实习时间:2006年1月16日—2006年8月21日。
实习岗位:前厅部,商务中心,预定部,客房部。
实习目的:了解酒店的运作,经营管理及理论在实践中的应用。
(一)酒店概况:
海悦花园大酒店成立于2002年5月20日,座落广东省东莞市,具有“家具之都”之称的厚街镇,位于厚街镇行政,商业,娱乐中心地带,紧邻107国道及广深高速公路,距东莞市区仅十分钟车程,距香港车程2小时,深圳约35分钟,广州1个小时,每天多班豪华穿梭巴士直达香港,水陆方面从福永码头或虎门码头至香港国际机场约1小时,交通十分便捷。酒店现拥有320间客房,酒店本着“以客为尊,以大为本“的经营理念,努力打造海悦特色的企业文化,并以此作为酒店生命之所在,该酒店的目标是成为东莞及至广东省最出色,欢迎的国际五商务精品酒店之一。
(二)实习序言
很早以前就从老师,师兄师姐那里听到我们将有半年的实习时间,而我们的实习时间被安排到大二下半学期,终于等到实习的时候了,可以说是急切盼望着这一天的到来,因为我们都不想再忍受当前这日以继夜的只有理论,没有实践的教学方式,尽管从师兄师姐那里了解到实习并非想象中那样是一件快乐的事情,但还是想身心体会一下其中的奥妙,其中的酸甜苦辣。综合了自己的整体素质以及从师兄师姐那里了解到一点信息,我决定选择东莞海悦花园这个酒店,这是一家很普通的四酒店,规模也不是很大,它不是国际连锁,没有喜来登,希尔顿,凯悦那么赫赫有名,更没有它们那么金碧辉煌,雄伟壮观,它有的只不过是一个再普通不过的外壳。
(三)思想变化
初来到东莞心情落差极大,这不仅是我一个人的感触而是这一行十七人所共有的,我们从山水甲天下的桂林来到酒店业发展的东莞,在我们的想象中,东莞的任何一个地方都应是高楼林立,雄伟壮观的酒店。但我们错了,东莞也不过是一个很落后,治安又混乱的城市。拖着劳累的身体,跟着人资部文员来到员工餐厅,看着那么狭小的餐厅,桌子上放的全部都是炒面炒粉,看不到一个油条半碗豆浆,没有办法,勉强的填饱了肚子,拖着沉重的行李,我们被零零散散分到各个宿舍。打开门,迎面扑来的是一股浓浓的怪味,捂着鼻子,抬头一看,几种怪异的眼神盯着我们“干吗呀你们”就这5个字,真的狠狠的伤了我们的心,真的欲哭无泪。可想而知,面对着崭新且简陋的环境,陌生且又怪异的面孔,所以刚开始来没有几天有几个同学的思想就开始动摇了。他们就想回去,但怕学校的处分,所以这样的思想尽管有些压抑但一旦爆发出来后果将不堪设想,那时学校将无法面对酒店。其实我的内心深处也有极度的失落感,在当时的那么多酒店来招实习生,我连面试的机会都放弃了,至今选择了这一家,本来是想到这个酒店业发展的城市来感受一下高效率、快节奏的生活方式,学习一下发达地方的经营理念,以便为今后的发展打下坚实的基础,万万没有想到会是这样的结局。虽然我的思想跟同学们一样动荡很大,但我不敢表露出来,因为我是个领队,如果我先爆发出来后果将不堪设想,我压抑着自己并暗暗的告诫一定要坚持下来做好模范带头作用,向学校和单位交一份满意的答卷。所幸在这里的一个星期内(包括培训中),这里的领导在开始的时候给我们极大的关怀和支持,对我们又是盛情款待百般呵护,不论在生活上还是感情都给予极大的投资,这种思想也暂时缓了一下,但根本无法从根本上消除这种极度失落的情绪也为以后事件的爆发埋下隐患。
(四)分配部门
一、部门分配好了,真是有人欢喜有人忧。我的烦恼又多了,有几个同学又在因为分配不到自己所想去的部门耍脾气,又哭又闹的,逃跑的欲望越来越强烈了,我担心这种动荡的思想会一直存在着,担心它们的扩散会影响到整个团队,甚至会影响到学校的声誉。我努力的在与她们做好思想工作,人资部副理也在努力的给她们讲道理,最终目的还是希望大家不要给学校丢脸,不要给酒店带来麻烦,通过一连串的劝阻与开导,同学们终于平静下来了……
二、“前厅部“一个多么让人羡慕,一个让人向往的部门,而我却很幸运又很无奈的分配到这个部门,面对着前厅经理的百般要求甚至可以说是请求,我没有办法,无奈的答应了去当门女,虽然我知道现在门女真的很缺,我也知道我们必须服从酒店的安排,我知道我是一个领队,不能带头起反抗作用,但是我还是觉得心理特别委的淳淳教诲,同学之间的相亲相爱,都是那么的真诚,而现在,我们重返校园了,所以只能加倍努力地学习以前所学不到的,以后来适应工作,适应以后的生活,实习,其实就是一个能够让我们更加锻炼自己各方面能力的大舞台,所以为了在这个大舞台上更加地展现自我,抓紧每一分钟,给自己充充电吧!
姓 名: 郑 某某
系别专业: 管理系旅游管理
学 号: XX402028
实习日期: XX-7-19至20xx-1-19
实习单位: 厦门国家会计学院
指导教师: 张完英老师
闽北职业技术学院毕业实习过程表
实习起先止日期
实习单位及部门
(岗位)
主要实习内容
企业指导教师评语
XX年7月20日至XX年7月30日
厦门国家会计学院餐饮部
在经助的带领下熟悉了餐饮部的概况;并在主管指派人员培训的下熟悉了宴会的操作程序等相关内容
需有企业指导老师写的评语
XX年8月1日至20xx年1月5日
厦门国家会计学院餐饮部
在领班的带领下,实习餐前准备工作、看台和中餐摆台等等
同上
20xx年1月6日至1月20日
厦门国家会计学院客房部
在客房部的领班指导下学习如何清房以及对客服务等
同上
目 录
1 概述.....................................................1
1.1 实习单位简介....................................................... 1
1.2 实习过程的基本回顾.................................................2
2 实习内容简介.......................................................2
2.1 餐前准备工作........................................................2
2.2看台...............................................................2
2.3摆台.......................................................2
2.4客房简介.......................................................3
3 实习内容综合分析.......................................................3
3.1本人承担的主要任务.................................................. 3
3.2专业知识和技能应用...................................................4
4实习总结.......................................................4
4.1收获与体会...........................................................4
4.2问题与探讨..........................................................5
5结束语.......................................................6
1概述
在实习期间,我从事餐饮部服务员的工作。主要实习的内容是负责餐前准备工作、看台和中餐摆台标准的操作,还有餐后工作的整理工作。
1.1实习单位简介
厦门国家会计学院是经国务院批准成立的财政部直属事业单位,成立于XX年1月。目前全国只有三所这样的学院,分别位于上海、北京、厦门。该学院位于厦门市环岛路南段,占地503亩。厦门地处亚热带海洋性季风气候,夏无酷暑、冬无严寒;学院依山面海,风景怡人,具有得天独厚的气候条件和自然环境。
为满足学员和客户的需求,营造一个舒适、安逸的生活环境,学院建设了功能齐全的生活设施,并提供热情周到的服务。生活设施主要包括专家公寓、教师公寓、学员公寓、餐厅、注册大厅、商务中心、票务中心、医务室、书店和超市。
其中公寓与餐饮的管理由福州温泉大饭店承担,实行的是全方位的酒店式管理。其中专家公寓8幢共12套,分别为三房两厅结构和两房两厅结构;教师公寓4幢共56套,为一房一厅套房;学员公寓5幢共1000间,为单人房结构。公寓内设备齐全,主要有:全方位的中央空调系统,24小时热水供应,配置电视、电话,提供宽带上网,能满足学员培训、公司开会和来自不同国家和地区的外聘教师的短期教学研究访问之用。
1.2实习过程的基本回顾
主要实习餐前准备工作、看台和中餐摆台标准的操作,还有餐后工作整理。距实习结束还有半个月的时间时,我被调岗到客房部实习,主要学如何清房以及如何对客服务等。
2实习内容简介
2.1餐前准备工作
准备好摆台所需的用品:如台布、餐巾、防真花、烟缸、及牙签、牙签盅等。准备好摆台所需的餐具:如西餐红酒杯、西餐白酒杯、中餐红酒杯、中餐白酒杯以及骨碟、味碟、汤碗、汤根、筷架、筷子等。检查桌面的干净和完整、椅子地毯等卫生。
2.2看台
看台服务员要有耐心与细心,要尽量记住客人的爱好或偏好以便提供更周到的服务。看台人员要做到随机应变,动作要迅速、要勤劳,要有不怕麻烦的精神;同时看台服务员还要熟悉看台的操作程序以及服务过程的注意事项,除此之外还要熟悉酒水的价格、年份、原料、度数、出产的场地及食用的方法和配备的杯具等;而且看台服务员要熟悉每一到菜的名字、原料、烹调方法甚至还要知道菜名的由来等多项内容;
2.3中餐摆台
首先:选好无破动的底布,站在副主人的位置铺向主人位,再沿桌子走一圈,查看是否铺均匀,之后将选好的台布站在副主人位3铺向主人位,铺平后,再沿桌子走一圈,检查是否都铺的均匀。
2.4客房简介
厦门国家会计学院拥有专家公寓12套内有双/单人床,有书房厨房阳台等、教师公寓14套共56间,内设有家庭试的设备让人有家的感觉、学生公寓5栋共1000间就像单独的小宿舍。独有古式结构的风格配套与装饰让人备感温馨,坐卧房间内可直接观赏到外围富有乡村景观,花木葱茏的水榭亭台,让您坐拥山水灵气,步入乡间小道之感。
3实习内容基本分析
3.1本人承担的主要工作
实习期间本人主要从事宴会厅的服务工作,主要承担餐前准备工作、看台和中餐摆台。我在客房部的主要工作就是:每天打扫客房前,须检查补给品。按照招待所规定标准,对自己负责的客房进行整理打扫,并及时补充物品。准确掌握本楼层住客的情况,并严格按照出入证房号为客人开门服务,不得私自为客人换房或私自开房接待客人。
3.2专业知识和技能的应用
摆台操作前,应将双手进行清洗消毒,检查所需餐具、酒杯等用品是否完好及干净,不得使用残破的餐、饮用具。要准备适量的要更换的骨碟、汤碗、汤根以及茶碟,将其摆在服务台上,餐、酒用具的摆放要相对集中,各种餐、酒用具要配套齐全;同时还要准备服务过程中使用的白餐巾、分菜勺、水果叉等用具,摆放时要整齐有序,图案、花纹要对正,做到整齐划一,符合规范标准;做到既清洁卫生,
4实习总结
4.1实习的收获:
1.我学会了如何更好的与人沟通,善于与别人打交道,强化了我的人际关系,同时掌握了书本学不到的知识,更有效的将理论联系了实践,强化了我所学的知识。同时也意识到了,在服务业中我们必须学会忍耐,也要有较好的细心与耐心。
2.使我认识到在服务业中团队的精神很重要,要注意员工内部间的团结协助,这样才能更有效的为客服务;同时对客要热情服务,对于客人的合理要求应给予及时满足,尽量使客人有宾至如归之感。
4.2实习的体会:
1、自身不足与缺点
通过这次实习,我重新看到了自身的不足以及缺点。比如工作中比较马虎,不够细心、性急太急等等。但通过这接近半年的锻炼,我已经在不断的改正当中。
2、就业前景
4.3问题与探讨
企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中比较偏向物质激励,精神上的激励较少。事实上,除了传统的奖惩激励外,还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的话或是适当的与员工交流、沟通等收效都强于对其进行加薪奖励!因此,希望管理者在做出决策前,除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑,只有这样的决策才能得到更多员工的支持。
5结束语
感谢酒店能提供这样的实习机会,感谢老师的帮助,在此祝愿酒店能够越办越好!
指导教师评语:
签(章): 年 月 日
系部意见:
签(章): 年 月 日
教务处意见:
签(章): 年 月 日
实习单位:东莞喜来登大酒店
实习时间:20XX年1月-20XX年8月
怀着激动的心情、对实习的渴望和对工作的期待,我们如期到达目的地——东莞喜来登大酒店实习。对我们来说,酒店、实习都是新鲜的,实习的收获也是我们无法预想的。下面将我的实习分成四步来介绍:
酒店文化介绍、
作为东莞喜来登,虽然其貌不扬,但沉稳中带着贵气,在经济高速发展人文气息却跟不上的厚街来说,确是很有些出类拔萃。带着对工作的渴望,我从一个个擦肩而过的路人走进来。这扇门有点难推。自诩为国际著名酒店管理集团管理的喜来登,一直以五星级为标准,我每天在办公室、酒店各部门游走,来发掘他的魅力。
文化是一个企业的精髓。喜达屋关爱确实给我惊喜。现代化的社会组织越来越提倡人性化的管理,“以人为本”的思想已经在中国毫无疑问的确立。自从这个酒店实施喜达屋关爱以来,每一天都有不同的东西在改变,员工的微笑增加了,也更体贴客人和同事了。虽然现在越来越落入俗套,有的人说“说的比作的好”,但我不敢想象,要是没有喜达屋关爱,这个酒店和普通酒店有什么区别。喜达屋关爱已经给他的员工创造出了一种氛围,其创造的企业文化远远大于他的自身价值。
在高层中,六西格玛广为实施,六西格玛更是一个好东西。开源节流,减少不必要的浪费。
为了培养他自己的专业酒店管理人员,还专门开设了“喜达屋关爱管理学院”。 喜达屋关爱管理学院认证课程共分四个阶段,分别是:Turn 1(员工转型为主管);Turn 2(主管转型为经理);Turn 3(经理转型为行政委员);Turn 4(行政委员转型为GM)。喜达屋关爱管理学院旨在为喜达屋集团属下酒店从内部培养管理人员和接班人,每一个课程认证过程都非常严谨:在每个课程前,学员将与自己的直线经理面谈并签订行为表现合同,在培训结束后的第30天,60天,90天,直线经理与员工分别就行为表现合同进行三次会议,确认学员是否在合同规定的行为表现方面有所进步。一旦学员考试成绩达80分以上,并顺利通过三次行为表现合同会议,即获得该项课程的结业证书。
喜达屋集团在设计和推行喜达屋关爱时考虑到了两个基本方面和六个表现:两个基本方面是,了解顾客和了解竞争对手;六个表现是,顾客经历,闪光时刻,表象,行为,交谈,准备。给顾客提供明星经历的步骤如下:首先,要了解我们的顾客;在此基础上,进一步了解我们的竞争对手;接着,描述我们将给顾客带来的明星体验;然后,描述我们顾客的旅程,从开始到结束,列出我们的闪光时刻;接着,列出在每一个闪光时刻,我们在表象、行为、对话如何做;最后,准备提供我们的明星服务。
以上就是我对这个酒店以及他的管理集团的了解。
工作介绍
经过三天的入职培训,使我们大家对这个酒店都有了初步的认识和了解,最后是按着我们大家的意愿进了不同的部门。当大家分了部门之后,很偶然的一个机会,人事部的负责人说厨房需要一个秘书助理,谁要愿意的话就报名,再另行安排时间和行政总厨面试……经过面试我也如愿以偿的做了厨房文员,那激动的感觉我至今仍记忆犹新。
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