建议提案办理工作总结
我局采取有力措施推进建议提案办理工作,把认真解决建议提案提出的实际问题作为树立良好形象和推动城市管理能力水平全面提升的一项重要任务来抓。按照永政办函[20xx]35号文件要求,认真研究,积极落实,坦诚答复。截至8月底,所承办的建议提案全部在规定时限内办复,代表委员基本满意率100%。
一、基本情况
根据县人民政府工作安排,20xx年我局承办的建议、提案共15件。其中:州人大代表建议2件(主办件2件、会办件0件);州政协提案3件(主办件2件、会办件1件);县人大代表建议4件(主办件3件、会办件1件);县政协提案6件(主办件3件、会办件3件)。具体情况:
(一)2件州人大代表建议分别是:1、关于提高环卫工福利待遇的建议(州人大第214号建议,县环卫所李燕芹等11人,由我局主办);2、关于规范全州城区摩托车管理,确保良好交通秩序的建议(州人大第73号建议,龙山县电视台王维兵,由我局主办)。
(二)3件州政协委员提案分别是:1、关于加强我州城市小街小巷环境卫生的建议(州政协第23号提案,龙山县中医院尚恩妮,由我局主办);2、关于将垃圾收集桶的清洗消杀列入城市管理工作的建议(州政协第43号提案,州医院王福军,由我局主办);3、关于进一步加大整治“黑车”工作力度的建议(州政协第41号提案,州医院王福军,由我局会办);
(三)4件县人大代表建议分别是:1、关于创新城市环境卫生管理体制,实行市场管理公司化动作的议案(县人大第102号建议,灵溪镇南山社区谭顺江等10人,由我局主办); 2、关于尽快成立石堤镇行政执法中队的建议(县人大第28号建议,石堤镇政府王树义等4人,由我局主办);3、关于加强城区小区小巷治理、整体提升城市品位的建议(县人大第8号建议,灵溪镇城中社区彭再沿,由我局主办);4、关于请求将培英路纳入城区道路建设管理的方案(县人大第101号建议,灵溪镇南山社区谭顺江等10人,由我局会办);
(四)6件县政协提案分别是:1、关于规范**县夜市市场的提案(县政协第51号提案,彭家儒,由我局主办);2、关于加强三轮“摩的”管理的建议(县政协第50号提案,县委办向仍铣,由我局主办);3、关于规范县城内搭棚摆摊设点卖菜的建议(县政协第63号提案,首车信用社高昌锋,由我局主办);4、整治老城区交通堵塞的建议(县政协第39号提案,灵溪镇大桥街268号居民,由我局会办);5、请求迅速解决**县城交通拥堵的建议(县政协第38号提案,灵溪学区办公室向仍龙,由我局会办);6、**县城市出租车目前存在的问题(县政协第11号提案,县移民局王云霞,由我局会办)。
二、办理措施
(一)加强领导,明确责任。为切实有效推进建议提案办理工作,我局成立了由局长为组长,分管副局长为副组长、各股所队室负责人为成员的建议提案办理领导小组,召开2次专题会议研究部署相关工作,制定了《**县城市管理和行政执法局建议提案办理工作实施方案》,明确了建议提案办理的程序、方法和要求,建立了主要领导亲自抓、分管领导具体负责、办公室牵头协调、各股所队室各司其职的建议提案办理机制,切实做到了任务到人、责任到人、督促到人,形成了齐抓共管、分层负责的办理工作格局。
(二)准确归类,跟踪落实。根据工作安排,我局对收到的建议提案,由专人负责对提案议案进行登记造册,并结合建议提案涉及的内容和局内各单位的职能合理确定承办单位,并召开由局班子成员和各股所队室负责人参加的建议提案交办培训会,对建议提案办理的要求、格式、承办人、办结时限以及操作流程进行明确,使办理工作真正落到实处。对一些人民群众普遍关心,代表、委员极为关注以及解决难度较大的建议提案,坚持“一把手”亲自过问,分管领导直接督办,集中优势资源进行重点研究、重点办理。同时,健全完善面商、督查、审核等工作制度,确保办理工作高效有序完成。
(三)加强协调,抓住重点。我们根据建议提案的内容,把反映问题相类似的合并同类项,做到解决1个问题、落实1批关切。一方面,注重加强与主办、配合单位的沟通与协调,共同协商解决建议和提案涉及的问题。另一方面,注重与代表、委员取得联系,了解掌握代表、委员提出建议提案的意图,找准问题的症结,办理中及时征求意见,做到发现问题及时解决,保证办理质量。办理后及时将结果向代表、委员反馈,并对办理情况进行跟踪回访,力求答复的满意率。不断思考总结,创新建议提案的办理方式方法,使日常执法和建议提案办理工作相结合同推进。6月12日。我局邀请了所有建议提案主附议代表委员到我局进行面商作出集中答复,实际到会10人,对未到会代表委员,我局安排办理人员上门答复进一步征求了工作意见。
三、办理实效
(一)推动城管工作齐抓共管。城市的发展和进步是多方面努力的结果,城市管理工作不仅仅是城市管理职能部门的事情,而应该是多部门参与、集思广益,共同推动。广大人大代表和政协委员通过建议、提案等形式对城市管理工作提出各种意见,我们在深入调研,办理建议、提案过程中去发现问题,去探索解决问题的方法和途径,这样也是一个推动城市管理工作发展的过程,有利于形成全民参与城市管理的良好氛围。
(二)推动环卫工作提质增效。我们通过维护环卫职工正当权益提升其工作积极性,保持工人工资与全州最低工资水平的同步,经清理为135名清扫清运工人缴纳社保资金218.8万元,发放到龄清退补偿金61.7万元,落实了环卫职工节假日的加班工资,按时发放劳保用品和夏季防暑降温费。我们在定期更换合理投放垃圾桶(箱)的同时,安排4名专职人员负责每日定时对垃圾桶(箱)进行清洗维护,保持外观的清洁美观。努力创新环卫管理体制,推动试点逐步将县城11条路段纳入市场化清扫保洁运作,取得了良好的工作效果。
(三)推动建立联合管理机制。推进同建同治工作,我局与灵溪镇人民政府联合加强县城小街小巷环境卫生管理,由灵溪镇政府负责城区167条小街小巷的清扫保洁,我局负责5条小街小巷的清扫保洁和所有路段的清运工作,县城所有小街小巷的环境卫生得到了充分保障。在打击三轮车、摩托车非法营运工作中,按照县人民政府统一安排,我局与县交警大队协作,针对无牌无证、非法拼改装、非法载客等车辆进行联合抓车,集中停放管理,一个标准处罚到位,截止目前共抓扣处理各型车辆749台,有力遏制了非法营运猖獗的势头。
(四)推动市容监管逐步规范。治理车辆乱停乱摆,我们在加大锁车处罚的同时,会同相关部门初步选定了原大湾柏油厂等3个地点作为县城专用停车场的建设选址。治理乱张乱贴,我局会同县同建同治办在城区共设置了14个小广告集中张贴栏,与有关广告公司签订了清除“牛皮癣”管理合同,进一步完善了监管和惩处机制,我局加大户外巡查监管,对发现的违规广告张贴行为从重处理。治理摆摊卖菜,我们加大巡查劝导,将占道卖菜摊点规范进中心市场经营,新聘22名符合条件的离退休人员为协管员加强市容监管取得了一定效果。
(五)推动执法队伍建立完善。我局加强乡镇综合执法工作,今年5月,争取资金10万元开展芙蓉镇“三区”环境综合整治工作,全面整治完成后,由副局长廖烈春牵头,抽调人员重新成立芙蓉镇执法中队实行长效监管。同时,积极向上级汇报争取成立石堤镇、塔卧镇执法中队,目前,上级关于建立29个乡镇执法中队(灵溪镇除外)的筹备工作正在进行中,乡镇执法中队正式成立后,将成为一支常驻的执法力量,有效解决目前乡镇执法主体不明、执法效果不明显的问题。
三、存在的问题和下步工作打算
通过建议提案的办理,我们积累了一些经验,同时也解决了一批群众关心的热点、难点问题,但办理工作与领导的要求、代表委员们的期望还有一定差距,主要表现在:一是我局每年承办建议提案数量较大,涉及主附议代表委员在40人以上,开展面商工作难度较大,只能与部分代表委员进行面商,且由于受客观条件的限制,在一定程度上影响了办理满意度。二是在部分建议提案的办理中,由于我局缺乏相关技术手段,而相关部门协调配合不力,就会造成执法取证不完备,给最终执行带来一定阻力。三是受城市基础设施建设滞后等各种客观条件的限制,整治执法只能取得暂时效果,保持长效存在现实的难题。
在今后的工作中,我们将不断研究新形势下建议提案工作的特点和规律,不断改进工作作风和工作方式,加大现场调研和跟踪督办力度,不断提高建议提案办理工作水平,力求办理工作出特色、出水平、出成效。同时,通过深入研究和广泛汲取各位代表、委员提出的好的意见和建议,不断探索解决问题的新途径和新方法,进一步积累城市管理的经验,从而有效推进城市管理能力和水平的提高。
2、建章立制,明确责任。建立市长公开电话登记、呈报、交办、审阅、反馈工作制度,健全市长公开电话台帐,做到来电有登记,办理有专人,答复有记录,反馈有存根。要求办理人员恪尽职守,每天上下午再次检查市长公开电话网络办理事项,确保在第一时间及时答复来电人。
3、积极受理,认真办理。对群众通过市长公开电话反映的问题,我们积极受理,在第一时间内反馈到相关责任部门,落实到相关责任人,拿出相关的解决协调方案,做到及时答复,认真答复,准确答复,满意答复。对群众反映的问题,本镇范围内能解决的,决不推诿扯皮,力求答复到位,问题处理一次性到位,不留后遗症。对于本镇能力范围内暂时不能解决的,需上级部门协调的,我们与来电人能沟通的尽量沟通,争取来电人的理解和支持。
4、整体联动,通力协作。群众通过市长公开电话反映的情况,有的同时涉及到几个部门,我们及时与相关责任部门沟通协调,采取部门联合办公的形式,共同把群众反映的问题办理好。
三、几点建议
1、市长公开电话作为党委、政府联系群众的桥梁,化解社会矛盾的减震器,为人民群众向党委、政府反映社会热点、难点问题开辟了畅所欲言的渠道。但是市长公话仅仅是群众反映心声的一种手段,而不是解决问题的最终目的部,并不是越多越好。有的群众误认为市长公开电话是解决问题的唯一途径,遇到问题一概上交市长公开电话。建设市长公开电话能做好说服教育工作,动员来电群众主动向当地政府反映情况,这样既能减轻市长公开电话的负担,又能让当地政府和群众建立良好的干群关系。
2、群众通过市长公开电话反映的问题,有的是需上级政策解释的如农民建房问题,或需上级领导协调解决的,建设市长公开电话能分类处理,区别对待,能现场给予答复的就现场答复,不要简单的采用来电人是哪个乡镇的就由哪个乡镇负责答复办理的办法。有的问题乡镇很难操作。
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敏于行
勤于思,必然要敏于行。这是一个特殊的平台,在每日几百个电话中有的是很棘手、很重要,而有些则是很简单的小事,那么要有区别的对待吗?答案必然是否定的!我们说我们所要建设的是政府与百姓的“连心线”、“贴心线”,这样的高度必然要有这样的奉献,话务员在这么努力着,我们也是。作为新的单位,这半年“中心”积极争创各种荣誉,从“青年文明号”到“工人先锋号”,我的任务就是做好相关的台账,把我们的风采,把我们的工作呈现在大众的面前,使这个单位为更多的人认同、肯定。
乐于得
工作的半年是成长的半年,这半年我在同事的帮助和领导的包容下对这份工作了解、熟悉,开始懂得什么叫责任,开始学会担当。当然也更加认识自己很多的不足,总是不能多替别人着想,发现其实自己懂得很少,身边的同事、领导都是我学习的榜样,而生活更是我最大的老师,做一个有心人,让生活为我所用。
我们总是在感慨时光流逝,岁月无情,时间带走的其实是我们的稚嫩、不足,留给我们的却是无比珍贵的礼物——成长、经验。学生时代向往的是“采菊东篱下,悠然见南山”般的生活,工作了才知道用自己的能力去帮助别人才是真正所应追求的生活。因为在我们的身上有着太多人的期望,我们唯有不断地进步,健康地成长,不懈地努力,为那些爱我们的、相信我们的、需要我们的,为这个伟大的时代!
有人说时间飞逝如光箭,现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了,为了更好的促进工作,我现将这半年来我个人工作总结如下:
6月17号经过紧张的全体话务员的培训后,我们终于可以单独的上岗了。俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还应该注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。
在这半年多的时间了,也取得了一定的成绩,得到了小部分市民的肯定和表扬,当然我们不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厉,继续用我们的热情来帮助到更多的市民。
当然在工作中也存在很多的不足,第一、积极主动性不够,有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询,这样一方面耽误了市民的时间,另一方面给自己的工作带来了困扰,因为通常来咨询的人是比较心急的,如果你能直接回答市民的话就不用大费周折,所以有的时候任何东西都要学习在前,不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考,急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手,但是往往是依我们自身的力量远远不够的,我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度,把他们的事当成自己的事,尽力帮忙跟催的话,也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够,当然这不是个人的力量能解决的,我们在帮市民解决问题的时候,总会遇到这样或那样的问题,我想可能是因为这个平台是新建的,了解的人不是特别的多,也不知道我们这个平台的重要性,需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意,这对我们的工作进度造成了很大的困扰,当然我们没有权利去责怪他们,也许他们也有自己的难处,但是这就是工作的弊端,不是我们为自己的工作不满意找借口,而是希望市民有的时候也能体谅我们一下,也许这样会对我们的工作很有信心。
说到对12345便民热线的期望:一直有在看XX台的一档节目,他们的节目开办已经三年多了,收视率一直居高不下,当然也可能是跟他们是电视媒体有关系,我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似,但是至少现在看来他们是成功了,因为他们节目的时间越来越来,从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时,可见需要帮助的人确实很多,而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。
我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给来电人愉悦的感受,让来电人被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。
人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!
“12345”便民服务热线话务员是通过市人才市场向全市公开招聘,经笔试、计算机技术水平测试及面试程序后,严格筛选择优录用了24名话务员,均为大专以上学历。在正式上岗之前,对她们进行了为期一个月时间的专业业务技能培训,聘请了电信部门专业培训师、政府部门业务骨干、苏州12345便民服务中心业务人员等专业人员为培训讲师。内容为话务员礼仪培训、心理素质培训、政府部门机构设置及职能、语言沟通技巧、政策法规及部门知识库学习等多科目专业培训,并安排进入110指挥中心和电信10000号进行跟班实习。通过学习培训,话务员的业务水平,服务质量,特别是为民服务的意识都达到了较高的水准,从而能更好地为广大市民服务。
12345便民服务热线运行已经有六个月了,这六个月来的顺利运行离不开这24位话务员“热心、耐心、细心、齐心”的努力工作。在这六个月里,她们对热线工作有着怎样的看法和体会呢?让我们来听听她们对热线这项工作的感悟吧。热心
虽然在业务上、处理问题上我们可能还显得稚嫩,但对于诉求人,我们首先做到真诚热情,不厌其烦地听取来电人提出的问题,想方设法地为其找到答案,往往有时要打十几个电话才能得到确切答案。在受到委屈时我们也尽量克制,挂断电话后才会找身边的同事舒缓情绪。在这半年里,也碰到了一些不如意的事情,有烦恼,有误会,已经都过去了,一笑过后云淡风轻。但得到更多的是快乐,是同事间的愉快相处。每当群众发自内心感谢我们的时候,也是我们最开心的时候。有一次,当一位市民说“有你们这样优秀的团队,是我们市民的福气”时我为自己感动了,也更坚定了立足当下,当好一名话务员,努力提高自身业务技能,与同事们一起,接听好每一个电话,受理好每一次求助的决心,使有限的生命变得更有意义和价值。
耐心从事话务工作,需要我们有极大的耐心和细心,富有技巧的语言沟通能力,以及相对全面的业务知识。就我个人而言,原本并不是一个耐心很好的人,所以在初期接触话务工作的过程中,在遇到一些思路不很清晰或表达能力较差的来电人时,往往做不到时时保持平稳亲和的心态,而不够平和的心态很容易通过一些语气语势传递给来电人,导致来电人的情绪得不到很好的控制,无形中给后序工作增加了难度。有过几次类似的经验之后,我意识到了保持平和心态的重要性,并且在后来的工作中尽量注意,也确有成效。耐心接听每一位诉求人的电话,有效缓解来电人的情绪,也是话务工作正常进行的关键。
细心这半年来,从接到群众反映的各色各样的问题中,我们发现很多事情就发生在我们身边,作为一个聆听者,我们能做到的就是以热心、耐心、细心的工作态度去接每一个电话,尽量详细的记录工单,生怕遗漏了重点,作为政府部门和市民沟通的桥梁,我们用心去帮市民解决小事情,反映大问题。在回访过程中,听到市民的感谢,我们会觉得很欣慰。对于一些市民超乎常理的要求,我们也会耐心和细心地解释,让其理解。从当初接电话时声音的颤抖,语言组织的语无伦次,忘记问这问那的紧张,到现在能够从容地接听电话,详细有序地问清相关情况,熟练地制作好每一张工单。在这半年里的时间里,自己觉得得到了很好的锻炼,也在不断地进步,不断地增加知识,不断地更新自己的记忆。
齐心话务员不是个体,而是一个群体,很多时候需要互帮互助。当来电人言辞激烈时,其他同事就在旁边暗示自己不要冲动,往往就会避免一场口角发生。我们组在这方面做的比较不错。帮忙接听电话,势必会影响自己的话务量,但她们从来没有因此拒绝。平时工作中的调侃,缓解了紧张的情绪,同事之间的友谊也在潜移默化中建立了起来。中心不是简单的话务员加管理人员,她的前后还有一百多个联动单位,我们要做的是1+1>2。工作是开始,也是结束,一加一是否大于二,我们也是关键。态度决定工作,认清这一点,我们的工作充满了激情。
奋斗当然了,工作时间尚短,经验尚在不断积累之中,工作中难免会出现这样那样的不足。需要娴熟的语言沟通技巧、控制情绪能力。同时安抚对方的情绪,说来轻松,真正要做到,还需要更加宽容的心态和历经世事的智慧吧,不是一蹴而就的事情。同时,话务员的知识面也急需拓宽,而且并不局限于知识库里面的内容。便民服务中心的工作其实包罗万象,只要是诉求人打过来的电话,内容有实际意义的,我们就需要尽可能地给予解答。
在今后的工作中,我会更加努力地学习业务知识,拓宽知识面,掌握行之有效的沟通技巧,提高语言表达能力,熟悉业务流程,以便今后更好地服务于便民服务中心。
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