强化设施建设打造服务新平台
近年来,为给客户提供良好的用邮环境,威海邮政大力推进“三个工程”。
推进“局所工程”。分营以来,全市邮政共有86个局所需要恢复建设。威海邮政克服资金紧张的困难,经两年的艰苦努力,在全省率先完成了城乡局所的恢复建设任务,并且在随后的行政乡镇撤并中坚持不撤点,做到每个乡镇都有邮政支局,实现了“有人的地方就有邮政服务”。此后,又大力推进“进社区、进商厦、进校院”的“三进”工作,进一步完善了网点布局。到“十五”末,共新增了11处城乡局所、11个社区服务站、2处校园局所。此外,威海岛屿较多,驻军单位较多,履行邮政普遍服务义务的难度和成本很大,但威海邮政把社会效益和行业信誉放在首位,通过委办海运邮路的方式,妥善解决了刘公岛、镆铘岛等岛屿的通邮问题。
推进“户箱工程”。邮政信报箱是客户接收邮件的终端设备,通邮率是体现城市现代化水平的重要指标。根据《中华人民共和国邮政法》和原邮电部、建设部的规定,信报箱由产权单位负责更换和维修,由房产单位或楼房开发商建设。1998年前,许多新建楼房没有信报箱,相当多的楼房旧信报箱无人维修、更换,“通邮难”的问题成为社会关注的热点。1999年,为彻底解决“通邮”问题,保障居民的通信权利,邮政部门主动承担社会责任,启动并推进“户箱工程”。几年间,免费为居民安装了6.1万个信报箱,并免费提供上门收订和投递服务。到2005年底,居民住宅楼房信房箱安装率达到80%。此举彻底解决了住宅楼房通邮问题,受到了政府和市民的好评。崔曰臣同志任市长时,曾在一封群众表扬信上批示:“邮政局为政府分忧,为百姓解愁,群众满意我满意,群众高兴我高兴”。
推进“信息工程”。从1999年开始,企业加大投入,利用现代信息技术改造传统邮政,完成了电子化支局、绿卡工程、电子汇兑等工程项目建设,建成了邮政储蓄汇兑系统互联互通、量收信息系统、商函名址信息系统等十几个生产作业和系统,有效地支撑了通信服务生产,提高了服务效率。目前,邮储网点联网率、电子汇兑网点联网率和电子化支局普及率均达到100%。
创新管理模式打造和谐服务机制
邮政独立运营后,威海邮政人深刻意识到,提高服务水平,必须创新服务机制,加强对邮政服务全过程的管理。
首先,完善通信质量和服务质量闭环管理模式。引入先进的质量管理标准,大力推进ISO9001国际质量管理体系和ISO14001环境管理体系建设,先后于2002年和2005年在全省邮政系统率先通过认证,成为行业内较早达到“二标一体”的企业。2005年,又积极开展了争创山东省质量管理奖活动,在山东邮政行业内第一个获得了“山东省质量管理奖”,在强化服务质量管理方面再提升了一个高度。
其次,积极开展创建“文明窗口”活动。在全局所有营业窗口推行标准化建设和规范化服务,对局(所)标志、柜台物品摆设、资费等告示牌的悬挂都要求按标准化实行,使局容局貌、用邮环境、服务设施等有了全新的变化。同时,积极在营投窗口推行诚心、细心、倾心、贴心、耐心“五心”服务,要求服务人员办理业务速度快一点,服务用语讲得甜一点、工作中微笑多一点、得理让人姿态高一点、出现问题理由少一点,从而有效地改进了服务态度。目前,窗口规范化服务达标率达到96%。2005年,全市邮政服务社会综合满意度达到88.79分,比2004年提高了1.39个百分点,高于全省邮政平均水平2个百分点,居全省同行业前茅。
第三,努力为客户使用邮政服务提供便利条件。目前,服务方式已从传统单一的柜台服务,发展到互联网络、11185电话语音、预约上门、流动邮车等多种服务方式,极大地方便了客户。在具体服务工作,对大客户实现专人专车上门揽收、上门投递;对普通包裹和大件印刷品,配备车辆和人员,实行上门投递,高于《邮政普遍服务标准》中规定的窗口投交标准;对报刊,实行电话预约上门收订、社区服务站上门收订,实现了居民“坐在家中订报刊,楼房报刊送到户”的愿望。
此外,打造强有力的服务监督约束机制。外部监督管理方面,健全了逐级聘请社会监督员、定期走访客户制度,每年平均走访客户2870个、发放《征询意见函》2800份。投诉管理方面,梳理投诉处理流程,明确投诉管理职责,畅通了“11185”服务热线、市政府“行风热线”、群众来信来电来访、客户意见簿四条渠道,专门受理客户投诉,使客户委屈有处反映、困难有处求助、疑惑有处咨询。对客户的投诉,不管是客户有理,还是邮局有理,均登门造访,讲明原委,当天处理,当天答复,客户投诉处结满意率达到100%。
创新服务功能追求与社会和用户和谐
目前,威海邮政主要经营信函、包裹、电子汇兑、报刊发行、集邮、特快专递、邮政储蓄、邮政广告、配送等基础通信和增值性通信业务。独立运营以来,威海邮政认真履行普遍服务义务,在做好基本函件、普通包裹等普遍服务业务和义务兵免费信函、盲人读物免费寄递、机要通信、党报党刊发行等特殊业务的基础上,依据邮政网络优势和品牌信誉优势,进一步丰富服务功能,最大限度地满足社会用邮需求。
积极服务会展经济。威海人居节是市委市政府组织的重大政治、经济、文化活动,威海邮政每次都主动参与,在现场设立临时邮局、代理销售门票等,既发展了业务,又为政府分了忧。去年,经过精心策划,威海邮政在人居节期间,制作了人居节邮票纪念册,作为组委会指定的专用礼品,有效地展示了威海的文化形象,受到党政领导的称赞。
积极创新服务功能。威海邮政瞄准当地经济、社会的热点,走联合发展之路,不断推出新的业务品种,满足社会各界的需求。与公安部门联合开展的二代身份证寄递业务,客户足不出户就可享受上门投递服务。与移动、联通、电信等各大电信运营商合作,办理了代发账单、代收话费、代放号等业务,既方便了客户使用,又拓展运营商的营销渠道空间。此外,新开办的代理票务、专递、代理、代理国债等业务,均受到政府部门和市民的欢迎。
积极服务“三农”。威海邮政响应中央一号文件“鼓励邮政系统开展直接为农民生产生活服务的连锁配送业务”的要求,通过延伸邮政服务网络,使邮政物流业务积极融入农业社会化服务体系,构筑了“市局-县局-支局-村级代办点”四级物流配送服务平台,将服务网络延伸到农户家中。全市860多个村级邮政服务点的设立,使农民享受到了“人在家中坐,农资送上门”便利服务。同时,增强了农村物流连锁配送功能,配送产品涉及化肥、农药、日用品、酒水等十几个品种。邮政开展“三农”配送服务,在维护农民利益、推广农业技术、宣传新科技产品等方面具有明显的社会效益,受到了上级领导、地方政府的称赞和广大农民的欢迎。今年4月,国家信息产业部副部长视察威海邮政时,对威海邮政服务“三农”工作予以充分肯定。除了提供农民急需的优质农资产品外,近年来,企业还积极开展“送科技文化下乡”活动,着力打造“报刊村”、“绿卡村”,极大地方便了农民参与市场经济。
邮政服务品质的提升,离不开服务文化的支撑。威海市邮政局于德新局长常讲:是企业的灵魂,邮政企业必须倡导先进的服务文化,牢固树立客户至上、诚信服务、服务产品化、服务创造价值、服务无止境五种服务理念,用不断进步的技术和服务为社会、企业、员工创造价值。今后,威海邮政将忠实地实践这些服务理念,增强全员服务意识,以文化支撑服务,以服务创造价值,为威海社会经济发展和百姓生产生活做出更大的贡献。
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人事部、民政部2004年10月13日在湖北省晃施土家族苗族自治州召开大会,追授周国知“为民模范”荣誉称号。之所以授以周国知“为民模范”称号,是因为他牢记我们党全心全意为人民服务的根本宗旨,自觉践行“”重要思想,贯彻立党为公,执政为民的本质要求,舍小家,顾大家,舍自己,为群众,一心一意为人民群众的利益,甘当帮助人民群众排忧解难的知心人,真正做到了情为民所系,权为民所用,利为民所得。在他身上生动地展现了党的基层干部的良好形象,集中展示了民政干部以民为本,为民解困的时代精神。
学习周国知信念坚定,以赤子的情怀铸就忠于党,忠于人民的政治本色。他是一名普通的共产党员,几十年如一日,扎根基层,深入山寨,克服重重困难,忠实履行自己的职责。他为群众的++,老百姓为他树立了功德碑,他把自己的名字除|+他说:共产党人的功德碑,应该建立在人民群众的心坎上。充分体现了一个基层干部忠于党、忠于人民的博大心怀和崇高的道德情操,生动地反映了一个基层民政干部艰苦奋斗和求真务实的工作作风。
学习周国知牢记宗旨,以公仆的品格谱写了一心为民的动人篇章。他参加工作20多年,视广大群众为新人,始终把群众利益放在第一位,时刻把群众的安危冷暖放在心上,心里装着群众,凡事想着群众,一切为了群众,甘做从民的“孺子牛”。他凭借一只手电筒,一双胶鞋,一个背篓,无论是寒风凌厉的严冬,还是烈日炎炎的盛夏,山涧,峭壁,干面,百家门,百家情,百家难,百家心。尽全力为百姓办实事,持不懈为群众做好事,方百计为困难群众解难事。把党的温暖撒向大山深处的千家万户,把政府的翔送进每一个困难群众的心坎上,以满腔的热情和全部的忠诚,履行了全心全意为人民服务的根本宗旨。
学习周国知受岗敬业,以忘我的境界,实现了清正廉洁的人生追求。他一心一意为人民群众谋利益,正确对待权力、地位和自身利益,爱岗敬业,淡泊名利,克已奉公,清正廉洁,甘于奉献。他经手几百万救灾款物的分配,从没有为自己谋取一分私利;他帮助100多户住茅草棚的农民住进了新居,自己的家却四面透风;他为住房困难的群众家庭拍摄了一千多张照片,却没有为自己家人留下一张,他一次又一次向困难群众慷慨资助,自己家庭却欠债累累。
做为一名共产党员和民政工作者,我们要学习他牢记宗旨,竭诚为民的公仆情怀。学习他求真务实、艰苦奋斗的工作作风;学习他爱岗敬业、淡泊名利的道德情操,学习他公而忘死、清正廉洁的思想品德。使++民政干部真正成为帮助群众排忧解难的+心人,脚踏实地地开展各项民政工作,为了人民的利益,倾注真情,奉献真爱,始终做到自重、自省、自警、自励,永远保持共产党人的蓬勃朝气、昂扬锐气、浩然正气。以更加昂扬的斗志和饱满的热情,做好新时期的民政工作,向党和人民交一份满意的答卷。
构建和谐海关,是建设和谐社会的重要组成部分,构建和谐海关是我们现代海关制度建设的重要任务和内在需要。和谐海关包括海关内部的和谐和海关与海关之间的和谐,也包括海关与外部的和谐。海关与外部的和谐,包括海关与社会的和谐、海关与企业的和谐、海关与相对人的和谐。海关与外部的和谐,就是创造文明、廉洁、高效和公开、公平、公正、方便、快捷的通关环境。本文着重探讨如何在海关打造深入人心的服务品牌,促进海关与外部的和谐发展,以期最终达到构建和谐海关的目的。
服务品牌是服务主体及从业人员在提供服务中,形成独特的服务模式、业务技能、接待艺术,被社会或消费者所认可和信赖的特定服务方式,具有时代性,社会性,先进性,科学性,战略性等特点.创建服务品牌对服务主体产生多方面的积极作用。海关的通关现场作为一个为进出口企业服务的窗口,创建一个有特色的,让服务对象信赖的服务品牌,对树立海关形象,提高通关效率是十分有帮助的。
一、如何创建服务品牌
提升服务品质。俗话说得好:百姓口,无字碑。让企业满意是创建品牌的必由之路,服务则是影响这一目标实现的最直接因素。
1、树立企业焦点意识。所谓企业焦点意识,就是指服务策略、服务系统、服务人员均应以企业为中心。服务的价值是由他们来评判的,我们应该随时了解掌握企业的愿望和要求,并想方设法满足其中合理的部分。在这种意识下,因为机器故障、人员缺乏等所谓客观因素造成服务延迟等解释都是不能成立的。不能让企业去适应、体谅海关工作的所谓实际困难、客观情况,应做的就是最大限度地满足企业的正当要求。这就要求我们及早转变观念,从上到下,在工作的每一个环节中,灌输以企业和货主为中心的服务意识,这是提升服务品质的前提。
2、建立科学的服务系统。服务品牌需要科学管理的支撑,在一个重复罗嗦、颠倒错乱、漏洞百出的服务系统上开不出品牌之花。应立足于实践,本着以服务对象为中心的原则,把握未来的发展趋势,选择适当的管理模式,并建立与之相适应的服务流程,尽量使服务过程简化、规范化、标准化。应该说,科学的服务系统是创建服务品牌的客观基础,有了它不一定就能创出品牌,但没有它却一定创不出品牌。
3、推行亲情化延伸服务。服务系统的完善、服务的快捷、准确固然重要,但如果这一切都是以机器人的方式,在冷冰冰的状态下进行的话,服务对象往往也不会认为受到了很好的服务。软性的质量如服务态度、移情性(设身处地地为客户服务)有时会更重要。服务是人与人之间的活动,对方的感觉是无数细微的正面或负面的小事作用的结果,它不仅受有形的事物影响,也会受无形的事物影响,而且并不总是客观的。见面时的一声招呼、一个微笑,事虽小,但意味着你对他们的尊重,并有为他们服务的意愿和诚意。
4、开展创意服务,突出独特个性。有个性的东西更有魅力,更容易被人记住。服务的目的可能雷同,但服务的方式却可以千差万别,整天一副老面孔当然不会给服务对象留下深刻的印象,个性化的创意服务是塑造服务品牌的捷径。
5、妥善处理投诉。遭遇投诉是很难完全避免的。对于企业的投诉,须建立专门的投诉处理部门和程序,由专人负责接受企业的投诉,限期调查处理,并及时反馈给客户,直到他们满意为止,把一些不利因素化解在萌芽阶段。当服务出了错时,不要只是采取恢复性的补救措施,更要为服务对象提供超出其预期的帮助,从而变投诉为机遇。
二、创建服务品牌应注意的几个问题
创建服务品牌是一项新工作,必须以科学的态度、务实的精神来对待,不可盲从,否则难以达到预期目的。创建过程中应注意以下问题。
(一)把关第一,服务并重
海关作为国家的行政机关,在创建服务品牌上与企业有很大区别。海关工作是很严肃的,在涉及到原则的问题上,容不得讨价还价,海关服务只能最大限度满足企业要求中合理的部分,但如果企业提出过分的要求,违反了海关规定,不按规则办事,海关服务再好也不能迁就他们。可以说海关热情周到的服务是为守法企业准备的。只有在把关到位的前提下,才可以谈服务。创建服务品牌决不能以损害国家利益,破坏海关法规为代价。
(二)质量为首,注重实效
实施服务品牌战略的目的,是通过推出便于识别的特定标志,传递海关的各种服务承诺,进而提高企业对海关的认同感,信任感,创建服务品牌一定要从起始阶段就坚持高标准、高质量,在“质”和“量”的关系上,要以后者服从前者,始终坚持宁缺勿滥,注重实效的原则,尽可能做到一开始就让人们对服务品牌有良好的印象,避免由于品牌标准低、质量差,让服务对象产生怀疑和反感,使服务品牌建设陷于被动局面。一旦出现这种情况,扭转将是很难的。服务品牌的质量,具体体现在服务内容、服务标准、服务态度、服务时间等要素上。创建服务品牌时,我们应对这些要素认真地分析和研究,并逐项加以落实。
(三)抓好培训,提高素质
服务品牌的实质,是海关以通关现场为载体向企业作出的服务承诺。服务品牌的创立过程,就是服务劳动和劳动者的工作品质被鉴定和被承认的过程。品牌是人的品质的体现,只有人的品质的提升,才会有服务品质的提升。所以,创牌贵在树人,要下大力气抓好关员培训,切实提高广大关员的素质。这是创建服务品牌的基础性工作。要通过培训,从根本上解决关员服务思想、服务态度问题,进而自觉地、自愿地、创造性地为企业提供最佳服务。 通过培训,要使广大关员自觉遵守职业道德,树立一视同仁、满腔热情、微笑服务的形象。
(四)典型引路,搞好示范
在创建服务品牌时,不可一哄而起,全面开花,应先抓好典型,待积累经验后,再以点带面,逐渐扩大建设范围。为了增加创建成功的把握,选择的典型应是企业关切度高、涉及的消费者多、人们使用频率大的服务项目。由于它可以给众多的人带来益处,因此往往会很快形成良好的声誉和形象。
以上是我在创建海关服务品牌上所作的一点探讨,相信在广大关员的共同努力下,服务品牌之花一定会早日绽开。
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构建和谐,是建设和谐社会的重要组成部分,构建和谐海关是我们现代海关制度建设的重要任务和内在需要。和谐海关包括海关内部的和谐和海关与海关之间的和谐,也包括海关与外部的和谐。海关与外部的和谐,包括海关与社会的和谐、海关与的和谐、海关与相对人的和谐。海关与外部的和谐,就是创造文明、廉洁、高效和公开、公平、公正、方便、快捷的通关环境。本文着重探讨如何在海关打造深入人心的,促进海关与外部的和谐发展,以期最终达到构建和谐海关的目的。
服务品牌是服务主体及从业人员在提供服务中,形成独特的服务模式、业务技能、接待艺术,被社会或消费者所认可和信赖的特定服务方式,具有时代性,社会性,先进性,科学性,战略性等特点.服务品牌对服务主体产生多方面的积极作用。海关的通关现场作为一个为进出口企业服务的窗口,创建一个有特色的,让服务对象信赖的服务品牌,对树立海关形象,提高通关效率是十分有帮助的。
一、如何创建服务品牌
提升服务品质。俗话说得好:百姓口,无字碑。让企业满意是创建品牌的必由之路,服务则是影响这一目标实现的最直接因素。
1、树立企业焦点意识。所谓企业焦点意识,就是指服务策略、服务系统、服务人员均应以企业为中心。服务的价值是由他们来评判的,我们应该随时了解掌握企业的愿望和要求,并想方设法满足其中合理的部分。在这种意识下,因为机器故障、人员缺乏等所谓客观因素造成服务延迟等解释都是不能成立的。不能让企业去适应、体谅海关工作的所谓实际困难、客观情况,应做的就是最大限度地满足企业的正当要求。这就要求我们及早转变观念,从上到下,在工作的每一个环节中,灌输以企业和货主为中心的服务意识,这是提升服务品质的前提。
2、建立科学的服务系统。服务品牌需要科学管理的支撑,在一个重复罗嗦、颠倒错乱、漏洞百出的服务系统上开不出品牌之花。应立足于实践,本着以服务对象为中心的原则,把握未来的发展趋势,选择适当的管理模式,并建立与之相适应的服务流程,尽量使服务过程简化、规范化、标准化。应该说,科学的服务系统是创建服务品牌的客观基础,有了它不一定就能创出品牌,但没有它却一定创不出品牌。
3、推行亲情化延伸服务。服务系统的完善、服务的快捷、准确固然重要,但如果这一切都是以机器人的方式,在冷冰冰的状态下进行的话,服务对象往往也不会认为受到了很好的服务。软性的质量如服务态度、移情性(设身处地地为客户服务)有时会更重要。服务是人与人之间的活动,对方的感觉是无数细微的正面或负面的小事作用的结果,它不仅受有形的事物影响,也会受无形的事物影响,而且并不总是客观的。见面时的一声招呼、一个微笑,事虽小,但意味着你对他们的尊重,并有为他们服务的意愿和诚意。
4、开展创意服务,突出独特个性。有个性的东西更有魅力,更容易被人记住。服务的目的可能雷同,但服务的方式却可以千差万别,整天一副老面孔当然不会给服务对象留下深刻的印象,个性化的创意服务是塑造服务品牌的捷径。
5、妥善处理投诉。遭遇投诉是很难完全避免的。对于企业的投诉,须建立专门的投诉处理部门和程序,由专人负责接受企业的投诉,限期调查处理,并及时反馈给客户,直到他们满意为止,把一些不利因素化解在萌芽阶段。当服务出了错时,不要只是采取恢复性的补救措施,更要为服务对象提供超出其预期的帮助,从而变投诉为机遇。
二、创建服务品牌应注意的几个问题
创建服务品牌是一项新工作,必须以科学的态度、务实的精神来对待,不可盲从,否则难以达到预期目的。创建过程中应注意以下问题。
(一)把关第一,服务并重
海关作为国家的行政机关,在创建服务品牌上与企业有很大区别。海关工作是很严肃的,在涉及到原则的问题上,容不得讨价还价,海关服务只能最大限度满足企业要求中合理的部分,但如果企业提出过分的要求,违反了海关规定,不按规则办事,海关服务再好也不能迁就他们。可以说海关热情周到的服务是为守法企业准备的。只有在把关到位的前提下,才可以谈服务。创建服务品牌决不能以损害国家利益,破坏海关法规为代价。
(二)质量为首,注重实效
实施服务品牌战略的目的,是通过推出便于识别的特定标志,传递海关的各种服务承诺,进而提高企业对海关的认同感,信任感,创建服务品牌一定要从起始阶段就坚持高标准、高质量,在“质”和“量”的关系上,要以后者服从前者,始终坚持宁缺勿滥,注重实效的原则,尽可能做到一开始就让人们对服务品牌有良好的印象,避免由于品牌标准低、质量差,让服务对象产生怀疑和反感,使服务品牌建设陷于被动局面。一旦出现这种情况,扭转将是很难的。服务品牌的质量,具体体现在服务内容、服务标准、服务态度、服务时间等要素上。创建服务品牌时,我们应对这些要素认真地分析和研究,并逐项加以落实。
(三)抓好培训,提高素质
服务品牌的实质,是海关以通关现场为载体向企业作出的服务承诺。服务品牌的创立过程,就是服务劳动和劳动者的工作品质被鉴定和被承认的过程。品牌是人的品质的体现,只有人的品质的提升,才会有服务品质的提升。所以,创牌贵在树人,要下大力气抓好关员培训,切实提高广大关员的素质。这是创建服务品牌的基础性工作。要通过培训,从根本上解决关员服务思想、服务态度问题,进而自觉地、自愿地、创造性地为企业提供最佳服务。通过培训,要使广大关员自觉遵守职业道德,树立一视同仁、满腔热情、微笑服务的形象。
(四)典型引路,搞好示范
在创建服务品牌时,不可一哄而起,全面开花,应先抓好典型,待积累经验后,再以点带面,逐渐扩大建设范围。为了增加创建成功的把握,选择的典型应是企业关切度高、涉及的消费者多、人们使用频率大的服务项目。由于它可以给众多的人带来益处,因此往往会很快形成良好的声誉和形象。
以上是我在创建海关服务品牌上所作的一点探讨,相信在广大关员的共同努力下,服务品牌之花一定会早日绽开。
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