关于呼叫中心新人培训计划

为了合理的对工作下一步做出相应的计划，需要着手写下一段的工作计划了。写工作计划能帮助我们合理规划自我。你会做工作计划吗？经过整理，小编为你呈上关于呼叫中心新人培训计划，相信你能找到对自己有用的内容。

篇一：呼叫中心新员工培训之新员工技能培训规划

呼叫中心新员工培训之新员工技能培训规划

呼叫中心新员工的培训是呼叫中心的一项常规工作，更是作为提升服务水平的重要手段。为何？原因是不够人手，招聘员工，赶紧培训后上岗解决人力问题。但所谓赶紧培训就是将原来应为2~3个月的培训时间压缩成1个月的培训，实际操作就是减少技能（先培训一些简单技能即基本能接电话的技能，对相较难技能暂不培训）或减少培训知识点，等待员工上岗接听电话后，再根据需要进行技能的增加与培训。

这样下来，我们常常听到师傅、班长等说新员工这样不好、那样不好的言语，但其实这些问题的出现笔者认为大部分不是新员工的责任，而是新员工培训规划的问题。

一般新员工培训按COpC的要求其操作时间进度应该如下：

1、新员工实际期间有两个重要阶段，第一个阶段是理论学习与模拟校色演练；第二个阶段是上岗学习（真正与用户接触）。

2、在接触客户前（接听客户的真是电话），一定要对新员工的技能做确认，通过了才可以进入上岗期学习。

3、只要技能增加，都必须做有效的确认，才可以做对应的客户接触工作。

新员工的培训规划时应该高度注意以下几种的情况：

1、培训时间压缩（培训技能减少），应避免出现技能减少后员工技能与话务技能需求不一致，使人力配置混乱，难以实现精细的情况。

2、上岗后如何增加相关较难技能缺乏规划，由于增加较难技能耗时比较长，导致简单技能员工过多，出现积压，个别技能话务出现人力富余，但高难度技能话务人力仍处于紧张状态。某些个别的呼叫中心，将培训工作划分到生产部门中的话，容易使生产运营部门出现过大的培训压力，培训的实施整体欠缺统筹性。

3、加载技能学习的标准无设定，进行统一批次技能加载，容易导致某些个别员工能力未达到稳定的时间，又增加学习新技能，日后就出现更多的质量问题。

4、由于新员工缺失相关高技能，导致新员工在前期期间个人收入相对比较少，使员工的薪酬满意度下降，增加流失率。

5、由于后期增加较难技能，使得客户主管或生产部门的培训压力明显增加。

6、由于技能划分过细，客户来电话务各支线的匹配度不高，容易产生重复转接，影响客户满意度甚至投诉。

1、仔细研究话务实际结构与新员工技能配备的关系，建立相关的话务控制流程。

2、建立技能难度系数，主要参考历史技能通过率、历史技能提升发展时间（学习曲线）。

3、新员工技能加载时间规划表。

4、新员工最初配备技能应该与话务需求一致，必须考虑话务的匹配性。适当兼顾绩效方案，如绩效上存在比较大的差异，必须向新员工说明相关问题。

5、新员工加载其它技能必须制定相关的绩效标准，到达什么程度后再加载其它技能。

6、定期对各批次的情况进行汇总分析，总结相关培训规划，并做好改进工作。

篇二：如何制定呼叫中心培训计划和准备

如何制定呼叫中心培训计划和准备! (2010-02-20 22:27:29)

转载

标签： 分类：呼叫中心建设与运营管理

培训要求

培训计划

坐席

呼叫中心

工作职责

it

呼叫中心培训是维系高素质员工的最有效的管理办法之一，如果中心的员工和管理者没有受到良好培训，即使是世界上技术最先进的呼叫中心也无法有效地运行。那么如何开展呼叫中心的岗位培训呢？

首先，应当确定培训要求，制定一个时间表并指出培训办法。要保持培训计划的路线并确保其符合转变进程。应当持续不断地评估培训需要。制定年度的培训计划。印制程序操作手册应提供给所有员工。确保每个员工熟悉操作。设立专门机构使员工提出进一步或补充的培训请求并确认新的培训需要。

设立测试环境，培训者作为客户和工作人员使用电话和耳机进行接听呼叫情景的角色扮演。包括实际电话、耳机和计算机终端。新的呼叫中心员工，应当使这些员工尽早开始工作以便接受老员工的培训。

培训之前的准备工作：

培训需要分析

呼叫中心经理根据一般培训的方面确认所有呼叫中心培训需要。确定坐席，管理人员，技术人员的培训需求和职业培训其中包括：管理/领导培训、技术培训、公

司计划培训和全职职业培训等＼

设定呼叫中心培训要求

对呼叫中心各职位更具体的培训要求作出的。这一工作的完成是根据对呼叫中心各职位的具体工作职责的回顾以及确定完成其工作职责所需的技术。如坐席的培训要求包括：原则和步骤；个人计算机pC技术；耳机使用；使用界面；客户服务技术等。

制定培训计划

为给呼叫中心培训计划提供结构和组织框架，呼叫中心经理将呼叫中心培训的需要和要求归入整个系统培训计划中，制定详细的计划表并通知坐席。囊括了培训要求、需求，并简述了整个呼叫中心培训计划，包括对于需求将要发展和运用的培训办法。也包括对每一种培训、培训持续时间和频率的目录的介绍。

开展培训前的准备工作

进行实际课程，包括呼叫中心培训计划中提出的课程和学习指导各种软硬件和人力资源的准备。

篇三：呼叫中心培训管理总纲

呼叫中心培训管理总纲-------打造最全、最完善的培训教案 课程总目录

一、 电销—呼叫中心、客服技巧课程

1、 课程一： 电话营销脚本设计

2、 课程二： 顾问式电话营销技巧

3、 课程三： 呼叫中心坐席人员基础培训

4、 课程四： 呼叫中心语音发音与亲和力语音技巧培训

5、 课程五： 电话营销技巧提升

6、 课程六： 电话回访培训

7、 课程七： 呼叫中心坐席自我压力管理

8、 课程八： 客服中心投诉处理技巧

9、 课程九： 客户服务观念

10、 课程十： 客户服务的艺术

11、 课程十一： 电话沟通技巧以及六个信任沟通的好习惯

12、 课程十二： TAST—阳光心态体验训练

13、 课程十三： 沟通技巧与交叉营销

14、 课程十四： 员工投诉受理技巧及客户心理分析培训

15、 课程十五： 电话营销潜能开发

16、 课程十六： 呼入营销技巧与管理

二、 运营管理

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课程十七： 呼叫中心教练技巧 课程十八： 呼叫中心现场管理与绩效提升 课程十九： 呼叫中心运营管理 课程二十： 呼叫中心项目管理 课程二一： 呼叫中心 基层管理人员基础培训 课程二二： 如何进行有效的电话营销项目策划管理 课程二三： 呼叫中心流程设计及管理课程 课程二四： 呼叫中心排班管理 课程二五： 呼叫中心人才激励 课程二六： 呼叫中心团队建设 课程二七： 呼叫中心在职辅导和反馈训练 课程二八： 呼叫中心人员招募与保持 课程二九： 呼叫中心绩效管理 课程三十： 行政中心部门职责及绩效管理 课程三一： 成功的会议管理 课程三二： 呼叫中心辅导面谈技巧 课程三三： 心理知识与压力管理

34、 课程三四： 运营中心运营管理培训

35、 课程三五： 管理—团队 、领导、沟通、激励

36、 课程三六： 主管、组长管理技能培训

37、 课程三七： 客服中心运营管理培训

38、 课程三八： 数字化管理

39、 课程三九： 呼叫中心质检管理

40、 课程四十： 情绪管理与压力缓解

41、 课程四一： 思维与写作强化训练

42、 课程四二： 统计方法及分析呈报技巧培训

三、 特定技能与专题培训

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课程四三： 80后员工的管理和辅导---开启心中的太阳 课程四四： （保险）电话技巧借鉴分析 课程四五：（ 保险业）质检借鉴分析 课程四六： （教育行业）呼叫中心客服代表素质培训分析 课程四七： 电视购物及电销管理 课程四八： 企业（呼叫中心）内部培训师 课程四九： 3G业务营销技巧 课程五十： 服务补救与客户挽留技巧 课程五一： 数据库营销 课程五二： 数据挖掘 课程五三： 呼叫中心管理与外包服务 四、 交叉培训课程（心理、礼仪、投诉、领导力等） 课程五四： 心理学在团队管理中的应用 课程五五： 提升领导力、执行力、凝聚力 课程五六： 礼仪课程 课程五七： 职场商务礼仪 课程五八： 建立卓越团队 课程五九： 现场管理技能提升实例 课程六一：优秀员工标准 课程六二：商务演讲与表达技巧 课程六三：疑难投诉处理与法律支撑课程六四：谈判对象心理分析与谈判思维 课程六五：体验式团队意志力提升 课程六六：一线员工客户投诉与抱怨处理 课程六七：中国式沟通思维与交际艺术 课程六八：一线员工的情绪管理，惰性心理等处理 课程六九：终端消费群体的心理消费观等分析 课程七十：结构为王，图表相彰

目录提纲分解

一、 电销—呼叫中心、客服技巧课程

1、 课程一、电话营销脚本设计

第一：脚本设计人员职责及设计工作开展全貌

1、 关键指标

2、 服务与营销的绩效考核差别

3、 脚本设计人员的职责

（1）方案理解（2）竞争分析

（3）客户访谈（4）亲自拨测

（5）业绩评估（6）问卷制作

（7）问卷使用 （8）问卷更新

（9）业绩回顾

第二：脚本设计能力培养及问卷的语言表达

1、 客户心理分析与产品特点分析

2、 产品特点分析

（1） 产品带给客户的收益分析

（2） 客户消费心理的共性分析

3、 流程检视

（1） 数据分析

（2） 客户识别

（3） 身份认证

4、 问卷设计

■ 服务/营销技能在问卷中表达的体现

5、 语言表达的个性

● 赵本宣科的恶果

● 结合客户行为特点的话术表达

2、 课程二：顾问式电话行销技巧

目标： ●帮助员工掌握呼入型交叉的原理与技巧

● 如何在服务中捕捉与挖掘客户的咨询诉求点，发觉客户

的需求

● 帮助企业针对目录客户开展营销

● 提过销售人员与客户沟通的灵活性，快速建立客户依赖

感，提升客户满意度

● 提高员工的主动营销意识，提高员工的常识认知能力

第一：交叉销售发展、行业发展以及坐席代表职业 生涯规划

1、 呼入型、呼出型销售发展

2、 行业发展进程以及未来优势体现

3、 职业生涯规划（之前、现在、将来）

第二：呼入型、呼出型的交叉六环节（简单的销售流程）

1、 热情开篇（开头语）

2、 了解 客户需求

① 客户有哪些需求

② 揣摩客户倾向的测试

③ 如何 引导客户说出需求

3、 定位推荐

① 表示了解客户的需求

② 介绍相关的特征和利益

③ 询问是否接受

④ 产品优势

⑤ 客户解疑、认知

4、 检查核定（何时进行、如何进行）

5、 化解分歧（解疑）

① 三要素

② 消除怀疑

③ 消除误解

④ 客服缺点

6、 成单及后续追单

① 三种攻单方法让客户成单（默认订购、二选一等）

② 掌握攻单的时机

③ 成单或未成单的后续

④ 错误的攻单及后续

第三：客户性格分析

1、 看相识人

2、 听音识人

3、 结合数据信息判断

第四：客户心理分析

1、 客户心理分析

2、 购买信号的识别

第五：学会匹配

1、 做只变色龙

2、 匹配三部曲

第六：用80%的时间去倾听

1、 听出需求（测试训练）

2、 听出客户弱点

第七：提问的技巧

1、 提问的问题

2、 提问的技巧及要诀

第八：回到主题

1、 当客户跑题时

2、 两种方式

第九 ：当客户考虑时

1、理解顾客的顾虑

2、消除顾客的顾虑

第十：当客户拒绝时

1、 挽留

2、 留下后续交流的机会

3、 理解其真正拒绝的原因，解疑

4、 课程三：呼叫中心坐席代表基础培训

（适合坐席、电话销售人员）

?、模块一、呼叫中心常识

1、 呼叫中心的定义

2、 呼叫中心的业务

3、 呼叫中心的组成

4、 呼叫中心的关键术语

5、 呼叫中心的内部指标

6、 员工的职业规划

7、 呼叫中心具体的业务流程

?、模块二、客户服务的概念

1、 客户的种类

2、 客户服务的定义

3、 客户的需求

4、 优质呼叫中心员工（销售+客服）的基本原则

5、 客户服务层次论

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呼叫中心主管未来工作计划精选

为了以新的面貌迎接新的工作阶段，我们需要着手准备好一篇工作计划了，工作计划是用来提高工作执行力最有效的手段，工作计划的内容比形而上学来的更加重要。如何让自己的工作计划看起来简洁明了呢？小编推荐你不妨读一下呼叫中心主管未来工作计划精选，欢迎你参考，希望对你有所助益！

呼叫中心主管未来工作计划

呼叫中心主管的未来工作计划可以参考下述建议：

1. 提高客户满意度：通过增加电话或在线客户满意度调查，以及改善电话和在线聊天的质量，提高客户满意度，增加客户忠诚度和留存率。

2. 优化呼叫流程：通过自动化呼叫流程，提高呼叫效率，减少人力成本，并确保客户得到及时响应。同时，确保流程符合公司标准和法规。

3. 培训员工：通过定期培训员工，提高他们的技能和知识，包括电话和在线聊天技巧、客户服务技巧、沟通技巧等等。

4. 改进数据分析：通过分析客户数据和呼叫数据，了解客户需求和反馈，识别问题和改进机会，并制定改进计划。

5. 发展新的业务：通过开拓新的业务，增加收入和利润，提高公司的竞争力。

6. 参与决策：作为呼叫中心主管，需要参与公司决策，包括制定呼叫流程、培训计划、预算和绩效评估等等。

7. 保持学习：呼叫中心是一个不断发展和变化的领域，需要保持学习，了解最新的技术和趋势，并适应变化。

因此，作为呼叫中心主管，未来工作计划需要关注客户满意度、呼叫流程、员工培训、数据分析、业务拓展、决策参与和不断学习。

销售新人培训计划

篇一：销售新人培训计划

期限：一周

第一日

上午 认识公司

学员自我介绍让销售员之间互相认识

介绍公司背景、公司架构、各部门的职能分工等（总经办） 介绍公司的管理制度（人事部）

介绍部门的管理制度、奖惩制度及提成方案（销售部）

下午

介绍工作流程及所有的表格、单张、宣传资料等（销售部）

介绍所有健身器械的操作使用及功能、各种课程的内容和一些关于健身的常识（教练部）

第二日 （销售部）

上午 推销准备

一、熟悉产品

介绍公司卖点的所有卡种、价钱、优惠措施、会员须知等

二、了解市场

1、认识目标客户群

2、了解市场潜力

3、认识竞争对手

三、开发客户（配合演练）

1、寻找客户的方法

a、地毯式访问法洗楼

b、连锁介绍法旧客户介绍新客户

c、中心开花法于特定范围内发展具有影响力的中心人物

d、个人观察法从自己日常周围生活环境中寻找潜在客户

销售培训计划 p2 2、如何判断客户

1）客户的类型

2）判断客户的购买需要

3）判断客户的购买能力

四、约见客户

1、约见前的准备

2、电话约见的技巧

下午 亲身感受

一、了解竞争对手

分组到对手公司进行深入了解（设备、服务、价钱、优缺点等）

二、参与运动及课程，感受服务

第三日

上午 会见客户（配合演练）

一、形象塑造

一个专业健身顾问的塑造

1）心灵要美

2）仪容仪表

3）个人仪态

4）建立自信

5）附带工具

二、设计开场白

好的开场白等于成功了一半

三、如何获得客户好感

1、先推销自己后推销产品

2、同顾客作朋友

四、诱发客户的购买欲

1、设计参观路线、介绍产品

销售培训计划 p3 2、告知健身对其带来的好处

3、让客户亲身感受

五、基本的销售技巧

下午 异议处理

一、客户拒绝的原因

二、细心聆听、分析

三、排除异议的技巧

1、顾客永远是对的，不可否定顾客，善用yes..but..

2、根据不同类型对症下药

第四日

上午 达成交易（配合演练）

一、客户的成交信号

二、促成技巧

下午 售后服务及客户管理

一、售后服务

1、定期对客户进行回访（特别在重要的节日）

1）电话

2）短信

3）e-mail

4）书信、贺卡

2、客户健身时多与客户交谈，帮助解决其在健身过程中遇到的

问题

3、诱导客户介绍新客户

4、当公司有活动的时候，及时通知客户参与

5、对快到期的客户建议办理续卡手续

二、客户管理

1、客户分类

销售培训计划 p4 1）未成交的客户

a、可以成交的

b、有意向的

c、代启蒙的

2）已成交的客户

先按卡种分类，再按开卡月份进行细分

2、客户记录的内容

1）未成交的客户

2）已成交的客户

第五日

上午 个案分析及讨论

列举以往从销售过程中遇到不同程度的难题，让销售讨论解决方式

下午 心得分享

由业绩好的个别销售分享工作过程中积累的经验、心得、方法等

第六日

上午 综合质素

一、团队建设

1、互相帮助

2、避免抢客

二、心理调节

1、学会面对失败

2、有积极的人生观

3、控制情绪

三、目标设定

下午 外出派单及销售实习


篇二：汽车销售新人培训计划

一．对公司的了解：

熟悉公司的创建历史，人员结构等。

二．销售：

1．仪容：

提问（1）客户来展厅购车，你第一个推销的是什么？其次是什么？

首先推销的是自己，只有在客户认同你之后才会去认同你的公司和你所卖的产品。这就是所谓人们常说的第一印象

作为一个销售员，该从服装，仪容，仪态上给客户一个信任感。

2．售前工作:

售前准备工作至少包括三个方面，产品知识，消费行为以及自我态度。

（1）产品知识：

当销售人员向客户介绍汽车产品的时候，不应将该汽车的所有特点都事无巨细，一一介绍，罗列在客户面前，而是应该有针对性地将产品的各种特征概括为五个方面来论述，而且一定要努力让客户接受这个理念－在看汽车的时候，首先要想到的就是五个方面，那就是造型与美观，动力与操控，舒适实用性，安全能力以及超值表现。

任何一个产品都是有特征的，而这些产品特征也都可以转换成相应的产品优点。一个产品的优点就是：该特征是如何使用的，以及是如何帮助客户解决问题的

介绍公司主营韩国现代及法国标志系列：

韩国现代：
　
特点：外型亮丽时尚、线条流畅、配置齐全、性价比高。
　
缺点：品牌可信度不高，近一年价格浮动太大。导致客户从质量方面产生误解。

销售重点：性价比

法国标志：
　
特点：国际知名品牌，世界销量第2位。做工精致，座椅较之其他品牌车更为舒适。硬顶敞蓬跑车是一个很好的卖点。且后箱盖的开启方式是一个亮点。
　
缺点：进驻国内市场较晚，品牌知名度未打上去。售后服务站点也较少。硬顶敞蓬因操作不当翻修率较高。
　
销售重点：从外型设计及其硬顶敞蓬车特点上着重介绍。

3．消费行为：

消费行为是一个社会科学的概念，通常是指消费者在正常情况下的普遍行为倾向，也正是这些普遍的行为倾向可以向我们揭示他们在做采购决策时是如何思考的。

从客户利益出发，帮助他了解而不是强制推销他购买我们的车。
　
询问客户打算购买何种车型，心理价位（预算），
　
帮助推荐（尽量推荐公司现有车型，也要求对其他各种车型熟悉，并加以对比）

4．自我态度与销售的核心实力：

一个人在其一生中取得的成就，获得的幸福很大的成份取决于其态度是有一定的道理的。

要成为一个销售员很简单：

热情的接待客户
　
耐心的介绍产品
　
了解客户需求

为客户做好服务

完成经理下达的每月指标

这样的销售谁都会做。但如果想成为更好的销售人员。还有太多的事情可以做，可以学习：

收集了解熟悉各类汽车知识和相关数据
　
了解竞争对手，知道同行最近动向、同类产品的价格及他们是怎么向客户介绍产品

熟练掌握销售流程：

填写报价单╠╠签订合同╠╠签订委托上牌协议╠╠客户确认后去财务部交钱╠╠与售后服务部人员交接车辆╠╠填写交接单╠╠单证到后通知客户商检╠╠交购置税╠╠上牌╠╠结帐

购置税

1. 领照单

2. 客车额度投标拍卖ic卡

3. 大贸单（原件及复印件）/国产车为合格证

4. 商检单（原件及复印件）

5. 整车发票（原件及复印件）

6. 身份证（个人/原件及复印件）

7. 户口本（个人/原件及复印件）

8. 营业执照（单位/正本及复印件）

9. ic卡（原件及复印件）

10. 介绍信（三考场）

进口车地点：曹杨路 国产车：曹杨路/沪南公路三考场

商检及上牌手续1（个人）：

1. 身份证（复印件）

2. 户口本（复印件）

3. 大贸单

4. 商检单

5. 整车发票

6. 保单（上牌时）

7. 车

上牌时身份证及户口本需要原件，民生路商检需带私章。验车地点：滨州路

商检及上牌手续2（公司）

1. 代码证（复印件）

2. ic卡（交购置税时）

3. 营业执照（复印件）

4. 大贸单

5. 商检单

6. 整车发票

7. 保单（上牌时）

8. 车

上牌时代码证及ic卡需要原件，单位公章。

填写成交单

第一联交客户服务部。

第二联销售人员自留在所有销售流程结束后交财务。

第三联交财务部。

第四联交销售经理。

三．销售技巧

1．沟通技能

经常赞扬客户的观点和看法，尤其是客户对汽车的任何评价和观点，从而建立良好是沟通方式。与客户周围的人有广泛的关系，密切的关系。销售人员不仅要对客户的行业有所关注和关心，而且还要理解客户的利益，完全从为客户提供建议的角度来介绍汽车。倾听客户说的任何一句话，仔细观察客户的任何一个表情动作。

学会赞扬客户：如他的提问、观点、专业性等。如：您说的真专业，一听就知道是行家。

或是承认客户的观点、看法或者问题的合理性。如：如果我是您，我也会这么问。许多人都这么问过，这是大部分人都很关心的问题。

重组客户的问题，重组客户的问题可以增加对客户问题的理解，尤其是客户会认为你在回答他问题的时候比较慎重。

2．接近客户技巧

当客户一走近展厅时，上门微笑迎接，与其保持5米距离，让他先看一下展厅的车。当客户表现出若干动作时，也就是需要你的帮助。上前与其保持1米距离倾听、交谈。客户问完继续独自看车时再退后。这样会让客户有种被尊重的感觉，而不会觉得有厌恶感。切记对普通客户使用大量的深奥难懂的专业术语，尽可能多的把一些专业术语转换成简单易懂的语言介绍给客户。（作业：明白什么是esp、abs、ebd等，并用简单的语言表达）

在与客户接触的短暂时间中尽可能多的了解他，如职业，工作性质，脾气，性格等。这样介绍时就更能得心应手，更多的从客户的角度出发，让他感觉到你是帮他在选车，而不是强制推销某一车款。对于客户来说，找到一个他们喜欢的卖车人，再加上一个合理的产品价格。两者相加，就是一个成功的销售。

而获得一个陌生人的喜欢不是一个容易的事情。首先难在一个人决定自己是否喜欢另外一个人的标准因人而异，其次，影响最终是否喜欢某个人的时间非常短暂，而且一旦喜恶形成后，就很难改变了。

人们通常会喜欢与自己有类似背景的人

人们通常会喜欢与自己行为举止，观点，看法，价值观类似的人

人们通常喜欢衣装与自己类似的人

人们通常喜欢真正关心他们应得利益的人

人们通常喜欢比较示弱的人

人们通常喜欢带给他们好消息的人

人们通常喜欢赞扬他们的人

人们通常喜欢那些表达了喜欢他们的人

在最初与客户沟通的过程中，作为销售员首要的目的并非是直接推销你的车，而是先与客户进行良好的沟通，让客户喜欢与你交谈。要让客户感觉到你的热忱，专业，更重要的是诚恳、真诚。

3．了解潜在客户的动机：

从展厅的角度来看，应该有5个重要方面：弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。

弄清前来展厅看车的客户他们到底是来干什么的？顺便路过？开眼界？替上司看车？自己买车？

清楚客户的购买重点，价格？技术？舒适度？还是靠车来提升自己的地位。了解清楚后，从客户角度出发，与客户之间就能初步建立一种信任感。

游戏形式 :

两把椅子，一个培训学员。形式上，要求这个学员在两个椅子之间转换，在不同的椅子上扮演在那个椅子上指点的角色，并与另外一个椅子上的角色对话。至少要有15个回合。主题根据培训师培训的内容由浅入深地设置。

游戏目的

透彻地学会如何在客户的头脑中发现客户的需求，并且找到他们的采购的真实动机，在客户没有感觉的情况下，将自己的产品植入客户的头脑。

所需时间

一个学员需要大约15分钟。一次30人的培训，应该至少有20%的人参与，可以要求小组选派代表来当众演练。

4．客户关系

将车卖给客户只是第一步，随后可以建立自己的客户档案，与客户保持联系，跟踪服务，询问车况、驾驶感受，提醒客户不要忘记给车做保养等。这样一方面能提高自己对车的实际使用状况有一很好的了解，其次也能使客户感觉到他得到了一种温馨的服务。

再有的，就是自己在不断的实践中的感悟。每日可总结一下所接触客户的类型，介绍时所遇到的难题，及对不同客户不同的介绍方式。久而久之，就会体验出一套自己的心得。


篇三：电话销售新人培训计划

俗话说：师傅领进门，修行在个人。所以说，每个人都能独创一套适合自己的修行，我写下我的，仅仅是给大家一个参考，欢迎有个性的你们说说自己对已经参加过的入职培训的感受。每个人都能写出电话销售新人培训计划。

第一天：公司介绍。有很多童鞋会说，不管哪家公司，公司介绍需要用一天时间进行培训吗?当经理把一本公司介绍摆你面前，然后去忙别的事，第一天的8个小时，不再搭理你，你会如何做?

以前曾问过个朋友，他说把公司介绍倒背如流。转化不成自己的东西的功都是无用功。从公司介绍中找出销售需要用到的理论支持：实力，专业背景，同行中的优势，产品本身特点。然后用从介绍中提炼出来的这些东西，先说服自己，如果自己无法说服自己购买本公司的产品的话，那就从公司介绍中再去找理由，直到找到为止。如果自己都没说服自己的话，怎么去说服将来你的客户。

说服自己很是关键，用个实际例子说明：刚进公司时有个非常友善的老大姐，始终给我印象最好，她总说产品价格贵，自己无法说服自己产品能带来物超所值的服务，因此之前业绩一直不好。之后销售部的良性竞争意识被悄悄

的调动起来(这点领导者做的真不错)，老大姐再没说过价格贵，说服自己是第一步，由衷的去介绍产品时，影响力就出来了，上周她是销售的周冠军。

因此说服自己非常关键。每家公司的介绍，都是自身优势的集中体现。

第二天：公司培训视频。每个公司关于如何做好本公司的工作，都会有培训视频，如何转换成自己的东西呢?看视频时，把要点，记下来，写在纸上，然后加在办公桌上，让自己时刻能看到这些前人宝贵的经验之谈。前人的成功经验非常宝贵，一定要善于利用。

第三天电话销售技巧。这要由着性子讲，一天可是讲不完

好在是初级，注意几个要点就可以：有了前两天的积累，腹中已经有了如何去说服他人的准备。如何开头是关键。接通电话第一种情况愿意听你说，把前两天的储备说出来即可。第二种情况，对方很忙，想要挂断电话，这时立即要跟上一句：先生或女士，请问晚上7点左右您还忙吗，可以那会儿给您打电话吗?一般的回答都是可以。二班的回答

是：不成，要不明天晚上7点打吧。三班的回答是挂断电话，没给你机会(这种情况再你能追问时已不多见了，因为要挂断的话，早就挂断了)。

让大家记住的是，在繁忙人士接电话，说出目前不方便时，要立即给出下次沟通的明确时间，一般对方会很快答应，这对于你下次沟通有个很好的理由了。若对方未按约定接听你的电话，你可以理直气壮的发个短信说：按照咱的约定，如约致电给您，您没有接听，知道您忙，我会在转天的晚上7点再次致电给您。

以我的经验，90%的客户都会如约接听电话的。这样沟通的目的就达到了。

呼叫中心工作思路和工作计划

为了更好的了解工作进行情况，是时候好好的准备下一阶段工作计划了，这份工作计划可以大大提升我们工作效率并且让我们快速掌握工作核心要点，怎么样去润色工作计划的内容呢？急你所急，小编为朋友们了收集和编辑了“呼叫中心工作思路和工作计划”，我们后续还将不断提供这方面的内容。

呼叫中心工作思路和工作计划

呼叫中心工作思路：

1. 确定工作目标：包括客户满意度、客户响应时间和客户投诉率等。

2. 设计呼叫流程：包括呼叫流程、呼叫记录和呼叫响应程序等。

3. 培训员工：包括呼叫流程、客户服务技巧和沟通技巧等。

4. 建立客户档案：包括客户姓名、电话、购买历史和偏好等。

5. 分析呼叫数据：通过呼叫记录分析呼叫质量、客户信息和呼叫来源等。

工作计划：

1. 每周定期召开呼叫会议，分析呼叫数据，讨论呼叫质量问题，制定改进计划。

2. 培训员工：包括呼叫流程、客户服务技巧和沟通技巧等。

3. 维护客户档案：包括客户姓名、电话、购买历史和偏好等。

4. 提供客户服务：包括解答客户疑问、解决客户问题和提供客户支持等。

5. 处理客户投诉：包括及时响应客户投诉、调查投诉原因并采取改进措施等。

6. 跟进客户：包括跟进客户购买历史和偏好等，提供客户支持和推荐客户购买等。

7. 分析呼叫数据：通过呼叫记录分析呼叫质量、客户信息和呼叫来源等，为改进呼叫流程和服务质量提供依据。

8. 持续改进：不断改进呼叫流程、服务质量和员工技能，提高客户满意度和忠诚度。

销售新人培训工作计划

以下是小编为大家整理的关于销售新人培训工作计划的文章，希望大家能够喜欢！

期限：一周

第一日

上午 认识公司

学员自我介绍——让销售员之间互相认识

介绍公司背景、公司架构、各部门的职能分工等（总经办） 介绍公司的管理制度（人事部）

介绍部门的管理制度、奖惩制度及提成方案（销售部）

下午

介绍工作流程及所有的表格、单张、宣传资料等（销售部）

介绍所有健身器械的操作使用及功能、各种课程的内容和一些关于健身的常识（教练部）

第二日 （销售部）

上午 推销准备

一、熟悉产品

介绍公司卖点的所有卡种、价钱、优惠措施、会员须知等

二、了解市场

1、认识目标客户群

2、了解市场潜力

3、认识竞争对手

三、开发客户（配合演练）

1、寻找客户的方法

A、地毯式访问法——洗楼

B、连锁介绍法——旧客户介绍新客户

C、中心开花法——于特定范围内发展具有影响力的中心人物

D、个人观察法——从自己日常周围生活环境中寻找潜在客户

销售培训计划 p2 2、如何判断客户

1）客户的类型

2）判断客户的购买需要

3）判断客户的购买能力

四、约见客户

1、约见前的准备

2、电话约见的技巧

下午 亲身感受

一、了解竞争对手

分组到对手公司进行深入了解（设备、服务、价钱、优缺点等）

二、参与运动及课程，感受服务

第三日

上午 会见客户（配合演练）

一、形象塑造

一个专业健身顾问的塑造

1）心灵要美

2）仪容仪表

3）个人仪态

4）建立自信

5）附带工具

二、设计开场白

好的开场白等于成功了一半

三、如何获得客户好感

1、先推销自己后推销产品

2、同顾客作朋友

四、诱发客户的购买欲

1、设计参观路线、介绍产品

销售培训计划 p3 2、告知健身对其带来的好处

3、让客户亲身感受

五、基本的销售技巧

下午 异议处理

一、客户拒绝的原因

二、细心聆听、分析

三、排除异议的技巧

1、顾客永远是“对”的，不可否定顾客，善用Yes…..But…..

2、根据不同类型对症下药

第四日

上午 达成交易（配合演练）

一、客户的成交信号

二、促成技巧

下午 售后服务及客户管理

一、售后服务

1、定期对客户进行回访（特别在重要的节日）

1）电话

2）短信

3）E-mail

4）书信、贺卡

2、客户健身时多与客户交谈，帮助解决其在健身过程中遇到的

问题

3、诱导客户介绍新客户

4、当公司有活动的时候，及时通知客户参与

5、对快到期的客户建议办理续卡手续

二、客户管理

1、客户分类

销售培训计划 p4 1）未成交的客户

A、可以成交的

B、有意向的

C、代启蒙的

2）已成交的客户

先按卡种分类，再按开卡月份进行细分

2、客户记录的内容

1）未成交的客户

2）已成交的客户

第五日

上午 个案分析及讨论

列举以往从销售过程中遇到不同程度的难题，让销售讨论解决方式

下午 心得分享

由业绩好的个别销售分享工作过程中积累的经验、心得、方法等

第六日

上午 综合质素

一、团队建设

1、互相帮助

2、避免抢客

二、心理调节

1、学会面对失败

2、有积极的人生观

3、控制情绪

三、目标设定

下午 外出派单及销售实习

销售企业新人培训工作计划

建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。下面是由范文资讯网小编为大家整理的“销售企业新人培训工作计划”，仅供参考，欢迎大家阅读。

销售企业新人培训工作计划(一)

由于我销售经验不足，并且对公司所经营的产品还不够了解，所以如我有幸加入公司，工作分两个阶段来完成。

一、学习阶段

1.、每天学习了解公司的产品，分析归纳产品的特点，亮点，卖点，总结出如何更好的按客户的需求提供合适的产品。(主要途径：通过阅读公司的产品资料，参加培训，与老员工的沟通交流等)

2、每天跟随老员工学习拜访，电话约谈等工作技巧。并尽快融入团队。

3、每天撰写工作学习日志，总结经验教训，反思个中得失

二、工作阶段

1. 每天收集一定数量的客户资料(收集内容大致包括公司基本情况、规模、对我公司的产品需求情况、决策者情况等)

A.通过公司渠道收集。

B.通过自己的渠道收集，

1)通过网络、媒体进行电话联系收集客户资料(如每天联系10个客户)。

2)按片区扫街形式上门拜访收集详细资料(如每天收集一个区域内的大客户)。

2. 每天将收集的客户资料以统一的格式和标准汇总客户信息，整理，分析，总结。筛选出有价值的潜在客户并对潜在客户进行重点跟进。梳理、排查、研究客户个性化特点，从中分析特点，研究具体的跟进措施。

3.每天通过对客户的收集整理，开发一定数量的客户。

4. 每天及时就工作中出现的自身无法克服或解决的情况向同事请教。

5.每天及时以公司统一的标准和格式向潜在客户电邮有关公司、项目、产品的资料。

6.每天撰写工作日志，总结经验教训。反思个中得失。

7. 每天及时完成公司交办的其他工作。

8.每周对潜在客户进行一次全面的梳理和排查，研究情况，发现问题，及时解决。

9.每周根据公司的大客户开发工作计划，及时将工作细化、分解，并及时予以跟进。

10. 每周提交工作汇报，就计划执行情况做出分析和总结，阐述其中的得失及原因，提出整改意见，并向公司提出自己的合理化意见及建议。

以上就是我短期内的工作计划，工作中会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事请教，共同努力克服，为公司做出自己最大的贡献。不过现实来讲，我目前有很多不足之处需要改进和学习，我相信自己能够胜任这份工作，也希望领导能够给我这次机会。

销售企业新人培训工作计划(二)

入职后的一周内，企业管理的核心工作就是对销售新人进行培训。

第一步、了解公司各方面的情况 作为入职的新人，必须要先了解公司历史和经营目标、企业文化、公司的制度;组织机构设置和权限情况;主要的负责人员，公司财务状况，以及主要的车型与销售量。还可以特别举例销售精英的业绩情况。

第二步、企业的产品情况(详细的考核) 训，特别是所售产品的详细情况。这可以说是销售技巧的最基本培训，也是一个非常核心的要点。因此，在培训前要提出作业，并且对培训进行相关的考核。在全过程的培训完毕之后，还可以再进行一次全面的考核。其中，所售车型产品这个是重点。

第三步、了解顾客的类型 根据产品的培训，引出客户的类型。要了解各种类型的顾客，特征、以及相关的对策，另外，还要了解他们的购买动机、购买习惯。

第四步、竞争对手的了解 了解产品和顾客类型之后，接着要培训的是竞争对手，俗话说“知己知彼，百战百胜”。既要了解自己，还要了解公司的竞争对手的产品优点和缺点，以及对手的策略和政策。

第五步、销售流程的培训 销售流程也是培训的重点，属销售技巧中的大概工作流程。

用一周的时间让新人了解车型，或给分类主打那几种车型，主要是被参数，被配置。然后礼拜天考核。

2：第二周分车型，价格，不同车型的不同配置。用礼拜天考核。

3：第三周跟着师傅学习接待，话术，师傅接待客户的时候让新人在一边观看，学习，了解接待的基本流程，和客户的交谈方式询问方式。礼拜天初次绕车演练。

4：第四周，每天进行绕车演练，真正接一位客户，如果有车展的话，让新人去锻炼锻炼，是一个很不错的成长方式。

5：第二个月，进行复检，检查基本车辆信息，前两周，至少接四次客户，接完后总结自己的不足与缺陷，然后再学习，第三周，一天接一位客户，并且把客户留店时间保持越长越好。最后一周跟着老客户，学习交车挂牌，过户保险等新车交付的事项。

当然在每天都接客户的时间里，坚持打回访，力争客户二次或多次来店。可以帮老销售顾问打好口碑。

销售企业新人培训工作计划(三)

在20xx年刚接触这个行业时,在选择客户的问题上走过不少弯路,那是因为对这个行业还不太熟悉,总是选择一些食品行业,但这些企业往往对标签的价格是非常注重的.所以今年不要在选一些只看价格,对质量没要求的客户.没有要求的客户不是好客户。

20xx年的计划如下：

一、对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。

二、在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。

三、要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。

四、今年对自己有以下要求

1、每周要增加x个以上的新客户，还要有到个潜在客户。

2、一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。

3、见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。

4、对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。

5、要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。

6、对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。

7、客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。

8、自信是非常重要的。要经常对自己说你是的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

9、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

10、为了今年的销售任务每月我要努力完成xx到xx万元的任务额，为公司创造更多利润。

以上就是我这一年的工作计划，工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服。为公司做出自己的贡献。

社联监察部新人培训计划

 礼仪培训
        　礼仪是我们内在气质自然散发出来的，尊重是最大的礼仪，内心的美好是最有力量的魅力。
        礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。正可谓“四两拨千斤 baike.*.com/view/247266.htm”。
        仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。
        服饰礼仪
        整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。
        清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。 
        大方。款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。
        在正式场合，一般要求穿正装。
        常用礼仪
        鞠躬礼仪：
        身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。
        开门：
        向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。
        握手：
        五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。
        参加者礼仪
        会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。
        人际交往
        展现自身魅力
         人际交往是交往双方相互作用的过程。
        1、加强心理修养
        2、扩展兴趣爱好
        3、提高社交能力
        4、重视第一印象
        创造交往机会
        
        社会交往是在交往双方之间或交往双方的一方的某些特征产生兴趣的前提下进行的。
        1、乐观对待人生
        乐观对待人生是一种积极向上的人生追求。
        乐观对待人生是一种积极乐观的人生态度。
        2、表现真实自我
        3、扩大活动范围
        活动范围的扩大与个体的兴趣爱好有密切的关系。
        4、留意观察他人
       
        主动与人交往
        
        1、学会对人微笑
        微笑隐含着对他人的尊重和接纳。
        2、注视对方眼睛
        表示对对方的注意，表达了你愿意与对方交往的愿望和诚心。
        表明了对对方的尊重和对方叙述内容的兴趣。
        目光接触的次数和每一次保持的时间长度为指标，可以预测沟通者之间关系密切的程度。接触的次数越多，每一次保持的时间越长，意味着彼此的接纳性越高。
        3、有意求助他人
        4、增强自信心
        以诚待人
        交往双方真诚相待是加深双方情感联系的基础和前提，双方都应该积极关注对方的兴趣，耐心倾听对方的谈话，真诚称赞对方长处，时时记挂对方的好处，使对方能够感受到你对他的重视和尊重。
        1、关注对方的兴趣
        2、倾听对方的谈话
        倾听是一种积极主动的接受过程，它对对方的谈话具有支持作用。
        听见是一种被动消极的接受状态，不能对对方的谈话构成支持。
        3、称赞对方的长处
        称赞是对他人的肯定。
        称赞要恰如其分，不能言过其实，态度要真诚。
        与顺境中的赞扬相比，更希望在逆境中得到支持。
        与当时的恭维相比，人们更看重事后的回顾。

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