处理客户投诉工作总结900字

客户投诉处理情况总结

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络

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尊敬的各位公司领导，我于年月日起正式成为公司一员，现试用期已满，按照合约做一份员工试用期工作总结。我非常的荣幸，能赶上x项目的启动，虽然没能参加此项目的准备工作，但能与各部门同事并肩工作，看着x项目由起步到趋向稳定，我的内心也同样充满了作为公司一员的自豪。

以下是员工试用期工作总结：初到公司，面对陌生的工作流程，工作中难免会出现不完善的方面，但是在公司领导的指导及同仁的帮助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不断完善的工作中，我个人的工作能力得到了很大程度的提高。这两个多月的工作经历，我清楚的认识到了公司基层员工在与客户接触的实际工作情况，不断的观察了解，为我转岗后的工作，打下了坚实的基础。后期我是负责投诉受理的工作，在这个岗位上，我深深体会到了公司将x项目从起步推向稳定发展的艰难不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需要一个完善的服务系统和较长的磨合期。在磨合期中，客户必然会将各种问题及矛盾反应到客户服务工作中，能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的好坏。如果这个岗位做的好，就可以减轻公司一部分压力，使公司能更多的投入到扩展工作中;反之，不仅会浪费许多人力物力，分散攻坚力量，也会在与客户的交流中破坏公司的形象及声誉，对公司x项目的顺利发展造成本可避免的延缓。我深知这项工作的重要性，所以我努力争取更为完善的解决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。工作初期，做好了工作计划，与其他相关部门的同事，协商拟定并逐步完善了投诉处理流程，新的受理流程，不仅方便了客户，同样也使工作趋向规范化，不同的建议或投诉，均有了相应的处理流程及登记入档程序。在实际工作中，我也存在着许多缺点和不足，比如处理投诉的经验有限，解决问题时有时缺乏果断，偶尔也会被小的挫折影响工作信心。认识到不足的同时，我始终坚信，自省是改进提高的前提。在今后的工作中，我将努力弥补不足，用自己尽心的工作，为公司x项目的顺利开展，尽一名员工所能做的最大努力。 时光流转间，我已到公司工作三个多月。非常感谢公司领导对我的信任，给予了我体现自我、提高自我的机会。

在日常工作中，严守公司制度规定，对每一起投诉建议，都进行了详细登记记录在案。对受理中反映的各类问题，在我职权内能解决的，我都尽力用所知、所学的相关政策、知识及应对技巧，给予客户满意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

最后，借着这次员工

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保险投诉处理工作总结

20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服

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物业住户投诉处理作业规程

1.0目的

规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.0适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。

3.0职责

3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。

3.2公共事务部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3.3管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。

3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

4.0程序要点

4.1处理投诉的基本原则。

4.1.1换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

4.1.2将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

4.1.3接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

4.1.4富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

4.2投诉处理流程图。

4.3投诉界定。

1.1.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；

b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

1.1.2重要投诉。

a)重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

1.1.3轻微投诉。

a)轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

1.2投诉接待。

1.2.1当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。

a)记录内容如下：

——投诉事件的发生时间、地点；

——被投诉人或被投诉部门；

——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)；

——住户的要求；

——住户的联系方式、方法。

b)接待住户时应注意：

——请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；

——必要时，通知公共事务部主管或主管经理出面解释；

——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

c)接待投诉的技巧：

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业户投诉处理标准作业规程

1、目的：规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2、适用范围：适用于业户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3、职责：客户服务中心经理负责处理重要投诉。

物业主任负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、

汇报工作。

4、程序要点

4．1处理投诉的基本原则：“五清楚，一报告”原则。

4．1．1听清楚

在接待业户投诉时，应耐心原业户讲完，听清业户投诉的内容，不得打断业户说话，更不能急于表态。

4．1．2问清楚

待业户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与业户正面辩驳，应客观冷静地引导业户叙述清楚实际情况。

4．1．3跟清楚

受理业户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向业户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4．1．4复清楚

对业户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清

楚的回复业户，以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

4．1．5记清楚

处理业户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于业户

意见受理表内，由业户加盖意见后收回存档。

4．1．6报告

重大投诉必须马上报告部门主管或公司领导。

附：《客户投诉处理技巧》、《投诉处理流程图》

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回顾即将过去的2010年度，投诉中心在培训工作方面上面确实作出了较大的努力，同时也取得了一定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：

一、投诉中心内部培训：

针对员工自我提升需要，2010年度投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：

（1）2010年2月，进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平达到80字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部　电话　的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了80%，全面提高话务员的打字能力及分部　电话　熟悉程度。

（2）2010年3月，进行打字速度（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。

（3）2010年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习（分组进行学习）等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。

（4）2010年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。

（5）2010年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。

（6）2010年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情

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将以此事作为一面明镜，以明镜为鉴，时时自照，日日面对，在以后的工作中，露出一次次灿烂的微笑，做到一丝丝耐心的解释。最终达到服务无止境，更上一层天。下面是关于客户投诉检讨书范文，欢迎阅读!

客户投诉检讨书(一)

尊敬的单位领导：

我此次遭客户投诉给单位造成了不良影响，在此我递交这篇检讨，以深刻反省自身问题。

回顾错误，我载客人出现了拼客情况，导致客人很气愤投诉到单位。我知道自己的行为是犯了错误了，自己盲目追求业绩，忽略了应该遵守单位的工作规章，实在是非常要不得。

作为一名合格的出租车司机，我不应该有这样不好的工作做法。单位历来的工作培训都要求我们为乘客提供最舒适的乘车环境，而便捷舒适的乘车环境也是自身存在与运营的基础。而我单纯地追求了业绩效益，忽略了乘客感受，是损害了乘客利益。为此，我感到非常伤心与懊悔。

此次我的错误遭乘客投诉，也是给我的工作敲响了警钟。作为一名出租车司机，自己在这个社会生存发展的根本就是做好本职工作，如何做好工作，就要在提高乘客安全、舒适、快捷的运输服务上下功夫。而这次错误我恰恰没有做好这一点，实在是我的过错啊。

从今往后，我一定要吸取这次错误的经验教训，认真做好本职工作，今后彻底避免类似错误的发生。

检讨人：

20xx年xx月xx日

客户投诉检讨书(二)

尊敬的单位领导：

本人因平时工作踏实认真，在岗时间长积累了一定的工作经验，所以近3个月来部门领导让我代理着领班的工作。但在这期间我觉得自己的工作表现和成绩不尽人意，特别是期间产生的一些基本的关于卫生质量的投诉及其它低级失误造成的错误，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的检讨。

10月17日，hskp收到一封1002房间的客人的宾客意见书，其中有这样几句话：窗台有厚的积灰，用纸巾一擦黑黑的，希望将此处清理干净，以方便客人欣赏滨河大道的美景。看客人是颇负闲情逸致的几句话，却是将我们卫生死角存在的问题展现出来了，也将我在基层督导工作中的失职体现出来了。虽然说十楼是属于资深服务员自查自放房，我抽查。但也说明我没有掌握员工的心理动态，平时没有提高他们的自觉性。我没有理解透自身的工作性质，没掌握方法，不是查房而查房，检查卫生不是唯一的事情。

在思想上，曾经总是站在服务员的立场上考虑问题，觉得他们，每日很辛苦而放低了自己的验收标准，以致该做的卫生没做彻底，有的甚至没做。起初也碍于情面，不好意思去指出员工工作问

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好货不愁卖，好店不愁客。那么客户投诉道歉信该怎么写呢?下面是小编为大家整理的客户投诉道歉信，希望对大家有帮助。

客户投诉道歉信篇一

尊敬的：

您好!

近期由于楼内异响问题，给您及家人带来了诸多影响和不便，我们谨代表团队向您及家人表示深深的歉意!

项目从前期建设到顺利交付，我们诚挚感谢您在这个过程中所给予的密切关注与大力支持。作为市乃至全国高端品质楼盘的代表，项目凝聚了我们团队的用心与智慧，更汇聚了很多像您一样崇尚高端品质生活的业主与客户，为此我们深感骄傲与责任。

纵览国内外的建筑，回顾项目的建设与交付使用，再一次印证了建筑永远是缺憾的艺术这一规律，即使进行了大量的前期准备工作、过程中对于设计与施工进行严格把控，也无法绝对避免问题的发生。但我们保证，会通过事前的仔细排查与防范、及时响应与服务周到，将一切有可能发生的问题提前避免、已经发生的问题迅速解决。我们坚信，只有建造并不断完善高品质的地产项目、提供细致周到的物业服务，才能不辜负您和其他业主、客户的选择与信任，才能从根本上做强集团的品牌。

目前您所发现的问题已得到彻底的处理和解决，对于给您及家人造成的影响和不便我们深表抱歉，诚挚的恳请您给予更多的理解、继续支持我们的工作，共同营造地产、物业大家庭的和谐

与幸福，共同推动与实现地产品牌价值、物业服务美誉度的不断提升。

值此中秋、国庆双节来临，我们谨代表团队向您及家人送上最真挚的感谢与祝福，感谢您一直以来的支持与帮助，祝您和家人中秋团圆、阖家欢乐!

xxx

xx年x月x日

客户投诉道歉信篇二

xx机械有限公司领导：

您好!

感谢您多年来对我公司的一贯信任和厚爱!正是有了您的支持与帮助，才使我们在困难重重的不利形势下得以坚持下来，以专业精神和高度负责的态度为您提供优质的产品。

您知道，今年以来，到处都出现了严重的用工荒，我公司也不例外，春节过后，上工率严重下降，虽然我们几经创造条件，陆续招收了一批批员工，但到目前为止，仍未恢复到去年的最佳水平。

我们是专业厂家，不仅制造设备要精良，员工的操作技术更要过硬，而对于新工，我们必须用足够的时间和精力进行操作技术培训，没有技术的员工，我们是不能允许上岗实际生产的。在产品上，我们宁愿做少一些，决不能做差一点。对此，想必您也认同。

今年以来，当地政府进一步加大节能减排举措，使我们雪上加霜，许多企业受到停电、限电、停水等严重困扰，

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物业投诉处理及跟踪验证规定

1.0目的

方便业主监督本公司提供的管理服务的质量，促进各项纠正措施及时、有效地实施，以防止问题再次发生。

2.0范围

及时处理投诉，同时检查针对投诉处理中存在的不合格原因所采取的纠正措施。

3.0职责

3.1服务台人员负责接待业主(顾客)对不合格服务的投诉。

3.2公司各相关部门负责对投诉的处理。

3.3公司经理对严重的(重要的)投诉直接参与处理,在处理过程中应随时向管理者代表和总经理汇报,以求迅速、妥善、合理地解决问题。

3.4公司经理负责组织对不合格原因的分析及对纠正措施进行督促指导，对严重不合格亲自进行跟踪验证。

3.5各级管理人员负责与分管项目有关的纠正措施的落实。

3.6不合格单开具人和公司各相关部门委派管理人员对纠正措施进行跟踪验证，作为一级检验人员。

3.7总经办负责检查监督对业主投诉的处理及纠正预防的制定情况，并收集重要信息定期形成书面记录及时传递到有关部门和领导手中。

4.0规定

4.1基本标准

4.1.1登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时。

4.1.2解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确、不含糊其词。

4.1.3处理投诉：及时、不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。

4.1.4跟踪验证：及时、公平、公开、客观、认真。

4.2本着“以人为本、服务第一”的宗旨，对业主（顾客）的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对业主（顾客）有不礼貌行为。只要投诉，一周内必须有书面回函至投诉人。

4.3对于投诉，接待人员要耐心询问，详细认真地进行登记，注意签字日期完整。

4.4接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈（普通的可通过电话或口头转呈，严重的需书面转呈）各相关部门分类处理。

4.5未经过总台而直接向公司投诉的处理

4.5.1在征得投诉者同意的前提下，可以指引投诉者与相关部门联系，直接反映情况。

4.5.2由公司前台人员或其它接待人接待投诉，然后将情况以书面形式转告给被投诉的部门。

4.5.3总台每个月30日将不合格品（服务）处理表集中整理后交总经办，由总经办对投诉进行分类分析。

4.6总服务台未能圆满处理，业主（顾客）转而投诉公司的处理程序

4.6.1公司前台人员接待投诉、详细记录，明确投诉内容后，转呈总经办，总经办立即与投诉涉及公司相关的部门联系，调查并判断投诉的有效性。

4.6.1.1对于无效投诉，总经办人员应

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被客户投诉时应该检讨自身的错误，下面小编小编跟大家分享几篇客户投诉检讨书范文，以供参考!

客户投诉检讨书一

尊敬的xx：

本人因平时工作踏实认真，在岗时间长积累了一定的工作经验，所以近3个月来部门领导让我代理着领班的工作。但在这期间我觉得自己的工作表现和成绩不尽人意，特别是期间产生的一些基本的关于卫生质量的投诉及其它低级失误造成的错误，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的检讨。

10月17日，hskp收到一封1002房间的客人的宾客意见书，其中有这样几句话：窗台有厚的积灰，用纸巾一擦黑黑的，希望将此处清理干净，以方便客人欣赏滨河大道的美景。看客人是颇负闲情逸致的几句话，却是将我们卫生死角存在的问题展现出来了，也将我在基层督导工作中的失职体现出来了。虽然说十楼是属于资深服务员自查自放房，我抽查。但也说明我没有掌握员工的心理动态，平时没有提高他们的自觉性。我没有理解透自身的工作性质，没掌握方法，不是查房而查房，检查卫生不是唯一的事情。

在思想上，曾经总是站在服务员的立场上考虑问题，觉得他们，每日很辛苦而放低了自己的验收标准，以致该做的卫生没做彻底，有的甚至没做。起初也碍于情面，不好意思去指出员工工作问题，对于员工工作中出现的问题，没有让他们自己来及时地跟进和改正，而是一手包揽，善后了。其实这种工作方式既害了自己也害了员工。害自己：没有更多的时间来做好自己的本职督导工作，害员工：因为他们不知自己哪里做得不足而得不到改进。在这一点我要学会放手，对自己放手也是对员工放手，我放手做好自己的督导工作，让员工放手去改进自己的错误。

对于客人的投诉我没怨言，因为是我错在先而导致的结果，相反地我要感谢他的提醒，也让我警觉起来，让我更尽心的工作。退后想一下，如果他把他对我们酒店的这种印象写到网上，要是别人读到会是怎样的反响，当见闻说给身边的朋友听，那对我们酒店的声誉是多大的影响，那将对酒店的生意造成多大的损失?我真的不敢想象，也深为我工作失职给酒店带来的不利而难过。因为这是我一手造成的，以我微薄之力，这责任和后果我怎承担得起?!我深感到此时后果的严重性。也感谢领导的从轻处罚。

以后的工作我要加倍努力，绝不在同一地方摔倒，让这件事警醒了我的心：做事要有始有终，千万不能半途而费。这也让我想起部门领导经常对我们说的：1001=0，做事一定要做足百分之百，不要完成百分九十九就松懈、放弃，而因为最

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