审计监督服务项目经验的体会
我们不用去强求别人的想法跟我们一样，心得是自己的理解，也可以是自身受到的感悟和启发。无论在生活还是社会里，要用到心得体会的情况还是蛮多的，心得体会可以总结出具体的经验和想法。那么你知道正确的心得体会书写格式吗？也许以下内容“审计监督服务项目经验的体会”合你胃口！有需要的朋友就来看看吧！
河流域水资源短缺及生态恶化问题备受党中央、国务院和省委、省政府关注。自20xx年12月《河流域重点治理规划》实施以来，市审计局按照市委、市政府和省审计厅的部署，认真谋划、精心组织、及时跟进、全程跟踪，全面加强河流域重点治理项目的审计监督。按照省纪委预防腐败试点项目的要求，在市纪委的具体领导下，重点对项目资金管理使用情况、项目执行法人制、招投标制、监理制、合同管理制和竣工验收制情况，设施农业建设情况，主要经济合同履行情况，内控制度建立、执行及实施效果等进行了检查。
一、主要做法
（一）强化培训，切实提高思想认识和业务能力。一是加大对《河流域重点治理规划》及产生背景、过程和开展重点治理的重要性、紧迫性的培训，使审计人员深刻认识这项工程的重大意义，进一步增强做好审计监督服务工作的责任感和使命感；二是邀请有关专家和业务人员授课，使审计人员更进一步了解河流域重点治理项目建设情况、重点治理内容，熟悉项目工程的概况、实施进度和达到两大约束性指标及农民增收的目的；三是将审计部门业务骨干与有关部门的业务人员整合起来，合理划分审计组，制定统一的审计工作方案，明确目标责任，达到了工程管理和经济监督同步进行，保证了项目按规划内容、标准严格实施；四是树立大审计理念，及时与有关部门和建设单位联系，加强协调与沟通，充分发挥纪检、发改、水利、财政等部门的管理和监督职能，营造了比较好的审计环境，提高了审计的执行力和公信力，为搞好审计创造了有利条件。
（二）前移关口，实行全程跟踪审计。河流域重点治理项目周期长、投资额大、控制环节多，只有前移审计关口，严把项目招投标关，严把资金监管关，严把工程结算关，严把全程监督关，实行全过程跟踪审计，才能及时发现和纠正问题，避免造成不可挽回的损失。为此，审计人员从工程开始时就提前介入，做到建设资金运行到那里，审计监督就跟踪到那里。通过跟踪审计，早发现，早提出问题，促进有关单位完善内控制度，加强管理，堵塞漏洞，保证了资金的严格管理和使用，有效防范了重大违纪违规问题的发生，确保了建设项目的顺利实施。
（三）搞好服务，不断创新审计理念。把强化监督、规范管理、注重预防、提出建议贯穿于重点治理项目审计的全过程。在搞好常规审计的同时，不断创新审计理念。一是加大宣传力度。在审计过程中，加强对河流域重点治理各项制度、财经法规的宣传，促使资金管理和使用单位严格执行相关法规制度，及时整改存在的问题；二是制定了《市河流域重点治理项目跟踪审计实施办法（试行）》，积极帮助被审计单位建章立制，完善各种内部控制和管理制度，提高项目管理水平；三是加强与项目建设单位管理人员的交流讨论，充分掌握项目建设情况，及时将存在问题反馈给项目单位，做到了边审边改边规范运行的目的；四是在审计过程中，做到关注资金安全与投资效益并重，认真核实工程造价，揭露资金管理、工程质量、项目建设等方面的问题，严格杜绝工程隐患。
（四）提升质量，努力转化审计成果。一是在审深、审透、查实的基础上，对被审计单位或事项实事求是地作出评价，如实揭示存在的问题，有针对性地提出意见或建议，促进了被审计单位加强整改、规范管理；二是坚持总结和推广被审计单位的好经验、好做法，使审计监督与服务的职能得到了充分体现；三是不断规范审计业务流程，努力提高审计质量，防范审计风险。
二、取得成效
截至目前，完成了区20xx、20xx年度项目竣工决算审计、20xx至20xx年度项目跟踪审计；县20xx至20xx年度项目竣工决算审计、20xx至20xx年度项目跟踪审计、20xx至20xx年度项目效益审计调查；古浪县古丰灌区地下水计量设施安装项目竣工决算审计；西营河专用输水渠项目跟踪审计等审计项目，共查出资金管理方面的问题15个，查出项目管理方面的问题22个，提出审计整改建议34条。通过审计，主要取得了两方面的成效：
（一）及时纠正了项目建设中存在的问题。在跟踪审计中，着重揭示和披露了审计中发现的短期挪用项目资金、项目建设进展缓慢、个别项目未进行公开招标，个别项目未按批复内容实施，地方配套资金未落实，设施农业补助资金发放不到位、账务混乱，多计工程价款等问题，及时提出了整改建议和处理决定，督促和帮助有关部门、单位进行了认真整改，达到了管好用好资金，推动项目建设任务落实的目的，保证了工程质量的可靠性和资金支付的真实性。
（二）促进了建设项目规范管理。在工程项目审计中，坚持监督体现服务，制约体现促进的审计理念，以开工前建设程序、招投标、建设期间结算和竣工决算审计为重点，及时发现和查处项目建设中的带有苗头性、倾向性的问题，注重从体制机制方面查找存在问题的原因。针对建设单位监管不到位、内控机制不健全、建设程序不规范等问题，积极向有关部门、单位提出了审计建议，确保建设项目严格实行项目法人制、招标投标制、建设工程监理制和项目合同制，实现了节约建设资金、规范项目管理、提高工程质量的目的。
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当好审计项目主审的心得
当好审计项目主审的心得
刘家义审计长曾对主审做过形象的比喻，如果审计组长是兵团司令的话，那么主审就应当是参谋长。在一个具体的审计项目中，审计组长侧重于对全局的把握，负责审计项目的组织实施、审计人员的配备调整、审计组和被审计单位的协调沟通等工作；主审则更倾向于对具体现场审计工作的统筹安排，包括现场查证、获取审计证据、编写工作底稿和审计报告等。要想高效优质地完成审计任务，成为一名合格的主审，应注重培养以下能力。
一、良好的心理素质，积极健康的心态
随着经济和社会的发展，审计范围的扩大和审计监督的全覆盖，审计人员所面临的审计环境也不尽相同，作为一名审计人员特别是主审，要具备良好的心理素质，能够承担压力和困难，成为一名困难面前吓不倒、压不垮的经济卫士。保持积极健康的心态，本着“监督是手段、规范是目的”的宗旨，在监督的过程中体现服务，在服务的前提下履行监督。
二、专业技术知识的日常积累
在平时的工作中，做一个有心人，注重专业知识和业务技能的积累。每一个审计项目结束后，多回头看，总结审计关注的内容和重点、思考发现问题的过程和方法。可以采用记工作笔记的方式，详细记录参加项目的收获和想法。学习他人先进经验和做法，提升审计能力水平。
三、综合业务能力的提升
审计人员要具备过硬的基本功，不仅要会查账，更要透过现象看本质；不仅要精通财务，更要熟悉政策；不仅要善于发现问题，更要学会解决问题。所以除了平时积累会计、审计等相关专业知识外，更要学习中央方针政策、经济社会发展形势、有关行业法律法规等方面的知识，以适应审计监督全覆盖的要求。要珍惜参与大项目、学习培训及帮工的机会，不断提高实战技能。要不断提高综合分析能力，既要善于发现问题，更要分析产生问题的原因，便于给被审计单位提出合理化建议，推动被审计单位相关制度建设，切实提高审计成果利用的层次和水平。
四、紧跟形势，创新审计思路
面对审计领域的不断拓展，审计干部必须高度重视自我创新意识和创新能力的培养和提高，才能适应形势发展对审计工作提出的新要求。要创新审计思路，克服思维定式的影响，运用新理念，开拓新思路。这就要求主审保持职业敏感性，不断创新审计方法，提高审计质量。而职业敏感性不是一蹴而就的，是要经过平时知识的积累，因此，自学和充电要贯穿工作始终。
五、把握项目总体，突出审计重点
开展一个审计项目，主审只有站得高一点，看得远一点，从多角度考虑问题，才能为审计组长出谋划策，发挥“参谋长”作用，要做好这点，关键在于把握审计项目的总体，抓住审计内容、审计单位、审计事项的重点。
首先对审计工作方案有总体把握。制定审计实施方案时，牢牢把握审计目标和方向，重点关注带有普遍性、典型性的问题。
其次对审计对象有总体把握。这就要求做好深入细致的审前调查工作，做到“磨刀不误砍柴工”，通过审前调查，找出被审计单位内控制度执行的薄弱环节，从而有针对性的开展工作。另外可以参照以往年度审计档案，搜集与审计对象有关的行业资料、法律法规、行业规章制度等，全面摸清审计对象的总体情况和特点，分析可能存在的问题，使审计工作能够有的放矢的开展。
最后确定审计工作重点。在对审计对象总体把握的基础上，主审在审计前应当对重点事项具备一定的洞察力，根据不同部门、不同专项资金的性质和特点，提出审计的重点内容和事项，供审计组长参考，从而为审计组长更好地配置资源、准确把握审计方向提供支持。审计过程中，可根据实际进展情况，动态调整审计工作重点。
六、及时有效的沟通，注重协同配合
任何一项工作的完成都离不开科学的工作方法，审计也不例外。在整个审计过程中，主审要充分发挥承上启下的沟通协调作用，既要做好与审计组长、被审计单位的沟通，又要学会充分调动参与审计项目的其他组员的积极性。
首先，主审要做好与审计组长的沟通。要做到勤请示，勤汇报，领会审计组长的意图并贯彻执行。对审计工程中发现的审计线索、遇到的困难要及时汇报，听取审计组长的意见和建议，以便更好的开展工作。
其次，学会与被审计单位进行有效的沟通。审计工程中会遇到各种各样的问题，与被审计单位沟通协调时要掌握谈话的艺术和技巧，既要不卑不亢，也不能咄咄逼人，在坚持原则性的同时兼顾灵活性，充分展现审计人员的文明素养和专业素养，积极取得被审计单位的理解与配合，顺利完成审计项目。
再次与审计组员及时沟通。协调好审计组成员之间的关系，调动审计人员的积极性，形成一个良好的工作环境。可不定期开展审计情况通报、讨论等形式，了解每个审计组成员工作进展，把握审计项目总体进度。
七、具备较强的归纳能力和文字撰写能力
归纳能力和文字撰写能力主要体现在审计报告的撰写阶段，审计报告是审计实施最终成果的集中反映，是审计质量的最终体现，是审计工作服务于宏观决策最为直接和有效的工具。因此要求审计主审具备较强的归纳能力和文字撰写能力，撰写审计报告要紧紧围绕审计目标和审计方案确定的事项，力求条理清晰、问题定性准确，审计评价客观公正、审计建议具有可行性，使出具的审计报告成为能反映真实情况，为报告使用者所用，服务宏观决策的文字材料。
市审计局运用ao软件开展经济责任审计的经验体会
市审计局运用ao软件开展经济责任审计的经验体会内容显示中
上半年，××市审计局在经济责任审计工作中，充分利用ao软件开展计算机辅助审计，提高了审计工作效率，缓解了审计任务重和审计力量不足的矛盾。具体采取了两方面做法：一方面是精心准备、虚心求教。审计实施前，审计人员利用ao软件“帮助”菜单中的目录索引进行自学，从建立项目、数据采集和转换、审计分析、导入导出和生成所需资料等方面，认真按照ao软件操作方法反复进行演练，对自身不完全明白的问题，及时请教参加过培训的计算机科同志具体讲解和现场指导，既从理论上加深了印象，又较好地掌握了ao软件操作的方法步骤。审前调查中，审计人员有针对性地了解被审计单位在会计核算中具体使用财务软件的版本和有关辅助核算的软件版本，采用的数据库类型等情况，对照ao软件内置的财务软件，研究解决有关不相对应的问题，满足现场审计实施系统的需要。另一方面是理论与实际紧密结合。在掌握基本理论和操作方法后，运用ao软件实施现场审计，按规定建立审计项目，利用移动硬盘或优盘采集被审计单位财务数据后，在ao软件中选择对应的财务软件进行数据转换，新建电子账簿，生成excle表格类型的电子账簿、年度科目余额表和excle型凭证库，利用“集线器”实现审计组人员信息资料共享。对审计实施中所采集的各类数据资料，组织审计分析和做账表核对，部分项目的审计充分利用系统内具有的功能，生成审计疑点，审计人员再运用专业技术知识对疑点进行综合判断。具体审计工作中较多运用的是excle电子表格的“筛选”和“排序”功能，整理出审计结果报告中所需要被审计单位财务账面的基础资料，生成审计日记、审计工作底稿或现场审计实施结果。针对领导干部任职期间与会计年度的不同步性，而ao软件所对应的又是完整的会计年度这一较为特殊的矛盾，审计人员专门邀请了有关计算机审计的行家，现场进行解惑，编制语句和字段，生成任职期间段的电子账簿，较好地解决了这个难题，方便了资料的统计和整理。
运用ao软件开展经济责任审计的基本体会：一是方便快捷的操作运算，明显提高了工作效率。运用ao软件开展审计较大幅度缩短了工作时限，特别是对被审计单位基础资料收集、领导干部任期目标任务完成情况效果更加明显，账、表核对更加方便快捷。如：某单位在建工程共反映各类工程项目94项，运用ao软件进行了账表核对，查出在建工程账表不一致金额25万元，进一步审查发现是属于人为因素调整所致。在此基础上，审计人员运用ao软件对项目工程进度进行审计，将财务部门项目资金拨付余额表与项目工程部门的项目进度形成表连表进行比较核对，迅速发现该单位在建工程中有1.6亿元属已完工工程未及时结转固定资产。二是运用ao软件，规范了审计操作轨迹。审计日记、审计明材证料、审计工作底稿、现场审核结果等审计证明性和结果性材料均由ao软件自动生成，充分反映了审计人员的工作思路和思维轨迹，避免了手工操作形成的计审计资料不统一性，有效地规范了审计操作程序。三是ao软件效能发挥受被审计单位会计基础工作的强弱和财务软件（更多精彩文章来自“秘书不求人”）运用熟练程度的影响与制约。被审计单位会计基础工作的强弱和财务软件运用熟练程度直接影响和制约ao软件效能的发挥，如在对银行存款审计时，由于被审计单位记账凭证未按银行账号编制，审计人员无法利用ao软件，从银行账户入手实施审计，这方面问题还有待今后审计工作中进一步摸索、研究和改进。
转变审计作风提高审计效能的体会
转变审计作风 提高审计效能的体会
良好的审计作风，对保证审计结果客观公正、树立审计形象、促进廉政建设等都具有重要意义；提高审计效能，既是《审计法》的客观要求，也是解决当前审计工作任务繁重与审计力量严重不足的矛盾的重要举措。本文就转变审计作风、提高审计效能谈谈自己的看法。
一、保持严谨细致的审计作风，加强审计职业道德建设。
严谨细致的审计作风，概括了审计职业道德的核心内容。因此，加强审计职业道德建设，务必保持严谨细致的工作作风。要做到这一点，必须在“求真、务实、慎为、敬业”这八个字上下功夫。
一是“求真”。严谨细致作风讲求客观、真实，力求以精密的方法和态度真实地反映客观事物原貌，揭示客观事物最本质的东西。审计工作中，严谨细致作风要求审计人员对被审计对象的情况作出客观真实的表达，揭示被审计对象最原始最全面的情况，不要被表象所迷惑；对被审计对象要公平公正，相同原因而出现的相同问题，不因被审计对象的不同而出现定性处理的差异。
二是“务实”。严谨细致作风讲求务实，要脚踏实地、实实在在、实拼实干，要办真事、办实事。审计工作中，严谨细致作风要求审计人员坚持一切从实际出发，实事求是，对被审计事项不夸大、不缩小，对被审计对象不隐瞒、不泄密，取得审计证据不随意、不歪曲，下达审计结论不独断、不专行。
三是“慎为”。严谨细致作风讲求慎为，要细密谨慎、谨小慎微，要有所为有所不为。审计工作中，严谨细致作风要求审计人员必须按审计客观规律办事，依法行审，在审计行为上有所为有所不为。审计人员不因个人好恶和情绪好坏改变审计事实，不因利益得失左右审计结论，不轻易放弃有审计证据作支持的审计事项，不随意给没有证据支持的审计事实下结论。
四是“敬业”。严谨细致作风讲求敬业，要脚踏实地、兢兢业业，要勤奋有加、爱岗敬业。审计工作中，严谨细致作风要求审计人员要从细小事做起，埋头苦干、默默无闻，要熟悉和热爱自己从事的审计事业，履行审计程序要依法依规，不怕麻烦，审计取证要任劳任怨、不惧风险，审计文书起草和案卷归集要经得起检验、不搞形式，落实审计结论要不怕苦不畏难。
二、严格执行审计纪律“八不准”，加强审计廉政建设。
审计纪律“八不准”，是审计组在被审计单位审计期间必须遵守的审计纪律。具体内容包括：不准由被审计单位安排住宿；不准接受被审计单位安排的就餐和宴请；不准无偿使用被审计单位的交通工具；不准参加被审计单位安排的旅游、娱乐和联欢活动；不准无偿使用被审计单位的通讯工具；不准接受被审计单位的任何纪念品、礼品、礼金和各种有价证券；不准向被审计单位提出与审计工作无关的要求和在被审计单位报销任何因公因私的费用；不准将审计过程中查出的被审计单位违反国家规定的财政收支、财务收支的行为隐瞒不报。
我县审计部门已经开始实行“八不准”，但目前有部分单位不是很理解，认为审计部门这样做，既不符合“社会潮流”，还有故意拿被审计单位“短子”之嫌，或者认为审计部门对某些被审计单位有成见，想“无事生非”；此外，少数审计人员还有一个适应过程，在个别时候存在“八不准”执行不够严格的现象。实行审计纪律“八不准”，不仅是上级审计机关的要求，也是加强审计队伍廉政建设的有效措施，主要目的是切断与被审计单位的经济联系，使审计结果更加客观公正，保证一个公平的审计环境。因此，要保证审计“八不准”的顺利执行，除了审计机关要保证审计人员的外勤工作经费外，还必须从两个方面采取措施，一是加大审计纪律“八不准”的宣传力度，让社会各界了解实行“八不准”的重大意义，明白“八不准”的执行更有利于保证审计结果的客观公正，争取被审计单位的理解和支持；二是加强对审计人员的廉政教育，让执行审计纪律“八不准”成为审计人员的自觉行动，加大“八不准”执行的督查力度，对发现违反审计纪律规定的行为，严肃查处。
三、坚持换位思考，强化服务意识。
审计本质是监督，是在财政财务收支发生以后的事后监督。审计宗旨是服务，服务到位才能监督到位。监督是手段，服务才是目的。因此，审计工作不能就审计谈审计，要跳出审计来搞审计，只有牢固树立服务意识，坚持换位思考，寓服务于监督之中，才能真正搞好审计监督，实现审计的宗旨。
一是着眼宏观力求“管控防”，为党委政府服务。
审计机关要维护经济秩序，特别是在当前体制转型、财政困难的情况下，审计机关要协助财政部门管好财政资金，当好经济“卫士”；审计机关是综合执法部门，要依据《审计法》和其他法律法规，对行政执法机关进行再监督，揭示和规范存在问题，促进政府依法行政；审计机关要通过对发现问题的深入分析，提出体制机制上的改进建议，促进完善政策、制度、措施，当好经济“谋士”，促进宏观调控；要通过审计对重大案件线索的移送和查处，打击经济犯罪，促进反腐倡廉。在审计指导思想上，要坚持“围绕中心、服务大局”的工作方针，服从党委政府的工作部署，服从全县改革发展稳定的大局，在党委政府领导下开展工作，做到帮忙不添乱；在审计项目的确立、违纪问题的处理等方面，都要以促进县域经济的发展作为审计工作的立足点和出发点，从而为强力推进“三化一游”、建设和谐綦江和实力綦江作出审计部门应有的贡献。
二是立足微观抓好“审帮促”，为被审计单位服务。
要根据被审计单位的要求，积极搞好审计服务。包括：培训财会人员；规范会计帐目和财务核算；完善财务管理内控制度；定期或不定期提供财经法律法规咨询等。要把审计结论落实与调查研究结合起来，举一反三，对带有普遍性、倾向性的问题，注意从体制、机制和制度上研究解决和预防的措施，为县委县政府积极建言献策，当好参谋。审计过程中，不仅要查问题，还要深入分析产生问题的原因，要多问几个为什么，要分析如果被审计单位不这样做，会产生什么结果，在此基础上，再来认识和处理被审计单位的违纪问题。要多理解被审计单位特别是基层的苦处和难处，用李金华审计长提出的“用审计别人的标准来要求自己，用理解自己的理念来理解别人”这一观点来处理与被审计单位的关系，要把换位思考和服务意识贯穿于审计工作的全过程。
四、强化时间观念，提高审计效能
《审计法》第三十八条规定：“审计机关应当提高审计工作效率。”因此，强化时间观念、提高审计效能是国家法律对审计工作的强制要求，尤其在目前我县审计任务特别繁重和审计力量严重不足的情况下，在保证质量的前提下，尽量缩短审计项目的作业时间、千方百计提高审计工作效率，对于保证审计任务的完成有着非常重大的意义。
（一）搞好调查摸底，科学确定审计项目的作业时间。
严格业务操作流程，实行项目审计限时制。一是科学确定审计项目的内部作业时间。针对不同类别的审计项目，专门制作业务文书传递流程表，从实施阶段开始到执行阶段结束，明确每一业务文书起草、研究、签批、文印、送达及执结时间，既明确每一阶段的把关责任，又显示业务流程时间。二是科学确定审计项目的现场作业时间。根据被审计单位的机构设置、人员数量、财务核算单位的多少、资金规模、业务大小等审前调查的情况，结合以前年度审计时间的经验数据，确定每一项目的现场作业时间，并以此作为补助项目审计外勤经费的依据。我局实施以来起到了很好的限时作用，防止在审计过程消耗时间，打疲劳战，浪费审计资源。
（二）运用网络技术，管理审计项目的作业时间。
审计项目的作业时间一经确定，不得随意变更。项目完成以出具审计报告及审计决定为标志，凡没有发现案件线索的审计项目时间不能拖延；凡发现案件线索的经分管领导同意、提交审计业务会研究、经局长批准方可延长时间。要求各科室运用网络技术，编制项目审计作业表和审计作业网络流程图，明确项目审计的具体实施步骤的具体工作时间和最短审计工期。在项目实施过程中，以网络图中的关键审计路线管理审计项目的时间，重点把握关键审计作业，适当调剂非关键审计作业的松动时间，以保证审计工期。
（三）运用电子技术，缩短审计项目的作业时间。
加强审计信息化建设，提高审计技术水平，是提高审计效能的有效途径，也是国家金审工程的必然要求。今年开始，我局大力开展以审计应用为核心、以数据建设为主线的审计信息化建设，大力推进计算机技术在审计业务和行政管理中的应用，实行审计工作方式的根本转变，切实推进现代审计的进程。一是大力推进审计管理系统（oa系统）的运用，所有行政文书和审计业务文书都通过网上传递，实行机关无纸化办公，节约工作时间；二是大力推进审计现场实施系统（ao系统）的运用，在有条件的单位，运用计算机技术，开展项目审计，缩短审计项目的现场作业时间。
（四）加强督查，控制审计项目的作业时间。
履行必要的审计程序，是保证审计质量的前提。实行审计纪律“八不准”以后，审计项目的作业时间，成为审计人员领取外勤经费的依据。在外勤经费包干的情况下，为了保证必要的审计程序，防止“偷工减料”，必须加强督查，严格控制审计项目的作业时间。一是督查审计日记。审计日记是审计人员审计过程的记录，既是审计责任追究的依据，也是审计工作时间的证明，要经常检查审计日记，看审计实施方案确定的审计程序是否履行，分析审计时间的确定是否合理，是否存在窝工影响审计效能的情况，是否存在时间分配太少影响审计质量的情况。二是运用oa系统和ao系统的交互功能，要求审计组在网上及时上传当天现场审计的情况，防止编制审计日记时弄虚作假，控制审计项目的现场作业行为和时间，以确保审计结果的真实，并提高审计效能
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结
摘要：分析了某车务段某站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。
关键词：提高业务素质，推出服务承诺，进行岗位练兵。
引言
某车务段某站客运车间是尧都区的窗口，是共有118人的以女同志为主的娘子军单位。
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：
强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100达标。
服务质量管理第二步骤：
改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督；
2、推行“无差错”售票服务标准；
3、推行“理字当头”服务理念；
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100达标。
服务质量管理第三步骤：
围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包qc攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。
服务质量第四步骤：
塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织qc攻关、apcd的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，某站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。如有不成熟或不妥之处，敬请指正。并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们，则盛荣之幸。
服务行业的工作经验及心得体会
说实话，四天时间不可能对一个岗位进行彻底的观察，更别提服务是一个新兴出现的名词，是一个很多学者研究的新方向，要学的东西实在太多。所以，以下只是我个人笨拙的见解和感想。
首先，我觉得服务必须要有它针对的人群，服务需要随着针对的人群不同而有所变化。比如我们零售行业，因为我们要服务的人不仅数量多，而且各方面都参差不齐，所以，服务必须有重点，团购必须针对购买力强且有这方面需求的事业单位、团体及个人，给他们提供特殊的服务。平时促销活动要有相关的主题，要了解这个主题对服务提出的要求。
其次，服务要有他自身的规范，要有一个可实际操作的流程。如服务台的打包、存包、开发票、办理会员卡及其卡片管理、办理储值卡及其卡片管理、退换货、促销支持等，这些都需要用一个规范的流程把他具体化。只有把一个任务具体化，所有人接受的服务才是对等的，也才能避免遇到问题服务台人员不知道如何处理的情况，同时消除员工心情对工作的影响。
再次，服务提供者必须要有胜任她自身任务的技能。这就需要公司给自己的员工不定时地提供培训，以应对消费者对服务要求越来越高的需求。
最后，服务必须是能给消费者带来切实好处的。如能使消费者心情愉快、或者能使消费者感觉温馨、甚至让消费者感觉我们公司值得他信赖。因为，说到底，服务就是为了提高顾客的忠诚度，是以追求公司的长远利益为出发点的。
那么，下面我开始说一下我在服务部看到的我们自身的不足及应对策略：
一、服务没有明确的规范和流程。
1.只要顾客要求，服务台人员就可以拿着钥匙去打开电子柜。这容易引起顾客东西的丢失或者某些顾客对电子柜存放物品的担心
应对策略：打开电子柜必须要有第三方监督，如防损员对开电子柜进行监督。并且，在打开电子柜前，必须要顾客描述出他/她存在电子柜里东西的规格、颜色，数量等相关信息，只有信息正确，方可把物品拿走，拿走前还要做好相应的登记，如顾客省份证、电话号码的登记，最后让顾客签字确认。
2、服务台人员有时候遇到问题不知道如何处理，导致顾客在服务台前久等，甚至造成有些顾客不耐烦
应对策略：对开发票、退换货、打包、存包、办理会员卡及其卡片管理、办理储值卡及其卡片管理、促销支持等这些服务台经常性、简单的工作进行一个流程化的管理。也就是说，把这些工作具体化，一项工作一个流程，如办理会员卡及会员卡管理你只要按照流程去做就可以了。流程制定后，分发到每个人手里学习，所有人都必须遵守，不得擅自违反。
3、服务台工作人员多的时候，有些人不知道自己该干嘛，于是站在服务台里面望着工作的人手忙脚乱。
应对策略：不论是新手或者老手，都必须要有自己的职责，要有明确的分工，今天你做什么，在人多的时候就必须做什么，不得这个工作做一下，那个工作做一下，最后导致工作效率低下，而让顾客在服务台前活受罪。当然，人少的时候可以让员工去学习那些自己不太熟悉的工作
二、新手较多，且都不太了解自己的工作
应对策略：每项工作在新员工进来之时就必须先制定好一个完整的工作流程手册，并分发给他们。在她们上任之初，需要给他们提供一次简单的培训，培训完毕，再给他们一个固定的岗位。以后，慢慢再对他们轮岗，直至他们熟悉服务台工作的所有流程。（ps：要用人所长，新手同样也有他们自己的长处，如有些人打字较快，可以先分配到开发票的岗位，有些人善于沟通，可以先放到处理顾客纠纷的岗位，这样不仅可以增进他们对工作的信心，同样也可以起到更快投入工作的作用）
三、服务没有针对性。我看到服务台对所有的顾客都只是做了一个简单的登记，没有挖掘一些有效信息进而对一些有特殊需求的人提供有针对性的增值服务
应对策略：对于大宗购买或者一些有购买实力的顾客，要做好跟踪工作，并从数据中挖掘他们的喜好，针对他们的喜好提供一些公司具有特色性的服务
四、也是最后一点，就是服务质量问题，我觉得作为零售行业与顾客对话窗口的服务台，要做的不仅是满足顾客需求，还要看到顾客潜在的需求，不只是要达到顾客期望，还要超出顾客的预期
应对策略：可以在网上开辟一个新百园地bbs,顾客在论坛里可以畅所欲言——可以交流购物心得，也可以谈自己对新百的期望，还可以谈公司需要改进的缺点，公司要做的只是引导他们说真心话；不时进行一次问卷调查，对自己的服务随时进行监督、改进；让员工隔段时间当一回顾客，去体验一下自己服务存在的缺点。
办税服务厅规范服务经验材料
＊＊＊＊年,我们在局党组的正确领导和各业务科室大力支持下,紧紧围绕年初报告中提出的”千税万税发展是硬税,千计万计人才是首计,千难万难善理者不难”的工作思路,以组织税收为中心,以优质服务为宗旨,以提高素质为主线,,以工作磨合为重点,以纳税人满意为目标,在管理上做文章,在规范上下功夫.取得了一定的成绩.具体做法是:
一.准确定位,在有效磨合上寻找切入点.
＊＊＊＊年,随着CTAIS全面上线,”一窗式”的正式运行,办税服务厅从各分局抽调业务骨干进行重组.所以在人员配合和人机结合上都要进行磨合。为了避免不合理的冲撞,我们根据”球场原则”,一是用资源整合.对每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质,合理定位,使之人尽其用，用尽其才。并且要求每个工作人员在实际工作中熟练使用电脑,把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的整体效益。二是用制度整合.办税服务厅是一个综合机构，也是部门展示形象的一个窗口,涉及面广，工作量大，要求高。所以我们要求严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有人值班,节假日派人守班,严格执行请销假制度,工作时间不准闲聊，不准在工作时间在工作地点吃早餐，不准上网聊天，每天值班人员必须提前15分钟上班,负责当天的卫生等日常工作.一切从工作出发,为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。三是用情感整合,为了充分调动每个工作人员的积极性,把最优质的服务献给纳税人,我们确立了以人为本的思想,讲究人格平等,启动以心换心的爱心工程,内部职工中谁家有困难我们大家帮助解决;谁家老人、小孩生病我们一起去看望;谁家有红白喜事我们全力以赴;谁过生日我们共同庆贺;谁有特殊情况不能上班我们一起帮助完成任务,让每个干部职工充分感受大家庭的温暖.把全部的精力用在工作上,把全部的爱献给纳税人.
二.锁定目标,在服务质量上寻求突破口
办税服务厅的是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口,让纳税人满意是办税厅的工作首选目标.
为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意,我们在工作中一切从纳税人利益出发,急纳税人之所急,想纳税人之所想,规范操作,文明服务,依法办税,做到八项服务.
1.微笑服务. 接待纳税人要做到用语文明，主动热情,笑脸相迎，态度和蔼。并设置了纳税人休息处,增设了饮水机,用心地为纳税人服务.
2.公开服务.为了让纳税人及时了解税收政策,我们开设了政策公布栏,便于纳税人学习履行;公布办税指南,指导纳税人办税.公开岗位职责,方便纳税办理纳税事宜.公开工作纪律,办税更加透明化.
3.首问服务.对纳税人提出的疑难问题有问必答，耐心讲解,全程指引,直到纳税人满意为止.一般性的问题即时回答,对需要向上级请示的的问题三个工作日内给予答复.
4.限时服务. 为了提高办税效率，我们规定办理税务登记证，只要手续齐全，从录入到打证只能在3分钟内完成，正常购票在
2分钟办理完毕，企业正常申报录入在2分钟之内完成，开具税票在1分钟之内完成。
5.弹性服务.为了方便纳税人,我们规定即使到了下班时间,只要纳税人的涉税事宜未办完,不得擅自离岗.节假日安排有人值班,接待纳税人.
6. 承诺服务.为了让纳税人办税更方便更快捷更满意,我们承诺:进一个门，办完全部事，今年八月根据上级精神,推行了“一窗式”的管理模式，纳税人只需在一个窗口就可以将原来需要分别在三个窗口办理的业务一次办完。同时根据表表对比的需要增设了一个比对异常窗口，专门处理纳税人申报数据与金税认证数据不相符的情况，大大提高了办税效率.
7.灵活服务.在实际工作中，经常会遇到一些突发问题，要求灵活处理，比方说停电后不能进入系统，纳税人急需领购发票,我们只要手续健全,先手工将发票卖给纳税人,来电后再输入系统.纳税人来上门缴税,我们先将现金和支票收下,帮纳税人把钱存入银行,然后将开具的税票及时送到纳税人手中.
8.监督服务.为了更好地为纳税人服务,提高服务质量,每个窗口都放有服务指南和意见簿,欢迎广大纳税人提出意见,将我们的服务置于纳税人的监督之下.
三.演好角色,在规范操作上寻探最佳点
1、人机合一，努力追寻有效办法.
由于CTAIS系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据，我们采取了人机结合的办法，用了两天时间组织了10多人将各分局税务主管官员集中输入系统内。同时对每笔企业申报征收的税款用手工方式登记，以便及时了解企业的申缴欠情况。对个体户征收情况，对没有征收点的分局,每月打印一套完整的征收清册并拷贝软盘.这一作法是目前人机结合的最佳办法.
2. 协同作战,坚持做到优势互补
每月10号以前，是办税厅工作最忙的时候，除了把各分局预储税款的票开出来,还要负责上门缴税工作.为了及时开出税票，不耽误各分局办税人员的时间，申报征收岗的同志是废寝忘食,经常是边啃烧饼边开票。其它岗位的工作人员发扬团结协作精神,在忙完自己的工作后，主动帮助撕票，分票，打票，盖章……总之,为了一个共同的目标,努力打造整体形象.如:专拣重担,工作负责的”党代表”xxx；微笑服务,纳税人亲切地称为”发票姐姐”的xxx;头脑灵活,顾全大局的”内当家”xxx；舍小家顾大家无怨无悔的“业务精”xxx；身兼多职,任劳任怨的”实干家”xxx；默默无闻,兢兢业业的“孺子牛”xxx；勤奋好学,追求上进的”小不点”xxx。一年来,办税务服厅受理企业申报xxxxx次,征收税款xxxx万元,收取滞纳金xxxx户,计xxxxx元.开具税票xx万多份,办税税务登记xxx户,收以两费xxxx元.发售普通发票xxxxx多本.
3. 严格执法,始终坚持阳光操作
一是防止增加新欠。配合”一窗式”管理的需要,我们积极督促企业按期申报和缴纳税款.对于逾期不申报不缴税的行为严格进行处罚和加收滞纳金.对企业当期实现的税金一律要求全部清缴入库,申报不能及时入库的,我们及时向各分局反馈信息,督促税款入库.对于有陈欠的我们做到先缴陈欠,再缴本期税款.二是抓好纳税申报数据审核,按照新的纳税申报要求,对申报表的各种报表,增值税专用发票抵扣联和其它申报资料严格进行比对,发现申报不真实,不规范,资料不齐全,有逻辑错误的一律退回,并责令企业限期改正,杜绝企业提前抵扣税款,虚假抵扣税款,有效遏制了偷漏税款现象.在日常工作中,我们秉
公执法,不徇私情,充分体现了阳光操作,做到了让领导放心,让纳税人满意.
4. 献计献策,恪尽职守当好参谋
办税服务厅既是一个”作战部”,也是一个”参谋部”,对外要竭尽所能地保证税收收入全额按时入库,对内要为领导及时提供各种数据,适时提出合理建议.每月十号,我们都用手工将期内
一年来我们办税服务厅的全体人员把工作放在首位,把微笑挂在脸上,把真诚烙在心里,把热情融入行动中,内聚人心，外树形象，开拓进取,取得了一定的成绩.但距上级的要求还很远,在今后的工作中将做到:1.确保CTAIS正常运行,发现问题及时反馈,妥善处理.2.加强运输费发票管理,进一点深化”一窗式”.3.提升整体服务水平,逐步健全征纳服务体系.4.努力学习各项业务,高标准,严要求,以饱满的热情把工作推向一个新台阶.
《办税服务厅规范服务经验材料
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