中央空调操作标准作业规程

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中央空调操作标准作业规程

1.0目的

规范中央空调操作程序，确保正确、安全地操作中央空调。

2.0适用范围

适用于物业管理公司辖区内的会所、食街的中央空调操作。

3.0职责

3.1设备部主管/组长负责检查《中央空调操作标准作业规程》的执行情况。

3.2当值管理员具体负责中央空调的操作。

4.0程序要点

4.1开机前的检查。

4.1.1电压表指示是否在额定值的±10范围以内。

4.1.2各种信号灯显示是否正常。

4.1.3各种阀是否均已打开。

4.2开机。

4.2.1启动冷却塔风机。

4.2.2启动冷却塔水泵。

4.2.3启动冷冻泵。

4.2.4确认冷却水供水压力正常、冷冻水供水压力正常，过5～10分钟后启动压缩机。

4.2.5压缩机启动后，观察压缩机运行电流，压缩机吸排气压力，检查有无异常振动、噪音或异常气味，确认一切正常后才算启动成功。

4.3停机。

4.3.1停压缩机。

4.3.2过5～10分钟后停冷冻水水泵、冷却塔水泵、冷却塔风机。

4.3.3全部关停后，严禁将总电源开关拉下，应保持压缩机继续预热以便下次启动。

4.3.4确认无异常情况后才算停机成功。

5.0记录

6.0相关文件

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中央空调运行管理标准作业规程

中央空调运行管理标准作业规程

1.0目的

规范中央空调运行管理工作，确保中央空调良好运行。

2.0适用范围

适用于物业管理公司辖区内务类中央空调的运行管理。

3.0职责

3.1设备部主管负责检查中央空调运行管理的实施情况。

3.2设备部组长负责组织实施中央空调的运行管理。

3.3当值管理员具体负责中央空调的运行管理。

4.0程序要点

4.1巡视监控。

4.1.1当值管理员每隔两小时巡视一次中央空调机组，巡视部位包括：中央空调主机、冷却塔、控制柜(箱)及管路、闸阀等附件。

4.1.2巡视监控的主要内容如下：

a)检查线电压(正常380Ｖ，不能超额定值的±10)；

b)检查三相电流(三相是否平衡，是否超额定值)；

c)检查油压(正常10～15kgf/Cm2)；

d)检查高压(＜12kgf/cm2＝；

e)检查低压(＞2.5kgf/Cm2)；

f)冷却水进水温度(正常＜35℃＝；

g)冷却水出水温度(正常＜40℃＝；

h)冷冻水进水温度(正常10～18℃)；

i)冷冻水出水温度(正常6～10℃)；

j)检查中央空调主机运转是否有异常振动或噪音；

k)检查冷却塔风机运转是否平稳、冷却塔水位是否正常；

l)检查管道、闸阀是否有渗漏、冷冻保温层是否完好；

m)检查控制柜(箱)各元器件动作是否正常，有无异常噪音或气味。

4.1.3巡视过程中如发现上述情况有不正常时，当值管理员应及时采取措施予以解决处理不了的问题应及时详细地汇报给设备部主管，请求支援解决。整改时应严格遵守《中央空调维修保养标准作业规程》。

4.2异常情况的处置。

4.3缺一页

4.4机

4.4.1接班人员应准时接班。

4.4.2接班人员应认真听取交班人员交代、并查看《中央空调运行日记》，检查工具、物品是否齐全，确认无误后在《中央空调运行日记》表上签名。

4.4.3有下列情况之一者不准交接班：

a)上一班运行情况未交代清楚；

b)记录不规范、不清晰、不完整；

c)中央空调机房不干净；

d)接班人员未到岗；

e)事故正在处理中或交班时发生故障，此时应由交班人负责继续处理，接班人协助进行。

4.5对于中央空调的运行情况，当值管理员应及时、完整、规范、清晰地记录在《中央空调运行日记》表内，并于每月的3号之前由设备部组长把上一个月的记录整理成册后交设备部存档，保存期为2年。

5.0记录

《中央空调运行日记》。

6.0相关支持文件

6.1《中央空调维修保养标准作业规程》。

《火警、火灾应急处理标准作业规程》。

中央空调节能方案

中央空调节能方案

在建筑能耗中，中央空调能耗一般占到了40%——60%的比例，因此如何有效降低空调能耗就成为建筑节能的重中之重。

中央空调的节能可通过以下两种方法进行：

（1）管理节能：在保障建筑物舒适的前提下，通过对行为的约束管理或通过调整设备的不合理运行状态来达到节能的目的。

（2）技术节能：技术节能是通过先进的科学技术，通过对建筑物内用能设备的改进来达到节能的目的，技术节能有两种方法，一种是提高用能设备的效率，另一种是通过技术手段设备的调整运行状态，从而避免不必要的能源浪费。

总之，要想真正是实现建筑物的节能不仅要利用技术有段进行节能改造，而且还必须配合有效的管理节能手段，只有两者有效的配合才能达到节能的最大化。

一、管理节能

目前我国建筑内的中央空调系统大部分设计都趋于保守，存在配置过大，管理不便的现象，空调设计很少从节能的角度来进行考虑，这种状况无疑增加了中央空调的能耗。为了达到节能的效果，需要做到“功能适当，运行合理”，在保持舒适度的前提下，尽可能地降低能耗，同时应该有切实可行的管理手段，使得系统运行科学、合理，操作简单、方便。

要实现对重要空调的管理节能我们必须首先能够找到空调系统存在哪些能耗浪费的地方，设备存在怎样的不合理运行状态等，只有找到了原因，我们才能够找到相应的解决途径，因此，要想实现中央空调系统的节能，就必须对中央空调的系统进行节能诊断。

1、主机

空调主机是空调系统中装机容量最大的设备，物业部门一般对其维修保养都很重视，基本能做到运行状况的连续记录，但是记录数据往往没有用于指导设备的高效运行，为了有效地对中央空调进行诊断，我们可以根据运行记录的数据对系统存在的问题做出诊断。

在一般的电制冷主机运行记录表中，都会记录主机的蒸发温度和冷水出水温度，一般对于水冷方式的主机来说，蒸发温度要比出水温度低3——4℃，实际值若超出这个数值，则说明蒸发器或制冷剂有问题，应注意检修。同时，一般冷凝温度要比冷却水出水温度高2——4℃，若实际运行情况超出此值，大多是主机的冷凝器有问题，应注意及时清洗。

在实际的运行中往往出现这样的情况：冷水的供回水温差在2——3℃之间，说明空调末端符合不大，但是冷却水出水温度很高，且冷凝压力很高，导致主机的负荷在90%以上。这种情况基本是冷凝器出了问题，在进行及时清理后，主机的负荷会大幅度下降，节约大量的能耗。

另外，通过记录主机的冷冻水流量、供回水温度，及压缩机电流等参数的监测，我们就可以计算出主机的性能系数cop，并可以对主机的运行效率有一个大致的判断。如果主机的运行效率过低，将会导致能源的浪费，对此应该找出原因并加以改善。

对主机的节能诊断，还要观察不运行的冷冻机的水阀是否关闭，若阀门不关将会导致回水箱的部分热水经过该主机旁通到了供水箱，在供水箱内发生了冷水跟热水混合的现象，这样将会导致大量的能源浪费。

同理，冷冻水分水箱和集水箱之间的旁通阀若处于未关状态，或者存在一台冷机对开两台冷冻泵的现象时，也会出现冷热水混合的现象，导致能源的浪费，这个问题应引起我们的注意。

2、冷却水

在实际的冷却水运行中往往存在着不运行冷却塔的阀门不关的情况，这样造成的后果是热水经过该冷塔后与其他正常运行的冷却塔的冷水混合，进入了主机，导致主机冷凝器的进水温度偏高，主机的cop减小，主机的能耗增加，浪费大量能源。解决该问题的办法是将不运行的冷塔的进出水阀门关掉。

另外，通常吸收式空调主机因真空度降低或制冷剂污染造成制冷剂效率降低；冷却塔常因失修（如布水轮不转动）导致散热效率下降，主机或冷却塔的效率是否降低可按下述方法大致鉴别：

（1）主机输出制冷量减少（冷冻水运行供水温度大于设置温度）；

（2）冷却水进水温度高，主机曾报警，冷却水进出口温差小于5℃；

（3）冷冻水供水温度高，末端用户曾报热投诉，冷冻水供回水温差小于5℃。

如果主机或冷却塔出现了效率降低的情况，就应及时维修，以免造成能源浪费。

3、冷冻水

目前的冷冻水系统中，往往存在着水泵选型过大的问题，造成的结果是，一方面功率偏大造成能耗的浪费，另一方面是水泵偏离标准工况运行，导致水泵长期工作在低效区，水泵效率偏低导致能源的浪费，此种情况解决的办法是更换水泵或者采用变频调速的手段来实现节能。

冷冻水管路如果存在水力不平衡问题将会使整个系统的能耗增加。一般空调运行中存在一个误区，认为空调末端效果差是由于总水量偏小，所以往往会通过增加水泵开启台数或者换大流量水泵来解决。但实际的原因大多是由于工程竣工后空调水系统从未做过水力平衡，导致部分末端数量不足，而部分末端水量过剩，而工作人员往往为了满足水量不足这部分末端的换热要求，只能增大总水量，从而使得其他末端的水量变大，白白浪费了一些能源。

因此，冷冻水流量分配诊断内容应该为测量系统各分支的冷冻水量和进回水温度，从而判断各分支冷量的提供情况，一次判断系统是否存在水力不平衡现象。

对水力不平衡的解决方法是：找出水力不平衡的原因，如果是因为个别风机盘管支路堵塞，可对此修复；若因局部末端负荷水压不足，应考虑采用调整水力平衡调节阀或增加小型管道泵的可能性。

二、技术节能

以上介绍的是通过行为管理来达到节能的目的，事实证明这是一种最简单有效的节能方式，在某种程度上可以达到一定的节能效果，但是管理节能的方式也有一定的局限性，因为它不能从根本上解决中央空调所存在的巨大能源浪费问题。

一般来说，中央空调系统的设计通常按建筑物所在地的极端气候条件来计算其最大冷负荷（或最大热负荷），并由此确定空调主机的装机容量及空调水系统的供水流量。然而，实际上每年只有极短时间出现最大冷负荷（或最大热负荷）的情况。因此，中央空调系统在绝大部分时间里，都是在部分负荷（远小于其额定容量）条件下运行。据统计，实际空调负荷平均只有设备能力的50%左右，因而出现了“大马拉小车”的现象，这无疑造成了大量的能源白白浪费。

另一方面，空调负荷又具有变动性。由于受季节交替、气候变幻、昼夜轮回、使用变化及人流量增减等各种因素变化的影响，中央空调系统的负荷具有起伏变化和不恒定的特点。如果中央空调的运行方式不能根据负荷的变化而调节，始终在额定容量（即满负荷状态）下运行，势必造成巨大的能源浪费。

随着科技的发展，现在，不少空调主机已能够根据负荷变化自动随之减载或加载，但输送空调水（冷冻水和冷却水）的水泵如果不能跟随负荷的变化做出相应的调节，始终在额定功率下运行，仍然会造成输送能量的很大浪费。

目前，国内的中央空调系统，由于没有先进的技术手段支持，基本上都采用传统的定流量控制方式，即空调冷冻（温）水流量、冷却水流量和冷却风风量都是恒定的。也就是说，只要启动空调主机、冷冻水泵、冷却水泵和冷却塔风机都在工频状态下运行。

定流量控制方式的特征是系统的循环水量保持定值不变，当负荷变化时，通过改变供水或回水温度来匹配，定流量供水方式的优点是系统简单，不需要复杂的控制设备。但这种控制方式存在以下问题：

（1）无论末端负荷大小如何变化，空调系统均在设计的额定状态下运行，系统能耗始终处于设计的最大值，能源浪费很大。

（2）舒适型空调系统是一个多参量、非线性、时变性的复杂系统，由于末端负荷的频繁波动，必然造成系统循环溶液（载冷剂、冷却剂、制冷剂溶液）的运行参量偏离空调主机的最佳工作状态，导致主机热转换效率（cop值）降低，系统长期在低效率状态下运行，也会增加系统的能源消耗。

为了解决中央空调的能源浪费问题，社会各界都已开始研究中央空调系统的节能途径，希望通过先进的技术手段来实现节能。目前主要的节能控制思想主要有以下几种：

1、水泵变频节电

直接在水泵电机前加装变频器通过人工调整频率，去除水泵余量而节能。

2、简单pID变频控制

利用压差或温差作为控制参量，采用pID（比例、积分、微分）算法控制变频器工作频率，使水泵流量跟随负荷变化，从而达到水泵节能的目标。

（1）恒压差控制

中央空调冷冻水系统的恒压差控制原理图

在冷冻水系统供、回水总管间设置水力压差传感器，通过检测压差△p控制变频器，为水泵提供变速调节。

其控制原理是以保持冷冻水供、回水压差的恒定为依据，来调节用户侧冷冻水的供水流量，从而达到节能的目的，其控制过程如下：

当空调实际负荷减少时，随着末端众多二通阀的关闭，冷冻水供、回水压差会增大（偏离了设定值），压差传感器检测出压差的变化后，将信息传送到变频器，变频器的输出频率随之降低。是冷冻水泵电机转速降低，供水流量减少，使冷冻水供、回水压差减少并回到设定值，系统用户侧进入低流量状态。由于水泵电机转速降低，从而达到节约电能的目的。

反之当空调实际负荷增加时，随着末端众多二通阀开启，冷冻水供、回水压差会变小（偏离了设定值），压差传感器检测出压差的变化后，将信息传送到变频器，变频器的输出频率随之升高，使冷冻水泵电机转速提高，高水流量增加，是冷冻水供、回水压差增大并重新趋于设定值，系统用户侧进入新的流量运行状态。

（2）恒温差控制

中央空调水系统的恒温差控制原理图

在水系统供、回水总管上分别设置温度传感器T出和T入，通过pLC检测供、回水温差△T的变化来控制变频器，为水泵提供变速调节。

其控制原理是以保持供、回水温差的恒定为依据，来调节用户侧水系统的供水流量，从而达到节能的目的。其控制过程如下：

采用恒温差对空调系统的水泵电机进行控制，它根据需要设定水系统的正常工作温差，并给出最高和最低的运行水温差，在此范围内，可人工调节所需的运行温差。

当空调实际负荷减少时，随着末端众多二通阀的关闭，水系统供、回水温差会变小（偏离了设定值），pLC检测出温差的变化后，经比例积分微分（pID）运算并控制变频器的输出频率随之降低，使水泵电机转速降低，供水流量减少，使供、回水温差增大并回到设定值，系统用户侧进入低流量运行状态，由于水泵电机转速的降低，从而达到节约电能的目的。

反之，当空调实际负荷增加时，随着末端众多二通阀的开启，水系统供、回水温差会增大（偏离了设定值），pLC检测出温差的变化后，经pID运算并控制变频器的输出频率随之升高，使水泵电机转速提高，供水流量加大，使供、回水温差减小并重新趋于设定值，系统用户侧进入新的流量运行状态。

以上所述的恒压差和恒温差控制方式都是依据单参量数据采集对系统进行比例、积分、微分（pID）控制。pID历史悠久、原理简单、使用方便、较低，在工业控制领域获得了极好的应用，具有较好的控制效果。但中央空调系统是一个十分复杂的系统，这种以压差或温差作为控制效果参量的pID调节，在中央空调控制中存在较大的局限性，主要在于：

没有全面采集空调系统的运行参数，也没有对空调系统各个环节进行全面控制，系统设计是有局限性的、不完整的，不可能实现系统综合优化与最佳节能。

比例积分微分（pID）控制中最重要的工程参数比例系统K、积分时间常数TI和微分时间常数TD，一旦选定后，如果人不去调节，它是不定不变的，不可能跟随受控参量的变化而自动调整。也就是说，工程参数整定之后，就用同一种参数去对付各种不同的运行工况。实际上，中央空调系统是一个时变性的动态系统，其运行工况受季节变化、气候条件、环境温度、人流量等诸多种因素的综合影响，是随时变化的，且始终处于波动之中。因此，静态参数的pID控制方法不可能达到最佳的控制效果。

pID工程参数的整定在很大程度上依赖于精确的数学模型，而中央空调系统是一个多变量的、复杂的、时变的系统，其过程要素之间存在着严重的非线性，大滞后及强耦合关系，一般难以获得精确的数学模型。对这样的系统，传统的pID控制很难实现较好的控制效果。实践证明，恒压差或恒温差的单参量控制，很容易引起水系统参量振荡，长时间都不能到达设定值的稳定状态，即影响了系统的稳定性，又降低了空调效果的舒适性。

由于中央空调系统的被控对象是空调区域内各个房间的温度场，它与空调系统进行热交换的工况相当复杂，制约因素太多。中央空调系统是一个时滞、时变、非线性、多参量且参量之间耦合很强的复杂系统。其复杂性表现为：

结构的高度复杂性；

环境和符合特性的高度不确定性，导致控制参数不易在线调节；

大时滞，多个惯性环节；

大惰性；

高度非线性；

多变量，时变性，复杂的信息结构。

这些都是难以用精确的数学模型或方法来描述，因此，基于精确模型的传统控制难以解决这种复杂系统的控制。

3、智能模糊控制方式

对于中央空调这种复杂系统，很难用精确的数学模型进行描述，或者所得数学模型不是过于复杂就是较为粗糙，以精确性为主要特点的经典数学，对于这类控制问题往往难以奏效。

如果把人（操作人员、管理人员或专家）的操作经验、知识和技巧归纳成一系列的规则，存放在计算机中，使控制器模仿人的操作策略，就可以实现中央空调系统的人工智能模糊控制。其控制的基本思想就是按照中央空调主机所要求的最佳运行参数去控制中央空调系统的运行，根据系统的运行工况及制冷工质参数的变化，通过模糊控制器动态调整空调系统运行参数，确保空调主机施工处于优化的最佳工作点上，使主机始终保持具有高的热转换效率，有效地解决了传统中央空调系统在低负荷状态下热转换效率下降的难题，提高了系统的能源利用率。

中央空调系统是一个较复杂的系统工程，要实现中央空调系统的最佳运行和节能，从局部去解决问题（如采用通用变频器pID控制）是不可能办到的，必须针对空调系统的各个环节（包括主机、冷冻水系统、冷却水系统等）统一考虑，全面控制，使整个系统协调运行，才能实现最佳综合节能。

1）冷冻水系统蚕蛹最佳输出能量控制

当环境温度，空调末端负荷发生变化时，各路冷冻水供回水温度、温差、压差和流量亦随之变化，流量计、压差传感器和温度传感器将检测到的这些参数送至模糊控制器，模糊控制器依据所采集的实时数据及系统的历史运行数据，实时计算出末端空调负荷所需的制冷量，以及各路冷冻水供回水温度、温差、压差和流量的最佳值，并以此调节各变频器输出频率，控制冷冻水泵的转速，改变其流量使冷冻水系统的供回水温度、温差、压差和流量运行在模糊控制器给出的最优值。

（2）冷却水系统采用系统效率最佳控制

当环境温度，空调末端负荷发生变化时，中央空调主机的负荷率将随之变化，主机的效率也随之变化。

由于主机效率与冷却水入口温度有关，冷却水入口温度降低，有利于提高主机效率，降低主机能耗。但冷却水温度降低，将导致冷却水泵和冷却塔的能耗升高。因此，只有将主机能耗、冷却水泵能耗、冷却塔风机能耗三者统一考虑，才能找到一个系统最佳效率点，是整个制冷系统能效比最高。

要达到系统效率最佳控制，冷却水入口温度应随室外气温变化进行动态调节。

（3）系统控制原理图

当中央空调系统负荷变化造成空调主机及其水系统偏离最佳工况时，模糊控制器根据数据采集得到各种运行参数值，如系统供回水温度等，经推理运算后输出优化的控制参数值，对系统运行参数进行动态调整，确保主机在任何负荷条件下，都有一个优化的运行环境，始终处于最佳运行工况，从而保持效率（cop）最高，能耗最低，实现主机节能10%——30%，水泵系统节能60%以上，事实证明只能模糊控制方式是在空调控制领域最为先进的节能控制策略，该方式可以达到很好的节能效益和社会效益。

柴油发电机操作标准作业规程

柴油发电机操作标准作业规程

1.0目的

规范柴油发电机的操作程序，确保正确、安全地操作柴油发电机。

2.0适用范围

适用于物业管理公司辖区内务类柴油发电机的操作。

3.0职责

3.1设备部主管/组长负责检查本规程的执行情况。

3.2当值管理员依照本规程负责进行柴油发电机的操作。

4.0程序要点

4.1启动前检查。

4.1.1检查机油油位是否在标示刻度线以内，不够加同型号机油至标示线以内位置。

4.1.2检查冷却液是否在水箱盖以下8cm左右，如不够加清水至上述位置。

4.1.3检查电池液液位是否在极板面上15mm左右，不够加蒸馏水至上述位置。

4.1.4检查电池电压是否在24伏左右，如偏低则更换新电池。

4.1.5清理发电机组现场，把有碍操作或运行的物品搬开，确保冷却通风道顺畅。

4.1.6确保柴油发电机组总空气开关在OFF(关)状态。

4.2钥匙启动控制屏柴油发电机启动、停机操作。

4.2.1启动：

a)把钥匙从“0”位经过“1”位转到“预热”位，在预热位等7秒钟使空气预热，然后继续把钥匙放松，钥匙回复到“1”位；

b)钥匙在启动位置停留的时间最长不要超过5～7秒，如果在上述时间内柴油发电机不能启动，则应把钥匙立即回复到“0”位。间隔30秒钟后再行第二次启动，如果连续3次仍不能启动柴油发电机，则应查找原因并排除故障后才允许再启动；

c)柴油发电机启动后，应马上检查有无异常噪音及震动，有无漏油、漏水、漏气现象，控制屏有无异常显示。在开机10～15秒内，油压是否达到正常范围（35～60p.s.i），如果有不正常现象，则应作出相应整改处理，等一切正常后将柴油发电机总空气开关合上(ON位置)，开始供电。

4.2.2停机：

a)先把柴油发电机总空气开关扳下(OFF)位置，让发电机空载运行5分钟，然后把钥匙转回“0”位置；

b)如果有紧急情况需停机，可以在不切断负载的情况下把钥匙转到“0”位置或干脆按下红色急停按钮。

4.3自动启动控制屏柴油发电机启动、停机操作。

4.3.1手动启动：

a)确保控制屏上各按钮已经复位，把控制钮旋到“RUN”(运转)位置，柴油发电机启动；

b)如果柴油发电机是冷的应把预热器按钮按下15秒钟，在不放松预热器按钮的同时，接着把控制钮旋到“RUN’’(运转)位置，柴油发电机启动；

c)柴油发电机正常情况下，一次自动启动着车或最多三次自动启动着车，如果柴油发电机三次都不能启动着车，控制屏面板上的故障指示灯会亮，此时应查明原因并排除故障后才能再启动；

d)启动着车后，应检查有无异常噪音或震动，有无漏油、漏水、漏气现象，控制屏有无异常显示，在开机10～15秒内，油压应达到正常范围（35—60p.s.i），如果有不正常情况则应做出相应整改，待一切正常后合上柴油发电机总空气开关开始供电。

4.3.2手动停机：

a)先扳下柴油发电机总空气开关，让发电机空载运行5分钟，然后把控制按钮旋到“STOp’’(停)的位置，柴油发电机停机；

b)如果有紧急情况需停车，可以不扳下柴油发电机总空气开关直接按下红色紧急停车按钮，柴油发电机停机。

4.3.3自动启动：

a)把控制屏面扳上的各按钮复位；

b)把控制钮旋到“AUTO)”(自动)位置；

c)把柴油发电机总空气开关合上(ON)位置；

d)如果“市电”停，柴油发电机在8秒内便会自行启动并送电；

e)如果柴油发电机不能自动启动，控制屏面板上便会亮故障灯，此时应把控制钮旋到“STOp’’(停)的位置，查明原因并排除故障后再旋到“AUTO’’(自动)位置，柴油发电机便会自动启动。

4.3.4自动停机。来“市电”，双电源转换柜立即自动切换成“市电”，柴油发电机在空载情况下运行3分钟后自动停机。

5.0记录

6.0相关支持文件

报修管理标准作业规程

报修管理标准作业规程

报修管理标准作业规程1.0目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

2.0适用范围

适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3.0职责

3.1机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2公共事务部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0程序要点

4.1住户报修。

4.1.1公共事务部管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。

4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回机电维修部。

4.1.3机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；

b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.4机电维修部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是管理处的维修工，这是我的工作证和您的报修单。”在住户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗?”，在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。

4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向住户解释清楚。

4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况，与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还公共事务部备案。

4.1.7如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

4.1.8维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。

4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费用的依据。

4.1.10对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款。

4.2公共设施设备的报修处理。

4.2.1公共事务部管理员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填人《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联)，在5分钟内通知机电维修部前来领单。

4.2.2公共事务部管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二联)交给机电维修部，机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

4.2.3机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

4.2.5维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交机电维修部主管签名确认后返还公共事务部作为月底统计费用的依据。

4.3费用结算。

4.3.1公共事务部管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

4.3.2公共事务部管理员将《住户报修记录表》《住户家庭

报修管理标准作业规程第2页

安装/维修表》《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报公共事务部主管审核。审核无误后，公共事务部主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。

4.3.3公共事务部管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部：

a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；

b)财务部将<公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案；

4.4资料保存：《住户报修记录表》《住户家庭安装/维修表》《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》由公共事务部负责保存，保存期2年；《有偿便民服务收费表》《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。

4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户报修记录表》。

5.2《住户家庭安装/维修单》。

5.3《公共设施设备报修记录表》。

5.4《公共设施设备安装/维修费用统计表》。

5.5《公共设施设备安装/维修工作通知单》。

6.0相关支持文件

《有偿便民服务标准作业规程》。

物业入住管理标准作业规程

物业入住管理标准作业规程

1.0目的

规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。

2.0适用范围

适用于业主入住管理工作。

3.0职责

3.1管理处经理负责组织安排入住工作。

3.2总经理办公室负责协助管理处经理安排业主入住工作。

3.3管理处物业管理员负责具体办理入住手续。

3.4财务部负责核收各项入住费用。

3.5设备部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。

4.0名词解释

入住：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理人住手续的，视为未入住。

5.0程序要点

5.1办理入住手续的前提条件。

5.1.1小区(大厦)已经通过接管验收验收，达到入住条件。

5.1.2已经通过接管验收，标志是：

a)房屋无重大质量问题；

b)工程遗留问题基本得到解决；

c)工程资料已经齐备；

d)业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。

5.1.3达到入住的条件，这里指：

a)物业区域实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需；

b)配套设施基本齐备，建成并能够使用；

c)管理处有固定的办公场所并开始办公。

5.1.4物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。

5.2入住的准备工作。

5.2.1入住资料的准备：

a)根据物业区域的实际情况编写和印制《业主公约》、《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》；

b)《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；

c)印刷以下各类入住表格：

——《〈业主证〉领用登记表》；

——《装修申请表》；

——《住宅使用说明书》；

——《住宅质量保证书》；

——《钥匙领用登记表》；

——开发公司提供的《入住验房表》；

——《业主家庭情况登记表》；

——《入住登记表》。

5.2.2设计办理入住手续流程图。

5.2.3入住时的环境布置：

a)区内环境：

——入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁××”等，插彩旗，营造热烈的气氛；

——插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处→”字样；

——入口处标明管理处办公地址和办公时间。

b)管理处办公环境：

——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；

——张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；

——物业管理人员着装整洁，精神饱满；

——办公室内资料摆放整齐有序。

5.3办理入住手续流程图：

1.1发出入住通知。

1.1.1物业公司依据预定的入住时间，及时向业主发出入住通知。

1.1.2业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，物业管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，物业管理员应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件：

a)《关于办理入住手续的通知》；

b)《购房合同》原件和复印件各一份；

c)业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，一寸彩照每人各一张；

d)单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份；

e)委托他人办理的，须带业主委托书。

1.2入住手续的办理。

1.2.1验证：管理员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：

a)《购房合同》原件；

b)业主的身份证原件；

c)单位购房的还须检查其单位营业执照副本；

d)委托他人办理的，还须检查业主的委托书。

1.2.2检查无误后，管理员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。

1.2.3将业主提供的照片贴在《业主家庭情况登记表》内。

1.2.4交

物业入住管理标准作业规程第2页

纳入住费用：物业管理员指引业主到财务窗口交纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目：

a)煤气开户费：属代收代缴费用；

b)有线电视初装费：属代收代缴费用；

c)装修保证金；

d)装修垃圾清运费；

e)物业服务费：以物业公司与业主交接房之日起计算服务费。

1.2.5验房收楼：

a)物业管理员在业主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中；

b)房屋经验收合格的，管理员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认；

c)验收中发现问题，业主要求在其搬入前或在其二次装修前维修的，管理处应通知开发公司在一周内给予解决，并将整改结果通知管理处：

——开发公司在一周内未整改完毕的，管理处应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间；

——整改完毕后，由管理员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由管理处经理进行跟进，并依据物业管理公司同开发公司签订的《前期物业管理委托合同》中的保修条款要求开发公司尽快解决。

1.2.6发放钥匙：

a)业主收楼无问题的，物业管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；

b)业主收楼有问题的，物业管理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理处，以供维修时用；

c)业主在领取钥匙时，物业管理员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。

1.2.7签署《业主公约》和《消防安全责任书》：

a)物业管理员将《业主公约》、《消防安全责任书》(一式两份)交给业主并请业主详细阅读；

b)请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》；

c)物业管理员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。

1.2.8资料发放：物业管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名：

a)《住户手册》；

b)《服务指南》；

c)签署后的《业主公约》；

d)签署后的《消防安全责任书》；

e)《住宅使用说明书》；

f)《住宅质量保证书》。

1.2.9开通水电。

1.2.10物业管理员邀请业主一起将水电表读数抄录在《业主入住验房表》中。

1.2.11通知设备部开通该业主房屋的水电。

1.3业主档案管理的具体办法参见《业主档案管理标准作业规程》。

1.4本规程作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。

2.0记录

2.1《业主家庭情况登记表》。

2.2《业主入住验房表》。

2.3《钥匙领用登记表》。

2.4《业主证领用登记表》。

2.5《入住登记表》。

2.6《资料领取清单》。

3.0相关支持文件

3.1《装修管理标准作业规程》。

3.2《钥匙管理标准作业规程》。

3.3《业主档案管理标准作业规程》。

4.0附录

《关于办理入住手续的通知》。

关于办理入住手续的通知

尊敬的业主：

欢迎您入住本住宅小区。为了方便您办理入住手续，现将办理入住手续时的有关事项通知如下：

一、办理入住手续时应携带的资料：

1．入住通知书；

2．业主及家庭成员身份证及复印件；

3．所有家庭成员小一寸彩照壹张(用于办理业主证)；

4．业主委托书(委托他人办理时需带)；

5．营业执照副本及复印件(公司购房时尚需带)。

二、请您于接到入住通知的一个月内，到管理处办理入住手续；逾期不办的，视为入住。

三、办理入住手续流程图(略)。

四、入住时应交纳的费用(略)。

五、如有疑问，请致电：××××－×××××××。

我们真诚地期待着您的光临!

××××物业管理有限公司

××大厦物业管理处

物业回访管理标准作业规程

物业回访管理标准作业规程

1.0目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。

3.2公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1公共事务部主管制定回访计划，安排回访。

4.1.1回访时间安排：

a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；

b)维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行；

c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；

d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；

e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；

f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的l周内进行。

4.1.2回访率：

a)投诉事件的回访率要求达到100；

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30；

c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10；

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。

4.1.3回访人员的安排：

a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行；

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行；

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

4.1.4回访的内容：

a)质量评价；

b)服务效果的评价；

c)住户的满意程度评价；

d)缺点与不足评价；

e)住户建议的征集。

4.2公共事务部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到公共事务部领取(回访记录表)，并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并清住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回公共事务部。

4.5公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经公共事务部主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。

4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《回访记录签收表》。

5.2《回访记录表》。

5.3《回访统计表》。

6.0相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》。

例：

××××物业管理有限公司

关于二〇〇四年度物业服务工作的调查问卷

尊敬的××大厦业主或使用人：您好！

12月份已是几近年末，“王猴驾云载誉归，金鸡欢腾报捷来”。××××物业管理公司在众多业主或是使用人朋友的厚爱和支持下，圆满完成了全年物业服务工作计划并即将迎来新的一年，在此，谨向您表示深深的谢意。感谢您今年乃至数年以来对物业服务和管理工作的理解、支持和配合。

为了不断改进我们的服务工作、提高服务质量，更好地遵循“我们会努力做得更好”的服务宗旨，我们特安排本次“调查问卷”，恳请您对我们一年来的工作给予意见和建议，并期待以此方式表达我们“真诚为您服务”的愿望和信心。

备注：“意见及建议”栏，您可填写需要物业公司增加哪些服务项目、物业服务工作需在哪些方面作哪些改进和调整、您在其它方面的意见和建议等等，请在12月28日前将此表填好，投入一楼大厅总台旁的“董事长信箱”内。谢谢！

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