联通营业厅工作计划一:联通营业厅工作计划
一、灵活运用组合营销策略,保有传统业务存量,拓宽转型业务增量
在细分客户需求、细分客户群体、细分营销区域的基础上,实行组合营销、针对性营销、体验营销、差异化营销等多种营销手段相结合的方式,做好保有和发展工作。
(一)固话保有工作。
1、继续发展“新农村电话”。通过给予客户话费优惠,增加客户数量,争取在明年将30%-50%的村发展成新农村电话。
2、发展平安互助业务。加重考核,按时间分解进度,通过制度上墙、成立组织、制作明白卡等,打造样板村,召开现场会,加快发展,力争在一季度末发展100%的村使用。
3、依托亲情1+品牌,大力发展亲情在线、与g网卡捆绑销售、家庭网关业务,增加固话和宽带粘性。
4、培训一线社区经理、窗口人员的营销、挽留技巧,多说一句话,对有离网意向的客户介绍套餐资费、新优惠等。
5、细化修订绩效考核中固话保有指标,将社区经理所包社区固话户数、收入进行双重考核,调动员工挽留、营销的积极性。
(二)宽带发展工作
1、分析近年来宽带发展规律,南部和北部发展的差异化,分析城区发展和农村发展规律的差异化,为营销任务分解的准确性打下基础。
2、加大宽带宣传力度(尤其是城区),在传统宣传方式的基础上,在城区小区制作展牌,新建小区主动与物业联系制作门牌、楼层牌等,宣传宽带业务。
3、加强内部考核,一是加大绩效考核中分数比重,二是加大对营销单位和单位负责人的奖罚力度。
4、与运维部门结合,推广4m宽带,增加宽带arpu值。
5、积极做好市公司宽带营销政策的本地化营销。
6、发展神眼业务,以应用带动宽带发展。
(三)转型业务发展工作
1、电话导航业务:在保有老客户方面,每月关注包年到期客户,主动上门续签协议。新客户发展方面,重点梳理各行业情况,对比营销,重点发展行业首查、转移呼叫业务;对龙头企业的企业冠名重点关注(如清东陵、美客多集团等)。
积极与遵化市纪委联系,促成行风热线查询转接正式收费。针对个别单位资金支出压力大,计划采取分档收费,适当给予优惠,让相关单位能够承受。
2、户外广告业务:一是做好老局址户外广告位再招商工作(一年期限陆续到期);二是在公路沿线、繁华地段的支局制作楼顶户外广告牌。在制作前做好市场摸底工作。三是进行模块点墙体广告的招商尝试工作。
3、纸质广告业务:明年二季度谋划启动“生活指南”黄页广告,力争形成30万元收入。尝试启动账单广告业务,目标客户群是房地产开发商、品牌连锁店等。
一、 以客户为中心,做好结算服务工作,营业厅工作计划。客户是我们的生存之源,作为营业部又是对外的窗口,服务的好坏直接影响到我行的信誉 。
1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行,并做到每个员工能耐心对待每个顾客,让客户满意。
2、随着金融业之间的竞争加剧,客户对银行的服务要求越来越高,不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上,除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外,更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种,提高我行的竞争能力。
3、主动加强与个人业务的联系,参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统,但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合,是我营业部工作的一个欠缺。
4、以银行为课堂,明年我们将举办更多的银行结算办法讲座,增加人们的金融知识,让客户多了解银行,贴近银行从而融入到我行业务中。
5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作,并向优质客户推广使用网上银行业务。
二、 强内控制度管理,防范风险,保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多,促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求。
1、 督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换,然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分,一岗一卡,一人一卡,增强制度执行的钢性,提高约束力。
2、 进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防,着重加强帐户管理(确保我行开户单位的质量)和上门服务。
3、 进一步加强会计出纳制度,严格会计出纳制度的执行与检查,规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。
4、 重点推行支付密码器的出售工作,保证银企结算资金的安全,进一步提高我行防范外来结算风险的手段。
5、 规范业务操作流程,强化总会计日常检查制度以及时发现隐患,减少差错杜绝结算事故。
6、 切实履行对分理处的业务指导与检查。
7、 做好会计核算质量的定期考核工作。
五、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本,在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍。
1、 把好进人用人关。银行业听着很美,其实充满竞争和风险,所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位,从而提高员工的积极性。
2、 加强业务培训,这也是明年最紧迫的,现已将培训计划上报人事部门,准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。
3、 在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵,除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。
4、 勤做员工的思想工作,关心鼓励员工,强化员工的心理素质。
5、 有计划、有目的地进行岗位轮换,培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。
结合公司任务目标及本地历年实际情况,特制定本月工作计划如下:
1、联系外出务工人员。结合调查情况,我区域内外出务工人员联系方式主要分为两类:一是电话,号码以手机为主,这类人群占多数;二是具体工作地址,此类人数所占比例不多。通过邮寄慰问信和发慰问短信两种方式来锁定客房群。
2、老湾村级直销点挂牌。老湾区域内目前只设一处直销点,即以老湾最大村——丰垸村为基地,以该村支书家为直销点,该直销点处于该村中心,属于村民活动中心、小卖部,利于发展。
3、加大放号力度。分析历年和前期放号情况,结合公司组织的各项优惠活动,加大宣传力度,在人口密集区和中心地带张贴手写海报,拉横幅标语,并结合代办户对新入网用户赠送礼品,拟定本区域内本月放号任务数180张。
4、继续推广新业务。结合新业务体验卡和mms彩信送祝福活动,完成本月彩信任务数、手机上网总站任务,提高网上自服率。
5、继续加强业务培训和考核,结合实际技能操作,对公司一些新业务及时上传下达,随时学习并掌握,要求营业员个个业务过关。
6、同时加强服务考核力度,定期进行服务培训和总结,使中心区的营业窗口服务-
规范化、体系化、流程化,达到令更多的用户满意。
7、继续开展营业厅内营销工作,启动“金嘴巴工程”,增加营业员的营销意识,使公司一有新业务推出,每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员,达到企业增收的目的。
8、提高营业厅整体的应变能力,丰富实战经验,采取定期分析案例、总结案例的方式,加强营业人员的学习,对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈,以达到用户满意的效果。
在这辞旧迎新的时刻,营业中心全体营业人员有充分的信心迎接20xx年新一年度的到来,我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。
一、20xx年工作经验
1、不断提高人员服务意识。我们要求每位工作人员必须严格规章制度和规程规定执行,坚持你用电,我用心。避免客户的投诉,对工作不认真者,严格按照经济考核的规定进行考核。
2、落实服务承诺,提高服务质量。今年来我班在日常工作中始终坚持 人民电业为人民 的宗旨,本着 优质、方便、高效、规范、真诚 的服务方针,不断提高服务质量,增强服务意识,规范服务内容,坚持为用户办实事的精神,开展了一系列措施。一是加强服务理念教育。有计划定期对组员进行服务理念教育,及待客的热情,用语文明等方面的培训,并经常开展以搞好优质为主题的讨论活动,通过全班的努力全年来未发现投诉事件。二是设身处地为用户着想,为用户办事实。经过全班的共同努力,我班服务意识,服务内容,服务质量,都己上了一个新台阶,树立了良好的社会形象,受到了社会各界的好评。
二、工作中存在的不足与困难
1、客户满意度有待提高。大厅服务人员的思想意识、大局观念还有所欠缺,。今后在加强窗口运营管理、内外部环境管理、物品设施管理、服务人员行为规范等方面的同时,注重提高职工的思想意识和大局意识,转变思想观念,提高服务行为规范,组织员工认真学习每次明察暗访结果,查找不足、分析原因并逐项认真整改,为提高暗访和客户满意度奠定基础。2、员工的专业知识和综合素质有待提高。工作人员中,参加工作时间长短不一,有刚参加工作不到一年的新人,也有从其他岗位上调来的跨专业人员和即将退休的老师傅;有技能高级工,也有没有参加过技能鉴定人员,所以,员工的专业知识、业务水平和综合素质良莠不齐,存在办理业务时专业知识欠缺,相关政策掌握不够、给用户解释含糊不清、引导错误等,影响了业务水平的发挥,在用户面前凸显不出工作人员的综合素质和办事能力,使工作人员的形象受损。同时对公司也有一定的影响。今后营业厅要注重提高工作人员业务水平和综合办事能力,加强业务知识、礼仪规范等的培训,老员工带动新员工,让老员工起到传、帮、带的作用,共同进步。
3、工作中存在的困难。在各项工作中,都能严格按照公司整体部署和客户服务中心的总体安排进行,但在提高客户满意度方面存在一定困难。原因是,办理电费业务的客户交费、开票业务时间较集中,业扩工作量也不断增加,营业厅提高客户满意度存在一定的难度。
三、20xx年工作思路
1、加强班组建设构建和谐团队。以业务精湛、服务到位、宣传及时、制度完善、人员和谐、客户满意为目标,继续加强班组建设,构建和谐团队。(1)加大对工作人员的培训力度。(2)进一步加强与有业务往来的各班组、各供电所之间的沟通与联系,履顺业务关系,找出工作重点,使各项工作都能顺利开展。(3)对客户缴纳违约金产生的质疑做好解释工作,避免投诉现象发生,做好预收电费的清退准备工作。
2、争取优质服务工作取得新突破。继续加强优质服务工作,发挥班组人员的专业特长,集思广益,推出客户满意、行之有效的服务举措,提升服务品质。加强班组管理、打造品牌服务形象,群策群力提高班组优质服务水平。
四、20xx年主要工作举措
1、加强培训,提高工作人员的业务技能和综合素质
2、及时上报暂停用户的复装或销户的明细上报工作。
3、做好报竣资料的收集。
4、建立激励机制和绩效考核机制,增强员工的动力和干劲。
5、做好营业厅日常各项工作,配合其他处室、班组做好临时性工作
电力营业厅工作计划二:供电营业厅季度工作总结及计划(749字)一、一季度工作总结:
(一)、做好基础工作,严格要求自我。
按照营销部统一制定的营业厅工作规范,根据各种用电业务制度,严格执行用电业务流程,填写相应记录,真正做到用电业务的闭环管理。全面落实三个十条,认真学习公司文件,不断规范服务要求,保证工作单在承诺时限内的传递、返回,及时准确的满足客户的需求,在客户中得到广泛的好评。
(二)、不断完善基础资料,全面做好迎检工作
按照公司工作部署,根据营销部有关要求,认真搞好了供电营业厅的支持资料的整理工作,既完善了班组的基础资料,又全面提升了班组的管理水平,并根据创一流管理要求,对各种资料进行及时的整理和填写。
(三)、积极响应公司三节约活动号召,有力有效地开展三节约活动。
活动中不断总结节约的经验、推广好的做法,动员职工从自身做起、从点滴做起,让三节约的理念迅速渗透到各个岗位。使每个员工都能充分认识到,公司的和谐发展需
要从节约点滴资源开始,如果身边的一寸导线、一张纸都能及时的节省下来,日积月累就是一笔不小的财富,就能够为公司创造显著的效益。在工作中做到人走灯灭、工作完毕关微机、随手关饮水机,杜绝长明灯现象等,真正从点滴小事做起。
二、第二季度工作打算:
(一)、严格执行公司的各项规章制度,严格劳动纪律和工作纪律,不发生违法违纪事件。
(二)、不断完善营业厅现有职能,始终从客户的热点、难点出发,想客户所想,急客户所急,在个性化服务的基础上做到创新。在理解与信任中成长,在批评与自我批评中成熟,进一步提高优质服务的技术含量。
(三)、继续不断地组织学习各项新业务知识,加强个人业务技能的培训,不断提高优质服务水平。
(四)、根据创一流新标准要求,对资料进行全面检查、整理,对需要补充的资料认真完善,保证不出差错。
供电营业厅
二0一0年四月十一日
电力营业厅工作计划三:某供电营业所2011年安全工作计划 (1222字)为进一步加强安全管理工作,巩固我所稳定的安全局面。落实安全第一,预防为主的方针,我所依据全局以创一流工作为中心,以争创无违章企业为重点的要求。结合我所实际情况,特制定我所的安全生产计划如下:
1、加大查评工作整改力度。按轻重缓急完成供电线路、配电台区、设备隐患查处问题的整改。协调好各电工组在3月10日前认真检查各自供电管辖区域内的供电设施的设备隐患,在检查统计后按轻重缓急逐步进行设备检修和更新。力求从设备上消除安全隐患。
2、开好安全例会,做好安全工器具的试验、保管、存放、借用登记工作。根据局安全方面的计划和要求结合我所实际工作情况开好每周一次的安全例会,学习并传达有关安全简报,事故通报和各级安全文件。经常深入班组、生产施工现场、监督检查安全生产有关规章制度和上级指示的贯彻执行。推动各电工组长在会后3日内组织全班学习有关安全会议内容,使有关文件和要求真正落实到每位职工的思想中,牢固树立安全是企业生存主题这一思想观念。
3、做好所管辖区域供电设备技术状况、交通车辆、消防设施、仪表仪器、安全工具及人员状况的安全监督。协助各级领导搞好各类安全检查工作,对检查中发现的违章及时制止,发现的隐患及缺陷提出改正意见,并及上报有关部门解决。做好本所安全用品的领用、发放、调换的定期检查试验工作。
4、全年开展创违章企业活动。列举习惯性违章性行为(其中俱体条款由安科发,人守一册)建立个人安全档案,安全监察档案,同时与局所制定并要的安全生产奖惩规定进行考核奖惩兑现。
5、组织全所职工学习《防止电力生产重大事故的二十五项重点要实施细则》《安规》《安全生产法》,编制可行的两措计划,实行*控制中我所重要控制的未遂和异常,实施安全工作人员项目、资金、时间、责任人四落实,杜绝违章指挥,违章作业违反生产现场劳动纪律,使安全生产纳入法制化轨道上来。
6、严格两票三制。申请票、工作票、施工作业票必须由各级负责人审核签字并填写清楚。同时做好工作交接、设备回检查、设备定期试验轮换制度。
7、做好全所技术培训工作,各电工组针对组内人员的实际技术水平和工作时间安排组内人员到外线班进行技术培训。立求使我所每一个电工组都具备良好的技术力量。
8、结合今年安全整顿工作,加强外线班施工现场的安全管理,加快农网整改进度,今年由所集中配齐外线人员所需的安全工器具,尔后按价扣压施工人员工资,在农网结束后,依据其退还的安全工器具退还工资,保证力施工人员在工作中能够做到两穿一戴,认真组织施工人员学习安全生产督查办法。
今年我所将依据全局的安全工作目标,加强安全管理工作力度积极组织全所各类生产人员进行安全及技术规程的学习力求先从思想上消除麻痹意识。在各类工作和施工中认真组织施工人员做好事前的安全事项,并不定时的进行安全检查凡发现问题将毫不客气的给于相应的处罚。把安全责任量化到每个人,努力消除日常工作中的未遂和异常,从而确保我所全年无重大人身及设备事故。
(一)业务方面:
1、在年初制定了《二0**年营业中心治理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核治理流程和考核办法》,从制度上加强业务治理,理顺作业流程。同时严明治理制度,综合考核,论绩取酬。
2、加强业务培训,在营业中心开展每日一题、每周一试,提高营业员的业务水平。
3、每日一会,利用早会的时间对营业员进行业务培训,本稿件版权是,请登陆原创网站查看及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知,随时调整营业厅的业务操作处理措施。
4、20xx年7月21日起在营业前台实现了电子免填单服务,即实现了营业工单业务的变革。
5、完成了市场经营部交办的各项生产任务,同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成,
(二)服务方面:
1、于20xx年1月24日,邮电大厦主营业厅装修完成,在新厅内增设了vip客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施,从服务环境上尽量满足××用户的需要。
2、建立建全《投诉受理流程》,确保窗口的用户投本着首问负责制的原则,在第一时间内得到回馈和解决。
3、每周召开一次服务质量分析会,定期对服务工作进行总结,集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例,发现不足及时整改,好的做法给与激励。
4、改变早会的方式,由传统的开会方式改为列队击掌喊口号,鼓励营业员的斗志,为天的开始创造良好的情绪。
5、加强服务礼仪培训,每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲座》,并对营业员的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。
6、从今年年初开始,营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评选活动,这些提升服务的举措,用户及营业员的收效都很好。
7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动,并于20xx年1月被评为××市“市级青年文明号”、20xx年11月被评为黑龙江省“省级青年文明号”的光荣称号;同时20xx年年底,向省公司申报“星级营业厅”,并有六名营业员即营业厅内50%的营业人员分别被省公司评为二星级和一星级营业员。
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