物业住户投诉处理作业规程

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物业住户投诉处理作业规程

1.0目的

规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.0适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。

3.0职责

3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。

3.2公共事务部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3.3管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。

3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

4.0程序要点

4.1处理投诉的基本原则。

4.1.1换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

4.1.2将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

4.1.3接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

4.1.4富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

4.2投诉处理流程图。

4.3投诉界定。

1.1.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；

b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

1.1.2重要投诉。

a)重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

1.1.3轻微投诉。

a)轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

1.2投诉接待。

1.2.1当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。

a)记录内容如下：

——投诉事件的发生时间、地点；

——被投诉人或被投诉部门；

——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)；

——住户的要求；

——住户的联系方式、方法。

b)接待住户时应注意：

——请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；

——必要时，通知公共事务部主管或主管经理出面解释；

——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

c)接待投诉的技巧：

——耐心倾听，做一位良好的听众：

——对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；

——不要随意辩解；

——学会适时适度地赞美住户。

1.2.2投诉的处理承诺：

a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；

b)重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；

c)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

1.3住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

1.4投诉处理内部工作程序。

1.4.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

1.4.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

1.5住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报公共事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。

1.6公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

1.7其他形式的投诉(如信函)，公共事务部参照本程序办理。

1.8对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，

物业住户投诉处理作业规程第2页

尽量为住户提供方便。

1.9对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

1.10投诉的处理时效。

1.10.1轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。

1.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

1.10.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

1.11将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

1.12本规程作为公共事务部员工绩效考评的依据之一。

2.0记录

2.1《住户投诉意见表》。

2.2《投诉处置记录表》。

3.0相关支持文件

《回访管理标准作业规程》。

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物业公司业户违章处理标准作业规程

物业公司业户违章处理标准作业规程

1、目的：规范业户违章处理工作，维护业户的利益，保持小区良好的环境和秩序。

2、适用范围：适用于物业公司管辖范围的业户违章事件的处理。

3、职责：客户服务中心经理负责业户重大违章事件的处理。

物业主任负责住户一般违章事件的处理。

4、程序要点

4．1违章处理的原则

4．1．1以劝导、教育为主的原则。

4．1．2慎用处罚的原则。

4．1．3实施处罚以应得大多数业户认可的原则。

4．1．4批评规劝从重，处罚从轻的原则。

4．1．5处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

4．2常见业户的违章现象

4．2．1违反装修管理规定的现象。

a）擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗阳台等

部位设施的颜色、形状和规格）设计功能和布局；

b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违法乱纪章凿、拆、搭建；

c)擅自拆除、改造供电、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；

d）擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；

f)其他违反装修管理规定的行为；

4．2．2违反消防管理规定的现象。

a)堵塞消防通道；

b)损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、

报警装置、灭火设施；

c)超负荷使用电器，乱接电线造成火灾隐患；

d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；

e)营业场所不按规定配置灭火器材；

f)其他违反消防管理规定的行为。

4．2．3违反环境卫生管理规定的现象。

a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；

b)破坏卫生设备设施；

c)在公用场地私自堆放、吊挂杂物、乱搭、乱建、乱张贴涂写；

d)高空抛物、倒污水；

e)播放高音喇叭制造超量噪音；

f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地、损坏、涂画园林建筑小品；

g)其他违反治安管理规定的现象。

4．2．4违反治安管理规定的现象。

a)违章停车；

b)违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；

c)聚众赌博、打架斗殴；

d)其他违反治安管理的行为。

4．2．5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

4．2．6采取可能损害其他住户利益或影响小区安全行为。

4．2．7违反以上管理规定，未造成小区业户利益受损或对小区公共安全造成

威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。

4．3违章的处理办法

4．3．1即时劝导、教育：适用于一般违章事件。

4．3．2限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大

经济损失的违章事件。

4．3．3赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成

较大经济损失的违章事作。

4．3．4通报批评：适用于不接受违章处理意见的业户。

4．3．5提起诉讼：适用于小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒有关

原管理服务费用。

4．4违章得处理程序

4．4．1物业公司职员如发现业户有违章行为应立即和采取规劝、教育的方式

进行处理，劝导业户停止违章行为。

4．4．2片区管家接到业户违章信息后，在〈〈业户违章事件记录表〉〉上登记

然后按以下规定进行处理：

a）属重大违规事件物报物业公司上级处理。

b）属一般违规事件物业主任到现场予以劝导、教育。

4．4．3物业公司上级领导接到重大违章事件信息后，根据情况及业户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“提出起诉”的处理意见。

4．4．4对于造成较大经济损失且拒赔偿或严重拖欠或拒交管理服用的，可采取发律师函方法处理，必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。

4．4．5对于：“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务中心应主动与当事者沟通及缓和双方关系。

4．4．6违章处理意见经物业公司上级签署后生效，由客户服务中心执行。涉及向业户收取有关费用，由客户服务中心每月月底将〈〈业户违章记录表〉〉复印一份保存，原件报财务部统一扣款。

4．4．7对违规业户的处罚工作，由物业公司经理或客户服务中心经理依据规程处理；对其他员工只能劝导、教育，严禁越权处罚。

4．5资料保存：《业户违章记录表》由客户服务中心统一归档；一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。

5．相关表格

《业户违规处理通知单》

物业入住管理标准作业规程

物业入住管理标准作业规程

1.0目的

规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。

2.0适用范围

适用于业主入住管理工作。

3.0职责

3.1管理处经理负责组织安排入住工作。

3.2总经理办公室负责协助管理处经理安排业主入住工作。

3.3管理处物业管理员负责具体办理入住手续。

3.4财务部负责核收各项入住费用。

3.5设备部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。

4.0名词解释

入住：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理人住手续的，视为未入住。

5.0程序要点

5.1办理入住手续的前提条件。

5.1.1小区(大厦)已经通过接管验收验收，达到入住条件。

5.1.2已经通过接管验收，标志是：

a)房屋无重大质量问题；

b)工程遗留问题基本得到解决；

c)工程资料已经齐备；

d)业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。

5.1.3达到入住的条件，这里指：

a)物业区域实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需；

b)配套设施基本齐备，建成并能够使用；

c)管理处有固定的办公场所并开始办公。

5.1.4物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。

5.2入住的准备工作。

5.2.1入住资料的准备：

a)根据物业区域的实际情况编写和印制《业主公约》、《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》；

b)《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；

c)印刷以下各类入住表格：

——《〈业主证〉领用登记表》；

——《装修申请表》；

——《住宅使用说明书》；

——《住宅质量保证书》；

——《钥匙领用登记表》；

——开发公司提供的《入住验房表》；

——《业主家庭情况登记表》；

——《入住登记表》。

5.2.2设计办理入住手续流程图。

5.2.3入住时的环境布置：

a)区内环境：

——入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁××”等，插彩旗，营造热烈的气氛；

——插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处→”字样；

——入口处标明管理处办公地址和办公时间。

b)管理处办公环境：

——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；

——张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；

——物业管理人员着装整洁，精神饱满；

——办公室内资料摆放整齐有序。

5.3办理入住手续流程图：

1.1发出入住通知。

1.1.1物业公司依据预定的入住时间，及时向业主发出入住通知。

1.1.2业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，物业管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，物业管理员应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件：

a)《关于办理入住手续的通知》；

b)《购房合同》原件和复印件各一份；

c)业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，一寸彩照每人各一张；

d)单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份；

e)委托他人办理的，须带业主委托书。

1.2入住手续的办理。

1.2.1验证：管理员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：

a)《购房合同》原件；

b)业主的身份证原件；

c)单位购房的还须检查其单位营业执照副本；

d)委托他人办理的，还须检查业主的委托书。

1.2.2检查无误后，管理员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。

1.2.3将业主提供的照片贴在《业主家庭情况登记表》内。

1.2.4交

物业入住管理标准作业规程第2页

纳入住费用：物业管理员指引业主到财务窗口交纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目：

a)煤气开户费：属代收代缴费用；

b)有线电视初装费：属代收代缴费用；

c)装修保证金；

d)装修垃圾清运费；

e)物业服务费：以物业公司与业主交接房之日起计算服务费。

1.2.5验房收楼：

a)物业管理员在业主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中；

b)房屋经验收合格的，管理员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认；

c)验收中发现问题，业主要求在其搬入前或在其二次装修前维修的，管理处应通知开发公司在一周内给予解决，并将整改结果通知管理处：

——开发公司在一周内未整改完毕的，管理处应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间；

——整改完毕后，由管理员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由管理处经理进行跟进，并依据物业管理公司同开发公司签订的《前期物业管理委托合同》中的保修条款要求开发公司尽快解决。

1.2.6发放钥匙：

a)业主收楼无问题的，物业管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；

b)业主收楼有问题的，物业管理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理处，以供维修时用；

c)业主在领取钥匙时，物业管理员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。

1.2.7签署《业主公约》和《消防安全责任书》：

a)物业管理员将《业主公约》、《消防安全责任书》(一式两份)交给业主并请业主详细阅读；

b)请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》；

c)物业管理员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。

1.2.8资料发放：物业管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名：

a)《住户手册》；

b)《服务指南》；

c)签署后的《业主公约》；

d)签署后的《消防安全责任书》；

e)《住宅使用说明书》；

f)《住宅质量保证书》。

1.2.9开通水电。

1.2.10物业管理员邀请业主一起将水电表读数抄录在《业主入住验房表》中。

1.2.11通知设备部开通该业主房屋的水电。

1.3业主档案管理的具体办法参见《业主档案管理标准作业规程》。

1.4本规程作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。

2.0记录

2.1《业主家庭情况登记表》。

2.2《业主入住验房表》。

2.3《钥匙领用登记表》。

2.4《业主证领用登记表》。

2.5《入住登记表》。

2.6《资料领取清单》。

3.0相关支持文件

3.1《装修管理标准作业规程》。

3.2《钥匙管理标准作业规程》。

3.3《业主档案管理标准作业规程》。

4.0附录

《关于办理入住手续的通知》。

关于办理入住手续的通知

尊敬的业主：

欢迎您入住本住宅小区。为了方便您办理入住手续，现将办理入住手续时的有关事项通知如下：

一、办理入住手续时应携带的资料：

1．入住通知书；

2．业主及家庭成员身份证及复印件；

3．所有家庭成员小一寸彩照壹张(用于办理业主证)；

4．业主委托书(委托他人办理时需带)；

5．营业执照副本及复印件(公司购房时尚需带)。

二、请您于接到入住通知的一个月内，到管理处办理入住手续；逾期不办的，视为入住。

三、办理入住手续流程图(略)。

四、入住时应交纳的费用(略)。

五、如有疑问，请致电：××××－×××××××。

我们真诚地期待着您的光临!

××××物业管理有限公司

××大厦物业管理处

物业回访管理标准作业规程

物业回访管理标准作业规程

1.0目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。

3.2公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1公共事务部主管制定回访计划，安排回访。

4.1.1回访时间安排：

a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；

b)维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行；

c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；

d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；

e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；

f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的l周内进行。

4.1.2回访率：

a)投诉事件的回访率要求达到100；

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30；

c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10；

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。

4.1.3回访人员的安排：

a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行；

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行；

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

4.1.4回访的内容：

a)质量评价；

b)服务效果的评价；

c)住户的满意程度评价；

d)缺点与不足评价；

e)住户建议的征集。

4.2公共事务部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到公共事务部领取(回访记录表)，并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并清住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回公共事务部。

4.5公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经公共事务部主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。

4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《回访记录签收表》。

5.2《回访记录表》。

5.3《回访统计表》。

6.0相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》。

例：

××××物业管理有限公司

关于二〇〇四年度物业服务工作的调查问卷

尊敬的××大厦业主或使用人：您好！

12月份已是几近年末，“王猴驾云载誉归，金鸡欢腾报捷来”。××××物业管理公司在众多业主或是使用人朋友的厚爱和支持下，圆满完成了全年物业服务工作计划并即将迎来新的一年，在此，谨向您表示深深的谢意。感谢您今年乃至数年以来对物业服务和管理工作的理解、支持和配合。

为了不断改进我们的服务工作、提高服务质量，更好地遵循“我们会努力做得更好”的服务宗旨，我们特安排本次“调查问卷”，恳请您对我们一年来的工作给予意见和建议，并期待以此方式表达我们“真诚为您服务”的愿望和信心。

备注：“意见及建议”栏，您可填写需要物业公司增加哪些服务项目、物业服务工作需在哪些方面作哪些改进和调整、您在其它方面的意见和建议等等，请在12月28日前将此表填好，投入一楼大厅总台旁的“董事长信箱”内。谢谢！

物业投诉处理及跟踪验证规定

物业投诉处理及跟踪验证规定

1.0目的

方便业主监督本公司提供的管理服务的质量，促进各项纠正措施及时、有效地实施，以防止问题再次发生。

2.0范围

及时处理投诉，同时检查针对投诉处理中存在的不合格原因所采取的纠正措施。

3.0职责

3.1服务台人员负责接待业主(顾客)对不合格服务的投诉。

3.2公司各相关部门负责对投诉的处理。

3.3公司经理对严重的(重要的)投诉直接参与处理,在处理过程中应随时向管理者代表和总经理汇报,以求迅速、妥善、合理地解决问题。

3.4公司经理负责组织对不合格原因的分析及对纠正措施进行督促指导，对严重不合格亲自进行跟踪验证。

3.5各级管理人员负责与分管项目有关的纠正措施的落实。

3.6不合格单开具人和公司各相关部门委派管理人员对纠正措施进行跟踪验证，作为一级检验人员。

3.7总经办负责检查监督对业主投诉的处理及纠正预防的制定情况，并收集重要信息定期形成书面记录及时传递到有关部门和领导手中。

4.0规定

4.1基本标准

4.1.1登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时。

4.1.2解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确、不含糊其词。

4.1.3处理投诉：及时、不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。

4.1.4跟踪验证：及时、公平、公开、客观、认真。

4.2本着“以人为本、服务第一”的宗旨，对业主（顾客）的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对业主（顾客）有不礼貌行为。只要投诉，一周内必须有书面回函至投诉人。

4.3对于投诉，接待人员要耐心询问，详细认真地进行登记，注意签字日期完整。

4.4接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈（普通的可通过电话或口头转呈，严重的需书面转呈）各相关部门分类处理。

4.5未经过总台而直接向公司投诉的处理

4.5.1在征得投诉者同意的前提下，可以指引投诉者与相关部门联系，直接反映情况。

4.5.2由公司前台人员或其它接待人接待投诉，然后将情况以书面形式转告给被投诉的部门。

4.5.3总台每个月30日将不合格品（服务）处理表集中整理后交总经办，由总经办对投诉进行分类分析。

4.6总服务台未能圆满处理，业主（顾客）转而投诉公司的处理程序

4.6.1公司前台人员接待投诉、详细记录，明确投诉内容后，转呈总经办，总经办立即与投诉涉及公司相关的部门联系，调查并判断投诉的有效性。

4.6.1.1对于无效投诉，总经办人员应在一天内与投诉人联系，做好解释说服工作。

4.6.1.2对于有效投诉，总经办应与公司相关部门人员当天深入分析原因和责任，填写《不合格品（服务）处理表》，由投诉涉及的有关责任人制订纠正措施，经部门负责人经理认可后，进行实施，同时与投诉人联系，答复其处理结果，总经办负责纠正措施的验证。

4.7如投诉问题严重，接待人员应立即向公司经理汇报，由其组织相关人员随投诉人至现场调查，记录实际情况，制定纠正措施在处理过程中应随时向管代和总经理汇报，以求迅速妥善合理圆满地解决问题。

4.8如投诉涉及其它外单位，无法及时得到解决，应在三天内向投诉人发书面信函，做好解释工作，同时由相关部门及时与外单位领导联系，认真及时地处理问题，并将处理结果记入合格分承包方质量历次信誉记录表中。

4.9根据纠正措施应完成的时间，各级人员对投诉处理结果进行跟踪验证。

4.10检验人员根据纠正措施应完成的时间，提前二天通知实施纠正措施的有关责任人，并告之跟踪验证的时间等具体事宜。

4.11检验人员在跟踪验证时应会同责任人共同进行，严格按照纠正措施中所规定的要求，公正、客观地进行验证。

4.12验证的结果应取得会同人员的认可。

4.13将验证结果填入不合格品（服务）处理表中的“跟踪验证”栏。

4.14跟踪验证结束后，验证人员应向管理处经理汇报验证情况。

4.15如出现未按纠正措施完成的情况，因根据具体原因进行处理。

跟踪个别涉及全局，严重不合格服务的纠正措施，应由公司经理、部门经理，汇同管理者代表，带领验证人员集体进行验证，验证结果填入处理表中。对涉及设备设施等而造成的不合格，验证时设备部视情况严重程度决定进行检测，填写《设施设备检测记录表》。

物业设备值班管理标准作业规程

物业设备值班管理标准作业规程

1.0目的

规范值班管理，确保值班质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司管理处设备部值班工作。

3.0职责

3.1设备部主管负责对值班工作的监控。

3.2设备部班组长负责值班工作的具体安排和检查。

3.3设备部值班人员负责按此规程进行值班工作。

4.0程序要点

4.1交接班操作。

4.1.1交班人员提前20分钟做好交班准备：

a)检查设备并确保运行正常；

b)搞好值班室和设备房卫生工作。

4.1.2接班人员提前15分钟到达值班岗位。

4.1.3接班人员首先认真仔细地检查各设备的运行情况：

a)发现异常情况应立即采取有效措施，并通知交班人处理，接班人协助；

b)确认无异常情况再回到值班室进行交接班程序。

4.1.4交班人员主动、简要地向接班人介绍值班和设备运行情况，重点讲明操作注意事项；接班人应认真聆听，如有疑问可向交班人提问，直至双方清楚。

4.1.5接班人查看上班的《机电运行值班记录》，检查仪器、工具等物品是否齐全完好。

4.1.6交接双方认为无误后共同在《机电运行交接班记录》上签名确认。

4.1.7交接完毕后所发生的问题由接班人负责。

4.1.8有下列情况之一不能交接班：

a)上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，配电室、值班室、操作间不清洁；

b)接班人未到岗，交班人不准下班；

c)接班人醉酒或其他情况而未找到接班人；

d)在倒闸操作和事故处理过程中；

e)若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。

4.2值班操作要点。

4.2.1值班人应提前15分钟到达值班岗位，按交接班程序进行交接班。

4.2.2坚守岗位，不得串岗。

4.2.3按有关运行管理标准作业规程对空调设备、电梯设备、供水、供电设备进行巡查、保养、维修。

4.2.4如遇特殊事件，应按突发事件处理程序进行处理。

4.2.5值班人员因特殊情况需要调班时，必须事前填写调班表，并经设备部主管同意并签字方可调班。

4.3停送电操作要领。

4.3.1正常情况下的倒闸操作：

a)设备部主管提前两天书面通知运行组停、送电范围(包括变压器报停、启用)；

b)运行组接到通知后，一天内完成以下工作：

——立即通知供配电专业人员即到现场，根据负荷分布情况实地考察其可行性；

——若不可行应立即汇报情况，并说明原因；

——若可行，则应明确停送、电时间、范围，填好操作票后，由主管经理审批，同时将停、送电情况书面通知公共事务部。

c)公共事务部接到通知后，提前一天贴出停电通知以告之住户；

d)倒闸操作前，运行人员要做好相应的准备工作，电梯降至首层，如有必要可将发电机操作开关置于停机位置；

e)在确定时间内，在监护人的监护下，操作人员按操作票进行倒闸操作：

——停电：先停负荷开关，后停隔离开关；

——送电：先送隔离开关，后送负荷开关。

f)倒闸操作完成后，运行人员要检查电梯的运行情况，发电机操作开关置于自动位置；

g)做好各项相关记录。

4.3.2紧急状态下的倒闸操作：

a)发现配电房有冒烟、短路等异常情况或发生火警等重大事故时，运行人员应当立即进行全部或部分负荷停电操作，根据情况立即断开低压配电柜上电源开关，或断开高压柜高压开关；

b)停电后立即通知设备部主管，主管到现场后立即检查事故原因，在查出确定的原因后方可恢复部分或全部供电。对损坏部分应尽快修复，以恢复正常供电；

c)做好各种记录，重大事故应立即报告管理处经理。

4.4值班房、设备房卫生管理制度。

4.4.1各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。

4.4.2各专业值班人员负责各自专业设备房的卫生清洁工作：

a)水电工负责配电房、水泵房卫生清洁工作；

b)空调工负责空调机房卫生清洁工作；

c)电梯工负责电梯房卫生清洁工作。

4.4.3接班人负责检查上一班的清洁工作，对不合格卫生清洁工作可要求返工，直至合格。

4.4.4各专业早班值班人员为该专业设备房安全卫生责任人。

4.4.5设备部主管负责本部卫生清洁工作的日常检查和督导。

5.0记录

5.1《值班记录表》。

6.0相关支持文件

《设备部员工绩效考评实施标准作业规程》。

物业设备综合管理标准作业规程

物业设备综合管理标准作业规程

1.0目的

从总体上确立物业管理公司各类设备的管理要求，确保各类设备管理工作的统一、完整和完善。

2.0适用范围

适用于物业管理公司管理的各类设备的综合管理工作。

3.0职责

3.1设备部负责所辖小区的各类设备的日常管理工作。

3.2公司办公室负责各类设备档案的管理工作。

4.0程序要点

4.1设备档案的建立要求。

4.1.1设备部在接管物业后一周内应将管辖范围内的《设备设施清单》价值5000元以上的设备建立《机电设备台账》(见附表)，并在建档后的三个工作日内将台账移交公司办公室存档。

4.1.2设备部应在接管物业后一周内将所辖物业内的所有设备进行设备标识及设备编号：

a)所有设备应单机单台或按功能系统进行“设备标识”；

b)“设备标识”用标牌形式予以实施。

c)标识的制作规范：

——标识材质用金属薄板制作，表面抛光呈本色；

——设备编号用凹形字体，涂黑色磁漆；

——尺寸长X宽X厚为70mm×20mm×1mm。

4.1.3所有设备应按单机单台或功能系统建立《设备卡》。

4.1.4设备台账应保持与设备现行状态一致，为此，设备管理人员应将诸如设备封存、停用、限制使用范围、调迁、报废和更换零部件及检修情况及时分别在设备台账或设备卡片上予以登录。

4.1.5《设备台账》和设备出厂原件(合格证、说明书、保修协议等)统一由公司办公室保存。管理处保存复印件。

4.2设备的日常操作、运行、维修保养管理。

详见设备部各类设备操作、运行、维修保养管理标准作业规程。

4.3设备的购置管理。

4.3.1设备的购置包括原有设备的更新和新添设备的购置。

4.3.2设备购置应遵循满足服务提供需要的原则。

4.3.3设备购置的资金来源按相关法规或规定执行。

4.3.4设备更新需在原设备办理了报废手续后进行。

4.3.5新添设备由设备部提出服务用途或配套功能以及主要技术指标的需求。

4.3.6采购设备应遵循《采购管理标准作业规程》的相关规定进行采购。

4.3.7采购设备到达公司后，由设备部进行清点核对，接收相关资料，并组织安装调试或试运行。符合要求的，办理验收手续；不符合要求的，按合同或公司相关规定办理。

4.3.8经验收符合要求的采购设备按本条例相关规定纳入台账，建立卡片等进行日常管理。

4.4设备状态标识。

4.4.1设备部应对设备状态进行标识，以防止因设备误操作造成人员伤害和设备损坏。

4.4.2设备状态分为运行、备用、停用、封存、报废、检修及严禁合闸等。

4.4.3标识的方式方法：

a)设备状态用标识牌进行标识，标识牌用300mm×150mm×3mm(长x宽x厚)的白色塑料板制作，字体为红色一毫米塑料板粘于底板上；

b)设备状态标识牌应在设备状态确定后，由设备操作人员及时悬挂于应予标识设备的显眼位置；

c)设备状态改变，标识应随之改变。

4.5设备的停用和封存。

4.5.1发现下列情况之一，设备应予停用或封存：

a)多余设备，含服务提供有再需要的设备；

b)设备功能已不能满足提供服务需要的设备。

4.5.2停用或封存的设备应采用适当措施防止锈蚀、碰磕和其他形式对其状态的损坏。

4.5.3设备部应定期(如一个季度)对停用或封存的设备进行检查，以保持其适用性。

4.5.4设备主管人员应填写设备停用或封存的报批单，经管理处主管经理批准后实施。

4.6设备的报废。

4.6.1无修复价值的设备应予报废。

4.6.2报废设备应由设备部组织鉴定。参与鉴定的人员应包括：设备主管人员、运行人员、总经理办公室代表、管理处主管经理等。

4.6.3设备主管人员应填写《设备报废审批表》，经公司总经理批准后实施。

4.6.4需报废设备在未获报废批准、实施前，应悬挂“待报废”标识。

4.6.5报废设备应及时撤离原安装或使用场所，未撤离前应悬挂“报废”标识。

4.6.6设备部应将批准的《设备报废审批表》报公司财务部一份。

4.7红旗机房评比。

4.7.1设备部主管负责定期组织相关人员对各类机电设备房进行流动红旗评比。

4.7.2评比内容：地面洁

物业设备综合管理标准作业规程第2页

净度、墙面洁净度、门窗洁净度完好状况、管道洁净完好状况、设备表面洁净度、设备性能完好状况、检修保养记录、室内其他设备状况、总体印象。

5.0记录

5.1《设备台账》。

5.2《设备卡》。

5.3《采购设备验收表》。

5.4《设备停用/封存/报废/审批表》。

5.5《设备定点管理检查表》。

6.0相关支持文件

设备部所有标准作业规程。

物业公司回访业户标准作业规程

物业公司回访业户标准作业规程

1、目的：确保业户投诉得到妥善处理。

2、适用范围：适用于小区区域内所有用户。

3、职责：客户服务中心经理负责重大投诉的回访工作。

物业主任负责回访。

4、操作程序

4．1客户服务中心负责回访用户工作，必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。

4．2客户服务中心按照回访用户记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。

4．3回访的内容：

a）质量评价；

b）服务效果的评价；

c）业户的满意度评价；

d）缺点与不足评价；

e）业户建议的征集。

4．4回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向用户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

4．5部门经理将每月统计回访结果，记录在回访用户月统计上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

5、操作流程图（见下页）

回访用户流程图

6、相关表格

《业户专访记录表》

物业测量设备管理标准作业规程

物业测量设备管理标准作业规程

1.0目的

确保测量设备的能力满足使用要求。

2.0适用范围

适用于物业管理公司对测量设备从配置、校准、使用至管理各个环节的控制。

3.0职责

3.1总经理负责批准测量设备的采购计划。

3.2管理处经理负责审核测量设备的采购计划。

3.3管理处设备部负责提出测量设备的采购计划或申请；负责测量设备的使用、校准和管理。

4.0程序要点

4.1测量设备的范围。

4.1.1按用途可分为向顾客计费用的；维护和检修设备用的；对设备运行参数进行监视用的。

4.1.2按装置可分为安装于固定管道、设备上的；移动使用的。

4.1.3按来源可分为公司原来已有的、新采购的、借用的。

4.1.4按形式可分为仪器、仪表、磅秤、天平、量具、测试软件。

4.2测量设备配置的要求。

4.2.1数量满足使用需要。

4.2.2最大量程、最小分度值和精度等级满足被测对象精密度、准确度的要求。

4.3测量设备的采购。

4.3.1设备部主管应根据测量设备的现状和需要，提出采购计划或申请，经管理处经理审核，总经理批准后按《分供方评审与管理标准作业规程》和《采购管理标准作业规程》规定进行采购。

4.3.2采购计划或申请应详列所需采购测量设备的下列资料：

a)名称、型式或型号、规格、最大量程、最小分度值、精度等级；

b)数量，该产品的标准代号(尽可能做到)、用途、参考生产厂家或供应商名称。

4.3.3采购人员应严格按采购资料进行采购，如有变动，应事先征询设备部主管的意见。

4.3.4测量设备采购进公司后，应按公司相关规定办理交接手续。设备部主管应核对实物是否与所申报采购资料相符，并核查验证包装、外观及所带证明、证件。

4.4测量设备的管理。

4.4.1设备部主管应指定专人负责管理测量设备，其职责为：

a)建立测量设备台账，其内容包括：出厂编号、公司编号、名称、型式或型号、量程参数、精度等级、生产厂家、数量、使用部门或使用人、开始使用日期等惟一性标识和可追溯性资料，并随测量设备的变化而保持台账的可用性和可追溯性；

b)对测量设备逐一进行编号标识。

c)规定测量设备的校准周期。测量设备的校准周期根据其使用频率及测量设备精度等级确定。

d)按确定或规定的校准周期将测量设备委托国家授权的计量监督检测单位进行校准，并办理相关委托手续；

e)对测量设备的使用、停用、报废及校准标识的保持进行检查、监督或办理相关手续。

4.5测量设备的使用。

4.5.1测量设备管理人员应确保测量设备(原安装于机械、电气设备上的除外)在使用前(含采购进入公司的)均经过了校准，且校准结论满足使用要求。

4.5.2使用人员应熟悉测量设备的使用，正确、合理、按规定选择和使用测量设备，并确保在校准的有效期内使用。

4.5.3使用人员在调整测量设备时，应防止由于调整不当，而使校准状态失准。

4.5.4当发现测量设备失准时，应对已测量或计量的结果进行复查，消除由于失准可能造成的影响。

4.5.5测量设备的保管环境应适当，不应与工具、刀具、原材料和零配件混放，防止丢失、碰磕、损坏、失准、锈蚀。

4.6测量设备的限制使用和报废。

测量设备经校准后判定为不合格的区段或范围，测量设备管理人员应限制不得在不合格区段或不合格范围内使用，这种限制应以适当的形式通知到所有使用该测量设备的人员，并在设备的适当部位或存放处或包装物上明确予以标识。无法限定区段和范围的，可送有关单位检修，检修后经校准合格方允许使用，无检修价值的予以报废。报废应办理相关手续，并报总经理批准。

4.7校准的委托。

4.7.1如公司无校准设备、标准物及专业人员，即无能力进行校准，凡需校准的测量设备一律委托国家授权校准单位进行校准。

4.7.2设备部测量设备管理人员在委托校准时，应将送交校准设备的使用量值范围列入委托书中，并请校准单位在校准报告/记录中列出所使用校准设备型号、环境温度、校准判定依据的国家标准代号。

4.8设备部测量设备管理人员应长期保存测量设备台账、校准记录、限制使用或报废测量设备的审批单。

4.9本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《测量设备台账》。

5.2《测量设备校准动态记录》。

5.3《测量设备报废审批单》。

5.4《测量设备限制使用记录》。

6.0相关支持文件

物业公司培训管理标准作业规程

物业公司培训管理标准作业规程

1.0目的

通过对公司所有员工实施必要的培训，使其掌握相应岗位需要的技能和服务质量意识，确保员工素质满足服务和管理要求。

2.0适用范围

适用于物业管理公司所有员工的培训工作的管理。

3.0职责

3.1公司总经办负责年度培训计划的制定和监督实施工作，负责公司一级培训的组织工作。

3.2各部门负责人提出培训要求，并按照公司年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。

4.0程序要点

4.1培训管理的基本原则。

先培训、后上岗，培训合格方允许上岗的原则。

4.1.1公司的每一位员工在进行某一项工作之前，必须事先已经过相关的业务培训；培训考核未获通过的员工不准上岗工作。

4.1.2培训对公司的整体工作水平至关重要，必须制度化、法制化、规范化。培训是确保员工工作技能达到工作标准要求最重要的手段。培训必须制度化、规范化、法制化才能确保培训的长抓不懈，从而最终确保培训的质量达到工作。

4.1.3理论培训和实际操作培训相结合，培训必须和实际工作需要及公司的整体工作要求相吻合。

4.1.4培训必须经过结果的验证，员工的培训必须和员工的绩效考评相结合。培训结果不验证就无法保证培训的效果；培训不同绩效考评相结合就无法确保员工参加培训的积极性和培训质量。

4.2培训计划的制定、审批与实施监控。

4.2.1每年12月20日之前，公司各部门、各管理处必须制定完毕各自的年度培训计划，报公司总经理审批。

4.2.2年度培训计划应符合下列要求：

a)有明确的培训内容和培训要求；

b)有具体的实施时间；

c)有培训的方式说明；

d)有培训考核的要求和培训结果的验收方法；

e)有培训费用的预算；

f)不违背法律、法规。

4.2.3年度培训计划汇人年度工作计划中报总经理，经总经理在公司经理办公会议上讨论通过后，由总经理审批。

4.2.4审批后的年度工作计划由公司总经办负责实施监控：

a)公司统一组织的培训由总经办具体组织实施；

b)各部门各自的业务培训，总经办一般均应派人到场监控。

4.3培训费用的保证。

4.3.1每年1月1日前公司总经理应当依据公司的年度培训计划，最后确定全年度培训费用额度。

4.3.2经总经理批准后，财务部应当将培训费用列为专项开支，调拨资金、专款专用，确保公司的培训费用落到实处。

4.4培训质量的监控。

4.4.1培训效果的验证

每次集中培训结束后，总经办均应对培训效果作出评价，评价的方法可以是：

a)发调查问卷。就授课的效果征询接受培训的员工的意见；

b)总经办组织专人对培训的质量、效果作出评价。

4.4.2员工培训后的考核

a)每次培训结束后，总经办均应组织对参加培训员工的考试，以验证培训效果；

b)考核可采用书面考试和实际操作考核两种方式；

c)对考核不及格的员工给予一次补考机会，补考不及格按公司《绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。

4.5培训的类别。

4.5.1公司没置以下类别的培训：

a)新员工人职培训。所有新人职员工均应接受不少于二日的人职培训。培训后参加统一考试，不合格者作辞退处理；

b)上岗培训。管理处一线员工上岗前应进行严格上岗培训，培训考核不合格者不准，上岗；

c)在职培训。员工在工作期间应按各自部门的《培训实施标准作业规程》接受定期定时的培训。培训不合格按相关规程处理。

d)升职、调职培训。员工在升职、调职报到前，应接受总经办的专项培训。培训考试不合格不准上岗。

4.6培训的组织实施。

4.6.1由公司统一进行的培训由总经办组织实施。这类培训一般有：

a)物业管理基本法规、条例实施细则的培训；

b)物业管理操作实务培训；

c)相关法律知识培训；

d)文化知识培训；

e)礼仪服务培训；

f)外出参观。

4.6.2由部门统一进行的培训由各部门负责组织实施。这类培训一般包括：

a)标准作业规程培训；

b)专业理论、技能培训；

c)实际操作培训。

4.7培训结果作为员工和教师绩效考评和行政奖罚的依据之一。

4.8培训记

物业公司培训管理标准作业规程第2页

录的管理。

4.8.1各部门保存本部门组织的培训记录，每季度汇总后报总经办存档。

4.8.2总经办建立并保存下列记录：

a)年度培训计划；

b)公司组织的培训记录；

c)员工培训档案。

4.8.3培训记录保存期：

a)培训计划(三年)；

b)培训人员签到表(三年)；

c)培训记录表(三年)；

d)年度考核试卷(三年)；

e)培训考试/考核成绩汇总表(三年)；

f)员工培训档案(长期，但至此员工离开公司为止)；

g)持证上岗人员培训汇总一览表及资格证件复印件(长期，但至员工离开公司为止)。

5.0记录

5.1《＿＿＿年度培训计划》。

《培训记录》。

注意了，好的策划书不一定按某种格式，或许一篇好文案本身就是一部好的策划书。以上《物业住户投诉处理作业规程》一文能帮助您解决策划书的撰写需求，如果还想阅读关于“下沉住户检讨”相关内容，请访问“下沉住户检讨”专题！