创文明窗口,系统争创文明行业。不论单位还是个人都要树立执法为民、求真务实、公正收费清正廉洁的新政风。通过每个人的努力,提升窗口服务水平,把个人愿景和团队愿景有机结合起来,从而带动单位乃至整个行业服务能力和服务水平的提升,达到文明行业的整体效果,最终创建温馨、人民满意的高速公路。
五建:建立微笑文明服务规范、服务窗口微笑文明服务规范、文明服务标准化建设规范,从而整体提升全系统微笑服务,努力打造温馨沪宁高速公路的整体水平。
在工作中过程中,我也许有的地方还做的不够,我会尽我自己最大的努力做好微笑服务 温馨高速的活动!
高速公路系统提升服务水平活动服务心得
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