“不必给我们以物质的回馈,要知道在青春的旋律里没有世俗的字眼,只有一颗颗年轻而跳动的心,客户的会心的一笑就是对我们最高的犒赏;不必伸出拇指给我们以赞誉,要知道在青春的礼赞里没有过多的粉饰,只有一张张质朴与真诚的盈盈笑靥,来自客户肯定就是授予我们最高的荣誉!”
----移动通信集团公司“青春在岗位闪光”青年文明号演讲比赛贵州公司**
这不仅是一段摘自**同志演讲稿中的文字,同时也是一名将青春韶华最美好的六年都奉献给了客户服务事业的普通移动员工的肺腑之言。
一、初生牛犊,用实践耕耘收获
二十岁那年,刚刚迈出大学校门的**以为拿着的文凭,被招进有着良好的办公环境的移动通信,便可成为憧憬中的那种举止淑女风范、谈吐温文尔雅、令所有女孩子羡慕的OFFICE小姐。但现实并非如此,报到的第一天,领导便有意考验她,指定参加了安顺分公司挂牌成立活动的宣传策划,她将大学所学到知识以及勤工俭学时在外企积累的经验在策划案中融会贯通,这次成功的营销案将她留在了安顺分公司市场部共同参与“硝烟弥漫”的市场竞争中。
对市场工作懵懵懂懂的她,从不会做到学着做,从做不好到严格要求自己做规范,从做规范了到推陈出新做创新,每做完一件事,哪怕一件小小的事,一种油然而生的快慰和小小的成就感给了她把下一件事情做得更好的动力。市场部的工作事无巨细,也正是在那时得被同事了冠以“勤杂”的美誉,既“勤快、繁杂”,作为一个新人,面对着工作的重压,她从未畏惧,而是虚心向老员工及领导请教,知难而上,认真的学,摸索着干,有时为了将一件事情做好,通宵达旦的加班加点是常有的事。试用期一满,由于掌握了熟练的业务水平、踏实的工作态度,加上与客户之间良好的沟通能力,工作成绩得到了部门上下的认可,**同志被委予重任:负责全区的业务管理工作,同时进行营销宣传及服务的管理。
二、以心换心,用真心成就客户满意
同仁堂的三百年古训:“炮制虽烦,必不敢省人工;品位虽贵,必不敢减物力”,多年来传承的的信念,也正是她心目中业精于专的最高境界。在为客户服务过程中,一个真诚而又甜美的微笑,一句充满关爱的问候语,一个简单的服务过程在融入真情这后被得以升华。娴熟的业务技能、规范的服务礼仪、舒适悦耳的语音语调所营造出的正是一个客户满意的服务氛围。在她的眼里,服务不仅仅是服务的本身,而是种精神,是一种追求卓越的进取精神让每位客户真切感受并感动着。工作中,需要面对五花八门的用户群,但最具工作成就感的了就在其中。服务工作难免会有委屈,但她牢牢的记住了“没有客户的不对,只有我们的不足”这个理念,凡事从客户的角度出发,“急客户所急,帮客户所想”,使客户满意而归。要知道平凡的服务工作很少会有感天动地之事,但客户所回报的发自内心的微笑,一句给予工作肯定的赞赏都会让她觉得是最好的犒赏2001年底,领导为了发挥她业务及沟通能力强的优势,将她调至大客户班组担任班长工作,她深知作为大客户服务是企业发展的重中之重,作为管理人员,需要较高的业务技能水平及综合素质,和良好的沟通能力,唯有了解客户的需求,提供个性化的服务方能赢得大客户对服务的满意度及对企业的忠诚度,因此,她加强业务学习的同时,对当时现有的近百户集团客户一户一户的进行走访,详实的记录,回来后认真整理,拟定出适合各个企业特点的可行性方案,每天的工作都在企业与企业间奔波,但仆仆的风尘掩盖不了她那颗为客户服务挚诚的心,每天当手机铃声乐此不疲的响起,总能听见她热情洋溢的应答到:“您好,大客户中心,对!我是小刘......”短短的时间里,不满23岁的她用真诚赢得了大客户们的信任。
在之后担任营业厅班长的三年里,小小的值班经理室接待过不计其数的客户,很多上这里投诉时原本怒火中烧的客户正是在这里得到了平息,所投诉的问题得到妥善的解决,同时与她结下了不解之缘。认真倾听与回应每位客户的需求是她的职责所在,尤其是当弱示群体中的残疾人客户以及老年客户找到她时,给予热情优质、关怀体贴的服务是她义不容辞的责任。
至今仍有一位曾接待过的老人还常常跟她唠唠家常,聊聊新业务。那时她刚刚担任班长,一位大爷由于对我公司现行资费标准不清楚而引起投诉,性情刚烈的老大爷就认死理,在营业厅中不听任何工作人员的解释,于是工作人员只好将他请进了值班经理室,一杯热茶递了上去,亲切又真诚的与老大爷唠起了家常,原来,老大爷孤身在贵阳生活,子女都在外地工作,用手机就是为了方便与孩子们保持联系,可谁知,最近手机费用猛增,于是要来公司讨个说法。找到问题的根源后,**找来宣传资料,耐心且认真的将宣传资料上的资费标准一一解释,之后手把手的教会了老人省钱的秘诀——IP电话及短信的使用方法,老人满
移动通信公司营业中心投诉管理员先进事迹第2页
意的走了,但服务并未就此完结,交流的过程中**用心的记下了老人的联系电话,每逢节假日都会为老人发送一条充满关切之情的短信。正所谓,只要用心,服务工作永无止境。一天,营业厅来了一群特殊的客户,他们像有所顾虑似的,没有像其他用户那样直接向营业员询问,而是在资料架上取了一些资料,围坐在客户休息区指指点点,不时用手势进行着交流,原来是聋哑客户。**微笑着走上前,为每个人递上一杯水之后坐到了他们的身边,用纸笔交流道:“你好,我是这里的班长,很高兴能为你们服务,请问你们需要什么帮助?”关切的目光与真诚的微笑开启客户的心扉,聋哑客户们释怀的笑了,原来是想办理适合他们使用的SIM卡,于是,**将各种品牌的资费写在纸上作一比较,通过资费及功能的比较,向他们推荐了有着短信特惠资费“动感地带”卡。沟通的过程中,他们不住的伸出拇指上下挥挥表示感谢,手中的纸与笔不仅仅为用户解决了问题,同时架起了中国移动与特殊用户群沟通的虹桥,浓浓的真情就融化在这无声的沟通中。当他们办理好手续后**为他们留下了联系电话,并告之有需要时可以随时短信联系,才送走了他们一会,手机的短信铃声响了起来:“小刘班长,谢谢你耐心的接待了我们,认识你很高兴!”朴实的一句话让**的心里满满的。
三、展现自我,巾帼不让须眉
作为一名移动通信的员工,公众前的举手投足都代表着企业员工的整体形象,无论是在活动策划初期,还是活动服务现场,用良好的礼仪素质向公众传递着移动通信人良好的精神风貌,正因为在礼仪及服务规范上有较为突出的表现,多次被抽调到省公司参加重要接待及大型礼仪活动,接待工作的表现得到省公司领导认可及宾客的一致好评。20xx年11月,通过市公司、省公司的初赛、复赛,层层选拨,最终成为了集团公司业务技能大赛宁夏赛区的上场选手,在队友的共同努力下,贵州代表队荣膺该赛区第一名,个人也因此被集团公司授予“巾帼明星”称号。
20xx年贵州移动金牌形象大使的评选中,通过业务技能、才艺表演、普通话演讲、商务礼仪四项技能的综合评比,**成为了贵州移动的金牌形象大使中的一员。“心有多大,舞台就有多大”,自从成为一名移动员工后,自身的特长在一个更新更大的平台中得到了培养,使得个人特长得以发挥。不仅成为每年分公司春节晚会的主持人,还多次参加省级的演讲比赛,均取得好成绩。在省公司举行历届演讲比赛中,她将一名普通移动员工对企业真挚的感情及工作中所感受到的点点滴滴化成文字加上演讲台上精彩的表现,连续两届荣获贵州省移动通信公司演讲比赛一等奖;20xx年,贵州省总工会举办“工会是我家”演讲比赛,她有幸被省公司工会推荐前往。作为一名工会积极分子加上女工委员,对工作有着一种特殊的感情。她格外珍惜此次机会,她深知,这是一个外树企业形象的大好机会,一定要让公众通过自己的演讲来感受中国移动优秀企业文化的内涵。从演讲稿的撰写到登台比赛,她都认真对待,通过层层角逐,最终从50余名参赛选手中脱颖而出,取得了三等奖的好成绩;20xx年4月,在厦门举行的集团公司“青春在岗位闪光”青年文明号演讲比赛中,她将自己所在班组创建青年文明号的真实事迹融入到演讲稿中,以发生在工作中的点滴故事为主线,谱写了一曲贵州移动的青春赞歌,虽然仅获得了优秀选手奖,但是借此难得的机会,向参赛的兄弟省展示了贵州移动年青人所特有的风采。
四、情系移动,书写完美人生
身为团支部宣传委员的她需经常组织中心团员进行学习,在一次传达郑培民的事迹时,培民书记的一句话深深触动了她的心:“大雁高飞头雁领,这只领头雁呀,不能飞得太快,脱离开雁阵,就起不到头雁的作用了;可也不能飞得太慢,混在雁阵里,会失去了头雁的作用。”成为团队中那只优秀的头雁,与团队一起振翅高飞成为了她不断努力的目标。
由于近年来前台突出的工作表现,20xx年8月省公司委派**前往重庆受训,成为集团公司第一批内部培训讲师,此后多次担任全省及贵阳分公司前台服务礼仪培训的讲师,将个人的服务经验及感受与教案所融合,通过言传身教,为前台服务礼仪的规范化奏响了新的乐章。
服务内训师加班长的双重身份让她深感责任重大。如何身先士卒,身体力行的做好服务工作中的每一个细微之处,营造一支有着良好服务氛围的团队,成为了她努力的目标。无论是生活中还是工作上,对于团队中的成员,她总是以心换心,以诚相待,相互激发,共同提高.正是在这种以理服人的,以理晓人的管理模式下,她和她所带领的班组荣辱与共视荣誉为生命,在每个月的第三方检查中,宝山北路营业厅均名列三甲。而每年年终时,部门都会从各个班组里推选一名员工参评当年的优秀员工、先进工作者。每当大伙把票投向她时,作为班长她总是主动放弃,将名额让出给那些名不见经传、但在平凡的营业员岗位上同样兢兢业业辛辛苦苦工作了一年的普通员工,在她的眼里:荣誉是属于大家的!
“哪里需要哪里就是奔赴的方向!”在做好本职工作之余她总是牺牲休息时间,投入户外的营销活动中。20xx年,当公司上下如火如荼的开展“乡乡通工程”时,基站开通到了哪里,哪里就有她真诚服务的身影。无论是在泥泞的建筑工地还是偏远的乡镇,无论3.15还是5.17,无论是白云风筝节还是西部博览会,只要有户外宣传与服务,挑起大梁的骨干里少不了她。与风吹不着、雨淋不着、太阳晒不着的营业厅相比,户外的宣传的硬件设施确实没法比,但是为了更多的客户享受到移动通信的服务,她觉得再苦再累也值得。
作为预备党员的她用实际行动积极响应青年志愿者活动,在隆冬时节带着捐助的衣物与大伙一起来到黔东社区,为十多位孤寡老人“送温暖”;当得知长顺县长坡小学的部份孩子因为家境贫寒失学在家时,义无反顾给予了资助,并将所参加的青年志愿者助学活动写成《助学日记》,刊登在贵州移动月刊上,以此呼吁更多的同事加入志愿者的行列。
自从有幸成为移动通信大家庭中的一员那天起,经过六个年头锤炼,她已蜕变得更加成熟与干练。细数六年来所从事的工作,从安顺分公司市场部及大客户业务及服务管理、全球通客户中心服务管理,到营业厅班长,所融入的团队多次争创了“全国青年文明号”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国女工先进集体”等诸多荣誉称号,个人也获得了诸多的荣誉,当她面对所选择的事业,无论是在集团公司的业务技能竞技场上,还是演讲台上;无论是在大型礼仪接待活动中,还是平常与客户面对面的沟通与交流时,将满腔的热情化作真诚与微笑进行播种,近六年的服务工作中收获的不仅仅是来自于客户的会心一笑,也不仅仅是一张张奖状与证书,更多的是自身成长的提高。
面对以往的荣誉,**很坦然地微笑着说:“我没有翅膀我不会飞,我只是做自己该做的事,尽一份绵薄之力而已,我没有勾画宏伟蓝图的能力,我只是确信,我将竭尽所能为移动事业的壮大添砖加瓦”。
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移动通信公司中层管理竞聘书
文章标题:移动通信公司中层管理竞聘书尊敬的各位领导、各位评委:
你们好!
今天我非常荣幸地在这里参加公司中层管理岗位竞聘演讲,这是我公司组建以来开展的第二次中层管理岗位竞聘活动,对我个人而言是第一次,我十分珍惜这次的竞聘机会,无论竞聘结果如何,我认为能够参与竞聘的整个过程其本身就意义重大,并希望能通过这次的竞聘锻炼,使自己的工作能力和综合素质得到提高。
我的竞聘目标是A2,就是XX营业部副经理。现将本人的主要工作经历和工作情况简要介绍如下:
我叫XX,现任XX营业部经理助理,出生于1970年3月18日,现年33岁,大专学历、中共产党员。1987年11月参军入伍,在广州军区空军后勤部87249部队服役,由于在部队期间表现优异、专业技术过硬、对待工作认真负责,在部队多次获得嘉奖,曾担任过船艇驾驶班班长,并在部队光荣的加入了中国共产党。1991年12月从部队复员后,我被分配到XXX市话科工作,当时的工种是线务员,由于在工作中踏踏实实、勤学实干,多次荣获先进生产工作者、先进共产党员。为更好的提高自身素质,更大的发挥自身贡献,1997年7月,我参加了成人高等教育招生考试,并成为石家庄邮政高等专科学校的一名学生,专业是邮电财务会计。在学校里,我刻苦学习文化专业知识,团结同学、尊重师长,深得老师和同学的好评。1999年6月,我顺利的从学校毕业,并很荣幸的被分配到XXXX分公司市场部工作,从而展开了充满激情、充满希望的工作和生活。
1999年7月,公司处于分营初期,面临着很多困难,为了尽早投入正常运转,公司建立了自己的营业服务网点、成立了自己的计费中心。我有幸被分配到计费中心工作,负责营收稽核工作,面对工作量大、人员少等实际困难,我毫无怨言的全身心投入工作,为了确保营收工作的正常运转,经常加班加点。由于我公司的稽核工作与电信营业有许多不同点,加之经常开展各种促销活动,给稽核工作带来许多困难,而在此之前,我们并无经验可循,于是我与财务及营业前台的同事经常在一起研究讨论如何更好的发挥稽核工作的作用,制定合理的稽核办法。
随着公司的发展及工作需要,我公司于20xx年6月成立了稽核班,由我担任稽核班长,业务及稽核种类也扩大到了全市范围,为更好的向财务部门提供可信的第一手资料,我经常深入各县营业部了解各种营收情况,并与营收管理人员探讨营收管理办法,及时堵塞各种营收漏洞,确保了公司的营收资金安全管理。在公司领导的关怀和帮助下,经过我与同事们近一年的不懈努力,使我公司的营收管理流程初步具备了正规管理的框架模式。
20xx年4月,根据工作需要,我被分配到市场部综合管理的岗位上工作,由于每月要撰写市场经营分析,负责各县营业部的成绩考核、了解各种市场信息,参与制定各种营销政策,我对公司的市场经营工作有了更深入的认识,在这个岗位上,我学到了许多有价值的东西。20xx年8月,我参加了集团公司在北京邮电管理学院举办的市场营销培训班,对市场营销学和各种营销知识有了更为全面的了解。
20xx年4月,我被市公司任命为XX营业部经理助理,到任后具体分管市场、服务、营销渠道等工作。当时潢川的竞争形势非常严峻,由于XX公司多次采取廉价政策,导致市场空前混乱,包括我们的销售商都先后公开销售XX卡,致使我公司业务出现严重下滑。到XX后我先后对XX的移动市场、营销渠道等情况进行了了解,并向XX经理和XX副经理作了汇报,通过讨论,我们取得一致意见。即根据市场竞争的加剧和营销渠道的波动情况,为避开销售淡季,应积极寻求新的销售方式,组建自己的营销队伍,同时加强服务、基站建设等工作的力度,力争在短时期内扭转潢川的被动局面。
由于市场竞争等原因,XX的XX客户观望消费心理非常严重,以5月份XX师范为例,为节省话费,XX组织员工与我公司和XX公司进行接洽,要求降低月租费、通话费,并不断在我公司与XX之间寻求平衡点,致使移动市场的竞争气氛空前紧张。更有甚者,有些客户在出现较高话费时甚至提出要减免话费的无理要求,威胁说如不减免话费将转网XX。而营销渠道在XX优惠入网政策的诱惑下,大部分销售商均以办理XX业务为主。在这种市场压力下,为稳定XX市场、提高业务发展速度,我们改变了以往的销售方式,组建客户营销服务中心,摆脱过去主要依靠营销渠道发展业务的方式。于六月初抽调部分员工组建了直销服务队伍,深入各乡镇、各单位开展上门直销服务,同时在员工中适时开展业务发展短程赛,六月份当月业务发展即得到了一定的回升。
由于工作关系,直销服务队伍由我分管,在初期的工作中,我与大家一起到各乡镇了解市场情况、发展业务,在这些活动参与中,我深深的被员工们的工作热情和吃苦精神所感动,他们不辞劳苦,顶着三伏的烈日,到各乡镇、村发展业务,为我公司的发展作出了自
移动通信公司中层管理竞聘书第2页
己的最大贡献。《移动通信公司中层管理竞聘书》来源于网络,欢迎阅读移动通信公司中层管理竞聘书。
移动公司营业中心主任竞聘演讲
尊敬的各位领导、各位评委:
大家好!今天,我能够走上这神圣的讲台,参与营业中心主任的竞聘,我感到非常幸运。首先我非常感谢领导和组织的信任,为我提供了这样一次充分展示自我,锻炼自我的机会!此次竞职是对我的一次锻炼,也是我走向成熟的一个里程碑。
我将珍惜此次机会,并以此为契机,让大家对我有一个全面的了解。我叫xx,今年xx岁,大专学历。我于xx年毕业于xx学校,20xx年参加工作,在xx营业厅做营业员至20xx年,20xx年通过公开竞聘的方式成为xx厅主任至今。工作中的我,总是兢兢业业、勤勤恳恳认真完成领导安排的每项工作,并努力做到最好。我所在的营业厅在20xx年被评为服务满意100先进营业厅;20xx年营业厅为评为省一星级营业厅,我个人被评为本市唯一的一个星级营业员;20xx年我营业厅的两名参加星级考试的营业厅都评上了一星级。
经过认真的思考,我认为自己能够胜任此项工作,能够为公司的发展贡献自己的力量。经综合权衡,我认为我具有以下几点优势:
第一,我深深地热爱移动事业。
爱因斯坦在谈到工作时说过“热爱是最好的老师。”从进入中国移动的那一天起,我就被那不断追求卓越的昂扬奋进的企业文化所感染。我深深地热爱着这片成就自己事业的沃土,愿意为企业的发展勤奋工作、竭尽全力。我想,不论在什么岗位上工作,对企业的这份浓烈的至爱都将是我不遗余力做好工作的最强大的动力。
第二,我具有丰富的工作经验和较强的管理能力。
我到移动公司工作已经有x年的时间了,x年里我既有一线营业员的经历,又有厅主任基层管理经验。不同的工作经历,不仅提高了我的工作能力,而且丰富了我的工作经验。当然,基层厅主任的工作经历,使我的组织协调和管理能力有了显著的提高,对管理有了更加全面的认识和理解,并具备了独挡一面的能力。我想,这些经历使我在做营业中心主任的工作时能够得心应手,快速进入工作角色。
第三,我具有严谨踏实的工作作风。
自参加工作以来,我一直坚持“今天能做的事绝不拖到明天,现在能办的事绝不等到将来”。历来就是,一定要把自己现有的才能发挥出来,能使的劲使够,把工作做好再向领导交差。因此,从工作作风上来讲,如果我作为营业中心主任,我将无愧于组织、领导和同事们的信任。
如果承蒙大家厚爱,我将继续牢记使命、不负重托,竭尽个人所能,全力以赴地去追求事业成功与人生价值的最佳结合点。具体我将做好以下工作:
第一,提高服务意思,提升服务水平。
服务是一个企业的形象,只有良好的服务才能换得良好的发展。服务本身蕴涵着价值,蕴藏着无限的商机和潜在的客户资源。为此,我们要树立全新的服务理念,一切服务紧紧围绕客户需求开展,并致力于提供超越客户期望的服务。一切服务先于需求而动,以满意服务赢得客户,实现公司效益的最大化。
第二,创新工作方法,加强内部管理。
我要制定出“天天有学习、月月有竞赛、月末有评比、季度有分析、半年有总结、年年有佳绩”的激励机制。比如将区域内部将重点客户与营业全面结合进行指标,服务,业务的竞赛。通过实施行之有效的激励机制不但可以充分调动员工的主观能动性和创造性而且也可以增强区域小组及营业厅的凝聚力和向心力,最终营造业务指标最大化,服务质量一流化。
第三,做好信息收集、分析处理和信息化推广工作。
针对目前市场竞争情况,我将结合全区的实际情况,制定计划,制定一套适合消费者的价格优惠、组合套餐、产品改进等建议方案。同时,制定科学的计划,在全区范围内推广信息化工作,使我公司尽快实现信息化。
第四,科学规划,完善大客户的客户记录。
建立科学的客户登记制度,在纷繁复杂的客户群中找准目标,辨别出谁是大客户、谁是重要客户、谁是潜在大客户,要摸清大客户所处的单位、行业、规模等情况,建立完善的大客户基础资料,针对不同的的特点,提供以点带面的特色服务,稳定的同时发展新的客户。
第五,加强管理,提高前台营业员营销能力。
我将一方面采取与营业员进行沟通让他们知道客户对公司的重要性,提高营业员的品牌意识;一方面进行营销知识的培训,不是流传着这样一个故事吗?有两个卖鸡蛋的,一个只因说;你要几个鸡蛋,另一个说;要鸡蛋吗?结果前一个生意兴隆,另一个面临倒闭。通过培训及参观学习及业务指标的考核力度,让营业员在营销方面有所提高,达到新业务的第一推荐率。
尊敬的各位领导、各位评委,几分钟的竞岗演讲,浓缩了人生一个短暂的片断,标注了人生一个新的起点。在此,我郑重承诺,爱岗敬业,无私奉献,用奋发的激情擂响奋进的战鼓,用沸腾的热血冲击时代的脉搏,用赤诚的胸怀书写中国移动发展的新篇章。请大家信任我、支持我、考验我!
我的演讲完毕,谢谢大家!
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