酒店客服中心工作总结

随着时间无声无息的流逝，我们的双脚即将跨入新的一年。您可能正在准备进行酒店客房部的整体年度总结回顾了，通过复盘上一年的工作，才能很好地开启下一年工作。在作酒店客房部的工作年度汇报时，哪些需要重点讲呢？以下是范文资讯网小编收集整理的“酒店客房部房务中心工作总结”，仅供参考，大家一起来看看吧。

一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。

一、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

二、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

三、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

四、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天

以下是小编为大家整理的关于酒店客服工作总结与计划的文章，希望大家能够喜欢！

工作总结和计划 2009年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。 回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;

2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上; 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档; 4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈; 5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等; 7、新旧表单的更换及投入使用; 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难

酒店各位领导、各位同事：大家好！

刚才听了以上各位部门经理讲述了酒店自成立至今的酸甜苦辣、累累硕果，我被深深的感动。但是，现在大家可以环视一下四周，你是否已经看到有个别部门来参会的80%员工已经离开会场，他们的工作真的是非常“繁忙”！这就是我们的团队精神和执行力！现在还要烦劳大家提起精神认真听一下我代表我们部门所作的述职。

xx年11月22日，我被调入酒店管控中心工作。近2个月以来，在酒店管委会领导的大力支持下，在酒店各部门同事的积极配合下，我们根据酒店实际情况，围绕管控中心的具体工作特点和工作内容，努力适应新的岗位要求，认真履行自己的职责，集中大家的智慧，凝聚大家的力量，思想不懈怠、行动不迟缓，稳健地开展起了各项工作。如：充分做好市调工作，把控好物品采买的品质与价格；对前期部分原材料的实际用量、各价位菜系中的菜品点菜率进行统计分析；在采购部人员紧缺的情况下，积极调配人员及时采买，为厨房在原材料的使用、各部门申购的急用物品、酒店各类大型会议、婚宴、活动等有序进行都起到了良好的后勤保障作用；制定出台了新的物品采购流程；调整了部分在供货物品性价比上差异较大的供货商；对仓库资源进行整合，使采购下单、仓库收货及物品领用及发放、财务报销有效分离等等。较好地顺延接手了各项工作任务。

祥云酒店自xx年8月底开业至今，经过半年时间的运营，经济效益和预期的目标还存在着一定的差距。开源节流、控制成本已成为企业全体人员的共识。然而，成本控制并不是简单的缩减费用开支或减工资，而是需要通过加强企业内控管理，优化管理模式，改善企业运营流程来实现。如何进行经营成本管控？xx年我们将针对有效降低成本、合理增效、规范、明细、落实各部门操作程序及工作流程，持续、稳定、健康、有效地做好以下工作：

一、首先明确：成本管控的目标

成本管控的总体目标是为企业的整体经营目标服务，在酒店管理的竞争性经济环境中，是追求成本水平的绝对降低，而在存在差异化的实际情况下，则是在保证实现产品、服务等方面差异化的前提下，对运营全生命周期成本进行管控，实现成本的持续性降低。

二、合理管控是一项长期积累、反复实践的工作

一般认为降低成本主要体现在采购、薪酬、经营等环节，可是通过管理方式优化带来的成本变化更大，尤其对于象我们这样具有一定规模的企业。实际上显性成本很好控制，采购压价、薪酬降低、经营加班即可。可怕的是那些我

酒店培训中心工作总结 培训中心在上级党委的重视、帮助和支持下，重新调整和加强了领导班子，新领导班子经过不断的磨合与沟通，彼此之间已经配合的非常默契。大家能够自觉做到在思想上步调一致，在工作上坦诚相见，在生活上相互关照，为大厦的各项工作上水平做了大量卓有成效的工作，取得了一定的成绩。 1、7—11月底共接待人数18979人次。接待大小会议45次，营业收入365.35万元 ①营业收入365.35万元，与去年同期427.84万元相比减少62.49万元，降低14.61%。 ②营业成本46.22万元，与去年同期115.10万元相比减少68.88万元，降低59.84%。 ③营业费用212.60万元，与去年同期279.21万元相比减少66.62万元，降低23.86%。 ④营业税金7.40万元。 ⑤税后净利润100.04万元，与去年同期34.68万元相比增加65.36万元，增幅188.42%。 2、全年共清收应收帐款94.28万元，累计偿还应付款199万元，彻底清理解决历史遗留欠款户55户。 一年来，无论是在装修改造期间还是在开业后，我们特别注重加强“五防”安全检查，多次查出安全隐患，现场给予纠正和整改，实现了全年无事故、无投诉。现将整体工作情况总结如下： 一、今年主要工作和取得成绩 1、紧盯目标抓落实，确保装修改造好。 为了确保装修改造按时、按质、按量完成，我们领导班子提前召开了六次总经理会议，商量和解决在装修改造中可能出现的种种问题，拟定了：一是招投标装修工程，通过对四家投标公司对比，选定了由省建安单位负责施工，增加了工作透明度。二是在各施工单位进驻中心前，为了防止施工单位的野蛮施工行为和损坏大厦原有的物件，我们制定了施工单位施工制度，并由施工负责人签定了责任书，有效地防范、规范了施工单位行为，杜绝了各类事故的发生。三是选拔了中层骨干力量，每天24小时轮流跟班检查施工质量进度和安全问题，发现问题及时现场给予纠正和向上级汇报解决。 2、充分利用装修工程，减少资金重复浪费。 我们在装修改造过程中，利用施工单位打开天花板安装喷淋管道的同时，对客房、桑泳、厨房、公共卫生间、洗衣房、职工灶、职工宿舍上、下下水管道以及空调保温管的保温进行了更换和检修。同时，对洗衣房、职工灶地基下沉进行了加固，并扩建了洗衣房工作面积130平方米，改善了洗衣房工作环境。对餐饮部顶楼、客房顶楼平米的漏水区域进行

20xx年,中心在集团公司的正确领导下，在各相关部门的支持和帮助下，严格按照旅游行业服务规范，积极为游客提供各类服务，受到游客的一致好评。中心全年无重大旅游投诉事件和安全生产事故发生，圆满完成了20xx年游客接待任务。其中，酒博会、民运会以及国家省市领导的政治接待等200多项接待任务都圆满完成。现将中心全年工作总结如下：

一、主要工作内容 1、经营计划完成情况： 20xx年，我中心认真按照集团公司增收节支工作会议要求，加强内部管理，做好旅游服务接待工作。中心截止11月接待游客1255590人，同比20xx年增长45%；投诉服务部共接待游客投诉63起，其中对景区观光车投诉22起，景区交通投诉7起，天星洞被堵投诉3起，对景区工作人员投诉6起、对天星桥索道因维修停运投诉2起、景区优惠票办理投诉5起，景区内游客意外受伤引起的投诉4起，景区摄影投诉8起，商品街消费5起。对于以上投诉事件，我部分别进行了有效处理和及时转到相关职能部门进行处理，防止了投诉事件发生及事态扩大造成对我景区负面影响。门禁管理部加强入园管理，稽查票证不符及使用假证入园等情况，查补查补全额票631张、五折票425张，累计为集团公司挽回直接经济损失达151830元。 加强培训和学习，提高业务水平： 为给游客提供更好的服务，我部严格按照5a级景区和标准化示范工作的相关要求，票务销售部、门禁管理部和商品销售部，组织售、检票人员和商品销售员培训了服务礼仪、礼貌、普通话、微机操作等业务工作知识，门禁系统的相关应急措施；配合公司作好景区20xx年旅游市场相关优惠政策宣传执行；投诉服务部收集整理的旅游行业相关法律、法规和景区各项优惠、管理制度不断进行培训和学习，以期通过对这些知识的理解，熟练掌握投诉处理技巧，提高投诉服务部的业务服务水平；为游客提供更周到、更完善的服务。

3、安全生产工作方面： 安全生产工作重于泰山。我中心为搞好安全生产，坚持安全第一、预防为主的方针，按照属地管理，本着谁主管、谁负责的原则，加大对中心各部安全重点区域的监控力度，提高员工的安全责任意识，将安全责任制落实到岗点员工，定期对重点区域进行进行安全检查、检修。 尤其是对索道、商品点和有价证券存放地和库房，加大对此类区域的防盗、防火、防潮、防破坏的安全保障力度，及时消除安全隐患，避免安全事故的发生。中心全年无安全事故发生。

4、接待工作方面： 圆满

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一般的企业或者物业企业都有“客户服务中心”，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业，“客服中心”是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。 由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。 一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、 建立客服平台 (一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。. (三) 搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3. 相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24小时服务电话。 (四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编

界牌镇党委、政府：

半年来在镇党委、政府的领导下，农业服务中心工作人员扎实开展各项具体工作，在工作中贯彻落实科学发展观，努力完成上级交办的工作。现将20xx年半年工作总结如下：

一、民生工程开展情况

1、农民实用技术培训：开展以茶叶、水果管理实用技术培训2500人。

2、扶持农村贫困人口、改善生产生活100人，新型农民培训100人，在岗培训80人。

3、百姓安居：整治病险水库1座，解决鱼市村400人饮水安全。

4、环境整治工程：森林管护5500亩，巩固退耕还林成果850亩。目前民生工程任务完成情况均过半，在11月份全面超额完成任务数。

四、新农村建设开展情况：周坝村、联盟村目前已全面启动新农村建设任务，各村通过环境综合整治（水环境综合治理、进村社活动综合治理）重点地段区域实行了专人负责，专人保洁，并在聚集区修建垃圾池，垃圾池定时清运，全镇村容村貌焕然一新。

五、项目协调情况：完成了跃进渠渠道鱼市段整治工程，正在进行毛滩电站建设工程。

六、涉农数据情况：全面完善了林改资料归档工作。开展了gdp、大小春播面积和产量等为主的农经报表工作。

七、行政执法开展情况：全年森林防火工作无火警事故发生，无盗伐、滥伐林林现象发生。

半年来工作人员无违法乱纪情况存在，全力参与党委、政府交办的中心工作任务，在接下来的工作中，我们一定在镇党委政府的坚强领导下，一定加强政治学习，努力完成交办的工作任务。

一、指导思想     面向全区、立足本校，切实抓好信息技术的普及与提高工作，开展信息技术的培训，发挥信息技术的示范作用；进行信息技术和学科课程整合的研究与实践，有效地进行资源建设，注重培养信息技术和学科课程整合研究与实践的骨干；抓好我区各级现代教育技术示范、实验学校的课题工作；抓好设备的维护管理。     二、主要工作     1、以新课程改革为契机，努力提高全区教师信息技术素养     与各个学科组紧密配合，利用学科教培活动、电教例会、信息技术教师教研活动，积极宣传新课程改革的相关精神，学习、研究现代教育技术在学科教学和课堂教学中的应用，尤其要着力研究信息技术与学科课程的整合。研究工作必须建立在“五新”基础上，即：立足新课标、建构新课堂、推广新资源、发布新经验、形成新特色。     4月初，我们推荐了我区的四位小学教师参加了全省新课标课堂实录的拍摄；4月底，江苏省首届中小学信息技术与学科课程整合教学竞赛（小学组）又成功地在我区举行，我们电教中心的全体成员付出了艰辛的劳动，北京东路小学和长江路小学的两位教师参加竞赛，分别取得了小学语文组和小学数学组的一等奖的第一名。    定期推广有价值、高水平的课堂教学软件，并充分调动广大教师和学生的积极性,鼓励他们根据教学内容,自制课堂教学软件，充实学校和全区的教育资源。     今年上半年，我们还开展了我区信息技术与学科课程整合优秀教学设计的评比活动，一批优秀的教学设计、教育资源脱颖而出，这也体现了我区教师在新课程改革背景下积极进行探索的努力。     在信息技术学科教学研究方面，围绕着“四边”教学设计开展教学研究活动，开设“四边”教学设计辅导讲座、开设“四边”课堂教学研究课四节，并且按照学校的统一安排，组织了全区小学和中学的计算机教师进行了“四边”教学设计的考核。     2、信息技术、现代教育技术骨干教师培养     坚持全区电教员会议每月的例会制度，学习理论、传递信息、交流经验、研究问题，进一步提高各校电教员的素质。     与各学科组紧密结合，选择一些具有一定教育教学实践经验和掌握一定现代教育技术的教师，通过理论授课、撰写论文、实践操作等形式进一步提高其现代教育技术的理论、操作、实践水平，在教学实践中发挥骨干作用。     在南京市第五届优秀青年教师的评选活动中，我区有两位计

上半年以来，中心综治工作开局良好，在公司的正确领导和有关部门的精心指导下，认真贯彻全国社会治安综合治理工作会议精神,以邓小平理论和“xxxx”重要思想为指导，以保持共产党员先进性教育活动为动力，以维护社会和中心的稳定为根本，按照“ 巩固、完善、规范、提高” 的要求，不断加强对综治工作的领导，全面落实综治各项措施，做了大量扎实有效的工作，推动社会治安综合治理各项工作深入发展，确保了政治、治安和员工的思想稳定。

现将中心上半年度综治工作的具体开展情况总结如下：

一、领导重视，健全机制，确保综治工作顺利开展

在工作中，中心以领导责任制为龙头、以目标管理为核心、以争先进位为动力、以一票否决为保证，始终把把社会治安综合治理摆在中心工作的首要位置来抓，明确规定了社会治安综合治理工作实行目标管理，实行量化考核，将综合治理与经营管理工作同部署、同检查、同考核；确保了综治工作的“四落实”（时间、内容、人员、效果）。并将综治工作与经营管理工作有机结合，详尽分解，进一步细化到每个中心环节，真正实现了)中心工作不忘综治，综治工作服务中心，形成了整体上全面推进的发展态势。根据实际，中心建立和充实了“安全生产”、“三防”及综治工作领导小组，正确处理好安全与生产、安全与效益、安全与发展的关系，积极开展创建综治合格单位活动；综合治理目标管理从领导拓展到科室、班组，全年自上而下层层签订责任状，在中心上下形成一把手负总责，分管领导具体负责，员工在分工范围内相应负责的责任体系，责任状签订率达到了100%；日常管理做到每月一检查、每季一例会研究和部署综治安全工作，并针对存在问题采取有效措施防范整改，同时加大了综合治理考核力度，严格考核，奖惩兑现，切实做到了“看好自己的门、管好自己的人、办好自己的事”，有效地促进了综治工作的开展，有力地维护了中心的稳定，

二、宣传教育，强化培训，确保队伍素质全面提高

中心始终以“xxxx”重要思想为指导，开展经常性和针对性的法制教育，有计划地组织员工学习上级的有关文件精神和《安全生产法》、《公路法》、《劳动法》、《消防法》、《保密法》、《道路交通安全法》等与公路安全和监控工作相关的法律法规，突出学习的针对性和实效性，不断提高各类岗位人员的法制观念和管理素质，加强对综治工作的深刻理解，提高全体员工的参与意识，形成了自觉遵纪守法，自觉维护中心工作和生活秩序的良好氛围。引导全体员

俗话说，眼睛是心灵的窗户，而接诊中心则是河科大一附院的窗户。我很庆幸自己能够来到窗口科室工作。因为在这里，我不仅学习到各临床科室的专科知识，更让我深刻的体会到“服务”的内涵。虽然工作的时间短，但是我依然受益匪浅。下面将我近期工作总结如下：

一.思想政治

在接诊中心，我能够遵守科室各项规章制度，不迟到，不早退，时刻以一名党员的高标准要求自己，以高度的责任心、热心、耐心为就诊患者及家属服务。

在外人看来，接诊中心的工作是又体面又轻松，但实际上并非如此。跟临床科室完全不同的是，我们要学会与就诊患者及家属全面沟通。这就对我们的工作提出了更高的要求。我能够认真学习科室各项规章制度，学习各种先进思想，变“被动的病人要求”为“主动的为病人服务”，使自己能够全面发挥才能，体现自己的价值，也使就诊患者及家属得到了满意的服务，对我们的工作满意，对我们的医院满意。

同时，积极主动为病人服务，也丰富了自己的内心，开阔了自己的胸襟，为就诊患者创造了一个良好的就医环境，树立了医院的好形象。

二.业务技术

接诊中心的工作相对临床科室较轻松，但是我没有放松自己。在业余的时间里，我每天坚持巩固课本知识，复习以前学过的知识，并积极到医院图书馆查阅资料，开阔了自己的视野，增长了自己的见识，并在护士长的指导下学习写论文，丰富了自己的理论知识。

同时我也努力练习各项护理基本操作，并在医院首届职工技能运动会上夺得氧气筒氧气吸入技术二等奖，单人徒手心肺复苏技术二等奖的优异成绩。

三.各式礼仪

接诊中心对导医台护士的礼仪要求比较严格。每天上班，我都能够衣帽整齐，带妆上岗，符合要求。从站姿、坐姿到走姿、蹲姿我都可以按照标准做到游刃有余。还有一些电话礼仪，礼貌用语等我都能够应用到平日的工作里，得到老师和同学的一致好评。每个人心里都应该树立一把标尺，时刻用那杆标尺来要求自己，才会做得更好。

四.真诚服务

每一天的工作，我都满怀激情，融入自己的爱心为就诊患者及家属服务，主动为病人指路、带路，倒开水，提供笔，便条，针线包等便民服务。遇到行动不便的就诊患者，主动为其提供轮椅并主动帮助其达到目的地。同时，还为就诊患者提供预约挂号服务，全方位方便患者的就医。为患者提供方便。是我们最大的心愿和乐趣。

五.实践与思考

工作取得了成绩，当然也存在很多缺点和不足：

1.积极主动性不够。

工作中遇到些不理解、不支持的就诊患者和家属，我就会