导游工作总结只有回首,才能感觉时间的流逝;只有回首,才能知道一年的收获。
这是一个特殊的年份,从《20xx》上映以来,多少人被这部世界末日的影片给带带来的震憾笼罩下来了。谁能清楚的知道,20xx-12-21这一天,我们是否真的能平安度过呢?幸好,22日的早晨,久违的太阳普照大地,新的一个纪年轮回又在这一天的到来获得了重生,一年一度的导游年检工作也随之而来。
今年工作的时候并没有多少天,但也不得不说有一个全新的突破:第一次独立完成地接工作;第一次处理客人的风流债;第一次带一个坐轮椅出行的客人;第一次因风浪原因被困涠洲岛;第一次既做全陪又做地接的完成重庆武隆工作……很多人说,做三年的导游,相当于走三十年的人生路。虽然每个团的基本步骤是一样:接计划、接团、走行程、送团、报账善后。说起来,这个过程很简单,但每个团又不一样,每个团都会经历一些过去没有经历过的事情,从而让自己更进一步的完善自己,让自己知道自己还有哪一些方面的不足,该补充哪方面的能量……
人各有千秋,素质亦各有高低,面对不同层次的客人,做为一个团的真正领导,你该怎么办呢?
第一:认真聆听。
接到计划开始,你就是这个计划的执行者,也就代表着,此次出行,无论客人职位的高低,你永远是这个团队的真正领导。领导,并不是一手遮天,你想怎么做就怎么做。领导需要聆听,聆听下面员工的意见和建议,与客人的领队、司机、以及全陪(地陪)一起协调协商,共同服务好一个集体,让这个集体发挥属于它的光芒,玩得高兴、买的高兴!
第二:难得糊涂。
对于那些个不听话的客人,老故意找茬的客人,最好的办法就是难得糊涂。在执行计划的过程中,难免会有这样或那样照顾不周的地方,故而会出现某某地方的客人打导游的情况。但我想说,客人与导游之间的冲突,绝不是偶然的。没有人会突发神经无缘无故地将人来打一顿,有其果必有其因。当感觉到客人故意为难的时候,用语言先哄着他,不让其情绪激化,惹不起我还躲不起吗?我认认真真的完成我的使命,再从领导和其它客人的方面来侧面打听此名客人的具体情况。当他一而再、再而三的找茬的话,请求领导出面,一同解决这个茬!但,做为导游,应该做到不卑不亢,客人无理取闹打人或骂人的时候,要运用合法的手段保护好自己,为自己以及旅游行业维护正当的权益和形象。
第三:细致服务。
很多导游认为,我只是一个导游,我只负责引路和讲解,只要能完成任务签好意见单就可以了。现在签个意见单,更多的客人当着一套,背着一套,回到客源地,意见单更多的时候起不到作用了,他们根本就不认账,说什么是看导游说好话的面子,或者说是被导游恐吓的……五花八门的理由一大堆。那,作为导游,对每个客人细致服务是必需的。一个团队中,领队是主心骨,自然的要多哄着点,更事无巨细地要与领队商量,才能彰显出一个领队在这个团体中的面子。对那故意找茬的客人,更好的方法,我还是认为当着全团人的面,给予他一定程度的夸奖,虽然有些阿谀奉承,但一个喜欢找茬的客人,无非就是希望自己得到重视,记住他的名字,时不时的喊出他的名字,这个人会很高兴的。对于老人、病人、残疾人就更加要细致周到的服务了,上下车扶一把,上下楼梯扶一把,时刻提醒用药或打针等等……总之,导游工作再小的事也是大事,把每个环节、每项工作尽自己最好的能力能得更好,客人是会看在眼里,记在心里的,让你做得到好到让客人不好意思!
第四:保留证据。
这是很关键的一点。在遇到投诉的时候,先不要着急,找另外一位导游以及至少一名客人在处理现场,一起聆听客人投诉意见,将你现场处理的过程用录音的形式给录下来;对于无理挑刺的客人也用同样的办法,在送团的时候,询问客人是否满意,将客人的回答同样录下来;特意留一张意见单给你认为有意见的客人填写,同时明确的告诉他:你的意见会影响团款回收的情况,对我们的建议会是一项非常的督促和提醒,更会促使我们更好的完善好自己的导游服务工作,同时把自己与这位客人的对话清楚的录下来。证据,是防止客人出尔反尔强有力的真实证明,比任何人说话做事都要强!
第五:善后工作。
很多导游会说:送走他们,猴年马月才能再碰一次呀?的确,也许这辈子我们都碰不上面,更有可能即使碰上了,也不认识了。因为我们每天碰到的人太多太多,要记清自己所有的客人简直就是天方夜谈。但每带完一个团,在做完自己总结工作之后,还是给客人去个电话问声好比较妥当,一来可以再次听取下客人对自己的建议,二来也让客人给旅行社留个好的印象,争取给旅行社揽下次生意。
古语有云:读万卷出,不如行万里路。旅途中的所见所闻,能充实我们的内涵,这是一笔丰富的财富。无论喜与悲,泪与汗,导游途中所有经历,都是自己用辛苦的劳作换来的。很多的客人对进购物店非常的敏感甚至是敏感,更多的导游感叹团越来越
整个暑假,刚好带来10个团,也去了很多不同的地方,认识了很多不他同的人,结交了一些朋友,那么总得来说收获还是很大的,最重要的就是经验,还有就是个人心理素质的提升!那么带团也让我总结了一些经验!
首先,带团一定要做好准备工作,如要看清计划、分好座位、房间等,最好把要做的事都用笔记本记好;准备工作做足了,整个行程进展下来也就会顺利得多,而且心里也有个底,说起话来也会比较有底气,有条理,让人能够信服!
其次,要自信自己能做好,如果自己有一点不相信自己,那客人也会很不信任你,对工作的进展是非常不利的的,我老是带一些没去的的地方,但我都尽力假装去过,虽然有些客人还是看出来了,但至少有些客人不知道我是第一次去!还有那就是一定要有心理准备,林子大了,什么鸟都有,什么客人都会有的(什么司机都有),有让你感动到想哭的,也有气到你想哭的。当不是你的错时,就不用向客人道歉,因为这样的道歉只会让客人更气!客人抱怨了,就表示能理解并会尽力帮他,他也会理解你的。当然也有一些很不讲理的客人,就笑着看他抱怨,不用反驳,反驳也没用,因为他不会理解。当然,说话一定要小心,因为你所说的每一句话都关系重大的,而且一定好注意自己的语气,控制好自己的情绪!最后,最让我感悟的就是,出门在外,不要期望什么问题都有人帮你,可能有时别人能帮上一点,但事实上,不管遇到什么问题,最终解决问题的都是要靠自己!
同时,让我明白,遇到问题首先不要紧张,紧张只会让客人更有怨气,自己也会使事情更早,淡定!相信什么事都会有解决的办法!
带了10个团,有时很开心,有时累到想哭,但从没哭过,每次遇到问题时,每次累到不行时,就会想到其他同学也是这样坚强着,每个人都会遇到困难的,其他人能面对,我也可以!而且,自己的遇到的只是小困难,其他人大困难都能挺过来!还有,自己知识真的很有限,深深感到知识就是力量,就是财富呀!
所以我深知要当一个优秀的导游,知识是非常重要的,而当导游是一个很锻炼人的工作,接触不同的人,遇见不同的问题,解决不同的事故,所以除了知识,能力也是非常重要的!经过这次的实习,不仅让我了解了导游这一行业,提高了我解决问题的能力和沟通能力,让我更珍惜在校的学习时间,同时更让我明确了自己的奋斗目标和方向!
实习导游工作总结
(一)前期五大连池风景区地接导游
1、准备工作很重要
我的实习开始于暑假之初,我于七月十四号到达黑河市五大连池世界地质公园风景区,提前开始了我的实习。经过一周的准备,其中包括参加五大连池风景区XX年导游人员上岗资格考试、背诵导游词、跟随旅游团采点实习等一系列准备工作,我才赢得了第一次带团的机会。这一周对于我来说过得很艰难。说来也真是幸运,我带的第一个团是来自河北唐山的自驾游散客。游览时间为一天,但这一天却令我感觉格外的漫长。当时的我导游词还不算熟练,景点的路线更不是非常熟悉,好在景区比较规范不至于走迷路。在陪游客走景点时,我把自己准备的内容都讲给了游客,生怕冷场,没有话题尴尬,但还是有一个问题被游客问住了。送走了这个自驾游散客团后,我不免有些失落,这才知道自己还有许许多多的不足之处需要改进。还是功夫没下到,准备得不够充分。这之后我向所在的旅行社又申请了一次跟团实习的机会,虚心的向当地的老导游请教一些带团的经验和技巧。每天晚上回到我们的合租房后,我都利用休息的时间重温导游词,讲导游词给合住的小姐妹们听,让她们帮我指出不足之处。经过我的不懈努力我的“业务”的熟练了。
2、工作是五味瓶——酸甜苦辣咸
每天带团的日子是充实的。基本上都是当天下午接到旅游团队,先送到餐厅用餐,然后进行景点的游览,晚上安排住宿,第二天上午接着游览剩下的景点,游览结束后待游客用过午餐后送走,然后接下一个团队。忙的时候一连几天都没有休息。每周最清闲的日子就是的周一了。在五大连池风景区带团的这段日子很辛苦,每天大概都是五点半起床,收拾好带团要用的东西,六点半从我们的合租房出发去宾馆接游客,如果宾馆含早餐就在餐厅吃陪同餐,要是赶上不含早餐的时候就在楼下的老台门买两个包子,边走边吃,充分利用时间嘛!时间观念非常重要,绝对不能让整个旅游团队等你一个人。迟到会破坏游客对导游的印象,增加工作的难度。
带领游客游览景点绝对是一个力气活儿。不比游客少走一步路,还要不停的对景点景观进行讲解。开始时我有些吃不消,讲解的过程中要喝很多次水,后来才慢慢地适应了。有些游客每见到一处景观,总是忙着先拍照,完全不理你的讲解,等你讲完了,这些游客往往又会问这个地方的景观是怎么样形成的、历史有多悠久等一系列你刚刚讲解过的问题。作为一名合格的导游,有义务帮助游客了解景点的历史情况和形成原因等问题,但是对于这种不尊重你劳动成果的游客,你又毫无办法不得不不厌其烦的重复讲解给个别的游客听。还有一些游客对导游这个行业的认识有偏差,认为导游只是陪着游客走走景点不花什么力气游山玩水的同时还有钱赚,甚至有些游客认为从事导游这个行业的人都是“黑心鬼”。这些偏差真的给我的工作带来了一些困难。将近两个月的带团时间,当然让我见识了形形色色的游客,他们来自不同的地域,有着不同的生活经历和风俗习惯,所以我必须在短时间内去适应他们。通过穿着打扮,言行举止,针对不同的游客运用不同风格的导游词进行讲解。这才体会到这个行业里的学问真大,需要不断的学习。
当然事情总是有两面性的。在抱怨工作的同时也在其中收获了经验,当得到游客的认可时,感觉真的很欣慰,自己的努力得到了游客的肯定当然是一种幸福。这种情况下,走再多的路,说再多的话也不会感觉有多累。
我每天的工作就是带领着游客们游览景点,将每一处景观介绍给他们。让我的每一位游客在亲身体验美景的同时也了解景点的由来和当地的文化。同时也要按照旅行社的安排为游客提供住房、餐饮、购物等活动。
3、游览景点
报团来五大连池世界地质公园旅游观光的游客一般都是要游览四大景点:黑龙山,北药泉,龙门石寨,水晶宫。
黑龙山又名老黑山,是全区最大的一个景点,也是五大连池打开的火山教科书中最精彩的一页。这个景点需要的时间最长,大概需要四个小时左右,也是最累的一个景点,因为要爬山,当然了黑龙山也是来五大连池必游的一个景点,站在黑龙山的最高点览胜峰,可以看到五大连池的全貌——十四座新老期火山和五个溪水相连成串珠状的火山堰塞湖,景色非常壮观,而且还可以观看到波澜壮阔的翻花石海和造型奇绝的喷气锥碟以及扎根石海生命力顽强的火山杨。
北药泉是世界明泉观光区,在北药泉可以品尝到五大连池独特的天然含气的矿泉水。这种矿泉水入口辛辣回口绵甜,含有四十多种人体所需的微量元素和宏量元素,长期饮用对人体是非常有好处,可以治疗胃病、女性的缺铁性贫血、促进消化系统循环等。
龙门石寨则是古火山观光区,形成年代久远。在这里不仅能够体会到老期火山喷发时的大气磅礴,还能观看到不同层次的植物景观。
水晶宫又名地下冰洞,是老期火山喷发后形成的天然洞穴,这个洞穴的温度常年维持在零下5至零下12℃,里面雕琢了很多冰雕,惟妙惟肖,常年不化,这个景点对南方来的游客很有吸引力。
除了以上四大景点外,五大连池风景区还有药泉山景区,温泊,地下冰河,南药泉,火山地质博物馆,二龙眼,白龙湖等景点,这些地方虽不是每个旅游团都必游的,却也是受游客朋友们青睐的度假胜地。
(二)后期哈尔滨香炉山讲解员
正式实习过了一半时间左右,我从五大连池风景去返回了哈尔滨,到隆华旅行社带团,主要做香炉山专线。由于之前做过再加上在五大连池风景区做地接导游的经历,回到哈尔滨带这种周边短线路旅游自然感觉十分轻松。
这期间我的工作内容比较单一,几乎只是在带香炉山这个景点。每天重复着前一天的工作。确认游客人数,简单介绍香炉山的风光,陪同游客登山,返回集合地。尽管每天的工作内容是相同的,但面对的游客却是不同的,所以我对工作仍然保持着新鲜感。去香炉山旅游的游客一般分为:一日游和两日游。当然还是以一日游为主。相比五大连池的带团经历,这里要轻松简单得多。
三、 指导老师指导情况
我们小组的工作比较特殊,一般都是在外边进行带团活动,同人接触得比较多,而且经常要坐公交车,所以安全问题自然是老师最为担心的内容。我们的指导老师经常打电话提醒我们注意自身安全,也询问我们的实习内容,对我们大家的实习情况很了解,在我们失落迷茫时给了我们很大的帮助。在此,我要对我们的指导老师表示衷心的感谢。
四、 收获及心得
(一) 机会永远只偏爱有准备的头脑
提前做好准备,可以让你的工作事半功倍。通过我在五大连池做地接导游和在哈尔滨香炉山的带团经历相比较,我明白了一个道理:机会永远只偏爱有准备的头脑。回忆我在五大连池的日子,作为一个地接导游最基本的就是要熟悉本地区的旅游景点及其路线,最初这对于初到景区的我来说难度是非常大的。所以必须在短时间内提前做好准备熟悉景点路线,熟悉景区特色和熟练掌握导游词,否则即使带团的机会就摆在眼前,也是把握不住的。只有在接到旅游团之前对要去的景点、宾馆、餐厅、购物店非常熟悉才不至于出错。如果一个导游刚开始就指错路或者对游客提的问题回答得含糊其辞,势必会影响游客对导游的第一印象,也会给接下来的工作带来不便。
(二)不断丰富自己的知识才是王道
无论是在五大连池风景区做地接导游还是在哈尔滨香炉山带团的经历都告诉我:作一个导游必须不断地学习丰富自己的知识。
首先,导游的导游词绝不是单纯的背诵而是绘声绘色地讲解。俗话说得好:“景点美不美,全靠导游一张嘴”。这就说明了导游的讲解很重要。在讲解这个方面我认真思考过,针对不同的游客需要使用不同的讲解,所以导游的讲解词绝不能千篇一律。要认真对游客们的年龄、职业、爱好进行区分,选择不同风格的导游词进行讲解。
其次,作为一个导游还要与时俱进,根据实际情况不断更新自己的讲解词。随着景区的再次开发和利用,一些景点的情况势必会有所改变。所以导游员必须及时对讲解词进行调整,适应变化。
最后,要做一名优秀的导游员应该多方面的涉及知识。这不仅仅是因为你的游客来自五湖四海有着不同的生活经历和风俗习惯,也是因为他们从事着不同的工作。只有自己涉及多个知识面才能保证自己在和形形色色的游客接触时都有谈资。记得在我准备导游考试时,授课的老师就说过导游这个行业是“杂家”,不管什么东西都要略知一二,这也是一个优秀导游员的基本素质。
(三)懂得说话的技巧
在带团的过程中,我碰到过很多不会说话,不尊重人的游客。在行车过程中,一般导游会对即将要去游览的景点进行一个简单的介绍,讲一讲注意事项,往往这个时候一些游客会不自觉的讲话,这样做既是不尊重导游工作也会影响其他游客。对于这种情况,导游不能放任不管,但也要注意的是说话的技巧,如何提醒游客保持安静又不伤害到游客的自尊心是应该好好考虑、处理的。这就需要我们懂得说话的技巧。
(四)受点委屈别太往心里去
由于导游这个行业是和人打交道的,所以在你带团的过程中一定会会遇到一些十分挑剔的人。无论你认为自己做得多好多周到,这些游客都会挑你的毛病,甚至恶语中伤。对于这种情况我们要做的是保持一个好态度,保持一个微笑。尽量把事情处理好,大事化小,小事化无。受了委屈也不要过于在意,因为这样的事情可能经常发生!
当然了有时候也会是因为自己真的做得不好才引起的不愉快,所以对自己的行为进行反思也是必要的。有人说:“导游绝对是一个和游客斗智斗勇的好行业”其实这句话有些夸张了,但确实值得我们思考。
五、 实习单位的不足之处及建议
(一)不足之处
1、五大连池风景区五湖旅行社
五大连池风景区五湖旅行社是一家新兴的私营企业,在管理上存在一些弊端,缺少人手,操作上也不是非常的规范。
导游接团需要先到旅行社取接团计划,一些时候接团计划做得不是非常的规范,导游在拿到计划时还需要再次询问一些情况,比如说宾馆的级别,是否含有早餐,景点观光车自理情况等。这样既浪费了双方的时间又降低了旅行社的工作效率。
地接社和组团社沟通上存在一些问题,双方相互推诿,把难点都留给了导游。比如说组团社对景点这种情况不是非常了解,经常会把一些根本无法到达的景点也列入游客的行程单里,这就给导游带来了一些麻烦,有时甚至解释之后也会被一些游客投诉说导游不负责任,私自减少了该去的景点。这类情况在带团时时有发生,如果双方增加沟通,明确权责,将一些细节问题做得更精细,就可能减少不必要问题的发生。
2、哈尔滨隆华旅行社
该旅行社成立时间并不长,相对来说操作比较规范,但也存在一些问题,如经营旅游线路有些单一,报团时旅行社承诺游客的时间同与司机签署合同的时间有出入,景点的管理缺乏人性化等。
(三)合理性建议
1、旅行社可以增加人手,以便提高工作效率。专人负责各项工作内容,将出团计划做得更为详尽规范,对于一些细节问题应该做出明确的说明。原有的计划单存在很大的问题,一些重要的信息无法清晰地体现出来,建议旅行社可以重新制作更为清晰明确的出团计划单。一份详细的接团计划单可以提高双方的工作效率。
2、旅游目的地地接社同客源地组团社应该增加相互的沟通,地接社有责任和义务将旅游景区的实际情况告知组团社,例如合理的行程安排,游览时间,沿途风光等。在了解了实际情况后,组团社再根据实际情况制定游客的行程单。这样既减少了不必要的问题发生也是对游客的负责,更会为双方旅行社的信誉加分。
3、旅游用车也是旅游过程中的一项重要内容,在带团的过程中,不免会遇到旅游车出现故障的时候,对于这样的情况,旅行社应该有所准备,在旅游车一旦出现故障后,及时换车解决问题,以免影响游客的行程。
4、旅行社可以在原有的基础上扩大经营范围,单一的经营路线不是长久之计,多元化的经营才是适应市场经济的趋势。
20xx年就要过去了,在公司领导和我部门全体人员以及其它部门的共同努力下,我部门牢抓机遇,团结一致,圆满完成了本年度的出团任务,得到了游客的高度评价在,工作上取得了一个新的台阶,现就全年的工作情况作如下总结:
一、全年总体情况:
1、导游教育培训工作。
我们先后通过规范化的业务培训,不断学习,提高讲解服务技能,同时实战操练,巩固创新,不仅形成了导游员的个人风格,也夯实了我部门的经常性工作的基础。7月份举办了讲解员培训,培训导游11人。分别从政策法规、导游礼仪、导游基础知识、导游业务知识、导游心理、导游讲解等方面进行了综合培训。但是,随着旅游事业的迅猛发展,社会对导游员的要求越来越高,对导游员仅仅依靠公司培训已经远远不够。针对导游队伍流动性大等问题,导服部要求每一名导游,都要养成自学的习惯,多看,多想,利用个人手机资源扫描景点二维码为依托,开展自我培训,贯穿到导游的平时生活之中,从而扩大导游的知识面,增强导游的综合素质。
2、对导游进行制度化管理。
为加快导游队伍的建设步伐,全面提高导游人员的服务水平和综合素质,大力整合导游人才的优势资源,同时在行业内形成积极向上、钻研业务的新风尚,在社会面展示旅游行业、导游职业爱岗敬业、诚信服务的新面貌,制定了华阳景区导服部规章管理制度、奖罚管理制度,重点从仪容仪表、带团次数、语言表达能力、普通话、旅游投诉等方面进行综合考评,努力营造比先进、学先进、赶先进的良好氛围。
3、齐心协力,团结协作。
全年以来,我部门先后接待游客 人,每位导游平均接待次数 次。对出团顺序、咨询台值班,都一一进行了排班,使每一名导游都能按照顺序出团、值班。吃饭时间我部门每位导游都能顾全大局,轮流吃饭,保证时刻咨询台、值班室随时有人,不挂空挡。在出团当中,我们能以耐心、细致、文明、礼貌、热情的方针提供讲解、服务,深得游客的肯定。我们把美丽的华阳推荐给来自四面八方的每一位外地游客,也让客人深深的留恋于这片热土。值得一提的是,十一黄金周,我们破纪录的接待了 余位游客,我们有条不紊的按原计划落实推进,顺利圆满的完成了十一旅游高峰的接待,为游客的接待提供了优质的服务。
4、脚踏实地,稳扎稳打,抓好平日工作中心。
自导游办公室成立以来,在上级的领导下,我们边做边改,整风肃纪。抓牢我部平日中心工作的重点,让导游在办公室坐下来、静下心,随时出团,随叫随到,深刻领会万丈高楼平地而起的至理。所有人员都能自觉遵守公司制定的规章制度,不出团的时候都能钻研业务知识,提高讲解水平。
二、目前存在的问题和不足
1、目前导游工资太低,人心涣散,流动性大,存在混日子的现象。
2、没有奖金发放,无积极性。
3、存在不钻研业务,不想学习,人员思想素质差。
4、车辆调配难度大。三条线,一条线没车,另外两条线有车,无人管,咨询台无负责车辆调配人员,无观光车时,游客与导游发生争执,找麻烦,使导游工作处于被动。
三、下年度改进方法措施及建议
1、提高导服人员工资,稳定队伍,笼络人心。
2、每月要奖罚分明,有奖有罚,提高积极性。
3、加大业务培训,提高服务意识。
4、车队调度应在咨询台或附近随时调配车辆,协调三条线的车辆,相互利用。不能一忙,调度不见人,电话不接。
5、游客与导游发生争执后,望公司的领导需要拿出一个切实可靠的方法来妥善解决,切实维护和兼顾各方的利益,这样才能树立诚信和良好的口碑,给我们以后的工作提供方便。更好的提高导游的服务意识,为游客服务。
6、公司应该明确划分每个人的职责和业务范围,做到权责分明,有理有据,避免由此产生同事之间、不必要的矛盾和恩怨,破坏公司的良好氛围。
过去的一年极不平凡,取得的成绩也来之不易,我们切不可骄傲,不可自满。如今,我们的任务还相当艰巨,存在的问题也摆在我们面前。面对工作中的懈怠,面对接待中的不到位,面对导游中的随意性,我们要严肃对待,认真整改。让我们用共同的智慧,共同的担当,务实创新,开拓进取,协力齐心,为华阳景区的明天更美好而奋勇前行!
20xx年11月15日
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