对邮政速递发展的思考文章标题:对邮政速递发展的思考
关于邮政速递发展的思考
邮政速递的发展思路:“以发展为主题,以机制为保障,以市场为目标,牢牢把握重点区域、重点业务、重点环节和重点客户四个重点,着力强化营销机制建设、信息支撑、流程再造、管理创新和队伍建设五项措施,切实解决竞争能力和服务能力两大关键问题,在邮政速递的工作中努力达到服务安全可靠、信息化水平明显提高两个效果,全面开创邮政速递发展新局面”。一条主线抓住市场在2004年6月4日召开的全国邮政速递工作电视电话会上,国家邮政局副局长马军胜将速递市场的发展趋势总结为:市场竞争白热化、从业主体多元化、客户需求个性化———简单的几笔勾画出了中国邮政速递面对的异常严峻形势。目前,被《财富》杂志评为前四名的跨国快递公司——敦豪全球快递公司(DHL)、美国联邦快递公司(FedEx)、美国联合包裹运输公司(UpS)、荷兰TNT邮政集团(TNT)早已进入中国市场。除了这些“大个子”之外,国内还有民航、铁路等企业利用现有的运输网络开办快递业务;小型私人快件公司的迅速增加和发展,更加剧了快递市场的无序竞争。此外跨国快递公司还在积极运作,7月24日,中国国家民航总局局长杨元元与美国运输部部长峰田代表两国政府签署文件,确定中美指定航空公司将被允许飞往对方任何城市,并允许在未来6年内分阶段将双方的航班数量由目前的每周54班增至每周249班,这意味着中国的国际快递市场完全地向国外竞争者开放了。竞争者迅速增加,不但反映出快递业务利润较高,而且从另一方面体现出中国的快递市场在经济发展的推动下,正在进入一个高速膨胀的时期。在经济学的市场理论中,产品进入成长期后竞争将逐渐加剧,在市场份额的争夺中,优胜劣汰的原则将决定谁能继续留在“舞台”上。亲手培植了中国快递市场,并目睹其二十多年间成长的邮政EMS更深知这一点,于是为了切实提高竞争能力和服务能力,“突出核心优势、强化重点业务、调整业务结构”的战略催生了“次晨达”业务。建立专业的集散式航空快速网,开通上海到日本的自主航线,中国邮政从基础网络做起,抓住市场发展的主线,一步步提升竞争能力。两个系列做专做精一、速递服务系列。特快专递是一项服务性的行业,每天面对的是客户。在我们速递组中提出口号“用我们的真心换取客户的放心”“用户是上帝”。让职员把三尺柜台当舞台,以客人为轴心,转动服务的轮盘,用周到、真诚的服务换取客户对邮政速递的信赖,服务围绕用户转,转出优质服务之花。我们不仅在受理环节中需要主动、热情、周到、方便,而且在后续各个环节的处理上都要尽量减少盘驳,争取做到快速、准确,这就需要专业人员和专业化的经营模式。首先、我们对用户提出的问题及时处理及时答复。坚决杜绝扯皮推委现象。再次、美化环境,积极创造良好的服务氛围,让柜台桌面一尘不染,业务标识整齐划一。第三、员工和客户之间架起桥梁,只要用户需要,家上门服务。改变等客上门为主动上门服务,实现服务的“零距离”不断扩展服务的范围和深度,努力提高用户的满意率。第四、扩大服务范围,提升服务手段。随着时代的变化,速递倡导热情奉献、服务至上的精神,实施一系列的便民利民的服务措施。比如实施包裹投递到户、推行证件专邮对个人驾照、车辆行驶证等推出专门的速递服务。为此邮政EMS将以市场为导向,以创精品为主线,以打造服务平台为基础,使速递业务形成标准业务和限时业务两个产品系列,以使更为专业化的服务提升竞争能力。二、专业技术系列。特快专递组加强人员培训,提高全体员工的素质。在培训内容上,一是狠抓全体员工的职业道德意识的教育。采取“理论讲授 实际训练 现场督导”的培训模式,从个人服务形象基本素质、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进行仪容、仪表、言行举止、服务理念等方面的培训,使每一个工作人员都能用端庄大方的仪容和文明规范的用语,提供宾至如归的服务。二是专业技能培训。通过各种措施鼓励员工在职参加各类教育及在线学习,对窗口营业员则重点进行业务和礼仪培训,有效提高工作效率。在组中还组织集体学习,读《没有任何借口》等书后,写心得体会,激励员工学习罗文的精神。多年的实践也证明,要保证EMS的市场份额、服务好客户,就必须有专业化的营销队伍;要实现EMS运递的快速、高效,就必须有专业的管理控制;要保证EMS邮件投递的准确及时,就必须有专门的投递队伍、高素质的职员、相应的设备投入。实行专业化经营是邮政速递业务发展的必须。四个重点构筑强势邮政EMS“特”、“快”、“专”的市场定位决定了服务对象和服务的品质。按照发展思路,抓好速递市场营销与拓展,需要在重点区域、对邮政速递发展的思考
对邮政速递发展的思考重点业务、重点环节、重点客户上寻求突破。国家邮政局速递局的调查显示,现在开办EMS的城市(包括县)已经超过2000个,而业务量90以上在200个大中城市。这一数字不但再次证明速递业务的“精品”特质,而且为业务的发展提供了明确的方向——将重点区域做精做强。经历了二十余年改革开放,中国大陆东部沿海地区业已形成三个以城市群为核心的经济圈,即长江三角洲经济圈、珠江三角洲经济圈和环渤海湾经济圈,这三个经济圈是国民经济发展最为强劲的地域,也是邮政速递必须稳稳占住的“根据地”。邮政EMS根据重点地区的市场需求为客户订制了一系列重点业务,在成功推出长江三角洲、珠江三角洲、环渤海等区域内的“次晨达”业务基础上,又推出75个城市“次日递”业务,并逐步扩大范围。邮政EMS今后更好地开展“思乡月”亲情寄递、岁末“五节”联销,代销火车票、发放通知书等便民活动打下基础。速递业务的特殊性,还体现在服务的一个重要环节——查询。目前,新科技、新手段在邮政EMS业务的每个环节被越来越多地采用,邮件信息的上网率和及时率都已成为各地邮政速递部门关注的重点。派驻制是邮政EMS业务在发展中摸索出来的服务重点客户的有效方式。在许多地方,80的快递业务量集中在20的大客户手中,服务好这些大客户不但能更有效地抓住市场,而且还可以产生相当大的示范效应,带来更多的客户。目前,各地速递部门都在不断地对各自范围内的客户进行分析,并通过不定期上门走访、派驻专人等方式及时了解客户需求,这些做法已经在不同程度上产生了积极的效果。在今后的业务发展中,关注重点客户将一直是业务发展的重点。面对实力不均、大小不一、特长不同的各类竞争者,邮政EMS不能四面出击,但也不能有明显的“软肋”。四个重点基本囊括了速递业务发展的战略和战术,是邮政EMS取得竞争优势的几个关键点,也是今后相当长时间内邮政EMS发展的脉络。邮件安全性要保障客户用邮安全性非常重要。随着信息技术的发展及交通运输的便捷,邮政的物理网络得到了很大的巩固和提高,邮件的寄递时限比以前大为缩短;但邮件的跟踪查询却还很落后,邮件丢了费很大的力气和很长的时间未必能有一个明了的结果,这使得客户大感失望。为了赢得客户的信赖,中国邮政采用高新技术建立客户网上跟踪系统十分必要,它能给客户增加用邮安全感。 目前各地邮政部门都在加紧按照“三化、一紧密”的原则加快速递业务的流程优化,即达到简化环节、优化网络、深化服务、紧密衔接的效果,真正做到“特”、“快”、“专”,促进业务发展。特别是加强信息保障,加强业务与技术、业务与网路的配合,推进邮政速递的全面信息化。
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对邮政速递发展的思考 邮政速递增强优质服务意识之我见
邮政速递增强优质服务意识之我见
作为现代社会人,网购经历必不可少,即使我这个邮政人,也是热衷于网购,而网购达人们对快递业“送货快、服务差”的经历都不陌生。目前在国内的快递市场,与邮政ems争夺市场份额的除了为数众多的民营快递公司外,还有实力雄厚的国际快速巨头,如敦豪(dhl)、联邦快递(fede)、联合包裹(ups)、天地快运(tnt)等。据了解,目前中国快递业务以每年30%的速度递增,每年产值达50亿元,原本在国内快递市场占据老大地位的中国邮政ems,其市场份额在以每年4%的速度递减,但四大国际快速巨头的营业额年增长速度却保持在20%以上。“速度为王”已不再是衡量快递行业的唯一标尺,提供优质服务成为抢占市场、克敌制胜的惟一法宝,为用户提供最好的服务,才能争取和挽留更多的用户,从而增加利润。
当前ems服务意识薄弱,部分员工没有树立为用户服务的意识,更没有把服务作为中心工作来考虑;同时ems比较侧重于经营,服务管理相对较弱,对于客户服务管理仍是ems参与市场竞争的短板,一是邮件的跟踪查询手段落后,目前ems的查询系统更多的是关注邮件处理上机率、信息录入准确率、信息录入及时率等问题,客户难以掌握邮件的实时状况,影响ems美誉度;二是不重注客户关系管理,ems缺乏专业分析部门,未能定期分析客户的结构、需求、意见等信息;三是不善于维系客户关系,ems的客户服务中心还只注重于客户的邮件受理要求、处理客户投诉等基本功能,未能充分利用客户数据库对客户进行主动的关怀行动,未能系统地、有意识地巩固企业与客户之间的关系。
优质服务追求的是顾客主观感受的满意,通过改善服务的各处理环节,使顾客感知的服务与预期相吻合,甚至超越顾客的期待,达到顾客满意的目的。主动关怀客户,针对流失的客户进行电话回访,围绕客户对服务的满意度、对速递产品的满意度、不满意的原因、客户不再致电的原因以及客户的忠诚度等开展问卷调查,消除客户的误解与成见。注重对重点客户提供差异化服务,成立vip客服专组,培养出专家型的座席代表,专门负责受理速递vip客户来电,为vip客户提供一站式和私人顾问式服务,提升ems服务品牌。精细控制服务全过程,处理客户意见实行回访制,在接听客户意见后,对于有明文规定的意见马上可以给予明确的答复,争取客户理解,对于那些需要由具体业务部门与客户沟通了解而灵活处理的个性要求,则录入客户意见闭环处理系统并跟进。提高邮政服务从业人员素质,加强管理者掌握行业政策、法律法规的能力和行政管理能力,更新一般从业人员业务知识和专业技能。开展“百日优质服务创新活动”,设立“创新服务网站”,通过用户点评的方式,对服务窗口和服务人员态度进行评价,推动ems服务质量的提升。开展“优质服务窗口”和“优质服务标兵”评比活动,激发系统内部优质服务的热情和积极性,建立季度考评、年度考核制度,对“优质服务窗口”和“优质服务标兵”采取动态管理。
面对广大客户不断变化的需求,邮政ems必须紧跟市场、苦练内功,进一步强化服务质量、服务能力和服务形象,进而保持在同业中的领先位置,以“更快、更好、更放心”的服务来回报广大客户,让最好的服务留在邮政。
邮政速递物流分局学习坝头心得体会4
邮政速递物流分局学习坝头心得体会4
邮政速递物流分局学习坝头心得体会4
一篇《老典型的新魅力》引领我对“宁可流汗不流泪、宁可苦干不苦熬”坝头精神的再一次深刻诠释,掩卷深思,面对市场竞争的残酷现实和邮政物流面临的严峻形势,学坝头我应该学什么?学坝头,我的差距在哪里?学坝头,我应该怎么做?
一、在身处困境中学习坝头支局敢想敢干、勇争一流的思想观念
在困境中,坝头员工敢想敢干取得了实现收入209万元,完成年收入计划109%的佳绩,20xx年自我加压制定了实现收入260万元、力争350万元的晋级目标。比自身的差距在于身处邮政速递物流改革的困境中一度消沉,大有随波逐流任其发展态势,信心不足、目标不明、方向不清。四月份,秦伟峰局长提出了“靠管理促发展,靠服务赢市场,靠市场谋创新,靠创新求发展,靠发展进军30强”的奋斗目标。在其打破大鱼吃小鱼的旧观念,直面快鱼吃慢鱼的市场新规律的思想观念和坝头精神的指引下我将积极转变思想、树立信心,发扬艰苦创业的精神,确保全年95万收入计划的完成,勇争全省30强发展目标。
二、在日常工作中学习坝头支局不折不扣贯彻文件精神的执行力
以来,坝头支局在省公司《河南省邮政局农村支局所经营承包办法》等一系列政策的激励带动下创造出了不平凡的业绩。比自身我们存在政策棚架、考核不清等诸多问题,致使出现干与不干一个样的平均分配,职工营销发展缺乏积极性。20xx年四月份市公司出台的汴邮速业务函[20xx]1号《市邮政速递专业专职营销人员考核管理补充办法(实行)》为营销人员搭建了广阔的成长平台,我们将带领大家认真学习该文件,各层面对照自身制定晋升目标,不折不扣宣贯好、执行好,使省市公司出台的好政策,真正成为营销人员拼搏发展的动力。
三、在业务发展中学习坝头支局创新思路、项目营销的市场开发意识
一直以来,速递物流在项目发展中不尽人意,缺乏规模发展的项目拉动收入增长。我本人也存在有顾步不前,发展中找困难、找借口情况。在 “学坝头、创佳绩”的热潮中,邮政物流迎来了学习以来第一个阶段性项目——万水千山 “综”是情端午节专项营销活动。我本人将以此次学习为契机,创新思路,在市县领导的指导下认真执行相关文件精神带领全员积极全力做好项目市场排查、开发、营销工作,确保项目目标2.5万元的完成,同时紧盯生日礼仪、同城单证照项目,力争全年生日礼仪户,规模发展同城单证照项目全年实现收入超10万元。
四、在团队建设中学习坝头支局齐心协力、和谐发展的大局意识
在困境中组建的团队,更需要全员树立爱岗敬业,协作奉献的工作精神。作为一名承上启下的管理人员我将从自身做起把业务发展中的牢骚化为尽职尽责勤思考的动力,把工作中的挫折视为锻炼自己的机会。先学做人,再学做事,在工作岗位中,只有付出对企业对领导的忠诚,只有付出对员工的爱心和责任感才能在职工中起到表率作用,“众人划桨开大船”和大家一起在邮政物流改革的风浪中搏击。
作为一名挂职锻炼人员,在日常工作中我会牢记自己的特殊身份,牢记县局领导的期望,牢记市公司的培养,更不能辜负给予自己成长平台的市公司领导。通过自身不断努力,创造优秀的业绩,充分挖掘自己工作和人生的深度和宽度把坝头精神落实到行动中来!
邮政速递物流分局学习坝头心得体会3
邮政速递物流分局学习坝头心得体会3
邮政速递物流分局学习坝头心得体会3
自从全省学坝头的开展,邮政局的干部职工受到了极大的精神鼓舞,业务收入实现了快速的发展。特别是坝头支局实现业务收入209万元,完成年计划的109%。20xx年又制定了收入目标209万元,力争350万元 的晋级目标。充分展现了《老典型的新魅力》。而今,我们邮政速递物流这只小船,已进入我们独自驾驭的时代,是随波逐流还是扬帆起航,需要我们的团队对我们的榜样重新学习。学习坝头支局那种:“宁可流汗不流泪宁可苦干不苦熬”的创业精神。学习其全面的经营理念,学习其诚信重业服务的品牌意识,学习其求真务实 真抓实干 狠抓落实的工作作风,我的内心感触很多,面对激烈的市场竞争时期,我将以这次学习为契机,把坝头的这种精神落实到今后的工作中,做一名合格的团队长。
一、创建学习型的优秀团队
通过学习坝头,我深刻的认识到作为团队长要有清醒头脑,不但负责好团队每一位专职客户经理的业绩考核,还要协助领导贯彻学习好各项文件和省市局下达的一系列的政策,不让政策棚架,不折不扣的传达到每一位职工。通过政策的学习,使每一位职工的发展业务的激情都很高。尤其是汴邮速20xx年1号《市邮政专业专职营销人员考核管理补充办法(实行)》,对各岗位都有细致的考核,每一位客户经理对照自身都定下了晋升目标。每一位成员信心十足。作为团队长也将为适应市场竞争的挑战,不断的努力学习,增强经营水平,提高分析市场的能力。通过学习,理清工作思路,以便更加适应市场,抢占市场先机。通过学习坝头,使我们通许局的团队形成一个团结一致,坚强有力的集体,为实现速递业务发展奠定基础。
二、坚定发展的信心 推动业务快速发展
1--4月份以来,通许速递物流公司共形成收入15.6万元,较去年同期增长330%。面对激烈的市场竞争局面,叶局长要求我们必须改变发展思路,从项目上来拉动我们的收入,我就和项目经理一起逐个单位进行走访,抓住各单位都以人本管理为先的理念积极推销我们的礼仪业务,成功的与七家单位签订了协议,预计形成年收入10万元。以此我们看到了此项业务的市场潜力,进一步开拓市场,把礼仪项目做大做强,力争今年在1500户的基数上另曾1500户,实现全年20万元收入目标的完成。
三、靠优质服务赢得市场
坝头支局的发展经验告诉我们,通过严格的管理和优质的服务,对促进业务发展至关重要,在揽投员的揽投管理中,基本达到当班妥投完毕不滞留任何邮件,用户要求上门收取邮件时,我们能够做到30分钟内到达,为用户做好跟踪查询,及时向用户反馈信息,受到广大用户的好评,提高了用户对邮政速递物流的信任度。仅揽收一项与去年同期相比,我们达到了60%的增长。因此,从学习坝头支局的经验中,让我们更加明确良好的服务在业务发展中起到的重大作用。
四、学习坝头 确保20xx年经营目标的完成
通过学习,使我进一步提高了思想认识 提高了自身素质,切实转变了工作作风,提高了团队管理水平,树立正确的发展观。认真学习坝头支局主动跑市场,收集信息,了解动态发展业务的做法进一步扩大速递物流的发展空间,协助叶局长全面完成今年75万元的任务目标。
对照坝头支局我要树立真抓实干,求真务实,不怨天尤人,牢固树立发展业务的信心,认真学习掌握好省市局各项政策,提高自身的政治素质和业务素质。我将把坝头的“五学五找 五比”理念,深记心中,把坝头的先进工作经验运用到工作实践中去,为通许速递物流快速发展贡献力量。
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