敬业的责任是优质服务工作的基础 聆听李庆长同志先进事迹报告后,我的感触颇多。做为一名普通的共产党员、一名普通的供电职工,李庆长同志能够在及平凡的工作岗位上,尽心尽责的履行着岗位工作的职责和公民的社会公德, 做了大量有益于社会 ,有益于企业平凡的小事, 得到了广大人民群众的信任和爱戴,为企业争得了荣誉。李庆长同志的先进事迹对我局每一位共产党员、每一位职工来说极具鞭策、鼓舞和激励。对照李庆长同志的行为,回顾反思我局的供用电优质服务工作,我认为必须在以下几个方面着力开展。 一、 以全员自觉的服务意识履行自觉的岗位工作行为 多年来,做为供电企业的我局在抓行风,促服务方面做了大量的工作。为了达到让社会满意让政府放心,我局在一九九六年推出了供用电社会服务承诺,并且在窗口的建设方面做出了许多规定,提出了变微笑型服务为实效型服务的观点,但我们一直没有收到满意的成效,其原因就是没有真正的建立起企业全员自觉的服务意识,也就无法履行自觉的岗位工作行为。由此,对于优质服务深层次拓展也就无法实施。事实上,时至今日供电企业的优质服务还仅仅停留在营业窗口服务规范的要求上没有扩展到企业所有员工的要求。我认为:坚定信念,牢记宗旨不应只停留在习惯的口号上,而应化为全体员工优质的工作行为。 二、 扎实的技能,娴熟的业务是优质服务工作的基础 我们知道,结果是过程的最终体现。广大用电客户需要的是快速、便捷的用电服务。从李庆长同志的事迹中我们看到要想做到让群众满意,就必须有精湛的服务技能,而这也正是需要我们企业今后要着力为之的。要达此目的,我们必须建立一套适应企业发展需要的技能业务考核体系,并严格学风和考风,每一位共产党员应该成为这方面的模范。 三、 建立企业自己优质的服务品牌 从李庆长同志先进事迹报告中我们可以看到榜样的作用是巨大的,作为一个社会服务型企业必须要全力打造自己优质服务的品牌。这就要求优质服务工作的管理部门在日常工作中注意发现和培养优质服务先进的人和事,并及时予以弘扬和推广。由于供电企业在市场经济社会的历史地位的变化,目前的优质服务工作必须从表面化的形式走出来,必须重新审视和修订包括多年前制定的供用电社会服务承诺条款在内的一系列制度,加深和拓宽优质服务工作的要求范围,要有新思路、新方法以适应党和人民的要求。只有这样,才能真正做到与时俱进。 四、 建立岗位服务与社会服务相结合的优质服务工作的理念 过去,我们在优质服务工作中更多注意的是岗位服务,由于管理模式的约束,各专业、业务的衔接给用电客户带来诸多不便,为办一件事客户要进多门、跑多次。所以我们必须大力推行首问答复制度并严加考核,真正做到客户只要来企业办事,任何一个部门和员工都有责任给予热情接待,并负责局内各部门及所办程序上的接转、协调、严禁推诿。对于牵涉到产权界定服务范围的事,有能力解决的一定要尽力帮客户解决,解决不了的要做好解释和协调工作,不能一推了之。这就是岗位服务与社会服务相结合的理念。同时也是公民社会公德的体现。 学习了李庆长同志的先进事迹报告,我认为新时期赋予了供电企业在优质服务工作方面新的任务,从适应党和人民群众的要求,从履行供电企业的服务宗旨,从企业能够长足发展的角度出发,我们每一位员工都必须把优质服务工作做好。因为优质服务工作是行风建设工作的基础,而行风建设工作又是党风廉政的组成部分,故而其非常重要。欲达此目的,我们必须高度敬业。
爱学生,是一种能力
这几天在重读韩兴娥老师的《让孩子踏上阅读的快车道》这套书,书中,韩老师提出"爱学生是一种能力",令我感触颇深。
面对当今纷繁的教育理念和各种感人至深的教育案例,不难看出,爱是教育的根本立足点。当"爱学生"被提升到一种能力的命题时,让我们如何不去思量,爱学生需要怎样的能力呢?
一些小朋友,从小被爷爷奶奶、爸爸妈妈惯出了一些不良习惯,这难道是家长不爱孩子?不是!这是爱的失了分寸,爱的没有了原则,换言之,就是爱孩子的能力有所欠缺。人人都想让自己的孩子健康快乐地成长,习惯好、品行好、能力强等等,但不同的家庭教育出来的孩子却各不相同。这种差异,就表现为不同能力的差别。有很多的文章指出,在孩子成长过程中,爸爸妈妈要懂得体面地退出。我想,这个"体面地退出"就是能力的一种。
作为教师,爱学生是必须具备的职业素养,爱学生的能力就显得尤为重要。在教育教学工作中,教师的这种爱该如何体现呢?
小G老师,汉语言文学本科毕业,专业水平很高,今年刚参加工作,她班上的家长们多次跟我提到这位老师非常有爱心。前段时间找她来谈心,她跟我交流了她班上的一些情况。她说,在班上,孩子们都很喜欢她,都叫她妈妈。每天来校、课间总是一窝蜂地涌向她,抱着她,让她感动不已。然而,在实际工作中,这个班的班风、学风却一般,知识过关、教学成绩比起平行班总是差一点。成绩的苦恼让这位老师有些迷失方向,对教师的职业产生怀疑。难道全心爱孩子不能给孩子带来很好的收获?
小Y老师是高年级的,性格直率,做事总给人感觉雷厉风行。接手高年级班主任工作之后,加强了班级纪律的要求,时常利用班会课对学生进行思想教育。学生站路队、班级卫生、课堂纪律等随处可见她对学生行为的指正。然而,班级的管理并不够理想。小Y老师还多次请我给他们班上班会课,对个别孩子进行谈心。严格要求孩子,处处跟孩子讲规则,训练孩子的习惯,出发点难道不是爱?
讲真,爱孩子,怎一个"爱"字了得!韩兴娥老师提出的"爱学生是一种能力"又是怎么做的呢?
韩老师通过大量的实践认识到,学生成长离不开海量的阅读,让学生在海量阅读中巩固识字,明白道理,收获成长。在帮助学生海量阅读过程中,并不只是围绕"海量阅读"这一目标,放手让学生读书那么简单,而是自己首先海量阅读,给学生筛选出适合孩子们阅读的书籍。同时,利用课堂,带着学生读书。读书要求大声,字正腔圆,像播音员;识字,要求认清字音,通过查字典区分字音字义;对待古文,不求甚解,大量阅读,熟读成诵。为了让学生记牢写作开头空两格的格式,除了反复强调练习之外,还设计出练习纸,帮助巩固。小学生的学习习惯不太好,韩老师就设计出各种评价的标准,帮助学生达标,给学生加分,不达标的就减分,并"一以贯之"等。韩老师的学生小学一年级就能够识字2000个,并能开始阅读,词语、成语的积累亦是可观。在韩老师朴实的随堂课、公开课上,学生们堂堂引经据典,妙语连珠,措辞精妙。韩老师的学生,被听课老师盛赞为"个个都是高材生",学生家长都惊叹于学生的成就。在韩老师教学过程中,看不到爱的字眼,却从每一个点滴细微处流淌着的尽是爱。这就是爱的能力。
李镇西老师曾说过,只有爱教育是不完整的。小学课本中有篇课文叫《"精彩极了"和"糟糕透了"》,讲述的就是父母对孩子教育中,需要来自妈妈的鼓励,也需要爸爸的严厉来平衡。
爱学生对教师而言,就是发自内心的关心、爱护、尊重,同时,看向学生的未来,调动他们的积极性,运用各种策略帮助他们学有所获,为实现学生的未来打下坚实的基础。
爱学生是一种能力,我很认同。作为一个教育者,一个有情怀的教育者,就应该找准目标,用心思索,用爱行动!
篇一:新员工心得体会——我眼中的优质服务
新员工心得体会——我眼中的优质服务 优质服务决定企业的效益,也决定企业的发展,而银行作为服务行业更应该注重服务质量。作为一名新员工,我对优质服务的理解也许并不十分深刻,但通过这段时间的工作,我眼中的优质服务应该具备以下几点:首先,要有扎实的业务基本功,具备较强的业务能力。一方面,这可以提高工作效率,减少客户的等待时间,这是对客户最基本的尊重,也是当前客户最基本的要求;另一方面,可以为“零违规、零差错”奠定基础,降低人为风险。 其次,要有良好的工作态度。这包括体态和心态。当我们坐在三尺工作**,我们就不在是自己,而是银行的形象代言人,我们的言谈举止、行为处事直接反映建行的服务水准,因此,一声“您好”,一句“慢走”,几句安慰,不仅可以创造良好的沟通氛围,也是为企业争分的最佳选择。端正工作心态,保持平常心也十分重要,不要因为客户的几句气话而手忙脚乱,也不要因为客户的脸色难看而耿耿于怀。 最后,要树立正确的营销态度。记得在新员工培训课上,周总曾给我们讲过,我们柜员不仅是客户要求的倾听者,银行命令的执行者,更是企业产品的营销者。但我们并不应该仅仅为了绩效而营销,为了营销而营销,我们应该更关注于产品的优点,营销一种理念,更注重产品给广大客户带来的便捷和利益,让大家从实质上认识和接受产品,这样的产品才会持久。
篇二:优质服务心得体会
规范管理 贴心服务 ----绿地.原盛国际秩序部树立文明示范岗 绿地.原盛国际集办公、商业一体,商铺密集,出口众多,中间商业区经常有送货车辆出入,对于秩序管理来讲有一定难处。作为进出主要通道都达到5个,虽然对于管理难度加大,同时也是展示我们形象的窗口,秩序部决定对主要通道设立文明形象示范岗,统一标准,规范动作,文明执勤,优质服务。秩序部从一线队员中挑选动作规范的示范标准,制作文明示范岗作业标准图供全体队员学习,图中有坐姿、站姿、敬礼、交通指挥手势及正规化交接岗的图片和文字说明,让人一看一目了然。我们把文明示范岗作业标准张贴在岗位上,让岗上队员清楚该怎么做才符合标准,才能更好的向业户展示我们的形象。有了标准首先,我们要在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范,而且还要处事机智,能够随机应变,机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字,这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美,要做好潜质客户的识别。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力,寻找每一位客户与其他客户不同的细节,尽量为每一位客户提供差别化的服务,往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙,从容自信,真正做到了超越平凡,追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣
誉感和归属感,要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员,激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷,对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。其次,做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。
6月11日,我们参加了卢氏联社组织的规范化导入培训班,我受益匪浅。看似平凡而普通的柜台业务,其本身蕴藏着丰富的内涵和价值,现就服务谈谈自身的感受。
首先,我们要在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范,而且还要处事机智,能够随机应变,机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字,这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美,要做好潜质客户的识别。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力,寻找每一位客户与其他客户不同的细节,尽量为每一位客户提供差别化的服务,往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙,从容自信,真正做到了超越平凡,追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感,要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员,激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷,对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。
其次,做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术,更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客
户为中心”服务理念,关键是要培养对客户的感情问题,积极营造满足客户需求,保证客户满意的文化氛围。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工,温馨的话语就会从内心自然流露,心相通话相投,服务工作就没有做不好的。
最后, 服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过,“现在的竞争,就是细节的竞争。”细节影响品质,细节体现品位,细节显示差异,细节决定成败。市场竞争日趋激烈,银行之间产品或服务在大的方面差别不大,差别往往在细节里,成也细节,败也细节。一个真心实意地在细节上下功夫的银行,其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确,细节就是我们服务的细枝末节,就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的,任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。
通过这次学习,使我进一步了解了优质服务的深刻含义,我会把这次学到的知识灵活运用到实践中去,争做“优质服务文明”窗口,尽心尽力接待每一位客户,尽职尽责办理好每一笔业务。
篇三:优质服务心得体会
优质服务心得体会
篇一:优质服务心得体会
作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
作为我们金融企业,微笑服务像是一把神奇的钥匙,可以打开心灵的幽宫,使它的光芒照耀了周围的一切,给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀,让我们在天空中遨游,走在企业前端,与众多强者站在紫禁之颠。微笑,并不仅仅是一种表情的展示,更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时,要表达的意思是:“欢迎您来到我们的信用社,我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,应是真诚的服务,试想一下,如果一个员工只会一味地微笑,而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,还应有感情上的沟通和交流,只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客,满意在我家”,保持微笑服务的人,走到哪里都是受欢迎的,谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心,微笑着批评他人使对方感到你的善意,微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样,服务工作的优劣,经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户,才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会,才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求,我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信,唯有发自内心的服务意愿,才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务,让客户觉得安心舒适,我们要营造美好的服务气氛,让客户体验到愉悦的服务,进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社接受我们的服务。
“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。
篇二:优质服务心得体会
什么是优质服务?本次的业务学习给我带来一份全新的感慨,也让我对幼教工作有了更深一步的了解和认识。对照自己以往的想法和做法,直觉汗颜。自己离优质服务型的老师还很远,不过我们还年轻,年轻的人渴望着成功,渴望着人生价值的体现。年轻的我同样有一颗火热的心、满腔奉献的精神,我同样有用生命去耕耘、去创造、去奋斗的决心,努力去创造属于我的奇迹,就让行动说话吧:
一、努力完善美好的教师形象
1、努力塑造良好的教师仪表形象
美国心理学家研究结果“像什么”比“是什么”更重要,既然选择了教师这个行业,那么我们就得像个教师,就得具备教师应该具备的仪表形象。我们要牢记教育也是一种服务,服务始于尊重,尊重体现在交往中。作为教师,在与家长、幼儿以及同事之间频繁的交往中,应该时刻警记尊重对方,考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己,让对方感觉到你的形象无愧于一个人民教师,让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你,我们应该给家长一种“稳”的感觉,让他们把孩子放在我们这安心。
2、微笑伴我行
微笑是一种人人都懂的体态语言;微笑代表亲切、喜欢、包容、接纳;幼小的孩子需要我们的呵护,应多给孩子一些微笑;这些道理大家都懂,但生活在现实中,每个人都会遇到烦心事,这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来,这里有个故事与大家共勉:有这样一个人,他经营的企业将面临倒闭,当时他会是一种怎样的心情,可想而知。可他的家人从来没有感受到压力的存在,甚至不知道这个事实的存在,直至他以这种乐观积极的态度再次取得成功。那么他是怎么做的呢?原来他家门口有一棵大树,每次下班回家前他总是要在大树下站上一分钟,他在干吗呢?他在将自己所有的烦恼与不快全部寄给大树,然后面带微笑进家门,他的家人是多么的幸福。那么我们不妨也试试这个办法。
二、对照先进,寻找差距,努力创新,提高自我
身边优秀教师的先进事例不胜枚举,其实他们所经历的那些事在我们的工作中也时有发生,但他们处理细小事情的方法、态度以及从中释放出来的那种无私的爱、博大的胸怀和对工作的那颗炽热的心,却让我叹为观止。说说容易做做难,小小的事情却倾注了他们全部的生命和热血。看看我们:教室里少不了有大声的斥责,少不了特别喜欢那些聪明可爱的孩子。一句:“你怎么回事?”
也会脱口而出等等所有这些都值得我们深刻反省。教师的一句话、一个举动都将影响到幼儿的一生,我们应该认识到自己肩负的重任,时刻以优秀范文网为您提供大量免费范文!教师的先进事迹勉励自己,对照自我,寻找差距,不断提高自我,特别是作为年轻教师,更应该多向老教师取经。有的年轻教师包括我自己有了疑惑,有时会因某些顾虑而羞于向老教师请教,这是多么愚蠢的想法,我们应放下包袱,多向书本学习,多向老教师请教。
当然只走前人走过的路,我们只会停滞不前,没有创新就没有活力,就没有发展,年轻的我们更应具备挑战问题的勇气,勇于创新,敢于跨过前人的足迹,再攀历史的高峰,用自己的青春和热血谱写新的篇章。
发展就是硬道理,质量就是生命线,我们所有的努力都是为了提高我们的教育教学质量,就让行动说话吧,相信我们一定会全力以赴,以全新的姿态、全新的服务迎接以
后的每一天。
篇三:优质服务心得体会
云霞开锦绣,万物启芳华!时值初夏,正是充满生机和希望的时节,为了积极响应医院开展深入贯彻卫生部“优质护理服务示范工程”的活动要求,在“5.12”护士节纪念日那天,我院召开了“优质护理服务示范工程”动员大会,伴随示范病区的三位护士长签署的责任状,我院的创建工作正式拉开序幕。
我科作为第一批示范病房,为创建“优质护理示范病房”进一步落实有效规范的护理措施,让护理服务更贴近患者、病房、社会,从而提升护理形象。根据本科室的特点,在护士长的带领下针对如何开展优质护理服务,护士长组织全体护士利用休息时间进行了多次讨论,大家统一思想,我们改变了传统的排班模式,制订了切实可行的基础护理工作时间表,实行了以患者为中心的成组护理模式。重新调整岗位职责,实行整体护理分管床位,保证床位分配到人、各项护理责任到人。责任护士主要完成基础护理工作,如生命体征测量、病情观察、晨晚间护理、功能锻炼、出入院接诊等,并协助患者生活及饮食,如喂水喂饭、擦身抹洗、大小便等生活护理;治疗护士全面评估患者病情变化,按照护理程序完成患者的临床护理工作。同时,护士长对基础护理内容进一步细化,对分级护理的基础护理措施作出了明确规定,并制订了每日和每班的工作重点。在分工明确的基础上,强调护理小组之间的协作精神。
优质服务心得体会(2)在进餐前,各位护士共同协助患者就餐,了解患者进餐情况;在临睡前,了解患者的心理情况,对睡眠质量较差的患者,提前做好睡眠指导护理,保证患者的睡眠质量;对于生活自理能力差的患者要给予重点护理,协助一切生活料理,如入厕、脱衣、盖被等??通过明确职责、细化工作流程,保证了患者得到高效、全方位的护理。最让患者深有体会的是基础护理明显到位。3A床的李爹爹因心衰住进了我科,同时因患有痛风,在饮食上必须非常注意,入院接待他的护士特意打电话到餐厅说明此事,要求餐厅师傅配餐时特别注意,患者家属看在眼里,非常感动,连声向护士道谢;还有16床的付某也是患有心律失常、短阵室速的患者,同时心脏衰竭,长期血压偏低,在家不舒服也一直没敢洗头,护士长亲自解释做工作,在经同意后要求帮患者洗头,结果就为了这事,患者非常感动??如此这般的例子数不胜数。我们用行动实践着“优质护理服务”的贴心工程。
护士们通过自己掌握的专业知识,在照顾患者的饮食起居的过程中,不但能及时发现病情变化,同时可起到心理安慰的效果。许多患者反映“花钱请护工家属还不放心,现在好了,有护士帮忙,只需打个电话就行。”两个多月的工作下来,病房大部分的患者都说:“你们上班挺辛苦的,工作量大,可你们不但没有怨言,而且服务质量也是一流的。”这段时间以来,科室好人好事层出不穷,精彩亮点比比皆是,护理满意度提高了,一张张康复的笑脸,一声声真心的感谢,包含着护理工作无数艰辛的付出。多少护士加班加点,迎晨曦而来,披星月而归,多少护士把委屈和责难埋在心底,把满意和微笑留给患者,她们正用一言一行谱写护理优质服务的新形象!
试点病房的建立,挑战是前所未有的,没有固定的模式去遵循,我们只有在工作中不断、不断完善、共同探索、不断实践,共求进步,全心全意为患者提供全程、全面、
优质、贴心的护理服务,营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。
篇四:优质服务心得体会
从优质服务开展以来,很多让我发自内心的感受和想法。每个人也为其自己对优质服务的理解而作出了自己特色的优质举措。而我觉得加强沟通是共建和谐医患关系的重要内容之一,因为沟通是架起医患关系的桥梁,作为医护人员应主动营造医患双方相互尊重、相互沟通、彼此配合和共担风险的医疗氛围。
首先,要建立医患信任关系。尽管医患关系不和谐的成因有多种,但医患之间缺乏真诚的信任仍是主因。目前,因为种种原因,不能满足患者对多元化医疗服务的需求,使患者信任度降低。建立医患信任的主导是医护人员,只要我们切实转变服务意识,做到认真诊疗、合理用药,帮助患者早日康复,才能在工作中偶有失误的情况下,也能得到患者的理解。
其次,医务人员须与患者真诚沟通,。因医务人员不愿与患者沟通,或者不会沟通、沟通不到位而引起的医患矛盾占绝大多数。所以,改善医患紧张关系,应从规范我们的行为入手,强化医务人员的沟通意识,掌握沟通技巧,真诚与患者沟通。医患沟通并不复杂,只要在患者就诊、住院、检查、出院或存有异议时,多说一些安慰、解释、鼓励的话,就可以收到良好的效果。
第三,医务人员的责任意识要通过细节服务来体现。由于医疗服务维系的是患者身体健康和生命安危,医务人员对工作忙累不应有任何抱怨。因此,应强化医务人员的责任意识和服务意识并要从点滴做起。
读了《爱是一种微妙的滋养》,整本书中,这一篇故事性最不强,是我看得最粗糙的,可这样一页页一目十行的翻下来,却觉得这一篇最不吸引人,也最吸引人。下面是小编为大家收集整理的爱是一种微妙的滋养读书心得,欢迎大家阅读。
爱是一种微妙的滋养读书心得篇1 我们曾经都有令人惊艳的风景,或唏嘘,或感叹,并且相信自己一辈子都不会忘记。 后来,这些慢慢都被忘记。 记忆是思念的敌人。
但是每个人的故事都需要一个结局,在错综复杂里前进,在满载而归中结束,微笑着和自己告别。
遗憾总是贯穿在人生中,而我们总是在遗憾中经历着让我们更遗憾的事。
这个世界上,爱情以很多种方式存在着,或热烈,或平淡,或浪漫,或悲情。 有那么一种人,一边骂着你,一边为你撑伞。
我们身边有那么多人,或因为青春而结识,或因为动荡而分别。但时间是轨迹,它刻板地追随着我们的记忆,帮助我们回忆彼此的过往,让我们在最脆弱的时候见到柔情,在最温暖的时候知道感恩。 我们以为站在永不落幕的舞台上,其实身边遍地是花枝。万物循环往复,我们的交集在宇宙中永远产生节点。 我愿青春是一抹斜阳,给予我最浓烈的力量,照耀你我最美的时光。
我们以为站在永不落幕的舞台上,其实身边遍地是坠落的花枝。万物循环往复,我们的交集在宇宙中永远产生节点。年轻就是让你永远不知道自己的底细,永远对自己满怀信心、踌躇满志。
他讲述的故事是我看过最安静栖息的水鸟,是太阳洒向睡眠金色的渔网,是火光跳跃间的一抹笑容,是青草遍野、花开满山,是我见过的最完美的日落和星空。
爱是一种微妙的滋养读书心得篇2 今天刚看完boss的书,是一本温暖故事集。虽然喜欢美伦的时间不长,但以后我会是boss和王子的忠实粉丝。第一次知道美伦boss和肯尼王子的故事,是在亚娟姐的《在追求梦想的路上,我们都一样》书里,之后去看肯尼王子的《沈肯尼的成长日志》,了解美伦和肯尼之间的爱情,又关注了两个人的微博。前不久,看完肯尼的《破碎的时光》,很好看的书,这次美伦的书,书中的故事很温暖,很感动,又了解了美伦背后的故事。
美伦的书中,最感人的一章,是《老太太和丁丁的故事》,老太太和丁丁的祖孙情让人最感动。在这一章中,有一句话写的很好,我愿青春是一抹斜阳,给予我最浓烈的力量,照耀你我最美的时光。我也是奶奶带大的,跟奶奶的感情很好。如果我奶奶也像老太太一样,我也会像丁丁那样做。
还有最喜欢的一章是《情书告诉我爱你》,200多封情书,表达了美伦对肯尼深深的爱。让我相信爱情,爱,可以不分性别,年龄,国度。爱是一种微妙的滋养。
boss这本书写到亲情,爱情,友情。亲情,苹果强和母亲快刀美的故事,要珍惜家人陪伴在身边的时刻;爱情,王巧妹和小波的爱情故事,葱烧爱情;友情,尤子和美伦的友情弥足珍贵。每一份自认为真挚的感情,总是要在心里给别人留一席之地。
美伦在最后一章写到《别做生活里的末等生》,这一章传播给我正能量,要坚强,充满希望,鼓足勇气爱,别做生活里的末等生。沈煜伦是可以播撒能量的好人。
谢谢美伦带给我们这么温暖的故事集!让我们了解真真正正的沈煜伦。最后,祝美伦boss新书大麦!和肯尼王子和和美美,永远幸福,快乐,健康!会一直守护在你们身边!
爱是一种微妙的滋养读书心得篇3 对于许久不买书、买书也偏好经典的我来说,拿到这本书纯属偶然。不知何种风格、不知何样内容,只见封面上一个大大的美男头,一个暖得有点烧心的题目。面对作者的自白我不是美男作家。我只想在心里翻个白眼,不算美男?你当大家是瞎的吗?
事实上在读完之后,我也不知这究竟算是一本什么书,里面有个人经历,也有心历路程,有客观描述,也有锥心的情意,有文有诗,鱼龙混杂一大锅,文笔算不上太好,比喻牵强生硬,厚厚的一大本,夹杂着美图若干,随手翻一翻,读完也不算是什么太难的事。
然而每个人都可以是评论家,从文从图从作者的经历他的心历,说文也好,说人也罢。可说得太多,可挑刺的地方也太多。既如此,不说也罢,一本出版就大卖的书,就算作者的超高颜值起了一定的作用,也总归是有它难得的地方。
于我,读完之后再回味,觉得这本书但最难得的一点,就是里面所表现出的情意。或许文笔普通,或许事件常见,但如果细细去读,就能够感受到作者对生活的体贴,他真挚的情意。
这些故事,有些是他亲身的,有些是他所见的,印象最深的,是那首记录他爱情的长诗《情书告诉我爱你》,可这算是什么诗呢?没有架构、没有韵律,只是一行又一行记录下他追爱过程中的心情以及他所经历的一些琐碎小事。整本书中,这一篇故事性最不强,是我看得最粗糙的,可这样一页页一目十行的翻下来,却觉得这一篇最不吸引人,也最吸引人。其他篇目或多或少会有一些斧凿的痕迹,而这一篇什么都没有,最简单,最深情,却看得人想哭。这一篇简单的不算诗的诗,里面的文字不是文字,是从他心里流出的血,每一个字,都是不经思索,由情感直接汇聚成的文字。
读完之后,我才开始去*这个完全不曾听说过的名字:沈煜伦。才知道原来在我不知道的地方,有这样一个与众不同的人。或许正是有这样一份与众不同,才会有这样一颗细腻的心。
平心而论,整本书我的评价不算高,那首诗的文学性也不高,但里面那份情意,值得读者去感受。
优质服务培训心得体会-好的方法是成功的一半
文章标题:优质服务培训心得体会-好的方法是成功的一半[找文章到☆ 范文资讯网!]经过区公司的机构调整与人员优化,我有幸来到极具发展潜力的CRM(客户关系管理)岗位上,面对新形势下新的工作要求,我应该如何配合各市分公司更有效地开展工作呢?工欲善其事,必先利其器,没想到这个问题早就引起了区公司各级领导的重视——公司从北京请来了专业的培训导师,五一长假尚未结束,我们区市各地的维系人员近五十人就齐聚在公司组织的“优质服务培训营”,在专业指导下经历了别开生面的学习交流活动。
培训营里,著名的培训导师柳青先生通过分组讨论、角色扮演等游戏活动充分调动学员的参与积极性与团队配合精神,他用各种日常生活中的服务案例来阐述优质服务所需要的思路方法和技巧,深入浅出地讲解日常工作中大家需注意思考的问题,从服务概念、方法流程到细节步骤的行为技巧,让每个学员都充分发表自己的观点,回忆自己接受或处理过的服务事例。他微笑着赞扬每一位发言或表现自己的学员,鼓励大家积极发现自己的潜能,从不放弃让任何一个跃跃欲试的学员大胆登台演练的机会。
好的方法是成功的一半。当柳青老师用他自己独特的方式引导我们参与问题的思索,并最终由学员自己找到问题的答案时,柳青老师的培训就至少成功了一半。而另外一半在哪里,我想答案就在柳老师的话里,他希望,我们不用做笔记,不依赖那培训完很少再去翻的本本,而是把培训的内容充分理解溶进脑子里,结合进日常工作中,甚至能够很自然地把培训收获的内容给其他同事再培训。
俗话说:受人以鱼,不如授人以渔。换言之:接受“鱼”,不如学习“渔”。如果说“鱼”是我们的工作成果,而“渔”则是完成工作获得成果的过程和办法。
我们做任何工作前,都需要先考虑好行动的方法。
好的方法是行动前的指路灯。曾经,我们都遇到过工作千头万绪无从下手的情况;而今,在行动之前,我们知道自己需要先从哪几个步骤去考虑问题,例如在访问被维系用户前,从了解客户需求期望值出发,通过友善积极的态度去满足客户的心理需求,用实际的行为去解决客户的物理需求。
好的方法是解决工作难题的敲门砖。遇上客户投诉这样的难事,我们都希望能够尽快处理完毕。没错,我们现在的方法是:积极倾听、接受客户的观点、记录问题、道歉、告诉客户将采取的措施和处理的时限、感谢客户及时反应投诉问题并尽力协调相关部门妥善处理。
当然,我们进行全方位的思考,找到解决问题的方法非常重要,但成功还离不开日常工作技巧的磨练、沟通交流的艺术的掌握及业务知识的准备等等努力。国外的服务企业,甚至连服务人员的表情、语气都要求训练,因为这种小小的细节也是服务技能之一。
感谢公司给予我们这次关于“优质客户服务”的培训机会,让我们在国内专业培训师柳青先生的指导下,在与分公司维系服务岗位的同事的沟通交流中,从感性到理性的去理解“优质客户服务”这样一个难以阐述的概念,并学习如何做好服务的工作思路及行为方法。我们所接受的,不仅是一种提升工作效率的技能,更是一种有利于今后个人素质能力拓展的态度方法。能“渔”者,自然会收获“鱼”。
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如何提高供电企业的优质服务
在1999年初的“两会”期间,朱镕基总理曾用“民怨沸腾”形容人们对电信及其他垄断行业的不满,供电行虽然没有受到如此严厉的批评,但据有关调查显示,消费者对供电行业投诉也是不少的。时至今日,供电行业作风已经大为改观,这已经是有目共睹的,如何真正践诺,将此项工作落到实处?首要任务当从解决机制、技术、思想、监督四方面入手。重塑机制是改善服务的保证。机制是一个企业的各个部门之间相互联系、相互制约,从而保证企业作为一个整体向着同一目标迈进的运转系统。在原有体制下,供电企业的运作机制是按照“以安全为中心”来设计的,这种机制有其合理性的一面,但也有着严重的弊端,那就是没有充分考虑用电客户的需求,不太重视服务与市场营销之间的关系。在今天的市场经济条件下,供电企业必须迅速转变到“以客户服务为中心”的运作机制上来,必须重新设计组织结构。首先,供电企业要增加面向客户的服务部门的力量。要合理划分各部门的职能,突出服务与营销的功能,把企业建成一个围绕客户服务的信息通畅、反应灵敏的联动机制。传统的供电企业机制是以安全生产为中心的,现在谈以客户服务为中心,并不是说要置安全生产于不顾;而是说,应该把安全生产视为改善服务的一个基础条件——没有安全可靠的电力供应,就没有资格谈优质服务。其次,要制定科学完善的制度,并严格执行。这里,只就与服务有关的内部激励制度谈谈自己的见解。为什么竞争性行业的服务质量往往都比较好呢?很简单,这是因为在竞争性行业服务质量直接影响到企业的利益,直至关系到企业的生存。而在非竞争性行业,服务质量与济效益没有多大的直接关系,因此对服务“不热衷”也就不足为奇了。目前就供电企业的特点来说,仅借助外部竞争来推动服务质量提高的作用不会是特别明显的,还需要通过制度设计,在企业内部引入竞争来加以弥补。具体地说,就是要把不同的部门、个人的收益(报酬)与其服务质量直接挂钩,建立起以服务质量为考核标准的激励制度,奖优罚劣,以达到提高服务水平的目的。任何制度,无论设计得多么完美,如果没有人去执行,或者只是象征性地走过场,最终都会归于无效。“约束不明,申令不熟,将之罪也;既已明而不如法者,吏士之罪也。”无论是管理者,还是普通员工,都需要树立这样的理念:制度就是企业的法律。谁违反,谁受罚。惟有如此,遵守制度、按制度办事才能落到实处,改善服务也才有制度保障。技术创新是提高优质服务的必须途径。改善服务态度,我们不能总是停留在提供一种“门好进、脸好看、话好听”的表象化的优质服务层次上。如果办事效率低下,交费排长队、报装手续繁、停电复电难、故障维修慢……那么,供电企业员工态度再好,笑容再多,声音再美,也势必难令客户满意。所以更要让客户感到“事好办,效率高”才是上之上策也。提高服务效率,需要通过一定的手段来实现。以先进技术为基础的自动化服务方式,不但可以提高服务效率,提高供电的稳定性、可靠性,为供电企业节约成本,而且能够减少供电企业员工与用电客户在客观上造成的人际摩擦。目前,相比于电信、银行等行业,供电行业的技术创新步伐还不够快。远程抄表、网上交费等技术的服务手段在供电企业还不成熟,虽然很多供电企业都建立了自己的网站,却没有被完全充分用以开展网络服务。切实改善供电服务,提高服务效率,是与技术创新紧密联系的技术由人开发,由人使用,必须重视技术人才的使用与培养,才是真正的“以人为本”的技术创新,才能达到改善服务的最佳效果。转变思想是改善服务的根本。供电企业要切实改善供电服务,就必须在全体员工心中真正树立起“服务为本”的思想,为此需要廓清以下两个问题:首先,应该进一步明晰对供电企业的业务性质认识。在很多人看来,供电企业的业务就是卖电,这种理解并不全面。应该说,提供售电服务才是供电企业最主要的业务(当然,不能与产业分类中的“服务行业”相混淆,在这里,服务的含义更为广泛)。因为供电企业并不生产电力,如果说它“售电”,那么,也只能是“转售”(厂网分开后,“转售”关系体现得更为明显)。其更主要的业务应当是提供“转售”过程中的各种服务,如用电安装、用电业务咨询、故障检修,以及保证用电安全、稳定、可靠等。也就是说,供电企业不仅仅是要让客户“用上电”,更主要的,是要让客户“用好电”。在电力供不应求的情况下,用电客户只能以用上电为目标,对供电服务不提出更高的要求,供电企业也就相应地以供上电为己任,并不顾及改善供电服务等内容。随着电力供应短缺成为历史,用电客户逐渐不再满足于用上电,要求用好电的呼声越来越高。面对新形势,供电企业员工只有从根本上转变思想,才能跟上形势的需要。如果认为供电企业的业务只是“卖电”,服务质量难免不尽人意;如果供电企业员工都能认识到供电企业的主要业务是提供售电服务,服务是分内的本职工作,所呈现出的服务水平必然大不一样。另外,如果认为供电企业只是卖电,不涉及服务好坏的问题,那么供电如何提高供电企业的优质服务第2页
企业的社会位置将会受到强烈地冲击。其次,应当进一步明晰供电企业与客户之间的关系。有关调查表明,某些行业服务质量不高的通病源于行业员工的优越感。这种说法虽然有失偏颇,但在供电行业,优越感在员工队伍中确实还存在,也确实在一定程度上影响了供电服务水平。盲目“优越”这一思想弊端若不根除,改善供电服务无异于纸上谈兵。根除这一弊端的首要措施,就是要让员工认识到,供电企业与用电客户之间是平等的市场交易关系,企业提供服务,客户为服务付费,是根据需求的需要“平等交易”,根本就不存在“高与优”的问题。我们的员工只有树立起“平等交易”这一观念,才能把改善服务落到实处。引入新闻监督是提高服务的必要条件。电力行业在企业内部引入竞争是提高服务质量的重要途径这一,引入外部监督同样是从根本上提高服务质量的重要途径。由于供电企业自然的经营特性,客户有时可能对自己利益被侵犯的事情不能马上分辨清楚(比如,客户可能由于不了解政策而缴纳了供电企业不应该收取的某些费用;被无故停电有可能视为是事故停电),可在经过一段时间以后有些事情清楚时就会引出很大的麻烦,搞得供电企业很被动(虽然这样的事情是不常见的、虽然有些事情不是供电企业故意而为)。 供电企业如果能够自觉接受新闻监督,把自身的行为置于媒介监督之下,就可避免或杜绝某些不规范的行为。特别是有时可以避免,在某些情况下供电企业自身一时间尚不够清楚的一些不太规范的做法;甚至有时还可通过新闻媒介,帮助供电企业澄清某些事实、向群众做解释、争取谅解或者支持,达到基本杜绝有时被动受责的局面。那么,供电行业的服务水平赶上或超过竞争性行业将是指日可待。主动接受新闻监督没有固定的模式,供电企业可以结合各自的具体情况积极制定措施与办法。诚然,接受社会监督是改变供电行业作风提高服务质量的必需;接受社会监督并不是一件轻松的事,需要供电企业拿出足够的勇气、信心与诚意。展开全文
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