一、加强监督管理,规范旅游市场
为更好地理顺市、区(县)旅游行政主管部门对旅游行业指导、检查和监督管理关系,积极推进行政效能建设,建立健全旅游市场综合治理、质量监督、行业自律、工作联动和奖惩机制,我局专门下发了《关于进一步加强旅游市场管理的通知》(泸外侨旅发〔20xx〕160号),进一步完善旅游行政执法责任制。
1、加大行业管理力度。对全市20家旅行社进行年检,1家旅行社暂缓通过;对109名导游进行了年检,其中95名导游通过年审,暂缓通过导游年审11人,不予通过导游年审17人;对5家冒用星级饭店称谓的社会宾馆责令改正。
2、积极开展“春节”、“十·一”和“九·一”、“中秋节”小长假等黄金周旅游执法综合执法大检查。对全市20家旅行社、19家星级宾馆以及部分星级农家乐依法进行了检查,出动检查人员550余人次,向相关涉旅企业发出口头和书面整改意见170余条。
3、组织开展2次各区(县)旅游局分管局长和执法(质监)人员工作培训会,重点组织学习《旅游行政处罚案卷评查标准》和《旅游行政处罚自由裁量权认定处理试行办法(内部使用)》以及《突发事件应对法》,从而提高执法(质监)人员的素质和执法水平。
二、认真受理旅游投诉,继续完善旅游投诉体系
1、认真贯彻执行《九川省旅游投诉暂行规定》,严格按照《九川省旅游执法工作程序》,依法、及时、公正处理旅游投诉。全年受理旅游投诉1件,办结1件,妥善解决了5起旅游纠纷信访工作;接受旅游咨询电话370多人次。
2、健全涉旅企业旅游服务质监督员和市级旅游服务质量监督员管理机制。对全市20名质监员进行了业务培训,把20名质监员分为星级饭店、a级景区、旅行社三个小组,从而进一步发挥市旅游质量监督员和企业质监员的作用。
3、坚持旅游投诉电话(96927)24小时畅通,及时处理旅游投诉和游客信访工作,确保所有投诉第一时间、第一地点得到有效处理。
三、狠抓旅游安全工作,确保万无一失
1、年初,与各区(县)旅游局签订《20xx年旅游安全责任书》,印发了《20xx年全市旅游安全工作意见》和其他涉旅安全的通知。认真贯彻《九川省生产安全事故报告和调查处理规定》。
2、组织7个区(县)、5个市级部门重点开展“春节”、“九·一”、“十·一”节前安全大检查和旅游道路安全隐患排查专项行动以及百日安全督查行动,对全市涉旅企事业单位进行了全面认真地检查,参加检查的人员378人次,发出书面整改意见和建议140余条,提出整改安全隐患27个,提供旅游安全咨询服务250多人次,发放宣传资料上千份。
3、即时向省旅游局上报汶川大地震和雨雪冰冻天气我市旅游受灾情况和旅行社退团情况。做好了奥运期间我市旅游安全、维稳工作。进一步督促涉旅企业落实好各项安全措施,积极开展安全生产隐患排查,发现问题及时整改,确保涉旅单位安全生产管理机构设置、人员配备和安全责任制落实,安全投入有保障,安全生产基本条件具备,特种作业人员持证上岗和职工安全知识教育面均应达到100%。
4、督查各区(县)旅游行政主管部门在所辖范围内认真贯彻落实“安全第一,预防为主,综合治理”工作,要求强化日常安全监管,层层明确责任,坚守岗位,严格实行每日24小时值班制度,确保信息畅通。
九、积极开展行业精神文明和标准化建设工作
1、积极宣贯九川省旅游行业20xx年廉政文化建设试点实施工作;组织召开全市星级宾馆、旅游行风监督员开展“思想大解放,加快建设中心,旅游大发展”专题讨论活动。
2、与市精神文明建设办公室联合发文《关于大力加强市旅游行业群众性精神文明创建活动的通知》,我市11家旅行社参加创建市级“文明旅行社”的创建活动,在活动期间,我局与市文明办举办了两期培训会。
3、积极宣贯《九川省旅行社等级划分与评定试行标准》,按照全省统一部署和工作要求,组织召开了我市旅行社等级评定委员会会议,全市共评定出首批6家2级旅行社。
4、举办全市旅游标准化培训班1期,参加培训人员60余人。重新聘任市级星评员22人,新评定1家二星级饭店、1家绿色旅游饭店、1家三星级饭店,对6家宾馆饭店进行了创星工作指导
20xx年以来,襄城县质监局坚持“标本兼治,纠建并举”的方针,坚持依法行政、强化监督管理,争取四方支持,行政执法工作逐步快速发展的轨道。
一、争取局党组的支持。局党组的支持,是行政执法发展的源泉。我局对以往社会、企业和群众反映的问题、意见进行了认真分析、归类,从中发现了一些比较普遍的问题,例如行政执法程序不规范、适用法条不恰当、事实认定不准确、收费标准不透明,以及在执法办案中的“人情案”、“暗箱操作”和处罚弹性过大等,为了解决这些问题,进一步规范行政执法人员的行为,我局严格落实内部管理制度,对违反内部管理制度规定的,绝不姑息,从严处理。另外,局党组将全年执法打假任务层层分解,落实到人,实行严格的责任追究制度。
二、争取全体干部职工的支持。全体干部职工的支持,是行政执法工作的核心。局党组结合“素质提升年”获得的要求,制定出了详细的培训计划,要求所有执法人员必须参加培训考试,取得行政执法资格证后方可从事行政执法工作,全体干部职工积极响应局党组号召,采取多种学习方式,努力提高自身素质和执法水平。下企业检查时,主动向企业发放“阳光卡”、“禁酒令”等卡片,自觉接受企业的监督。此举既拓宽了我局在行政执法方面信息反馈、来源的渠道,使行政相对人有苦可诉,也进一步制约和规范执法人员的行为,使个别有非分想法的人不敢为。
三、争取企业的支持。企业的支持,是行政执法工作的动力。也许有人说,在企业的眼中,行政执法部门就是罚款的,是与企业对立的,很难取得企业的支持。在新形势下,我们要转变思维,变对立为统一,与企业真心交朋友。在执法的过程中,积极向企业宣贯新的标准,多向企业提合理化建议,让企业明白,我们的监管、处罚只是手段,我们的最终目的是组织企业依法生产,提高企业市场竞争力,确保人们群众的生产、生活安全。在行政执法中要真正做到“监督一个产品、规范提高一个企业,监督一类产品、规范提高一个行业”。
四、争取相关行政部门的支持。相关行政部门的支持,是行政执法的合力。行政执法工作,对质监部门而言,绝非“独角戏”,而是相关部门通力合作、人们群众广泛参与的“集体舞”,特别是对一些大案、要案的办理,更需要我们借助于公、检、法等部门的积极协助,才能顺利结案。我们今年二月份办理的一桩案件,处罚金额高达10万元,就是一个很好的例子。要争取相关行政部门的支持,通力协作,形成有效监管机制。
XX年8月,我们公司品质部正式成立。短短三个多月100余天的时间里,品质部在公司领导的正确指导下,各部门的配合下,做了大量的工作,现做如下小结:
一、工作思路
以集团《商业管理公司制度》为依据,切实建立品质控制机制为核心,有效运行并持续改进公司三标一体化管理体系为宗旨,全面提升公司管理及服务品质为目标。
二、工作小结
1、建立品质检查机制
由于原品质主管的调离,公司月度检查工作一度停滞约达半年之久,虽然采取了周巡场方式,但却没有充分发挥出压力传导型品质控制模式的作用。8月份品质部组建当月起,即根据公司管理体系要求,以月度检查的方式充分发挥检查职能,对各部门现场管理情况、日检及周检的执行情况进行监督检查,及时指出管理及服务中存在的问题,提出纠正预防措施和纠正时限,并对纠正结果进行复验,较为有效地控制了管理及服务品质。在随后两个月中我们不断改进检查方式,以检查出的问题来检测各业务部门的内部管控能力,通过月检实施压力,强化各业务部门的管控力度,逐步让存在问题具有可控性,从而使三级检查机制得以真正地建立,使品质控制工作更加系统化和有效化。
10月下旬起,我部门开始强化现场检查,就检查出的问题及时与相关部门沟通并进行复验,通过这种强化性检查给业务部门施加压力,使现场管理及服务品质明显提高。
2、实施内部审核
我部门人员虽为万达集团老员工,但却是本商业管理公司新人,对商业项目的特点及管理情况并不了解。基于此,部门成立初始,在公司总经理的正确指导下以内部审核作为切入点,利用5个有效工作日基本摸清了公司管理体系的运行情况及存在的问题,共查出86项问题,发出47份《纠正预防措施报告》,综合形成《内部审核报告》,并对纠正结果及纠正措施的实施情况进行了验证,确保了内部审核程序的正常关闭。
3、优化管理体系
通过内部审核、月度检查、日常抽查以及突击检查等品质控制方法的实施,理清了公司管理体系运行工作中存在的问题,自9月下旬起利用约1个月的时间,组织公司各部门有针对性地对管理体系进行了优化。通过此项工作的开展,不仅使部分管理人员动了起来,而且使各部门管理者更加熟悉体系文件,更加清楚管控要点。此次对过于繁琐的文件、流程及表单进行了简化,对不适宜的体系文件进行全面修正,对于工作中的盲点进行了补充,对不健全的体系文件进行了完善。总体来说,共增加了6个文件及50个表单,修改了46个文件及26个表单,删减了6个文件及35个表单。
4、实施管理评审
10月21日,在公司管理体系优化工作结束后,协助总经理组织召开了本年度公司管理评审会议,综合第三方组织的顾客及消费者满意度调查情况、公司在顾客及消费者满意度较低的服务项目的改进情况、商户及消费者投诉及处理情况、商户的报修及处理情况、管理体系的优化情况等诸多方面真实数据作为输入信息,向与会人员汇报了本年度公司管理体系的运行情况,为此次会议提供了充分有效的评审依据,并最终形成了管理报告。
5、配合监督审核
10月23日—25日,迎来了认证公司对本公司管理体系通过认证以来的首次监督审核,我部门全程陪同并全面配合了此次审核工作,并据审核意见向责任部门下发了《纠正预防措施报告》,且将按期限验证纠正及纠正预防措施的实施情况。
三、工作亮点
1、建立了三级检查机制,使品质控制作用得以真正发挥。
2、通过对管理体系的优化,进一步明确了管理职责,理顺了管理要点,修正了环境管理策划的原则性问题,将原适合于自管的保洁服务策划文件修正为真正适合对外包方的管理。优化后的管理体系更具适宜性、可操性及实效性。
四、工作中的不足及改进想法
尽管在短短三个多月的时间里,我部门做了大量具体工作,取得了小小的成绩,但深知距离工作要求还存在差距,具体如下:
1、品质控制机制虽然得以建立,但仍需进一步完善。今后我们将加强对各部门自控能力的检查,从而全方位地提升管理和服务品质。
2、作为总经理直管的唯一部门,对于公司例会中形成的决议我们的跟进工作做得还不够。在我们充分认识到这一点的时候,就进行过深刻的反思,并已经开始行动做好此项工作。
3、作为品质控制部门,由于之前几个月业务繁忙,对于现场的日常检查较少。但是任何理由都不能作为借口,今后我们会平衡好各方面工作,将大量的时间用于管理及服务品质的监控上,从而真正能够做到替总经理分忧。
大学毕业后,我有幸进入了**市质量技术监督局的直属单位**市技术标准情报所工作,成了一名神圣的质监工作者。光阴似箭,我已经工作了半年多,这短短的半年多对我来说,是我人生旅途中的重要一程,是我人生的工作开始的重要时期,是我人生角色发生转变的重要时期,是我不断成长的半年多。这期间,在领导的培养帮助、同志们的关心支持下我逐步完成了从校园到事业单位、从大学生到质检系统工作人员这种环境和角色的双重转变和适应,基本上完成了自己所承担的各项工作任务,我个人思想政治素质和业务工作能力都取得了一定的进步,为今后的工作和学习打下了良好的基础。通过半年多的实践,使我对我从事的神圣质监事业有了更多的认识、理解。
质监人,都具有非常过硬的政治素质。或许是因为我们的工作单位工作性质的缘故吧,在这个大家庭中,使我的政治素质在不知不觉中有了质的飞跃。从上学开始,我就接受思想政治教育,接受马克思、列宁主义,毛泽东思想,邓小平理论和“三个代表”重要思想的教育熏陶,系统的学习了相关的理论知识。但是真正让我把这些理论与实际情况联系起来的还是在踏上工作岗位的这短短的半年多的时间。首先,在我们所每周二的全所例会,所领导向我们传达国家、省、市的相关法律法规政策文件,结合实际的情况,我更深层次的理解了这些法律法规的制定的背景、意义。使得以前看来很抽象枯燥的法规文件有了实际的的含义,明白了其所以然。其次,通过省里、局里及所里的一系列活动如:巩固保持共产党员先进性活动成果活动,开展争创人民群众满意的服务机关(单位)、服务岗位和争创人民群众满意的公务员(工作人员)活动,行风评议活动,廉正建设,防腐倡廉建设等,通过这些活动使我一开始工作就牢固树立了热情服务、无私奉献的思想,时刻不忘以一个中共党员的要求来严格要求自己。再次在政治理论素质非常高的队伍中,不知不觉中,周围领导、同事的熏陶影响,耳濡目染自己的思想政治素质得到飞速的提高。我慢慢的发现我从原来的被动的接受政治理论的学习,变成了主动的学习政治理论学习,更加深刻的认识到政治素质的提高对于一个人素质的提高有着至关重要的作用。
质监人,都具有爱岗竟业、无私奉献的敬业精神。工作一开始,首当其冲,我最先了解的就是情报所的各项业务,标准、代码、条码、新业务开发。情报所的业务有个特点,那就是上半年的工作量非常大,占到全年工作量的70%左右。每年的二月、三月、四月都的代码年检的高峰期,现在已经到了代码年检的高峰期了,每天都有几百家的单位前来年检,代码受理的行政窗口前每天都排起长龙,代码年检的工作人员从早上一上班一直忙到下班,有时候连上厕的时间都没有,中午饭狼吞虎咽凑合一顿就行了。他们上班时间受理代码业务,下班了还要加班,及时的将受理的业务录入计算机,传到省局,让省局了解、掌握基层工作的开展情况,为领导的决策提高依据。下班后加班、周末节假日加班,在这个特殊的时期,他们都已经习惯了,每天都是口干舌燥,代码受理、回答咨询热线……。遇到不理解国家政策、无理取闹的前来办代码业务的人员,我们的工作人员也是牢记全心全意为人民服务的思想,顾全大局,以一名国家工作人员的位置来耐心的向其讲解。代码工作室的工作人员有新员工,也有一干就是十几年的老员工,他们从来没有埋怨过工作太累,埋怨受气。这么多年来,没有一件因为我们工作服务态度不好等问题,出现的顾客投诉案件的发生,维护了国家工作人员的良好形象,以自己的实际行动,、体现了“执政为民”。 为了“想群众之所想,急群众及所急”,我们的工作人员上门到偏远的山区、乡镇去为企业办理组织机构代码、标准登记年检的年检,受到当地企业和机关的高度评价。我们代码室的工作人员半开玩笑的说,每到年检的高峰期,每天回到家就知道睡觉,饭也不想吃,话也不想说,这是玩笑,也是事实!但是工作人员的汗水也没有白流,“巾帼文明是示范岗”“青年文明号”“十佳窗口”等荣誉接踵而来。我们情报所的工在环境还算是好的,像锅炉检验所,安全检测站等,他们的工作条件、工作环境那真是叫艰苦,一个锅炉就是一个炸药包,他们是冒着生命在工作啊!
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