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党的十六届四中全会明确提出社会主义社会的重要任务,适应了我国改革发展进入关键时期的客观要求,体现了广大人民群众的根本利益和共同愿望。同时,对于实现全面建设现代化的总目标,不断推动海关事业协调发展具有重要的指导意义。笔者认为,社会主义和谐社会首先是民主法治的社会,构建社会主义和谐社会必然要求推进民主法治建设,作为国家进出关境的监督管理机关,海关被赋予了行政执法和部分刑事执法的职责和权力,只有不断依法行政,才能在构建和谐海关的过程中大有作为,才能为和谐社会的建设作出自己应有的贡献。
一、提高依法行政能力对构建和谐海关具有重大的理论和现实意义
******同志强调指出,我们所要建设的社会主义和谐社会应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。其中民主法治就是社会主义民主得到充分发扬,依法治国基本方略得到切实落实,各方面积极因素得到广泛调动。
(一)提高依法行政能力是依法治国方略的基本要求,是海关各项工作的前提。依照宪法和法律规定,通过各种途径和形式管理国家事务,管理经济文化事务,管理社会事务,保证国家各项工作依法进行,逐步实现社会主义民主的制度化、法制化,这是构建和谐社会的必然要求。构建社会主义和谐社会,必须健全社会主义法制,充分发挥法治在促进、实现、保障社会和谐方面的重要作用。没有健全的法律制度,没有公民法治素质的提高,没有依法办事的落实,就不可能保证社会主义市场经济的顺利发展,就不可能维护正常的社会秩序,人民群众就不可能安居乐业,和谐社会建设就无从谈起。海关是国家进出境监督管理机关,是参与国家执法和经济管理的重要政府部门,担负着维护社会主义市场经济秩序的重要职责,是保障社会法治、市场公平、社会安定的重要力量,责无旁贷地应成为构建社会主义和谐社会的参与者和建设者,也只有不断提高依法行政能力,才能为国家把好关,才能确保海关工作最终达到“服务经济、促进发展”的目的。
(二)提高依法行政能力是推进现代海关制度第二步发展战略的必然要求。现代海关制度第二步发展战略规划已经制定,海关系统广大干部职工正在为此规划的早日实现而努力工作。当前,党中央对海关提高把关服务能力要求越来越高,海关面临的改革创新、整合协调的难度也不断加大,完成税收、打私各项工作的任务更加繁重。在这种情况下,要想在经济全球化、贸易规范化、社会法治化的过程中,既适应新形势、新要求,又充分发挥海关职能,推进现代海关建设,必须不断加强海关能力建设,而提高构建和谐海关能力是海关能力建设的重要体现,是构建和谐海关的根本保证。我们所讲的提高构建和谐海关的能力就是要始终贯彻好“依法行政,为国把关,服务经济,促进发展”的海关工作16字方针,在“依法行政”的前提下,追求“把关”与“服务”职能的和谐统一,因此惟有不断提高依法行政能力,才能正确处理好“把关”与“服务”的关系,才能顺利实现现代海关制度第二步发展战略规划的宏伟目标。
(三)提高依法行政能力是海关法制建设和执法实践的需要。近年来,总署党组把加强海关法制建设,作为海关系统贯彻十六大精神的落脚点,以新修订的《海关法》为核心的海关法律体系框架已经初步建立,基本适应了我国加入世贸组织后海关执法的需要,海关执法水平和执法能力均有所提高。但仍有不少差距,主要体现在以下几个方面:一是对法制工作在海关工作中的基础性、全局性、保障性的地位和作用认识不足,依法行政意识不强;二是制度建设尚不能完全适应形势的发展变化,与整个海关工作的快速发展相比,制度建设相对落后,而且存在落实不到位的现象;三是执法实践过程中,对实体法和程序法是执法的两大保障的作用重视不足,实践中重实体轻程序的倾向依然普遍存在。近年海关系统接连发生的复议、诉讼案件中,反映这方面的问题就比较集中;四是法制意识亟需进一步加强,尤其是少数关员法律意识淡薄,不能正确看待和使用手中的权力,以权谋私、徇私枉法,受贿放私,顶风作案的现象仍不时发生,基层和一线岗位的执法风险始终非常大。上述问题不同程度的影响了和谐海关的建设,这就要求我们必须坚决贯彻落实海关工作方针,因为尽管随着时代的发展和职责任务的变化,海关的工作方针历经几次调整,但“依法行政”始终摆在第一位,成为海关各项工作都必须严格遵循的基本准则,因此,在构建和谐海关的过程中,必须把提高依法行政能力作为一项重要而迫切的首要任务抓紧抓好抓实。
二、与时俱进,以提高依法行政能力为着力点,努力构建现代化的和谐海关
民主法治是构建社会主义和谐社会的重要内容,法治是社会主义和谐社会得以建立的手段和途径,是社会有序运转的重要保证、社会和谐发展的基石。作为国家的政府部门、执法机关的海关,必须与时俱进,深刻理解和把握构建和谐社会的丰富内涵,牢固树立正确的执法观,紧紧围绕改革、发展、稳定的大局,以“和谐海关,人人共享;构建和谐,人人有责”为出发点,以提高依法行政能力为着力点,全面履行海关职能,努力构建现代化的和谐海关,为和谐社会的建设贡献力量。
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党的十六大把“社会更加”作为全面建设小康社会的目标之一提出来,党的十六届四中全会又把“提高社会主义和谐社会的能力”作为党执政能力的一个重要方面明确提出,这在我们党的历史上还是第一次。这是一个具有时代性、战略性的重大决策。实现社会和谐,是人类孜孜以求的一个社会理想,也是几千年来炎黄子孙的梦想所系。
构建社会主义和谐社会,需要努力的方面很多,其中,构建和谐单位是一个很重要的方面。因为,单位是社会重要的组成部分,社会的和谐,首先单位必须要和谐。作为国家进出境监督管理机关,是参与国家执法和经济管理的重要政府部门,担负着维护社会主义市场经济秩序的重要职责,是保障社会法治、市场公平、社会安定的重要力量,责无旁贷地应成为构建社会主义和谐社会的参与者和建设者。全面加强和谐海关建设,服务于社会主义和谐社会的整体建设,是海关义不容辞的责任。而能否做到,直接关系到构建和谐海关的成败。下面,笔者试从依法行政在构建和谐海关中的作用以及应如何推进依法行政,构建和谐海关两方面作一探讨,供参考。
一、依法行政在构建和谐海关中的作用
依法治国是我国的基本方略,依法行政是海关的基本工作方针,也是海关一切行政行为必须遵循的最高准则,其本质是要做到职权法定、程序法定、严格执法、接受监督。构建和谐海关必须健全法制、全面推进依法行政,没有健全的制度,没有依法行政的落实,就不可能保证海关事业的顺利发展,构建和谐海关也就无从谈起。
完善的法律体系是和谐海关的标志,法律的贯彻实施则是和谐海关的重要内容。海关的行政权力与社会的方方面面和公民的日常生活息息相关、密不可分。海关能否正确行使行政权力直接关系到海关管理相对人的切身利益以及对外贸易秩序是否健康有序。实践证明,只有全面推进依法行政,才能维护正常进出口秩序,营造公平竞争环境,充分反映最广大人民的根本利益。为守法者提供最大的便利,对违法企业坚决采取制裁措施甚至绳之以法,营造健康有序的进出口环境。因此,海关应当严格依法行政,按照法定程序、法定权限、法定职责行使权力,这是构建和谐海关的关键所在。
二、当前海关工作中存在的不和谐因素
近年来,海关改革和发展取得了有目共睹的成就,但是海关工作还存在一些不协调、不和谐的因素。如:海关执法能力和执法水平还不能很好地适应形势发展的需要;海关执法****隐患依然存在等等。这些不和谐现象直接影响到海关事业的发展。究其原因,有相当一部分问题出在没有严格地依法办事上,有的是因为漠视法制、法律意识淡漠,有的是因为法律知识欠缺导致执法水平不高。因此,要实现和谐,必须加强法治。构建和谐海关,必须健全海关法制,落实依法行政的基本方针,充分发挥法治在促进、实现、保障海关和谐方面的重要作用。
三、采取措施,全面推进依法行政,构建和谐海关
(一)进一步完善海关立法,为构建和谐海关提供保障
和谐社会首先应该是一个法治社会,法治社会是构建和谐社会的前提和保障。而依法行政则是和谐海关的基础与保障。建设和谐海关,必须首先完善海关法律、法规,建立科学的、充分体现民意的法制体系。完善行政立法,提高立法质量。我们应当从实际需要出发,继续加强立法工作,抓紧制定完善有关海关法律、法规,真正保证有法可依。
近年来,国家从维护法制统一的角度出发,陆续颁布了《行政复议法》、《行政诉讼法》、《国家赔偿法》、《行政处罚法》、《行政许可法》,重新修改并颁布了《海关法》和《海关法行政处罚实施条例》,海关总署对一些同宪法和法律相抵触、相互之间矛盾的规章予以了集中、统一清理。海关执法依据不断规范,海关法律体系趋于不断完善。为构建和谐海关奠定了坚实的基础和保障。
但现实社会中有法不依、执法不严的现象依然存在。由此可见,仅仅有了法律规定还不行,关键要严格依法行政。
(二)更新理念,严格依法行政,维护群众利益
依法行政和构建和谐海关是同一主题的不同层面。我们要彻底否定陈旧的行政思维定式,以《行政许可法》实施为契机,认真学习,深刻领会其精神实质,进一步规范行政行为,严格依法行政。牢固树立起以下理念:一是要牢固树立法律至上的理念,弘扬法治精神,增强规则意识、程序意识、证据意识、诉讼意识,提高全体关员的法律素质和依法办事能力,营造良好的法治环境、法治氛围。充分认识到依法行政是海关一切行政行为必须遵循的最高准则,是海关工作的生命线,是评价海关工作功过是非的原则标准,是我们的立身之本和立关之本。海关无论是履行职责任务、维护国家利益,还是深化改革、促进经济发展,都必须始终坚持依法行政;二是要牢固树立执法为民的理念,充分认识到海关既是把守国家经济大门的执法机关,也是为广大进出口企业提供通关便利、促进先进生产力健康发展的服务机关,海关的一切权力来源于人民、海关的一切权力也应服务于人民,牢固树立起执法为民的思想,强化责任意识和公仆意识,真心实意地为广大进出口企业和人民群众办实事,办好事,努力树立海关队伍廉洁公正、务实高效的良好形象;三是牢固树立起诚信意识,自觉做到诚实信用、互助友爱。我们所要构建的和谐海关只有建立在诚信友爱的基础之上,才能安定有序、充满活力:民主才能得到充分发扬,法律才能得到普遍遵守,创造活动才能得到维护,公正才能得到实现,人和人之间才能坦然相处,各项工作才能协调运转。
(三)加强学习,提高全体关员尤其是领导干部的法律素养
海关工作人员尤其是领导干部的法律素养,直接影响着依法行政水平,影响着行政权力的行使是否符合人民的意愿以及构建和谐海关的进程。海关工作人员应加强学习,掌握宪法和基本法律以及自己所从事专业的法律知识等。培养对法律的信仰与忠诚,基本形成尊重法律、崇尚法律、遵守法律的氛围,增强依法行政的能力。培育法律思维的能力,善于用法律思维来分析问题、解决问题。
实现依法行政,构建和谐海关,关键在领导。海关各级领导干部要带头学法、知法、懂法、守法,不断增强法律观念,提高法律素质。要克服特权意识,将自己的一言一行置于法律的约束之下,以贯彻《全面推进依法行政实施纲要》和《行政许可法》为重点,树立法制观念、坚持依法行政,在构建和谐海关进程中起模范带头作用。
(四)提高依法行政能力,促进和谐海关的构建
构建和谐海关需要提高多种能力,其中依法执政能力尤其重要。海关工作人员是否坚持依法行政,不断提高依法行政能力,对于构建和谐海关具有重要影响和作用。依法行政,是海关工作的基本准则。它要求海关的一切行政行为必须在法律、法规、规章制度规定范围内进行。一方面,要认真履行监管、征税、打私、统计等海关四大任务,做好“把关”工作;另一方面,要做到公正执法、文明执法、便民执法,保证管理相对人依法行使知情权、监督权等民主权利,做好“服务”工作。这就要求海关工作人员坚定不移地贯彻执行“依法行政,为国把关,服务经济,促进发展”的海关工作16字方针,在“依法行政”的前提下,追求“把关”与“服务”职能的和谐统一,不断提高“把关”“服务”能力。
(五)强化执法监督,遏制执法****
构建和谐海关必须实现行政权力的和谐运用,防止行政权力的滥用和行政不作为行为。强化行政执法监督,遏制执法****,使依法行政真正落到实处,努力制约“合法伤害权”的危害,引导廉洁清正的风气,保持海关内部的和谐与稳定。以法治代替人治,完善关务公开制度,提高透明度,实现行政的效率与公平,构建海关的长期稳定与和谐。
(六)协调好与地方和企业的关系,营造良好的执法环境
海关虽然属于垂直领导单位,但并不是完全独立存在的,其工作、生活环境与社会有着千丝万缕的联系,这就要求我们要正确处理好与地方党政机关及各部门的关系,在依法行政的前提下尽量给地方提供最大的优惠和便利,求得与地方关系的和谐,形成双赢的协作机制。对企业来说,衡量海关的工作,最直观的就是通关的效率。必须改变过去海关与管理相对人之间 “管理”与“被管理”的对立关系,形成与企业间互相尊重、互相合作、良性互动的新型合作伙伴关系,促进海关依法行政和企业守法自律,创造方便、快捷的通关环境。为企业提供优质、高效的服务,使海关工作主动适应地方经济发展的需要。海关工作只有得到企业的理解配合和积极参与,才能顺畅、有序、和谐地开展。
总之,构建和谐海关是一项长期任务,更是一项现实而紧迫的工作,涉及海关工作的方方面面,覆盖海关所有部门和人员。我们脚下的路还很长,还有许多事要做。作为每一个海关关员,都应该从我做起,脚踏实地,扎扎实实做好本职工作,携起手来,振奋精神,为建设一个更加和谐的海关而努力奋斗!
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党的十六大把“更加”作为全面建设小康社会的目标之一提出来,党的十六届四中全会又把“提高社会主义和谐社会的能力”作为党执政能力的一个重要方面明确提出,这在我们党的历史上还是第一次。这是一个具有时代性、战略性的重大决策。实现社会和谐,是人类孜孜以求的一个社会理想,也是几千年来炎黄子孙的梦想所系。
构建社会主义和谐社会,需要努力的方面很多,其中,构建和谐单位是一个很重要的方面。因为,单位是社会重要的组成部分,社会的和谐,首先单位必须要和谐。作为国家进出境监督管理机关,是参与国家执法和经济管理的重要政府部门,担负着维护社会主义市场经济秩序的重要职责,是保障社会法治、市场公平、社会安定的重要力量,责无旁贷地应成为构建社会主义和谐社会的参与者和建设者。全面加强和谐海关建设,服务于社会主义和谐社会的整体建设,是海关义不容辞的责任。而能否做到,直接关系到构建和谐海关的成败。下面,笔者试从依法行政在构建和谐海关中的作用以及应如何推进依法行政,构建和谐海关两方面作一探讨,供参考。
一、依法行政在构建和谐海关中的作用
依法治国是我国的基本方略,依法行政是海关的基本工作方针,也是海关一切行政行为必须遵循的最高准则,其本质是要做到职权法定、程序法定、严格执法、接受监督。构建和谐海关必须健全法制、全面推进依法行政,没有健全的法律制度,没有依法行政的落实,就不可能保证海关事业的顺利发展,构建和谐海关也就无从谈起。
完善的法律体系是和谐海关的标志,法律的贯彻实施则是和谐海关的重要内容。海关的行政权力与社会的方方面面和公民的日常生活息息相关、密不可分。海关能否正确行使行政权力直接关系到海关管理相对人的切身利益以及对外贸易秩序是否健康有序。实践证明,只有全面推进依法行政,才能维护正常进出口秩序,营造公平竞争环境,充分反映最广大人民的根本利益。为守法者提供最大的便利,对违法企业坚决采取制裁措施甚至绳之以法,营造健康有序的进出口环境。因此,海关应当严格依法行政,按照法定程序、法定权限、法定职责行使权力,这是构建和谐海关的关键所在。
二、当前海关工作中存在的不和谐因素
近年来,海关改革和发展取得了有目共睹的成就,但是海关工作还存在一些不协调、不和谐的因素。如:海关执法能力和执法水平还不能很好地适应形势发展的需要;海关执法****隐患依然存在等等。这些不和谐现象直接影响到海关事业的发展。究其原因,有相当一部分问题出在没有严格地依法办事上,有的是因为漠视法制、法律意识淡漠,有的是因为法律知识欠缺导致执法水平不高。因此,要实现和谐,必须加强法治。构建和谐海关,必须健全海关法制,落实依法行政的基本方针,充分发挥法治在促进、实现、保障海关和谐方面的重要作用。
三、采取措施,全面推进依法行政,构建和谐海关
(一)进一步完善海关立法,为构建和谐海关提供保障
和谐社会首先应该是一个法治社会,法治社会是构建和谐社会的前提和保障。而依法行政则是和谐海关的基础与保障。建设和谐海关,必须首先完善海关法律、法规,建立科学的、充分体现民意的法制体系。完善行政立法,提高立法质量。我们应当从实际需要出发,继续加强立法工作,抓紧制定完善有关海关法律、法规,真正保证有法可依。
近年来,国家从维护法制统一的角度出发,陆续颁布了《行政复议法》、《行政诉讼法》、《国家赔偿法》、《行政处罚法》、《行政许可法》,重新修改并颁布了《海关法》和《海关法行政处罚实施条例》,海关总署对一些同宪法和法律相抵触、相互之间矛盾的规章予以了集中、统一清理。海关执法依据不断规范,海关法律体系趋于不断完善。为构建和谐海关奠定了坚实的基础和保障。
但现实社会中有法不依、执法不严的现象依然存在。由此可见,仅仅有了法律规定还不行,关键要严格依法行政。
(二)更新理念,严格依法行政,维护群众利益
依法行政和构建和谐海关是同一主题的不同层面。我们要彻底否定陈旧的行政思维定式,以《行政许可法》实施为契机,认真学习,深刻领会其精神实质,进一步规范行政行为,严格依法行政。牢固树立起以下理念:一是要牢固树立法律至上的理念,弘扬法治精神,增强规则意识、程序意识、证据意识、诉讼意识,提高全体关员的法律素质和依法办事能力,营造良好的法治环境、法治氛围。充分认识到依法行政是海关一切行政行为必须遵循的最高准则,是海关工作的生命线,是评价海关工作功过是非的原则标准,是我们的立身之本和立关之本。海关无论是履行职责任务、维护国家利益,还是深化改革、促进经济发展,都必须始终坚持依法行政;二是要牢固树立执法为民的理念,充分认识到海关既是把守国家经济大门的执法机关,也是为广大进出口企业提供通关便利、促进先进生产力健康发展的服务机关,海关的一切权力来源于人民、海关的一切权力也应服务于人民,牢固树立起执法为民的思想,强化责任意识和公仆意识,真心实意地为广大进出口企业和人民群众办实事,办好事,努力树立海关队伍廉洁公正、务实高效的良好形象;三是牢固树立起诚信意识,自觉做到诚实信用、互助友爱。我们所要构建的和谐海关只有建立在诚信友爱的基础之上,才能安定有序、充满活力:民主才能得到充分发扬,法律才能得到普遍遵守,创造活动才能得到维护,公正才能得到实现,人和人之间才能坦然相处,各项工作才能协调运转。
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构建和谐,是建设和谐社会的重要组成部分,构建和谐海关是我们现代海关制度建设的重要任务和内在需要。和谐海关包括海关内部的和谐和海关与海关之间的和谐,也包括海关与外部的和谐。海关与外部的和谐,包括海关与社会的和谐、海关与的和谐、海关与相对人的和谐。海关与外部的和谐,就是创造文明、廉洁、高效和公开、公平、公正、方便、快捷的通关环境。本文着重探讨如何在海关打造深入人心的,促进海关与外部的和谐发展,以期最终达到构建和谐海关的目的。
服务品牌是服务主体及从业人员在提供服务中,形成独特的服务模式、业务技能、接待艺术,被社会或消费者所认可和信赖的特定服务方式,具有时代性,社会性,先进性,科学性,战略性等特点.服务品牌对服务主体产生多方面的积极作用。海关的通关现场作为一个为进出口企业服务的窗口,创建一个有特色的,让服务对象信赖的服务品牌,对树立海关形象,提高通关效率是十分有帮助的。
一、如何创建服务品牌
提升服务品质。俗话说得好:百姓口,无字碑。让企业满意是创建品牌的必由之路,服务则是影响这一目标实现的最直接因素。
1、树立企业焦点意识。所谓企业焦点意识,就是指服务策略、服务系统、服务人员均应以企业为中心。服务的价值是由他们来评判的,我们应该随时了解掌握企业的愿望和要求,并想方设法满足其中合理的部分。在这种意识下,因为机器故障、人员缺乏等所谓客观因素造成服务延迟等解释都是不能成立的。不能让企业去适应、体谅海关工作的所谓实际困难、客观情况,应做的就是最大限度地满足企业的正当要求。这就要求我们及早转变观念,从上到下,在工作的每一个环节中,灌输以企业和货主为中心的服务意识,这是提升服务品质的前提。
2、建立科学的服务系统。服务品牌需要科学管理的支撑,在一个重复罗嗦、颠倒错乱、漏洞百出的服务系统上开不出品牌之花。应立足于实践,本着以服务对象为中心的原则,把握未来的发展趋势,选择适当的管理模式,并建立与之相适应的服务流程,尽量使服务过程简化、规范化、标准化。应该说,科学的服务系统是创建服务品牌的客观基础,有了它不一定就能创出品牌,但没有它却一定创不出品牌。
3、推行亲情化延伸服务。服务系统的完善、服务的快捷、准确固然重要,但如果这一切都是以机器人的方式,在冷冰冰的状态下进行的话,服务对象往往也不会认为受到了很好的服务。软性的质量如服务态度、移情性(设身处地地为客户服务)有时会更重要。服务是人与人之间的活动,对方的感觉是无数细微的正面或负面的小事作用的结果,它不仅受有形的事物影响,也会受无形的事物影响,而且并不总是客观的。见面时的一声招呼、一个微笑,事虽小,但意味着你对他们的尊重,并有为他们服务的意愿和诚意。
4、开展创意服务,突出独特个性。有个性的东西更有魅力,更容易被人记住。服务的目的可能雷同,但服务的方式却可以千差万别,整天一副老面孔当然不会给服务对象留下深刻的印象,个性化的创意服务是塑造服务品牌的捷径。
5、妥善处理投诉。遭遇投诉是很难完全避免的。对于企业的投诉,须建立专门的投诉处理部门和程序,由专人负责接受企业的投诉,限期调查处理,并及时反馈给客户,直到他们满意为止,把一些不利因素化解在萌芽阶段。当服务出了错时,不要只是采取恢复性的补救措施,更要为服务对象提供超出其预期的帮助,从而变投诉为机遇。
二、创建服务品牌应注意的几个问题
创建服务品牌是一项新工作,必须以科学的态度、务实的精神来对待,不可盲从,否则难以达到预期目的。创建过程中应注意以下问题。
(一)把关第一,服务并重
海关作为国家的行政机关,在创建服务品牌上与企业有很大区别。海关工作是很严肃的,在涉及到原则的问题上,容不得讨价还价,海关服务只能最大限度满足企业要求中合理的部分,但如果企业提出过分的要求,违反了海关规定,不按规则办事,海关服务再好也不能迁就他们。可以说海关热情周到的服务是为守法企业准备的。只有在把关到位的前提下,才可以谈服务。创建服务品牌决不能以损害国家利益,破坏海关法规为代价。
(二)质量为首,注重实效
实施服务品牌战略的目的,是通过推出便于识别的特定标志,传递海关的各种服务承诺,进而提高企业对海关的认同感,信任感,创建服务品牌一定要从起始阶段就坚持高标准、高质量,在“质”和“量”的关系上,要以后者服从前者,始终坚持宁缺勿滥,注重实效的原则,尽可能做到一开始就让人们对服务品牌有良好的印象,避免由于品牌标准低、质量差,让服务对象产生怀疑和反感,使服务品牌建设陷于被动局面。一旦出现这种情况,扭转将是很难的。服务品牌的质量,具体体现在服务内容、服务标准、服务态度、服务时间等要素上。创建服务品牌时,我们应对这些要素认真地分析和研究,并逐项加以落实。
(三)抓好培训,提高素质
服务品牌的实质,是海关以通关现场为载体向企业作出的服务承诺。服务品牌的创立过程,就是服务劳动和劳动者的工作品质被鉴定和被承认的过程。品牌是人的品质的体现,只有人的品质的提升,才会有服务品质的提升。所以,创牌贵在树人,要下大力气抓好关员培训,切实提高广大关员的素质。这是创建服务品牌的基础性工作。要通过培训,从根本上解决关员服务思想、服务态度问题,进而自觉地、自愿地、创造性地为企业提供最佳服务。通过培训,要使广大关员自觉遵守职业道德,树立一视同仁、满腔热情、微笑服务的形象。
(四)典型引路,搞好示范
在创建服务品牌时,不可一哄而起,全面开花,应先抓好典型,待积累经验后,再以点带面,逐渐扩大建设范围。为了增加创建成功的把握,选择的典型应是企业关切度高、涉及的消费者多、人们使用频率大的服务项目。由于它可以给众多的人带来益处,因此往往会很快形成良好的声誉和形象。
以上是我在创建海关服务品牌上所作的一点探讨,相信在广大关员的共同努力下,服务品牌之花一定会早日绽开。
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