车间管理方案

只有平时未雨绸缪，做好思想准备、心理准备、实力准备，方能在机会来临之时抓住机会，取得成功。为了确保活动能有条不紊地开展，免不了制作一些方案。方案给人力量，让人看到自己有多种选择，跳出局限思维。写好方案的基本方法都有哪些呢？也许以下内容“车间管理方案”合你胃口！希望对你的工作和生活有所帮助。

车间管理方案（一）

按MRpⅡ的逻辑流程，车间作业管理和采购作业管理均属计划执行层。

主生产计划给出了最终产品或最终项目的需求，经过物料需求计划按物料清单展开得到零部件直到原材料的需求计划，即对自制件的计划生产订单和对外购件的计划采购订单。然后，则通过车间作业管理和采购作业管理来执行计划。

车间作业管理根据零部件的工艺路线来编制工序排产计划，在车间作业控制阶段要处理相当多的动态信息。在此阶段，反馈的是重要的工作，因为系统要以反馈信息为依据对物料需求计划、主生产计划、生产规划以至经营规划作必要的调整，以便实现企业的基本生产均衡。

1.车间作业管理的工作内容

1）核实MRp产生的计划订单

MRp为计划订单规定了计划下达日期，但对真正下达给车间，这仍然是一个推荐的日期。虽然这个订单是需要的，并且作过能力计划，但这些订单在生产控制人员正式批准下达投产之前，必须检查物料、能力、提前期和工具的可用性。

作为生产控制人员要通过计划订单报告、物料主文件和库存报告、工艺路线文件和工作中心文件以及工厂日历来完成以下任务：

·确定加工工序；

·确定所需的物料、能力、提前期和工具；

·确定物料、能力、提前期和工具的可用性；

·解决物料、能力、提前期和工具的短缺问题。

2）下达生产订单

（1）下达物料生产订单，说明零件加工工序顺序和时间。

（2）工作中心派工单，当生产订单下达到车间时，这些订单送入车间文件。车间文件反映了所有已下达但还未完成的订单状态。根据车间文件和工艺路线信息，以及所使用的调度原则每天或每周为每个工作中心生成一份派工单，说明各生产订单在同一工作中心上的优先级。

图1中的派工单给出了生产订单号、零件号以及每项任务的数量。另外，还提供这样的信息：

·生产准备工时———一台机床或工作中心从生产一种项目转换到生产另一种项目所需的时间。

·加工工时———实际生产指定数量的项目所需的时间。

·累计负荷工时———按各订单累计得到的工作中心负荷或工时。

·优先级———订单的优先级系数（数字越小，则优先级越高）。

车间文件用来跟踪一份订单的生产过程，派工单用来管理工件通过生产过程的流程和优先级。它告诉人们现在已在工作中心的订单的优先级，以及将送到工作中心的订单的优先级。

（3）提供车间文档其中包括图纸、工艺过程卡片、领料单、工票、特殊处理说明等。

3）收集信息，监控在制品生产

如果生产进行得很正常，那么这些订单将顺利通过生产处理流程。但十全十美的事情往往是没有的，所以必须对工件通过生产流程的过程加以监控。为此要查询工序状态、完成工时、物料消耗、废品、投入/产出等项报告；控制排队时间、分析投料批量、控制在制品库存、预计是否出现物料短缺或拖期现象。

4）采取调整措施

如预计将要出现物料短缺或拖期现象，则应采取措施，如通过加班、转包或分解生产订单来改变能力及其负荷。如仍不能解决问题，则应给出反馈信息修改物料需求计划，甚至主生产计划。

5）生产订单完成

统计实耗工时和物料、计算生产成本、分析差异、产品完工入库事务处理。

2.工序优先级的确定

多项物料在某一时区分派在同一个工作中心上加工，需要确定这些物料的加工顺序，即工序之间相对的优先顺序，实质上这是一个核实是否有足够提前期的问题，下面介绍确定优先级的几种常用方法。

1）紧迫系数（CriticalRatio）

公式将剩余时间与需要加工的时间（计划提前期）对比，可出现4种情况

CR=负值说明已经拖期

CR=1剩余时间恰好够用

CR〉1剩余时间有余

CR〈1剩余时间不够

很明显，CR值小者优先级高，一项物料的加工完成后，其余物料的CR值会有变化，要随时调整。

2）最小单个工序平均时差（LeastSlackperOperation）也称缓冲时间或宽裕时间。

式中尚需加工时间指剩余工序的提前期之和。很明显，LSpO值愈小，也即剩余未完工序可分摊的平均缓冲时间愈短，优先级愈高。

3）最早订单完工日期（EarliestDueDate）

要求完工日期愈早的订单优先级愈高。使用这条规则时，对处于起始工序的订单要慎重，有必要用LSpO规则复核。本规则比较适用于判断加工路线近似的各种订单，或已处于接近完工工序的各种订单。

确定工序优先级的规则很多，但必须简单明了，便于车间人员使用。

3.重复式生产（RepetitiveManufacturing）

重复生产是车间作业生产的一种特殊形式。其主要特点是产出率均衡，工艺路线固定。对于这种生产类型，物料移动采用拉式，即下道工序需用时向上道工序领取。物料消耗的统计则采用倒冲法（backflush），即在完成成品总装或组件分装以后，根据完成的数量及物料清单算出每种物料的用量从库存记录中扣除以更新库存余额。

车间管理方案（二）

我个人对于车间管理的几点建议：

如何根据工厂生产的现状，规范和提高生产管理水平来有效的保障生产的连续顺利进行，提出以下几个管理方面：

生产管理及如何保障生产的方案

一、制定完善的生产计划：

根据公司销售部门与客户签订的销售合同，结合工厂的生产能力和技术能力制定完善的、可行的生产计划是保障生产顺利进行的重要前提，它给生产指明了明确的任务和目标，要做好生产计划，必须做好以下几点：1、积极严肃的进行合同评审。针对客户所需要的产品种类、质量指标、产品数量、交货日期等相关要求和条款，结合工厂的生产能力和生产技术水平，对合同进行严肃的研究和分析，从而判断是否工厂有能力完成生产。2、合同通过合同评审，制造部根据合同所签订的条款制定周密详细的生产计划。计划内容包括：（1）原辅料的采购计划。（2）工艺调整计划。（3）设备调整计划。（4）生产进度及日程安排计划。根据合同产品数量及产品交付日期。结合设备生产能力制定每生产工作日的生产完成量。（5）人员调整计划。根据合同产品的交付日期和生产进度要求，及为完成合同任务各岗位的工作负荷，对生产各车间人员进行合理的调整，以最大限度的利用人力资源。根据合同质量指标，3、质检部门建立对半成品、成品计划。4、对已经制定的生产计划在实施过程中，因市场行情的变化及销售部门的合同变更或新签订合同的轻重缓急等情况的变化，制造部门必须对计划及时的作出相应的调整或更改，以保证生产适应市场和客户的需要。

二、生产安全管理：

在任何时候、在任何条件下管理永远是生产车间的第一管理理念，车间的任何员工必须保证生产的安全性。每一员工有责任和义务担负安全生产的责任。对于生产管理，安全生产实施一票否决权。车间员工必须清楚的认识自己身边的原辅料的特性和生产设备的危险性，以及出现安全事故后的救护措施。

三、生产技术管理：

拥有先进的生产技术作保障，不断地提升工厂生产技术水平和提高产品技术含量，是当今企业竞争市场的一个重要前提。为此只有不断的强化生产技术的管理促进公司的生产技术水平，才使公司具有更强的市场竞争活力。不断的提高车间岗位员工的技术水平和操作水平。定期的开展岗位技能工作，使员工的生产技术水平和操作水平不断的提高以满足公司生产技术的不断进步和发展。发掘和培养车间各岗位的操作能手使之形成一批稳定的基础技术骨干来带动全厂的生产技术水平的整体提高。

四、产品质量管理：

以生产合格的产品是保证公司经营利润的唯一途径，也是公司成立和发展的最终目的。产品的质量是公司赖以生存的根本条件，也是公司的生命体现。让每个员工形成良好的质量观是不可忽视的重要工作。要保障产品质量的合格率及稳定性。必须做好以下几项工作：

（1）明确产品质量责任。根据生产任务对车间各岗位、各操作员工直接下达产品生产的各项质量指标，将质量责任落实的班组及个人，实行严格的质量考核制度。对产品质量出现的异常事故保持可追塑性。（2）严把原辅料关。对于任何进厂的原辅料，都必须经过质检部门的严格检验和确认后方可投入使用。（3）严格执行操作规程。所有岗位操作员工必须严格按照工厂所颁发的《生产岗位操作规程》执行生产操作，任何个人或班组不得擅自改变操作规程或违规操作。对于生产过程中所出现的任何异常情况，必须及时的报告相关的管理人员以作出及时处理和调整，出现重大异常时，岗位操作工有权停车等候处理，防止产品质量事故扩大化。（4）防止产品受到污染。我们所生产的机车城轨电缆，使用的材料要求非常的严格，对使用的材料的过程中要注意线团、烟头、纸屑、薄膜、铁屑等杂质污染产品，还要注意不同材料的使用时一定把机筒中前面使用的材料清理干净。（5）按时定检产品质量。在生产过程中生产员工要进行自检、互检。

五、生产设备管理：

车间的生产设备是公司从事生产工作的最基本的工具。保证生产设备设施的安全性、可靠性、完好性，才有能力保障生产的安全性、连续性、稳定性，由此可见加强对生产设备管理的重要性。对于生产设备的管理主要工作有以下几点：1、建立健全设备实施台帐。2、设备的日常保养和维护。将车间的设备保养与维护工作按所属岗位分别落实到个人，实行专人专管（包括：设备加油、设备防锈蚀、设备除尘、设备清洁等与设备相关的日常保养和维护）。3、对生产过程中，设备出现的故障，机电维修班组必须在规定的时间内完成抢修或维修工作，并对设备出现故障的原因予以分析和追查。因人为原因造成设备故障的必须予以追究相关责任，对非人为原因造成故障的必须作出相应的预防措施。4、温、高压、高速、存在一定危险性的设备，必须由专人操作，巡检工作也必须加强，防止出现任何安全事故。5、设备的使用环境必须干净、干燥、防止设备电器元件的因工作环境受潮短路或烧废。6、备使用之前遵循“一看、二听、三检查”的原则，使用完毕后必须对设备进行清洁清理工作。7、于长期不使用或工厂停产放假等情况，必须对设备进行彻底的清洁和维护，并切断其电源进行封存处理，以保证设备能够因生产工作的需要而随时能够正常启动。

六、半成品和成品的管理

1半成品的管理：

2成品管理：

（1）有成品必须按类别、订单号堆放于指定的地点。

（2）涉及成品的相关数据（包括：产品型号规格、生产日期、数量、合同编号等）都必须真实、准确、完整、明白无误的记录在统计台帐中，保证产品的可追塑性。

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车间分配实施方案

为适应公司产品结构优化的战略性调整，充分发挥好经济的杠杆作用，调动全车间职工的生产积极性，促进车间管理工作再上新台阶，再求新发展。根据车间实际情况，制定本内部经济责任制分配实施方案。 一、分配原则： 分配制度的完善和改革，关系到全车间职工的切身利益，必须依法贯彻多劳多得，以尊重职工的创造性、积极性、发挥好主人翁的精神为出发点，根据每个人的德、能、勤、绩来综合评定考核，以安全、优质、高产、低耗、文明有序为准则，公正、公平、公开为原则，充分运用经济分配的积极效应，最大限度地做到合情、合理、合法，调动好职工的积极性，从而把车间各项工作做好、做细、做实。 二、实施范围： 车间在册正式职工，且根据公司有关规定所核定的享受奖金分配者。 三、考核内容： 由公司核定的技能工资、岗位工资、工龄工资和奖金投放基数以及其他有关奖励基金。 四、考核办法： （一）技能工资 1．定额人员月度考核基本工时为206小时，当完成工时小于月度基本工时按下降比例扣减，当扣减后工资加各项政策性补贴小于规定的最低工资标准，则按最低工资标准发放。 2．无定额人员及管理人员当月累计五次（含五次）未完成临时交办任务者则按最低工资标准发放。 （二）岗位工资、工龄工资： 1．定额人员月度考核工时为250小时，当完成工时小于250小时则按5元/小时扣减。 2．无定额人员及管理人员当月累计二次（含二次）末完成临时交办任务者则按其所得额的50%给予扣罚，累计达三次（含三次）以上者则给予取消。 （三）超产奖： 定额人员月度完成工时大于250小时以上者则计发超产奖，为了充分体现多劳多得，奖勤罚懒的原则将采取激励机制，按台阶形式给予测算奖励。 （1）250＜完成工时≤300小时，则按0.50元/小时计发； （2）300＜完成工时≤350小时，则按0.70元/小时计发； （3）完成工时＞350小时，则按1.00元/小时计发。 （四）基本奖： 1．基本奖的发放基数不作固定，必须根据公司对车间的综合考核以车间实际完成实绩所得额进行测算，在确保超产奖金额足够发放的前提下进行。 2．对未全额得到岗位工资、工龄工资的人员不得奖。 3．定额人员当月缺勤累计达5天（含5天）以上者不得奖。 4．无定额人员当月缺勤累计达3天（含3天）以上者不得奖。 （五）否决性指标考核： 1．因车间目标利润未完成指标或未完成公司下达的产品产量计划而被否决的，全车间不得奖。 2．发生重大工伤事故者（以填写工伤事故报告单为准）不得奖。 3．发生严重质量事故，造成经济损失较大，而被公司根据有关规定受处理者不得奖。 4．当季被评为不文明职工者不得奖（在季末次月扣罚）。 五、考核规定： 1．本方案与《精品车间综合管理考核规定》和《精品车间目标成本管理措施及考核办法》配套实施。 2．根据公司对车间目标利润的考核规定和工费成本的节（超）率情况，实行挂钩考核。 3．加班、加点费的发放，按每班28.00元计发，且按每班8小时扣除，同时个人可根据实际当月工时完成情况自行作调整。加点费每次按3.00元计发。 4．新进职工、实习人员，原则上从第四个月起按超产奖考核工时基数的50%测算，按台阶形式给予奖励，半年后按全额工时考核，实行超产奖和基本奖的发放。 5．本方案未尽事宜由车间领导集体讨论决定。 6．本方案经车间民管会讨论通过后实施。

班级管理方案

班级管理方案

回顾上期的工作，虽然有点成绩，但也存在许多不足。为了来期取得更好的成绩，本人就本期的班级教育管理有如下思考。一 建立一支得力的班委选好班级班长。好车在于好车头。通过一年半的打磨与培养，对班上的拔尖苗子也逐步有了一些了解。平时我也在注意观察，上学放学或是下课时，谁的身后能跟着一群学生，像这样的苗子，无疑是“孩子王”。“孩子王”一般都具有一定的号召力，甚至有一定的权威性，这样的角色不分男女。然后再去观察，在这样的孩子中，谁最善良，最有包容心。同时还要看这些孩子能坚持多久，能容忍别人到什么程度。也就是说，必须具备三点：善良、包容、聪明。

本人根据对每个孩子的综合素质的测评与观察，班长的初步人选是：**、**选好值周班长学校的值周工作每周换一领导，由老师和每个班的值周班长对每个班的纪律，卫生、出席、领巾佩戴情况等。做一次全面的评价。因此，值周班长一定有责任心，头脑聪明，思维活跃，勇于大胆质疑，有较强的组织能力。

初步人选是：**、**、**、**、**设立值日班长值日班长人人参与，每人一天，轮流负责。这样设立的好处可以减轻班级班长的负担，另外，使组织能力强的同学也能获得相应的锻炼机会。值日班长要负责每天上课下课“起立”的领喊，负责每天各科作业的收发，包括给老师从办公室，然后又将下堂课科目的作业抱到讲台上，并发放到每组。由于值日班长是一个官不大，做事多、要求严的角色，所以必须要有具体的职责去约束每一个孩子。具体职责如下：

1 负责记录当天的出席情况，并及时向老师汇报，同时要对迟到缺席的学生提出批评。予以适当的处罚。（写200字的情况说明）

2 维护中午吃饭时的纪律，对不听话，随意强抢轮次的学生予以批评、处罚。（200字说明书。）

3 维护课间纪律，不允许学生大声喧哗，在走廊上打闹的行为。（为者，写200字的小作文。）

4 领导一小组的学生搞好班级卫生，早上、放学各一次。地面的垃圾，谁的

座位底下谁负责，及时征求值周班长的意见。

5 协助体育委员，督促同学们做好课间操。

6 每天抄写一句名言在黑板的左侧。

7 午饭前，将记录册放在规定的位置，并写上自己在任职期间的工作总结。

8 负责提醒同学们放学回家的安全。

9 督促抽下课时背诵名言。（读两遍）设立学习委员:该角色要语数成绩过硬，能在学习上起到榜样的作用，能负责课内外对低差生的辅导等。根据学生的综合素质和成绩初步确定：**、**

设立文娱委员 :这是特长生的角色，目前班上只有**还可以，聪明可爱。因此，文娱委员确定：**设立班队活动主持人：(争取人人参与)二 班规班法这里班规班法，就是班内的规章制度，办法等。班级班长的职责1 全面负责班级同学的德 智 体 美劳等各项活动的开展，同时鼓励孩子要在为大家的服务中提高自己的管理水平。

2 负责传达老师对班级活动的要求，并组织学生落到实处。

3 有班主任在校时，要及时听取班主任对班级管理的意见，班主任不在校时，要代替班主任处理班里的一些琐事。

4 负责牵头指挥班队会的开展。班长有权任免班委成员。

5 负责指挥值周班长，值日班长积极开展工作。

6 每周作班队总结。班委会委员1 班委会设立为：值日班长、体育委员、文娱委员、加两位班级班长，共5人组成。（班长：**、**、学习委员：**；体育委员：**；文娱委员：**）期间，劳动委员由值日班长承担。

2 学习委员负责语数课内外作业的指导。（语数背诵，记录平时成绩，考试卷的收发，作业本的收发。）

3 体育委员负责全班各项体育活动，早上带领同学们围操场跑两圈，课间操、眼保健操、体育活动课等。

4 文娱委员负责班级的文娱活动的临时指导。（每天上课时2分钟的歌曲指挥）

5 语数科代表：（由学习委员代替）三 班级具体生活承包到人头**：负责教室门钥匙，早上开门，下午锁门关灯。

**：保管好老师的笔，包括教学用品。

**：水桶周围的卫生打扫。

**：卫生工具的摆放。

** ** ** **：负责给同学们舀饭。

****：负责维护午饭时的秩序工作。

** ** ** **：负责送饭桶。

**：负责打理老师的讲桌。

** **：负责打扫教室门外走道。

**：负责倒灰

** **：负责擦桌布的清洗及保管。

** ** **：负责教室左边窗户的打扫擦洗。

** ** **：负责右边窗户的打扫。

** ** ** ** ** ** ** **：负责打扫公共区域卫生（目前只是教室门外的走道墙壁擦干净）

** ** ** ** ** ** ** **：负责每天教室的早晨和午后的打扫。

**：负责整理图书矩的清洁。

**：负责给老师把小蜜蜂充好电。四 专项责任人负责专项工作的学生必须持之以恒，发现违者写说明书，抄写等处罚。

**：检查日记，没完成者补起来，并抄写论语500字，私自翻看别人书包者抄写1000字论语，当作说明书。

**：负责记录每句同学在校内外做的好事，每件好事加1分，期末时加入到语数科内，竞争班级优胜者。

**：检查名言以及积累的抄写。

**：负责课外书的借阅收还记录。五 学习方面老师教书，目的是教导学生学习，通过学习逐步完善人格的健康与身心发展，知识的积累……因此，学习方面由老师负责。

1 检查学生家庭作业。

2 必改日记。

3 负责每单元的测试与听写。

4 负责培优辅差，提高学习成绩。

5 负责学生心灵健康教育与家长的沟通。

6 每天至少要有1000字以上的阅读量。六 纪律方面（老师负责）1 迟到、早退者写200字说明书。

2 早上不戴领巾者，不准进教室直接叫家长接回。

3 下课在走道上打闹者，围操场跑3圈，抄写200字论语。

4 在校内外墙壁上乱写乱贴者，发20元钱，交学校总务处请人打理。

5 打人骂人，随意推拉别人，给别人起外号者抄写一篇论语。

6 不爱护桌椅者，乱扔垃圾者写500字论语，写100字说明书。

7 老师不在教室时，不守纪律者写200字作文。

8 乱告状者写作文200字。

9 上课时老师提问不举手者，写200字作文。

11 穿戴不整洁者，写200字作文。

12 不认真做操，眼保健操者写说明书200字。

13 发现学生附近的地面有纸屑者，写100字说明书。

14 “坐如钟，站如松”违者写100个生字。

15 随意不请假不去做操者写100个生字并组词。

16 发现吃零食者写200个生字并组词，如果衣袋或书包里还有者写论语一篇，由老师指定。

17 见到学校任何一位老师都要叫“老师好!”发现不叫者写论语500字。

18 每堂语文课前要读两遍名言警句或其他积累。

19 语文课前预习要经过：读 圈 勾画 记录等方法。

20 课间操要做到：快 静 齐。违者写200字说明书。

21 每天写一命题日记，老师出题目。

22 完成课内外量化作业，违者家长陪做。

23 每周背诵并抄写两条名言，不完成者抄写10遍，直到会背诵。

24 每天早上看课表，记住当天的学习目标及顺序。

25 每晚回忆一下自己一天下来，做了几件不应该做的事，说了几句不该说的话。

26 升旗时统一服装，违者写说明书200字。

27 每周写一篇好字交给老师，不写者抄写课文一篇。

28 每周竞赛一次默写，不得100分者抄写该内容10遍。

29 “三、八”妇女节活动，“给妈妈洗脚”并写一篇作文。

30 日记多样型，“命题”“摘抄”“学习笔记”等。

31 设立分管门钥匙的人

32 大扫除时间15——20分钟完成。

33 两分钟之内全班调动完成座位。（本期除特殊学生外，其余的轮前后轮层调座位。）

客户管理方案

客户管理方案（一）

现代仓储客户关系管理的核心思想就是以客户为中心。其宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到仓储企业的存在，仓储企业随时了解到客户的变化。内视型的管理模式已不能适应激烈的竞争，面向外部世界的客户关系管理才能使仓储企业全面掌握其外部的客户。利用现代仓储客户关系管理系统，仓储企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，需要什幺，并把客户想要的商品送到他们手中。

通过与客户的“接触”，搜集客户的意见、建议和要求，通过控制分析，提供完善的个性化服务，协助客户完成他们的工作和满足他们的要求。现代仓储客户关系管理要求企业从传统的“以商品为中心”的经营理念中解放出来，确立“以客户为中心”的仓储企业运作模式，通过管理与客户间的互动，使仓储企业与客户的关系更为融洽，从而提高客户的忠诚度，为仓储企业带来丰厚的利润和上升空间。

作为一个仓储企业，在当今激烈的竞争环境中，只埋头于内部已经远远不足了，企业需要把精力转向企业外部也就是客户的身上。企业的客服中心将不能再只作为一个处理客户投诉的部门，它要成为企业新的赢利点。利用客户关系管理为企业赢得客户的忠诚度与信任度。

客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

实施客户关系管理在提高水平和竞争力方面有如下作用：

一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势，在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率，企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。

二是通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务；优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。

三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。对于企业来讲，构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成公司的发展，可以使公司获得协同效应。

四是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。

针对仓储企业的客户关系管理我所提出的方案包括四个平台与四个原则。

一、四个平台

四个平台即客户中心、客户管理、短信平台、服务知识库

客户中心：与客户沟通交流的平台。它的服务对象包括所有的客户（新接到客户、尚未成交客户、已成交客户）。

新接到客户：

1、首先需在来访登记本上详细记录登记本上的内容，方便录入电子版来访登记。

2、送走客户后要第一时间把该客户情况记录在自己的见客登记本上，记录内容包括（姓名、来访日期、联系电话、外貌特征、工作单位、家庭住址、购买意向、到访情况等）要求越详细越好。

尚未成交客户：

1至少每星期一次与客户保持联络，每逢节假日发送祝福短信。与客户联络和发送短信要及时记录在见客登记本上。每周或每两周检查一次。

2在回访过程中，根据不同阶段节点需要向客户传达工作内容，在沟通的过程中，切实了解客户的需求，利用新节点的契机，邀请客户再次到访，根据其要求做出最好的答复。

3来访过的客户再次到访非常重要，待客户离开后，要及时在见客登记本上记录本次到访情况。

4在与客户交流的过程中，根据感情的逐步加深，及时在客户身上挖掘新的客户资源。

已成交客户：

1准时提醒客户签约的日期及所需要提供的材料。耐心解决客户合同、钱款、提供材料的疑问。陪同辅佐客户进行后期的签订过程。

2每个月一次与客户保持紧密联系，继续挖掘新的客户资源。

客户管理：实现无纸办公，可将零散的客户进行集中管理，长期保存，查找方便支持精确和模糊查找。让您的工作更轻松不会漏掉任何一个重要客户的跟踪，客户的生日提醒会提前让您知道客户的生日，定时发送短信给客户一个意外的惊喜，加强客情服务。电话回访提醒，设定客户电话回访时间，系统自动提醒。保留电话回访记录，方便客户跟踪。

短信平台：群发短信功能，短信用于加强与客户之间的沟通与互动，同时也是最省钱的一个营销工具。可定时发送短信，单个发或群发。接收短信的功能可以帮您快速的处理客户资料。

服务知识库：帮助用户规范的回答客户的问题，让客户觉得这是一个专业的客服，提升企业在客户心中的形象。在处理过程中，可以将典型案例添加到知识库中；也可以在处理过程中实时查询相关主题，找到某些问题的处理方法，提升处理效率。

二、四个原则

四个原则即主动性原则、情感性原则、互惠性原则、个性化原则

一）主动性原则

仓储企业与客户的交流沟通，是仓储企业客户关系管理的一项重要内容，是维护自身形象、化解矛盾、扩大影响、互通信息的重要手段。能否主动与客户交流沟通，会使仓储企业处于完全不同的两种竞争状态。因此，仓储企业只有积极主动地与客户交流沟通，才能使沟通的渠道畅通无阻

二）情感性原则

融洽仓储企业和与客户之间关系是现代仓储客户关系管理的行为机制，是一种管理行为。但不意味着这种管理行为是冷冰冰的，没有人与人之间的情感交流。而恰恰相反，在与客户之间关系的协调中除了原则性的矛盾难以沟通外，其它矛盾都是可以通过相互之间的理解和包容得到解决的。而这种理解和包容的基础就是感情上的交流和认同。所以在日常商务活动中要注意培养双方的情感，要在尊重客户的同时注重自身的商务职业道德，从而提高企业与客户之间的"亲和力"。

三）互惠性原则

通过现代仓储客户关系管理的实施，不仅要使仓储能够从中获得利益，同时使客户也能够获得一定利益。互惠性原则是现代仓储客户关系管理活动的基本原则，也是商务活动生存和发展的基本原则。遵循互惠性原则必须做好两方面工作：第一，必须以客户为中心，保护客户的利益；第二，必须注重企业的公众形象，时时按照公众需求予以调整，得到公众的信任和支持，从而拥有企业的长远利益。反之，为了追求企业利益不惜损害公众利益，是急功近利的短期行为，到头来必然会失去公众的信任和支持，致使企业的利益最终丧失殆尽，这是现代仓储客户关系管理之大忌。

四）个性化原则

个性化原则是指与客户交流沟通的方法应力求独辟蹊径，不落俗套，给人以新鲜的感觉，以适应仓储企业所面对的复杂而多变的社会环境。由于每个企业的经营活动内容以及客观条件不同，则采取的交流沟通方法也不同。所以，面对不同的客户和不同的客户需求，采取适宜的、具有独特个性魅力的交流沟通方法，使客户耳目一新而乐于与之交流沟通。从而吸引更多的客户，维持客户对企业的偏爱。

客户管理方案（二）

为了规范xxxxxx针对客户信息的收集和管理工作，结合xxxx的组织结构和部门职能，特制订本制度，并通过本制度保证xxxxx团购部的客户工作顺利进行。

xxxx的客户档案管理 以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提，本着"科学、准确、动态"的原则，对xxxx的客户从潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程进行管理，从而建立起以市场和客户为导向的流程体系和管理制度 对公司的发展提供必要的数据支持和业务规范。

一、VIp客户申请方式及条件

1、客户自行申报；满足VIp要求的客户可自行提出申请，申请条件：单次购买公司中高档产品一万元以上或单月累计两万元以上的客户。行政单位副处级以上级别的人士可直接申请为VIp客户。

2、公司提出；客户未提出申请，但公司认为满足VIp要求的客户，公司可直接报相关领导审批后，列入VIp客户名单。

二、客户质料建档

1， 建立客户档案的目的：

（1）掌握客户库存资料及消费速度。

（2）协助客户经理目标分配。

（3）考核客户经理的业务能力。

（4）进行销售预估。

（5）建立全局规划的基础。

2、客户档案编制方法

汝阳杜康的客户档案是按照业务发展流程编制的多层次、多时段、动态化的信息归集平台，具体内容由团购部经理填写。

（1）团购部客户经理负责填写客户的基本信息，具体内容如下：

（2）客户的动态信息：部门主管依据客户经理日常工作收集的客户动态信息，在客户档案中填写补充信息

（3）日常维护：由客户经理按周向上级主管提交客户的销售统计报表。

3、客户档案的组成内容：

（1）《客户基本信息卡》

（2）《客户消费评估报告》

（3）《招待用酒供货合同（复印件）》

（4）《销售统计报表》

三、档案管理制度

（1）客户经理在开拓市场时，有新客户产生或有新的变化，需将相关内容提交部门主管，以便及时更新数据。

（2）数据更新设专人维护，其他人无权维护。

（3）要在客户库中查找某客户，要经部门经理批准方可查阅。

（4）每周备份一次。

（5）在服务器上要开辟独立的空间，作为客户档案管理之用。

（6）客户档案不能泄漏给公司以外的任何人，公司内部员工如因工作需要，只能在部门经理批准后，使用相关内容的纸质资料。

酒店管理方案

酒店管理方案

酒店下半年经营管理方案星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。因此，本方案出台后各部门在实施过程中，不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配合。一、（9—12月）计划经济指标
（一）酒店总体指标：营业额（）万元，纯利润（）万元。
（二）各部门任务分配
1、餐饮
二餐：（1）营业额万元；（2）毛利率；
三餐：（1）营业额万元；（2）毛利率；
十八餐：（1）营业额万元；（2）毛利率。
2、客房
（1）营业额万元
（2）毛利率
二、关于房务工作方面
酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：
1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：
在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。
客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。
2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。
前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。
首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。
同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：
（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。
（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
（6）营造员工队伍的团队精神。
（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。
房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一

酒店管理方案第2页

度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。
前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。
4、树立天天多售房的主导思想。
客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。
虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。
三、关于餐饮工作方面
随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。
任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。
根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施：
（一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。
具体做好以下三点：
1、从思想教育入手
培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。
2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务
这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。
3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量
顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失（建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”），只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。
（二）形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源。
1、尽快形成主体菜系。应该肯定，鲁南大酒店餐饮经营菜系定位到目前为止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。因此，我们要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。
2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱鲁南大酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。
3、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。
4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。
5、成立新菜研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。
鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。
6、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。
7、餐饮部要及时了解、掌握滕州本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知已知彼，百战不殆。
四、关于营销工作方面
营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。鲁南大酒店营销工作建议以后的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项：
1、加强营销队伍的领导和力量
营销工作由总经理亲自抓。营销部编制7人，其中：经理1人，美工1人，营销员5人；责任划分：市区1人（包括各大局委机关、学校等）、（各大煤矿及热电厂、水泥厂等大型企事业、工业厂矿2人）、乡镇办事处1人，济南及周边市县1人。
2、重新进行市场细分工作
做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）。
3、定职、定责、定任务、定奖惩。
可考虑首先在营销部实行基本工资 效益工资的工资制度。酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（提成），完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。
4、抓紧抓好营销宣传攻势
酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大鲁南大酒店的知名度，让社会认可。
5、预测市场行情，把握销售良机
预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。
6、制定以招揽会议为重点的营销计划
由于酒店离市区各办事机构较近，加之交通便利（离火车站近），因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必对客房入住率和餐饮客源有一定的基础。也是我们经营中的主要有利因素。但我们目前的客房数达206间（套）可以说在本地同行业是房数最多的。因此，房务营销一定要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠道和各种手段招揽滕州市、枣庄市乃至省级和全国性的会议。营销部在增加专职营销人员的同时，在济南、枣庄及滕州市区特聘一些兼职营销人员，专门招揽各种会议（可以按提成方式展开）。同时，要力求得到市委政府的支持和帮助，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。
7、策划成立滕州市办公室主任联谊会
各单位的办公室主任，一般情况下均负责掌握着机关的招待会议安排，因此，定期组织他（她）们到酒店参加联谊活动，不仅增加与他（她）们的沟通和联系，且可及时了解、掌握各单位的客源情况。
办公室主任联谊会，要以讲授办公室现代化管理知识，交流办公室工作经验和信息为前提，结合进行征求主任对酒店的建议和要求，发布酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收集各单位的消费动态。（可局部逐步进行）
8、策划推出aa大酒店“金卡”（价值10000元）、“银卡”（价值5000元）、“宝石卡”（价值3000元）。
1、以上卡使用期限为一年；
2、以上卡购买后不可退还现金；
3、以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务；
4、购卡需领取申请表，办理入会购买手续；
5、如所购卡内的金额使用完后，若需续卡必须在卡内注入与首次购买的同等金额方可享受该卡种的相应优惠及服务；
6、动员全体员工及销售人员参与卖卡，卖出提成（略）。

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