20XX年是竞争激烈、硕果累累的一年,在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下,客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程维修项目等等因素,致使各项工作都能够计划性的顺利开展,确保了客房收入的稳定提高。结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”,在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下:
一、 经营方面:
20XX年客房完成的营业总额为14200717.19元(其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元),月平均营业额为1183393.10元(其中月平均住房收入为1168089.50元,月客房杂项金额为15303.60元),累计住房总数达到了45750间,年度平均房价为306.38元,住房率为89.52%。
根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较2009年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接待和酒水方面。
会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了几次,酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购买一个电子白板,免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限,不便于摆设客人所想的摆法,人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有,而且会议室周围就近的洗手间只有一个,还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议室,其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。
酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水情况,作了相应调整,将开心果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。
二、服务、卫生质量方面:
服务质量在零五年里保持比较稳定,对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份,出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高,人员流失比较严重,新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以及欠缺基层管理人员的正确引导(ben文由wuyaenjia收集整理),基于这些因素,部门开展了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度,达到手把手的以老带新,另外,在不断的梳理投诉中,发现了问题的另一因素,在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视,走了两个极端,没有让宾客体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训,再加上管理人员的亲历亲为,在后期避免了此现象的恶化,得到了好转。
卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎,客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨,在酒店领导的不断指导下,得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的,在此情况下,每日续住房的请急打扫相对比较早,再加上客人每日的入住时间也很早,为了及时的供应前台可出租房,所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下,而且期间有一段时间内,客房一直保持在缺员的状况下,即使这些客观因素的出现,部门还是在酒店领导的宽容和信任下,及时进行了相应的调整,将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况,更加提高了团结协作精神,做到了随叫随到、互相帮忙,保住了客房的生命线。
三、配套设施设备方面:
为了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排,其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年,在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集,并且加强了与同行的沟通交流,对于员工的建议也加大了重视,在酒店条件许可的情况下,进行了相应的整改,整改项目大致如下:1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间,取消浴帘,取而带之的是活动玻璃门,便于客人冲凉,防止水花四溅及吧房水淹;2、五楼餐饮包厢改造为新型客房,主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求,投入使用后屡次受到客人的好评;3、增加了布草篮,虽然没有完全配备齐全,但是已很大程度的延长了布草的寿命,减少了洗涤费用,和加强了环保;4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥,减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象,提高了客房的美观程度;5、结合深圳市电视收看情况,优先在客房安装数字电视,并达到数字电视和vod的一体操作,从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目;6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份(成本在于30.00元内),并且打印感谢函,以答谢客人对本酒店的信任和支持,确保客房的续住率稳步提升,收集更多的宾客意见,便于酒店及部门进行有效的整改;7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗,加大了客房地毯的维护力度。
四、培训方面:
在零五年里,部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等,针对员工工作效率和工作质量,在标准上制定了相关硬型明文规定,如:查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等,还针对宾客历史投诉,整理出了许多案例,不断的给员工进行理论培训,并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛,以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工,以留住更多的优秀员工,鼓励全员争当部门骨干,但是为了不影响员工的休息,部门培训又制定了相应的措施,在培训周期,每周培训不得超过两天,每次培训不得超过两个小时,以确保员工的正常休息,不影响员工的情绪。
五、物料管理与成本控制方面:
零五年里,部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处,值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况,影响了客房的销售。
根据酒店、部门的现实情况,部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库,造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放,加上负责部门仓库人员的更换,新员工的责任心不强,对物料的掌控能力不好,多次出现了物料短缺,针对此情况,部门实行了部长兼管责任制,把仓库划分为一个部长管理,经理不断的抽查,从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。
六、人员方面:
部门员工来自五湖四海,其中2/3的员工都是实习生留店的,年龄普遍偏小,为了增强部门员工的凝聚力,避免员工因想家等影响工作,部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次,让员工体会到家的温暖。
七、工程方面:
工程维修项目是客房的工作重点之一,客房出租率的持高,使得工程维修进展缓慢,时常出现旧的工程项目还没有处理过半,新的工程项目又层出不穷,在酒店领导的重视下,客房与工程开展了多次协调会议,以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理,部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度,做到每日部长和员工日常检查工程维修项目,每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部,由经理计划性安排工程维修重点项目,员工可自报自查,部长及时检查督促到位。
针对目前客房存在的问题,现拟定以下工作计划:
一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调,做好计划性控房维护保养和清洁工作,确保客房出租的及时性,多走访深圳市同档次酒店,不断吸取同行的经验,对部门进行有效整改,将客房出租率保持在90%左右,月收入提高到120万以上,完成酒店下达的经营指标。
二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象,建议由各部门收集宾客意见,由前厅制订一系列的“常住客卡片”,登记宾客相关信息,提高个性化、特色化服务,给客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣传作用、口碑效应,增加酒店的美誉度。
三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作,多召开协调会,由部门负责人主持,部门全员参加,让员工多交流,做到换位思考,以确保部门相关工作的正常运转。
四、针对部门工作方针,不断健全、更新部门的管理体系,能够达到责任明确到人、奖罚到位,做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性,使全员主动自觉遵守。
五、加强和工程部定期协调,将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。
六、布草报废率逐渐攀高,协调洗涤公司拟定相关措施,提高洗涤质量,加强员工的思想品德教育和操作技能培训,减少报废率,将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用,附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表,建议于三月份开始追购酒店所需备用布草,以避免布草短缺,不能及时出租客房现象。
七、加强对同行客房酒水配备情况的调查,及时进行相应整改,主动征求宾客意见,询问客人喜好的住店所需物品,寻求代卖出售业务,努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。
八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议,提出合理方案,报酒店领导审批,完善客房产品。如:防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。
九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页,以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。
十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式,提高自身亲和力,拉近与员工之间的距离,多组织部门活动和相应的技能比赛,培养部门更多的骨干力量,提高员工对酒店的忠诚度。
十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况,多与供货商进行沟通,加强维护力度,计划性定期安排专人维护保养工作。
十二、重视对部门基层管理人员的培训,多传授工作经验,以确保部门思想统一,劲往一处使。
十三、制定周期性、计划性物品采购制度,杜绝物品管理中的浪费和积压现象,确保采
购物品的质量。实行班组负责管理制,遵循“谁当班,谁负责”、“谁管理,谁负责”的工作原则,规范和细化客房成本,防止各种方式的浪费,配合酒店真正实现五指“无纸”化办公,培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。
十四、不断充实自己,提高自身综合能力,加大部门员工的培训力度,确保客房服务质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶,加强轮岗培训,培养部门多面手,避免人员流失影响部门正常运转。
十五、房间植物实行周检查制,每半个月进行相应更换,确保房间植物的新鲜、亮丽、完好,提高房间的美观度。
十六、加强与pa的沟通协调,加大客房地毯、地板的维护保养工作,由于pa机器过大,许多地板死角无法处理,客房人工处理效果不好,建议酒店购买一台小型手持打磨机,以便于客房房间地板的维护保养。
十七、基于酒店零五年期间多次停电,另还出现过台风、暴风雨等现象,将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度,避免突发事件当中的事故出现。
20XX年任重而道远,机遇与困难并存,目标与现实之差距,都要 们去面对,去迎接挑战。在此,本人会切实按照酒店领导的指示,号召部门全员团结拼搏、努力工作,将客房工作更上一层楼。
XX年2月XX年12月,在石家庄新东方商务酒店做楼层主管。
XX年3月XX年7月,在石家庄中振美爵做楼层主管。
我非常荣幸能成为御景花园酒店的一员,承蒙各位领导的信任,对我委以重任,虽然我在酒店行业积累了点滴的工作经验。但自从来到御景花园之后,才发现自己在工作方面,仍存在许多不足,我觉得自己还要不断学习,不断进步,不断充实自己,才能够不辜负领导的期望与厚爱。
XX年已成为过去,客房工作在全体员工的努力下还算顺利,但仍然存在着问题,在这里做以下总结:
员工操作过程中熟练性不够,服务技巧欠缺。与正规同星级酒店相比,存在经验上的差距,服务规范化还能应付,但灵活性、个性化的服务相对缺少,而五星级酒店必需要有这样的服务。在12年主要以培训为主,加强员工的服务意识。每月组织一次部门大的培训,每天各个班组利用晨会时间,做简短的培训,小到毛巾的摆放、杯子如何抛光,大到如何做大清等等。每天让员工学习一句英语,提高本部门员工的整体素质。使酒店服务更上一个台阶。
客房卫生的检查制度仍需加强,多落实走动式管理。部门做到每周一次的大联查,以班组形式进行对比,评出优秀班组。调动员工的积极性,带动员工的团体荣誉感。使员工在任何时候,都能感觉到自己是一个集体,自己所做的一切,会代表班组。
前一段时间员工流动性较大,说明平时缺少与员工的沟通和交流,造成员工的稳定性不够。应多与员工沟通,了解员工的心理动态。在生活上、工作上多给予关心与帮助,让员工感觉到集体的温暖,感觉酒店在关注他。
以上总结的不足之处,我将一一逐步改正,同时根据我们酒店的自身特点,针对以后的客房工作做以下几点工作思路及主攻策略,不足之处,请领导给予指点:
提高员工服务质量,强化员工服务意识,对所有员工(包括新员工与老员工)进行全面培训。并协同各领班制定培训
控制物资,开源节流:强化员工节约意识,提倡控制水、电等能源浪费的同时,实施物资管理责任制,控制成本费用。做到客房人走灯灭。并且这次会议结束后,要求员工收集空的矿泉水瓶,放入马桶水箱内,做到节约用水。一次性用品的消耗,要求每个领班,每天要登记在册。严格控制物资。
提倡员工免检房。一方面为了提高员工的积极性,另一方面可以让领班有时间和精力放在培训方面。
员工工资与效益挂钩。员工留有保底工资,其它与当月实际做房数及房间卫生质量,直接挂钩,全面带动员工积极性,避免干好干坏一个样。
提高客房的卫生质量,加大客房卫生质量的督导力度,务必保证每间客房保持最佳状态,实行逐级管理,员工对所清洁的房间负责;领班对所管辖的楼层房间卫生质量及物品配备情况逐一严格检查;对当值每位员工清扫房间做全面督导和检查;坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉,影响酒店声誉。
 
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尊敬的领导及各位同事:
下午好!
时光飞逝,转眼到酒店工作已经半年,在半年的工作中,忠心的感谢酒店领导的教育和培养以及各位同事的帮助、配合和支持,使自己能够较快的进入工作状态,较好的完成酒店领导及部门职责所赋予的各项工作任务,下面结合自身职责述职如下:
一、转变角色,积极适应
首先感谢酒店领导给予我这一次工作的机会,同时也很荣幸来到东吴水韵这个大家庭,自己能够清醒认识到酒店筹备期间各项工作的重要性,加上安全部工作的特殊性和重要性,能够及时转变一个地方到另一个地方,一个酒店到另一个酒店之间的角色转换,积极向各位领导和同事学习和请教,自己充分利用上班时间向部门老队员了解和掌握,使自己能够在最短的时间内进入工作状态。
二、抓基础、强培训
针对酒店员汇集都属于第一次,通过了解部门人员70%都没有从事保安工作的经验,认为保安就是看门的,针对这一情况,根据以往的工作经验,及时制定出部门员工培训计划,紧紧围绕酒店“半军事化”管理方针,从每个队员的自身形象、对待工作的态度、保安基本技能培训、车辆指挥手势操,同时重点突出消防安全知识和实际操作的训练,从十一月份的每天训练到现在的周一、三、五训练,在训练中采取训考结合的方法,使全体人员整体素质有了很大的提高,记得敖副总经理讲的“客人到我们这里消费是带不走任何物品的,唯一改变的是口袋的人民币少了”这从一个侧面教育我们,客人唯一可以感受的就是我们无微不至的服务态度,而我们部门作为酒店对外的第一形象,在这其中的作用也是关键性的。因此开业前的培训是今后工作实践中的一个基础。同时针对部门初期人员流动性大不稳定的因素,采取突出新进员工的跟训及老队员的强化培训,及时搞好传帮带,把培训转化为部门的一项基础性经常性工作。在此期间部门利用三个课时时间组织全体300多员工,从消防基础常识、逃生报警、灭火器具的使用、案例分析、实际操作等五个方面进行了一次消防培训,员工参与积极性较高,效果比较明显。
三、统筹兼顾,以安全为主线
酒店在筹备期间,施工场地的安全是重中之重,自己能充分认识到这一点,要求主管领班时刻将安全,带领大家时刻抓安全。自我部门接手工地现场安全工作以来,我能够及时调整岗位部署,对工地人员做到“四查”:一查工作证。二查车。三查包。四查携带物品是否和放行条物品相符。同时加强施工现场的巡查,及时发现和制止了各类违纪违规的安全事故十余起。为加强对各楼层的巡查,部门制定楼层巡检登记本,每天对楼层巡查八次以上,同时部门经理和主管每周不少于两次对夜班人员的突击检查,从而有效杜绝各类安全隐患事故的发生,做到防患于未然。
四、抓管理、促养成
俗话说:“管理管理,不管就不理”,自己充分认识到管理工作的重要性,自参加酒店工作以来,坚持每周召开一次部门周工作讲评会,解决日常工作出现的各类问题,并从自身做起,严格按照酒店管理规定和部门工作制度来落实工作,并教育大家经理、主管、领班不单单是一个部门的管理人员,更是我们酒店整体管理体系的一份子,要求大家在工作中做到敢管、敢说,同时又从自身实际出发,起好带头模范作用,工作中是上下级关系,生活中我们都是兄弟姐妹,真正做到工作生活分开,目前部门人员都能够自觉愉快的投入工作,做到坚决服从、完美执行。
五、想在前、做在前,举一反三
在部门工作中自己能够积极思考问题,积极同部门人员研究和解决问题,对酒店领导指出的问题做到举一反三。在此期间,我们主动跟进消防工程施工人员,及时有效地掌握人员施工情况和消防设施的布局情况,同时对酒店所有消火栓的数量、质量进行检查和登记,制定出检查登记表格,每天必须对所有消火栓进行检查签字一遍。从而使全体人员懂得了消防工作的重要性,同时也对所有楼层的布局和设置在不知不觉中熟悉和了解。为开业后的各项工作打下基础。
六、存在的问题及下工作计划
(一)存在问题
1、工作主观能动性发挥不够充分,体现在只看到眼前的问题,看不到潜在的问题,导致在安排和落实上级布置的工作任务上比较被动,执行力度不够。
2、抓培训的质量和要求不够高,存在一定的畏难情绪,工作中存在差不多过得去的思想,只局限人员对基本知识和技能的掌握,而没有做到精益求精,离酒店的要求还存在一定的差距。
3、安全意识不够浓,表现在抓安全工作中人员看不到潜在的安全隐患,停留在不出问题的表面上,没有“居安思危”的意识,没有真正形成“人人讲安全、事事重安全”的局面。
4、抓工作力度不够大,表现在工作方面重安排轻检查,导致在工作中不应该出现的问题反复出现,分散了领导工作精力,在此深表歉意。
5、个人业务素质还有待进一步的提高,主要是加强业务学习,提高管理绩效和工作效率,真正做到完美执行。
(二)下步工作计划即措施
1、进一步统一人员思想,以全力迎接酒店开业为中心工作。
2、进一步强化人员培训,在全面提高人员的服务意识、工作态度、自身能力上下功夫。
3、进一步抓好人员的消防知识学习和培训,同时进一步组织酒店员工进行培训和考核,为开业后工作打下良好基础。
4、严格管理,以制度抓规范、以标准促精细,在提高部门的凝聚力向心力和为企业尽忠效力的基础上下功夫。
5、抓好酒店开业前部门所有技能科目的实操演练和考核,并和开业后能够正常上岗相挂钩,形成部门人员相互比拼态势,提高人员热情和积极性。
6、抓好春节放假期间施工现场的安全保卫工作,确保绝对安全。
7、加强自身业务学习,提高综合素质,为酒店出力给领导分忧。目前我部门人员思想稳定,在今后工作中我将带领部门人员做到不抱怨,就像陈国双总经理在开会时讲的那样“任何能讲出来的理由都是借口”。我们没有理由也没有借口,只有把百倍的精神和热情化为行动全力投入到下步工作中,回报酒店给予我们的一切,按照酒店要求,打造一支正规敬业的安全队伍。同时积极接受领导和同事们的检查监督,以上是我的述职报告,如有不到之处敬请各位领导和同事批评指正。
述职人:xxx
20xx年x月xx日
回顾过去的一年,我部在酒店领导关心下,各部门的配合下,我们在加强酒店的安全防范管理,完善种类制度,安全巡逻检查、创服务品牌、组织学习等做了一定的工作。
一、进一步健全和完善安全防范体系
组织落实自从10月10日接手保安部以来,根据酒店治安、消防的需要,建立了防火委员会。现人员有变动,重新调整了防火委员会,总经理担任防火委员会主任,副总经理担任副主任,各部门经理任委员。按照“谁主管,谁负责”的原则,落实了三级安全管理目标责任书。
2.制度落实为了确保酒店的安全,我们从酒店的实际情况出发,建立了一套安全防范的制度,使治安消防安全工作真真做到有章可循、有据可依。为此我们建立了火警火灾处置预案、各重点部位岗位责任制、大门岗职责、巡逻岗位职责、停车场岗位职责、突发事件保卫工作程序、消防重点部位档案等。
3.宣传教育落实为了使消防、安全工作深入人心,增强员工的消防安全意识,我们采取有计划多形式地对员工进行消防安全的宣传、教育、培训,今年以来我部共培训员工怎么样使用灭火机150人次,消防安全知识考试170人次,观看消防安全影像资料140人次,同时将消防安全常识发放到各部门、租赁单位进行宣传。使员工懂得防止火灾的基本措施和扑救火灾的基本方法,提高预防火灾的警惕性。
二、落实安全检查,确保酒店安全。
为了使消防安全工作落实到实处,我们贯彻落实酒店总经理、我部门每周一、
三、五每次晨会强调安全防范的指示精神,布置安全防范的内容,加强安全检查。
针对二楼餐厅装修的施工场地,时间长,任务重,我们落实重点防范,加强巡逻检查次数,在装修有几个月中我们派保安专人现场进行监护,同时落实动火审批制度,做到不审批不准动火,没有操作证,不准动火,真正地把安全工作落实到实处。接手以来,落实安全巡逻检查200余次,每半月组织安全大检查4次,同时安全检查发现不安全因素13起(例:1.灭火机过期失效。2.厨房操作间没有配备灭火毯。3消防栓缺少配件。)等情况。针对查出来的问题,我们都已下达了整改通知书,责令其限期整改,除部分灭火器未年审外,其余均整改完毕。
回顾过去的一年,我部在酒店领导关心下,各部门的配合下,我们在加强酒店的安全防范管理,完善种类制度,安全巡逻检查、创服务品牌、组织学习等做了一定的工作,以下是我的工作总结。
一、进一步健全和完善安全防范体系
1.组织落实
自从x月xx日接手保安部以来,根据酒店治安、消防的需要,建立了防火委员会。现人员有变动,重新调整了防火委员会,总经理担任防火委员会主任,副总经理担任副主任,各部门经理任委员。按照“谁主管,谁负责”的原则,落实了三级安全管理目标责任书。
2.制度落实
为了确保酒店的安全,我们从酒店的实际情况出发,建立了一套安全防范的制度,使治安消防安全工作真真做到有章可循、有据可依。为此我们建立了火警火灾处置预案、各重点部位岗位责任制、大门岗职责、巡逻岗位职责、停车场岗位职责、突发事件保卫工作程序、消防重点部位档案等。
3.宣传教育落实
为了使消防、安全工作深入人心,增强员工的消防安全意识,我们采取有计划多形式地对员工进行消防安全的宣传、教育、培训,今年以来我部共培训员工怎么样使用灭火机xx人次,消防安全知识考试xx人次,观看消防安全影像资料xx人次,同时将消防安全常识发放到各部门、租赁单位进行宣传。使员工懂得防止火灾的基本措施和扑救火灾的基本方法,提高预防火灾的警惕性。
二、落实安全检查,确保酒店安全
为了使消防安全工作落实到实处,我们贯彻落实酒店总经理、我部门每周x每次晨会强调安全防范的指示精神,布置安全防范的内容,加强安全检查。针对x楼餐厅装修的施工场地,时间长,任务重,我们落实重点防范,加强巡逻检查次数,在装修有x个月中我们派保安专人现场进行监护,同时落实动火审批制度,做到不审批不准动火,没有操作证,不准动火,真正地把安全工作落实到实处。
回顾过去的一年,我部在酒店领导关心下,各部门的配合下,我们在加强酒店的安全防范管理,完善种类制度,安全巡逻检查、创服务品牌、组织学习等做了一定的工作,下面是我作为酒店保安的年度工作总结。
一、进一步健全和完善安全防范体系
1、组织落实
自从10月10日接手保安部以来,根据酒店治安、消防的需要,建立了防火委员会。现人员有变动,重新调整了防火委员会,总经理担任防火委员会主任,副总经理担任副主任,各部门经理任委员。按照谁主管,谁负责的原则,落实了三级安全管理目标责任书。
2、制度落实
为了确保酒店的安全,我们从酒店的实际情况出发,建立了一套安全防范的制度,使治安消防安全工作真真做到有章可循、有据可依。为此我们建立了火警火灾处置预案、各重点部位岗位责任制、大门岗职责、巡逻岗位职责、停车场岗位职责、突发事件保卫工作程序、消防重点部位档案等。
3、宣传教育落实
为了使消防、安全工作深入人心,增强员工的消防安全意识,我们采取有计划多形式地对员工进行消防安全的宣传、教育、培训,今年以来我部共培训员工怎么样使用灭火机150人次,消防安全知识考试170人次,观看消防安全影像资料140人次,同时将消防安全常识发放到各部门、租赁单位进行宣传。使员工懂得防止火灾的基本措施和扑救火灾的基本方法,提高预防火灾的警惕性。
二、落实安全检查,确保酒店安全。
为了使消防安全工作落实到实处,我们贯彻落实酒店总经理、我部门每周一、三、五每次晨会强调安全防范的指示精神,布置安全防范的内容,加强安全检查。针对二楼餐厅装修的施工场地,时间长,任务重,我们落实重点防范,加强巡逻检查次数,在装修有几个月中我们派保安专人现场进行监护,同时落实动火审批制度,做到不审批不准动火,没有操作证,不准动火,真正地把安全工作落实到实处。
接手以来,落实安全巡逻检查200余次,每半月组织安全大检查4次,同时安全检查发现不安全因素13起:
例:灭火机过期失效、厨房操作间没有配备灭火毯、消防栓缺少配件等情况。针对查出来的问题,我们都已下达了整改通知书,责令其限期整改,除部分灭火器未年审外,其余均整改完毕。
同时落实了公安局、派出所规定的客人资料登记制度,做到认真登记,及时上传。
作为一名酒店客房领班,职报告对自身所负责的组织或者部门在某一阶段的工作进行全面的回顾,按照法规在一定时间(立法会议或者上级开会期间和工作任期之后)进行。其中客房部领班述职报告有哪些呢?以下是小编为大家收集整理的客房部领班述职报告的全部内容了,欢迎阅读参考!希望能够帮助到您。
客房部领班述职报告精选(一)
各位领导、各位同事:
大家好!
过去的XX年,在酒店领导的正确指导和大家的团结合作下,我带领客房部员工较为圆满的完成了酒店的各项工作。但是在一些细节上还存在的不足,需要我们不断改进和完善,争取在20xx有新的成绩。下面把我一年来的工作述职如下:
(一)执行岗位职责情况:
人员管理方面:
酒店是以服务为核心的行业,员工的素质高低,直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多,工作琐碎,每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力,这样人员管理就至关重要。我会要求员工定期学习酒店的一些规章制度,以便提高服务质量和人员素质。在经理召开客房员工大会后,我会认真领会会议精神,总结工作中好的方面和需要改进的方面。使员工知道自己该做什么,怎么做。我还通过对员工日常表现的考核,剔除了一些表现不佳对人员,精兵简政,从而进一步提高人员素质和服务质量。
客房卫生服务方面:
卫生质量对于客房来说至关重要,卫生质量直接关系到酒店的效益。去年酒店的卫生状况良好。我们一如既往的坚持员工自查和经理抽查,客房有一段时间在缺员的状况下,我及时进行了相应的调整,机动灵活的安排了班次情况,甚至亲自带头打扫卫生,真正做到了我们就是一块砖,哪里需要往哪搬。在这种情况下,我们依然使客房卫生仍能保质保量,也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上,督导员工遵守店纪店规,严格按照服务规范、标准和程序进行服务。
定期检查、维修、保养设施设备,安全方面的管理:
客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响宾馆效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定。在安全方面做到对电器开关、水开关、暖气、空调等及时定期检查,对跑冒滴漏盗等现象防患于未然。定期投放蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒。
(二)工作中存在的问题
1 、服务质量有待向兄弟酒店学习,人员素质有待进一步提高。员工在操作程序上有待规范化,需要进一步培训。
2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强,将事故防患于未然。
3、小物品的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。
(三)下一步工作目标
1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训,提高服务质量,使服务质量趋于规范化。
2、继续加强客房卫生管理,做到员工自查、经理抽查,丝毫不能马虎。
3、制定硬件(水龙头开关、空调、电视、灯、电器开关)等的定期检查维修制度,避免突发事故。
以上是我对XX年工作的汇报和20xx年工作的设想,最后在这里感谢酒店领导对我工作的支持,感谢全体员工对我工作的配合和理解,也真诚希望今后大家继续团结协作,为良友更加美好的明天贡献力量。
谢谢大家!
客房部领班述职报告参考(二)
时间如穿梭机般,转眼间间我已调到客房部已有一个多月时间了,从保安部到客房部,从一个门外汉到一个内行的进程中,有心酸也有快乐,从一开始做一个床的3分钟到现在地2分20秒,是和领导的帮助和我自己的努力是分不开的,没有领导的帮助也没有我的现在,使我从客房部的工作产生了浓厚的爱好,我对客房工作已有了深入的了解。我相信我可以胜任客房领班的 这份工作。
作为客房部领班的工作分察访程序,和平常工作内容和处理一般客人投诉所组成的
一察访程序
1. 打开房门检查电源在检查门锁是不是完好然后依照门的里外检查门的顶部及下面,走火图、防盗链、窥镜是不是完好。
2. 面墙壁的清洁,然后检查物品是不是整齐。
3. 写字台上面镜子是不是明亮,镜子顶部是不是有尘土,然后打开电视机,检查是不是正常工作,频道是不是在应停的频道内,检查里外的印刷品是不是整齐,然后检查桌面有没有灰尘,电视电机线有没有灰尘检查椅子是不是洁净及有没有损坏。
4. 检查窗帘是不是拉紧打开自若,窗帘是不是洁净,封闭时是不是垂直均匀,窗是不是封闭,窗台是不是洁净,玻璃是不是明亮。
5. 茶叶、火柴是不是齐全,摆放位置是不是正确。
6. 查床下是不是有杂物,床罩展放是不是整齐美观。
7. 检查空调控制器性能是不是良好及空调开关的洁净。
8. 检查洗手间门的里外两面及顶部的清洁。
9. 检查云石台面脸盆是不是洁净,水龙头有没有水渍及光亮度,物品补充是不是齐全及摆放位置是不是正确,毛巾是不是整洁,数目是不是齐全,镜子是不是清洁明亮,镜子上沿有没有尘土。
10. 台面下喉管,墙壁,墙脚是不是洁净及垃圾桶是不是洁净。
11. 查恭桶地座四周,厕板及内壁有没有黄印,检查冲水系统是不是良好,检查卫生纸及卫生袋齐全。
12. 查厕所地面的清洁程度,观察有没有印渍、毛发。
13. 查发现的题目,包括清洁题目及物品补充题目,应及时通知服务员马上纠正,如属工程题目,马上下维修单及时修理。
14. 开房间时留意门是不是能锁死。
15. 好查房工作表,特殊题目作好记录。
二平常工作内容
1熟习房间数目、房型、朝向等
2.客房内配备的设施装备和使用方法
3.平常房间清算
4.酒店公共区域和环境卫生的维护
5、把握与客房相干的规章制度
6.布草与客房地管理
7.服务员的公道调配
三、一般客人投诉
1、投诉的类型分为3个类型电话投诉、书面投诉、当面投诉
方法:
1、客人提出投诉时应站在客人的态度上表示同情,以便在感情上首先获得好感对客人投诉中具体要求能解决定应立即答应客人并采取公道的解决方法。
2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应立即同有关部分主管、服务职员调和调查或向主管领导反映同时做好记录,客观事实不清楚投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调查,弄清事实***然后提出处理意见。
3、电话或书面投诉要做好投诉记录,由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位。
4、客人指明道姓投诉店员的必须通知员工所在部分,管理职员查清客观事实经部分主管解决后将处理结果告知客人。
5`客人投诉情况事实缘由在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面道歉急时采取补救,在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。
6、假如客人提出的投诉超越接待职员的职责范围要立即与上级联系情有关部分主管处理,假如客人提出投诉讼时间不常便离开要讲客人提出投诉书面通知领导,并做好记录。
以上是我在调到客房部一个多月所走出来的总结,我相信我可以胜任客房部领班的这份工作,请领导给我一次表现代机会。
客房部领班述职报告推荐(三)
各位尊敬的领导:
本人来自康乐部的客房领班20xxX,现阶段主要负责酒店开业之前的客房各区域的计划筹备工作。自入职至今已有两个月。现对近期工作总结如下:
1、认真准确积极的完成上级交派的各项任务。
2、熟练掌握管辖区域内的设施设备和硬件措施。
3、完善本部门的详细培训计划和培训时间并及时与领导沟通。
4、、巡视现场熟悉场地的进度和变化,检查本部门存在的工程问题和漏洞及时上报,并及时跟踪解决所记录的问题。
5、与各部门做好沟通协调工作,积极主动参加酒店组织的各种培训。
在芭堤雅的两个月里我凭借着自己对工作的热爱和责任心、踏实肯干、好学 让我再这里学到很多东西,认识了很多同事和朋友,在这个和谐友好的氛围中我自身各方面得到了进一步提高,从心里感谢这个企业给我这么好的一个自我提升的平台,感谢这里的领导和同事给我热心的帮助和指导使我更有信心做好自己的工作时刻准备好迎接芭堤雅酒店的开业。在自我提高的同时,我要尽我所能的改正和克服自身的缺点。加强人际交流方面的能力,凡事多学多问,丰富自己的专业知识。
今后工作方向:
1、克服自身缺点,提高工作效率,更好的完成工作。
2、熟练掌握本部门的培训资料并合理运用。
3、对即将入职的新员工做好培训工作,并树立正面榜样。
客房部领班述职报告热门(四)
年度工作部结
岁月如梭,转眼间来饭店已有6年多了,升为领班已有半年多。;毓嗽谡饧改甑墓ぷ髦歇N以诹斓己透魑煌事的支持与帮助下严格自己#按照酒店要求较好完成自己本职工作,通过这几年的学习和领导的指导有了较大的改变,工作质量有了新的提升。现将在这一年工作情况总结如下 :
一日常工作管理:作为一名楼层领班要有协调的作用和配合主管、经理做好楼层管理工作 。
二加强自身学习和提高业务提高K淙晃沂且桓隽彀嘁惨做到优秀要向经理和书本学习提高自己的素质R在下一年有一定的进步管理能力有进步保证楼层各项工作正常运行。
三存在问题T谡庖荒昀镆泊嬖谝恍┪侍夂筒蛔阒饕是:
1. 有些工作不够认真如查房I枋┥璞讣拔郎检查不是十分到位 。
2. 对员工不够关心也没及时沟通不太了解员工心声自己责任不到家;苟釉惫に尚浮
3. 自己管理水平和理论水平有限。
四下一年计划 :
1. 积极认真配合经理搞好楼层日常工作.
2. 加强设施设备认真检查和维护,给客人使用过程中以和谐舒适之感。
3. 对客房卫生质量要严格要求,合理安排好计划卫生。
4. 加强节能检查,多给员工讲节能知识努力第二次检查
5. 以后要对新员工和工作不规范的员工手把手教,提高员工业务水平。
在接下来日子里N乙认真勤奋工作,改进不足之处发扬优点=毯妹恳桓鲈惫の饭店创造更高的价值。 今年承蒙酒店领导与同事们的爱戴,推举我当选酒店客房领班,酒店客房领班作为主管、经理的助手,我会认真、妥善地安排具体工作,严格要求自己做好本职工作,积极努力协调客房相关各部门之间的关系;为经理分忧,为酒店创造效益。
在这里,我就下一年的工作计划制定如下
一H险嫜习、努力提高自身素质。作为酒店客房领班,我从普通员工晋升为领班跨越不小。今年是我需要锻炼的重要磨合期。因此,我需要学习相关工作知识,清醒地认识自己。不仅要加强自身修养,加强实际工作能力,还应该学会举一反三。争取在工作当中取得成功。
二;极进取,使自己的工作水平有所提高。我相信通过自己的努力,我会不断增强自身的管理、协调能力,在处理事务方面获得一个质的飞跃。
三O附诰龆ǔ砂堋*R做好日常实际工作,要细心、耐心与用心地处理工作当中的每个细节。作为领班官不大不小,职权不大。如果平时工作还不做细做精,那么就会失去在基层员工中的威信。因此我平时工作当中,应该不厌其烦地根据工作中出现的种种问题加以处理,理顺各种工作关系。 以上就是我担任酒店客房领班年度的
工作计划,我会严格按照工作计划进行
工作,努力奋斗为饭店创造业绩。
客房部领班述职报告最新(五)
各位尊敬的领导:
本人来自康乐部的客房领班20xxX,现阶段主要负责酒店开业之前的客房各区域的计划筹备工作。自入职至今已有两个月。现对近期工作总结如下:
1、认真准确积极的完成上级交派的各项任务。
2、熟练掌握管辖区域内的设施设备和硬件措施。
3、完善本部门的详细培训计划和培训时间并及时与领导沟通。
4、巡视现场熟悉场地的进度和变化,检查本部门存在的工程问题和漏洞及时上报,并及时跟踪解决所记录的问题。
5、与各部门做好沟通协调工作,积极主动参加酒店组织的各种培训。
在芭堤雅的两个月里我凭借着自己对工作的热爱和责任心、踏实肯干、好学 让我再这里学到很多东西,认识了很多同事和朋友,在这个和谐友好的氛围中我自身各方面得到了进一步提高,从心里感谢这个企业给我这么好的一个自我提升的平台,感谢这里的领导和同事给我热心的帮助和指导使我更有信心做好自己的工作时刻准备好迎接芭堤雅酒店的开业。
在自我提高的同时,我要尽我所能的改正和克服自身的缺点。加强人际交流方面的能力,凡事多学多问,丰富自己的专业知识。
今后工作方向:
1、克服自身缺点,提高工作效率,更好的完成工作。
2、熟练掌握本部门的培训资料并合理运用。
3、对即将入职的新员工做好培训工作,并树立正面榜样。
4、认真完成领导传达的各项工作对客服务流程并做出榜样。
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