10年在老板的关心和集团公司领导的大力支持下,骏马“蓝色快车”经历了最初的成长磨合期,克服了其中种种困难,逐渐丰富其腾飞的双翼。09年根据集团策划书、责任书以及服务运行体系的要求,“蓝色快车”以基地服务中心为枢纽,辐射东北、新疆、华北、华东、西北、西南六个服务部,并通过服务指令的执行及用户投诉的受理,开展售后服务工作。“蓝色快车”将以服务北京会议老板所要求以及神风战役会议精神为运行轨道,在集团的引领下有条不紊的前进着,现将09年1、2月份服务工作动态,作如下汇报。
一、服务组织机构运行
服务公司现有人员29人,服务车辆9台。其中服务总部4人,华东服务6人、服务车辆2台,新疆服务5人、服务车辆3台,东北服务9人,服务车辆2台,华北服务2人、服务车辆1台。西北服务2人,西南服务1人。服务公司于1月北京会议集中认真学习了2010年集团制造、服务运行体系,并于2月份组织各分部服务人员学习服务体系并按照体系要求,签订售后服务责任书,区域服务保证书,各服务分部现仪器、工具配备齐全,并由专人负责。服务总部计划从3月份开始以华北大港为首站,展开各区域用户及服务人员集中培训。
二、服务管理制度执行
09年集团服务运行体系出台十项服务特别管理制度,从服务人员资格、服务安全、绩效考核等各方面对服务工作开展管理考核。09年服务中心严格按照服务特别管理制度对各服务分部日常工作进行考核管理,2月份服务中心对所有技术服务人员按照集团要求进行岗位考核评估,评定高级工2人,中级工13人,初级工1人。产品接收、验收、调试、应急服务、巡检等服务工作,各服务分部经理按照相应管理制度以及安全管理制度严格管理、以日报形式上报服务中服务中心严格按照绩效考核给予评定加分,以服务日报形式上报集团。激发服务人员工作热情并从中发现问题更好的促进服务体系的运行。服务公司1、2月考核动态见下表。服务中心1、2月累计上交日报59份,周报9份,月报2份。
序内 容台数接收验收调试应急组装维服合计011、2月积分2677503006502850904220886002累计积分2677503006502850904220886003内 容台数东北新疆华东华北西北西南合计04累计积分267239014503040930880170886005排 名――231456――
三、服务成本与配件管理
2010年服务成本月度定额10万元,其中材料与工程安装费4万元,车辆费2.4万元,差旅费1.3万元,通讯费0.6万元、业务费0.5万元、办公费0.2万元、其他费用1万元。服务中心每月严格落实服务成本使用、严格控制服务运行成本。截止到09年2月20日服务成本统计:车辆费用:29836元、差旅费用:17443元、通讯费用:9717元、业务费用:6660元、办公费用1789.5元、其他费用:2488.5元。合计服务费用:94445元
09年服务公司配件管理按照集团规定从配件申报、更换、使用及确认严格把关。出现质保期内配件损坏,尽量为用户维修或与厂家联系更换减少配件更换数量。截止到09年02月27日,服务中心接受处理配件申请单30份,质保期内配件更换41件、其中东北区域10件、华北区域3件、华东区域20件、西北区域7件、西南区域1件,累计成本金额约为:13280.6元。质保期外配件合计38件累计成本金额约为:10185元。
四、服务产值
东北服务部09年1月与大庆采气分公司继续签订维保合同,合同金额36.5万,合同期限为1年。另外,华东服务区域09年1、2月份上交服务中心保期外配件更换协议5 份,目前正在供应部结合制定配件收款价位,预计每半年结款1次。
五、服务工作总结
09年初始服务公司的工作以工作令的落实为核心,核查2010年全部销售的履行动态。2010年销售合同总数147个,已挂合同108个,不挂帐3个,未挂帐36个,截止到2月27日,产品已出厂合同137个,未出厂合同10个。制造公司出厂设备19台,服务公司到货验收19台。其中辽河油田2台600j、延长管道公司2台1.4t锅炉出厂缺少检验报告等相关资料,已提交管理部与质检部门处理。
截止到2010年2月27日,服务指令267项,执行率100%。这其中包括接收各区域与用户服务申请单共计37份,下达服务执行单(代回执)37份,接收回执30份。各服务分部按照服务公司管理制度以及安全管理制度、开展产品接收、验收、调试、应急服务、产品组装、产品维修等服务工作,做到工作完成,服务报告认证填写,及时回传服务中心,1、2月份服务公司回收服务报告累计267份,顾客满意度调查表14份。为公司掌握产品质量、服务质量提供了基础。
09年1、2月份服务公司主要应急维修工作如下,新疆区域:吐哈油田三唐湖采油厂分离器处理不合格调试,塔里木油田牙哈装车北站2300kw加热炉渗漏事故处理,目前仍在处理中。东北区域:吉林扶余采油厂3000j,盘管清洗完成,以及采气分公司维保合同的履行。华东区域:中原油田采五庆祖中转站盘管渗漏指导维修完成、采油一厂文一联1600j故障处理。华北区域:北京奥体中心能源处gl07-01锅炉,烟道固定故障排除。
截止到2月27日各服务部服务动态详见下表:
序
内容 区域
社会事业服务中心工作总结
20**年,我中心在镇党委、政府的正确领导下,在上级主管部门的指导下,各项目标任务全面完成,各项服务工作均呈现良好的发展态势。
一、抓宣传,扎实推进公益性服务事业
1、大力宣传党和国家的路线、方针、政策,有针对性地设置了墙板报,利用“政务公开”、“村务公开”,等积极有效形式,向广大群众做正面宣传。
2、根据群众需要,将镇广播站建成了镇文化活动场地,并积极寻求其它部门配合,利用广播电视网络、“生育文化大院”等有效载体,大力宣扬《公民道德建设纲要》和“八荣八耻”利用党员远程电化教育,展开了新型农村实用技术培训,为**未来的发展打下了坚实的文化基础。
3、组织老年协会的腰鼓队巡视演出,既活跃了农村文化市场,以丰富了农村老年人的文化生活。为抵御农村“黄、赌、毒”等有害形式对广大群众的侵害,中心还配合文化部门,加大了对农村茶馆、酒坊的文化稽查活动。同时,责成相关责任人,做好了本土文化的收集、整理和文物的宣传保护工作。
二、抓培训,不断开创再就业工作局面
1、按照以人为本的理念,加大了对劳动保障法律、法规、政策的宣传、咨询和社保费用征缴工作力度,全年共计印发宣传资料10000余份,制作宣传专版一个。
2、联合民政部门、团委、青年,对回乡务农、外出务工青年进行就业信息咨询、就业技术培训工作,特别是帮助外出人员如何切实维护自身合法权益。为下岗失业的机关人员办理了失业保险和《再就业优惠证》。积极开展农村实用人才开发,联合市级部门搞好了劳务输出工作,全年共输出青壮年劳动力2000余人,为外地的发展和本地经济的发展起到了积极的作用。
三、文化体育开展业务活动情况:
(一)举办文艺活动2次,其中:老协每月开展了丰富多彩的文艺表演,镇参加全县健身舞比赛获得一等奖;完成全镇文艺调演1次。
(二)参加全市体育指导员培训1人,在全镇内开展境外电视网络接收设备专项整治行动1次,做好老放映员的维稳工作。
(三) 对全镇 个村级文化站点进行管理员经费补助和宽带补助投入 元。
四 、劳动保障开展业务活动情况:
(一)就业促进工作 不断加大就业和创业帮扶力度,抓住社会关注和热点问题,积极落实就业和再就业工作目标任务,20**年对贫困人口就业进行对口培训650人.
(二)社会保障工作 1、城乡医保工作。全面做好城乡医保工作,完成城乡医保12815人,其中居民1001人。 2、加强宣传发动,扩大养老保险政策宣传的覆盖面,明确目标,细化责任完成城乡养老保险6254人。
五、抓保障,着力构建人口环境和谐**
按照目标责任书和常规要求,指导村社开展优生优育、避孕节育、生殖保健知识宣讲。营造了良好的人口发展氛围。
六、抓重点,凸显职能部门的综合执法能力
中心做好本职工作的同时,积极按照镇党委、政府要求,保质保量地完成了交办的各项工作目标任务,做到了服务周到,群众满意度达95%以上,中心工作积极主动,无消极怠工现象。全年无违规违法事件发生,档案管理规范。要求工作人员积极参加各类培训活动,参训率和合格率均达到了100%。
总之,一年来,中心在镇党委、政府领导下,在上级部门的指导下,取得了一定的成绩。今后,我们将更加不懈努力,奋力拼搏,力争取得新的更大的成绩。
20xx年,中心在集团公司的正确领导下,在各相关部门的支持和帮助下,严格按照旅游行业服务规范,积极为游客提供各类服务,受到游客的一致好评。中心全年无重大旅游投诉事件和安全生产事故发生,圆满完成了20xx年游客接待任务。其中,酒博会、民运会以及国家省市领导的政治接待等200多项接待任务都圆满完成。现将中心全年工作总结如下:
一、主要工作内容
1、经营计划完成情况:
20xx年,我中心认真按照集团公司增收节支工作会议要求,加强内部管理,做好旅游服务接待工作。中心截止11月接待游客1255590人,同比20xx年增长45%;投诉服务部共接待游客投诉63起,其中对景区观光车投诉22起,景区交通投诉7起,天星洞被堵投诉3起,对景区工作人员投诉6起、对天星桥索道因维修停运投诉2起、景区优惠票办理投诉5起,景区内游客意外受伤引起的投诉4起,景区摄影投诉8起,商品街消费5起。对于以上投诉事件,我部分别进行了有效处理和及时转到相关职能部门进行处理,防止了投诉事件发生及事态扩大造成对我景区负面影响。门禁管理部加强入园管理,稽查票证不符及使用假证入园等情况,查补查补全额票631张、五折票425张,累计为集团公司挽回直接经济损失达151830元。
加强培训和学习,提高业务水平:
为给游客提供更好的服务,我部严格按照5A级景区和标准化示范工作的相关要求,票务销售部、门禁管理部和商品销售部,组织售、检票人员和商品销售员培训了服务礼仪、礼貌、普通话、微机操作等业务工作知识,门禁系统的相关应急措施;配合公司作好景区20xx年旅游市场相关优惠政策宣传执行;投诉服务部收集整理的旅游行业相关法律、法规和景区各项优惠、管理制度不断进行培训和学习,以期通过对这些知识的理解,熟练掌握投诉处理技巧,提高投诉服务部的业务服务水平;为游客提供更周到、更完善的服务。
3、安全生产工作方面:
安全生产工作重于泰山。我中心为搞好安全生产,坚持安全第一、预防为主的方针,按照属地管理,本着谁主管、谁负责的原则,加大对中心各部安全重点区域的监控力度,提高员工的安全责任意识,将安全责任制落实到岗点员工,定期对重点区域进行进行安全检查、检修。
尤其是对索道、商品点和有价证券存放地和库房,加大对此类区域的防盗、防火、防潮、防破坏的安全保障力度,及时消除安全隐患,避免安全事故的发生。中心全年无安全事故发生。
4、接待工作方面:
圆满完成了全年各项政治、节日、节庆的旅游接待、入园工作;为保证节日期间旅游商品的供应,商品销售部积极联系供应商,做好旅游商品各节日、节庆期间的旅游商品的协调供应;配合集团公司认真做好酒博会、民运会以及国家省市领导的政治接待等200多项接待任务都圆满完成。在各项接待工作中,员工始终秉承以人为本、游客至上的服务意识,从而维护了景区的品牌形象。
5、切实维护旅游环境秩序:
加大对摄影人员持证入园管理。景区摄影人员大多是当地黄果树半边街上的搬迁户,由于景区开发等诸多历史原因,以照相谋生。这部分人员平时无组织纪律性,自由散漫、不服从管理、入园不带证、用别人的证件佩戴入园等现象时有发生,我中心工作人员阻止经常会遭到无端的谩骂。但从大局出发,为了景区下一步发展,搬迁工作能顺利进行,不扩大、不激化社会矛盾。在维护景区形象,规范摄影排号工作的同时,我中心工作人员真正做到忍辱负重,面对无端的挑衅常常是骂不还口、打不还手,维护了景区的旅游秩序。
6、提高服务质量方面:
作为景区对外窗口,中心代表了景区的形象。为游客提供优质的服务,不仅是景区的生存之本,更是景区发展的根本保证。中心狠抓服务质量和服务水平,用实际行动为游客提供方便。汛期到来,部门在各景点醒目位置张贴安全告知,使游客及时了解游览安全信息;如遇涨水,及时向游客告知水帘洞和天星景区下半段封闭情况,耐心向游客作好解释。协调旅游特色商品供货销售,满足广大游客的需要。接待、处理、转接各类咨询电话共计1402个,内容涉及旅行社业务咨询、景区旅游秩序管理、旅游线路、瀑布水量、门票价格、门票优惠办法、景区住宿、购物等,为计划出行的各地游客提供了比较全面和详细的景区资讯服务。
7、门禁系统及监控系统的维修、维护和更新以及摄影人员的管理:
为保证门禁系统的完好和正常检票,提高检票效率。我部多次与安顺市邮政局联系,对门禁检票系统和监控系统进行维修和维护,对不能正常使用的闸机进行修复,保证检票工作的正常开展。同时,因为门禁系统和监控系统的设备过于老化,我部在九月份对天星桥和陡坡塘景区的门禁系统进行了全面更新;在十月份对大瀑布景区的门禁系统和整个景区的监控系统进行了更新。
二、工作中存在的问题和不足:
1、中心所辖各部都存在旅游旺季人手紧张的实际情况,请集团公司酌情给予考虑加派人手。
2、对摄影人员的管理,因我部无行政管理权和执法权,并且公司属企业,摄影个体户的管理应交有行政管理权和执法权的政府职能部门管理。因此,建议公司将此业务移交相关职能部门。
三、明年的工作打算:
1、认真按照上级的要求,加强部门三个建设,特别是在当前要在部门作风建设和环境建设上下功夫,使窗口形象有新改善、大提高。
2、申请两名全职门禁系统维护员,对门禁系统进行全面维护,保证系统的正常运行。
3、加强索道站的安全营运管理。
4、加强部门制度化建设,健全管理制度,作好岗前培训,不断提高员工的整体素质。
5、加大成本控制,努力做好增收节支,力争完成20xx年公司下达的各项指标。
6、向管理要效益,认真抓好标准化、规范化服务的管理工作,不断提高服务质量,真正达到让游客高兴而来、满意而归。认真抓好员工礼仪、礼节,文明礼貌服务,注重办事效率,一切为游客着想,视游客为上帝,自觉抵制不正之风,促进服务质量的显著提高,树立良好的部门整体形象。
7、认真作好本职工作,加强售票核查、检票稽查力度,利用好门禁监控设备,杜绝无票无证人员入园。
8、按照集团公司的总体要求,积极完成公司交办的各项任务,积极配合各部门做好各项工作。
9、配合集团公司做好20xx年度景区宣传促销工作,节庆活动期间的入园接待服务工作。
10、丰富旅游商品的内涵,提高旅游商品档次,积极探索旅游商品与黄果树本土文化的融合,让旅游商品不但是集团公司的一项重要收入,还能成为提高黄果树知名度、美誉度的宣传平台。
一年来,政务服务中心在县委、县人民政府的高度重视和正确领导下,在普洱市经济合作办公室和行政审批便民中心的关心、帮助和指导下,政务服务中心认真贯彻落实学习实践科学发展观和党的xx大精神,紧紧围绕县委、县人民政府确定的发展思路,明确目标、开拓创新、强化服务、狠抓落实,较好地完成了各项工作任务。现将政务服务中心一年来的如下:
一、招商引资工作
政务服务中心认真贯彻执行有关政策,积极抓好招商引资工作,今年共引进项目11项,计划总投资16963万元,实际到位6186.9万元。1、东兴五金建材电器经营部计划投资108万元,实际到位108万元;2、东方民族民俗文化传播中心计划投资250万元,实际到位250万元;3、永兴橡胶计划投资1500万元,实际到位1406万元;4、翁嘎科土沉香种植计划投资100万元,实际到位46万元;5、翁嘎科英腊茶厂计划投资305万元,实际到位205万元;6、自忠矿业有限责任公司计划投资3000万元,实际到位1660万元;7、云南力所乡矿业工程有限公司计划投资1000万元,实际到位120万元;8、老地古林场计划投资1000万元,实际到位11.9万元;9、云天矿业有限公司计划投资7500万元,实际到位520万元;10、源山矿业有限责任公司计划投资1200万元,实际到位400万元;11、鑫海矿业发展有限责任公司计划投资1000万元,实际到位1460万元。
二、政务服务中心以学习实践科学发展观教育活动为契机破解招商引资难题
为了进一步增强学习科学发展观学习效果,领会和掌握它的科学内涵、精神实质。政务服务中心在深入学习实践科学发展观活动中,紧紧围绕活动实施方案。统一思想,提高认识,深入实地进一步对我县的投资环境、地理环境、气候等进行了调研。目前我县的竹产业发展具有一定的空间,并与投资商达成种植2万亩连片竹林的意向。这将是我县农民发展增收的一条新路子。
三、政务服务中心以节会为契机,做好招商引资宣传
今年以来,第xx届中国昆明进出口商品交易会、第九届普洱茶节暨第二届云南民族服装服饰文化节的召开,县委、县人民政府高度重视、精心筹备,组织中心干部职工参加两个节会。为利用好节会的有利时机,进一步扩大对外开放程度,展示形象、宣传推介,积极开展招商引资,促进经济社会发展,把参加节会作为进一步促进我县对外开放、招商引资、经济社会发展的一件大事来抓紧抓好,及时成立筹备领导小组,统一领导,以政务服务中心为招商引资小组参加两次节会。认真制定工作方案,明确工作职责,确保参会期间各项工作有序开展。各项筹备工作具体、扎实。为全方位宣传我县经济社会发展现状、资源优势、投资环境,我县共准备了500余份宣传册、制作了9分钟的宣传片;节会其间,多媒体影像不间断滚动播放,全方位、多层次、宽领域的展示了我县县情、基础设施、投资优势及重点招商项目,吸引了国内外客商前来咨询。节会期间共发放《县招商引资项目册》500余份,有力地宣传和推介了。节会是以东南亚、南亚为重点,进出口贸易与对外经济技术合作和招商洽谈相结合的重大盛会。
四、认真贯彻执行阳光政府四项制度
按照县人民政府办公室《关于印发县贯彻阳光政府四项制度实施方案》和《佤族自治县人民政府监察局关于印发阳光政府四项制度实施方案贯彻实施情况监督检查实施方案的通知》文件的要求。政务服务中心召开会议成立了县政务服务中心实施阳光政府四项制度领导小组。明确责任,以中心主任为政务服务中心实施阳光政府四项制度的第一责任人;副主任为具体责任人;各股﹙室﹚负责人为成员的中心阳光政府四项制度建设工作领导小组,领导小组下设办公室,负责日常事务。负责督促落实政务中心阳光政府四项制度建设工作。领导小组办公室,具体负责中心阳光政府四项制度重大决策听证、重大事项公示、重点工作通报、政务信息查询的推进工作。领导小组的成立,标志着政务中心阳光政府四项制度工作启动。同时,明确了职责分工,严格资料报送、政务信息查询等工作纪律。通过召开会议动员学习、传达精神等方式,切实增强政务服务中心干部职工对实施阳光政府四项制度重要性的认识。并下发了《县政务服务中心关于印发县政务服务中心贯彻阳光政府四项制度实施方案的通知》、《县政务服务中心实施阳光政府四项制度领导小组》。
五、挂钩扶贫和新农村建设取得新进展
一年来,在做好招商引资、企业服务等主要工作的同时,政务服务中心在资金非常困难的情况下千方百计筹集资金和物资,为挂钩点解决了水泥管十根,改善雨季部分公路中的积水排不出去的困难;为8组购置会议室凳子50个、解决群众开会时还要自己带凳子的问题,为5组的老党员岩生购买化肥等,以上几项折合人民币6千多元;单位派出慰问组到扶贫挂钩点勐卡镇马散村小学、新农村挂钩点勐卡镇莫窝村小学进行慰问,并带去了慰问金及物资折合人民币4000元。
六、投资环境进一步优化
政务服务中心以实践科学发展观活动促进我县茶产业企业的新变革。政务服务中心应岳宋乡党委政府的邀请参加乡茶产业座谈会,与其它部门领导和乡茶产业代表对茶产业企业今后的发展进行了座谈。并提出建立岳宋乡茶叶协会,制定相应规章制度以改变茶产业的现状,以协会为整体、变被动为主动引进龙头企业,打造品牌,将为我县的茶产业对外招商提供优越的前提条件。
七、存在问题及困难
存在的问题:一是群众对招商引资工作了解的多,认识不足,重视不够,缺少正确的看待和评价招商引资成果;二是外地优惠政策多,投资优势强,吸引了许多大企业的投资目光,相比较来说,比较大的企业进不来。三是工作经费困难,交通工具老化不实用,难以开展招商引资工作。
八、XX年的工作重点
(一)总体思路
坚持以邓小平理论和xxxx重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,进一步解放思想,扩大开放,以大开放促进大发展,以招商引资作为拉动经济增长的重要突破口,继续优化投资环境,以产业招商和引进大企业为重点,注重提高招商引资质量的信心,为实现我县科学发展、经济提速和谐发展而努力。
(二)工作要点
1、以学习实践科学发展观为统领,进一步解放思想,创新招商方法、方式,破解招商引资难题。
2、高度重视投资,以引进项目为中心,注重以人为本,坚持把发展落实到项目上,以服务企业为重点。
3、配合做好南康河二级电站建设的协调工作。
4、强化服务,不断优化投资环境。
5、扎实做好招商引资基础工作,大力提高招商队伍的业务能力。
6、继续做好编修部门志的资料收集工作。
7、努力完成县委、县人民政府交办的各项工作。
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