处置群众处置性事件的体会
我们不用去强求别人的想法跟我们一样，每个人基于自己的理解，可以将自己的感悟记录下来。很多人都有写心得体会的经历，写心得体会可以帮助我们分析出现问题的原因，关于好的心得体会要怎么样去写呢？以下为小编为你收集整理的处置群众处置性事件的体会，感谢您的参阅。
笔者参与了35起群体性事件的处置工作，对预防和处置群体性事件进行了认真思考。
一、群体性事件的特点
群体性事件是指聚众共同实施的违反国家法律、法规、规章，扰乱社会秩序，危害公共安全，侵犯公民人身安全和公私财产安全的行为。在参与处置的35起群体性事件中，10人左右的小群体有4起，占11.4%；12人以上100人以下大群体有24起，占68.5%；100人以上的超大群体7起，占20%。归纳起来，35起群体性事件具有以下特点：
(一)易发性和突发性。因企业改制、农村占地、退耕还林、用水用电，或因、学生安全等诸多原因引发的群体性事件时有发生。石化总厂97年内退职工因“三金”问题，少则50人多则近200人数十次围堵总厂机关、宾馆、体育馆以及市委、市政府、市劳动和社会保障局，尤其是打听到石化集团领导抵荆、市里有重要会议时，这些老职工可在半小时内聚集。又如，
（二）隐蔽性和对抗性。每一起群体性事件都有一个从产生、酝酿到发生、发展的过程。笔者从参与处置的35起群体性事件得出，群体性事件在发生阶段具有很强的隐蔽性。今年“两会”前夕，我们在排查各类社会矛盾中，虽经各部门细致梳理，但仍有少数群体性事件事前未被锁定。同时，其对抗性也较为突出，有的冲击党政机关、堵塞国道、省道或站卡，行为越来越激烈。
（三）参与主体多元化。在同一时间、同一地点由不同的事件主体构成的群体性越来越多。他们打出横幅，占领、围堵门道，各自为阵，当主管部门接访时，他们相互声援起哄，攻守同盟。仅在本人参与处置的35起中就有12起，约占三分之一。
（四）数量上升，规模扩大，组织化程度越来越高。据统计，仅6月上旬10天内，市政府大门出现围堵达16次500余人（次），除上访人员静坐、拉横幅外，党政首脑机关门前车辆围堵也屡见不鲜。
二、处置群体性事件的经验和教训
处置群体性事件难度大，政策法律意识强，战术要求高，参与处置的公安机关领导和民警必须具备较强的处置能力。正确化解矛盾和妥善处置群体性事件，公安机关不是主体，必须依靠党委政府和有关部门去解决，公安机关应按照公安部《公安机关处置群体性治安事件规定》（公发5号），在收集信息、建立预警机制、维护秩序、必要时果断处置等方面依法行政，公安民警要从事关改革、发展、稳定的高度认识和对待群体性事件，当好党委政府的“信息员”、相关部门的“参谋员”、处置工作的“消防员”、处理和化解矛盾的“协调员”，甘当广大群众的“服务员”。
（一）信息灵通快准是及时处置群体性事件的前提。从处置的35起群体性事件看，70%以上是通过有效的信息收集、及时报告、提前介入，顺利地将问题解决在初始阶段，这不仅减少了事后处置的难度，也节省了大量的人力、物力、财力。3月7日（双休日），省政府根据我市上报的一条信息，迅速组织工作专班赶赴荆襄集团公司，就可能引发的群体性事件研究对策，主动工作，很快化解了矛盾，避免了一起大规模群体性事件；3月下旬，全市“两会”前夕，公安机关未雨绸缪，组织各警种深入基层，认真排查各类矛盾，经分析研判后共收集上报5大类18条信息，市委、市政府审时度势，实行领导包保责任制，绝大多数问题解决在萌芽状态，遏制了多起上访“两会”的群体性事件；4月11日（双休日），有群众举报东方百货改制问题中涉及的近百名职工欲于次日围堵政府，信息上报后市政府高度重视，召集市体改办、工会、供销社、公安局及东方百货负责人分头连夜开展工作，有效阻止了这起有预谋、有组织的群体性事件。
（二）建立健全预警机制是顺利处置群体性事件的基础。事实证明，绝大多数群体性事件是可以预防的，关键要落实早发现、早报告、早控制的“三早”预警处理机制。应当看到，群体性事件往往是社会矛盾发展到一定阶段的表现形式，其中80%以上涉及群众切身利益。因此，要建立情报信息网络，不失时机地开展不稳定因素排查调处，建立信访工作责任制度等机制，达到发现得了、控制得住、处置得好的目的。3月30日12时许，原荆商集团部分职工欲集结上访“两会”，公安机关启动预警工作机制，市局、分局和派出所民警配合供销社和集团公司负责人分6个工作组，利用午休时间进行疏导，两小时内控制了事态，由于工作主动，下午只有少数人到会场附近，经教育后劝退。（三）坚持执法为民，促成问题解决。在处置群体性事件中，公安机关要始终坚持依法行政、执法为民，在原则上要坚持“可散不可聚、可顺不可激、可解不可结”，在措施上要慎用警力、慎用警械、慎用强制措施，既不为平息事态而违反原则地满足群众不合理要求，也不因群众要求与已无关或关系甚微而漠视他们反映的问题，而应正视问题，找准症结所在，克服无能为力的畏难情绪，消除埋怨思想，增强工作主动性，不推不躲不拖，积极向党委政府建议，与有关部门密切联系，促成群体性事件主客观双方对话，有效地解决实际问题。尤其是对下岗职工、“三农”问题和城市拆迁、贫困居民等困难群众遇到的实际问题，一定要带着深厚的感情帮助解决。4月23日上午，东宝区漳河镇20余人打着“严惩路政凶残执法”的横幅到市政府上访，并在现场出示受害者血衣和图片，极具煽动性，围观群众情绪激愤，我们迅速将情况反映到市政府，并促成东宝公路局与受害人家属进行对话。随后，市信访局和公路部门紧急磋商协调，及时平息了这起事件。
（四）善用谋略，把握时机，果断处置。公安机关处置群体性事件，应在党委政府领导下，既坚持原则，又讲究策略和方法，针对不同的群体性事件和不同的发展阶段，因情施策，防止因处置不及时或不当造成矛盾激化。5月29日（双休日）雨夜，建行石化支行3名负责人被荆东磷肥厂15名职工围堵在办公室达40小时之久。午夜时分，市局组织治安、巡警、月亮湖分局40余名警力依法传唤围堵人员，果断处置了这起群体性事件；5月12日，就抗美援朝老英雄宋某及家人缠访市主要领导一事，市局副局长王振清率治安部门民警通过调查走访，发动其亲友做工作，正面接触主要闹事者，动之以情，晓之以理，妥善解决了缠访滋扰事件。
三、几点建议
笔者对参与处置的35起群体性事件进行一一梳理后认为，在处置群体性事件中，因协调机制不完善、接待对话不规范、相关部门配合不力、责任倒查不到位等诸多原因，必然导致群众缠访、复访、大规模集结上访现象，为此提出如下建议：
（一）要建立健全党委政府统一领导、各部门各司其职、齐抓共管的处突工作机制。要采取一个问题（群体性事件）、一名领导、一套班子、一套方案，一抓到底。对同一屡次上访的群体性事件，要统一接待对话口径，对群众的要求，要尽力尽快帮助解决，不能食言，否则将失信于民；对一时难以解决的，要说明情况，做好解释工作，分步解决；确实无法解决或要求不合理的，要耐心劝解，绝不能互相推诿，拖延时间；对因决策失误的，要据实向群众承认，尽快纠偏，争取群众的理解和支持，绝不能只表态不解决。
（二）要按“谁主管，谁负责”的原则，实行分级负责，归口调处，把责任落实到部门，落实到单位，落实到个人，限期解决。要严格按照市政府下发的《关于切实做好重大突发性事件报告和处置工作的紧急通知》（荆政电2号）要求，对重大突发性群体上访事件做到基本情况及时上报，处置情况跟踪上报。
（三）强化责任，严肃追究。对发生的每起群体性事件，要定性定量分析，了解深层次、内幕性情况，对应该而且能够解决的问题久拖不决，排查调处矛盾不力，导致矛盾激化，发生重大群体性事件，造成恶劣影响的，要严肃追究有关责任人的责任；对贻误战机，处置失当，造成事态扩大的，要严肃追究。
（四）善后回访，防止反复。在平息群体性事件后，尤其是承诺解决的问题，必须逐一落实兑现，对可能导致反复的不安定因素，要高度重视，采取得力措施，及时化解。要通过善后回访总结经验教训，提高依法行政的能力，提升预防和处置群体性事件的水平。
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处置非正常死亡案处置经验
处置非正常死亡案处置经验
近年来，非正常死亡事件呈逐年增多的趋势，死者家属往往采取停尸滋事、拉横幅、围堵单位、党政机关等过激手段宣泄情绪或达到某种诉求，由此引发的群体性事件也成为当前社会不安定因素之一。妥善处理非正常死亡事件成为一个重要课题……
一、此类群体性事件发生原因
一是司法途径不畅。死者家属如果要通过司法途径来解决问题，一方面尸检鉴定需要较长时间，家属等不及；另一方面，打官司要聘请律师，需要经过提起诉讼等复杂过程，死者家属情绪一时得不到排解，产生"嫌麻烦"，"不走法律程序"的思想。
二是错误思想的误导。当前"大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决"的错误思想在社会上一定范围存在，死者家属认为闹一闹可以引起高层领导重视，可以立即组织人力、物力、财力全力解决，可以快速满足自身诉求。
三是企图获得高额赔偿。受一些错误思想的影响，死者家属采取打拉横幅、穿孝衣、捧遗像等过激手段，在街道路面、党政机关门口聚集，认为可以博得群众同情，扩大影响，以获取最大的经济利益。
二、此类群体性事件现场处置要点
一是及时上报相关单位。到现场简单了解情况后要第一时间上报部门主管，同报治安、刑警等专业部门。
二是不等不靠迅速介入处。非正常死亡事件发生后，相关部门做好现场的保护，利用视频等手段固定现场证据。开展调查走访工作，查清死亡原因、事发经过，及时询问死者家属，充分表明组织对此类事件的高度重视，为妥善处理事件打下基础，防止出现死者家属事后对事件定性提出异议的情况。
三是通知家属时机要掌握。过早死者家属会对现场造成一定程度的干扰，过晚容易引起歧义。对尸体的处理是处置此类事件的重点，早处理、处理好尸体是防止闹丧的关键环节。非正常死亡事件一旦发生后，公安机关要积极协助民政、医疗卫生等部门，迅速按规定将尸体送往殡仪馆保存。
四是加强法律宣传教育。处置民警要对死者亲属做好情绪疏导、思想教育等工作，强化事前预防。加强法律宣传，出言谨慎，学会用法言法语，不得出现大包大揽或者刺激死者家属感情的话语。劝导死者家属要冷静，适当控制情绪，不得有过激行为，。适当敲响死者家属的警钟。
五是要尊重民族习惯。例如回族死亡人员，在存放尸体时要单独存放，不能与其它民族人员混放，最好存尸柜要表明为专放柜，避免苦主以民族歧视为由借机造势。
处置突发事件公共事件应注意的几个问题
处置突发事件公共事件应注意的几个问题
处置突发事件公共事件应注意的几个问题
我国是一个自然灾害、事故灾难等突发事件较多的国家。各种突发事件的频繁发生，给人民群众的生命财产造成了巨大损失。党和国家历来高度重视突发事件应对工作，采取了一系列措施，建立了许多应急管理制度。改革开放特别是近些年来，国家高度重视突发事件应对法制建设，取得了显著成绩。提高突发事件处置能力，是政府全面履行职能、建设服务型政府的迫切需要，是贯彻落实依法治国方略、全面推进依法行政的客观要求，是构建社会主义和谐社会的重要举措。
一、突发事件处置存在的问题
一是，应对突发事件的责任不够明确，统一、协调、灵敏的应对体制尚未形成。
二是，一些行政机关应对突发事件的能力不够强，危机意识不够高，依法可以采取的应急处置措施不够充分、有力。
三是，突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援等制度、机制不够完善，导致一些突发事件未能得到有效预防，有的突发事件引起的社会危害未能及时得到控制。
四是，社会广泛参与应对工作的机制还不够健全，公众的自救与互救能力不够强、危机意识有待提高。
二、突发事件处置的基本思路
一是，重在预防，关口前移，防患于未然，从制度上预防突发事件的发生，及时消除风险隐患。突发事件的演变一般都有一个过程，这个过程从本质上看是可控的，只要措施得力、应对有方，预防和减少突发事件发生，减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，是完全可能的。因此，突发事件处置要把预防和减少突发事件发生，作为处置的重要目的和出发点。
二是，既授予政府充分的应急权力，又对其权力行使进行规范。突发事件往往严重威胁、危害社会的整体利益。为了及时有效处置突发事件，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，需要赋予政府必要的处置权力，坚持效率优先，充分发挥政府的主导作用，以有效整合各种资源，协调指挥各种社会力量。
三是，对公民权利的限制和保护相统一。突发事件往往具有社会危害性，政府固然负有统一领导、组织处置突发事件应对的主要职责，同时社会公众也负有义不容辞的责任。在应对突发事件中，为了维护公共利益和社会秩序，不仅需要公民、法人和其他组织积极参与有关突发事件应对工作，还需要其履行特定义务。因此，突发事件应对法对有关单位和个人在突发事件预防和应急准备、监测和预警、应急处置和救援等方面服从指挥、提供协助、给予配合、必要时采取先行处置措施的法定义务。
四是，建立统一领导、综合协调、分级负责的突发事件应对机制。实行统一的领导体制，整合各种力量，是提高突发事件处置工作效率的根本举措。借鉴世界各国的成功经验，结合我国的具体国情，建立国家建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。
三、突发事件处置的制度措施
建立健全有效的突发事件预防和应急准备制度，是做好突发事件应急处置工作的基础。
第一，建立各级政府和政府有关部门责任制度
各级政府和政府有关部门应当制定、适时修订应急预案，并严格予以执行；城乡规划应当符合预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所；县级人民政府应当加强对本行政区域内危险源、危险区域的监控，并责令有关单位采取安全防范措施；省级和设区的市级人民政府应当加强对本行政区域内容易引发特别重大、重大突发事件的危险源、危险区域的监控，并责令有关单位采取安全防范措施；县级以上地方各级人民政府应当及时向
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社会公布危险源、危险区域；所有单位应当建立健全安全管理制度，定期检查本单位各项安全防范措施的落实情况，及时消除事故隐患，掌握并及时处理本单位可能引发社会安全事件的问题；县级人民政府及其有关部门、乡级人民政府、街道办事处、居民委员会、村民委员会应当及时调解处理可能引发社会安全事件的矛盾纠纷。第二，教育训练制度
县级以上人民政府应当建立健全突发事件应急管理培训制度，整合应急资源，建立或者确定综合性应急救援队伍，加强专业应急救援队伍与非专业应急救援队伍的合作，联合培训、联合演练，提高合成应急、协同应急的能力；国务院有关部门、县级以上地方各级人民政府及其有关部门、有关单位应当为专业应急救援队伍购买人身意外伤害保险，配备必要的防护设备和器材；中国人民解放军、中国人民武装警察部队和民兵组织应当有计划地组织开展应急救援的专门训练。县级人民政府及其有关部门、乡级人民政府、街道办事处应当组织开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练；居民委员会、村民委员会、企业事业单位应当根据所在地人民政府的要求，结合自身的实际情况，开展有关突发事件应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练；新闻媒体应当无偿开展突发事件预防与应急、自救与互救知识的公益宣传；各级各类学校应当把应急知识教育纳入教学内容。
第三，经费、物资、科研保障制度
国务院和县级以上地方各级人民政府应当采取财政措施，保障突发事件应对工作所需经费；国家建立健全应急物资储备保障制度，完善重要应急物资的监管、生产、储备、调拨和紧急配送体系；建立健全应急通信保障体系；国家鼓励公民、法人和其他组织为人民政府应对突发事件工作提供物资、资金、技术支持和捐赠；国家发展保险事业，建立财政支持的巨灾风险保险体系，并鼓励单位和公民参加保险；国家鼓励、扶持具备相应条件的教学科研机构培养应急管理人才，鼓励、扶持教学科研机构和有关企业研究开发突发事件预防、监测、预警、应急处置和救援的新技术、新设备和新工具。
第四，监测和预警制度
突发事件的早发现、早报告、早预警，是及时做好应急准备、有效处置突发事件、减少人员伤亡和财产损失的前提。国务院建立全国统一的突发事件信息系统，县级以上地方人民政府应当建立或者确定本地区统一的突发事件信息系统，并与上下级人民政府及其有关部门、专业机构和监测网点的突发事件信息系统实现互联互通；县级以上人民政府及其有关部门、专业机构应当通过多种途径收集突发事件信息；县级人民政府应当在居民委员会、村民委员会和有关单位建立专职或者兼职信息报告员制度；获悉突发事件信息的公民、法人或者其他组织应当立即向所在地政府、有关主管部门或者指定的专业机构报告；国家建立健全突发事件监测制度，县级以上人民政府及其有关部门应当建立健全基础信息数据库，完善监测网络，划分监测区域，确定监测点，明确监测项目，提供必要的设备设施，配备专职或者兼职人员。
预警机制不够健全，是导致突发事件发生后处置不及时、人员财产损失比较严重的一个重要原因。国家建立健全突发事件预警制度；县级以上地方政府应当及时发布相应级别的警报，决定并宣布有关地区进入预警期，并及时上报；发布三级、四级警报，宣布进入预警期后，县级以上地方各级人民政府应当采取措施，启动应急预案，加强监测、预报和预警工作，加强对突发事件信息的分析评估，定时向社会发布与公众有关的突发事件预测信息和分析评估结果，并对相关信息的报道工作进行管理，及时向社会发布警告，宣传避免、减轻危害的常识，公布咨询电话；发布一级、二级警报，宣布进入预警期后，县级以上地方各级人民政府还应当责令应急救援队伍和有关人员进入待命状态，调集应急救援所需物资、设备、工具，准备应急设施和避难场所，加强对重点单位、重要部位和重要基础设施的安全保卫，及时向社会发布有关避免或者减轻损害的建议、劝告，转移、疏散或者撤离易受危害的人员并予以妥善安置，转移重要财产，关闭或者限制使用易受危害的场所，控制或者限制容易导致危害扩大的公共场所的活动；发布警报的人民政府应当根据事态发展适时调整预警级别并重新发布，有事实证明不可能发生突发事件或者危险已经解除的，应当立即宣布解除警报、终止预警期并解除已采取的有关措施。
第五、应急处置与救援制度
突发事件发生后，政府必须在第一时间组织各方面力量，依法及时采取有力措施控制事态发展，开展应急救援工作，避免其发展为特别严重的事件，努力减轻和消除其对人民生命财产造成的损害。
一是，突发事件发生后，有关人民政府应当针对其性质、特点和危害程度，依照本法的规定和有关法律、法规、规章的规定采取应急处置措施。
二是，自然灾害、事故灾难或者公共卫生事件发生后，有关人民政府可以有针对性地采取人员救助、事态控制、公共设施和公众基本生活保障等方面的措施。
三是，社会安全事件发生后，有关人民政府应当立即组织有关部门依法采取强制隔离当事人、封锁有关场所和道路、控制有关区域和设施、加强对核心机关和单位的警卫等措施；发生严重危害社会治安秩序的事件时，公安机关还可以根据现场情况依法采取相应的强制性措施。
四是，发生严重影响国民经济正常运行的突发事件后，国务院或者国务院授权的有关主管部门可以采取保障、控制等必要的应急措施。
第六，事后恢复与重建制度
突发事件的威胁和危害基本得到控制或者消除后，应当及时组织开展事后恢复与重建工作，减轻突发事件造成的损失和影响，尽快恢复生产、生活、工作和社会秩序，妥善解决处置突发事件过程中引发的矛盾和纠纷。履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府应当及时停止执行依照本法规定采取的应急处置措施，同时采取或者继续实施必要措施，防止发生次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件；立即组织对突发事件造成的损失进行评估，组织受影响的地区尽快恢复生产、生活、工作和社会秩序，制定恢复重建计划，修复被损坏的公共设施；上级人民政府应当根据受影响地区遭受的损失和实际情况，提供资金、物资支持和技术指导，组织其他地区提供资金、物资和人力支援；国务院制定扶持受突发事件影响地区有关行业发展的优惠政策；受影响地区的人民政府应当制定并实施善后工作计划；及时总结应急处置工作的经验教训，制定改进措施，并向上一级人民政府提出报告。
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我国是一个自然灾害、事故灾难等较多的国家。各种突发事件的频繁发生，给人民群众的生命财产造成了巨大损失。党和国家历来高度重视突发事件工作，采取了一系列措施，建立了许多管理制度。改革开放特别是近些年来，国家高度重视突发事件应对法制建设，取得了显著成绩。提高突发事件能力，是政府全面履行职能、建设服务型政府的迫切需要，是贯彻落实依法治国方略、全面推进依法行政的客观要求，是构建社会主义和谐社会的重要举措。
一、突发事件处置存在的问题
一是，应对突发事件的责任不够明确，统一、协调、灵敏的应对体制尚未形成。
二是，一些行政机关应对突发事件的能力不够强，危机意识不够高，依法可以采取的应急处置措施不够充分、有力。
三是，突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援等制度、机制不够完善，导致一些突发事件未能得到有效预防，有的突发事件引起的社会危害未能及时得到控制。
四是，社会广泛参与应对工作的机制还不够健全，公众的自救与互救能力不够强、危机意识有待提高。
二、突发事件处置的基本思路
一是，重在预防，关口前移，防患于未然，从制度上预防突发事件的发生，及时消除风险隐患。突发事件的演变一般都有一个过程，这个过程从本质上看是可控的，只要措施得力、应对有方，预防和减少突发事件发生，减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，是完全可能的。因此，突发事件处置要把预防和减少突发事件发生，作为处置的重要目的和出发点。
二是，既授予政府充分的应急权力，又对其权力行使进行规范。突发事件往往严重威胁、危害社会的整体利益。为了及时有效处置突发事件，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，需要赋予政府必要的处置权力，坚持效率优先，充分发挥政府的主导作用，以有效整合各种资源，协调指挥各种社会力量。
三是，对公民权利的限制和保护相统一。突发事件往往具有社会危害性，政府固然负有统一领导、组织处置突发事件应对的主要职责，同时社会公众也负有义不容辞的责任。在应对突发事件中，为了维护公共利益和社会秩序，不仅需要公民、法人和其他组织积极参与有关突发事件应对工作，还需要其履行特定义务。因此，突发事件应对法对有关单位和个人在突发事件预防和应急准备、监测和预警、应急处置和救援等方面服从指挥、提供协助、给予配合、必要时采取先行处置措施的法定义务。
四是，建立统一领导、综合协调、分级负责的突发事件应对机制。实行统一的领导体制，整合各种力量，是提高突发事件处置工作效率的根本举措。借鉴世界各国的成功经验，结合我国的具体国情，建立国家建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。
三、突发事件处置的制度措施
建立健全有效的突发事件预防和应急准备制度，是做好突发事件应急处置工作的基础。
第一，建立各级政府和政府有关部门责任制度
各级政府和政府有关部门制定、适时修订应急预案，并严格予以执行；城乡规划应当符合预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所；县级人民政府应当加强对本行政区域内危险源、危险区域的监控，并责令有关单位采取安全防范措施；省级和设区的市级人民政府应当加强对本行政区域内容易引发特别重大、重大突发事件的危险源、危险区域的监控，并责令有关单位采取安全防范措施；县级以上地方各级人民政府应当及时向社会公布危险源、危险区域；所有单位应当建立健全安全管理制度，定期检查本单位各项安全防范措施的落实情况，及时消除事故隐患，掌握并及时处理本单位可能引发社会安全事件的问题；县级人民政府及其有关部门、乡级人民政府、街道办事处、居民委员会、村民委员会应当及时调解处理可能引发社会安全事件的矛盾纠纷。
第二，教育训练制度
县级以上人民政府应当建立健全突发事件应急管理培训制度，整合应急资源，建立或者确定综合性应急救援队伍，加强专业应急救援队伍与非专业应急救援队伍的合作，联合培训、联合演练，提高合成应急、协同应急的能力；国务院有关部门、县级以上地方各级人民政府及其有关部门、有关单位应当为专业应急救援队伍购买人身意外伤害保险，配备必要的防护设备和器材；中国人民解放军、中国人民武装警察部队和民兵组织应当有计划地组织开展应急救援的专门训练。县级人民政府及其有关部门、乡级人民政府、街道办事处应当组织开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练；居民委员会、村民委员会、企业事业单位应当根据所在地人民政府的要求，结合自身的实际情况，开展有关突发事件应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练；新闻媒体应当无偿开展突发事件预防与应急、自救与互救知识的公益宣传；各级各类学校应当把应急知识教育纳入教学内容。
第三，经费、物资、科研保障制度国务院和县级以上地方各级人民政府应当采取财政措施，保障突发事件应对工作所需经费；国家建立健全应急物资储备保障制度，完善重要应急物资的监管、生产、储备、调拨和紧急配送体系；建立健全应急通信保障体系；国家鼓励公民、法人和其他组织为人民政府应对突发事件工作提供物资、资金、技术支持和捐赠；国家发展保险事业，建立财政支持的巨灾风险保险体系，并鼓励单位和公民参加保险；国家鼓励、扶持具备相应条件的教学科研机构培养应急管理人才，鼓励、扶持教学科研机构和有关企业研究开发突发事件预防、监测、预警、应急处置和救援的新技术、新设备和新工具。
如何在科学发展观的指导下做好新时期群体性事件的预防、化解和处置工作
如何在科学发展观的指导下做好新时期群体性事件的预防、化解和处置工作
当前，我县正处于转型发展、安全发展、和谐发展、争先发展的关键时期，各种利益关系比较复杂，各种社会矛盾比较突出，不确定因素聚集，为社会稳定带来了压力。群体性事件已成为影响社会稳定的一个重要因素，在科学发展观的指导下，做好新时期群体性事件的预防、化解和处置工作，是建设平安××的重要内容，也是必须完成的课题。
一、我县群体性事件的主要特点
（一）表现形式呈多样性。群体性事件作为新形势下杂烩网人民内部矛盾的一种极端，呈多种表现形式，就我县而言，最突出的表现形式主要有闹事、斗殴，冲突和上访等。一是闹事和斗殴,占到群体性事件总数的43%；二是冲突,占全部群体性事件的37%左右；三是上访,占全部群体性事件的18%；其它类型纠纷、事件约占到2%。
（二）人员规模逐渐扩大。根据最近五年数据显示，30人以下、30至50人、50至100人、100人以上的事件分别占全部群体性事件的40%、39%、18%、3%。一是人员规模近年来有越来越大的趋势;二是群体性事件组织性不强;三是在近年也出现个别挑头者在其中起组织作用或以金钱或以利益相诱的情况。
（三）解决难度越来越大。当前，群体性事件杂烩网作为当前人民内部矛盾的突出表现形式，往往是参与者的合理诉求与表达的不合法手段交织在一起，多数人的合理合法要求与少数人的无理取闹交织在一起，群众的自发行为与一些别有用心的人插手利用交织在一起，解决和处置的难度很大，群众的要求难以得到满足，特别是重复性的群体性上访事件、医闹事件越来越多，在社会造成的影响也越来越大。
二、近年来群体性事件的新趋势
（一）事件起因简单、发生突然且演变迅速。近年来，我县发生的一些群体性事件的起因微小简单，但发生突然，且一旦事发，规模迅速扩大，在数小时内引起数百、近千人的突然参与。如09年1月，架桥两位村民因轻微交通事故引发纠纷，为解一口气，双方聚集百余人在事发现场打架闹事，造成严重后果。
（二）事件参与者目的性强，参与对象跨度大。总的来看，绝大多数闹事事件都是直接或间接因经济利益而引发的，因政治等其它原因引起的较少。其中，直接因本文 自然资源权属纠纷以及为争夺眼前经济利益等引起的较多。如20xx年元月，县林业局在罗溪镇按照国家有关规定，对病树进行砍伐，当地村民认为破坏村风水，聚集几十名村民阻挠，引发群体性事件。
（三）“非直接利益者”大量参与导致行为目的模糊化。一般来说，社会成员可以分成三个不同的部分，即事件的“参与者”，事件的“反对者”和“旁观者”（非直接利益者）。事件的参与者是为了争取他们各自的利益，更多的社会成员则是事件的旁观者。以前的群体性事件行为主体和其行为的目标都非常明确，一般是利益被侵害者将矛头指向具体的行政管理部门或者其他利益攸关方。而目前发生的一些大规模群体性事件，已演变为“非直接利益者”的广泛参与。如20xx年7月公务人员在云桥进行违章建筑现场拆迁，违章房屋仅几户，可现场阻工人员达五十余人，大部分为当地居民跟风、起哄，造成严重阻碍公务的群体性事件。
（四）行为方式的不可预测性和后果的无法控制性。近几年，群体性事件参加者越来越多地采取各种极端或违法行为发泄不满情绪，行为方式日趋激烈，动辄围攻冲击基层党政机关、阻断交通，甚至发生破坏公共设施、打砸基层政府的局部骚乱。此外，在事件发生过程中，参与者之间通过暗示和模仿，情绪互相感染，以致于非理性因素逐渐增长，甚至达到狂热的程度，导致行为失控、无法预测、无法控制，大大超越了引发问题和解决问题的初衷。如20xx年2月凰岭夹洲村民聚众扰乱交通事件中，因夫妇二人口角之争，丈夫杀死妻子，公安机关已介入调查解决。可妻子亲属一方为发泄不满情绪，给公安机关施加压力，在一个小时时间内，聚集一百余人在320国道县城红绿灯路段，堵路长达三个小时，造成严重交通隐患。
三、以科学发展观指导群体性事件处置，构建平安和谐××
（一）正确认识当前的群体性事件。首先，群体性事件的存在是必然的。当前我国社会总体上是和谐稳定的，但是，并不意味着否认不和谐因素的存在。唯物辩证法认为，任何事物都存在矛盾，矛盾运动也是社会发展的基本动力。所以，社会主义和谐社会并不是没有矛盾的社会，而应当是能够正确认识矛盾、妥善处理矛盾的社会，群体性事件也是和谐社会中的矛盾体现之一。构建社会主义和谐社会的过程，就是在妥善处理各种矛盾中不断前进的过程，就是不断消除不和谐因素、不断增加和谐因素的过程。其次，群体性事件对和谐社会的发展有着一定的积极作用。其积极影响表现在：允许一定范围和程度的冲突，允许适度宣泄，放宽相关的制度性规定，因势利导，既可以提供一个较为宽松
如何在科学发展观的指导下做好新时期群体性事件的预防、化解和处置工作第2页
的社会环境，又可以大大减轻政府部门，特别是公安机关与社会成员之间的大面积摩擦，有利于社会稳定和平衡；它向社会发出了警告或信号、表示部分群众的利益受到损失必须加以补偿，或者行政管理活动中出现问题需要纠正，或者社会保障机制不够健全应该完善等等。再次，群体性事件的负面影响是可预防和控制的。当前，群体性事件基本上属于人民内部矛盾，基本上属于经济利益诉求问题，具有非对抗性，没有明显的政治目的，如果有关地方和部门高度重视，妥善处理，绝大多数是可以预防和处理好的。（二）准确定位公安机关在群体性事件当中的角色。首先，公安机关在预防和处置群体性事件中必须依法履行职责，是一个“执法者”。第二，国家暴力机器组成部分的性质决定公安机关是一个“强制者”。第三，也是最根本的，公安机关必须坚持党的领导，关键时刻要做坚定的“执行者”。
（三）积极发挥公安机关在预防和处置群体性事件的作用。
一是发挥公安机关的职能作用，积极协助党委政府建立健全处置机制。要积极促进建立完善不稳定因素预警调处制度，建立健全维稳档案，对可能引发群体性事件的不稳定问题主动超前开展工作；要主动促进建设纠纷调解工作机制，力争使更多的矛盾纠纷解决在基层；要认真建立重大群体性事件隐患和影响稳定的特殊群体专项经营工作机制，运用公安特殊手段收集证据为及时打击处理奠定基础。
二是抓紧抓好处置群体性事件预警队伍大练兵工作。公安机关作为和谐社会的保障者，必须大力加强各警种参与的预警队伍建设，充分发挥其在处置群体性突发事件中重要而特殊的作用。做到合理进行勤务布局，构筑“多层次、全方位、全天候”的预警队伍。要以强化社会面控制为中心，依托社区、农村警务区、治安岗亭等，增强掌握社会治安动态信息和快速反应能力。特别要加强处置群体性事件的演练，把这种教育和演练纳入大练兵的活动中，完善后勤保障机制，备足备齐各种装备和器械，保证日常训练和执行突发任务需要。
三是慎用警力，坚持教育、疏导为主，解决实际问题。要密切注视事件性质的发展变化，要区分性质、因情施策。对因人民内部矛盾引起的群体性上访、游行、静坐。采用思想政治的说服教育方法来平息事态，通过面对面的宣传教育，消除群众对立心理，不断提高群众的觉悟，使他们懂得什么是对的，什么是错的，什么是合法，什么是违法。在宣传教育过程中，应坚持讲实话，把实际困难告诉群众，也把解决困难的途径和办法告诉群众，争取群众的理解和支持，防止事态的进一步扩大。一旦事件的发展失去控制，事件的参与者行为失去理性，公安机关就必须从维护执法权威、保护民警的角度，善用警力，果断出警。不能为了避免事态扩大，一味强调民警忍让，甚至危及自身的安全。不能以文明执法牺牲法律的尊严。对暴力袭警的行为，必须依法严惩。
四是审时度势，把握时机，果断出击。处置群体性事件时，处理方式要讲策略，要正确分析形势，善于抓住战机，将执法成本降至最低限度。用兵之道在于不战而胜，以尽可能小的代价换取尽可能大的利益。公安机关也要讲效益。虽然这仅仅是微观的技术层面的问题，但操作不当造成的损失有时不亚于决策的失误。与其剑拔弩张，不如尽可能以疏导化解的方式妥善处理群体性事件、防止矛盾激化。
五是切实做好善后工作，坚决防止群体性事件出现反复。群体性事件现场处置结束，事态平息后，要做好回访调查工作，了解群众的思想动态，了解已经采取措施的实际效果，特别是对群体性事件可能出现反复或者可能引发连锁反应的苗头、信息，要迅速采取有效措施，坚决消除在事件反复之前。同时要对处置工作中已经答应的事项，积极稳妥地开展实施，对于实施过程中出现的新问题，要及时使群众得知，防止群众因不了解真相产生误解、怀疑。
投诉管理与处置技巧培训的学习体会
客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以主动、认真、高效、严谨的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用赔偿二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是120，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是119，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来灭火。你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个改变的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。
城乡违法建设处置过程心得体会
城乡违法建设处置过程心得体会
城乡违法建设的管控及处置，是市城管行政执法大队当湖中队的日常工作重点之一。而如何处理违法建设管控过程中与当事人的矛盾冲突，是摆在中队每位队员面前的一大难题，特别是在湖北英山发生城管队长阻止违建遭袭事件后，寻找该难题的解决方法更显其重要性和迫切性。本人自进入城管队伍工作以来，参与处置了许多起违法建设，也遇过许多当事人，有自觉配合的也有情绪激烈强势抵触的，处置纠正的方式有助拆的也有强制拆除的。从这些违法建设处置工作中，本人有点心得体会，也总结出一些工作经验。运用这些经验，本人在参与去年滨湖社区小葛家桥城中村改造过程中，促使该处13位违建户主全部积极配合拆除自家违法建筑，无一户动用强拆方式。在管辖区域内，也成功处置了多处违建。在当前配合街道正在开展的老07省道古横桥木材市场沿线环境卫生综合整治中，我们同样运用以往经验，通过细致的思想工作，最终以助拆方式拆除了所有需要整治的违法建设。回顾参与违法建设管控处置的经历，本人对如何注重管控过程中的一些细节，以顺利推进工作，尽可能避免管理冲突有了一些浅显的体会，以下过程及关注点仅供同行参考。
一、发现违建现象。通过日常巡查或群众举报发现违法建设现象。
二、踏勘固定证据。第一时间赴实地勘察违法建设性质并拍照取证。
三、沟通了解情况。与违建当事人第一次接触，建议尽量实地上门面谈而不是电话沟通，询问其违建用途、违建原因，在不影响执法者形象的前提下，放低姿态，尽量不使用“谁让你们建的？”“我就拆你”等比较生硬或容易引起冲突的语言，而是以朋友方式沟通，听取当事人诉求，同时向其宣传相关法律法规，发放限期拆除通知并责令停工。建议与当事人沟通时尽量不上纲上线，从自身的工作性质让当事人理解城管查处“两违”也是不易的。与当事人的第一次接触，个人认为是违法建设处置工作流程中的重中之重，减少前期的矛盾冲突，能为下步的违建处置工作带来极大的便利。
四、外围充实证据。到违建户所属行政村、社区了解相关情况，包括当事人户籍信息、违建时间、土地性质、违建前原貌、并核实当事人违建用途与违建原因。
五、约谈深入沟通。第二次与当事人接触沟通，还是建议尽量碰面而不是电话沟通，在不违反原则问题和相关政策、法律法规基础上，如果当事人配合执法并已经停止违建，应当站在当事人的角度帮助分析其相关诉求的合理性，是否涉及民生问题？是否有其他变通方法等？但此时的工作重点是必须让当事人明白，拆除其违建项目与帮助其诉求并无冲突。而后，应与当事人确定拆除其违建项目时间，并告知会以助拆的方式，尽量不损坏原材料。
六、文明实施拆除。根据约定时间拆除违建项目，拆除后的原材料交还给当事人让其变卖或用做其他用途，减少当事人的损失。
七、跟踪关注反弹。加强对该辖区的日常巡查，避免违建死灰复燃。
投诉管理与处置技巧培训心得体会
投诉管理与处置技巧培训心得体会
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经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，本文使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
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