最近参与了工行两个营业部的服务营销项目,通过对环境设施的整改,营销环境的建设,提高服务规范,对客户进行个性化营销等方式帮助网点提高服务能力。
一、环境设施标准化。按照统一模式,对营业网点重新规划服务区域,完善各功能分区,将网点划分为现金区、非现金区、自助服务区、咨询休息区、理财服务区,vip贵宾室等六大区域,统一安装并有醒目的标示。配置了伞架、雨伞、打气筒等便民设施,添置了玻璃擦等卫生设施,摆放了绿色观赏植物,贵金属柜标注当日价格。通过5s管理,物品摆放整洁有序,资料架、广告牌、荣誉墙整齐规范,电子显示屏每天把天气预报、雨雪天的温馨提示以及新发行的理财产品、国债和各项优惠活动滚动,让顾客置身于温馨服务之中,彰显了工行与众不同的客户服务观。
二、服务标准规范化。为提高服务规范化,营业网点每天的晨训从检查仪容仪表,从微笑服务,从站立微笑迎接第一批客户开始,从规范化服务的每一个细节开始。要求网点从穿着打扮、身体姿势、服务语言、工作效率到面貌都必须规范,真正做到着装整洁、举止端庄、主动热情、周到快捷。
三、客户服务个性化。为提高服务效率和效能,需加强客户引导分流,积极推行个性服务。对大堂经理服务台重新进行设置,把客户必须填写的单据,都制作了范本,放置在服务台的外围周边,方便客户对照填写。充分发挥大堂经理在客户引导分流和识别中高端客户中的关键作用,第一时间把握客户需求,区分复杂业务和简单业务、将客户分流到不同业务窗口和自助服务区,实施“差别化、个性化”服务,最大限度满足客户需求和缩短客户等待时间,提高服务能力。
四、服务检查严格化。该部采取多种形式加强服务检查,定期检查和不定期检查相结合,实地检查和远程检查相结合,安排专人不定期观看远程,对网点的服务情况进行检查,检查结果每月通过《服务》进行,对违反服务规范的网点和个人严格按服务质量管理办法进行扣罚,以此带动全行服务执行能力的提升。
何谓“精品服务”?“精”,是一种挑战自我、超越自我的积极心态,使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是创造产品的品牌、服务的品牌,使我们的服务步入品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。服务,就是要通过柜员的言行举止,体现我们xx的企业文化精神,体现出我们xx人的服务理念,体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。
记得曾有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的工作是简单而平凡的,然而就在这日复一日,年复一年的迎来送往中我学会了以务实求真的态度对待工作,学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位,领略到了服务的魅力,体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵。
在平凡简单的工作中,我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。我曾遇到一位特殊客户,那是一位五、六十岁的老大娘,只见她东张西望地来到柜台前,用询问的目光注视着柜台里面的每位员工,最后目光停留在我的身上,我微笑着向大娘问道
道到:“您好,请问您要办理什么业务?”大娘小声说:“你们这里有没有高利息的存款?”我连忙向她介绍了我行新推出的汇得利产品,并详细、准确地比较了汇得利产品与普通存款间的利息差。可当我耐心地解答完她提出的问题后,那位大娘却说了一句:“啊,我就是随便问一问。”听了这话,我很失望,可还是微笑着说:“没关系,您有什么不明白的地方尽管问,随时欢迎您到我们xx来办业务。”接着,同大娘说了几句告别的话语,大娘带着满意的笑容离去了。让我意想不到的是,过了一个小时她又回来了,这次,她拿来了一张xxx行的存单,让我陪她到中行去取款,我连忙陪她到中行取来存款,为好办好汇得利业务,那位大娘高兴地说:“还是你们服务态度好,我愿意到你们银行来存钱。”现在这位大娘已是我行的高端客户了。
“精品服务”是个完整的体系,她体现在产品、销售、服务的全过程、全方位、全时空,需要上上下下的共同打造,需要一线二线的紧密配合,让客户感到和谐、友爱、温馨,因为我们的每位员工都懂得,自己的行为代表着xx的形象,我相信通过不断深化“精品服务”理论,在激烈的市场竞争中我们xx人将以更加饱满的热情,更加精湛的服务技能,更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的
服务,把微笑溶入服务,把微笑留给客户,奋勇争先,开创xxx行美好的明天。
作为xx银行的一名大堂经理,在过去的这段时间里,我在工作中坚持微笑待人,真心服务,在工作方面尽心尽责的为客户带来优质的体验。为此,也受到了不少客户的表扬和称赞。
回顾过去的工作,我深刻的明白,作为一名服务人员,想要做出让客户满意的服务,就必须要了解怎样的服务才能使得客户满意。为此,我也在工作方面不断的总结自己的心得和感受,现对自己服务的心得体会总结如下:
一、服务的基本
服务,是给客户带来便利,让客户感到舒适和贴心。作为一名大堂经理,我的服务范围更加包括整个银行大堂区域,可以说每一位进入银行的客户我都必须要做好服务准备。
为此,我会在思想上严格的要求自己,在工作中,尤其是在忙碌的工作中,保持严格的思想要求,确保自己能在工作中保持良好的精神状态,清晰的思路和明确的个人安排。
二、微笑是服务的开始
不记得最初是从谁那里听到了这样的话,但总之在我的工作当中,我一直将微笑当做是自己的第一声问候。无论对面的客户有多么的急躁、冲动、甚至是愤怒,我脸上的微笑都必须保持住。
在经历了这么久以来的工作经验告诉我,“伸手不打笑脸人”这句话并非的空穴来风。只有保持住了这最基本的微笑,我们才有机会做好接下来的服务!
三、最适合的并不一定是客户想要的
在工作中,我们往往会根据自己的想法来给客户推荐业务,尽管这确实是的最常用的做法,但面对有自己主张的客户,我们就不应该这样去做。
对于客户,我们应该先做到了解客户的想法和意愿F132.Com,然后再判断为客户推荐怎样的业务。就算客户选择了并不算最好的选择,也应该在了解了之后再进行推荐。
四、用耐心和细心去服务
就我个人看来,服务人员在工作中的要求其实是大同小异的。但如果想要客户有不同的感受,并且对自己的服务感到满意的话,就必须将功夫下在细节上。多一点耐心去了解,多一些细心去观察,只要用心的去服务,总能比别人的多做好一点。
当然,在服务中也不能盲目的去做,不然反而会引起客户的不满。为此,仔细耐心的观察再加上灵活的判断和行动就是做好的服务!
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