银行客户经理培训心得体会
怀着无比的憧憬与向往,我融入了客户经理培训的大集体。我觉得人生仿佛雨后的彩虹,开始展现出璀璨夺目的光芒。于是,和同样怀着梦想的同事一起,我们组成了江苏银行第一期客户经理培训班---一个团结奋进的班级。
总以为培训过程是简单而又轻松的,没烦恼也没有有压力,可是,在经过了14天的培训过后,我发现这真的是一项艰苦的工作,需要不断的努力奋进,需要顶住压力发挥潜力,需要把自己全身心的工作热情全部投入进去。
在这14天的培训当中,我学到了很多东西,比如如何审查企业报表 如何做好贷前的审查(包括企业的环境、企业老总的素质和贷款的风险等)贷后的跟踪检查,如何做好营销工作,以及营销的技巧等等。在学习的过程中,我体会到了前所未有的感受,这其中有苦涩也有甜蜜。
本次培训时间紧凑,内容新颖,条理清楚,既有理论指导,又有经验之谈。从培训的一开始,我就被培训中的气氛所感染,每一节课,我都会想:我该怎么做,我该怎么回答,我能得几分。老师的一言、一行,提出的每一个问题,我都认真体会,从而使自己得到更多。整个的培训让我受益匪浅,也有很有几点体会:首先,团队精神是我体会最深的部分。在培训之前,所有学员就被分为五个组,一开课,先选出了组长,班长,每个组还定下了队名和队呼并进行了展示,课内课外的每时每刻,我们都在通过团体和个人的精彩表现来获取积分,为我们的团队争取最后的优胜,在这个过程中,每个人的团队意识都被充分调动了起来,都在为着自己的团队而努力。我,很荣幸地得到了组员们的信任而成为了组长,但更加深刻感受到的,是我肩上的压力和责任,几天下来,组员们表现得都很不错,我想对组员们说:你们都是最优秀的。而我,也更加地看到了自己的不足,以后我会更加努力地提高自己。 “没有完美的个人,只有完美的团队”,我们每个人的能力都是有限的,只有我们有机地结合在一起,各自充分地发挥自己,为着一个共同的目标前进,才能做的最好。在平时的工作中也是这样,没有团队合作的精神,就很难达到一个理想的工作效果,只有通过集体的力量,充分发挥团队精神才能使工作做的更出色,完成得更优秀,我们要“建设一流的团队,创造一流的效益”。 其次我感受到,在工作中,我们要有强烈的客户服务意识,站在客户的角度为客户服务,要以客户的标准为标准,并要有超越客户的期望的标准,要充分考虑到客户的需求,急用户之所急,想客户之所想,让客户得到超越期望的更加满意的答复,只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节,学会使用沟通的技巧,任何一个微小的失误都可能决定成败,在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们,而选择其他人。 服务是制胜的关键,客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天,银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显,要想突出产品的个性化,打响自己的品牌,获得客户的青睐,新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝,客户服务的差异性形成了产品的差异性,所以客户服务是至关重要的,我们要用卓越的服务来赢取客户。还有一点,“合理的要求是训练,不合理的要求是磨练”,在培训中我们是这样要求自己的,而在工作中,往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西,我们都要保持一种积极的心态去对待,抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时,应该将每次的困难当作一种考验,当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中,使自身的价值得以提高,也就将压力转变成前进的动力。
如果没有这次培训,我不知道我在接触客户时会有怎样的表现;但是通过培训,尤其是亲身准备并参与演练之后,我清楚地知道自己应该如何去面对客户,具体到每一个环节。专业的销售流程是一个循环的过程,从准客户开拓到准备、约访、接洽、初次面谈、商品说明、拒绝处理、促成面谈到售后服务,售后服务不是结束,而是另一个准客户开拓的开始。通过演练,不仅掌握了具体流程,更重要的是我因此而获取的面对挑战的勇气和自信。尽管还有很多不足,但走下讲台,听到前辈赞许的鼓励,油然而生的喜悦不可言喻。还有一点感想,就是要做好准备抓住机会。机会很多,却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人,而应该自我反省,是没有给我机会吗,还是因为我自己准备的不够充分?机会只给有准备的人,这样的遗憾,下不为例。培训带给我很多启示,很多东西值得我们去坚持:一份好心态,一颗上进的心、积极的态度;培养团队精神、创新精神;合理安排时间,树立良好的时间观念;重视细节,战略上举重若轻,战术上举轻若重等等。
这14天的时间是艰苦的,因为没有休息,我感到了西点军校的严厉。但就是因为如此,才使我们仅仅利用14天的时间就学习掌握了可以称作是不可能完成的任务。简直就像奇迹一样。我觉得这折射出了一个很经典的哲理,那就
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是人的潜力,真的是无限的。
随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善,对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点,同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化,既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争,为客户提供更高层次的、全方位的服务,提升自身效益,就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---客户经理队伍。但是否客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识,是否真正认知客户经理的岗位职责所在,我认为还需进一步探讨,在这里我仅从自己在学习中所学到的如何做一名合格客户经理,谈谈个人的一点想法:
一、客户经理必须具备应有的素质
客户经理既是银行与客户关系的代表,又是银行对外业务的代表,不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务,还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务,这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想,把客户的事情当成自己的事来办,想客户之所想,急客户之所急。
1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心,在兼顾银行利益的同时,满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。
2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品,通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式,不断增强业务素质,以适应业务发展的需要。
3、要机智灵敏,善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。
4、热情、开朗,有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法,与银行管理层和业务层保持良好的工作关系,团队协作精神强。
5、承受力强,具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦,走千家万户。
二、客户经理要善于把握市场信息,及时满足客户需求
作为一名客户经理,要有清醒的头脑,灵敏的嗅觉,及时捕捉各种经济信息,并不断分析、研究、及时发现问题,反馈信息,促进银行业务的健康发展。要注重研究与开发市场,通过网络、媒体等手段,了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态,分析客户的营销环境,在把握客观环境的前提下,调查客户,了解客户的资金运作规律,及时确定营销计划,巩固银行的资金实力。及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重;同时坚持以客户为中心,明确客户的现状及发展规划,客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况,锁定目标客户,建立起良好的合作关系。
三、客户经理应做好客户营销与客户维护工作
客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”,应积极主动并经常地与客户保持联系,发现客户的需求,引导客户的需求,并及时给予满足,为客户提供“一站式”服务。对现有的客户,客户经理要与之保持经常的联系,而对潜在的客户,则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品,力争实现“双赢”。根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求,通过对市场的深入研究,提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。首先要本着“银企双赢”的原则,计算好本行的投入产出账,也替客户算好账,为客户设计最合适的金融产品组合;其次是细分客户,确立目标市场和潜在客户,对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源,利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系,对客户进行富有成效的拜访与观察。第三,在与客户的交往中,客户经理要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需求,有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如有需求及时向有关部门报告,积极探索为其开发专用产品的可能性。第四,加强风险管理,有效监测和控制客户风险。密切注意客户生产、经营、管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况,无论出现什么问题都要与资产安全联系起来考虑,及时采取措施。按照规定建立健全客户档案和监测台账,及时搜集整理、分析资料,实时监测客户信用情况;并认真做好贷后检查和日常检查,及时催收贷款利息和本金;必要时积极参与企业管理,协助企业搞好生产经营管理和财务管理,尽最大限度减少资金损失。
四、客户经理应不断地注重金融创新,加大优质服务,力争实现“双赢”
思维决定行动,行动决定结果。客户经理必须具有较强的开拓创新意识,主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。优质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采,真正体现客户第一的观念。客户经理在接触客户的过程中,要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路,勇于创新,创造性的开展工作,用真诚的心,把兄弟情、朋友义注入工作中,要为客户所想、知客户所愁,排客户所忧、做客户所需、情系客户心。用情去包容客户,用心去体谅客户,用爱去感动客户,用优质服务去发展客户。
针对不同客户,采取不同的工作方式,努力为客户提供最优质的金融服务。当客户过生日时收到我们送来的鲜花,一定会在惊喜中留下感动;如果客户烦恼时收到我们发来的短信趣言,也一定会把不快暂时抛到脑后,而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床,更因看到我们忙前忙后,楼上楼下奔跑的身影而感动……虽说事情都很平常、也很简单,但一定会赢得客户的支持与理解,促进彼此之间的感情。
我认为要做一名合格的客户经理,应以风险防范为中心,始终贯穿以客户为中心,创自身的品牌这一理念来培养我们的忠诚客户,树立信用社自已的形象,做出信用社自已品牌,从而最终实现我们的利润最大化。
文:刘世水
银行客服工作人员心得
二团 李浩然
从2018年11月进入到中国农业银行那一刻我就明白我不再是只为自己的财产安全负责,我还承担着每一位中国农业银行客户财产安全的职责。所以我清楚的知道如果要保护好客户的财产安全,自己就必须有扎实专业知识,这样才能更加有效切实的帮助到客户,为他们的财产安全多一份保障。
在这培训期间,很感谢农行投入了大量的人力、财力,由专业的专家、组长、优秀员工,给我们进行拓展训练和业务指导,通过这次培训我深入学习了银行的基本情况和很多银行的知识。也明白了在自己的岗位上要爱岗敬业,积极学习配合各项任务和工作,忠实的履行了自己的职责,同时也让我看到了自己的不足。转变了很多,思考了很多。下面,我就自己的岗位职责并结合实习期间谈谈自己的心得。
作为一名中国农业银行的客服工作人员,应该始终坚持以顾客服务为中心,努力践行单位“95599,真情服务到永久”的服务宗旨,将顾客的需求定位为工作要求。工作中认真对待每一位客户,用最真情的服务来对待每一位客户,坚决服从组织的安排,全身心的投入工作中。
实习期间,我们学习了中国农业银行的银行卡、电子银行、各项操作流程等基础知识以及银行相关的法律法规和中心的,同时也上线服务我们的客户,当我有问题的时候,我会十分虚心的向开始请教。对待业务技能,我心里有一条给自己规定的要求:三人行必有我师,要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人,就要使自己的业务素质提高。
做为客服代表,我应该通过以下几个方面提高自己的整体素质锻炼自己:一、道德方面。做为客服代表在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养,强烈的事业心,作风正派,自律严格,洁身自爱。二、心理方面。客服代表心理要成熟、健康。经受过磨炼,能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时,还要有较强的交际沟通能力,语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗,在处理棘手问题上要灵活变通,在业务操作上要谨慎负责。三、业务方面。客服代表要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识,又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的政策理论水平,又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务,又要及时掌握新兴业务。
古语云:“工欲善其事,必先利其器”。一名中国农业银行的客服代表,没有过硬的业务技能,娴熟的操作技巧,就无法为客户提供完善快捷的服务,就干不好本职工作。在进入中国农业银行之前我并不是从业人员,没有从事过类工作,银行工作对我来说是一片崭新的天空,所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高,深知技能是提高服务水平的基础,只有掌握熟练的业务技能,才能在工作中得心应手,更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率,赢得客户的信赖。
八小时工作之内很难有充足的时间练习技能,于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么,补什么”的原则,我以前打字速度不够快、准确率不够高,就坚持每天利用练十分钟,二十分钟,练打报纸、打书本,坚信有一天“铁棒能磨成针”我深知抓紧一切时间,严格要求自己,养成长期学习的习惯,坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能练好技能。也只有把基本功练好,才能提高解决业务的速度。
人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识,遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能,而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的积累。我非常专注于将所学知识与实际接听中结合运用。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则,做到在工作中多听、多学、多做、多想。听领导的教导;学师兄师姐接听时的常用话术;解答业务时要特别谨慎,注意容易犯错的环节和细节,遇到难点和问题时立即向专家请教,快速为客户客户解决问题,做到准确熟练;解答完业务后马上记住相关知识,有没有更好解决方法,这样就会做好更快,越做越好。在学习中提高理论水平,在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理,做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。银行的工作在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的目标,学习新的知识,掌握新的技巧,适应不断变化的工作目标,提高服务质量,满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力,也是一种动力。我利用业余时间参加了专升本的学习,用知识充实和武装自己,为服务技能的提高提供了更好的保证。
我从一开始就没有后悔来这里上班,在这里我真的成长了很多很多,学会和别人相处,关心别人,爱护每一个家人,我真的很感谢公司和各位领导能给我们这次内训的机会,这三天我真的会到了很多!
内训的前一天的晚上我怎么也睡不着,真的不知道是期待内训的来临还是害怕内训的来临,那一晚怀着不知道什么滋味在凌晨3点多睡着了。很快到了早上心情很激动的来到了内训现场,这时候我知道自己害怕了,怕自己扛不住会睡着,可是当我第一次走进会场的那一瞬间,我心中的害怕不知道跑到哪里去了,看见王总站在台上激情的跳着,我心中的激情也开始燃烧,不受控制的想台上跑去,兴奋的跳着蹦着,这个时候我在想他们说内训有多么可怕,我看不是只是他们没有用自己的思维去理解,当我跨进内训地点的时侯我就要学到很多是我没有的知识,我是那么的开心·兴奋!
当刘经理在上客服这课时,让我知道了不管在哪里客服是很重要,尽管人们无处不享受各种客服, 但又有多少人能把客服做的想海底捞一样了,或做的比他们更好了,这个社会是个服务的社会,每个人享受的服务都不一样了,但是现在我知道不管别人怎么去做他的服务,但是每一个来公司的客人我都会对客人微笑·鞠躬·说话,只有让客人认可你他才会在你这里消费。第一天的内训最让我难忘的就是信任倒,我想每个人都往不了自己站在上面的那一刻,我是8队的,我的队长也是我十几年的好兄弟,他带领着我们10个人,当信任倒开始的时候我们队是女生先倒的,看见我们队的那些勇敢的女生们,一个个的倒下她们是那么的相信我们,我在下面用出了全身的力气接着她们,我是男的中第一个倒的,当我站在那上面的时候,说真的我真的很害怕,我长这么大真的没有什么让我害怕过,站在上面看不见背后的队员们能不能接住我,我的全身都在颤抖,我这时犹豫了,真的很害怕,当我说出;我的家人你们准备好了吗?他(她)们是那么的一致回答我我们时刻准备着,我又一次硬着头皮说;我相信你们,``````````````当我又一次的说出我倒了,这时我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去,我眼睛睁开时他们把我慢慢的晃了起来,这时我知道了我成功了,没有失败,我的眼泪一下子湿了眼眶,鼻子是那么的酸,我不是感到自己多么的棒,而是那些女生是那么的勇敢,让我不能不放下男生的尊严去佩服她们,到最后我们拿了第一名,这第一我知道拿到是那么的不容易,我们11个人是那么的团结在一起,谁也不会放弃谁,因为没有谁我们都拿不到这第一名。
当第二个游戏的时候我就错了,而且犯了一个很大的错误,我是那么的自私,那么的要强,好胜,而伤害了我身边的每一个人,我每次出的都是红牌,我真的不敢去面对 那些我对他们出了红牌的人,在工作上·朋友·家人,我对你们出了那么多次的红牌你们一次次的原谅我,我真的知道自己错了,对不起。当周老师讲演讲的时候我真的是用心用心在用心去听了,因为我好怕站在那个台上会让我无法呼吸,真的好恐怖,我一直都在对自己说什么时候才能找到我人生中第一个上去的舞台了,我不知道还有多久,我不管站上去的原因我想周老师说的很对我就是对自己没有信心,打不开心扉,永远躲在那扇门的后面却不敢把门打开去面对那一切,我相信在听了这课我会劲我最大的努力在最短的时间里找到我的第一个舞台勇敢的站上去面对大家,不会让周老师失望,也不会让大家失望的。
当妮总监和我们说销售时,我又很多不懂,因为我本来就不是很懂销售,销售看起来简单,有人会说不就是买东西吗,有什么难的,但我不这么觉得,要用华丽的语言说服顾客,等等,当总监把销售说完后我真的是头大,什么都不懂,但是我相信我可以慢慢的去学习,去积累知识。在下一个环节中是报数,小小的报数,就有这么难,可知我们从来就没有在乎过报数,在公司里每天早上开晨会都在报数,但又有谁去认真的报数了,我猜是没有的,也没有人在报数的时候紧张害怕,当这个环节开始的时候我们是一次次的报错,失误,当报数有惩罚的时候每个人是那么的紧张,害怕报错,说真的这些小事只要我们在平时用心去在乎每一件小事就像报数一样,当你在面临这个的时候我相信你不会在害怕紧张,所以说在生活中很多小事都要用心去做,不要等它来临时在去害怕。
内训的最后一天,这天晚上每个人是那么的激动紧张每个人盼望的心态都不一样,有人在为这天的pk紧张,有人在想最后一晚熬过去后天网上就可以睡好觉了,等等。
在我们进场的时候们每个人都知道今晚的内训内容是pk有三个环节每个人都知道二个,一个是演讲,一个是背诵,还有一个没有人知道,当王总在宣布还有一个是吃西瓜的时候很多人都傻了,当吃西瓜开始的时候每个人都拼命的吃,吃都后来也吃不进了,在这个环节里我真的是放开了肚皮再吃,在全场我敢说我吃的最快最多最狠,我要是排第二,我相信没有人难排第一。最后我们队拿了第三的好成绩。让我也非常的满意。在下面的二个pk环节中我真的我羡慕他(她)敢站在那个讲台上去,不管成功与否,我相信他们是最棒的,他们站在台上说出自己的心声是那么的让人感动,我的眼泪也一直在往下流,真的好感人,就像王总说的一样“真感情好文章”
三天的内训很快就过去了,当第二太难去公司上班,快下班的时候有位家人问我,说你有没有感觉好像少了什么啊,我说是的,少了内训给我们带来的激动和兴奋了,今晚就没有那样的激情过一夜了,说真的我真的好期待下次的内训快点到来,我真的学到了很多,有人说我被洗脑了,我想他们在内训的期间是抱着无所谓的态度过来的,要是这样还不如在家里睡觉,既然来了得到学到,所以我们队的队名就是得学队,虽然我们在最后没有拿到第一,但我们也付出了,拿到了第三名,也很不错了,分数第几并不重要,重要的是我们在这三天里24个小时是否真正的得到学到了,这才是第一,我相信每个家人都会期待下次的内训。因为我们时刻准备着,课上完了,接下来就是我们自己去领会去思考去学习的时候了,加油亲爱的家人们我们一起肩并肩走下去。
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