2011年7月,我正式升任皇庭玺园客服部主管,对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年,感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作,认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然,要做一位合格的、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的沟通技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡,但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色,而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展,势必被多数人所看重。
时光如梭,转眼间2011年工作即将结束,在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下,基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来,客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。
本年度部门各项工作如下:
一、规范内部管理,增强员工责任心和主动性
自皇庭玺园客服部成立以来,客服人员的专业知识参差不一:对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题,本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定,明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训,并定期进行考核。加强与员工的沟通,了解员工的内心想法和要求,并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前,部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。
二、严抓客服人员的礼节礼貌,提高服务意识
客服部是服务中心与外界联系的窗口,客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范,每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想,大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。
三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作,我部门主要工作是协助开发商销售楼盘,严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。
四、密切配合各部门的其他工作,做到内外协调一致,并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。
2011年工作计划要点
一、 继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量,根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。
二、 协助开发公司销售楼盘,着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。
三、 完善客服部制度和流程,部门基本实现制度化管理。
四、 密切配合各部门的其他工作,完成上级领导交代的各项任务。
尽管本部门工作成绩在整体上显著提高,但仍存在一些问题:客服人员由于从事前期物业管理时间不长,整体的业务水平和专业素质偏低,在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高,接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作,我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标,为公司贡献一份绵薄之力。
光阴似箭,岁月如梭,一年的工作就这样过去了,无论这一年的工作成绩如何,都需要总结一下自己的酒店前台工作。看看工作中还有哪些可以改善可以提高的。下面是范文资讯网小编为大家整理的酒店前台经理年终工作总结及明年工作计划,仅供参考,希望能为您提供参考!
一、提高认识
酒店行业作为一项服务工作,本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节,也代表着酒店的第一印象。
前台服务人员必须高度认识工作的重要性,始终牢记“宾客至上,服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨,始终面带微笑,认真谦和地接待各方来客。
只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识,才能做好前台工作,只有立足本职工作,注重每个服务环节,才能保证各项工作的有序健康开展。
二、扎实工作
一年来,本人对待工作勤恳扎实,严格按照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行前台服务职责,积极主动开展各项工作。在工作期间,本人按时值班,从无迟到早退,保证了接待中心的正常营业秩序。
对待客人能够礼貌热情,友善微笑,对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受,并及时与相关单位积极协调和解决,妥善处理大大小小的客人投诉,得到了广大客人的好评。在对待同事方面,能够做到团结互助,友善和谐,妥善处理好个人生活上的各种问题。
三、加强学习
扎实工作的同时,本人坚持对各项文化知识的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大,就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是,才能在工作主动性、创新性上有所提高,才能适应不断变化发展的酒店行业。
当然,在总结成绩的同时,本人也存在一些缺点,如全局意识和积极主动行还不够强,有待下一步重点提高。
总之,在年的岁末,我在领导和同事的关心和帮助下,取得了一些成绩,但面对新情况新问题,还需站在新的起点上,迎接新的困难和挑战,再接再厉,继续认真履行工作职责,不断提高业务水平,创造性地开展工作,为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。
不知不觉我来到xx酒店已将一年了,回想起自己的这一年的工作经历,最多的是历练与收获。记得刚到酒店的第一天,我被安排在xx身边学习。真的,第一天是最难熬的,从学校到社会的大环境的转变,身边接触的人也完全换了角色,老师变成老板,同学变成同事,相处之道完全不同,大家把你当成隐形人的感受只有亲身经历过的人才能体会。过去的一年中,在酒店的指引下,在xx的关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习得到了不少的进步。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客户来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我一定要认真做好本职工作。
一、努力提高服务质量
认真接听每一个电话,并且熟记每个部门的分机号,严格接照酒店的指引给予电话转接同时做好保密工作。客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度,将热情的接待。在合适的环境下向客户宣传酒店文化,巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电,以适应酒店的快速发展。
二、注意前台的卫生和形象,按时提醒卫生人员打扫,清洁
对自己责任范围内的会议室将会保持室内的清洁和用品齐全,按时给打印机、复印机、扫描机、传真机更换硒鼓、墨水和做好维护工作。
三、做好办公用品仓库和纸张管理工作
按时盘点仓库,做好物品归类。严格接照酒店制度,做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的库存和完好情况,对缺少或损坏的物品及时上报相关人员。
四、及时完成eRP系统和各种汇总工作
eRP系统是我新接触的事物,但是我会尽快去熟悉,包括输采购订单和办公用品的出库等。各种汇总包括:每月的办公用纸记录、办公用品领用表、办公用品盘点表、汽车公里数等等。汇总工作十分重要,它是对上个月的总结,是对未来工作的计划和展望。
五,以大局为重,不计较个人得失
不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为xx的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店效命。平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作,不断的打下基础。
文员工作的特点是事无大小、琐碎繁杂。虽然前台的工作有时是比较琐碎,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢xx的教诲和酒店给予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!真诚希望领导和同事们能多给予我帮助,多方督促,使我取得更大进步。
在这岁末年初之际,回首过去的 20xx年,展望 20xx ,不禁感慨万千,酒店前台年终工作总结。过去的一年里,在公司的指引下,在前台部门领导的大力关心帮助及同事的友好合作下,我的工作学习得到了很大的进步。以下是我作为酒店前台年终个人工作总结:
一、加强业务培训,提高自身素质
在前台主管领班以及同事们的热心帮助和大力支持下,我的业务技能水平有了明显的提高,年终总结《酒店前台年终工作总结》。前厅作为酒店的门面,作为顾客进入酒店的必经之地,所以我们每个员工都要直接面对顾客,在一定意义上说我们的工作态度和服务质量就反映出我们酒店的服务水平和管理水平。
前台又是这个酒店门面最核心的部分,在前厅工作的服务人员责任重大,有时候自己的不经意的一个疏忽就会给酒店带来经济上的损失。所以在日常工作中,我尽自己最大力去认真负责的做好每一项工作,积极主动的学习更多的专业知识,从而加强自己的业务技能水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有明显的提高,才能提供给客人提供优质的服务,提升酒店的形象。
二、“开源节流,控制成本”,从我做起
“开源节流,控制成本”,是每个企业基本的追求。在公司部门领导的带领下,我们积极响应酒店号召,开展节约节支活动,控制好成本。为节约费用,我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用,当 HSE 房入住,当 SALES 要带客人参观房间,我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎。
一、加强业务培训,提高员工素质
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用;商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
在总经理的正确指导下,在各部门的团结协作、精诚配合下,酒店今年又迎来一个新的创新年,不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。
2015年,对我而言,是困惑与成长的一样。这一年,第一次感觉到自己的命运和这个时代如此贴近。我们的国家和民族在经历了巨大的折磨和打击之后,依旧保持着坚定的信心和积极向上的发展态势。那么,作为13亿中国人中的我,在这一年经历了人生的一个重要阶段。我开始对自己过去的工作、生活进行反思,我重新开始寻求生命的意义和方向。
2015年,这个曾经全中国人民翘着以盼的年度,带给我们的是世界瞩目的荣耀与永远无法愈合的伤痛。那么,就个人而言,这一年是我人生的一个重要的转折点,我不再用同样的眼光看待自己周围的一切,我开始反思自己这26年来曾经走过的路,开始思索所有表面事物背后真正会发生的原因。
2015年,我对自己的反思进行了一下总结归纳:
一、学会了全局性地思考问题。一直以来,由于自己所从事的岗位的关系,我的眼光往往只局限于自己的领域内,较少关注办公室其它业务系统的工作内容。这是我的短处,作为一个在办公室工作了四年的老员工,自己应该全面了解办公室的所有业务口的工作流程,从最基本最扎实的业务开始熟悉,让自己不光成为宣传口的主管,还要更进一步了解党政、行政、工会、团委等其它领域的工作范畴及内容。
二、凡事都是预则立、不预则费。凡事都要在事前做好准备和策划。每个人做每件事都应该有目标,就每个人的人生而言,如果你活着,而不知道自己为什么而活,那其实是可悲的。所以,我们每天都应该清楚地知道自己为什么而活在这个世界上。为自己设立大到人生目标,小到每天的工作目标。然后在第二天执行自己给自己设立的工作目标,尽全力去完成每一件事,战胜自己的惰性。
三、人要从挫折和教训中不断总结自己。面对困难和痛苦,有时我们会觉得无法释怀。然而,看看那些在地震中失去亲人的人们,生活还要继续。所以,幸运的我们还有什么理由不去好好生活,好好去爱自己的家人,好好去珍惜你现在所拥有的一切。但是,很多东西失去了就是失去了,我们也更要学习四川人民乐观开朗的性情。
2015年,在我所从事的工作方面80%完成了上年度的工作目标:
一是在思想政治工作方面,开办纪念改革开放30周年系列活动、开展了“纪念改革开放30周年”的征文活动。二是企业文化建设方面,编印了《激情总包——散文集》、《首届企业文化成果汇编》、公司形象画册正在编辑中,预计农历年前出版印刷,举办了首届企业文化节,获得了局及公司的一致好评。三是精神文明建设方面,大力宣传了文明家庭、先进员工,全年在《品总包》人物素描栏目中先后对近20位先进员工及两位农民工的典型事迹进行了报道。这些人物包括公司副总经理刘士亮、顾晴霞、桩神邓盛冬、局优秀女职工刘晓莉、局文明家庭、十佳农民工、优秀共产党员、湖北省建筑企业优秀项目经理等进行了宣传报道,起到了树立榜样,表彰先进的作用。四是做好了主题宣传、特色宣传、重点宣传。4月10日《长江日报》以头版转四版的篇幅报道了由公司承建的天河机场扩建工程即将投入使用的相关情况。4月16日《长江日报》专版以题为《偕长风共舞、与黄鹤齐飞》报道了由公司承建的武汉天河国际机场建设的相关情况。武汉电视台一套节目将在当晚的《财经圈点》栏目播出了专题新闻,时长约8分钟左右。湖北卫视、《经视直播》、中国铁路文工团到武汉站项目慰问演出受到湖北、武汉八家媒体的报道。与《经视故事会》合拍“总包故事会”,剧本正在与该栏目制作人谈笑洽谈中。五是做好公司三大宣传阵地。做好每期《品总包》的编辑工作,全年共制作播出了19期“总包视讯”,全年在局报级以上媒体发稿量在500篇以上,确保在局报发稿量第一名。12月举办通讯员培训班、评刊会、表彰优秀通讯员。六是出台《新闻宣传奖励办法》、《新闻宣传工作管理办法》、《音像资料及设备管理办法》。七是用《数码设备清查表》对公司所有数码设备进行了一次清查,对新增设备严格按照《清查表》要求填写。
在2015年的工作中,除了所取得的成绩外,自己感觉还有以下三个方面的工作存在不足:
一是项目文化策划及标准模块的推行。在2015年的工作计划中曾提出要大力推进项目文化建设,打造一批“三品”项目,在武汉站、长沙、碧桂园项目制订详细的《项目文化建设策划书》。但在具体的实施过程中,有些项目部拟定了《策划书》,但最后都没有得到很好的落实。明年挑选一到两个新开工的项目,从项目部成立之初就进行项目文化建设策划,然后在过程中对其进行相应的指导和监督,让好的策划得到相应的落实。最终形成一整套的方案,做出典型从而在全司范围内进行推广。二是做好图片库、视频库、资料库。全面整理公司从XX以来的图片及视频资料,进一步做好归纳、整理、刻盘、存档等工作,并将整理好的资料进一步在网上建立一个可供查询下载的媒体共享平台。三是加大对远征地区的宣传。指导远征片区在《三局建筑新闻》、《中国建筑新闻》、《中国建筑》等内部刊物上进行长篇幅的宣传报道,宣传所取得的成绩及好的经验办法。同时,帮助并指导外区与当地的新闻媒体建立良好的关系。
2015年将是希望与光芒的一年。总结过去,展望未来。我对自己所从事的工作有着完全不一样的热情与想法:
一、打造公司可供共享的媒体资源圈。目前,就公司在武汉市的媒体资源可以说是非常丰富的。从省级到市级媒体的资源相对丰富。但就全国性的媒体资源较少,明年要加大与全国性的媒体的合作,在如《人民日报》、新华社、《21世纪经济报道》等全国知名的媒体上进行相应的宣传。把外区的媒体资源整合起来,相互渗透,相互利用,彼此之间形成互通,策划具有全国影响力的新闻宣传。
二、各项宣传工作更加规范化、流程化。建立完善的新闻宣传工作制度,加强对外区的监督和指导,加强对经营生产方面的宣传报道,进一步明确编辑的岗位职责,与栏目编辑签订聘任书,与每期的编辑人员岗位津贴直接挂钩。加强办公室人员的宣传指标,提高公司宣传奖励力度,从而调动全体通讯员的积极性。
三、继续过去好的做法并不断创新。公司宣传工作一直以来都保持着良好的发展态势。举办了首届企业文化节、政工论坛等一系列有影响力的文化活动。2015年,在持续开展此类活动的同时,要让文化活动更赋予全新的形式和更有品位的内容,是需要努力的方向。
2015年,相信在经历了灾难与成就之后,我们的生活会变得更加美好。我们的国家和民族会更加了解我们在快速成长背后所存在的诸多问题,然后想尽一切办法去解决,从而使我们的国力更加强大,发展更加平稳。我也会一如继往地热爱我所从事的工作,尽我所能做好我在这个岗位上的每一天,这样,我才能无愧于自己和企业。
上半年,金陵江滨酒店和金陵会议中心团支部在指挥部团总支的领导下,认真总结学习科学发展观,不断学习党的章程,踏实工作,努力提升对客服务技能,不断加强我们团支部的自身工作建设和团支部内部建设,我团支部在工作中,对已经出现或可能遇到的一些问题及时而有效地予以研究和解决;并且我们支部在积极贯彻指挥部团总支的精神,努力提高青年员工的思想觉悟和品德素质,充分发挥青年先锋模范作用,在酒店的运营中充当了一线服务的主力,确保酒店的各项指标能够顺利进行。
一、认真学习,不断提升团员的自我要求和意识,强化团支部的战斗力
酒店团支部积极响应号召,认真学习了科学发展观,组织人员研讨,切实了解科学发展观,用重要的指示精神引导青年人的工作方向和重点,在学习中,团员们同样紧密结合工作实际,对于科学发展观有了进一步领会,通过学习和研讨,团员们认识到:做好服务工作,提升服务质量,其根本还是在于人!服务人员的技能、意识和应对能力起到了至关重要的作用,切实以人为本抓培训、树标准才能够将服务工作可持续的发展、完善。
采取有针对性的学习培训制度,在坚持常规思想教育学习的基础上,由团支部的骨干结合酒店培训部要求,积极开展针对性的培训,结合支部团员在工作中遇到的困难,以及各部门反馈的相关思想问题,开展了34场次的主题培训会,主要是强化新员工对企业文化的了解,加强思想认识、安全卫生意识、服务意识、业务技能、礼仪规范等,引导团员青年更好的应对服务需求,不断充实自身素养,保持团体的凝聚力和战斗力。
通过加强对团员青年的知道和教育,已有多位团员青年积极申请加入党组织,并已有一名团员在上半年通过酒店党支部的审核,光荣的加入党组织。为更多支部的团员青年树立了榜样。
二、不断完善支部建制,细化分工,更好的开展支部组织活动:
1、上半年4月份,根据机关团委要求,组织酒店、会议中心的团员青年进行了支部换届选举,通过投票产生了支部委员会,支部根据酒店和会议中心实际情况,细化了分工和人员安排,重点加强两边的沟通和统一;
2、积极配合上级团委做好团员活动的安排;3月份参与了团委组织的植树活动,较好的丰富了团员青年的业余生活,对于环保意识上有很好的促进作用。5月份参与了团委组织的“五·四”红色征程活动,通过探访革命根据地,四渡湍流,充分教育了青年团员的爱国情操同时也锻炼了意志。
3、结合本岗位工作实际开展针对性的培训和拓展活动;酒店、会议中心团支部联合酒店培训部、物管部组织开展了消防运动会,加强青年员工的安全意识、强化安全操作技能,同时通过比赛也体现团队的配合和合作的意识,凝聚了战斗力;
选取优秀团员代表,参与酒店组织的赴日参观学习,通过境外的学习和交流,丰富团员青年的学习生活,同时也促进了争优创先工作的积极开展;
三、积极做好交流沟通,加强对团员青年的宣传工作
团支部联合酒店行政部及工会,开设青年员工生活橱窗,展现青年员工工作风采,表彰先进事迹,及时发布员工关心和关注的信息,通过橱窗的开设,较好的拉近了支部和团员的距离,为更好的开展共青团工作奠定了基础
下半年工作安排:
1、继续做好争优创先工作,结合酒店培训部根据酒店星级评定标准开展岗位大练兵、抓标准、树典型,强化规范意识,不断提升服务意识。
2、结合建党九十周年契机,组织团员青年观看教育影片
3、针对服务需求和岗位工作实际,开展各岗的知识竞赛,主要对业务技能、安全意识、服务意识各方面进行考评
4、丰富团员业余生活,培养良好的情操;计划联合工会组建合唱团,组织团员定期训练和表演
一、2月份完成的主要工作
1、完成春节期间各部门备用物资的采购;
2、完成六楼广告霓虹灯、废品和潲水回收的合同拟定及签订;
3、召开供应商协调会,安排春节物资供应工作,保证不影响酒店正常经营;
4、经过市场调查,并通过三家废品收货商报价,确定酒店负一楼废品收货商;
5、完成2月份餐饮餐料的市场询价、定价工作及3月份上半月酒店餐饮餐料的市场询价工作;
6、完成歌舞剧院房屋租赁合同的付款审批手续;
7、召开部门工作会议,传达酒店会议精神,学习A模针对采购部的相关文件,并将其认真贯彻落实到实际工作中。
8、分类别召开各供应商座谈会,着重听取供应商与酒店合作中存在的问题,并与相关部门及领导协商、制订具体解决办法;
9、初步完善物资价格库的信息,以熟悉掌握采购物资价格动态;
10、完成部门201x年度目标责任书的草拟、人员岗位核编建议以及05年1月份部门经营分析等工作;
11、完成pA保洁设备的市场调查及招标邀请;
12、完成锅炉保养合同的谈判;
13、督促各部门按时提交3月份采购计划,以利于降低、控制采购成本。
二、3月份工作计划
序号工作内容目标要求完成时间责任人经办人
13月份餐饮餐料物资的市场询价、比价、定价工作按时完成3月15、30日XX
2日常物资的询价及采购按时完成XX
3pA保洁设备的开标及合同签订XX
4物资价格库、供应商档案的健全按时完成3月30日XX
4各部门月计划采购按时、按质完成XX
5领导交办的其他工作按时完成XX全体人员
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