政务服务中心卫生局窗口工作总结**年卫生局窗口在县政务服务中心和卫生局的领导下,围绕全县中心工作,坚持以人为本的服务宗旨,不断规范审批行为,简化审批环节、压缩审批时限,努力为群众提供快捷、高效、优质的服务。现将**年工作总结如下: 一、遵守各项制度,塑造窗口形象卫生局窗口负责公共场所卫生许可、生活饮用水卫生许可、放射诊疗许可、医疗机构设置审批、执业注册及变更登记等服务项目的受理和审批工作。窗口自进中心以来,注重强化制度建设,狠抓制度落实,形成用制度规范行政行为、按制度办事、靠制度管人的良好机制。窗口工作人员严格遵守岗位责任制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制、AB岗工作制、失职追究制等中心各项工作制度。在内部管理方面,窗口进一步完善了内部管理机制,明确了窗口工作人员的工作职责,形成分工科学、运转流畅、管理有序的内部管理体系。窗口办公用品摆放整齐、卫生清洁,免费提供纸、笔、胶水、剪刀、印泥等物品,方便群众办事。窗口工作人员把“微笑服务、亲切服务、用心服务”作为窗口的服务理念,对每一位办事人员咨询业务时,无论是到窗口咨询还是电话咨询,窗口工作人员总是不厌其烦地做到有问必答、有求必应,为办事人员排疑解难,坚决杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的现象,提高了群众对政府部门依法行政、便民利民的满意度。窗口工作人员严格按规定流程,在规定时限内办结或提前完成受理事项,杜绝推诿扯皮和“梗阻”现象,限期办结率100%,没有发生一起错办件和信访投诉件,塑造了窗口良好形象。二、加强效能建设,提高办事效率根据全市开展的“加强服务窗口效能建设、争创群众满意服务窗口”活动要求,结合党的群众路线教育实践活动,卫生局窗口对现有的审批服务项目认真进行梳理,完善服务网络,创新服务方式,深化政务公开,规范服务流程,改进工作作风,优化服务职能,全面提高服务质量和效率。及时调整并重新印制了卫生窗口服务项目告知单,进一步明确了审批服务项目的办事依据、条件、申报材料、办事流程、承诺时限等服务要求,方便群众办事。在原有基础上精减审批环节,简化审批流程,压缩审批时限,提高审批工作效能,为群众提供便捷高效服务。**年共受理办件454件,办结454件,其中餐饮服务许可证188件(**年1月1日—5月23日,餐饮监管职能移交县市场监管局后不再受理),公共场所许可证225件,保健食品经营许可证33件,生活饮用水许可证5件,医疗机构3件,对全县393家各级、各类医疗机构开展了年度校验工作。全年办理的各类审批服务项目,均在承诺时限内办结。三、践行勤政廉政,坚持廉洁自律一年来,卫生局窗口把学习贯彻落实中央“八项规定”和省、市、县有关规定作为服务群众的行动准则,严格遵守党风廉政建设各项规定。窗口工作人员以更高的标准严格要求自己,牢牢筑起清正廉洁的防线,坚持“公权公用、阳光操作、便民高效、廉洁规范”,做到既不能失职不作为,又不能越权乱作为。在办件服务过程中,窗口工作人员多次谢绝办事人员的吃请、礼品、礼金或有价证券,严禁利用工作职权为他人提供便利、为自己谋取私利,杜绝“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为在窗口的发生,全年无一起投诉事件发生。回顾窗口的工作,虽然取得了一些成绩,但与我们的目标和上级的要求还有一定的差距,在今后的工作中,我们将认真查找不足,切实改进工作作风,锐意进取,以更大的努力,使窗口工作迈上新台阶。
岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助:
1、语言交流技巧方面:
(1)与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。
(2)在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避免发生此类情况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉,并表明“保证您用电是我们的责任,出现故障我们肯定会马上处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说‘银行交易卡’。
(3)接听电话时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成事件发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌烦情绪,要换位思考,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意,并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路。
2、业务及问题处理方面:
(1)新建小区,咨询有关临时转正式用电问题:
可以这样解释:因小区整体工程未完,开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工,才能到电力公司办理相关手续。
(2)关于卡表退费问题:
可以这样解释:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费,其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
(3)关于石景山校表问题:
如遇到石景山区用户想校验电表的话,可以解释:因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能安排处理,可以向用户解释清楚,以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
(4)当用户反映电表表内开关合不上时,一定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,但这种情况属于正常现象,请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有问题的线路断开后合表内开关,才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座,因线路短路可能会造成打火,会有一定危险。
(5)关于询问计划检修停电范围的问题:
可以这样解释:因为电力公司的线路是错综复杂的,具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考,做个提醒,具体可以向房产单位确定一下,因为您既然住在这个小区,作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时:
可以这样解释:既然已经出现打伤人的情况,且您在现场有人证、物证, 这种事件就不在我们服务范围以内了,建议您可以采取法律手段,找公安机关或拨打110等来现场查清事实,如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话,我们工作人员就要负刑事责任了,且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障,请我公司配合停电的,尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本,并由劳动局专业考试合格后才能取本,凡持证者都应具有低压带电作业技能,如确属电工能力之外的工作,再酬情安排。
(8)关于投诉问题:
如接到用户投诉电话,应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议,这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听,找出用户想解决的问题关键,尽量与用户沟通,帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录,但如根本没有过失,就算用户投诉也不能受理。例:用户补卡需带房产证明,但有些用户不理解想投诉,可以向其解释:带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份,是为用户着想,此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的,尽量向其解释清楚相关法规政策,并应将欠费交清避免停电,如用户对我公司其他工作不满意的话,可在解决用电问题后再来电话反映,从而减少投诉单的生成。
(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸,此闸是为了方便处理用户内部故障的,产权一般属于电力公司和房产单位共有,两方均有权处理。
(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭,一个是复位按扭:当线路短路或漏电,开关掉闸时,按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标志):如果电表出线有电,按一下此按扭,开关就会掉闸,如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下,用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。
3、工作单处理及其它方面:
(1) 因现在发派工作单已经开始考核,值班员在记录地址时要详细准确,内容应简明扼要,像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写,确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写,可以节省我们填写时的思考时间,也便于值长管理。不要出现错别字及病句,尽量在填写完成后再挂断电话。
(2) 值班员应保持较高的工作积极性,多利用业余时间学习专业知识,平时虚心求教,组员间互相配合,团结协作。对于平时出现的问题或重要信息,应及时记录总结,从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪,保证每天的工作质量。遵守工作纪律,不做与工作无关的事情。端正服务态度,将我们的服务由被动转为主动,提高服务意识,站在用户的立场去看问题。
(3) 对于已有结果的工作单,如用户有疑议的,不要轻易听信用户,可以帮其联系基层,了解具体情况后再向用户解释,与用户谈话中不要随便表态,分析谁对谁错等。
(4) 接到远郊反映停电电话,如没有事故上报需转到属地客服时,可以在转接后点击会议,可以了解到是否出现故障,如属于外线故障应上报值长发布公告,使再次接到此处电话的值班人员方便判断。
以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处,通过王师傅的及时指正与严格监督,我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解,只有将知识做到融会贯通了,才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面,我们也改了很多毛病,例如口头语、语气语调、对话技巧等,都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步,但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上,我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习,提高自身素质。
王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习,这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里,我们希望能再多一些有关业务的现场实践,例如:新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等,现在我们对上述业务只是大概了解,如果用户咨询具体信息,我们就无法答复用户了,通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实,增加我们的业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题,我们回答时感觉有些吃力,讲话不严谨,这样很容易让用户钻空子,造成不必要的麻烦,希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上,我们要继续以高标准严格要求自己,给用户提供规范,周到,热情,快捷的服务,也请王师傅予以监督指导。
两个月来,在行政服务中心和财政局党组的正确领导下,我们窗口工作人员,遵循便民、高效、廉洁、规范的服务宗旨,按照行政服务中心和财政局的要求,紧紧抓住服务地方经济发展,全力夯实工作基础,提高服务质量,切实做好服务,努力完成各项工作任务。现将工作情况总结如下:
一、全力推行以一设立、两集中、三到位为主要内容的行政审批制度改革。
为进一步加强机关效能建设,深化行政审批制度改革。按照岳办发【20xx】14号关于全面开展行政审批一设立、两集中、三到位工作的实施方案的要求,我局积极贯彻,全面落实。及时设立了机构--行政服务股、整合了职能,精心挑选人员、充分授权到位等措施。建章立制、规范运行。
二、领导高度重视,严格要求。
财政局进驻行政服务中心窗口重新组建近两个月的时间,受到了局领导的高度重视,局长、分管领导曾多次到中心看望工作人员并要求全体工作人员,强化四种责任, 工作中树立争先意识,不断提高行政效能。 一是强化岗位责任。要求全体工作人员,立足本职、敬业爱岗、尽忠职守,以强烈的责任感履行岗位职责,扎实做好本职工作。二是强化受理责任。实行首问负责制,落实AB角岗位互补工作制,推广优质化服务。积极推行一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯清茶暖心、一腔热忱服务、一身正气办事、一句好言相送。六个一接待准则,做到来有迎声、问有答声、走有送声,接待业户热心、解答问题细心、处理问题耐心。三是强化程序责任。加强审核材料、立档备案各环节办理责任,及时完成每一环节,尽量简化办件手续,尽快缩短办理时限,更好地为业户提供方便快捷的服务。四是强化服务责任。坚持承诺有限、服务无限的工作理念,强化服务意识,加强作风建设,着力推进承诺、延时、跟踪、协调服务,主动为企业和群众排扰解难,提供公正、公开、便捷高效的全方位一站式服务。
三、狠抓财政窗口队伍建设,努力提高财政窗口人员的综合素质
坚持把政治思想工作放在首位。要求窗口工作人员,认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论,自觉投身到争先创优活动中。凡是中心统一安排的政治学习、上党课、普法教育、党团活动及大小会议,只要是该参加的都能自觉参加。经常组织学习新政策、新精神,学习典型事例和先进经验。通过学习教育,进一步树立起正确的世界观、人生观和价值观。不断增强责任心和公仆意识,树立全心全意为人民服务的思想。窗口工作人员目前只有3人但这是一支思想素质较好,人员稳定,工作踏实,业务过硬,热爱财政窗口工作的队伍。在职业道德方面,全体工作人员都能忠于职守、爱岗敬业,出勤率达100%。在抓好思想工作的同时,我们努力营造一支和谐、团结、协作的队伍。一个有凝聚力的集体是各项工作任务顺利完成的根本保证。全体人员和睦共事,相互尊重和理解,是一个同心同德,步调一致的战斗集体。严格执行各项财政政策及财政纪律不拿感情去代替政策,不拿原则做交易。坚持不收人情税,严格遵守农业税人员六要、十不准,自觉接受群众监督。
四、办件情况
自20xx年8月28日至10月20日止,财政窗口共办结各类办件 113 件,其中:即办件 109件,(契税征收109件,共计征收税款1,346,396.00元)承诺件 4 件。承诺件中提前办结的共3件(当日办结2件), 1件在承诺时限内办结。
五、存在的问题及建议
1、纯事务性质的非行政许可项目进驻中心办理,增加了群众办事的环节,起不到方便群众的效果,实则是两不情愿。
2、中心后勤工作人员少,建议配备专业的水、电工和膳食管理人员以保障窗口各项工作的顺利开展。
3、进一步优化软件系统。尤其是退件修改不了;操作过程中有时出现死机现象;收费统计无合计要增加合计栏,取消导出到表格,直接统计。
4、目前仅行政服务中心实行朝九晚五工作制,与县内各部门工作时间不同步且中午也没有人来办事,特建议中午休息时间延长一小时,至下午2时正式上班。
5、目前上下班时打卡四次过于频繁,建议只是早上班晚下班打卡两次。
六、今后的工作思路
在今后的工作中财政窗口将立足岗位,扎扎实实地开展保持先进性、争创先锋岗,满意在窗口、服务创一流的争先创优主题实践活动,紧紧围绕、为纳税人服务、为老百姓服务这条主线,真正做到群众满意、社会满意。重点抓好以下几方面的工作:
(一)进一步加强部门配合,完善窗口功能
全面总结窗口运行以来的工作经验,在中心的大力支持和协调下,进一步加强与相关窗口以及局内各相关股室的配合,严格按照先税后证,不完税不发证的程序,严把减免关,严格依法治税,文明征税,进一步和进中心的各执收单位协调好工作,进一步规范一个口子收费的原则。
(二)优化服务质量,提高服务时效
在优化服务质量、提高服务时效上下功夫。做到提前介入,及时核定,通知办结事项。做到五个不让:即增强公仆意识,不让服务对象在我这里受到冷遇;增强效率意识,不让工作和审批事项在我这里延误;增强责任意识,不让工作差错在我这里发生;增强党性意识,不让不良风气在我这里出现;增强纪律意识,不让财政局和中心形象在我这里受到损害。
由于单位进驻中心的审批项目多,与单位路程远,工作任务重,办件量大,窗口工作人员少。故在今后的工作中我们将迎难而上,奋力拼搏。牢固树立大局意识,服务意识,更好的为老百姓服务,为山区经济发展尽心尽力。
岳西县行政服务中心财政窗口
20xx年10月21日
根据水产局《渔业行政许可职能归并改革实施方案》要求,行政许可股进驻县行政服务中心办公,由王x同志XX年6月按时在中心上班,办理日常事务,水产窗口主要做了以下工作:
一、抓好发证工作
1、机动渔业船舶“三证”发放工作。根据《中华人民共和国渔业船舶登记办法》、《中华人民共和国渔业船舶检验条例》对我县水域x艘机动渔船进行登记、检验,发放《捕捞许可证》、《渔业船舶登记证》、《检验证》x套,共计x本。
2、《水域滩涂养殖证》发放工作。在富水库区发放养殖证x本,水域面积x余亩,为养殖户小额抵押贷款提供方便,共计信贷额度x余万元,为渔业经济发展提供政策保障。
二、抓好规费征收工作
1、XX年规费征收。渔业资源增殖保护费x万元,机动渔船检验费x万元,全部按“收支两条线”进财政笼子。
2、XX年规费征收。渔业资源增殖保护费x万元,机动渔船检验费x万元,全部规范进财政笼子。
三、理顺工作机制
实行由局长负总责,分管副局长具体负责行政审批工作,做到时间到位、精力到位、授权到位,确保审批、缴费、证书四到位,确保窗口高效运作,正确处理好窗口与行政许可股的关系,理顺内部流转程序,加强窗口与现场踏堪,监督人员的衔接,实现前方、后方的良性互动,建立“受理、审批、送达审批结果”的办理流程。
感谢您阅读工作总结频道的《行政服务中心卫生局窗口工作人员个人年终总结》一文,希望帮助您解决写工作总结的需求和参考,如果本文还未解决您的需求,可以继续访问栏目。
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