作为现代社会人,网购经历必不可少,即使我这个邮政人,也是热衷于网购,而网购达人们对快递业“送货快、服务差”的经历都不陌生。目前在国内的快递市场,与邮政ems争夺市场份额的除了为数众多的民营快递公司外,还有实力雄厚的国际快速巨头,如敦豪(dhl)、联邦快递(fede)、联合包裹(ups)、天地快运(tnt)等。据了解,目前中国快递业务以每年30%的速度递增,每年产值达50亿元,原本在国内快递市场占据老大地位的中国邮政ems,其市场份额在以每年4%的速度递减,但四大国际快速巨头的营业额年增长速度却保持在20%以上。“速度为王”已不再是衡量快递行业的唯一标尺,提供优质服务成为抢占市场、克敌制胜的惟一法宝,为用户提供最好的服务,才能争取和挽留更多的用户,从而增加利润。
当前ems服务意识薄弱,部分员工没有树立为用户服务的意识,更没有把服务作为中心工作来考虑;同时ems比较侧重于经营,服务管理相对较弱,对于客户服务管理仍是ems参与市场竞争的短板,一是邮件的跟踪查询手段落后,目前ems的查询系统更多的是关注邮件处理上机率、信息录入准确率、信息录入及时率等问题,客户难以掌握邮件的实时状况,影响ems美誉度;二是不重注客户关系管理,ems缺乏专业分析部门,未能定期分析客户的结构、需求、意见等信息;三是不善于维系客户关系,ems的客户服务中心还只注重于客户的邮件受理要求、处理客户投诉等基本功能,未能充分利用客户数据库对客户进行主动的关怀行动,未能系统地、有意识地巩固企业与客户之间的关系。
优质服务追求的是顾客主观感受的满意,通过改善服务的各处理环节,使顾客感知的服务与预期相吻合,甚至超越顾客的期待,达到顾客满意的目的。主动关怀客户,针对流失的客户进行电话回访,围绕客户对服务的满意度、对速递产品的满意度、不满意的原因、客户不再致电的原因以及客户的忠诚度等开展问卷调查,消除客户的误解与成见。注重对重点客户提供差异化服务,成立vip客服专组,培养出专家型的座席代表,专门负责受理速递vip客户来电,为vip客户提供一站式和私人顾问式服务,提升ems服务品牌。精细控制服务全过程,处理客户意见实行回访制,在接听客户意见后,对于有明文规定的意见马上可以给予明确的答复,争取客户理解,对于那些需要由具体业务部门与客户沟通了解而灵活处理的个性要求,则录入客户意见闭环处理系统并跟进。提高邮政服务从业人员素质,加强管理者掌握行业政策、法律法规的能力和行政管理能力,更新一般从业人员业务知识和专业技能。开展“百日优质服务创新活动”,设立“创新服务网站”,通过用户点评的方式,对服务窗口和服务人员态度进行评价,推动ems服务质量的提升。开展“优质服务窗口”和“优质服务标兵”评比活动,激发系统内部优质服务的热情和积极性,建立季度考评、年度考核制度,对“优质服务窗口”和“优质服务标兵”采取动态管理。
面对广大客户不断变化的需求,邮政ems必须紧跟市场、苦练内功,进一步强化服务质量、服务能力和服务形象,进而保持在同业中的领先位置,以“更快、更好、更放心”的服务来回报广大客户,让最好的服务留在邮政。
f132.CoM更多心得体会编辑推荐
篇一:新员工心得体会——我眼中的优质服务
新员工心得体会——我眼中的优质服务 优质服务决定企业的效益,也决定企业的发展,而银行作为服务行业更应该注重服务质量。作为一名新员工,我对优质服务的理解也许并不十分深刻,但通过这段时间的工作,我眼中的优质服务应该具备以下几点:首先,要有扎实的业务基本功,具备较强的业务能力。一方面,这可以提高工作效率,减少客户的等待时间,这是对客户最基本的尊重,也是当前客户最基本的要求;另一方面,可以为“零违规、零差错”奠定基础,降低人为风险。 其次,要有良好的工作态度。这包括体态和心态。当我们坐在三尺工作**,我们就不在是自己,而是银行的形象代言人,我们的言谈举止、行为处事直接反映建行的服务水准,因此,一声“您好”,一句“慢走”,几句安慰,不仅可以创造良好的沟通氛围,也是为企业争分的最佳选择。端正工作心态,保持平常心也十分重要,不要因为客户的几句气话而手忙脚乱,也不要因为客户的脸色难看而耿耿于怀。 最后,要树立正确的营销态度。记得在新员工培训课上,周总曾给我们讲过,我们柜员不仅是客户要求的倾听者,银行命令的执行者,更是企业产品的营销者。但我们并不应该仅仅为了绩效而营销,为了营销而营销,我们应该更关注于产品的优点,营销一种理念,更注重产品给广大客户带来的便捷和利益,让大家从实质上认识和接受产品,这样的产品才会持久。
篇二:优质服务心得体会
规范管理 贴心服务 ----绿地.原盛国际秩序部树立文明示范岗 绿地.原盛国际集办公、商业一体,商铺密集,出口众多,中间商业区经常有送货车辆出入,对于秩序管理来讲有一定难处。作为进出主要通道都达到5个,虽然对于管理难度加大,同时也是展示我们形象的窗口,秩序部决定对主要通道设立文明形象示范岗,统一标准,规范动作,文明执勤,优质服务。秩序部从一线队员中挑选动作规范的示范标准,制作文明示范岗作业标准图供全体队员学习,图中有坐姿、站姿、敬礼、交通指挥手势及正规化交接岗的图片和文字说明,让人一看一目了然。我们把文明示范岗作业标准张贴在岗位上,让岗上队员清楚该怎么做才符合标准,才能更好的向业户展示我们的形象。有了标准首先,我们要在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范,而且还要处事机智,能够随机应变,机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字,这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美,要做好潜质客户的识别。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力,寻找每一位客户与其他客户不同的细节,尽量为每一位客户提供差别化的服务,往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙,从容自信,真正做到了超越平凡,追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣
誉感和归属感,要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员,激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷,对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。其次,做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。
6月11日,我们参加了卢氏联社组织的规范化导入培训班,我受益匪浅。看似平凡而普通的柜台业务,其本身蕴藏着丰富的内涵和价值,现就服务谈谈自身的感受。
首先,我们要在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范,而且还要处事机智,能够随机应变,机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字,这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美,要做好潜质客户的识别。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力,寻找每一位客户与其他客户不同的细节,尽量为每一位客户提供差别化的服务,往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙,从容自信,真正做到了超越平凡,追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感,要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员,激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷,对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。
其次,做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术,更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客
户为中心”服务理念,关键是要培养对客户的感情问题,积极营造满足客户需求,保证客户满意的文化氛围。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工,温馨的话语就会从内心自然流露,心相通话相投,服务工作就没有做不好的。
最后, 服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过,“现在的竞争,就是细节的竞争。”细节影响品质,细节体现品位,细节显示差异,细节决定成败。市场竞争日趋激烈,银行之间产品或服务在大的方面差别不大,差别往往在细节里,成也细节,败也细节。一个真心实意地在细节上下功夫的银行,其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确,细节就是我们服务的细枝末节,就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的,任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。
通过这次学习,使我进一步了解了优质服务的深刻含义,我会把这次学到的知识灵活运用到实践中去,争做“优质服务文明”窗口,尽心尽力接待每一位客户,尽职尽责办理好每一笔业务。
篇三:优质服务心得体会
优质服务心得体会
篇一:优质服务心得体会
作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
作为我们金融企业,微笑服务像是一把神奇的钥匙,可以打开心灵的幽宫,使它的光芒照耀了周围的一切,给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀,让我们在天空中遨游,走在企业前端,与众多强者站在紫禁之颠。微笑,并不仅仅是一种表情的展示,更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时,要表达的意思是:“欢迎您来到我们的信用社,我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,应是真诚的服务,试想一下,如果一个员工只会一味地微笑,而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,还应有感情上的沟通和交流,只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客,满意在我家”,保持微笑服务的人,走到哪里都是受欢迎的,谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心,微笑着批评他人使对方感到你的善意,微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样,服务工作的优劣,经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户,才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会,才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求,我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信,唯有发自内心的服务意愿,才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务,让客户觉得安心舒适,我们要营造美好的服务气氛,让客户体验到愉悦的服务,进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社接受我们的服务。
“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。
篇二:优质服务心得体会
什么是优质服务?本次的业务学习给我带来一份全新的感慨,也让我对幼教工作有了更深一步的了解和认识。对照自己以往的想法和做法,直觉汗颜。自己离优质服务型的老师还很远,不过我们还年轻,年轻的人渴望着成功,渴望着人生价值的体现。年轻的我同样有一颗火热的心、满腔奉献的精神,我同样有用生命去耕耘、去创造、去奋斗的决心,努力去创造属于我的奇迹,就让行动说话吧:
一、努力完善美好的教师形象
1、努力塑造良好的教师仪表形象
美国心理学家研究结果“像什么”比“是什么”更重要,既然选择了教师这个行业,那么我们就得像个教师,就得具备教师应该具备的仪表形象。我们要牢记教育也是一种服务,服务始于尊重,尊重体现在交往中。作为教师,在与家长、幼儿以及同事之间频繁的交往中,应该时刻警记尊重对方,考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己,让对方感觉到你的形象无愧于一个人民教师,让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你,我们应该给家长一种“稳”的感觉,让他们把孩子放在我们这安心。
2、微笑伴我行
微笑是一种人人都懂的体态语言;微笑代表亲切、喜欢、包容、接纳;幼小的孩子需要我们的呵护,应多给孩子一些微笑;这些道理大家都懂,但生活在现实中,每个人都会遇到烦心事,这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来,这里有个故事与大家共勉:有这样一个人,他经营的企业将面临倒闭,当时他会是一种怎样的心情,可想而知。可他的家人从来没有感受到压力的存在,甚至不知道这个事实的存在,直至他以这种乐观积极的态度再次取得成功。那么他是怎么做的呢?原来他家门口有一棵大树,每次下班回家前他总是要在大树下站上一分钟,他在干吗呢?他在将自己所有的烦恼与不快全部寄给大树,然后面带微笑进家门,他的家人是多么的幸福。那么我们不妨也试试这个办法。
二、对照先进,寻找差距,努力创新,提高自我
身边优秀教师的先进事例不胜枚举,其实他们所经历的那些事在我们的工作中也时有发生,但他们处理细小事情的方法、态度以及从中释放出来的那种无私的爱、博大的胸怀和对工作的那颗炽热的心,却让我叹为观止。说说容易做做难,小小的事情却倾注了他们全部的生命和热血。看看我们:教室里少不了有大声的斥责,少不了特别喜欢那些聪明可爱的孩子。一句:“你怎么回事?”
也会脱口而出等等所有这些都值得我们深刻反省。教师的一句话、一个举动都将影响到幼儿的一生,我们应该认识到自己肩负的重任,时刻以优秀范文网为您提供大量免费范文!教师的先进事迹勉励自己,对照自我,寻找差距,不断提高自我,特别是作为年轻教师,更应该多向老教师取经。有的年轻教师包括我自己有了疑惑,有时会因某些顾虑而羞于向老教师请教,这是多么愚蠢的想法,我们应放下包袱,多向书本学习,多向老教师请教。
当然只走前人走过的路,我们只会停滞不前,没有创新就没有活力,就没有发展,年轻的我们更应具备挑战问题的勇气,勇于创新,敢于跨过前人的足迹,再攀历史的高峰,用自己的青春和热血谱写新的篇章。
发展就是硬道理,质量就是生命线,我们所有的努力都是为了提高我们的教育教学质量,就让行动说话吧,相信我们一定会全力以赴,以全新的姿态、全新的服务迎接以
后的每一天。
篇三:优质服务心得体会
云霞开锦绣,万物启芳华!时值初夏,正是充满生机和希望的时节,为了积极响应医院开展深入贯彻卫生部“优质护理服务示范工程”的活动要求,在“5.12”护士节纪念日那天,我院召开了“优质护理服务示范工程”动员大会,伴随示范病区的三位护士长签署的责任状,我院的创建工作正式拉开序幕。
我科作为第一批示范病房,为创建“优质护理示范病房”进一步落实有效规范的护理措施,让护理服务更贴近患者、病房、社会,从而提升护理形象。根据本科室的特点,在护士长的带领下针对如何开展优质护理服务,护士长组织全体护士利用休息时间进行了多次讨论,大家统一思想,我们改变了传统的排班模式,制订了切实可行的基础护理工作时间表,实行了以患者为中心的成组护理模式。重新调整岗位职责,实行整体护理分管床位,保证床位分配到人、各项护理责任到人。责任护士主要完成基础护理工作,如生命体征测量、病情观察、晨晚间护理、功能锻炼、出入院接诊等,并协助患者生活及饮食,如喂水喂饭、擦身抹洗、大小便等生活护理;治疗护士全面评估患者病情变化,按照护理程序完成患者的临床护理工作。同时,护士长对基础护理内容进一步细化,对分级护理的基础护理措施作出了明确规定,并制订了每日和每班的工作重点。在分工明确的基础上,强调护理小组之间的协作精神。
优质服务心得体会(2)在进餐前,各位护士共同协助患者就餐,了解患者进餐情况;在临睡前,了解患者的心理情况,对睡眠质量较差的患者,提前做好睡眠指导护理,保证患者的睡眠质量;对于生活自理能力差的患者要给予重点护理,协助一切生活料理,如入厕、脱衣、盖被等??通过明确职责、细化工作流程,保证了患者得到高效、全方位的护理。最让患者深有体会的是基础护理明显到位。3A床的李爹爹因心衰住进了我科,同时因患有痛风,在饮食上必须非常注意,入院接待他的护士特意打电话到餐厅说明此事,要求餐厅师傅配餐时特别注意,患者家属看在眼里,非常感动,连声向护士道谢;还有16床的付某也是患有心律失常、短阵室速的患者,同时心脏衰竭,长期血压偏低,在家不舒服也一直没敢洗头,护士长亲自解释做工作,在经同意后要求帮患者洗头,结果就为了这事,患者非常感动??如此这般的例子数不胜数。我们用行动实践着“优质护理服务”的贴心工程。
护士们通过自己掌握的专业知识,在照顾患者的饮食起居的过程中,不但能及时发现病情变化,同时可起到心理安慰的效果。许多患者反映“花钱请护工家属还不放心,现在好了,有护士帮忙,只需打个电话就行。”两个多月的工作下来,病房大部分的患者都说:“你们上班挺辛苦的,工作量大,可你们不但没有怨言,而且服务质量也是一流的。”这段时间以来,科室好人好事层出不穷,精彩亮点比比皆是,护理满意度提高了,一张张康复的笑脸,一声声真心的感谢,包含着护理工作无数艰辛的付出。多少护士加班加点,迎晨曦而来,披星月而归,多少护士把委屈和责难埋在心底,把满意和微笑留给患者,她们正用一言一行谱写护理优质服务的新形象!
试点病房的建立,挑战是前所未有的,没有固定的模式去遵循,我们只有在工作中不断、不断完善、共同探索、不断实践,共求进步,全心全意为患者提供全程、全面、
优质、贴心的护理服务,营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。
篇四:优质服务心得体会
从优质服务开展以来,很多让我发自内心的感受和想法。每个人也为其自己对优质服务的理解而作出了自己特色的优质举措。而我觉得加强沟通是共建和谐医患关系的重要内容之一,因为沟通是架起医患关系的桥梁,作为医护人员应主动营造医患双方相互尊重、相互沟通、彼此配合和共担风险的医疗氛围。
首先,要建立医患信任关系。尽管医患关系不和谐的成因有多种,但医患之间缺乏真诚的信任仍是主因。目前,因为种种原因,不能满足患者对多元化医疗服务的需求,使患者信任度降低。建立医患信任的主导是医护人员,只要我们切实转变服务意识,做到认真诊疗、合理用药,帮助患者早日康复,才能在工作中偶有失误的情况下,也能得到患者的理解。
其次,医务人员须与患者真诚沟通,。因医务人员不愿与患者沟通,或者不会沟通、沟通不到位而引起的医患矛盾占绝大多数。所以,改善医患紧张关系,应从规范我们的行为入手,强化医务人员的沟通意识,掌握沟通技巧,真诚与患者沟通。医患沟通并不复杂,只要在患者就诊、住院、检查、出院或存有异议时,多说一些安慰、解释、鼓励的话,就可以收到良好的效果。
第三,医务人员的责任意识要通过细节服务来体现。由于医疗服务维系的是患者身体健康和生命安危,医务人员对工作忙累不应有任何抱怨。因此,应强化医务人员的责任意识和服务意识并要从点滴做起。
如何搞好优质服务
如何搞好优质服务关键是具有“七颗心”新世纪的到来和高速发展的社会给公安后勤工作提出了许多新的课题、新的目标。作为后勤处财务科的工作人员如何面对干警搞好服务工作是我一直在思索的一个问题。财务科人员只有4人,主要分管处机关本身、“五小”及驾校的财务工作,同时还要做好全厅的春节、中秋等福利的发放及每季度的三票发放工作,可以说是任务重、事情杂、业务面广、接触人多,主要是针对全厅干警职工的输卡、餐厅外欠帐的收回及其报帐结算等工作,所以要想创一流服务,争一流成绩,做文明科室,必须要求每位工作人员脚踏实地地履行职责,在工作中要具有“七颗心”,即信心、雄心、热心、诚心、虚心、耐心、细心。“信心”。我们要对后勤财务工作有信心,对自己有信心,对未来有信心。既然选择了这一行,那么我们就应踏踏实实的干好,为领导当好参谋,为干警排忧解难,不因事小而不为,从我做起,不断提高改善自己的服务形象,坚信自己能做好理财管家。“雄心”。干工作要有雄心,这是把事情做好的一个重要的因素,不要考虑自己工作的位置,关键在于是否工作到位了。一方面,要以雄心迎接越来越高的工作挑战,另一方面也要有雄心在自己看似平凡琐碎的岗位上兢兢业业,在看似平凡琐碎的工作中做出一流的业绩。“热心”。每天面对来报帐、结帐的人员,热心非常重要。不论自己的工作有多繁忙,心情有多烦燥,工作时必须能对来者笑脸相迎,不要让大家认为我科人员“脸难看、事难办”,造成不好的影响。我科的刘培红会计做得就不错,无论什么时候找她,都能热情接待,有时还亲自上门服务,并多次受到厅领导及老干部的好评。“诚心”。做人必须得讲诚信,一个人失去了诚,就失去了人帮人的根本。对需要帮助的干警要诚心诚意的帮助,对大家提出的意见要诚心诚意的改正,建议要诚心诚意的接收,从干警满意的地方做起,从干警不满意的地方改起,有诚就有信,有了我们每一次的“诚”,就不会失去我们财务科的“信”。“虚心”。要善于向其他好的科室、同志学习,特别是现在财务知识更新快,全都实行电算化管理,更需要我们熟练的掌握各种知识,特别是计算机知识,要虚心向同事学习,不懂就问。这样才能更加熟练快捷的为干警服务。“耐心”。市场经济的形成,生活节奏的加快,使人们的心态越来越浮躁,脾气也越来越大,而“急躁、暴躁”是服务中的一大忌。我们只有在工作中自我调节情绪,才不会因自我而影响工作,我们必须时刻要耐心对待工作,要耐心讲解别人提出的疑问。“细心”。所谓细心就是说我们要做一个善于“大处着眼,小处着手,处处都做有心人”。在工作过程中不要放过那些看似不重要,实际上很重要的环节。如我科对全厅同志的输餐卡工作,虽是一个小活,但它却影响着我科的形象,“速度快而准”是我们工作人员的标准,郑艳丽出纳做得就不错,每次输卡速度让干警们很吃惊,只需几秒钟就完成。这样为干警们即节省了时间,也提高了效率。有了以上七颗心,相信我们服务水平一定会提高,让全厅干警都满意。银行优质文明服务之我见
银行优质文明服务之我见银行优质文明服务之我见第2页
施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组,各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书,将各项指标量化、细化,责任分解到人,并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中,都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线,常抓不懈。展开全文