经营管理系金融1班——李娟 很快的暑假又过去了,想想刚刚过去的暑假,紧张沉默之后更多的是感慨,印在脑海里的每一个足迹都是那么的深,真的说不出是什么感觉,伴随着时间就像和自己的影子赛跑,只是不经意有某种东西在过去,也许更适合的只有那句话:“时不待我怎可驻足.”两个月,短短两个月,说不上每一份经过都会成为内存,但紧张沉默过后的确是更多的感慨。 暑假期间我在杭州梧桐影通信股份有限公司完成了我的实习任务。公司在努力提供多种业务应用的同时,始终坚持沟通从心开始的理念,追求客户满意服务,目前,该公司全省客户达到200余万,并且以在全省建成一个覆盖广、通信质量高、业务丰富、服务一流的综合通信网络,由于所学专业限制在移动公司我主要辅助工作人员完成在线服务,主要是提供营业厅查询,手机号码归属地查询,帮助获得所需信息解决日常问题。在实习过程中,丰富了我的阅历,提高了我的能力,使我对企业核心竞争力等有了全新的认识。 在实习中,我注重了与领导和同事的沟通,培养了自己的团队精神,加强了自己的集体荣誉感。 我相信两个月的实习,将成为我人生华美乐章中一个青春激扬跳动的音符! 没有想到自己本来是学金融专业的却到了移动公司于是真的感到了老师那句话的实在,其实,学到的任何一种知识都是一种有用的储备,为将来走向社会做准备,这短短两个月的经历,对于我来说,无疑是很好的锻炼,而且,据专门机构统计现在的毕业生出来后有极少一部分会做与自己专业相符的工作,因而,在实习过程中,我都会不断地提醒自己不断的对自己要求,把手上的活当作自己本能工作,老板常常强调的就是每个员工都必须要有认真负责的工作态度去做好每一件事,我也觉得这是以后无论做任何一份工作都会收到的要求,这也是我在这很短的工作中得到的最大体会。
在工作之余我也经常到外面去看看,从古至今都有一种说法“上有天堂,下有苏杭”,杭州是一个古老而又新的城市,在这里我看到了更多的机会,也看到了更多的挑战,我也常会把自己和同龄人想比较,那些在我前头的人们可以当作是榜样,但也不可过多的去计较自己做到任何程度应该有一个更明确的认识。我想只有这样才能在不断进步与发展的社会上进步,这次的非专业实习这对于我是一次特殊学习,脱离了专业的实习,心中不免有些压力,但好的机会,,要大胆的尝试,才会得到锻炼。在实习过程中我也看到了自己的不足之处,从中得到了一些心得,要跟好的适合这个社会和适合工作的需要,一定要有吃苦耐劳的精神,学习经验,积累知识做到多思考,勤看书,扩展知识面。
短短两个月的实习,我很幸运,学到了不少东西,一份耕耘一份收获,一个人能否成功取决于个人努力程度,我们年轻而富有朝气,实习是未来职业生涯的开始用我们充满智慧的大脑努力工作,让自己的梦想成真,实习的经历成为永远难忘的回忆。“千里之行,始于足下”,这近一个月短暂而又充实的实习,我认为对我走向社会起到了一个桥梁的作用,过渡的作用,是人生的一段重要的经历,也是一个重要步骤,对将来走上工作岗位也有着很大帮助。 因而。结束工作的时侯,心里就有一种很渴望的感觉,明白了自己与社会所需的要求,因为现在毕业求职,特别是对于像自己一般的人,更多的时侯是社会,职业选择自己,面是不是更多的自己去选择职业,这应该就是所谓的先就业再择业吧。 以上是对这次实习的简单总结,在今后的工作和学习中我需要更进一步严格要求自己,争取在各方面取得更大的进步。最后我向所有为我的实习提供帮助的领导及我的老师表示感谢,感谢他们为我的实习提供帮助和关照。转眼间,我的暑期社会实践实习生活就要结束了,回顾一个月来的实习工作,我对工程维护部的工作多了一分了解,对中国移动人的工作精神多了一分赞赏,对中国移动的企业文化多了一分认同。
7月中旬,我和另外4位实习生一起,开始了在工程维护部的实习生活。第一次见到我的导师*主任是在工维部的季度工作总结会议上,他的发言中句句铿锵有力掷地有声,很有威严感觉不易接近。下午*主任给我布置实习任务,我又感受到他高效、严格的行事作风。他在安排了实习课题之后向我提出了几点要求,首先要完成一个word文档以及一个ppt作为实习课题的成果,其次要合理安排时间,不能把所有的工作拖到实习要结束的时候再做,最后要求我认真对待实习课题,不能落在其他实习生后面,有问题积极请教同事。我将这三个要求默默记在心里然后开始了我的暑期实习。
由于*主任工作很繁忙,我在实习期间大部分都由基础维护班的**班长负责。初到工维部,为了让我感受工作氛围、充分了解工作内容,班长让我参加了基础维护班参与或组织的各种会议,还在代维检查的时候带我随行。从班长的介绍和工维部的材料中我了解到,中国移动江苏省公司将设备和线路的维护与故障处理下发到代维合作单位完成。而我实习所在的基础维护班就负责对**地区的代维工作进行管理,即对各代维合作单位进行合理分工,对其工作成果进行考核打分,并深入代维合作单位内部协助管理以提高代维工作质量和效率。
除了日常的检查和打分,基础维护班每周召开例会与各代维公司代表沟通工作情况,省公司网络部召开全省代维管理电视电话会议,对全省代维管理工作进展进行总结并协调各地市的代维工作稳定发展。基础维护班还要召开月度工作通报会议,通报各代维公司的打分情况以及现金奖惩情况,对工作较突出的公司提出表扬同时对工作较差的公司提出整改意见。此外,工维部每个季度会召开季度工作总结会议,向各县区分公司负责人通报工程维护各方面工作的季度打分与工作展望。此外,基础维护班的同事们要经常到各个县区检查代维工作情况,对代维驻点的工作环境、资产配备情况以及各个专业的维护情况进行抽查打分。
在参与了基础维护班的大部分工作并且大量阅读了代维管理资料之后,我的实习课题《一体化代维管理提升》完成得很顺利。课题报告围绕**地区代维管理存在的几个短板提出了一些改进意见。首先,针对一体化代维缺乏清晰的组织架构的问题,报告从巡检维护和故障处理两个角度探讨了组织架构的优化。其次,针对代维考核办法和模式不完善的问题,报告结合**分公司的成功经验介绍了代维考核办法和模式的优化方案。最后对于自维人员和代维人员能力有待提升的现状,提出了可以改善这一问题的若干措施。
实习期间我感受到工维部同事们每天工作的忙碌,体会到移动员工对工作的高标准、高要求。在台风来临前,工维部进行了全面的防汛物资整理,加强全市地区的设备维护力度,充分做好通讯故障的应急准备工作。在日常工作中,基础维护班的同事们不断探索一体化代维管理的最佳模式,在实践中不断创新,并在全省代维管理中起到中流砥柱的作用。中国移动的员工们这种履行责任、追求卓越的精神正是中国移动正德厚生,臻于至善的企业文化内涵。
在实习即将结束之际,除了对工维部工作的恋恋不舍,我更期望得到中国移动的正式工作机会,期望在我心向往之的企业中认真工作,实现自我价值,创造社会价值。
在放暑假之前,我就一直筹划着暑期工的计划,也在网站搜索过许许多多的招聘信息,但总是不合心意。正在我一筹莫展的时候,我听说了我们县的老少共建团举办的一个暑期励志学习班。这个学习班是由团裏的一些老人开办的,目的是给一些在校的中专生,大学生们创造一些社会实践的机会。这些和蔼可亲的老年人们,年纪虽大,但为了下一代的健康成长,不辞劳苦开办了学习班,我觉得其意义非常大,於是,我加入了这个励志学习班,开始了我暑期社会实践日子。
7月13号开班仪式上,来自广州省的几个大学的学生们聚在一起谈了一些最近热门的话题,让我深刻地了解到了当代大学生的一些想法与概念。当时气氛融洽,个个精神抖擞,意气风发,我很快就被励志学习班的精神感染了。我想,接下来的团体工作以及学习中,大家肯定会相处愉快,工作顺利的。
开班仪式后,我们其中一部分人介绍到了一家日本料理店当侍应,另外一大部分同学就介绍到了中国移动广州分公司去当客服代表。共建团的曹奶奶说过,上一届的一些师兄师姐们也是被介绍进了中国移动当客服代表,但有些同学因为某些原因没有把工作坚持到底可想而知,这份工作是有一定的压力的,我不得不暗地裏自加信心,做好承受压力的准备。任何工作都会有一定的压力,能成功的对付面前的压力,并且能把它化为动力,我想这应该是我们该学习到的东西了。既然加入了学习班,我是不会打退堂鼓的,无论如何也会坚持到底。
面试过后,很荣幸我开始正式进入了移动当上客服代表。开始几天的培训中,一些繁琐的系统操作,全职工们熟练的应对技巧还有灵敏的反应能力,都让我有点吃不消的感觉。这样的工作我能胜任吗?
培训过后,我终於正式地开始了外呼工作,每天不停地呼出电话,耐心细心地解答客户的问题;每天面对许许多多不同类型的人,面对由一种情况萌发出来的异曲同工的问题;每天过著挤公车公司学校三点一式的生活几天下来,就感觉自己已经基本融进了社会当中。
还没进移动工作之前,我从来没有接触过那麽多的社会人士。记得以前做过的收银员,最极限的充其量就是客人对物价的一些埋怨与唠叨,或者是对钞票的新旧程度的不满,这种情况一般都是忍住怨言,好言相劝地就可以跟客户解释过去。我本身是一个怕麻烦的人,不愿意跟任何人结怨,处於一种多一事不如少一事的心态,因此很少与他人出现过正面的冲突,也很少被别人责骂过,对社会的认识也仅局限於很小很小的一个方面。天真的我还是以为社会没有听说的那麽复杂,社会也就是单纯的一个大个体。但是,工作由外呼做到接线服务,我经受了责骂、刁难、埋怨、不满等等林林总总的经历,开始逐渐走出了单纯社会的小角落,进入了大社会。以前的我被人一指责,半句话都无法挤出来,到现在,遇到一些气急败坏的客户在听筒的另一端大吼大叫时,我竟有一种临危不惧的感觉,甚至可以礼貌地耐心地回应客户和聆听客户的话语,环视以前,不争气的眼泪肯定会唰唰直出了。古语有云:士别三日,定必刮目相看。我想,我可以当上这句古语中的士了。
工作了一个多月,总结了一下我的心得:
(1) 怎麽才能做好客户服务
客户服务部是公司对外联系的窗口,对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司的命脉,而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁,所以,做好客户服务工作,对公司而言,是非常重要的。如何才能做好客户服务工作?关键在於从客服代表的角度去提高服务的质量,从公司或厂家方面提高产品(服务)的质量。如果有投诉产生,尽快为客户解决问题,如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出问题,则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。客户至上,永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题,那麽公司的忠诚客户将越来越多。在具体工作中,制订适合自己公司的客户服务流程,规范客户服务部门的管理制度,定期为客服代表提供有必要的培训。关於投诉,永远是客户服务工作中的重点。根据以往电话回访数据,单次销售产品或服务,每100个客户中,有10-20个人会对产品(服务)感到不满意,在这10几个人中,打电话投诉的只有2-3个人。所以,一旦有客户投诉产生,必定是客户对产品(服务)感到非常不满,心裏有怨言。因此投诉必须马上解决,把客户的不满浇灭在初级阶段。如果客户觉得产品(服务)不够好,客户服务又不能帮他解决问题,那麽公司将永远失去这个客户。任何公司的客户都是一个一个积累来的。失去第一个,就会有第二个。
(2) 客户服务人员必须具备的素质和心理素质
要做好客户服务工作,客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客户服务人员,应当在接到客户电话或者面对客户的时候,能让客户感觉到你是真心在为他服务,能让他从你的声音和表情,感觉到你很乐意为他去服务。不要带著情绪去接客户的电话或者面见客户,那只会将不好的情绪传染给客户,让工作更加难做。客户服务的重中之重:永远站在客户的角度上想问题,所谓同理心,就是要切身处地的理解客户的情绪,感同身受的体会客户的处境及感受,并应客户所需。一个优秀的客户服务代表,永远都是一个优秀的心理学家,感受客户所感受,想客户所想,从中探察客户的最终目的,并以此为导向,开展客户真正需要的服务工作,身为客服,这是要做的第一点。此外,良好的沟通能力,准确判断客户心理的能力都是客服工作必须的,无论客户是投诉还、是咨询,都可以从中了解到一些有用信息,可以引导客户的情绪,能有效的为客户提供他想、要的服务并让客户感到满意,可以让客户信赖,让客户感觉是有人诚心在为他服务。如果可以做到这,你就是一个专业的客户服务人员!
另外,除了心得之外呢,也养成了一些生活小习惯。
一、从身边的小事做起
到9点9啦!,听到有人叫了一声,同事们纷纷站了起来向门外走了出去。乱七八糟的凳子,歪歪斜斜的桌子,这就是我们刚进公司时培训结束后,在培训室裏留下的场景。起身后,都要把自己坐的凳子归回原位;下班了,关上电脑,关上显示器,放好键盘和鼠标。已在公司工作一个多月的我,现在这些已经成为了我的一个习惯。初入公司,经理组织我们培训的一些礼仪、坐姿等礼节,使我们有了一个注重小节的良好开端。好几次上晚班时,看到下了班的经理在将摆放不整齐的凳子放好,帮没有关掉电脑显示器的员工关上显示器,将桌上的键盘和鼠标一个个摆放整齐。让我知道:想要做好一件事情,就要从身边的小事做起!
二、获得一样东西就要放弃另一样东西
我们常常在做某件事情的时候,总是有这样那样的唠叨,总在说我以前。。。。、当初。。。,因为我们都没有好好的去想过,做这些事情的时候会和以前有什麽样的差别,我们想去做好、得到这样东西的时候,我们将要放弃了哪些东西?就像我们的工作,电话中的我们要热情、有礼貌、有耐心;用户也许会很凶、无理取闹甚至还会在骂你,你很委屈、很生气、不想再听他说话,还要与他一争到底!你想做好工作吗?想。你想做个优秀的客服代表吗?想。那就要抛开这一切,看清我们的选择,因为我们想做好这件事情。
一 社会实践目的
学以致用在实践中认知所学到的知识
由于学校里要求我们进行一次暑期社会实践的缘故,我就在爸爸的安排下进入了一家环保工程安装公司工作。而我的工作量也很小,就是回答一些人家所咨询的问题。当然,这种问题还是相对表面的,不是太深入涉及专业领域方面的一些问题。这项工作让我学习到了一些说话的技巧,因为将来踏入社会工作以后,一些灵活的说话技巧也是必须的,当然这并不意味着投机取巧。
二 实践内容
(1)熟悉公司运作模式
这次的实践时间不长,一共也就十天时间,但这十天时间里,我受益匪浅。而且,实践是一次对用人单位和实践生都有利的人力资源安排制度,对接收实习生的单位而言,是发展储备人力资源的措施,可以让其降低成本,大范围的选择人才,培养和发现真符合用人单位要求的人才,亦可以作为用人单位的公关手段,让更多的实践生了解用人单位的文化和理念,从而增强社会对该组织的认同感并赢得声誉。
而我所在公司也有着一定的企业文化。他们所倡导的精神是:创新 激情 协作 诚信。公司愿景:珍爱环境 节约资源。发展战略:精确识别客户需求,打造三线矩阵,持续可盈利地满足客户需求。公司使命:为客户创造价值。文化特质:平和 感恩;快乐生活 快乐工作。
精进模式是一项企业战略,是公司的商业模式,旨在满足客户要求,为客户创造价值,同时推动公司的增长。公司一切活动以客户为中心,客户的技术需求,商务需求,爱好是公司一切业务流程的设计起点。它为客户提供的是能源解决方案,价值链和客户系统的经济性是公司的服务标准。
在随后的一周里,我来到集团的子公司,进行真正是实习过程,刚到公司的时候,助理拿了许多关于公司和产品的资料让我详细阅览,资料中多次提及公司的经营理念和产品的专业术语,大多是英文和日语,由于刚刚走出校园,懒散的心态使我并没有认真的去学习和体会,以至于在后来的实际操作中出现了严重失误。
接下来的日子里,我在同仁的带领下不断的学习和实践。经过一阵时间的产品资料的熟悉,经理让我们实际的操作,在学校里我们学到里很多理论知识,什么外贸术语,寻发盘、商务谈判等等,但是真让我一个人开始操作,真就不知道如何起步,因为我不知道该如何开发客户,如何进行有效的沟通,因为我们是专门的销售公司,负责对内和对外产品销售工作,因此并不涉及产品的生产研发,这是其他分公司的事,所以我们日常的工作很大一部分都是用来进行开拓市场和联系客户,因为是实习生,公司对我们并没有十分严格的要求,我们在老员工的指导下,学习怎么有效的进行市场开拓,起初对于开发客户很胆怯,国内的还好点,国外的由于英语水平的限制,通过电话根本不能进行有效沟通,只能通过e-mail套用教材中的例子,这样才得到了一些有效的信息。
在一次与大学生比赛网外国公司驻中国办事处的沟通中,因为对公司的认知和我对产品优势的大致阐述终于激发了对方的采购欲望,在第3天的有效沟通中,对方提及了一个相当专业的问题,问到我们产品的墨粉规格和机器预热和输出最快时间差,这样的问题对于外商,你必须给予准确到位的回答,因为这是顾客的购买点,由于之前的大意,我遗憾的失去了一次非常好的机会,随后的时间里,逐步加强了对产品详细的了解和说明,为应对客户的各种问题做充分的准备,进一步准备之后,又重新进入了实际操作,开始联系客户,报价,谈判等等。从这些公司的日常事务中,使我充分体会到身为一名职员的责任的重大与艰辛,同时也使我的语言表达能力得到了一定程度的提高,在一些专业领域的知识面得到了一定程度的拓展。
在公司最后的几天里,我们来到了公司的博物馆,来切身感受公司的文化,仔细聆听公司工作人员的介绍,对公司创立以来的文化和理念有了更深层次的认识,在他们的眼中企业是一个团队,讲求团队力量的发挥;经营更是一项长期竞赛,要发挥众人同心,其利断金的加乘力量,企业才能持续成长。公司现阶段在务实与创新的行动纲领下,未来的经营策略仍将积极开创,确实掌握产业趋势,延伸核心事业和相关产业的发展。展现震旦集团自创品牌国际化的自信心与企图心。鲜明的红色标志,象征震旦集团如旭日东升般,散发着光明与活力;同时在内涵上,秉持着稳健踏实的一贯经营风格,蕴含创新突破的经营魄力。
三 实践结果
一 受益匪浅
这一次的实践无疑在很大程度上提高了我的英语水平,尤其是外贸英语这一块,同时它涉及到了很多商务英语的知识,无论是一些比较书面化或是比较口语化的商贸英语,在这一次的实践活动中我都得到了很大的提升,因为它对我将来的职业生涯有着很大的帮助,使我在真枪实弹的演习中得到经验和教训。同时,在另一方面它让我切身体会到了,这不是在大学校园里,这是在社会上,说话的技巧和必要的技术应该牢记在心。
四实践总结
一 需要改进的方面
这次十天的社会实践给我真真实实地上了一趟课,在真实的环境中让我体会到了工作的艰辛和乐趣。这也不是我的第一次社会实践了,但却是我映像最深的一次。
这次的实践,让我明白了大学生社会实践是引导我们学生走出校门,走向社会,接触社会,了解社会,投身社会的良好形式;是促使大学生投身改革开放,向工农群众学习,培养锻炼才干的好渠道;是提升思想,修身养性,树立服务社会的思想的有效途径。通过参加社会实践活动,有助于我们在校大学生更新观念,吸收新的思想与知识。这次的社会实践,一晃而过,却让我从中领悟到了很多东西,而这些东西将使我终生受用。社会实践加深了我与社会各阶层的感情,拉进了我与社会的距离,也让自己在社会实践中开拓了视野,增长了才干,进一步明确了自己的奋斗目标。社会是另一个学习和受教育的大课堂,在那片广阔的天地里,既能让我们的人生价值得到体现,更为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。。陶渊明说过盛年不在来,一日难再晨。及时宜自勉,岁月不待人。希望以后还有这样的机会,让我从实践中得到锻炼。
在成功结束实习后,仔细总结,发现不同于前几次实习,这次校外实习充分认识了从学校走向社会我们存在的不足和缺少工作经验。
自身定位,加强外语学习。在所有的工作和活动中无一例外的涉及到外语,外语是我们对外交流的桥梁,因此在以后的学习中必须加强对外语的学习,同时加强口语的练习,这是我们搞外贸的基础,因此必须掌握好这门工具。不断强化自身,并充分认识自己,避免眼高手低,增加实际动手能力,在社会这个大学校里,不断完善和学习。同时,我深刻体会到,走出校门,只是万里长征的第一步,我们在工作经验,社会历练,人际交往上体现出来的稚嫩,在这一次的实习中完全表露出来,而且我们所缺乏的还不仅仅如此,所以在以后的生活和工作中,我要不断的充实和丰富自己,不放弃任何能够锻炼自己的机会,使自己能迅速的成长为一名优秀的商务人士。
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