《员工培训手册》安全护卫篇／队列、体能训练教程

人类应该控制自己，实现有计划的成长。当领导交给我们一项很难的任务时，我们要预先做一份非常标准美好的方案了。方案有助于我们用最短的时间完成工作。你们知道有多少优秀的方案吗？也许下面的“《员工培训手册》安全护卫篇／队列、体能训练教程”正合你意！欢迎大家阅读，希望对大家有所帮助。

《员工培训手册》安全护卫篇／队列、体能训练教程

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员工培训手册

安全护卫篇

队列、体能训练教程

1.1内容：立正、稍息、敬礼、跨立、四面转法、齐步走与立定、跑楼梯

1.2目的：掌握以上动作要领，全班队列整齐划一，加强组织纪律性，培养团队精神，增强体质。

适用范围：安保部所有岗位

1.3动作要领：

1.3.1立正：当听到“立正”的口令后，左脚迅速靠拢右脚，两脚分开约45度，两腿挺直，两肩要平，两臂自然下垂，五指并拢，中指贴于裤缝，收小腹，头要正，两眼平视前方。

1.3.2稍息：当听到“稍息”的口令后，左脚沿脚尖方向伸出约半脚，上体保持立正姿势，时间过长，可收回左脚后再伸出右脚。

1.3.3敬礼：当听到“敬礼”的口令后，右手迅速抬起，五指并拢，中指接于帽檐下方，大臂立肩平行。

1.3.4跨立：当听到“成跨立姿势”的口令后，左脚向左平跨半步，两手背于腰际，右手握住左手腕，左手握拳，拳心向外。

1.3.5四面转法：当听到“向右转”的口令后，以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌同时用力，身体向右旋转90度，左脚靠拢右脚，成立正姿势；向左转则反之；向后转除身体向后旋转180度外同向右转。

1.3.6齐步与立定：当听到“齐步走”的口令后，左脚向前迈出一步，右臂向前摆动，肘部弯曲，五指并拢，自然弯曲，手腕对准衣扣线并在第四、五衣扣之间，左臂用力向后摆到不能摆动为止，上体保持立正姿势；当听到“立定”的口令后，右脚靠拢左脚，成立正姿势。

1.3.7跑楼梯：当听到“跑步走”的口令后，左脚向上跃出一步，两手握拳，拳心向内、提于腰际，两臂前后自然摆动。

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物业公司安全护卫员工培训手册

物业公司安全护卫员工培训手册

巡护保安教程

2.1目的

规范治安巡护工作，防止治安事件发生，保障辖区内的工作生活秩序正常。

2.2适用范围

适用于物业管理公司辖区内的治安巡护工作。

2.3职责

保安班长负责检查、指导巡护工作、监督工作，协助主管经理处理突发事件。

2.4巡护的基本要求。

2..4.1巡护保安在巡逻过程中，应多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。

2.4.2检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。

2.4.3巡查大厦内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

2.4.4对在大厦内、广场流动摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖区，必要时通知相关政府部门，协助他们处理。

2.4.5对大厦内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。

2.4.6调解一般性民事纠纷，遇疑难纠纷要设法控制现场，及时向领导汇报。

2.4.7配合专职反扒队员，做好卖场的反扒工作。

2.5巡护保安的基本任务。

2.5.1预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为。

a)预防和制止以下扰乱公共秩序的行为：

——扰乱大厦的秩序，致使工作、生产、营业不能正常进行；

——扰乱大厦广场、停车场的秩序；

——结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的；

——捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱大厦生活工作秩序的；

——谎报险情，制造混乱的。

b)预防和制止以下妨碍公共安全的行为：

——非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为

——违反爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为；

——非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的；

——未经批准安装、使用电源的；

——在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志、防围的或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志、防围的。

c)预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为：

——殴打他人，造成轻微伤害的；

——非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的；

——公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；

——虐待家庭成员、受虐待人要求处理的；

——写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的；

——胁迫或者诱骗不满18岁的人表演恐怖、残忍节目，摧残其身心健康的；

——隐匿、毁弃或者私自开拆他人的邮件、电报的。

d)预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为：

——偷开他人机动车辆的；

——故意损毁路灯等公用设施的；

——违反规定破坏草坪、花卉、树木的；

——违反规定，在住宅内、办公区使用音响器材，音量过大影响周围居民的工作或休息，不听制止的。

e)预防和制止违反消防管理的行为：

——在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的；

——故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的；

——拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；

——指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的；

——违反消防安全规定，占用防火间距或者堵塞消防车通道的；

——埋压、圈占或损毁消火栓等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用，经公安机关通知不加改正的；

——私接电源或私用大功率电器的；

——侵占消防安全疏散通道的；

——阻碍消防安全出口畅通的；

——防火卷帘门下堆放物品的；

2.5.2保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。

2.5.3协助小区内住户报警。

2.5.4救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残病人、老人和儿童。

2.5.5受理拾遗物品，设法送还失主，或送交总经理办公室。

2.6巡视大厦内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、住户，清除隐患。

2.7巡护工作的检查。

2.7.1巡护保安对广场的违章停车、违章行驶进行检查。

2.7.2巡护保安对管辖区域的治安死角、消防安全重点部位进行检查。

2.8巡护工作的记录

物业公司安全护卫员工培训手册第2页

存档。

2.8.1巡护保安将巡逻中发现或处理的情况认真详细地记录在《巡护记录》内。

2.8.2保安班长将本次的情况收集并记录在《值班情况记录本》内。

2.8.3安全保卫部主管对《巡护记录》、《值班情况记录本》的记录内容进行检查后，交安全保卫部存档、保管，保存期一年。

2.9相关支持文件

2.9.1巡护路线和巡护时间。

2.9.2巡更制度。

2.9.3消防安全管理制度。

2.9.4民事调解制度。

物业员工培训手册应急处置教程

物业员工培训手册应急处置教程

安全护卫篇／应急处置教程

6.1目的

规范安保部处理突发事件的程序(火警、火灾除外)，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

6.2适用范围

适用于管理辖区范围内各类突发事件的处理(火警、火灾除外)。

6.3职责

6.3.1安保部经理、主管负责指挥突发事件的处理。

6.3.2保安班长负责落实保安部经理主管下达的命令，具体处理突发事件。

6.4程序要点

6.4.1处理各类突发事件的基本原则。

6.4.1.1快速反应原则。

a)当值保安班长接警后2分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。

b)安保部主管在当值时接到突发事件报告后2分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。

c)保安部主管在休息时接到突发事件报告后，15分钟内到达突发事件现场。

6.4.1.2统一指挥原则：

a)处理突发事件由主管经理负责统一指挥；

b)在特殊情况下，由保安部主管负责统一指挥；

c)保安部班长协助指挥突发事件的处理。

6.4.1.3服从命令的原则：

安保部班长需无条件服从安保部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。

6.4.1.4团结协作原则：

安保部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在安保部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。

6.5盗窃。

6.5.1当保安班长、保安队员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向安保部主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：

a)保安尼员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

b)保安队员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“某班长，请你速到某某位置(或使用特殊频道报告)”；

c)保安队员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向安保部主管、班长报告。

6.5.2安保部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安保安队员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

a)与当值保安班长联系，要求保安班长对案发现场进行保护。

b)安保部主管到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要作出布置：

——向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安队员去抓获犯罪嫌疑人；

——安保部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；

——安保部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向经理汇报，请示作出进一步工作指示。

——安保部经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。

6.6打架斗殴。

6.6.1当值保安班长、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：

a)应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安队员应立即用通讯器材向安保主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。

b)将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。

c)将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

6.6.2安保部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安队员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

a)与当值保安班长联系，要求保安班长对现场进行保护。

b)安保部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：

——调遣机动保安队员对打群架的事件进行增援；

——调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；

——对事态轻微的事件进行调解；

——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人扭送公安机关处理。

c)安保部主管将收集的资料及作出的工作布置向经理汇报，请示作出进一步的工作指示。

6.6.3安保部经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。

6.7抢劫。

6.7.1当值保安班长及保

物业员工培训手册应急处置教程第2页

安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：

a)应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安保主管报告；

b)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回安保部，并请事主一起到安保部后交由公安机关处理；

c)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

d)在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安队员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

6.7.2安保部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。

a)与当值的保安班长联系，要求保安班长到案发区域保安员参加现场保护工作。

b)安保部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：

——调派保安队员增援、抢救、围捕、保护现场；

——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；

——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

d)保安部主管将收集的资料、讯息及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。

6.7.3安保部经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。

6.8凶杀。

6.8.1当值保安班长及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：

a)立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安保部主管或安保部经理报告；

b)封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋友等)；

c)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；

d)对伤者应立即送往医院抢救；

e)在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；

f)在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

6.8.2安保部主管接报后立即上报安保部经理，并迅速赶赴现场指

a)调遣指挥现场附近的保安队员和当值的保安班长及机动保安队员对现场进行警戒封锁，严格检查出人人员；

b)维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；

c)协助公安机关工作，提供资料及线索。

6.8.3安保部经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。

6.9中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)。

6.9.1当值保安班长及保安队员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：

a)应立即用通讯器材报告安保部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；

a)对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；

b)对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；

c)将中毒人员人数、地点(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告安保部主管。

6.9.2安保部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告安保部经理并迅速赶赴现场参加抢救：

a)调遣指挥当值的保安班长、保安队员、机动保安队员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；

b)调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

c)亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告安保部经理。

6.9.3安保部经理将情况通报有关部门及总经理：

a)若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；

b)将中毒情况通报给医院，请示求援；

c)通知中毒者家属进行对外协调工作。

6.10交通意外事故。

6.10.1当值保安班长及保安队员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：

a)应立即用通讯器材报告安保部主管发生交通意外事故现场的具体位置；

a)留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；

b)对重大的交通意外事故须请示安保部主管进行支援。

6.10.2安保部主管接报后立即报告主管经理，并迅速赶赴现场参加抢救。

b)调遣指挥当值的保安班长、交通意外事故现场的保安队员、机动保安队员维护现场秩序、交通秩序。

c)送重伤者到医院抢救。

d)报交警支队事故科(电话110)：

——事故发生的时间及地点；

——事故造成的伤亡及损毁情况；

——已送抢救情况。

6.10.3安保部经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，向120求救，并报交警支队和公司总经理。

6.11台风、水浸、火灾等自然灾害事故。

6.11.1当值保安班长及保安队员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：

a)通知或协助住户做好防风措施，协助设备维修部对水浸的疏导排泄工作；组织对火灾的救援灭火工作；

b)防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为；

c)协助交警部门处理辖区内的交通意外事故。

6.11.2安保部主管接报后立即调遣、指挥安保部的所有保安队员支援其他部门处理各类灾害事件。

6.11.3安保部经理接报后立即作出统一指挥：

a)安排人员及车辆对住户做好疏散工作；

b)通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；

c)报告公司总经理。

6.12其他突发事件。其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。

6.13相关支持文件

《应急处置业规程序》

物业员工培训手册车辆管理保安教程

物业员工培训手册车辆管理保安教程

安全护卫篇／

5.1目的

确保停车场内的车辆及设施、人员安全，保证车场车辆停放整齐有序。

5.2适用范围

适用于物业管理辖区内停车场的车辆停放管理

5.3车辆进场停放。

a)停车场只对辖区内的住户、本公司职员开放，其余外来车辆不允许在停车场内停放。

b)当有车辆进场时，当值保安员应迅速指引车辆慢行，安全地停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品。

c)检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在《车辆班/班交接记录》上作详尽记录。

5.4收取车位使用费：

a)属长期停放并已交纳车位使用费的车辆，保安员应要求车主出示《准入证》，并翻查《车辆车位使用费交付台帐》核实后允许停放；

b)填写收费收据交车主，并在《车辆车位使用费台帐》上准确登记。

c)填写《准入证》并贴于车辆明显处。

d)临停车辆进场时，当值保安员应记录进场时间和离场时间，并请车主签字确认。

5.5车辆离场。

a)当有车辆离场时，检查车位使用费是否已交足，没有交足车位使用费，应要求车主补交车位使用费后再离场；

b)若检查中发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知班长或主管前来协助处理。

5.6巡视。

a)车场当值保安员每小时至少详细检查车辆的车况1次，发现漏油、未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告班长处理

b)发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开，若有紧急情况按《突发事件处置程序》处理。

5.7相关支持文件：《××大厦汽车停放管理暂行办法》

物业员工培训手册

物业员工培训手册

前言

员工的素质决定企业的发展，有一支作风过硬、业务娴熟的员工队伍，才能实现企业理念，弘扬企业精神。因此，员工的入职培训和在职培训是企业蓬勃向上的关键。《员工培训手册》是企业员工的“培训指南”，凡进入企业的员工都必须通过入职培训合格方可上岗，然后在工作实践中不断培训提高。我们由衷地希望，以《员工培训手册》为切入口，全面塑造职业化团队，追求企业效益的最大化，实现××、走出××的宿愿。

第一章共同课目

目的：了解企业创业史、现状及远景，熟悉《员工守则》和企业各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。

一、企业概况、企业理念、企业精神和企业宗旨；

二、职业道德；

三、企业各项规章管理制度；

四、《员工守则》；

五、相关法律、法令及法规；

六、管理区域基本情况介绍、观摩；

七、业主基本情况；

八、团队精神；

九、服务理念、服务技巧。

第二章财务会计岗位

目的：熟悉企业各类会计岗位职责及各项财务管理制度。

一、会计人员基本职责；

二、财务部经理岗位职责；

三、现金出纳会计岗位职责；

四、现金管理；

五、材料物资管理；

六、成本费用管理；

七、会计档案管理。

第三章管理员岗位

目的：熟悉管理员岗位职责，牢记业主基本情况，，学习业务知识，提高服务水平。

一、物业管理员岗位职责；

二、《物业管理条例》等法律、法规宣传；

三、与业主及内部员工的沟通技巧；

四、三级检查制度，各岗位工作内容、工作纪律、工作标准；

五、收费标准、收费期限及收费台账管理；

六、熟记业主基本情况；

七、二次装修管理。

第四章供配电岗位

目的：熟悉电工岗位职责及项操作、维保规程，提高业务技能，加强供电设备管理，保让供电设备的稳定、安全、满负荷运转。

一、电工岗位职责；

二、配电房管理规定；

三、配电房交接班制度；

四、配电房运行管理规程；

五、配电房安全操作规程；

六、供配电设备（设施）维修保养规程；

七、干变式变压器保养规程；

八、低压配电柜控制柜保养规程；

九、弱电系统维修保养规程。

第五章给排水岗位

目的：熟悉水工岗位职责及操作、维保规程，加强给排水设备管理，保证设备性能良好，确保设备处于良好的运行和备用水状态。

一、水工岗位职责；

二、水泵房管理规定；

三、给排水设备（设施）运行管理规程；

四、给排水设备（设施）的维修保养规程；

五、水泵定期保养规程；

六、水泵房安全操作规程。

第六章中央空调岗位

目的：熟悉中央空调工岗位职责及维保、应急规程，保障中央空调设备住性能良好，掌握应急处置方法，减少损失，保证冷气供应。

一、中央空调工岗位职责；

二、中央空调设备保养规程；

三、风机保养规程；

四、空调工交接班制度；

五、空调系统应急处理规程；

六、空调机房管理规定。

第七章电梯岗位

目的：熟悉电梯工岗位职责及各项操作、维保规程，提高设备管理水平，保证电梯技术性能处于良好水状态，准确、迅速排除电梯故障，及时解救被困人员。

一、电梯工岗位职责；

二、电梯机房管理规定；

三、电梯安全管理规定；

四、电梯运行管理规程；

五、电梯困人救援规程；

六、电梯维修保养规程；

七、自动扶梯维修保养规程；

八、电梯维修保养安全规程；

九、电梯定期保养规程；

十、电梯故障维修规程；

十一、电梯负荷试验规程。

第八章巡护保安岗位

目的：熟悉巡护保安岗位职贵，保证管理区域全方位巡护，掌握重点部位防范措施，学习消防安全知识，增强安全意识，提高业务能力，防止各类案件、事件发生。

一、巡护保安岗位职责；

二、岗位效能考核细则；

三、巡护路线和巡护时间；

四、

物业员工培训手册第2页

巡检项目；

五、突发事件处置程序及现场保护；

六、队列训练、体能训练；

七、反扒知识；

八、消防安全管理制度；

九、灭火器、消火栓操作规程；

十、灭火预案、疏散预案及其它应急处置程序；

十一、大厦技防设施介绍；

十二、大厦重点部位防范措施；

十三、大厦广场秩序管理；

十四、民事纠纷调解。

第九章门卫保安岗位

目的：孰悉门卫保安岗位职责及门卫管理制度、规定，注重仪容仪表和言谈举止，保持门厅秩序良好，为来往的业主、使用人和顾客提供优质服务，密切注视门厅周边动态，把好大复安全第一关。

一、护卫保安岗位职责；

二、岗位效能考核细则；

三、护卫保安仪容仪表、言谈举止、列岗标准；

四、队列训练、体能训练；

五、邮件收发管理规定；

六、外来人员进出管理规定；

七、物品搬入、搬出大厦管理规定；

八、门厅秩序维护；

九、钥匙箱管理规定；

十、电话接转规定；

十一、灭火预案、疏散预案及其它应急处置程序；

十二、业主投诉、报修规程。

第十章监控保安岗位

目的；熟悉监控保安岗位职责，掌握监控设备、技防设施操作规程及一般故障排除方法，充分发挥设备、设施的作用，避免或减少突发事件所造成的损失。

一、监控保安岗位职责；

二、岗位效能考核细则；

三、队列训练、体能训练；

四、消防安全自动报警系统操作规程及一般故障排除；

五、电视监控系统操作规程及一般故障排除；

六、红外线报警系统操作规程及一般故障排除；

七、灭火预案、疏散预案及其它应急处置程序。

第十一章车辆管理保安岗位

目的：熟悉车辆管理岗位职责，养成良好的保安形象，学习车辆管理制度，增强安全防范意识，维护停车库、停车场交通秩序。

一、车辆管理保安岗位职责；

二、队列训练、体能训练；

三、安全防范常识；

四、本岗位服务技能；

五、岗位效能考核细则；

六、灭火预案、疏散预案及其它应急处置程序。

第十二章绿化养护岗位

目的：熟悉绿化工岗位职责，提高专业技能，掌握操作流程、服务要领，增强服务意识。

一、绿化工岗位职责；

二、环境美化、绿化、净化等环保意识；

三、绿化专业书刊、典范资料学习；

四、花卉养护知识，花卉树木修剪、整形常识；

五、参观学习园林典范单位；

六、绿化工具使用、保养。

第十三章保洁岗位

目的：熟悉保洁工岗位职责，掌握岗位操作规程、标标，严肃工作纪律，树立保洁服务职业道德意识，提高保洁质量。

一、保洁工岗位职责；

二、环境保护意识；

三、工作标准、工作纪律；

四、特殊保洁项目示范观摩、学习；

五、保洁工具使用、保养。

员工培训手册（设备部员工培训管理规程）

员工培训手册（设备部员工培训管理规程）

1.0目的

规范设备部员工培训内容及程序，使员工培训系统化、科学化，确保员工具备工作所需的知识和技能。

2.0适用范围

适用于物业公司设备部员工的培训。

3.0职责

3.1公司总经理办公室负责监督及抽查员工培训的实施情况、考核培训效果以及对外联系培训教师。

3.2设备部经理负责制定年度员工培训计划，并负责具体组织实施。

3.3设备部各班组长负责协助经理、主管进行专业知识与专业技能的培训。

4.0程序要点

4.1员工培训计划的制定。

4.1.1设备部主管于每年的12月15日前制定出下年度的员工培训计划，并上报公司审核批准。

4.1.2员工培训计划的内容应包括以下各方面：

a)国家的相关法律、法规；

b)明确的培训内容；

c)考核的标准；

d)具体的培训时间；

e)培训费用的预算。

4.2新进公司员工的培训。新员工上岗前需进行3天的培训，并经考核合格后方可正式上岗。

4.2.1第一天上午由主管负责介绍公司的基本情况，讲解公司的各种制度(考勤、奖惩、后勤等)；介绍本部门的工作性质、基本运作程序，讲解相关岗位的职责、安全作业要求以及着装规定、礼貌礼仪、文明用语等。带领新员工熟悉工作区域的环境。

4.2.2第一天下午至第三天上午由主管安排班组长带领新员工试上岗，新员工在班组长的带领下处理本岗位具有代表性的事例，从而熟悉本岗位运作程序。

4.2.3第三天下午由主管安排对新员工进行思想方面的小结及技术技能方面的考试。

4.2.4新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。

4.3专业基础知识培训。

4.3.1专业基础知识培训由设备部主管(工程师)具体负责。

4.3.2专业基础知识培训每个月进行1次，每次不少于30分钟。

4.3.3培训内容：

a)电工类：

——进网作业电工培训教材；

——电工作业安全规程；

——维修电工技能培训教材。

b)电梯类：

——电梯结构原理及安装维修；

——电梯实用技术。

c)公共设施类，如建筑装饰工程施工技术；

d)给排水类，如给排水设备设施使用及维修保养技术；

e)制冷类，如制冷设备原理及使用、维修技术；

f)弱电类，如电子技术基础；

g)柴油机类，如柴油发电机使用及维修、保养技术；

h)锅炉类，如常压生活锅炉使用及维修、保养技术。

4.3.4培训形式：

a)分工种集中授课；

b)分工种集体讨论。

4.3.5考试方式：

a)试卷考试；

b)课堂问答。

4.4专业技能培训。

4.4.1专业技能培训由设备部主管(工程师)具体负责。

4.4.2专业技能培训每季度进行1次，每次不少于90分钟。

4.4.3培训内容：

a)电工类：

——《供配电设备设施操作标准作业规程》；

——《供配电设备设施运行管理标准作业规程》；

——《供配电设备设施维修保养标准作业规程》；

——《住户家庭安装/维修标准作业规程》。

b)电梯类：

——《电梯运行管理标准作业规程》；

——《电梯维修保养标准作业规程》；

——《电梯故障维修标准作业规程》：

——《电梯困人救援标准作业规程》。

c)给排水类：

——《给排水设备设施操作标准作业规程》；

——《给排水设备设施运行管理标准作业规程》；

——《给排水设备设施维修保养标准作业规程》；

——《二次供水管理标准作业规程》。

d)公共设施类，如《公共设施安装/维修标准作业规程》；

e)制冷类：

——《中央空调操作标准作业规程》；

——《中央空调运行管理标准作业规程》；

——《中央空调维修保养标准作业规程》。

f)弱电类，如《弱电系统维修标准作业规程》；

g)公共类：

——《工具管理标准作业规程》；

——《设备综合管理标准作业规程》；

——《测量设备管理标准作业规程》；

——《值班管理标准作业规程》；

——《住

员工培训手册（设备部员工培训管理规程）第2页

户家庭安装/维修标准作业规程》。

h)其他相关规程。

4.4.4培训形式：

a)分工种集体授课；

b)分工种集中讨论。

4.4.5考试方式为现场实际动手能力评估。

4.5服务培训。

4.5.1服务培训由公司安排授课人员讲授。

4.5.2服务培训每季度进行1次，每次不少于90分钟。

4.5.3培训内容：

a)文明用语；

b)仪表仪容；

c)礼貌礼节；

d)服务意识；

e)服务技能；

f)服务要求。

4.5.4培训形式为集中授课。

4.5.5考试方式：

a)试卷考试；

b)课堂问答。

4.6物业管理知识培训。

4.6.1物业管理知识培训由公司安排授课人员讲授。

4.6.2物业管理知识培训每季度进行1次，每次不少于90分钟。

4.6.3培训内容：

a)物业管理法律、法规。其中：《城市异产毗连房屋管理规定》《城市房屋修缮管理规定》为设备部水电维修组、公共设施维修组单独培训内容；

4.6.4培训形式：

a)公司集中授课；

b)讨论。

4.6.5考试方式：

a)试卷考试；

b)课堂问答。

4.7安全培训。

4.7.1安全培训由设备部主管具体负责。

4.7.2安全培训每季度进行1次，每次不少于60分钟。

4.7.3培训内容：

a)操作安全；

b)日常生活安全。

4.7.4培训形式为集中授课形式。

4.7.5考试方式为课堂问答。

4.8思想及文化方面的培训。

4.8.1思想及文化方面的培训由设备部主管具体负责。

4.8.2思想及文化方面的培训每半年进行1次，每次不少于90分钟。

4.8.3培训内容：

a)思想品德；

b)行为准则；

c)语言表达能力(重点加强粤语方面的培训)。

4.8.4培训形式：

a)集中授课；

b)讨论。

4.8.5考试方式为课堂问答。

4.9特种培训。对于设备部的特殊工种(电梯、值班电工、制冷等)应有计划地选送员工出去培训或请专业人士来授课。

4.10每次培训后，应由设备部主管将培训时间、培训内容、评估成绩等清晰、完整、规范地记录在《员工培训登记表》内。

4.11培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录表》保存期为3年；《员工培训登记表》、《新员工考核记录表》保存期为长期。

5.0记录

《培训记录表》

《员工培训登记表》

《新员工考核记录表》

6.0相关支持文件

设备部全部标准作业规程。

设备部员工绩效考评实施标准作业规程

设备综合管理标准作业规程

值班管理标准作业规程

测量设备管理标准作业规程

供配电设备设施安全操作标准作业规程

《员工培训手册》设施设备篇／供配电设备设施安全操作

《员工培训手册》设施设备篇／供配电设备设施安全操作

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员工培训手册

设备设施篇／供配电设备设施安全操作标准作业规程1.0目的

规范供配电设备设施的操作程序，确保正确、安全的操作供配电设备设施。

2.0适用范围

适用于物业管理公司辖区内供配电设备设施的操作。

3.0职责

3.1设备部主管/变配电房组长负责检查《供配电设备设施安全操作标准作业规程》的执行情况。

3.2变配电室值班电工负责供配电设备设施的操作。

4.0程序要点

4.1安全操作注意事项。

4.1.1操作高压设备设施时，必须戴绝缘手套、穿绝缘鞋、着棉工作服、使用绝缘操作杆。

4.1.2操作低压设备设施时，必须穿绝缘鞋、戴棉纱手套、避免正向面对操作设备。

4.1.3严禁带电工作，紧急情况需带电作业时，需具备如下条件：

a)有监护人；

b)工作场地空间足够，光线足够；

c)所用工具材料齐全(绝缘平口钳、斜口钳、尖嘴钳、螺丝刀、电工胶布等)；

d)工作人员必须穿戴绝缘手套、棉工作衣、绝缘鞋。

4.1.4自动空气开关跳闸或熔断器熔断时，应查明原因并排除故障后，再行恢复供电。不允许强行送电，必要时允许试送电一次。

4.1.5电流互感器不得开路、电压互感器不得短路、不得用摇表测量带电体的绝缘电阻。

4.1.6变配电房拉、合闸时，应一人执行一人监护。

4.2供配电设备设施操作。

4.2.1配电变压器停电的操作要领：

a)拉开各低压出线开关；

b)拉开低压总开关；

c)拉开配电变压器高压侧开关。

4.2.2自发电停电的操作要领：

a)拉开发电机配电柜总开关；

b)关掉发电机控制电源。

4.2.3配电变压器送电的操作要领：

a)合上配电变压器高压侧开关；

b)合上低压总开关；

c)合上各低压出线开关。

4.2.4自发电送电的操作要领：

a)合上发电机控制电源；

b)合上发电机配电柜总开关。

4.2.5在配电变压器上工作前，操作要领如下：

a)拉开高、低压两侧电源；

b)验电，确认无电；

c)两侧分别挂三相短路接地线；

d)高安全围拦，挂上：“有人工作，禁止合闸”标示牌于高、低压开关处。

4.2.6在配电柜开关上工作前，操作要领如下：

a)拉开开关、有明显的开路点；

b)验电，确认无电；

c)挂三相短路接地线；

d)设置绝缘隔板(与邻近带电体距离在6cm以下者)；

e)挂上：“有人工作，禁止合闸”标示牌于停电开关处；

f)站在绝缘垫上工作，尽量单手作业。

5.0记录

6.0相关支持文件

《员工培训手册》设备设施篇／电梯困人救援

《员工培训手册》设备设施篇／电梯困人救援

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员工培训手册

设备设施篇／电梯困人救援1.0目的规范电梯困人救援工作的程序，确保乘客与电梯安全。

2.0适用范围

适用于物业管理公司辖区内电梯困人后的救援工作。

3.0职责

3.1设备部主管负责电梯困人后的救援工作的组织实施。

3.2电梯管理员负责电梯困人后的救援工作。

4.0程序要点

4.1当发生电梯困人事故时，电梯管理员通过电梯对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，不要惊慌，静心等待救援人员的援救；被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处于半开闭状态，电梯管理员应设法将轿厢门完全关闭。

4.2根据指层灯、pC显示、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置。

4.3轿厢停于距厅门0.5米左右(高于或低于)位置时的救援。

4.3.1拉下电梯电源开关。

4.3.2用专用厅门钥匙开启厅门。

4.3.3在轿顶用人力开启轿厢门。

4.3.4协助乘客离开轿厢。

4.3.5重新关好厅门。

4.4轿厢停于距离厅门0.5米以外位置的救援方法。

4.4.1进入机房切断电梯电源。

4.4.2拆除电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄。

4.4.3援救人员之一把旋柄，另一援救人员手持释放杆，轻轻撬开制动器，利用轿厢自重向正方向移动。为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门(o.5米左右)为止，确认刹车制动无误，放开盘车手轮。

4.4.4当轿厢停于距厅门0.5米远左右位置时，其救援方法按“4.3”条款进行。

4.5遇有其他复杂情况，应请求电梯公司帮助救援。

4.6困人救援工作完毕后，电梯管理员应将情况完整、规范地记录在《电梯运行日记》内。

5.0记录

6.0相关支持文件

《员工培训手册》设备设施篇／电梯故障维修

《员工培训手册》设备设施篇／电梯故障维修

××××物业管理有限公司

员工培训手册

设备设施篇／电梯故障维修标准作业规程1.0目的

规范电梯故障维修工作，确保电梯的安全运行。

2.0适用范围

适用于物业管理公司管辖内的电梯故障维修工作。

3.0职责

3.1电梯分包公司和电梯维修工负责电梯发生故障时的紧急维修工作。

3.2设备部主管负责电梯故障维修的组织监控工作。

4.0程序要点

4.1电梯发生故障后，电梯维修工应快速到达现场(值班人员和电梯工10分钟内；分包公司30分钟内)。

4.2先查看故障现象、分析发生故障原因、分析故障的位置。

4.3根据不同的故障，进行相应的处理。

4.4一般常见机械故障及处理措施。

4.4.1机房：

a)电机轴承故障：电机运转时发出异常响声，如判断是轴承故障，应拆下电机检查轴承，如有发卡、磨损过大，则需更换轴承；

b)选层器故障：一般有以下几种：

——滑链：应调整链条长度，调整带动轮位置；

——选层器三角触头不动：多为污尘太多所致，应用除污剂清除污染。此剂除污快、去污强，而且还有润滑作用；

——上、下滑杆不灵活：主要是导向轴承锈死、或导轨没有润滑、主导轴生锈、没有润滑油所致。应更换导向轴承、导轨加润滑油、除去主导轴锈污、加润滑油。

c)制动器故障：制动闸瓦与制动轮之间有磨擦现象。应调整制动闸瓦，更换制动闸瓦，除去制动轮上的油污；

d)限速器故障：夹绳钳口及绳槽处有杂物、轴承损坏。应清洗杂物、更换轴承。

4.4.2井道与轿厢：

a)轿厢门和自动门机构故障：开关门时有抖动声、不开门、不关门，开门时有碰声、门隙过大等。应清除地坎滑槽杂物、调整安全触板、连杆转动处加油等；

b)厅门故障同上；

c)开门刀故障：运行时有碰声、或突然停车，应调整开门刀位置(开门刀与厅门地坎间隙、开门刀与厅门挂轮间隙)；

d)导轨故障：运行不平稳、发抖、震动等现象，应调整轨道尺寸，用找道尺调正、用轨道锉修平接口；

e)导靴故障：运行不平稳、有磨铁声、震动等现象，导靴片磨损严重、导靴座位置不对等，应更换导靴，调整导靴座位置；

f)安全钳故障：运行时有磨铁声、严重时安全钳还会动作刹车、或单边刹车。应调整安全钳间隙、安全联动机构、加油润滑、保证各活动部位灵活。

4.4.3底坑：

a)补偿链故障：运行时有碰链声，由于补偿链增长或缩短等原因所致。应调整补偿链长度；

b)安全钳钢丝绳涨紧轮故障：运行时有磨钢丝绳声或有异常声。应调整安全钳钢丝绳，更换轴承；

c)缓冲器故障：缓冲器生锈、不活动、液压油量不足。应除去铁锈、补充液压油。

4.5电梯一般常见的电气故障及维修处理方法。

4.5.1机房：

a)保险丝故障：

——缓冲器、底坑急停、断绳开关短路。应排去底坑积水，排除短路点、换上双同保险丝、厅门轿门安全回路；

——井道有水，回路有短路点。应断去来水源，排除断路点，换上双同保险丝、指示灯回路；

——厅外指示有水或有线破裂断路。应排干水，排除短路点，更换保险丝，控制回路；

——控制线圈被烧，控制元件内部断路，应更换控制线圈和控制元件，排除线路断路点、换上双同保险丝。

b)接触器和断路器故障：接触器或继电器不工作，由于接触器和继电器线圈烧坏，控制线路或插件有断开点，控制线路保险被烧坏等原因所致。应更换接触器或继电器，排除断开点，更换保险丝。

4.5.2井道与轿箱：

a)上、下限位及极限开关故障：此故障出现电梯不能走车，一般是由于开关接触不好或断路等原因所致。应清洁接触点或更换、排除断点等；

b)轿门、厅门联锁开关故障：此故障出现电梯只关门不走车，一般是由于联锁开关接触不好或开关损坏、线路断路等原因所致。应清洁接触点，更换开关排除线路断点等；

c)安全钳开关、安全窗开关、轿顶急停：此故障出现电梯不走车，一般是由于开关接触不良或损坏等原因所致。应清洁接触点，更换开关。

4.5.3底坑：

a)缓冲器开关、底坑急停开关故障：此故障出现电梯不走车，一般是由于接触不良，缓冲器复位不到位，主钢丝绳过长，对重碰到缓冲器开关损坏所致。应清洁接触点，缓冲器复位，缩短主钢丝绳，更换开关；

b)涨紧轮断绳开关故障：此故障出现电梯不走车，一般是由于开关接触不良，安全钳钢丝过长，开关损坏等原因所致。应清洁接触点，缩短安全钳钢丝，更换开关。

4.6电梯故障排除后，电梯工应将电梯故障维修情况记录在《电梯维修记录表》中，归档长期保存。

4.7本规程作为电梯工的绩效考评的依据之一。

5.0记录

《电梯维修记录》。

6.0相关支持文件

《电梯日常维修保养标准作业规程》。

《员工培训手册》设备设施篇／弱电系统维修

《员工培训手册》设备设施篇／弱电系统维修

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员工培训手册

设备设施篇／弱电系统维修1.0目的

规范弱电系统维修程序，确保高效率、高质量地完成弱电系统的维修工作。

2.0适用范围

适用于物业管理公司辖区内的弱电系统的维修。

3.0职责

3.1设备部主管负责检查弱电系统维修工作的实施情况。

3.2设备部组长负责弱电系统维修工作的组织实施。

3.3维修员负责弱电系统的维修工作。

4.0程序要点

4.1维修员进住户家进行弱电系统维修时，应遵守《住户家庭安装/维修标准作业规程》的“4.1”条款。

4.2维修员注意事项。

4.2.1应熟悉维修设施的电路原理及功能方框图。

4.2.2应注意安全操作。

a)确保人身安全：维修时如需带电作业(电压高于36Ｖ时)，应做好相应的绝缘措施；

b)确保维修设施的安全：测量某焊点电压时切忌与相邻焊点相碰；维修设施印刷线路板底面切忌与金属物件相碰，最好用绝缘板托起；注意合理放置维修工具以免引起意外。

4.2.3必须正确判断故障部位、故障元器件，切忌乱换乱拆、胡乱调整。

4.3基本维修方法。

4.3.1观察法：

a)有无虚焊、松脱、烧焦的元器件；

b)有无异常的声音；

c)观察图像效果。

4.3.2静态测量法：

a)短路电阻测量法；

b)电流测量判断法；

c)电压测量判断法。

4.4天线系统维修。

4.4.1放大器：

a)检查输入、输出插头是否松驰、氧化、生锈，如是则应整修或更换插头；

b)检查输入信号，一般应为90dB，如相差太大(15dB以上)则应通知广播站解决；

c)如果输入信号满足要求(90dB)，调整低频增益、高频增益至最大，而输出仍不能达到要求(104dB)则应通知广播站拆修放大器。

4.4.2分配器：

a)检查输入、输出插头是否松脱、氧化、生锈，如是则应整修或更换插头；

b)检查分配器输入、输出信号强弱，如果输出信号比输入信号减少5dB以上，则应更换分配器。

4.4.3分接盒：

a)检查分接盒输入、输出插头是否松脱、氧化、生锈，如是则应整修或更换插头；

b)检查分接盒输入、输出信号强弱，如果输出信号比输入信号减少2dB以上则应更换分接盒。

4.4.4插座：

a)检查插座接线是否牢固，插孔是否太松驰，如是则应整改插座，整改达不到要求的应更换；

b)检查插座输入与输出信号，如果输出信号较输入信号减少2dB以上，则应更换插座。

4.4.5馈线：

a)检查馈线对地绝缘电阻应大于2Mn，线间绝缘电阻应大于10MΩ；

b)检查馈线100m内的信号衰减应不超过10dB，否则应更换馈线。

4.5电话线维修。

4.5.1检查电话线接头有无生锈、氧化或发霉断火，如是则应重接接头(烫锡处理)。

4.5.2检查电话线有无断线，如有则应更换一根电话线(有两根备用线)。

4.5.3检查电话线有无短路或漏电，如有则应更换电话线。

4.6楼层防盗对讲机维修。

4.6.1室内听不到铃声：

a)检查主机按钮开关是否接触良好，否则应更换按钮开关；

b)检查室内分机待机转换开关是否接触良好，如接触不行则应整修处理；

c)通过上述两个步骤如仍不振铃，则应重点检查振铃放大电路，直至故障排除。

4.6.2不能对讲：

a)检查通话线是否接触良好，如不行则重新焊接；

b)检查室内分机扩音器、扬声器是否正常，如不正常则应更换；

c)检查室内分机放大电路，重点检查三极管直至故障排除。

4.6.3不能开楼下大闸门：

a)检查锁舌部件是否灵活，如阻滞则应加润滑油；

b)检查开锁磁线圈接线是否良好、线圈是否烧坏，如是则应重新接好线头或更换电磁线圈；

c)检查分机开锁按钮是否接触良好、开锁继电器是否动作可靠、开锁电路有无损坏的元器件，如有问题则应逐一检查并排除故障。

4.6.4主机无电源：

a)检查桥式整流二极管有无损坏，如损坏则应更换同规格二极管；

b)检查电源变压器是否烧坏，如是则应更换同规格的变压器。

4.7可视对讲机维修。

4.7.1无图像、声音，但开锁正常：

a)调节亮度电位器观察屏幕有无光栅，如有光栅则应检查室内机与门口机的图像信号连接线是否接牢，不牢则应重新接好(烫锡焊接)；

b)如调节亮度电位器屏幕仍无光栅，此时应检查室内机电路板，包括振荡电路、推动电路、输出电路、图像显示电路等逐级检查，直至故障排除。

4.7.2通话无声音：

a)检查听筒与室内机的接线

《员工培训手册》设备设施篇／弱电系统维修第2页

是否牢固，否则应重新接好(烫锡、焊接)；

b)调节音量电位器，如扬声器里有交流声发出，则说明室内机的放大电路正常，此时应检查门机上的麦克风，如麦克风损坏则应更换同规格麦克风；

c)调节音量电位器，如扬声器里什么声音都没有，则说明室内机的放大电路有问题，室内机放大电路包括音频输入电路、前置放大电路、功放电路，此时应逐级进行检查直至故障排除。

4.7.3不能开大闸门：按本规程“4.5.3”条款执行。

4.8维修工作结束后，维修员应及时清洁工作场地，把小的垃圾装入塑料袋内，用干净干抹布擦拭弄脏了的部位。

4.9向住户试验维修后的效果，试验应不少于3次，并向住户说明使用中应注意的事项，如住户有不满意的地方(合理的要求)，维修员应及时进行整改直至住户满意为止。

4.10一切正常后请住户在《住户家庭安装/维修(收费)通知单》上签名确认。如住户对此次维修收费有异议，维修员应根据《设备部制作维修项目收费规定》向住户作出解释，尽量打消住户的疑虑。

4.11维修员回到设备部后，应及时填写好《住户家庭安装/维修(收费)通知单》(内容包括：维修内容、所用主要材料、施工时间等)，最后签上维修员的姓名以备查询。

4.12设备部做好《住户家庭安装/维修(收费)通知单》的登记工作。

5.0记录

6.0相关支持文件

员工培训手册（物业管理知识篇）

员工培训手册（物业管理知识篇）

一、名词解释

1、什么是物业？

物业是指己建成投入使用的建筑物及相关的设备、设施和场地。

2、什么是物业管理？

物业管理是指物业管理企业受物业所有人委托,依据物业管理委托合同,对维护、物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

3、物业管理的特点和作用是什么？

特点是业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。作用是：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境,有利于提高城市管理的社会化、专业化,可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥,使物业主的物业增值、保值。

4、什么是业主？什么是物业使用人？什么是业主委是会？

业主是指物业的所有人,即房屋所有权人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。在物业管理中,业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。物业使用人是指房屋、市政、公用设施及场地的使用人,它既包含业权人，也包含非业权人。业主委员会是物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业户中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，其合法权益受法律保护。

5、什么是物业管理中的基础设施和生活环境？

基础设施包括公用设施和服务设施。公用设施包括房屋、道路、桥梁、公共交通、给水、排水、供电、供热、煤气、电讯等；服务设施包括医疗、卫生、文化教育、科研、商业服务等。生活环境包括自然环境和社会环境。自然环境指自然卫生、大气水、土等；社会环境主要指治安情况。

6、商业大厦管理的主要内容是什么？

①对大厦建筑共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重墙、楼梯间、走廊通道、门厅等；

②共用设施设备的维修、养护、运行和管理，包括共用上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等；

③市政公用设施和附属建筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、自行车棚、停车场等；

④公共绿地、花木等的养护和管理；

⑤公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运等；

⑥交通与车辆停放秩序的管理；

⑦维护公共秩序，包括安全监控、巡视门岗位、执勤等；

⑧物业相关图纸、住用户档案、竣工资料的管理。

二、物业管理工作的目的、性质及内容

物业管理实际上既是一个管理的过程，同时又是一个服务的过程。物业管理的对象是物业，服务对象是物业的所有人和使用人。要想处理好管理与服务的关系，有必要弄清物业管理的目的、物业管理的性质及物业管理的内容。

物业管理的目的：物业管理主业通过对物业实施多功能、全方位的管理，为业主营造一个安全、文明、舒适、温馨的工作、生活环境，提高物业的使用价值和档次，同时也从可以提高开发商的声誉，使开发商在公众中树立良好的形象，使物业管理最终达到社会效益、环境效益、经济效益的最终目标。

物业管理的性质：物业管理属第三产业中的服务行业，具有较强的服务性，宗旨就是服务，通过专业化、规范化的服务和管理，达到物业保值和增值的目的。物业管理既区别于传统的房屋管理，又区别于一般企业的经营管理。现行的物业管理与传统行政性、福利性的管理模式不同，采取的是有偿服务的原则，符合市场经济规律，有一定的造血功能。随着市场经济的发展成熟，物业管理的经营性将越来越明显，通过物业管理服务工作，将可获得服务费用。

物业管理的内容：一是对人的管理，包括物业管理企业员工、服务对象、物业所有权人、使用人的管理。物业管理企业员工的管理是指日常行为规范、服务质量、服务标准、业务技能等；服务对象的管理包括人口统计、计划生育、消防治安管理等。二是财务管理，包括物业管理企业内部的财务管理和全体业主公共维修基金的核准与管理；三是对物的管理，这涉及许多方面，总的归约可分为六大管理、三类股服务。六大管理是房屋及设施设备管理、治安消防管理、环境卫生管理、车辆交通管理、绿化管理和其它公共管理。三类服务是指：第一类是公共服务：公共服务是为全体业主（单位、住户）提供的经常性股服务，是所有业主共享的，公共服务内容：房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理，环境卫生管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，公众代办性质的服务。第二类是代办服务：（或叫针对性的专项）内容是日常生活中的各项家政服务，各种商业经营服务项目，在文化、教育、卫生、体育等方面开展的各项服务、金融服务、经纪代

员工培训手册（物业管理知识篇）第2页

理中介服务等。第三类是特约服务：（或叫特殊服务）是满足业主的个别需求受其委托而提供的服务，实际上是代办服务的补充。

物业管理中的第一类服务是公共服务，公共服务是面向听有业主开展的，其服务质量的好坏直接影响业主的切身利益，同时也影响着物业管理公司的声誉，只有十分重视第一类众共服务，制定严格的公共服务操作规范，才能达到公共服务的基本要求“高效、优质”，而“高效、优质”的服务必须满足以下四个方面。

①效用。这是业主对服务者的相应素质和使用价值的诉求，它是由服务者的知识、技艺或体力转化所带来的实际效果，比如物业维修服务必须保质保量，符合有关标准，环境洁净服务必须做到“五无”━无裸露垃圾、无垃圾死角、无蚊蝇孳生地、无明显积尘积垢、无“”脏、乱、差顽疾等。

②方便。运是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的诉求，又称之为对时效果的诉求。比如，报修近便、修得及时，家居生活服务使居民不出门也能得到满足。

③态度。这是业主对服务者行为方式上的诉求。为了提供高效优质的服务，服务者必须和业主相互沟通，协调一致，贴心周到，取得信任，牢记“业主至上”“业主总是对的”的信条，坚持“主动热情、诚恳、和气”的服务态度是做好物业管理股务工作必备条件。

④满意。这是业主对效用、方便和态度的心理感受，也是对所需公共服务高效、优质是否的总体评价。

我们只有为业主千方百计提供大管家式的服务，刻意创造一个以物业为中心，有利于业主生活与工作的“整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适”的环境通过“高效、优质”的公共服务实现物业管理的宗旨。

三、物业管理企业员工必备的特殊素质及确立服务观念

物业管理所提供的服务涉及面广，专业性、社会性、政策性、群众性较强，因此对物业管理企业员工特殊的要求，管理人员和普通员工素质，直接关系到物业服务质量，关系到企业在服务对象心中的形象。

1、具备“通才”“一专多能”的特殊素质

从事物业服务工作的员工，无论是管理层，还是做具体工作的操作层，都必须具备“通才”“一专多能”的特殊素质，才能完成其工作。首先，管理层人员必须具备“服务至上”的服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还必须具备用于区域物业管理的建筑施工工程结构学，园林绿化、市政工程、电学、热学等知识，用于经营管理的房地产经营、经济管理、系统工程、行为科学、现代化管理学、法学、财务管理、计算机应用等方面知识，以及用于服务过程中协调公共关系方面的知识。

在“通才”领导下的操作层必须一专多能，能兼容多种工作。物业管理的日常工作琐碎、烦杂，设备设施数量大，维护操作要求高，作为操作层员工，要有较强的应变能力，及时处理解决急、难问题。

物业管理企业操作层员工，其岗位素质要求比其它行业同类工种更高，不仅要有一定专业技术，还要学会礼貌服务和技能服务。才能为被服务对象服务好。

2、具备“善于化解矛盾、长于沟通技巧”的将殊素质

物业管理是服务性行业，有其明显的特点，服务对象比较固定，服务内容函盖了与服务对象息息相关的种种生活内容。

业主在使用房屋的过程中，对房屋设计、楼宇的质量，售房时的广告宣传内容及承诺等一系列售前遗留下的问题，都习惯一古脑地推到物业公司，物业管理企业全体员工面对业主（使用人）的报怨和不满，一方面要耐心解释清楚，另一方面主动与有关责任方联系沟通，求得问题的解决。

面对各类年龄、层次不同的业主，（使用人）物业管理企业员工需要耐心地了解他们，努力创造良好的沟通氛围，使人与人、人与自然达到充分的和谐。

3、具备“一次做对”的特殊素质

物业管理人员工作目标，要建立在“一次做对”的基点上，避免反复，这是获得质量、时间、效益、信誉的最佳组合。

员工对业主（使用人）的稍不耐烦或懈怠的一瞬间，服务就不满意，生产出次品。我们必须深知“一次做对”的重要性，每个员工养成习惯，无论什么服务工作，做任何事，都要有“今天比昨天好”、“明天要比今天好”、“好了还要更好”的心态，千万不能错了再改，费时、费财又费力。

物业管理是一种现代化管理，是一个极需智慧的高度专业化的行业，实践证明，只有高素质的队伍才会有高质量的管理和服务。

物业管理企业除了依据企业发展规划，工作需要和员工实际情况进行培训外，特别要在服务意识的确立上下功夫，把服务当做一种技能来学习，向素质要服务水平。其服务观念的确立表论在三个方面：

①确定关心人、理解人、尊重人的观念

物业服务内容极为繁锁和细致，要求每个员工学会尊重人、理解人、关心人，把业主（使用人）的需要作为第一需要，树立“客户第一、服务至上”的意识，主动并不断地了解业主的需求，并努力使他们满意，让业主满意是我们的职责，要从内心深处树立“业主第一”的意识，不停留在表面。只有尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求，而不厌其烦；只有理解人，才能业主提出的任何细微、琐碎的事情，都持负责的态度，认真对待；只有关心人，才能从业主（使用人）的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为他们提供便利，以情感人，以理服人。尊重他人，任何时候都体现为人为本的宗旨。

②确立“勿以善小而不为”的观念

物业服务牵涉到每家每户，今天水管坏了，明天下水道堵了，后天灯不亮了。如果我们的员工把这些情况作为小事，拖一拖、缓一缓处理，对业主“使用人”来讲，就直接影响了他们的工作和生活，也影响了他们对物业公司的信心。物业管理服务工作，就是以这些小事一件一件积累起来的，一年365天，每天24小时全天候一点一滴为业主(使用人)服务。所以我们物业管理公司的员工，必须从小处着眼，把做好每一件事作为自己份内之事，尽心尽力做好。

③确立“质量是企业的生命线”的观念

质量是一种价值和尊严，代表着公司的形象，服务质量的好坏，直接影响着公司的声誉。

服务质量的评价是由业主(使用人)提出，而不是物业管理公司决定。由于服务质量不好，业主由于对物业公司的不信任而炒物业公司的鱿鱼。市场竟争日益激烈，优胜劣汰是必然趋势，以质量求生存、求发展，是必由之路。员工的质量意识、心理因素、思想情绪、业务素质，时时刻刻都在直接和间接地影响着工作质量。

我们只有根据工作的不同特点，制定科学合理的质量指标，建立、健全质量指标考核体系，把质量指标同各项经济指标一起下达，一道考核，严格奖惩等手段，来保证优质的服务质量，企业才能有生存发展之路。

四、物业公司管理人员素质基本要求

1、改治素质：物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心，能全心全意为业主(使用人)服务，能为本公司利益着想,有很强的法制观念。

2、职业道德：物业管理人员要有高度的责任感、事业心；业主至上，服务第一；实事求是，严谨细致；艰苦创业，任劳任怨；尊重住户，礼貌待人；遵纪守法，不谋私利。

3、业务素质：物业管理人员应具备与各自岗位所必须的专业知识外还必须了解土建知识、任宅的结构类型、施工质量、材料性能、外观装修、设计标准、机电知识、供电电路、供排水管道、通讯电路、闭路电视、消防系统、安全通道、电梯故障的紧急排除、火盗等突发事件的处置，人员疏散、财产保护等。

4、文化素质：物业管理人员应接受良好的教育，参加培训和自学相结合，做到知识面宽，接受信息的能力强，有利于与业主(使用人)沟通思想交流感情，相互理解、相互尊重。

5、身心素质：物业管理人员应身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方；知难而进，不怕挫折，心理承受能力强，将是物业管理工作开展的基础。

6、管理能力：物业管理人员管理能力要强，体现在五勤，即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤，具体反映在管理工作上，勤动脑筋、勤观察发现问题，勤说服指导，勤巡视检查、勤动手参与管理。

五、业管理人员素质培训内容

有一支素质优良，管理和服务水平较高的物业管理员工队伍，这是完成所担负使命的重要条件。必须对员工从以下四个方面进行培训。

1、思想建设

要求全体物业管理人员把“服务第一、住户至上”当作企业生命，全心全意为业主(租户)服务。具体表现在16个字上，即服务态度、文明礼貌、服务行为、合理规范、服务效率、及时快捷、服务效果、完好满意。

2、作风建设

作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。在工作时间内，管理人员应统一着装统一挂牌，统一用语，接待业主(租户)宾客，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。业主需要服务，物业管理人员应尽可能地满足住户的要求，使全体业主真正体会到“处处方便、事事放心”。

3、业务建设

业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到企业的效益，管理人员应德才兼备，着重思想素质和业务能力，兼顾年龄、学历、专业等条件，在工作中通过不同形式的培训，提高在职人员的素质。

4、法制建设

社会主义市场经济是法制经济，要求每一位员工自觉地遵守法纪要学法用法，在国家颁布的各项法规的基础上，根据国家制定的各项规章制度，开展物业管理工作，积极为业主服务。

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