社区经理:您好,我是中国电信的社区经理***,请问您是***师傅吗?
客户:是啊,你有什么事吗?
社区经理:是这样的,您家不是装了宽带网吗?现在快要到期了,为了不影响您的正常使用,麻烦您有时间到营业厅去交一下费。
客户:哦,宽带网啊,好的,我忘记了,下午就去交。
〔非用户遗忘缴费情况〕
客户:哦,宽带网啊,好的,我考虑考虑。
社区经理:您有什么问题吗?能告诉我吗?没准儿我能帮您什么。
客户:是这样的,我听一个朋友说,×通也在我们这片装宽带,说他们的速度比你们的要快。
社区经理:哦是这样啊,那我可要给您提个醒了。有些用过×通宽带的客户对我讲,他们采用的是局域网的方式,在上网人少的时候的确是蛮快的,但是一旦人多了,速度就不同了,特别是要是有一两个人在下载的话,那速度真是急得死人。我们电信的就不一样了,我们采用的是点对点的连接方式,不管什么时候,您总是可以享受相同的速度,别人也影响不了您的速度。您用了这么久应该有体会的。而且×通的这种上网方式还存在很多安全问题,一旦局域网内有一台电脑感染了病毒,所有的电脑都会被传染上。而我们的这种连接方式是非常先进的,不仅可以保证您的速度,还能保护您的电脑不被病毒侵扰。给您打个比方,×通的宽带好比是一大群人在喝一桶水,即不卫生,人多了还喝不了多少;而我们的宽带就好比是每个人一杯水,即卫生,又能让每个人都能喝到水。
客户:你说的很对啊,但是人家的费用比你们的要便宜啊。
社区经理:是啊,一年是要便宜100多块,可一个月也就几块钱。但您想想看,我们的宽带服务是7*24小时的,完全能保证你宽带的不间断使用。但是×通的维护力量就比我们差远了,您看,他是一个新兴的网络企业,才到宜昌发展几天啊,维护的人员力量肯定不够。装了以后三天两头坏,坏了还半天没人来修,有个宽带经常不能上网,钱也白出了。我们就不同了,我们有着多年的宽带维护经验,人员素质也是非常高的,您每个月多出几块钱就能享受这么优质的服务,还不划算吗?
客户:说的也是,那好吧,我还是继续用你们的吧,下午我就去把钱交了。谢谢你啊。
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电信分公司拓展宽带业务市场的做法
电信分公司拓展宽带业务市场的做法通信公司商务网销售脚本
文章标题:通信公司商务网销售脚本通信公司商务网销售脚本第2页
容是:如果您需要新装固定电话,我们可以在标准资费为*元/部的基础上给您优惠装机价格,即XX元/部(视情况而定,低于*元需向商业客户部请示),同时我们还可以为您免费开通来电显示功能并赠送带来显功能的话机;您现在已有的电信固定电话也可以改类为虚拟网电话,只需*元/部的改类费用。我们将您新装机电话和改类电话一起组建成一个虚拟网。(停2秒) 您的虚拟网电话每月的月使用费用为*元/部(含基本月租、来电显示功能使用费和虚拟网功能费),而原标准资费是*元/部(其中基本月租*元/部/月、来电显示功能使用费*元/部/月和虚拟网功能费*元/部/月),每部节约了*元。同时,如果您某部电话当月的通话费超过了*元,该部电话还可以享受月使用费免费的优惠。(停2秒)(根据需要:而且我们还能给您提供国内长话直拨0.3元/分钟的优惠)(停5秒) 三、(客户问的时候,才作解释,无需主动解释)通话费包含范围为:含月租费、来电显示功能费、虚拟功能使用费、普通市话费、普通直拨长话费,不含各类卡业务、信息费及拨打其它运营商Ip接入码产生的费用。(停5秒) 四、确认阶段:(如果客户接受转结束语1;如果对此方案不满意转结束语2;如果不接受转结束语3) 结束语1:××先生/小姐,如果您对我们的这次优惠有兴趣的话,请与我们签订一个业务使用协议,我们将根据这份协议为您办理具体的业务。 再次感谢您对我们公司的支持,如果您还有什么疑问的话,请拨打我们的服务热线10000号,再见! 结束语2:如果您对这个方案不满意,我可以再为您提供一份方案:… (客户接受转结束语1) 结束语3:对不起,打扰了。××先生/小姐,我把本活动的业务宣传资料给您留一份,如果您将来有兴趣了,请根据名片上的电话与我联系,我将随时为您提供服务。(停5秒) 再见! 五、业务执行阶段: 5.1协议签约(根据产品说明给区域营维中心或者商业客户部签约、盖公司合同专用章); 5.2将协议传真一份给定单中心,以便其开通虚拟线路; 5.3在97系统查询有无此价格计划:如果有就到营业厅受理或者通过10000号受理;如果没有,向商业客户部提出新增价格计划的申请,待新价格计划增加后再受理; 5.4如果此方案中有整体优惠内容,则还需在营业厅进行并帐处理后,填写“建帐通知单”传真至商业客户部。 营销 效果 及客 户反 馈 此次“商务网”营销活动因为事先需对客户的通信情况和需求作一个基本的摸底,然后有针对性的提出组网方案和价格计划,因此营销效果非常好,营销成功达98%以上。 部分客户希望能跨区组建虚拟网。《通信公司商务网销售脚本》来源于网,欢迎阅读通信公司商务网销售脚本。
解决小灵通手机投诉脚本
文章标题:解决小灵通手机投诉脚本设计前言:
随着企业客户意识的不断提高,通过电话这种普及率极高的途径收集客户对企业的意见及投诉成为许多优秀企业的共识。而对于历经百年渊源的中国电信来说,处理好每一位客户的投诉,更是一件非常有意思也很有意义的事情。实际上,客户的投诉是对企业的信任,是在为企业提出产品和服务的不足,这对于企业来说是非常珍贵的纠正自身失误的好机会。因此,更多的时候我们应该说客户投诉就是给企业的礼物。[网文章-找范文,到网] 设计目的: 洞悉了客户投诉的价值,作为电信企业的客服人员,每天面对形形色色的客户,我们如何从客户抱怨的言语中发现又一次潜在的商机,又如何安抚客户的情绪并让其满意而归呢?这便是每一位客服代表服务素质,服务能力,服务技巧的完全展示。而作为电信公司最前沿的服务窗口10000号客服中心,又该怎样灵活、主动的处理客户投诉成为我们每天面临的课题。 下面我们通过一事实案例作脚本设计,来凸显出成功解决客户投诉的必备技能。 设计背景: 某日,一位男士致电10000号投诉小灵通信号问题。 设计全程: 客服:早上好,欢迎您致电10000号!请问我有什么可以帮到您? (给予客户热情、亲切的问候。) 客户:喂,你们电信公司为什么要欺骗用户啊!我买你们小灵通的时候,你们说一大堆健康环保,使用效果不错的话,根本就是骗人的!你知不知道这破小灵通耽误我多大的生意,这损失谁负责! (我们需要知道,这时候客户正满含怒气,在不停的抱怨。) 客服:先生,您别着急,您一定是遇到了什么困难,您可以告诉我吗?我非常愿意帮助您! (要通过真诚的语气来表达客服代表对客户问题关心和重视。) 分析:面对客户的来电,无论客户是以怎样的态度来抱怨,首先,我们自己要有一个良好的心态和对自我情绪的把握,通过热情亲切的问候来表示对客户的欢迎。当客户开始发泄时,我们需要认真的聆听并表明自己积极关注的态度。这样,就给整个电话沟通的成功奠定了基调。 客户:困难大了!今天早上9点我有一个重要的预约电话,可我就是打不出去,总是出现“嘟嘟”的声音。于是,我又不停的变换方位,这倒好,能打出去了,讲了一句话又断,反反复复了好几次,我的生意也谈不成了,这小灵通坏了我的大事啊,你们要赔偿我的经济损失! (我们运用开放式提问引导客户讲述事实提供资料后,获得了我们想要的信息,) 客服:先生,您的问题我完全了解了,您的意思是说因为小灵通的信号问题影响了您的业务往来,对吗? (重复确认客户信息以便准确掌握客户问题) 客户:是!这损失谁来承担!你们担待的起吗! (客户在流露出自己的心境和需求) 客服:您说的非常对,遇到这种情形我也会很烦的。这位先生,我可以知道您贵姓吗? (对客户的情绪表示理解,通过了解客户的称谓并适时运用,可无形的加强与客户的亲切感。) 客户:姓戴。 客服:非常对不起,戴先生,我能否知道您使用小灵通的具体位置呢? (无论是何原因造成用户不满,我们都要善于说“对不起,抱歉”来表达对客户的歉意,安抚客户的情绪。) 客户:红庙州农行附近。 (用封闭式提问了解客户反映的详细信息。) 客服:戴先生,非常抱歉,您所在的位置由于清早停电造成小灵通基站无法传输信号,所以耽搁了您的宝贵时间和业务交涉,非常对不起! (客服代表应使用通俗易懂的语言向客户解释原因,并直接向客户承认错误,这是客户所迫切需要的。) 客户:停电?……周围是停了电,但因为停电小灵通就无法使用,这通信质量也太差了,我看干脆用手机算了,要不然还不知要耽误多少事情! (客户表明了自己的认识和观点,客户的决定直接关系着公司客户的流失。) 客服:真的对不起,戴先生,我想这一定给您带来了很多不便。其实,小灵通网络的建设正在日趋稳定和全面,需要把它建设的更强大,该需要您们不断的给我们指出不足,并提出一些好的建议,好让我们不断加以改进,您说是吗? (了解客户心理,从客户角度出发,理解并肯定赞扬客户对我公司的支持和忠实。) 客户:当然,可是你们的改进太慢了,就连停电这种情况都没法应付。 (不难看出,客户的情绪在发生改变,沟通产生效果。) 客服:您的意见非常宝贵,您也一定感受到了小灵通的环保性和各种增值业务的发展,比如七彩炫铃,无信号转接,全国短信互发带来的乐趣,是吗?解决小灵通手机投诉脚本第2页
(向客户介绍展示小灵通优势,扬长避短,与客户达成共识。如客户没有申请过此类业务而表示了兴趣,客服代表可借此推荐引导客户使用,达到一定的营销效果。) 客户:嗯,用过,还不错。 (客户的肯定潜在的表示了对我们的继续支持。) 客服:非常感谢您的肯定和支持!今天确实给您带来了麻烦,非常抱歉。戴先生,您看我们可以帮助您向您的商家解释一下吗? (主动提出解决办法的策略或多方策略(建议),供客户自身取定采纳。为客户提出解决问题的办法(方法),让客户感受到我们的关心,是成功沟通的关键。) 分析:客服代表可通过提问技巧的运用了解客户需求,耐心倾听客户的抱怨,坚决避免与其争辩。在迅速的接受客户,安抚客户后澄清问题,获得客户的理解、支持。然后,再与客户探讨解决方案,主动为客户提供解决途径,了解到客户想要的方案后快速对客户问题进行解决。有了正确处理客户的方法和步骤,客服代表再将自己积累的经验与服务技巧相融合穿插在各种投诉工作中,日复一日,处理客户投诉也会成为日渐得心应手的事。 客户:不用了,我自己来和他们说明原因,应该没多大问题。 (客户情绪转变。) 客服:谢谢您的理解和支持。戴先生,因为停电造成您的小灵通不便使用,我们感到非常抱歉,请您原谅。 (感谢客户,再次为给客户带来的不便和损失表示真诚的歉意。) 客户:没关系。 (客户态度完全改变。) 客服:谢谢您的谅解。戴先生,请问还有其他的问题我可以帮助您吗? (也许你只多问了一点,但就是这一点点可以为企业赢得客户的赞赏甚至是一个全新的客户。) 客户:不用了,谢谢。 (客户礼貌的致谢。) 客服:不客气,戴先生,非常感谢您今天提出的宝贵意见,我们一定会全面加强小灵通网络的优化工作,请您一如既往的支持我们,好吗? (感谢客户对企业的信任与惠顾,向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。) 客户:好的,再见。 (客户礼貌的告别。) 客服:谢谢您的来电,戴先生,如果您在今后使用电信业务的过程中需要帮助,欢迎您随时致电10000号。祝您愉快!再见! (感谢客户来电,友好的与客户告别。) 分析:结束投诉电话时,要主动询问客户是否还有其他问题需要帮助,对客户展现出企业对服务质量的重视,细致和周全。然后要感谢客户来电并欢迎客户随时致电本公司以表企业对客户的尊重和处理客户投诉的积极态度。 设计小结: 从以上脚本设计和分析中,我们可以感受到客户投诉的处理对于一个成功企业的重要。 而对于每天面对客户的客服代表们来说,处理客户投诉是一件非常有意思也很有意义的工作,因为有96的客户在离网时,他不会来告诉我们离网的原因,有68的客户流失原因是因为不满意该公司的服务,所以我们应该学会喜欢客户的投诉。当你每天在清算一共接受了多少客户抱怨的时候,也要想想你同时也帮助了这么多人,并为公司挽留了多少潜在流失的客户,那是一件多么有意义的事情。当你接起电话,面临可能是一个暴怒的客户,但是经过你的努力,对方不但满意的挂断电话,还不断的向你表示感谢,这时,给你带来的一种多么大的成就感;不是谁都有机会在一天之内可以面临着这么多形形色色的人,这对一个人来说,是一个多好的体验社会了解人情世故的机会;最主要的是,你可以从容接受多大的锻炼,多大的挑战。所以,这样看来,处理客户投诉确实是一件很有意思的工作,我们为什么不乐观的面对它呢。 让我们来记得一段话: 你只能从那些欣赏你、支持你、待你温柔的人身上学到东西吗?那些反对你、与你时相争执、吵嚷的人从不曾给你任何启发吗?———惠特曼(美国诗人)。 是的,那些反对我们、与我们时相争执、吵嚷的客户也是我们的好朋友,好伙伴。《解决小灵通手机投诉脚本》来源于网,欢迎阅读解决小灵通手机投诉脚本。
××县宽带业务发展思路分析
一、 ××县宽带总体情况
××县的宽带总用户数为5774户,占固定电话总用户数的4.6%。LAN 接入用户 户,网吧用户 户,市场占有率100%。乡镇用户1729户,占固定电话总数的1.8%。包月用户983户(含网吧用户)、实时计费用户746户。
二、 ××县宽带发展的总体思路
06年宽带业务发展目标:
宽带业务收入: 万元,增量 万元。增长 %。
宽带用户发展:3000户(县城:2400户,农村60户)
06年××县宽带业务应坚持以业务收入中心,兼顾业务发展,做到量收并重,重点应从以下方面着力做好业务发展工作:
1、 建立“××县电子政务网”;
和县委、县政府协商,争取县委、县政府支持,电信给予适当优惠,组建“××县电子政务网”,将××县所有重要科局和乡镇联网,实现县政府各部门无纸化办公。争取发展光纤接入用户20-50户左右,ADSL用户100户以上。拉动宽带业务收入发展。
2、 强化两个工业园区宽带用户发展;
06年,应加强六塘工业园和堆沟化工园区进区企业宽带用户的发展工作,配合驻地网协议的签订,做好园区企业内部局域网组建工作,做到能发展光纤用户坚决不发展ADSL,能发展ADSL用户的企业全部发展,有业务需求意向的积极跟进,争取发展。力争06年在园区中发展10-20户LAN接入用户。确保进区企业90%以上使用电信宽带业务。预计全年发展100-200户。
3、 强化教育网建设和服务;06年,应继续强化“××县教育网”建设和服务工作。培育教育网现有接入用户,争取将条件成熟的用户转化为LAN接入用户。
4、做好教育网清理用户发展工作;
05年底,我局对教育中心、二中、实验小学等学校教育网私拉乱接用户进行了清理,06年应积极跟进做好这些用户的发展工作,可以采用业务捆绑、资费打包等形式给予适当优惠。
5、强化财政联网和非税收入联网,发展LAN接入业务和网元业务;
06年应重点发展财政局非税联网业务,目前,财政局已经有了和行政事业单位联网的要求和意愿。
6、加快宽带小区LAN建设,积极应对竞争;
为应对移动等其他运营商竞争,我局应加快新文化家园、中心花园等已经入住小区LAN接入建设,同时做好颐和家园、城市花园等小区的LAN接入准备工作。
7、和文化局、网吧协会及网吧业主等保持经常性的业务联系,做好网吧用户的服务和保持以及黑吧清理工作
06年,应继续和文化局、网吧协会及网吧业主等保持经常性的业务联系,同时以继续做好网吧用户的服务和保持工作为重点,密切关注其他运营商的动态,做好新开网吧的光纤接入和发展工作。同时做好对城区和乡镇部分50元包月接入的黑网吧、黑工作室的清理,将其发展为收费标准与网吧相同的包月用户,以增加业务收入。
8、和电脑公司结成合作伙伴,实行互利互惠,发展宽带业务,并通过他们及时了解、收集、掌握竞争信息。
9、其他有组网需求的单位和部门
积极主动和县内有组网需求的单位和部门保持联系,及时介入,争取发展LAN业务和宽带业务。三、 农村宽带发展思路
1、 乡镇宽带业务构成:
全县乡镇宽带用户1729户,政企用户122户,占总数的7.5%;网吧用户33户,占总数的2%;住宅用户1574户,占总数的90.5%。
政企用户122户中使用费在100元-200元有54户,200元-300元有13户;300元-500元的有48户,500元以上有7户。
住宅用户30元-50元包月的38户(含电信员工);50元包月790户;实时计费746户。
2、 乡镇宽带业务发展的思路:强化两个工业园区宽带用户发展
强化六塘工业园和堆沟化工园区进区企业宽带用户的发展工作,配合驻地网协议的签订,做好园区企业内部局域网祖建工作,做到能发展光纤用户坚决不发展ADSL,能发展ADSL用户的企业全部发展,有业务需求意向的积极跟进,争取发展。力争06年在园区中发展10-20户LAN接入用户。确保进区企业90%以上使用电信宽带业务。预计全年发展100-200户。
制定灵活的资费政策和优惠措施,加快业务发展
针对农村市场实际情况,制定切合我局实际情况,制定灵活的资费政策和优惠措施,可以采用和固定电话捆绑、办理全家福优惠等措施,加快农村宽带业务的发展。
针对农村用户的特点,外出打工人员多,学生只有节假日才能有时间上网,积极开展短期包月和节假日包天上网。
加快宽带接入网点建设
随着农村居民生活水平的提高,农村信息化需求也越来越高,06年,我局将加大农村接入网点的建设力度,将宽带向村组延伸,提高宽带接入的覆盖范围。目前我县有11个农村接入网点有宽带需求,每个点大约有6-15个用户,急需建设。
注重农村小网吧业务的发展,培育农村宽带接入市场
06年,我公司将对农村特别是村组的小网吧等用户(××县农村村组小网吧多),给予一定的优惠措施,适当进行扶持,通过这些小网吧的发展,培育农村宽带接入市场,进而带动农村宽带接入市场的发展。
和当地中小学等部门联手,推进网络教学,促进业务发展
06年,着力和教育部门联手,积极推进网络教学和教学资源共享,将中小学教师、学生作为业务发展重点发展对象,制定适当的优惠措施,
策划方案,是策划成果的表现形态,通常以文字或图文为载体,策划方案源自于提案者的初始念头,终结于方案实施者的手头参考,其目的是将策划思路与内容客观地、清晰地、生动地呈现出来,并高效地指导实践行动。《电信公司宽带欠费催缴脚本》如果还没解决您的需求,请访问我们为您2024准备的“电信宽带营销方案”专题!
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