参加投诉管理与处置技巧培训的个人心得

所谓“仁者见仁，智者见智”，每个人基于自己的理解，可以将自己的感悟记录下来。很多人都经历过写心得体会这样的写作训练，心得体会可以总结出具体的经验和想法。我们写心得体会时需要注意哪些问题呢？小编陆续为大家整理了参加投诉管理与处置技巧培训的个人心得，我们后续还将不断提供这方面的内容。

客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。

通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。

导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以主动、认真、高效、严谨的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。

经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用赔偿二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。

通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是120，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是119，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来灭火。你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个改变的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。

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投诉管理与处置技巧培训的学习体会

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经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用赔偿二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。

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投诉管理与处置技巧培训心得体会范文

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投诉管理与处置技巧培训心得体会---客服中心

投诉管理与处置技巧培训心得体会---客服中心

投诉管理与处置技巧培训心得体会
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意识，提升服务的有效性。
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。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作本文作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。
这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不
要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每
位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的
为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，
也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变
为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
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来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度
是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探
讨、交流、学习。

参加认证培训的个人心得

ppt是什么我还没弄明白就踏上了培训之旅，等上课了才知道原来就是演讲讲师的认证，而且所有的课程都是在做演讲的演练，是挑战心理极限的训练，现在课程结束了正在回程的车上，回想这三天三夜的培训经历就是一句话痛苦并快乐着。

记得从第一节课开始一上课老师就让我们做自我介绍和说说自己的曾经以及对这次培训的期许，很不幸的我的座位是在第一个，第二节课是抽题即兴演讲一分钟，题目都是稀奇古怪的有的还是英文名，惹出了很多笑话，有的把人名理解成了地名有的把想表达的意思完全说反了南辕北辙，有的完全不明白题目的意思只能站在那面对着镜头微笑一分钟，总之是什么样的状况都有，还好我的题目是气泡学说不算太难。晚上做录像回放时大家都笑作了一团。

第二天做的是三分钟演讲题目自拟有一晚的准备时间，这晚大家都熬到了很晚才睡第二天演讲时很明显比第一天进步了很多，但还是有很多问题，因为紧张导致了很多人忘词也有把意思说反了的，或者时间没把控好的还是要面对着镜头微笑满三分钟才能下台。

第三天布置的作业是五分钟演讲题目又是抽取的，准备时间是一个晚上，我们晚上上课基本都是九点半后结束的，所以大家又是一晚没睡好，有的伙伴都准备到了凌晨四五点，我是困得不行平时都是早睡的习惯十一点我就熬不住了，还好我的题目也比较好说，是攻心为上第三天的演讲大家又都有了很明显的进步．三次演讲下来就象是在与自己的内心做搏斗这是在挖掘自己的潜能，我从来没想过自己竞能站在那么多人面前演讲但是这次的培训让我发现了自己的潜能，虽然当时的感觉就象是上断头台似的紧张，但还是站上去了，因为根本就没有退缩的可能，已经容不得你多想别的只能是想让自己表现得更好些。

我很庆幸自己有机会参加这次的培训班，这样的体验真是很好很痛苦害怕但事后却很开心感觉自己在进步，今天下午拿到了结业证书心情真是好极了。

参加团干培训的个人心得

20xx年10月30日，我作为xx班的班长有幸参加了xxx学院在大礼堂举办的20xx年度共青团干部培训班的学习。当我和院各学部的优秀团干青年共聚一堂，聆听院领导和教授的授课后，我非常的满足。因为通过培训课程我获益良多；通过活动，我们展示出了一个锲而不舍、凝聚向上的团队面貌；通过相互的交流和沟通，我们兄弟学部之间的感情更加的浓厚。但同时，我又非常的忧虑，因为我真切地感受到了在班团工作中的不足，体会到了自身综合素质欠缺的危机。

培训班的学习课程是由院团委根据我们团组织工作中切实所需为出发点安排的。邀请了院资深的领导和教授给我们授课。内容丰富多彩，涉及广泛，涵盖了新时期基层班团工作的重点与方向、关于与院各学部处理好关系及在班级中的管理知识。领导们用自己的亲身经历和感受列举了许多案例，课程内容严谨详实、实用性强。课堂气氛和谐宽松。使我们听得有味、学得轻松。一整天的学习，虽然时间短暂而又紧张，却让我们开阔了视野，受益匪浅。

一、增强了学习的紧迫感

参加此次培训之前，我觉得自己从高中毕业不久，缺乏的是实践知识和一些社会知识，还有一些关于为人处事方面的不足。但参加了此次学习班之后，我真正意识到自己的知识实在太少，需要学习的东西太多。在当今这个时代，仅凭现有的理论知识已经远远跟不上形势发展的需求了，特别是老师所讲的课程内容与我们的学习工作是息息相关的。从学生干部所应具备的学习成绩，工作能力，态度，和辅导员之间的沟通及和同学之间关系的处理这些方面展开论述，学习是作为一名学生必须做到的，是我们作为学生的责任，作为学生干部就必须身先士卒，率先搞好学习成绩。规定了期末学习成绩不理想的将给予辞退。而在工作上应该有很好的态度去对待，这是我们工作所必备的。与辅导员的沟通是学生干部的职责，只有和辅导员有好的沟通，才能让辅导员更好的了解班上同学的情况，以便于更好的管理班级。与同学们处理好关系那是打好群众基础所必须做到的，也是我们想继续工作的前提，只有有人支持你，你才能完成上传下达的任务。通过这次培训，我深深的感悟到：生命有限、学习无限，学习永无止境。今后一定要加强学习，拓宽视野，提升能力，充实自己。

二、对团干的能力要求有了新的认识

共青团的岗位是练兵习武的岗位，团的工作跨度很大，它要求团干在政治上要靠得住、工作上有本事、作风上过得硬、团员青年信得过。因此，作为班团的干部压力也很大。要在工作和学习各方面经常照镜子，创新思维模式，做到活学活用。

一、要有扎实的学习基础。认真学习、贯彻和落实团干培训中带头学习的工作。紧紧围绕院团委工作中心，融会贯通的院团委的路线、方针和政策，创造性地开展实际工作。

二、要有良好的工作方式。要懂得如何与被管理者进行沟通的技巧，更要懂得协调各方力量，擅于发现和挖掘身边优秀的团员青年，团结他们、激发他们为学院发展、团的工作贡献才华。作为班长，很多同学或许会在某些问题上和你产生歧义，这时你要做的就是如何去处理之间的问题。这就要求我们拥有良好的工作方式，做好了，同学信服你。做不好，同学就不服你，这为你将以后的工作增加难度。当有时候，我们有什么事，能委婉的表达就不要以下命令的方式去表达。但有时候，做某些事就得大胆的去做，放开手脚，不要有所顾虑。我们还要了解自身学校的相关规定，做到不违反，带好头。

三、要有广博的科学文化知识。唯物主义哲学家曾经说过：读史使人明智，读诗使人聪慧，演算使人精密，哲理使人深刻，逻辑思考使人擅于思辨。总之，知识能够塑造人的性格。现代科技高速发展，科学技术是第一生产力，科技的力量俨然已成为改革和发展不可缺少的核心要素。因此，我们应该全面的发展自己，对文学、历史、天文、地理、艺术都应该有个粗略的了解。争取做到博学多识，通情达理。

四、是要有丰富的生活常识。现代社会的开放程度和进步速度是令人惊叹的。各地的风土人情、生活习俗，不同类别层次人的思想情感、心理生活需求，以及社交、公关、礼仪、新闻等常识的储备也是非常必须的。

三、对今后的工作和学习的目标更加明确，工作思路更加清晰

团组织的角色是党的助手和后备军，是党联系青年群众的桥梁和纽带。基层团干的言行举止对青年学生而言，是带有榜样性质的。所以我们要带头勤奋学习，勇于实践，把学到的新理论、新知识、新技巧运用到自己的实际学习工作中去，努力培养应对各种事务的处理和应变能力，发挥我们团干的带头模范作用，在团员青年中形成诚信、友爱、团结、和谐的学习工作氛围。

在开展班团的工作方面，要切实把团员青年的利益放在首位，有针对性的开展各项有意义的活动。敢于并经常进行批评与自我批评，坚决抵制不利于青年健康成长的非主流文化。在开展工作中积极主动向院团委多请示、勤汇报，让院团委学部团委了解我们团支部的工作思路并争取党支部的支持和关心。确保我们团支部将在院团委和学部团委的引领和关怀下，健康成长，扎实做好20xx年各项班团工作。

参加通识培训的个人心得

经过将近两周的学习，我对本次培训感悟很多，思考很多，收获很多。“培训”期间，我认真听了专家们结合自己丰富的经验，将语文课标相关的理论知识深入浅出地阐述讲解，使我学到了很多新的新课标理念和研究问题的方法，受益匪浅。他们那精辟的理论、独到的见解，激起了我内心中的心弦，触及到我思想的深处。使我在学习中充实自己的理论，反思过去工作的得与失，提高了自己理论水平。通过学习，我首先认识到教师是学校推行者、具体实施者。一个成功的教师，除了要有渊博的学识和优良的教学技能，还要有健全的人格和高尚的品德。只有这样才能引领学生认识自我，不断在学习与生活中提高认识，完善自我。“传道、授业、解惑”已远远不能应对改革开放的今天，因此教师要不断学习提高，做创新型教师、研究型教师、引导型教师。一个当今的教师，应同时具备双重身份：既是教师，又是学生。我们应当积极参加上级组织的各种培训，继续教育，不断学习新的教法、新的教育教学理念，新的教学课标，让自己成为“源头活水”，更好地滋润学生渴求知识的心田。

通过学习我知道新课标指出：汉字教育是这一次修订工作重点考虑的问题之一。急切需要解决的问题主要有三个方面：错别字情况严重；书写质量普遍偏低；有的地区小学低年级学生写字学习负担过重。新课标指出三点：

1．适当降低第一、二学段识字写字量的要求。如第一学段，识字量由“1600－1800”改为“1600 左右”，写字量由“800－1000”改为“800 左右”。

2．在“附录”中新增了两个字表：《识字写字教学基本字表》和《义务教育语文课程常用字表》，为写字教学、教材编写和教学评估等提在识字、写字教学中，语文教师需要切实转变汉字教育理念，应该认识到学习汉字，不仅在于使学生掌握阅读的工具和书写的技能，而且也有利于增强学生对祖国语言文字的热爱和对中华民族文化的理解能力，提高审美感受力，还有利于增强规范意识，养成良好的习惯和性格。

3．关注写字姿势和习惯，注重书写的育人功能；在第一、第二学段，对学生的识字量和写字量，不要急于赶进度，先要在学生写字姿势、写字习惯和规范意识上下功夫，而且必须抓紧抓实，持之以恒。课程标准要求小学阶段必须在写字教学方面投入更多的力量，确保语文课上留有一定的时间让学生练字，教师要关注学生练习的过程和写字的质量，及时帮助学生保持正确的姿势，养成良好的习惯，提高书写技能。要用好“字表”。让学生在初级阶段熟练掌握《识字写字教学基本字表》中的 300 个基本字，这些高频字里面包含汉字的各种笔画类型和基本间架结构类型。学生多花一些工夫认识、体会并且练好这些字以后，学习其他的字可以少花些时间和力气，能够收到事半功倍的效果。基于这样的认识，我深受启发。

我现在正在教小学一年级，识字写字是小学生重要的基本功，是培养学生读写能力的先决条件，是阅读和写作的基础，是一、二年级的教学重点，通过本次的学习我对学生的识字与写字的教学策略有了新的认识，要怎样上好低年级识字写字课呢，下面谈一下自己很浅显的看法。

参加导游年审培训的个人心得

为期2天的导游年审培训结束了，很有幸参加这样的培训，在今年的培训中感触最深的是有了变化。

以前的培训总是规定好日期，然后去培训。这次导游可以自主选择班次，这样一来就可以避免在规定的日期无法参加培训的情况。对于导游培训，我还是十分愿意参加的，因为毕竟自己带了一年的团，也有很多心得、体会，当然也有一些迷惘。而每年到这个时候参加培训，旅游局都安排了丰富的课程，请了很多一流的老师现场讲解，每年培训结束后，都感觉增长不少智慧。而且，培训期间，可以见到很多导游界同仁，互相问好，说说自己的工作情况，听听别人的见解，孔子不是说过三人行必有我师，互相学习，互相进步。

今年我参加的是高级研修班，虽然我还不是中级导游（因种种原因未能参加考试），可是从做导游以来，我已经走过了十年的历程，所以有幸参加这个研修班。这次的一个大的感想是在培训中得到了层次的提升。以前培训时只是在想如何做一名好导游，如何提高自己的讲解水平，做一个让游客满意的导游。而这次听了课之后，才发现自己原来的想法是多么粗浅，其实一个好的导游还要有经营的意识，在带好团的同时，还要建设自己的旅行社，建设旅游行业，只有整个行业振兴了，旅行社效益好了，才会有自己的成功。一个讲解好的导游充其量是个好的技术工作者，但是做好经营管理的话，不仅会带来更多的机会，游客也会从中体验到更便捷，更舒适的服务，才会更乐意掏出钱袋子到更多的地方去旅游。

想想现在的旅游行业，最大的一个弊病就是宰客现象，搞得游客参加了旅游团还感觉不放心，对导游甚至司机都是一百二十个提防，弄得即使你真心诚意为客人服务，他却偏不听你的。长此以往，只能是对旅游行业造成不良影响，我们每个导游员都有义务从今开始改变这种现状，靠我们每个人的力量来撑起新的导游新天地，让众多别的行业的人对我们刮目相看，让每个人的自信与自尊在新的视野提升到新的高度。

新年的钟声已经敲响了，告别了世界末日的20xx年，我期待新的一年看到新的变化。