为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现,进一步提高营业前台服务质量,提高营业人员的工作积极性,特制定邮政储蓄营业员服务考核管理办法
一、服务质量考核(70分)
(一)服务规范(20分)
1、未能正确佩带工号牌、头饰、领结,按规定穿统一工作装或没有淡妆上岗的每次扣2分。
2、未保持个人台席整齐、清洁、卫生等,离开台席或微机故障时没有出示相应告知牌的每次扣1分。
3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然,未正确使用标准的身体语言,每次扣1分。
4、未提前上岗做好班前准备,生产用品、单据、书写工具没有定制定位,摆放有序;工作柜台、各类电脑、设备未保持外观整洁、放置恰当者每次扣2分。
5、拒接办公电话,电话响铃6声内未提机者,每次扣2分。
6、台席上无客户时没有做到面带微笑,站迎服务,客户临近台席前1米处没有主动招呼的(“您好,请问您要办理什么业务?”),每次扣2分。
7、办理业务时,没有做到四声服务的(即“来有迎声,问有答声,唱收唱找声,走有送声”),每次扣2分;每月超过5次者,该项考核不得分。
8、在办理业务过程中,没有做到“接一问二招呼三”,每次扣2分。
9、未运用“十字用语”的(请、您好、谢谢、再见、对不起),每次扣1分。
10、与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送的,每次扣2分。
11、在营业现场化妆、梳头、吃东西等,每次扣5分,每月超过3次者,该项考核不得分。
12、上班时间聊天、接打私人电话等,做与工作无关的事每次扣3分(除与上班迟到时间等同扣除外,该项同时重复考核),每月超过5次者,该项考核不得分。
13、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务,未按照业务规定办理的,每次扣2分;造成客户申告的,视情每次扣5-20分。
(二)服务态度(30分)
1、接待顾客时没有热情主动,做到微笑与细心聆听,对客户的咨询表现出态度冷淡,不耐心、搪塞、敷衍客户的(应该以友善亲切的态度解答客户的询问,回答时与客户保持眼神接触),每次扣2分。
2、未能主动热情的为客户介绍新业务,推诿客户的,每次扣3分。
3、服务时未实行“先外后里”的原则的(即先满足本单位外客户的服务需求,后满足其他各级别服务人员的协助服务需求),每次扣1分。
4、未能严格执行“首问责任本文 制”,以任何借口推诿客户的每次扣10-20分,每月二次以上者,班组警告;每月三次以上者取消当月考评资格,并作为重点考核对象或上报上级部门处理。
5、下班时若未办理完客户的业务应继续将业务办理完毕,推诿、拒办业务的,每次扣10-20分。
(三)业务技能及处理能力(20分)
1、业务不熟悉,对于客户咨询未按统一口径回复的,每次扣2分;造成误导的每次扣3-5分;由此引起客户投诉的,每次扣10-20分。
2、对于一般性问题,并且值班长已经指教过的问题,第三次起仍不能独立处理,每次扣2分。
3、对到营业前台办理销户的客户,未予挽留;对竞争对手的客户咨询,未主动推介相关业务并劝转的,每次扣3分。
4、客户手续不完整,未正确引导和解释的,每次扣3分。
5、交接班时没有做到有序交接,未能正确引导客户转其它台席办理业务,每次扣2分;发现提前暂停营业的每次扣5分。
6、粗心大意,出现工单或交接班本填写差错,每次扣2分。
7、发现他人受理或解答业务错误,主动帮助纠正并达到效果的每次加3分。
8、及时有效地对重大服务瑕疵进行补救,挽回企业影响的,经核实每次加10-20分。
二、工作纪律(30分)
(一)上班时间考核以提早15分钟上班时间为准。迟到5分钟以内,扣2分/次;迟到10分钟以内,5分/次,每增加5分钟加扣2分。迟到60分钟以上按旷工1个班次处理,扣20分,经班组通知,仍未到岗的,加扣10分,并视情节轻重予以警告或通报处理,两次以上报上级处理。
(二)全月迟到5次以上加扣5分;全月连续2次以上迟到30分钟以上者,纪律考核不得分;情节严重者,可按待岗处理(早退、开会迟到、无故缺席、溜岗、串岗、打私人电话等时间,与上班迟到时间等同处理)。
(三)请假考核
1、病事假考核
⑴病假、事假0.5天,扣2分。
⑵病假需提供病假证明,事假需补足相应班务,补班时间由班组统筹安排。
⑶全月累计请假天数病假超过7天、事假超过5天取消当月考评资格。法定假期按企业规定执行。
邮政银行营业部储蓄营业人员服务考核管理办法第2页
2、请假手续Fwr816.Com推荐阅读
本篇是小编为您整理的银行营业部工作计划模板,仅供大家查阅。
一工作决心
第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习金融专业知识和相关法律常识;
第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;
第三,注重本部门的工作作风建设,加强管理,团结一致,勤奋工作,形成良好的部门工作氛围。不断改进我支行服务水平,积极为我支行创造更高价值,力争取得更大的工作成绩
二工作计划
明年的工作主要从三个方面着手:抓服务、抓质量、抓素质,现就针对这三个方面制定我营业部在201x年的工作思路:
1、充分发挥窗口主渠道作用,做大做强储蓄存款业务,突出重点,明确载体和渠道作用,抓客户、抓产品、抓时间点、抓机制体制建设,在储蓄存款上下功夫,打破大锅饭,加大考核力度,强化激励作用,全员参与,努力扭转储蓄存款下滑的不利局面。
2、抓队伍建设,加强学习型组织和学习型团队的组织建设,加大员工的业务知识培训力度,全面提高一线临柜员工的业务素质,加强对员工新线操作技能的训练,鼓励员工争当柜员、技术标兵,全面提高我部各项业务的核算质量和产品推广。
3、进一步对我部各项业务进行流程整合。在综合柜员制的基础上,开设对公、对私VIp柜台,为我行重点客户提供个性化、差异化、专业化的服务,努力提高重点客户群体的忠诚度,保存款、保稳定。
4、进一步加大中间业务的柜面营销力度,继续做大做强对私国际结算业务,努力增加对私中间业务收入,同时继续在黄金宝、外汇宝、基金、保险、理财产品、网上银行、借记卡开卡、联名卡、校园卡发卡上下功夫。
5、深入研究我行的对公对私产品,狠抓产品创新,提高对公、对私客户对我行产品“功能和实用性”的认识,拓展我行的服务领域。
6、进一步加强我部合规文化建设,坚决杜绝业务差错和屡查屡犯问题的发生;加强安全保卫工作,实现全年业务安全、合规运行。
6、全面提高服务质量,做好文明优质服务工作,争创江苏省银行业示范服务窗口
新起点、新希望。站在201x年的起点,让我们满怀信心,以更清醒的头脑、更旺盛的斗志、更奋发的姿态、更勤奋敬业的精神和更充沛的干劲,向我们的既定目标进发!
根据我行今年一年来会计结算工作的实际情况,明年的工作主要从三个方面着手:抓服务、抓质量、抓素质,现就针对这三个方面制定我营业部在201x年的工作思路。一、以客户为中心,做好结算服务工作。客户是我们的生存之源,作为营业部又是对外的窗口,服务的好坏直接影响到我行的信誉
1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行,并做到每个员工能耐心对待每个顾客,让客户满意。
2、随着金融业之间的竞争加剧,客户对银行的服务要求越来越高,不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上,除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外,更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种,提高我行的竞争能力。
3、主动加强与个人业务的联系,参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统,但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合,是我营业部工作的一个欠缺。
4、以银行为课堂,明年我们将举办更多的银行结算办法讲座,增加人们的金融知识,让客户多了解银行,贴近银行从而融入到我行业务中。
5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作,并向优质客户推广使用网上银行业务。
二、强内控制度管理,防范风险,保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多,促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求
1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换,然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分,一岗一卡,一人一卡,增强制度执行的钢性,提高约束力。
2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防,着重加强帐户管理(确保我行开户单位的质量)和上门服务。
3、进一步加强会计出纳制度,严格会计出纳制度的执行与检查,规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。
4、重点推行支付密码器的出售工作,保证银企结算资金的安全,进一步提高我行防范外来结算风险的手段。
5、规范业务操作流程,强化总会计日常检查制度以及时发现隐患,减少差错杜绝结算事故。
6、切实履行对分理处的业务指导与检查。
7、做好会计核算质量的定期考核工作。
五、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本,在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍
1、把好进人用人关。银行业听着很美,其实充满竞争和风险,所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工潜能来确定适合的岗位,从而提高员工的积极性。
2、加强业务培训,这也是明年最紧迫的,现已将培训计划上报人事部门,准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。
3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵,除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。
4、勤做员工的思想工作,关心鼓励员工,强化员工的心理素质。
5、有计划、有目的地进行岗位轮换,培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。
下面是小编为您整理的银行营业部工作计划样本,仅供大家查阅。
本人20xx这一年敬业爱岗、创造性地开展工作,在吸存方面取得了一些成绩,回顾这半年来的工作,我在单位领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照单位领导的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,为了明年工作更好的进展,更好的实施,下面是我来年的工作计划:
一工作决心
第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习金融专业知识和相关法律常识;
第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;
第三,注重本部门的工作作风建设,加强管理,团结一致,勤奋工作,形成良好的部门工作氛围。不断改进我支行服务水平,积极为我支行创造更高价值,力争取得更大的工作成绩
二工作计划
明年的工作主要从三个方面着手:抓服务、抓质量、抓素质,现就针对这三个方面制定我营业部在20xx年的工作思路:
1、充分发挥窗口主渠道作用,做大做强储蓄存款业务,突出重点,明确载体和渠道作用,抓客户、抓产品、抓时间点、抓机制体制建设,在储蓄存款上下功夫,打破大锅饭,加大考核力度,强化激励作用,全员参与,努力扭转储蓄存款下滑的不利局面。
2、抓队伍建设,加强学习型组织和学习型团队的组织建设,加大员工的业务知识培训力度,全面提高一线临柜员工的业务素质,加强对员工新线操作技能的训练,鼓励员工争当柜员、技术标兵,全面提高我部各项业务的核算质量和产品推广。
3、进一步对我部各项业务进行流程整合。在综合柜员制的基础上,开设对公、对私VIp柜台,为我行重点客户提供个性化、差异化、专业化的服务,努力提高重点客户群体的忠诚度,保存款、保稳定。
4、进一步加大中间业务的柜面营销力度,继续做大做强对私国际结算业务,努力增加对私中间业务收入,同时继续在黄金宝、外汇宝、基金、保险、理财产品、网上银行、借记卡开卡、联名卡、校园卡发卡上下功夫。
5、深入研究我行的对公对私产品,狠抓产品创新,提高对公、对私客户对我行产品"功能和实用性"的认识,拓展我行的服务领域。
6、进一步加强我部合规文化建设,坚决杜绝业务差错和屡查屡犯问题的发生;加强安全保卫工作,实现全年业务安全、合规运行。
6、全面提高服务质量,做好文明优质服务工作,争创江苏省银行业示范服务窗口
新起点、新希望。站在20xx年的起点,让我们满怀信心,以更清醒的头脑、更旺盛的斗志、更奋发的姿态、更勤奋敬业的精神和更充沛的干劲,向我们的既定目标进发!
根据我行今年一年来会计结算工作的实际情况,明年的工作主要从三个方面着手:抓服务、抓质量、抓素质,现就针对这三个方面制定我营业部在~年的工作思路。
一、以客户为中心,做好结算服务工作。客户是我们的生存之源,作为营业部又是对外的窗口,服务的好坏直接影响到我行的信誉
1、我行一直提倡的首问责任制、满时点服务、站立服务、三声服务我们将继续执行,并做到每个员工能耐心对待每个顾客,让客户满意。
2、随着金融业之间的竞争加剧,客户对银行的服务要求越来越高,不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上,除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、BSp航空代理等代理结算外,更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种,提高我行的竞争能力。
3、主动加强与个人业务的联系,参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统,但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合,是我营业部工作的一个欠缺。
阅读了以上《银行营业部工作计划》本站编辑还为您推荐更多工作计划栏目
4、以银行为课堂,明年我们将举办更多的银行结算办法讲座,增加人们的金融知识,让客户多了解银行,贴近银行从而融入到我行业务中。
5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作,并向优质客户推广使用网上银行业务。
二、强内控制度管理,防范风险,保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多,促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求
1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换,然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分,一岗一卡,一人一卡,增强制度执行的钢性,提高约束力。
2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防,着重加强帐户管理(确保我行开户单位的质量)和上门服务。
3、进一步加强会计出纳制度,严格会计出纳制度的执行与检查,规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。
4、重点推行支付密码器的出售工作,保证银企结算资金的安全,进一步提高我行防范外来结算风险的手段。
5、规范业务操作流程,强化总会计日常检查制度以及时发现隐患,减少差错杜绝结算事故。
6、切实履行对分理处的业务指导与检查。
7、做好会计核算质量的定期考核工作。
五、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本,在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍
1、把好进人用人关。银行业听着很美,其实充满竞争和风险,所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位,从而提高员工的积极性。
2、加强业务培训,这也是明年最紧迫的,现已将培训计划上报人事部门,准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。
3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵,除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。
4、勤做员工的思想工作,关心鼓励员工,强化员工的心理素质。
5、有计划、有目的地进行岗位轮换,培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。
欢迎阅读范文人网《邮政银行营业部储蓄营业人员服务考核管理办法》内容,我们还为您精心挑选了关于2024工作计划的优质专题,请访问:银行营业部老总转正自我鉴定
展开全文