我行于上周四晚,由大堂经理对营业室柜面服务人员进行了三看三笑??柜面服务四阶段的培训,通过规范化服务训练,使我们的服务意识有了整体提升,使柜员完成了一单业务流程。
银行是实实在在的服务行业!服务是唯一由银行员工生产的产品。礼貌迎、快速办、巧营销、友好送,统一的业务流程,统一的服务用语,使客户对于我行的亲切感倍增。
对临柜人员的仪容仪表、服务礼仪的专题培训,要求员工统一着装并坚持三看三笑规范化服务,提倡员工在接待客户时突出一个礼字;说话和气突出一个美字;关心客户突出一个帮字;认真负责突出一个准字;讲求工效突出一个快字。在柜员统一化的服务中,感觉到我行的服务有了质的飞跃。
培训我们的三式笑容,亲切式,温馨式,灿烂式,使得客户在面对我们的时候,感觉舒服,轻松。庄重、淡雅、简介、避短的妆容,让客户在感官上愉悦的办理业务,这些都是有效的缓解客户的焦躁情绪,避免投诉。服务用语的五十句,进一步明确如何与客户交流才能达到最大的满意度。
优质服务是银行业立足市场,取得竞争优势的重要手段。面对日益激烈的金融市场竞争,唯有优质服务可以立行;面对日趋严格的银行监管,唯有规范经营可以持续经营。
服务始于细微,见于平凡,客户服务质量的优劣,客户满意度的高低直接影响到银行收益的多寡。大武口支行必将秉承银行业文明、规范、创新的永恒理念促进各项业务不断前进。
我在太仓农商行灌云支行工作已经有一年有余,期间也从事过几个月的柜面工作,以及通过其他客户的反映,本人深刻理解到柜面服务是银行的窗口,服务的好坏关系到我支行在灌云的发展甚至是生死存亡。
首先,要端正自己的工作态度,虽然柜员每天要办几十甚至上百的客户,工作时间也近10个小时,忙的时候连厕所也不能上,不过我们要清醒地认识到服务的重要性,尤其在灌云当地银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是体现了我太仓银行的软实力与竞争力,服务是银行经营的载体,是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌,是形象,是一个单位核心的竞争力,尊重客户是服务的第一要素,柜台是向客户提供服务的第一平台,起着沟通顾客与银行的桥梁作用。我们要真诚的对待每一位到我行办理业务的客户,要知道客户的口碑的重要性,好的口碑可以让我们行在灌云当地的业务蒸蒸日上,坏的口碑可以让我行声名狼藉。
其次除了端正工作态度外,还要加强业务知识技能的了解和掌握,要是我行柜员对某项业务不了解,在客户的眼里就是我行不专业,客户不会放心将钱存在我行或者办理业务的;同时需要提高柜员的业务技能,降低业务的差错率,银行和客户的矛盾相当部分是由柜员的差错引起的,除了被流失客户外还会受到客户的投诉,所以在工作的平时要加强对自身业务技能的提升。
再次,需要我们柜员学会与客户的沟通,曾经不止一次遇到客户因为不了解我行业务流程而无理取闹,从而使得客户流失。看表面上是客户不讲理、霸道,其实我们要反思自己的工作有没有做好,解释工作有没有做到位,我们完全可以向客户耐心的解释为什么要提供身份证,为什么这个业务要这么的耗时废力,当客户了解了这个业务,他自然而然的会理解的,不会无理取闹,同时会称赞我行的服务有多么的好。
有一位经济学家曾说过:不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。大多的柜员从事常年常时间的机械性的工作,我们要以热忱的饱满的精神面对客户,在帮助客户办理业务的同时回味成就感,这样我们不会无精打采的面对客户了,客户也会被感到尊重。
另外,我们和学会自我减压,我们从事着高强度的工作,有时面临着客户的刁难,甚至是巨额现金的差错,日积月累,很容易使我们的精神崩溃!我们要学会减压,不是向客户发飙,而是在下班后通动运动或者唱歌等释放压力,我们会在第二天的工作中微笑的服务每一位客户。
只要我们端正工作态度尊重每一位客户,提高工作知识和技能, 做好沟通工作,热忱饱满的工作,学会减压,我相信我们灌云支行在灌云当地名声会越来越响,业务会蒸蒸日上!
太仓农商行灌云支行
徐小学
第一篇
银行作为一个服务性行业,在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来,才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关,与银行员工服务质量的技能有关,更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低,更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工,我是客户直接接触的对象,我的言行举止代表着银行的形象。
通过参加九月份的员工礼仪培训活动,不仅让我们了解到礼仪的重要性,而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯,规范自己的行为举止,做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为,好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅,做为一名建行的服务人员,要严格规范自己的服务言行,在今后的工作中努力做到以下几点:
一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。二是在接待客户时应做到来有迎声,走有送声,主动问好:(您好,欢迎光临!请问您需要办理什么业务?再见,欢迎您下次光临!)。三是与客户坐着面对面谈话时,应坐椅子的三分之二处,挺胸收腹微向前倾,面带微笑。目光平视客户,解答问题时应做到耐心仔细,并使用文明用语(您好。请。谢谢。对不起。让您久等了)。四是为客户办理业务时应主动、专注、高效,并做到微笑服务,与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时,应使用手势为客户指引,伸出手臂、手心朝上、五指并拢,(您好,请跟我来!)(您好,请您到xx号窗口办理业务!)
为了切实规范服务行为,我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求,努力让自己的规范服务成为习惯,做到标准化、正规化,在为顾客提供优质服务的同时,体现自身服务的价值,展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度,加上周到的服务,提升客户感知的银行形象,这样,就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来,有效的提升顾客满意度。
礼仪的学习过程不难,难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束,但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。在今后的工作中,我将不断增强自身的道德修养,把爱岗敬业的精神融入到工作中,做好优质文明服务,落实全程礼仪服务,提高自身综合服务水平。我相信,我可以把服务工作做得更好!
第二篇
为了提高兴业银行的服务质量,提高总体竞争力,为客户提供更优质的服务,分行于XX年4月21、22日组织了服务礼仪培训。我有幸参加了此次培训,现场聆听了专业资深专家龚娟的讲座,服务礼仪课程的学习过程,让我受益匪浅,感触颇深。下面我从以下几点谈一下自己的感受。
一、什么是优质的服务
我于XX年2月开始就职兴业银行,在这一年多的时间里,兴业给我的感觉始终都是顾客至上、服务至上,无论遇到多么复杂的业务、多么难缠的客户,每一位职员都会以谦和、友好的态度去应对,良好的服务使我们行的业务量也是与日俱增。我曾以为这样的状态就足够应对日趋激烈的行业竞争,但通过服务礼仪培训我才更深刻的感觉到,服务礼仪是一门多么高深的学问,不是简单的谦和、友好就可以做到的,如果想在激烈的市场竞争中始终名列前茅,就必须具备其他银行所不具备的高品质服务。
我一直认为自己是一个很有礼貌的人,对待客户谦和有礼,面对投诉懂得解释,但是服务礼仪教会我们,银行业已经从简单性、保姆型、服务型转向了复杂性、专家型、营销型。客户需要的不仅是你友好的服务态度,更多的是他所不具备的专业知识,我们要懂得客户的心理,用自己的专业知识和技能,为客户提供他最需要的服务,你用最快的速度为他解决了他的问题,我想要比你一味谦和的让他等待更让他满意。
二、实现服务价值的途径
我们提倡服务至上、顾客至上,其本质是要留住客户、吸引客户,这就是优质服务的价值,那么如何实现这一价值呢?应该从几点做起:
(一)正确认识服务的价值
服务看似是无形的、瞬间性的,但实际上它带给客户的影响却是永久性的。服务本身就是一种商品,良好的服务能够提升产品的价值,补救产品的不足。有时候口口相传的不仅是产品的优良,更有可能是优质的服务。我曾经去某银行办理业务,上班时间柜员在聊天,业务办理速度极慢,并且态度极为不好,这让我心情很是不佳,从此不再去该行办理业务,同时还告诉我的朋友也别去。这样的亲身经历更让我明白何为服务的价值。
(二)如何提供优质服务
提供服务的形式有很多,冷淡型、友好型、生产型、优质型,社会和行业的发展指引我们必须选择优质型的服务才能长久的立于不败之地。我们要以积极的态度面对客户,保持友好的微笑,建立良好的第一印象,懂得察言观色,瞬间分析获取客户需求,为客户解释所办业务的利弊,提示其风险点,让客户信任你,从而信任银行,愿意把自己的银行业务都交付于我们银行,那么我们优质的服务也就达到了目的。
三、新的开始
记得有一个朋友跟我说,找对象就要去兴业,因为兴业全是帅哥美女,虽然这只是坊间传闻,不足全信,但是我想兴业拥有的不仅是帅哥美女,兴业所具备的是良好的精神风貌以及优质的服务。
从明天开始,我将穿着干净整齐的行服,以上佳的精神面貌开始工作,开始新的奋斗,希望自己的努力可以为兴业的发展作出小小的贡献。
兴业,我愿与你一起成长,共同发展!
通过对柜面员工录像点评和学习,我个人有以下一些心得:
首先,要清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是体现了银行的软实力与竞争力,服务是银行经营的载体,是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌,是形象,是一个单位核心的竞争力,礼貌是服务的第一要素,柜台是向客户提供服务的第一平台,我深知临柜工作的重要性,因为它是顾客直接了解我行的窗口,起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实,客户是实实在在的人群,需要的是实实在在的感受,而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字,有人一定会想:人人都有一张脸,每张脸都会笑,这有什么值得你好讲的呢?我相信,每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历,在那一时刻,您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?其实,微笑是世间最美的花朵,微笑是人际间永远的春天,它的力量是如此之大,以至于当你面对它的时候,你无法愤怒,无法吼叫,无法责备,更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务,于是许多人煞费苦心的对镜练习,企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑,可是直到练到腮帮子发胀才认识到,微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑者积极的人生态度的表现,是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。
其次,要做好服务,除了要对业务知识有熟悉的了解之外,还要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意,朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户,就是我们每天都要面对的考官。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散,妆容马马虎虎,甚至言辞冷漠,态度生硬,那换位想一下,你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?
再次,服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务,我们要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。
有一位经济学家曾说过:不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。所以我们每一个员工务必都要真正树立以客户为中心的服务理念,培养换位思考和感恩的理念。
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