医院客户服务管理工作的成败体会

《周易》：仁者见之谓之仁，智者见之谓之智。每个人基于自己的理解，可以将自己的感悟记录下来。在学校的时候我们都写过心得体会，写心得体会我们可以养成良好的总结方法。如何去写好一份优秀的心得体会呢？小编特别编辑了“医院客户服务管理工作的成败体会”，欢迎大家阅读，希望对大家有所帮助。

从XX年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。

最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。

这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。

这时候我发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。

接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。

这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定；但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。

这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。

痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。

4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

我的优点：

1、喜欢学习，善于接受新思想新观点，所以能很快掌握最新的客服理念和管理理念；

2、愿意把先进的理念应用在实际工作中，所以给下属的都是最人性化的管理，帮她们找到工作中的价值，提高她们的工作成就感；

3、喜欢创新，鼓励创新，不仅自己经常去思考一些工作上的新思路、新方法，也大力提倡肯定下属在创新方面的努力；

4、比较擅长制定规章制度和考核方案，能创造性的把服务指标予以量化考核。

我的经验：

1、战略思考方面，在接手客户服务工作之初，就应该了解到医院提高服务水平存在的问题和困难，因为服务水平与医院文化息息相关，要想做好自己本部门的工作，离不开大环境的形势变化。所以先要向大老板提供如何改进大环境的整体方案，通过整体方案告诉老板，自己部门水平的提高是随整体水平逐步提高的，降低他的工作期许，同时让他了解自己的管理思路。

2、人员配置方面，如果没有管理经验，很难为自己选出适用的人才。而我的经验就是盲目相信管理理论，认为自己能够做到让合适的人做合适的事，而忽略了医院现实和工作实际，那么从今以后我自己的管理经验上又加了一条前提：在工作的不同时期选择不同的人，让合适的人做合适的事。

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后勤管理工作的体会

后勤管理工作的体会

我是20xx年1月16日到后勤处工作，作为后勤工作,至今已经有两年多的时间了，应该说通过两年的工作，本人对基本建设工作的理解，随着时间的延续，又有了新的认识和深刻的理解。如果说刚到后勤处的时候是满怀一份激情和热情，那么现在应该多的是沉着和冷静。两年来，既有满脸堆笑、挖门盗洞找我要活的；又有横眉怒目、黑白两道来找我要钱的；既有主体竣工之后的无比喜悦、又有工期抢不上去、手续办不下来所带来的焦虑；总结后勤处两年来的工作体会，我觉得后勤处工作有如下八个特点：
工作内容的单一性、协调关系的复杂性。
审批程序的严肃性、工期要求的紧迫性。
工作环节的连续性、承担责任的持久性。
处理问题的果断性、决策能力的可靠性。
以上8个方面的特点既相互对立、又相互统一，对立方面主要体现在程序严肃性和工期要求的紧迫性、处理问题的果断性和决策能力可靠性等等，统一又体现在后勤工作只有按照上述要求去做，才能够不出纰漏，才能够保证基本建设的顺利进行。因此，作为一个后勤的管理者，必须想方设法处理好八个方面之间的关系，既要有处理问题的灵活性，又要有办理事情的合法性。虽然说，后勤工作面对的问题很多、困难很多，但是我相信有主管校长的正确领导，有后勤系统全体员工的大力支持，20xx年后勤工作一定会取得更大的成绩。
第二介绍一下20xx年后勤处的工作计划
20xx年后勤处工作继续在主管校长的正确领导下，本着“求实、高效、和谐、有序”的工作原则，紧密围绕年度基本建设项目开展各项工作，从根本上抓好基本建设管理的四个环节，即“规划、设计、质量、成本”和四个方面的控制工作，即“质量、进度、成本、风险”。力争以“科学化、规范化、现代化”的管理理念，构建“规划一流、设计一流、功能一流”的后勤成果。在本年度内我处准备做好如下几个方面的工作：
1、构建科学合理的管理平台
在原后勤处两个科室的基础上，新增技术科，使基本建设工作按照三个阶段分层管理模式进行。即：负责投资决策阶段的计划科，负责设计、招投标阶段的技术科，负责施工管理阶段的工程科，通过三个部分有机结合完成学校的基本建设任务。
2、建立健全各项规章制度，加强内部控制，实行内部控制制度，使后勤工作逐步达到规范化、制度化。邓小平同志曾经说过：“与个人责任相比，制度更有根本性、长期性和稳定性，一个好的制度能够使好人更好地做事，可以使坏人无法肆意横行做坏事；如果没有一个好的制度，好人就不便于或更好地做好事，甚至还可能做坏事。”因此，我处将根据学校具体情本文况，编制出台《北华大学基本建设管理手册》，该手册由十五个章节组成，涵盖了基本建设管理的全过程，分别从部门分工、岗位责任、后勤程序等多个方面阐述了基本建设管理办法，明确了从事基本建设管理人员应该承担的责任和义务。尤其对于基本建设的程序管理问题作了重点阐述，为下一步从事基本建设管理人员如何做好本职工作提供了第一手资料。其内容一旦经学校研究通过后将做为我处下一步工作重要依据，同时也是施工单位了解我校基本建设管理的重要途径。
3、做好职工的政治思想工作，强化责任意识，使职工能够深深地体会到学校的信任和肩上的责任；并同时创建和谐的工作氛围，提高全体职工的战斗力和凝聚力，为基本建设工作的顺利开展创造条件。
4、加强后勤管理队伍建设，吸收学历高、有真才实学的专业人员到后勤处工作，提高学校后勤管理水平和综合素质。同时还要加强现有业务人员培训工作，为专业技术人员提供学习机会，使他们能够及时地掌握新知识、新本领。
5、进一步明确责任制度，使每个员工都能够知道自己的工作职责，并熟知本岗位应该掌握的各种知识，提高后勤处整体管理水平和业务水平。
6、加强后勤信息库的建设工作，随时掌握市场新材料和设备的应用情况及市场价格和供应情况，为工程造价控制和领导决策提供第一手资料。
7、20xx年基本建设任务：
⑴主体工程项目：
①东校区体育运动场馆及配套（具体实施的时间安排要视学校资金筹措情况和西校区开发情况而定）
②东校区第三教学楼及配套
③其他配合西校区搬迁而临时追加的其他项目（如：学生公寓）。
⑵配套工程项目：
东校区北区行政楼周边的道路及小车库附近的环境建设。
⑶需要完善的工程项目：
①东校区山体公园
②东校区供电外网
③林学院科研楼配套环境和欧式造型
8、继续完善20xx年年末以前没有解决的遗留问题，争取在短时间内与审计部门配合完成洪博集团和星宇集团的工程审核问题。
9、继续与审计部门配

后勤管理工作的体会第2页

合完成20xx年竣工的南校区教学楼、北校区工程训练中心、东校区学术交流中心、行政楼、国家交流学院的决算工作。
10、与审计部门配合完成20xx年竣工的东校区学生公寓、大门、过街天桥、南校区学生公寓、林业科研楼、小车库等六个主题项目和60多个配套项目的结算工作。
11、继续加大力度做好与省市等二十多个部门的沟通与协调工作，破解我校自新校区建设以来前期手续的补办问题，为合理、合法、合规使用现有建筑创造条件。
12、组合策划后勤管理软件的开发工作，为后勤工作步入“规范化、科学化和系统化”奠定坚实的基础。
以上是本人到后勤工作两年来的工作体会和20xx年后勤处工作的简要介绍，有不妥之处，请大家批评指正

校长管理工作体会

在这里我想谈一谈对校长角色的一点认识。
1. 校长的权利来自哪里？
作为一个校长，他首先是一个法人代表，所以他的权力是现有的体制框架所赋予的，依法办学是正常行使权力的基本要求。法人代表还有一层意义，就是对学校的所有行为和教职工所有执教行为负责任，包括直接责任、领导责任、关联责任，所以，对学校的日常行为进行有效管理是其基本工作内容。第三层意思，他要在权力允许的范围内，根据自己对教育的理解，结合学校的实际和学校发展的需要去制定目标，组织队伍，设计和实施发展。这是他的行政职能，也是体现它的教育理想。这就是不同的校长对一所学校的影响不同的地方。
2. 校长的威信从哪里来？
正确的使用权利，可也保证校长工作的顺利进行，凡是校长干不下去的几乎都是没有按要求使用权利。长期的正确干事，可确保教职工对你的基本信任。当你的管理理念被大家接受时，在具体工作上你又能够按一贯的思路来评价，那么教职工就认为他们能够和你一条心或者说他们能预测你将要出现的行为，这样他们就有了安全感。
这种情况下，很多校长感觉自己没有神秘感，或者说别人不害怕自己，没有“天威难测”的威风感，感觉自己不成功。其实这样想是不对的，清朝的皇帝最伟大的地方就是在太和殿挂上了“正大光明”四个大字。这是领导者的最高境界，要做到这点，你就必使命清楚，理念一贯，工作框架明确，制度完善且大家能接受，这样起便有人合理利用规则，也不要紧，一个好的契约学校自运转能力是非常强的。这就是威信，是一种相互信任后的条件反射式的服从。所以，高明的校长不要做兵家。
3. 校长做正确的事，还要会正确的做事，更要会指导别人做事。
古人云：“一将无能，累死三军”。统帅指挥不好要死人，死人不怕，关键是冤死、累死才是最可怕的。学校工作虽说不死人，但是，瞎指挥劳而无功是常有的事；朝令夕改大家无所适从也是常有的事；关键时不敢杀伐决断造成贻误时机也是常有的事；是非不分造成思想混乱也是常有的事。这些都是校长不会正确做事的表现。凡是理念不能变为行动的，我认为就是没有真正理解理念，或者说理念就不适合学校、或者说理念就不对，是假道学。自己会做事，还要有好的程序来带领别人做事，教会别人如何做事，才是促进事业发展的好领导。
4. 校长的工作内容是什么？
主嵌入学校的核心价值体系。制定发展目标，为实现这一目标选好人，搭好班子。制定做事的程序，搭建工作框架。为学校的每一个关键工作，提出要求、提供人财物的支持。做好评价和权力支撑工作。预研新的发展任务和下一轮的改进目标、方法。
在这里我只谈一谈选好人、用好人、发展好人的问题。毛主席说：政治路线确定之后，干部就是决定的因素。选人就是要为实现目标服务的，这是根本目的。要因事设岗、因岗选人。所以，标准的顺序是：能力胜任、有理想和有追求、在群众中有影响力。李世民曾经说过在动乱年代要用人之长，不苛求道德，和平年代，必须德才兼备。我深有同感，如果此人光有才，关键时他的才不但不能为学校所用，还会起到反作用，破坏作用。选才固然重要，怎样培养同样是关键。一个好的组织文化对人的发展至关重要，因为每个人都有变化的可能，如有上进心是好事。但是如果把职务看的比工作还重，就是异化。人的价值不完全是职务决定的，关键是你的作用能否被发挥、理想能否被支持、目标能否实现。好的组织文化能避免人的消极现象发生。发展人，就是要看准人的潜质、提供机会以锻炼、提供空间加以重任。不管这些晋升的机会有没有，都要指导他把本职不断地做出新的成绩，同时，支持坚持业务岗位。
5. 校长应具备的能力。
我认为，一个校长的工作可以从，领导力、管理力、研究力、学习力以及思考力几个方面加以阐述。
领导力：他有很多界定，我认为他应包括：洞察现实、设计目标、提出理念、搭建工作框架、组织队伍、组织研讨工作思路和提供强大支撑。设计工作原则方法、规划实现的路径、。
管理能力：优化程序、完善制度、布置实施监控工作过程、评价反思效果。
研究能力：提出问题，收集素材和文献，提出观点加以证明，提出方案加以讨论，实施中加以推进，最后写成文本资料加以总结。
学习力和思考力不在赘述。

资产管理工作体会

资产管理

《雷锋》曾说：“如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地？如果你是一线阳光，你是否照亮了一份黑暗？如果你是最小的一颗螺丝钉，你是否永远坚守了你生活的岗位？”

理想和信念在实践中闪烁，辛勤和努力在工作中体现。推行“治理庸懒散，提高执行力”活动是深入开展活动的具体体现，是建设优良、推动企业发展的基础，是每一个皖投人立足本职工作、忠于职守、散发活力和敢于创新的良策，必将使我们成为企业发展中一颗永不生锈的螺丝钉。

作为资产管理公司的一名项目管理人员，我主要从事着债权项目、股权项目的日常维护和工作推进，从项目诉讼时效的延续、财务信息的收集到依据公司决定推动谈判结果的落实及参与股权项目的调研和日常管理等工作。由于公司目前管理的大部分项目已近十多年甚至二十年的处置历程，这些项目历经国家经济体制的变革及自身经营管理等诸多原因，导致我们项目管理人员每推进一项工作都会困难重重，稍有不慎，结果便会失之千里。在这种情况下，公司领导要求我们每一个项目管理人员在充实自身、项目管理等知识及贯彻公司决定、提高执行力的同时，更要细心关注项目单位的管理人员、政策环境和经营状况的各项变化，做到精细化管理，并及时反馈，提交处置意见，同时纳入月度工作考核。在这种状态下，每一位项目管理人员都感觉到压力大、责任大、时间紧、任务重，个别时段会出现“庸懒散”心理。如何能够端正思想，克服困难，弥补不足，这也是每次业务工作会议后必谈的话题。

“水深鱼极乐，林茂鸟知归”。通过集体公司开展企业文化建设暨“治理庸懒散，提高执行力”的活动，让我深刻领悟到：为了企业的发展，为了员工个人的发展，作为集团领导和资产公司领导的用心良苦。企业文化建设，其核心是价值观和凝聚力的建设，是培育公司企业精神的重要抓手；是实现公司管理模式转变的基石；是落实“以人为本”公司理念的体现。归根到底是为了增强企业的竞争力，将企业、员工、社会三者有机结合，更是为了引导每一个皖投人树立正确的世界观、人生观、价值观和荣辱观，提升员工的创造力、执行力和个人能力，塑造企业人才的重要课题。如同胡锦涛总书记所述：一个人只有当他的个人选择和社会需要、人民的需要相一致，在具体工作岗位上发挥积极作用时，他的才能和价值才能真正得到实现。作为一名合格的皖投人必须有干一行、爱一行、专一行的精神，更要有立足本职、忠于职守、勤勉敬业、精益求精的螺丝钉精神。

“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。通过学习“深入开展创先争优活动党员干部读本”，让我感受到：创先争优活动是深入贯彻具体体现，它是通过无数党员的模范带头作用来表现和延续的。他们率先垂范，爱岗敬业，时时处处发挥出党员的先锋模范作用，一篇篇真人真事让我震撼，从劈山修路“女愚公”郭小华为民下跪到涉县组织部副部长王彦生的幸福=现实/欲望的幸福公式，让我无时不被这些人和事迹感动着、激励着、思考着。

“青山不墨千秋画，绿水无言万古诗”。共产党员崇高的理想，坚定的信念，感人的事迹所展现在我们面前的美，也不正是那样朴实、自然和永恒吗？它如青山、永不变色，它像绿水，源远流长。欲求叶之繁茂，必先固其根本；欲求流之远长，必先浚其源泉。公司深入开展创先争优活动，推行企业文化建设和“治理庸懒散，提高执行力”活动，也正是这固本浚源的良策，必将使我们的事业更加枝繁叶茂，绿水长流，必将更好的做到国有资产的保值增值。

“勤力耕耘千秋业，精选桃李万代香”。我相信，在公司领导的带领下，我们会以更加饱满的工作热情，立足本职、忠于职守、散发活力、敢于创新，把创先争优落到实处，创造出更加辉煌的业绩！

工程管理工作体会

自我进入公司以来，在领导的耐心指导和同事的热心帮助下，学到了较多的工程施工现场管理知识，并积累了丰厚的实践经验，现总结以下几点供大家参考指导。
一、 交接与交流
工程开工之前做好各项交接工作，我方经过监理以书面形式和甲方交接施工工艺、施工流程，并要求三方签字确认。对基层墙面质量进行验收，确认合格后双方书面交接，方可施工。
施工现场人际关系的处理非常重要，处理好现场管理人员以及监理的关系就等于节省了时间、增加了效率，关于施工现场存在的问题一定要与相关人员多沟通、多交流，如果出现对我方施工有影响的应即时请甲方解决并处理。
二、 施工质量管理
质量第一，首先要选择一个各项指标优良的施工班组，开工之前，要召集所有施工人员参加现场会议，传达项目工程的施工工艺和施工流程。
每天严格检查施工质量，做到及时发现并解决问题，对于不符合要求的施工部位，必须进行处理或者返工；每道工序施工完成后，要经甲方、监理验收签字，方可进行下道工序。
三、 施工进度管理
施工进度是决定工期的最大因素，一定要做好周密详细的时间安排。现场施工要将施工时的周计划、月计划按时上报甲方，如果遇到对我方施工有影响的情况，应及时申请甲方解决处理，以免耽误工期。如果施工进度跟不上的话，在必要的情况下增加施工班组人员，并将每周、每月的施工情况和进度，向公司汇报，以便公司统筹安排、按期结账。
四、 材料管理
材料的管理是每项工程的关键，首先一定要选好储存材料的仓库（防雨且便于卸货、搬运的位置），施工时搅拌机和施工部位落地灰要清理干净，特别是刮尺上的保温砂浆要倒入灰桶，下班之前仔细检查各处，保证现场的干净整洁，特别是堆积材料的地方要重点排查，以免下雨淋湿造成不必要的损失。申报材料时，要结合施工进度和当时天气情况，只供材料不包工的工程，材料进场要清点数量，并要求甲方管理人员确认签字。
五、 安全管理
以人为本，安全第一，只有确保安全的情况下才能保障效率。
每天开工、收班都应清点人数，禁止酒后施工作业，高空作业必须佩戴安全帽、系好安全带，外脚手架没有经过安全员同意和批准，禁止私自拆除和变动，违者严处。
六、 工程收尾管理
工程完工后，对施工面再次全面系统检查，经过甲方和监理验收，并对施工面积落实，和甲方核对确认。即时清点施工工具和剩余材料送回公司。
以上为我个人现场管理的一些实践经验，但在工作中还存在较多的不足和失误，管理的不够完善，希望大家给我更多的指导和帮助，我将在今后的实践工作中不断的锻炼自己、积累自己、提高自己、完善自己，贡献自己有限的力量于公司无限的发展中。

银行绩效管理工作体会

近期建总行召开员工绩效管理视频会，对绩效管理项目开发进展情况进行了通报，总行领导从绩效管理的作用、紧迫性和如何做好绩效管理工作进行了强调。建行将参照美国银行绩效管理的模式全面推行绩效管理。通过学习，使我对绩效管理工作有了更新、更准确的认识，现将个人心得报告如下：

一、美国银行绩效管理

近期，建总行召开了员工绩效管理视频会议，会议对绩效管理工作的开展情况进行了通报，通过会议学习，使我对于绩效管理工作有了重新的全面认识，美联银行的绩效管理一般包括：制定计划、跟踪指导、绩效评估三个阶段，其核心在于充分调动员工工作的积极性、形成良好的企业文化氛围、运用先进的管理技术手段。

二、绩效管理全新认识

在现代日益激励的金融市场竞争中，员工是金融企业最大的财富，能否充分发挥员工的主观能动性，积极为企业创造更多的财富，关键在于金融企业是否具有先进的管理制度和良好的企业文化，建总行此次全面推行美联银行的绩效管理，我认为，其作用在于两个方面，一是调动员工工作的积极性，促进企业和员工的共同进步；二是形成良好的企业文化氛围。其核心关键在于促进建行的全面发展，使其发展更加适应我国社会乃至与国际社会发展需要。具体的认识如下：

1．员工工作的积极性是银行的财富源泉

员工工作积极性直接关系到银行企业工作效能和整体形象，现代企业员工工作积极性能否有效提高，关键在于是否具有激励和奖惩机制，是否能够从员工职业生涯发展的角度去为员工考虑。只有良好的激励机制和奖惩机制，才能更好提升员工的工作积极性，才能更好的实现企业和员工的双赢，实现共同发展。

2．有效沟通能够促进企业良好文化氛围的形成

目前，我行实行企业化的运作模式，要使企业能够基业常青，就必须注重企业文化氛围的塑造，良好的企业文化才能够留得住员工，才能够使员工更好的服务企业。良好的企业文化氛围形成的关键在于员工和管理者间有效的沟通，如：在制定计划阶段，美联银行就非常重视管理者与员工的沟通，管理者与员工沟通确认员工职业发展的期望和设想，共同制定个人发展目标和技能提高计划。管理者与员工制定年度工作目标并具体设定完成期限，最后形成标准的工作计划和员工发展计划表格，双方签字后交人力资源部，作为期末对该员工考核的依据；在反馈阶段，一旦发现员工存在问题，及时与之沟通，确保完成阶段性的目标。

3．运用先进的现代化绩效管理技巧是科学管理的关键

先进的现代化管理技巧能够促使我们的绩效管理事半功倍，美联银行推行绩效管理对于管理者而言，有9项核心能力行为，分别为：服从愿景、成果管理、有效沟通、正确决策和风险管理、关注客户、高效管理团队、培养下属、跨部门建立合作关系、诚实卓越。每项能力又分为3个具体行为，共计27项行为能力指标。一般员工有7项核心能力行为，即完成任务、有效沟通、解决问题和正确决策、关注客户、提高效率、团队合作、诚实卓越，每项能力也有3项具体行为，对每项行为能力由低到高分为15级。每个等级都有自己的行为描述，在评估时根据员工的行为确定相应的能力等级，一级按1分计算，将所有的等级加总即得出员工的素质能力考评总分数。这样一来，不仅考核员工的工作任务完成的情况，还关注其工作态度和工作行为此外，对于对工作成果一般采用量化指标，对素质指标一般采用定性衡量指标，还通过开发素质能力模型对员工的行为能力进行评价，美联银行开发了具有本行特色的能力素质模型。一般是，业务部门负责建立本条线岗位群的能力素质指标，人力资源负责相应的技术指导，最后形成业务线的素质能力指标。运用先进的绩效考核技巧正是美国银行在金融市场取得成就的主要原因之一。

城市管理工作体会

对市城市管理考核的几点建议

九月十六日，市城治办召开各区（园区）考核工作座谈会，主要针对当前下基础四解四促，征求各区（园区）对考核工作的意见、建议，现将本人在会上的发言整理如下，一切都是从城市管理大局出发，望市城治办予以理解：

1、考核办法的分值设定极不合理。本人参与了考核办法的全程讨论，对讨论稿需修改的部分做了发言，并写出了书面报告报市城治委，希望对分值部分做修改，可惜建议没有被采纳。经过三个月的考核运作，本人仍认为分值设定极不科学，理由有二：

一是1000分的考核分值按专业化考核和对街道的数字化考核各占500分的50%的设定有问题。因为专业化考核的实际总分是980分，街道的数字化考核实际部分是300分，那么在专业化考核中扣1分折算扣分约0.5分，街道数字化考核扣1分折算约扣1.67分,专业化考核由市局各处室工作人员进行，街道数字化考核由指挥中心信息员进行，不可置疑前者的考核水平要比后者高，而考核扣分权重没有后者大，缺乏公平。

二是经违法建设扣分为例，一处违法建设扣5-10分，以扣5分为例，放在街道数字化考核中扣分，折算后等于扣8分，而放到专业化考核中扣分，折算后等于扣2.5分,相差5分多,放在那扣分,完全能控制排名。

2、 关于城市综合管理标准化建设工作，开会当天上午，接到市城治办通知，要求按样本数20%达标，各区（园区）均感到指标定的太高，无法完成。本人认为无论指标定的高低，问题是措标是谁定的，谁有权定指标，本人认为南京市城市治理条例明确讲，城市管理的生大决策需在城治委的会议上通过，需50%以上的城治委员通过才能确定，市城治委理应更好的执行城市治理条例，而不能做违法的事，一切都要依规而行。

3、南京市城治委该做什么，环卫定额、绿化定额理应由专业部门做，城治委不能越俎代庖，当前城市管理的许多难点都没有得到很好破解，许多问题涉及多部门、多领域，城管一个部门显然已无力解决，依靠一时性的整治也不论长效，基层确已找不到解决问题的办法，城治委应借助外脑，聘请专家教授对城市管理的重难点问题进行深入细致的研究，找到解决问题的办法措施，方为正道。

4、考核的目的是什么？考核的目的不仅仅是为了排名，所以有了街道的城市管理考核排名后，处于未位的街道迫切需要得到市里的指导，市局下基层应到这些街道驻点调研，解决问题。

5、为什么问责？干事不努力、不敬业、不尽心，确实需要问责，城管这么多年来，一直在努力工作，为什么还有这么多人被问责，城管系统都知道，有许多问题不是城管所能解决的，为什么我们的上级还要对下级举起问责的大棒，基层确有长期受到问责这一冷暴力的威胁。

城市环境整治 931行动如何实施？

9月25日上午，园区管委会召开城市环境931行动项目最终确定会议，为未来三年城市建设和城市管理明确工作的重点项目，在9311行动项目中，九项整治：城郊结合部、城中村、老旧小区、棚户区、街巷道路、低洼易涝区域、农贸市场、河道、建设工地；三项规范：占道经营、户外广告、停车秩序，一提升：提升城市管理水平，许多项目涉及城管局，城管局如何实施这些项目，如何保持城市管理水平的持续提升，需制定切实可行的实施方案。

一、未来三年城市管理的重点

通过近三年的不懈努力，尤其是动迁拆违治乱整破以来，化工园区城管局对店牌店招等市容景观管理，渣土管理的技术手段运用、市容环卫责任区的行政执法、违规户外广告的拆除、清路治乱等工作做了大量有益的探索，并形成独特的工作方法，持续地运用于实际，取得了良好的效果，但未来的城市管理仍有许多问题需要破解：

一是户外广告的市场化运作问题。当前绝大部分的违规户外广告已经拆除，并逐步建立一批新的户外广告位，户外广告的资源化管理成为较为迫切的问题。

二是占道经营的问题，寻找一条摊点疏导的办法成为摊点管理的重中之中。

三是持续推进以店牌店招改造为重点的市容景观建设。

四是 提升城市管理水平的关键之处在于城市管理的社会动员能力，有多少单位、店家和个人能自觉遵守城市管理的法规。

二、如何解决这此城市管理的重点问题

一是进一步强化户外广告资源的政府属性，拆除所有违规设置的户外广告位，户外广告公司不应无偿扔拥有户外广告资源，户外广告公司所拥有的户外广告位的使用权，必须经过市场竞争的形式而得到，因此，我们需在现有广告位的基础上，进行户外广告的规划，规划后的广告位，可由政府全资建设，也可运用bt、bot模式进行建设，确定一个合理的受益期，也可引入单位建设，确立一个合理的受益比例，建成后的户外广告位，全部进入政府的资源管理中心，进行市场化运作。

二是建立区域商贩中心。建议未来将扬子十七村农贸市场进行改造后，整楼用于农贸市经营，基本容纳现有的扬子二村市场客户，将扬子二村市场腾出，用于建设一个商贩中心，建议将葛关中路与纬五路交界处的南化小红楼及其后面的广场腾空，用于建设一个商贩中心，建议将潘营路南化永大的一处闲置厂房用于建设一处商商贩中心，这样可以解决商粘中心区的充动摊点问题，在商贩中心的建设，可以多种形式，扬子二村可由大厂街道建设，其它可引入公司化运作和管理，在入驻商贩的政策问题上，一年可以减免费用，由政府补贴，第二年缴一半费用，第三年全额缴纳费用。同时，还可以对现有闲置房屋进行调查，如阿卡门前的闲置房屋，引进一些特色小吃类进行经营，方便群众。

三是按现有模式继续推动市容景观建设，坚持设计、审批，力求达到景观效果，通过这一轮的931行动，使店牌店招、围墙、户外广告达到让人欣赏的程度。

三、进一步推行市容环卫责任区制度，动员社会力量参与城市治理工作，通过宣传教育、行政处罚等多种形式，推进单位、商家的自律行为，以现有的城市管理法律法规为导向，推动城市治理工作，将违法事项清除在萌芽状态，并发挥法律法规的制约作用，促进单位、商家的市容景观提升。

四、着力推进江北大道的城市环境整治工作。尤其是重要节点如葛塘广场在进行绿化改造的同时，要注重周边建筑物市容景观建设，注重夜景灯光亮化，注重相关基础设施的配套。

收费班长管理工作体会

收费班长管理

杨昭杰 西部沿海高速

作为收费班长，应当在公司和站领导的带领下，积极推动收费一线的业务水平和团队管理水平，严格执行各项法律法规和公司的，用心打造一支纪律严明，技能过硬，服务良好的收费的团队，为司乘服务，为社会服务，促进站和公司的效益，擦亮公司的服务品牌。

收费班组的管理得失，直接影响我司的总体管理效益，收费班长岗位份量不轻，责任重大。而我认为收费班组目前的管理水平不算乐观，有些班组的管理上仍然存在许多不足之处。比方说业务的提高方法不多，文件、会议精神的传达流于形式，团队管理工作做得不是很好。表现出来的是班组文化也就是班风较差，正能量较少，导致业务成绩较差，服务水平不高等问题。而这些问题和收费班长有着非常密切的关系，有些是因为工作不到位、积极性不强、疏于耐心地协调班组工作、许多程序仅仅属于应付于形式导致的；也有的是个人能力不足，综合水平不高，不善于提高自己综合能力，甚至"误人子弟".

前车之鉴，让我不得不提醒自己要不断提高自己、充实自己、不断学习，用"学得老活到老"的心态去面对工作，积极协助站领导的工作，在工作中灵活变通，事情分主次，找到一个问题，解决一个问题，把问题解决在可能发生之前。收费班长应当积极、耐心、细心投入班组管理工作中去，传输正能量，促进班组文化建设，在公司和站的目标要求下细化班组管理目标和工作要求，形成制度、文化、目标三大要素，在制度上要强调"制度管人",去掉"人管人",在文化上讲求实效、积极、和谐、协作，务必做到符合公司利益，一步一个目标地推动班组走向总目标，为站加分，为公司加分。

"三年一锐士，五年一精兵"这是六国时期秦国的将士体系，最终使得秦国一统六国，成就了伟业。我常常和我的团队成员说一些这样的，用以启发我的团队成员和鞭策自己。

收费班的管理工作中总是会遇到各种各样的问题，我们对待问题不能一概而论，对待团队成员要因人而异，不能遇病乱投药，要细心诊断，对症下药，方能确保药到病除！管理工作是一项综合性强的工程，能为此项工程添砖加瓦是我们年轻人的荣幸，我为此努力！