售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。本篇是小编为大家收集整理的售后服务年终总结,希望对大家有所帮助,欢迎阅读。
【售后服务年终总结一】
我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的计划,一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢,对于熟悉产品,目前为止,虽然有很多细节方面不是很清楚,但是以现在的了解对于客户的咨询足够了,当然,有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的,服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发现我太善良,不够果断,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有及时的去说服,导致有些机会就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习。
下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不开心,无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种锻炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我讨厌一成不变的流程,更不喜欢默守成规的处事方法,而售后我打算先这么去做:
关于退换货,流程太复杂,时间太慢,我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,若有问题,直接拿去维修,及时给出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管,后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误。
关于售后电话,这次规定的是80%,说实话,有点多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线,如果在线,则通过旺旺去回访,如果客户不在线,才去电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有聊天记录可查,且可根据旺旺来避免说不清的事情,第二,节省电话费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时候,一般是9点到11:30,下午14:00到17;00为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下,总结之后再提出改变方案。
物流跟踪,如果有发生转单,则由售后直接查询发给客户,虽说售后不参与售前的工作,但是如果说转到售前,再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,希望后期能采纳。
开发票事宜,按规定,每天下午3点之后的发票改天开出,为了杜绝所谓的特殊,只要在4点前将发票申请发到财务就可以了,而定在15:00,个人觉得有点早,但是具体怎么做呢,按时间3点前有发票的单,最迟3:30录完,剩余30分钟开出库单以及发票申请,时间上我觉得有争取的时间,但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。
关于售后问题及时发现,及时总结。另外,说出我看到的问题以及感受,做客服,虽然说做好本职工作很重要,但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘,打个比方,如果店铺有活动,做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜,而店铺上为什么有这个活动,目的是什么,想达到什么样的目标,期望客服达到什么样的业绩,通过这一次活动对各岗位有什么好处,或者说能学到什么,不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题,b店提到锁的推广,预计什么时候盈利,打算怎么推广的呢,或者客服需要了解的产品外,还会不会有其它的呢,比如说时下家装的流行风格,一款锁,上了那么长时间,可是买的人数是多少,这款锁为什么客户问的少呢,而c店也是如此,我们每天做事,虽然说提成很关注,但是我们也会有自己的想法,想知道自己做这份工作是不是真的适合,或者说这份工作值不值得我为之奋斗,店铺远期的打算我知道,但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作,却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者,我做事,我想的是为什么我要去做,怎么去做,有没有达到目标,仅此而已。
虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,该怎么去达成,从我选择电子商务这一行业时,我就想好了该怎么去做,并做好了计划,中间有过挫折,让我很失望,从而延误了我预定的完成时间。
【售后服务年终总结二】
成为XX电器公司的售后服务的技术人员,以来,我努力工作,完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下:
1、学好本专业的技术。
无论从事什么样的工作,专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高,但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低,不过现在想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿什么来换。出来之前还满怀信心的,但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了,有时很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,学好技术是重中之重,先立足,在讲发展,可持续发展。
打扎实基建,才能建得起高楼大夏。不过,这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很广泛,还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块,不只是只知道本产品的,还要了解它所应用在什么方面,是什么机械,带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的,要想大概的知道,必须要穿越一些不为人知的黑暗,去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习。
2、学会与人沟通。
做我们这样子的工作,和人打交道是必不可少的事,有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备,因为客户的心情不能确定,毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失,随时会喷你一脸口水,所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了,我一般只会说请你放心,我会尽快帮你解决问题的。还有出门在外,说话也要小心,尽量的从客户的心理出发,态度要好,绝对不能顶撞人家,人家可是我们的上帝。
在与客户沟通时,对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是嗯、啊、哦的回答的话那就麻烦了;这样的问题最好就不要正面的去回答了,先从自己会的入手,尽量的转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人,要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
3、事前准备事后总结。
在接到客户电话时,必须先了解最具体的情况看能否电话解决,如果要到现场去的话,那就去分析这个故障到底是什么原因造成的,然后从分析中知道大概要准备元器件,工具什么的。俗话说成功是为有准备的人的 。完成任务之后,最好做一下总结,把现场的情况记下来,比如:我们机器所应用在什么机械上,用到了哪些参数,输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来,这个是对技术的提高比较好的方法,也是公司要求我们做的。
还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好,一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司,公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程,也是再营销的开始,我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。
纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定,在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中,为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的税前、税中、税后各项服务措施的总称。新的《税收征管法》及其《实施细则》首次在法律层面上将保护纳税人合法权益、为纳税人服务融入到税务管理、税款征收、税务检查等税收征管的各个环节中,并作为税务机关和税务人员的法定义务和职责。那么税务机关如何落实好《税收征管法》,将纳税服务作为一个永恒主题贯穿于税收工作全过程,满足社会对建立“服务型”税务机关的要求等,是摆在我们面前的一项重要课题。
一、当前基层纳税服务存在的问题
(一)纳税服务认识有误区。从税务机关内部看,一提纳税服务,就认为是行风评议的事,是办税大厅、窗口的事;就社会而言,认为税务机关理应为纳税人提供优质服务,对其它各职能部门要求甚少,对纳税人更无要求可言。“纳税服务、人人有责”的思想没有深入人心。
(二)纳税服务重点排序错位。纳税服务的重点要放在“公正”和“效率”两个方面,而现今一提纳税服务,人们想到的多是文明礼貌、便民设施这些浅层次的服务。背离了这个排序,我们的服务工作就会陷入舍本求末、举步不前的境地。
(三)纳税服务素质有待提高。当今随着社会经济的不断发展,纳税人对纳税服务需求不断提高,而税务部门“素质化服务”的理念尚未形成,必然影响纳税服务质量的提高。
(四)“重监管,轻服务”根深蒂固。在传统思维方式的影响下,税务机关习惯于预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象,然后逐级制定管理办法和措施,监控其偷逃税动向。这严重忽视了对纳税人权益的保障,造成全社会陷入纳税信用危机的恶性循环,直接影响了外部投资环境。
二、纳税服务应遵循的原则
(一)法治原则。坚持依法治税、依法行政是纳税服务的前提。纳税服务是税收执法的重要组成部分,税务机关为纳税人提供服务的过程中必须强化依法纳税,防范税收风险。
(二)公正原则。公正原则是纳税服务的基础。为所有纳税人创造一个公平、公正的税收环境是税务部门追求的目标。
(三)透明原则。公开透明是确保公正公平原则得以落实的有效手段,信息公开是世贸规则对行政透明度的整体要求,也是防止腐败的治本之策。
(四)效率原则。简化办税程序、提高工作效率是纳税服务的生命线,全面实现服务“提速”是纳税服务的必然发展趋势。现代税收必须充分利用计算机信息网络等先进手段,改进申报方式,实现资源共享。
(五)诚信原则。政府诚信使用税收,是纳税人口服心服纳税的必要前提。税务机构诚信征税,是税务机关作为政府部门取信于纳税人所做出的表率;纳税人诚信纳税是企业信用的标志,是衡量一个国家文明程度的象征。
三、构建纳税服务体系的设想
(一)增强服务理念
1、要从“实践科学发展观”思想的要求去认识,做好为纳税人服务工作,就是税务部门在实践代表最广大人民根本利益的具体事项,就是在实践“立党为公,执政为民”的思想。具体的检验标准有两个:一是为纳税人创造公开、公正、宽松的税收环境;二是为纳税人提供快捷便利的办税条件。
2、要从依法治税、以德治税、树立税务部门良好形象的高度去认识为纳税服务工作。为纳税人服务,既是税务部门履行其职能不可缺少的重要组成部分,又是税务部门开展精神文明建设、部门文化建设、党的建设以及优化区域发展环境建设的重要内容。试想:如果没有纳税人的满意,哪有征税方工作的顺利发展!我们只有真正解决了认识问题,切实转变治税观念,牢固树立依法建立“服务型”机关的理念,才能能动地把为纳税人服务工作抓紧、抓实、抓出成效来。
(二)追求人性化
就税务部门而言,不但要让纳税人到税务机关“能办事、快办事”,而且要“好办事、事办好”。因此,人性化服务没有最好,只有更好,我们要不断创新为纳税人服务的方式。
1、要从一刀切服务向有侧重点服务转变。根据纳税人情况不尽相同的客观实际,对重点税源户和一般企业、成熟企业和新办企业,对企业纳税人和个体工商户,采取不同的服务和管理方式,在公平执法的前提下,做到区别对待,满足纳税人的不同需求。
2、要从单纯服务向综合服务转变。把办税服务与日常税收管理有机结合起来,通过电话联系、走访、纳税辅导等形式,了解企业的生产经营、财务收支、产品结构、市场占有份额、应收应付款项、利润分配等综合信息,最终为组织税收收入这一中心工作提供决策依据,为帮助企业做大做强提供多层次的信息服务。
3、要从被动服务向主动服务转变,主动深入企业,及时、准确、全面地将税收政策向纳税人详细解释,减少由于纳税人了解税收政策不及时或不全面出现的违反税收政策的行为,真正维护好纳税人的合法权益。
(三)互动促发展
只有让纳税人“事前参与、事中监督、事后评判”,征纳双方良性互动,纳税服务才能取得令人满意的效果。
1、事前参与:税收政策的制定,服务措施的出台,要通过不同方式请纳税人共同参与。曲阜市地税局将“约谈制”引入税收管理,既帮纳税人“当好家、理好账、交好税”,又请纳税人“挑毛病、提建议、促提高”,实现了征纳“双赢”效果。
2、事中监督。税务部门推行“地税局长服务日”、聘请廉政建设、行风评议监督员、纳税服务义务监督员推行民主评税,以及强化效能监督举报机制、开展明察暗访等,都是健全监督机制的具体表现,有利于维护纳税服务的公正性。
3、事后评判。“服务行不行,纳税人来评”,纳税服务评判权回归纳税人,既是尊重纳税人的具体表现,也是加大对税务机关的有效监督,强化服务效果。
xxxx年即将过去,在公司领导班子的正确领导及大力支持下,经过xxxx物业服务中心全体员工共同的努力,克服重重困难,顺利完成了公司下达的各项工作,全体员工爱岗敬业、努力工作,促进了各项工作的落实,较好的完成了年度工作目标。
回顾即将过去的一年,对于我们xxxx物业服务中心来说,是艰辛与忙碌的一年。我们先后完成了xxxx一期项目的前期介入工作;完成了服务中心人员的组建工作;根据公司各项规章制度,结合自身实际情况完善了各项管理规章制度;顺利完成了xxxx一期交房工作以及正常服务工作的开展。以下是我服务中心11年度工作的详细总结:
前期介入工作的开展
11年三月份,公司抽调各部门骨干人员进驻xxxx项目,开始接管前的各项准备工作。
(一)完成xxxx一期楼宇的接管验收工作,将发现的问题送至项目部,并跟踪问题的整改。
(二)完成xxxx物业服务中心人员的招聘工作。
(三)完成xxxx物业服务中心的组建工作。
(四)完成xxxx小区的开荒工作。
二、事物工作
(一) 全年共办理进房1461户,其中门面30户,住宅1431户。收取物业费共计1447087.6元,垃圾清运费812012.7元,信奶箱112650元,油烟止回阀45150元,装修保证金500500元。
(二)装修办理。全年共办理装修报批手续526户。办理入住手续36户。发现违规装修25起,已整改22起。
(三)全年共处理业主报修 1732 例,问题主要集中在房屋质量方面,处理物业服务质量方面投诉3例。
(四)办理共小区固定车位 23 个,收取临时停车费共计 元。
三、部门管理
(一)xxxx物业服务中心下设保安部、保洁部、工程部、综合部,物管部五个部门。在职员工83人,其中保安部39人,保洁部30人,工程部9人,办公室5人。
(二)完善各项规章制度,建立内部管理机制。服务中心根据公司各项规章制度,结合自身实际情况完善了各项需要《行政管理制度》、《绩效考核制度》、《新员工入职培训制度》、《突发事件处理流程》、《各部门岗位职责》、《各部门培训教案》等制度材料,同时加大考核力度,使各项工作稳步展开。
(三)认真执行培训制度,提高员工综合素质。首先从各部门负责人思想政治工作入手,发挥管理人员模范带头作用,带领全体员工转变观念、加强业务培训,全年开展集中培训10次,小组培训22次,各部门内部培训每周进行一次。使员工的综合素质得到不断提高;
四、安全管理
(一)对进入小区的装修人员实行临时出入证管理,谢绝无证人员进入小区。
(二)对带出小区的物品实施放行登记管理,有效控制装修人员私带业主物品现象的发生。
(三)对进出车辆实行收费管理,引导车辆文明有序停放。对乱停乱放的车辆采取“温馨提示”告知的方法,控制乱停乱放现象的发生。
(四)实行人员定岗定位划分责任区的方法,对场地秩序进行有效管理。
(五)运用电子巡更设备,定时对小区进行巡查。
(六)处理偷盗事件2起,火灾事件1起,损坏小区公共设施事件12起,捡到业主物品2起,已返还业主。
(七)服务方面
1、每周利用例会的形式组织一次礼节礼貌和文明执勤教育,规范执勤中的言行举止,要求执勤过程中使用文明服务用语,做到打不还手骂不还口。
2、针对车辆管理当中解释不到位,语言不规范,经常被投诉,并与车主多次发生矛盾服务工作上不去这一突出问题,首先是加强管理制度和收费方案的培训,在对门岗的用人上进行把关,从所有的队员中选派综合素质强,相对优秀的队员到门岗;
(八)队伍的管理与建设。在人员难招,人员流动性大,整体保安员综合素质偏低的情况下,改进培训措施,采取循序渐进的办法,进行阶段性培训,安排培训班长全面跟踪负责,加强入职引导工作,及时掌握队员的思想状况,促进沟通交流,保持队伍稳定。
五、环境管理
(一)卫生清洁工作方面,全体保洁员齐心协力,克服重重困难,出色的完成了xxxx的卫生开荒工作,将原来的施工状态转变成现在干净整洁的居住环境。
(二)较好完成了服务中心下达的各项工作任务。
(三)利用每周例会,加强保洁员服务意识的培训。
(四)材料申购和使用:坚决贯彻公司“节支增效”的管理理念,做到按需申购,以旧换新,使材料的不良消耗点降到了最低。
(五)处理水浸事件30余起。
(六)业主投诉保洁工作1起。
六、工程管理
(一)顺利完成一期楼宇的接管验收工作,并将反映出来的房屋质量方面的问题送至项目部,派专人跟踪整改情况。
(二)在内部实行责任区制度,安排专人进行管理,有效的处理业主报修的各项事宜。
(三)定期对小区公共照明的检查,并跟踪项目部的维修工作。
(四)完成电梯机房门上锁的工作。
(五)做好装修巡查及违规整改工作。发现违规装修25例,劝说业主整改22例。
(六)完成二、三组团分接箱空开的更换工作。
(七)每周利用例会进行工作总结,加强服务意识及服务技能的培训。
七、综合部
(一)较好的完成了进房工作的开展。
(二)严格控制了服务中心的日常开支。
(三)完成每月的员工考勤并上报公司。
(四)按照公司要求,完成了服务中心的物资采购与保管工作。
八、xxxx工作难点
(一)工程方面 由于工期等各方面的原因而遗留下来的问题,给我们服务中心工作的开展带来了很大的难度。墙面渗水、卫生间渗漏、防盗门的损坏是我们接待业主报修过程中碰到的几个主要问题。
(二)道路的规划设计 由于小区道路比较窄,车辆行进全部按照单行线行车,规划设计出来的六个出入口给我们的管理工作带来了很大的不便,大大的增加了保安人员的数量,降低了人员在场地内的有效维护。
(三)设计方面的缺陷导致装修的不便 由于施工时未考虑到卫生间排气孔的预留,导致业主在打排气孔时破坏房屋外墙美观、打断给水管的情况时有发生。空调外机位只考虑空调冷凝排水问题,并没考虑冬天外机排水问题,这也将给我们日后的工作带来不便。
明年工作计划
一、增强服务意识,加大培训力度。
总结今年工作的经验教训,针对工作当中出现的员工服务意识淡薄、工作能力的不足,积极做好在职培训工作,将培训工作当做服务中心明年的工作重点来抓,努力提高服务中心员工整体素质。
二、做好物业服务方面的工作,特别是报修工作。
热情主动的接待每一位业主,认真的记录报修内容,并做好维修整改跟踪工作。
三、强化服务中心内部管理。
切实抓好小区工程、保安、保洁等的管理与服务,进一步贯彻落实好各项规章制度,保持高水平、高效率的服务。
四、做好安全方面的工作。
安全是企业永恒的主题,坚持预防为主、防治结合、加强教育、群防群治的原则,通过安全教育,不断增强员工的安全意识和自我防护能力,为员工创造一个安全、舒适的工作环境。
五、实行绩效考核工作。
严格按照公司制定的考核指标文件,严格管理,把指标分解落实到部门、个人,确保完成任务。
六、组织学习最新的专业知识及物业管理知识
根据物业项目需要,学习专业化的服务知识及最先进的物业管理经验,以提高物业管理能力和服务能力。
七、加强本中心的人力资源管理。
保持现有总额,实现内部需求内部合理调配,因需设人,定职定岗,充分调动员工积极性,提高工作效能和工作效率。
查阅值班室每日工作报表及值班工作日志,了解能源、材料消耗情况。对报表中出现的情况和问题提出解决问题的办法,并立即安排实施。特别是未完成的维修单要查明原因,立即处理。
物业二站综合服务队一年来认真贯彻处里和站上的会议精神,以“强化规范管理、打造服务品牌、建设和谐社区”为宗旨,坚持按照“优质服务是根本,满意服务是灵魂,住户满意是标准”的总体要求,全面提高服务水平,现在已圆满完成今年的业绩指标。
一、转变服务观念,推行“星级”服务。
紧密围绕矿区服务系统“五项职责”、“七项工作目标”和“八项重点工作”,从服务管理的“细节”抓起,树立“小题大做”的意识,全面做好服务工作。物业中心和嘉兴维修是综合队推出的两个五星级班组,他们在工作中严格管理、认真操作,个个责任心强,处处实行“星级”服务,得到了大家的认可和住户的好评。
二、规范服务行为,注重服务质量。
在今年的五月份以来综合队的变化较大。我队服务的范围点多、面广,服务的对象各有不同,不但要服务生产、生活,还要面对驻矿区各单位群众,和谐社区建设所要做的工作就是不断改进和提高服务质量,真正做到“需求无止境,服务无极限”。我们认识到:只有认真地落实岗位责任制,严格执行物业服务标准规范,让住户百分之百满意,才是我们为和谐社区建设所要做的工作。因此,我队主要是做好规章制度的落实和标准规范的执行。
1、面对人员紧缺的状况,二站把维修和绿化工作外包,综合队对外包的嘉兴公司和绿化公司进行了一系列的兼管措施。
我队结合处、站的工作要求,开展了对标准规范的达标、对标和知识竞赛,把全队员工和食堂、水厂、嘉兴公司、绿化公司及所有的外包、外聘员工也纳入到这次对标、达标竞赛的活动中,并给各班组发了标准规范的学习资料及答题试卷。要求每位员工必须亲自答题,并排列了竞赛考核表,对员工的现场操作进行考核,最后再闭卷考核一次。两次试卷,一次现场考核计入总分,评出“标准规范岗位服务名星”三名,进行表彰奖励,作为大家学习的榜样,宏扬正气,树立典型,推动全队各项服务工作对标、达标。
通过竞赛活动,让每位员工包括外包、外聘员工知道,我们所做的每一项工作都有章可循,有标准可对照。标准规范就是可对照检查的一面镜子,自己工作的好坏可一目了然。在做到对标、达标的基础上,经过检查和考核,我们也可以再提升一步,做到提标、创标,不断地改进和完善提高服务质量,我们就能兑现服务承诺。“需求无止境,服务无极限”,也就是为和谐社区建设做了一份应有的贡献。实施岗位练兵,提高服务质量。在员工培训上结合工作实际,本着干什么练什么、缺什么补什么和学练结合的原则,从元月到10月,各班组以岗位技能为基础,开展互学互进、日常岗位练兵活动,员工技能素质有了明显提高。
8月16日早上,第二物业服务站综合服务队,召开了由全队员工、嘉兴公司、绿化公司等29名员工参加的“贯标对标找差距,用心服务争一流”动员大会,要求员工统一思想、提高认识,对标找差距、服务争一流,为下半年工作和全年业绩目标的完成奠定坚实的基础。
会议首先传达了处领导上半年工作调研总结和下半年重点工作安排的讲话精神,结合站领导对综合服务队各项工作的要求,号召全体员工从现在开始,一要加强对标准规范的学习和运用,从一点一滴的小事做起,对标找差距、服务上水平,进一步提高服务质量,真心诚意地做好优质服务,让住户满意。二要加强自身的学习和修养,提高个人综合素质,增强集体观念和团队协作精神,全心全意地为住户服务,为物业二站增光添彩。三要加强规章制度和岗位责任制度的落实,用真心、细心和耐心对待工作和住户,力争服务争一流,满意度争一流。
会议鼓舞了士气,激发了干劲,大家纷纷表示要团结一心,共同努力,继续用心做好各项服务工作,为建设和谐社区做出我们应有的贡献。
9月1日早上,第二物业服务站召开了“百日达标争先创优服务”劳动竞赛动员大会,来自基层员工、家政维修、环卫、绿化等外包公司及外聘员工共30余人参加会议。 这次竞赛结合“9月份全国质量月”活动的开展,要求员工达标服务,优质服务,进一步提升服务质量,形成标准服务常态化,创建二站服务品牌。
为使竞赛活动见到实效,促进员工达标服务,综合队结合质量月活动和星级员工的考评工作一起开展,每周对各岗位员工的工作情况及家政维修现场、环卫、绿化责任区域检查考评一次。按照现场考核,对标检查,填写考评记录,综合评分,评选竞赛活动先进个人,为全年各项工作业绩目标的完成奠定坚实的基础。
2、第二物业服务站家政维修外包后,对承包队伍的安全管理是件头等大事。根据站领导研讨后提出的要求,综合队对承包工队的安全教育及监管工作,并对外包员工进行了入厂三级安全教育,系统地学习了企业的安全生产法规和管工、电工、维修工的安全生产常识,特别突出了对总公司安全生产“反违章六条禁令”的学习和教育。
为了把安全生产落实在工作中,综合队在配备了二名老师傅监管帮带的情况下,队干部分头在各个作业点上巡查安全工作,监督是否有违章作业和违规操作现象,加强现场安全监管的力度,消除事故隐患,确保安全生产。
维修工作外包后,综合队对承包队伍的安全管理、服务质量及监督制约进行了一系列的细致工作。我们认为协调配合要做好,监督制约不可少。由于双方都是刚介入此项工作,很多专业术语和用词名称都存在差别,需要有一个沟通和磨合的过程,特别是基层的管理人员要学习一些相关的常识、掌握一点专业术语,便于工作得心应手,减少一些不必要的损失和麻烦。
综合队各班组严格制度、强化检查和考核,对物业服务规范标准进行了进一步的宣传和学习,不断实施规范服务。物业大厅和嘉兴维修的服务落实了24小时值班制度,做到急报急修、随报随修,受到了小区居民的一致好评。
三、从今年元月份到10月底,综合队的主要成绩:
1.优质完成家政服务 xx项、公用维修1xx项,为南、北小区供应甜水xx立方。
2、机关食堂用餐人次:早餐xx人∕次、午餐xx人∕次、晚餐xx人∕次、合计共xx人∕次。
3、公寓住宿人员情况:公寓常住xx间,xx人。
4、对嘉兴公司、绿化公司和机关食堂根据标准规范进行现场检查,签单整改通知协议,不定期检查,出现的问题令其按时整改,取得了明显的效果。
5、精心组织,顺畅有序的进行了“春检”和冬防保温工作。
6、完成了凤祥苑南区和北区的楼房外粉,美化了环境,丰富了小区人们的生活。
四、为了有力保障生产、服务生活,综合服务队在“春节”、“五一”、“中秋”及“十一”等节假日里,正常工作,在工作期间继续开展保障安全、综合自查活动。
1、对小区三个配电室定期进行卫生吹扫和清理,认真检查高低压箱线路的紧固状况、绝缘接地线是否牢固有效、周边有无安全警示牌、灭火器是否正常等,以求消除安全隐患,确保供电正常。
2、检查甜水水源井和供水系统各流程运行情况,对设备进行了维护保养,安排了专人打水及应急抢修人员,保证甜水能正常有序供应给住户。
3、凤源纯净水厂保养了设备,更换了5个滤芯,擦拭了门窗,淸扫了环境卫生,并加强纯净水生产过程的卫生监管,24小时值班看护水厂,节日期间也在正常生产、送水。
4、机关食堂经常按时打扫卫生,清理卫生死角,就餐环境更加干净舒适,并制订了每日食谱,以丰盛美味的桌饭形式,给工作人员提供可口的饭菜。
5、家政维修工作人员在节日期间和之后都能自觉自愿的正常工作,电工、管工由我方高级技术人员监管代班,保证了家政维修和公用维修的正常进行。
6、服务大厅、办公楼、公寓楼、门岗房等各岗位安排了保洁和值班人员,加强夜间重点部位的值班,队干部分工负责,监管环卫、绿化、家政维修,协调各部门岗位搞好各项保障服务工作。
四、在10月下旬主要围绕暖气管的试压开展工作。
在越冬前夕,全体员工在思想上高度重视,逐步完善冬季生产、生活及服务保障运行规程,越冬物资的储备、机具的维修及保养、维修人员的技能操作及安全培训,以确保近期灌水试压和供暖工作安全顺利进行。
2、天气逐渐变冷,综合队逐步按照冬季安全生产操作规程操作,各场点在加强宣传及自查自改工作,严格执行石油总公司“反违章六条禁令”,做好安全防范工作,防火、防滑、防冻、防人身伤害等。
3、灌水试压期间,服务大厅、维修班员工24小时待命,协作配合,全力保证灌水试压期间小区住户生产、生活平稳正常。
4、维修人员对冬防保温过的各种闸阀和管网又认真巡检熟练一次,确保开关灵活,安全有效,手轮、阀体刷漆,标识明显,各区段责任落实到人,严防跑漏水事件的发生。
综合队的各班组人员在立冬前提高思想认识,努力做好材料及应急物资的准备工作,加强排查、消除不安全隐患,确保换季安全生产及服务保障工作正常有序进行。
五、防洪防汛及设施维护工作。
第二物业服务站综合服务队按照站上的安排,成立了防洪防汛应急小分队,准备了应急物资和应急预案,随时做好防洪应急抢险。
在雨季到来之时,组合队各班组组织人员成立了排查小组, 坚持雨前、雨中、雨后对庆城基地住宅小区防范区域进行巡回检查, 及时检查和疏通了处办公楼和公寓楼及北大门周边的下水道地漏42个,以及绿化带里的泄水管道23处,检查了办公楼和公寓楼楼顶的下水通道畅通无阻,保证了处办公楼和公寓楼周边排水道的畅通。
六,今后的设想
以后的工作任重而道远,还需要我们团结一致,共同努力圆满完成全年业绩目标,我们将重点做好以下几个方面的重点工作:
1、员工的技能素质还待进一步提高、服务质量还待进一步提高。我们要从居民维修服务、安全稳定、社区文化等方面入手,创建一流服务队伍。
2、各班组继续加强日常岗位练兵,以规范服务为主要内容,多层次开展群众性的岗位操作练兵活动,不断提高岗位职工的技能操作水平,以及应对和处置各类复杂问题的综合能力。
新的一年即将到来,综合服务队将以“质量求生存 以信誉求发展”,为把二站的各小区创建为处里的星级文明小区努力奋斗!
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